毕业论文-“双十一”流行现象在南昌大学中的调查研究.doc

毕业论文题目：“双十一”流行现象在南昌大学中的调查研究 系 别 经济与管理系专业名称 市场营销班级学号 108305227学生姓名 指导教师 二零一四年五月 目录1 引言1.1 选题的背景及研究意义1.2 国外研究综述 1.3 国内研究综述2 关于对“双十一”对南昌大学中流行现象调查研究的展开2.1 调查的现状2.2 调查的展开2.2.1 调查的概述2.2.2 调查结果的分析3. 关于对“双十一”流行现象在南昌大学中调查研究存在的问题3.1 交易平台出现短时延迟或瘫痪状态3.2 学生透支购买商品，平衡被破3.3 领券容易用券难3.4 折扣存在争议3.5 换下新款倾销旧款3.6 以次充好，以假乱真3.7 预付定金猫腻多3.8 “特价商品”缺货3.9 当天客服态度不如从前3.10 售后服务不够成熟3.11 物流太慢4 对策4.1 研发技术，完善网站4.2 提前做好购物准备4.3 加大检查力度4.4 建立优质完善的售后服务4.5 构建合理的物流模式4.6 应该引导健康电商市场发展4.7 工商等监督部门出台良好的政策加以引导5 结论 参考文献“双十一”流行现象在南昌大学中的调查研究摘要：网购在学生的生活中是越来越普遍，大家都希望通过网购的形式买到自己喜欢的东西。每年的11月11号，在南昌大学生中是一个非常流行的光棍节，因为数字里面有4个1.电商从2009年选中这个日期，疯狂的造势和宣传，最终成为了一年一度的购物狂欢节。经过了5年的运转，购物狂欢节也是越来越火爆但是在这个过程中也出现了很多的问题。我做这篇论文的目的就是要寻找具体的问题，给予相应的解决办法，来为消费者提供最好的帮助。也希望电商能够进一步的改进，来完善电商系统中的不足。第一部分：我分析了“双十一”流行现象在南昌大学中的研究背景和我发布论文的意义所在，通过对国内外研究学者对“双十一”的叙述来综合分析“双十一”状况。第二部分：去南昌大学发放调查问卷的一个过程，以及对数据的分析。第三部分：在具体分析数据最终找出“双十一”中存在的问题。第四部分：应对问题的对策。第五部分；做一个结论，简述发现的问题和对策。关键词：南昌大学 “双十一” 网购Abstract: Online shopping in students life are becoming more universal, we all want in the form of online shopping to buy their favorite things . Every year on November 11 , in Nanchang university students is very popular single day , because there are four digits 1 . Electric provider selected from 2009 to this date , crazy publicity campaign and eventually become an annual shopping carnival . After five years of operation, the shopping carnival is also increasingly popular, but in the process there have been many problems. The purpose of this paper I have done is to look for specific problems, given the appropriate solutions to provide the best help for consumers. I hope electricity providers to further improvement , to improve the electricity supplier system deficiencies . The first part : analyzes the “double eleven” me a popular phenomenon in Nanchang university research background and the meaning of published papers, I through the study of domestic and foreign scholars on Dual eleven reporting to comprehensive analysis of double a status .The second part : to Nanchang University released a survey process , as well as analysis of the data . The third part : In the concrete analysis of the data finally find out the problems existing in the “double eleven”. The fourth part : deal with problem. The fifth part :Make a conclusion, outlining the found problems and countermeasures.Keywords : Nanchang University “Dual Eleven” Online Shopping1 引言1.1 选题的背景及研究意义：每年的11月11日在南昌大学中，是一个非常流行的光棍节，因为日期里面有4个1的原因，当天好多单身的学生会聚集在一起庆祝自己单身。南大有个光棍节的传说。曾经有个男孩叫木光昆，生于1970年11月11日。由于名字特殊，从小学到大学外号都叫“光棍”。他在南大读大二时和一名女生开始了一场恋爱。只是没想到，幸福是那么的短暂，女生突然查出患了绝症，最终离开人世。在她走的那天，木光昆跑到顶楼，点燃蜡烛，吹了一晚的笛子。从此，木光昆似乎变了一个人。读大四那年的11月11日，也是他生日的那天，同宿舍的舍友们在南大第一宿舍的楼顶上陪他一起喝酒庆生。此后，关于木光昆的故事在南大流传开来，他的生日于是被定为“光棍节”。随着一批批的学生的入学和毕业，这个节日也慢慢弥漫到社会中。电商在2009年选中这个日期，进行大量的宣传造势，经过了几年的时间，现在这个节日终于成为了名符其实的购物狂欢节，下面是我找到的一些每年”双十一”的交易数据。2009年，天猫商城“双十一”销售额为0.5亿元；2010年，提高到9.36亿元；2011年，天猫“双十一”的销售额已跃升到33.6亿元；2012年，“双十一”当日支付宝交易额实现飞速增长，达到191亿元，其中包括天猫商城132亿元，淘宝59亿元；订单数达到1.058亿笔。2013年，最新数据显示，今年淘宝”双十一”交易额突破1亿只用了55秒；达到10亿用了6分7秒；50亿用了38分钟；凌晨5:49，阿里当日交易额突破100亿；13:39达200亿元；17:31突破250亿；11月11日总交易额350.19亿。“双十一”的成功离不开大学生的推动，因为大学生喜欢新鲜事物，爱赶潮流。学生在网上购物，满足自己的需求，既节约了钱，又能享受逛街购物的气氛，一举两得。但是学生在“双十一”购物的的同时也出现了很多的情况，也急切呼吁电商合理的修复这些漏洞。1.2 国外研究综述今年的“双十一”购物节让外界聚焦于中国热闹异常的电子商务产业。中国最大的电子商务公司阿里巴巴旗下淘宝网去年此时191亿元人民币的销售业绩已经令世界错愕，预计今年的销售额将达300亿元人民币。美国媒体感叹中国的“双十一”一天的销售规模已经赶超美国两大网上购物日，预计电子商务将助力中国在2015年成为全球最大的零售市场。中国的网上商城开始在“双十一”推出各种破格的促销手段。淘宝网自2009年开始将每年11月11日的“光棍节”指定为“网购日”，并进行低至1折的网上商品打折活动，这引发中国网民的热捧。淘宝网已经宣布，将在11日对2万余个店铺的3万余种商品进行5折促销。京东商城则推出了无偿配送等优惠条件5年过去了，“双十一”已成长为世界最大的网购交易日。据称，当天参与网购的中国网民人数可能超过巴西全部人口。韩国亚细亚经济10日报道称，中国网购日的销售额全面超过美国感恩节。根据中国淘宝网的统计数字，去年11月11日的销售额高达31亿美元，这比美国年度最大的两个网上购物日“黑色星期五”(感恩节之后的第一天)和“网络星期一”(感恩节之后的第一个星期一)的销售金额合起来还多。美国销售研究机构数据称，2012年美国“网络星期一”在线零售额为15亿美元，“黑色星期五”的在线零售额为13亿美元。普华永道9月预测，电子商务将帮助中国最早在2015年超越美国，成为全球最大的零售市场。据预测，中国网购规模到2015年可能达到5400亿美元，而届时美国的规模为3450亿美元。自2009年以后，中国网购市场规模每年增长70%，而美国仅为13%。 “双十一”购物热潮显示中国的消费需求正在从传统商店转移到网络销售。彭博社数据称，中国去年网上零售额增长率从上一年的4.3%提高到6.3%，而市场份额居前100名的实体店增长率从11.2%下降到了9%。为此，很多实体店也纷纷加入“双十一”购物狂欢节，希望分得一杯羹。北京朝阳大悦城表示，自11月1日起至11月11日，全场商户将对消费者公开货品编号，消费者可以随意抄写，并到网上下单。1.3 国内研究综述一天成交额350亿，平台模式的淘宝网和天猫，无疑已经成为全球最大规模的在线商业。而马云在“双十一”发布会现场所说的“把线下商业地产价格打下来”言论，也将是未来中国线上线下两种零售形式互相竞争的最生动概括。今天，你网购了吗？这句话成为“双十一”当天大家见面的问候语。当拇指消费成为一种惯性时，亲们，你有捂住自己的卡吗？有报道称，“双十一”当天淘宝卖出的尿不湿可吸干6个西湖。“双十一”一降价，销售额就增加如此之多，充分说明我国内需是强大的，有很大的空间可挖。同时，也证明了我国的内需是压抑的，没有得以完全释放，一旦有机会释放，便如同脱缰的野马，变得有些疯狂，疯狂到淘宝的客服小妹没有时间上厕所，疯狂到快递小哥要启动“飞毛腿”，疯狂到店主通宵达旦下单打包填号。“双十一”已过去，但对于电商来说，“双十一”余热并没过去，不少商家仍在打着”双十一”的旗号进行打折促销。然而在”双十一”热闹喧哗之际，我们需要一些冷思考。首先，是什么火了电商，冷了实体店？成本。高的店租、高的管理费、高的人工费让实体店的成本价远高于电商。消费者在实体店高昂的物价面前却步，消费欲望被压抑，所以当电商以低物价向消费者抛“绣球”时，大伙儿便一拥而上。其次，拇指经济面前，消费者缺乏理性。拇指轻轻一按，现金便从银行卡里支付，变化的似乎只是几个数字，相对于现金消费而言，消费者对于金钱的敏感度高度下降。这直接导致网购亲们的不理性，购买一些并不值得买的货品。最后，电商仍需进一步规范管理。“双十一”虽然电商很爽，但不可否认出现了不少不和谐的杂音，如“先提后降式”假降价、“以次充好”卖正品等都让网购的亲们不是很爽。“双十一”若想要继续火爆下去，诚信、规范、严谨的经营管理是下一步必须加强的。“双十一”的火爆以毫无悬念的事实证明了：网购已经成为人们生活的一种重要方式，网购人群也由小众变为大众走入寻常百姓。顺时代者为俊杰，抓住网购的商机，把线上线下联动继续做到最优才是发展之势。2.关于对“双十一”对南昌大学中流行现象调查研究的展开2.1调查的现状通过去南昌大学发放调查问卷的形式，发现参加“双十一”的学生占多数，他们都喜欢网购的方法，既省钱又可以再网上享受购物的感觉。少数学生当天没有选择网购。学生在“双十一”当天的积极性非常高，好多学生消费远远的超过了自己的预期，都意犹未尽。学生一般都是去淘宝和天猫上寻找自己喜欢的货物，大部分都是些衣服，饰品，美食等等。大部分学生选择商品都是优先选择销量高的和信誉度高的商家，因为卖的多自然质量当然好点，还有就是信誉高说明货物的性价比不错，也减少了退货的麻烦。大部分学生都买到了自己喜欢的物品，他们都准备在下个购物狂欢节疯狂购物一次。但是这次狂欢节也出现了很多的问题，主要的是物流，折扣，服务，购物环境方面，对于购物狂欢节大部分学生都是非常满意的。2.2调查的展开2.2.1调查的概述我是通过抽样调查，用调查问卷的形式来获得相应的数据。2014.4.25日，早上我准备好了250份调查问卷，做公交车来到南昌大学门口，这次为了完成此次调查，我找到了以前和我上高中的同学，小李，通过他的介绍我知道了学校学生的一些情况。一切准备完毕，中午12点我们早早吃了午饭，马上开工，我们将我们250篇调查问卷通过一个寝室一个寝室的发放和回收，做到了男女比例，学科比例，年级比例均衡相对均衡的，终于通过了一下午的奋斗，将250篇调查问卷全部回收，经过自己的分析里面的有效量200篇。2.2.2调查结果的分析1. 您的性别？（）A. 男 B. 女性别小计比例男13955.6%女11144.4%从数据显示有55.6%男的和44.4%的女的，可以分析出这个学校的男女比例男生多一些，女生稍微少一些。2. 您的年级？（）A. 大一B. 大二C. 大三D. 大四年级小计比例大一6827.2%大二6526%大三6224.8%大四5522%数据显示，大一到大四数据在减少，说明学校的新生数越来越多。3.您参与过双“十一”促销当天的抢购吗？（）A.参与过（回答514题） B没有参与过（回答第4题）选项小计比例参加过20080%没有参加过5020%数据显示有80%参加过“双十一”的学生，20%的学生没有参加过“双十一”。这个数据表明学生参加“双十一”的人数非常的多，“双十一”在学生里也是非常的热闹，市场启动的非常好。4.没有参与过的原因： _原因小计比例质量不好1326%需要时间太久816%没有亲眼见过，没保证1122%不会用电脑购物48%认为便宜不了多少612%其他816%数据显示，学生没有去参加双“十一”活动的，主要原因是商品质量不好，没有亲眼见过，图片存在猫腻，还有些就是物流花费时间过久，折扣存在争议，少数人是其他原因。从中说明，双“十一”的宣传是非常成功，但是从商品，物流，折扣都存在很多问题。5. 您是在双“十一”促销当天抢购的时间段是？（）A. 凌晨0到早上6点B. 早上6到中午12点C. 中午12点到晚上18点D. 晚上18点到晚上24点时间段小计比例凌晨0到早上6点115.5%早上6到中午12点4522.5%中午12点到晚上18点5427%晚上18点到晚上24点9045%数据显示，45%参加双“十一”的时间段是晚上18点到晚上24点，这是学生市场的黄金时间，学生大部分利用这个时间段购买自己需要的商品。6. 您在双“十一”促销当天消费了多少钱购买商品？（）A50100B. 100200C. 200300D. 300以上消费金额小计比例501004522.5%1002007839%2003004522.5%300以上3216%数据显示，学生在双“十一”的消费金额在100300元占61.5%，学生的资金有限，他们追求地是物廉价美的低档商品。7. 您在双“十一”促销中是否超过了自己的预算金额？（）A. 是B. 否是否超过预算金额小计比例是12361.5%否7738.5%数据显示，超过预算金额的学生占61.5%，没有超过的占38.5%。学生大部分存在超支购物，学生的消费平衡被打破，学生的冲动性购物情况严重。8. 您在双“十一”促销当天都是在什么网站购买了商品？（）（可多选）A. 淘宝B. 天猫C. 京东商城D. 亚马逊E.凡客诚品G.拍拍网F.其他网站名称小计比例淘宝7537.5%天猫8040%京东商城2211%亚马逊84%凡客诚品63%拍拍网31.5%其他52.5%数据显示，学生在淘宝、天猫购物比例占77.5%，其他的都在京东，亚马逊，凡客，拍拍等等网站。淘宝、天猫在学生市场的比例非常重，体现出淘宝、天猫在学生市场宣传力度强，各个方面都做的相对比其他网站好，才有这么好的发展。9. 您在双“十一”促销上购买了什么类型的商品？（）（可多选）A. 服装B. 家庭用品C. 美食特产D. 户外用品E.箱包配饰F.其他商品类型小计比例服装12663%家庭用品2311.5%美食特产115.5%户外用品84%箱包配饰157.5%其他178.5%数据显示，学生在双“十一”上购买服装和家庭用品比例占74.5%，17%购买了美食特产，户外用品，箱包配饰等商品，8.5%购买了其他商品。学生在双“十一”的消费以服装和家庭用品为主，这是学生市场的消费点。10. 您网购的时候你最重视的是什么方面？（）A. 价钱B. 销量C. 信誉D. 评价重视方面小计比例价钱3517.5%销量7839%信誉5628%评价3115.5%数据显示，学生购买商品时，17.5%重视价钱，39%重视销量，28%重视信誉，15.5%重视评价。从这组数据发现学生购买商品主要重视的是销量，这体现出学生有盲目跟风的现象发生，盲购在学生中问题非常严重。11. 您认为双“十一”促销的商品优惠程度？（）A. 优惠很多B. 没有优惠，商家抬价打折，和以前价钱一样C. 商家抬价打折，比以前还贵优惠程度小计比例优惠很多11859%没有优惠6633%比以前还贵168%数据显示，59%认为双“十一”上商品优惠很多了，33%认为没有优惠，8%认为比以前还贵。说明双“十一”上商品大部分多多少少是优惠一些，但一部分商品的折扣存在猫腻，先涨价在打折很明显。12. 您参与双“十一”促销活动的主要原因是什么？（）A. 朋友，家人介绍B. 双“十一”商品促销价钱便宜C. 双“十一”买东西的人多，热闹D. 随便逛逛，合适就买了主要原因小计比例朋友家人介绍6331.5%价钱便宜10251%人多2311.5%随便逛逛147%数据显示，31.5%的学生参加活动是因为朋友家人的介绍，51%参加活动 的原因是商品价格便宜，11.5%参加活动是因为人多热闹氛围好，7%的学生参加活动是在网上随便逛逛看见喜欢的就买了。双“十一”的主题就是优惠，而只有51%参加活动是因为价钱优惠，从中表明商品中存在折扣不真实，并不是所有商品都是优惠的。13. 您觉得双“十一”中哪些环节做得不够？（）（可多选）A. 客服反应速度B. 客服态度C. 物流情况D. 价格折扣E. 下单速度F. 售后服务G. 其他环节做得不够小计比例客服反应速度2311.5%客服态度199.5%物流情况5728.5%价格折扣2814%下单速度2613%售后服务3718.5%其他105%数据表明，在双“十一”的各个环节中，客服反应速度、客服态度、物流情况、价格折扣、下单速度和售后服务都存在多多少少的问题。物流和售后服务相对比较严重，占比例的46%。虽然“双十一”促销活动做的很成功，但是各个环节都出现了危机，这些遗留下来的问题还是需要电商好好的去解决。14. 您下次双“十一”促销活动还会参加吧？（）A. 参加B. 不参加C. 看情况下次还会参加吗小计比例参加13366.5%不参加4824%看情况199.5%数据显示，66.5%的学生下次还会参加双“十一”，24.5%的学生不参加，9.5%看情况。总的来说双“十一”促销活动还是很成功的，但是各个环节还是存在很多问题令学生不满意，影响了他们下次继续参加“十一”促销活动的兴趣。3.关于对”双十一”流行现象在南昌大学中调查研究存在的问题3.1 交易平台出现短时延迟或瘫痪状态1分钟破亿元，6分钟破十亿元，“双十一”支付宝交易总额最终定格在350.19亿元，总成交笔数1.88亿笔。由于点击量和成交量过多，导致交易平台出现短时延迟或瘫痪状态。这时候自己看中的货物准备支付的时候突然出现这样的状况，也给学生们带来了烦恼，他们担心自己自己的钱投进去而因为出现这样的状况，会比较麻烦。还有自己找了很久的货物可能因为这次的延迟和瘫痪导致这次就没有购买到货物，到明天货物就没有现在的折扣了，所以出现这样的情况也另学生们带来了失望，希望电商能尽快解决这样的问题。3.2学生透支购买商品，平衡被打破通过这次调查。好多同学都事先已经提前选好了商品和准备了相应的钱，准备在当天就购买商品。而当天的购物氛围影响了他们，他们在网站上继续浏览商品又发现了自己喜欢的商品，不仅价钱便宜，而且非常好看，所以又花费钱将它们买下，这些人占的比例很大。到第二天才后悔自己买了太多的商品了，学生购买力大爆发平衡被打破。学生本来就没有多少钱，通过这次“双十一”购物狂欢节，大部分学生花费了太多的钱，以后的日子他们需要省吃简用了。3.3 领券容易用券难好多学生事先就准备好了购物券准备在购物狂欢节的当天将这些用掉，当时在当天他们才发现真正自己能这些购物券买的商品很少，一般都是些老款。所以好多学生认为领券容易用券难，对这个也是非常不满意。既然你给我购物券，那当然我希望用这些购物券去购买我喜欢的商品。3.4 折扣存在争议16%的学生认为此次的促销活动有些商品比以前还贵，学生一般都是在节日的前几天就已经将自己要买的商品收藏起来，准备在节日当天购买。但是在节日的那天发现自己的商品是先涨价后打折，算起来自己还亏几块，也另他们很失望。66%的学生认为这次的促销活动折扣完和以前的价钱差不多，没有赚到多少的便宜，对于此次促销觉得和实体店打折促销一个意思。3.5 换下新款倾销旧款从一部分学生调查得知，狂欢节当天有好多店家换下新款倾销旧款。学生准备在当天买新款衣服的，谁知当天并没有货，店家说货已经卖完，这就有点不现实了。这也不只是个别情况，足以证明好多新款是店家自己下架的。而当天却出现了好多旧款，那些旧款大家都是见过的，这次这个活动又将他们拿出来，也是令学生们不满意，把好的东西放起来，把旧的东西拿来倾销。3.6 以次充好，以假乱真一些学生在“双十一”活动中，买到一些质量不好的商品。有几个喜欢上网的学生需要几个鼠标，就在“双十一”活动的当天去买了几个，回来的时候鼠标没有用多久就出现了这个那个的问题，鼠标的质量确实不太好。原来都想省点的钱，花低的价钱买好产品，这时候用了这么久才知道，退货又退不了，只能这样算了。还有些学生买的服装褪色，掉毛等等，这样自己洗过的衣服也不能退换，说明商品中确实存在商品质量不好，以次充好，以假乱真的情况发生。3.7 预付定金猫腻多网上部分商家设置了预付定金制度，以参与预订的消费者越多商品的成交价格越低来吸引消费者，促使消费者在不知道最终会有多少消费者参加预订与最终成交价的时候预付了定金。商家同时又规定，如预付定金后在一定时期内消费者不支付尾款，定金归商家。如是商家原因不发货，则只退回定金。商家做法违反了合同法中有关经营者不履行义务须两倍退回定金的规定。3.8“特价商品”缺货在“双十一”活动当天好多商家上架了很多特价商品，那都是些物廉价美的，可是当学生去购买支付完成的时候，货物却迟迟没发货，店家都说缺货，这批卖光了等等一些理由，真是这么巧，还是商家的一个营销手段，为了是吸引眼球增加对网店一个点击率，这也算是一个对消费者的合法权益的不负责。3.9当天客服态度不如从前在当天的购买量过于繁忙的情况，好多客服身体感觉很疲惫，在与学生交流的时候就表现出不好的情绪，语气出现了烦躁，爱理不理，反应过慢等等情况，这会严重影响学生的购买欲望，这也是一个很严重的问题。学生只是想了解清楚商品的详情，不要出现售后的纠纷而已。3.10售后服务不够成熟好多学生放映，由于对自己购买的商品存在问题想与商家协商，但找不到任何方式与客服联系上，就拨打了客服服务热线，但是客服热线重复着“坐席忙碌，请继续等待或稍后再拨”的自动语音服务。而网上都是要他们的商品状况情况，建议买家退货。但商家没有将具体的详情告诉消费者，这是他们的过失，学生不得不退货，那学生的损失谁来承担。3.11 物流太慢国家邮政局最近统计数据显示，今年11月11日至16日，全国快递业务总量为3.46亿件，比去年“双十一”同期增长73%。快件单日最高业务量出现在11月13日，为6517万件，比去年增长85%。一些学生购买的商品都是超过了一个星期多才到位，在平时只要2-3天的时间，在当天花了一个多星期，可想而知一个物流存在多少的问题，中国的物流并不少，只是没有管理好，导致“双十一”出现这么严重的一个问题。4 对策4.1 研发技术，完善网站阿里巴巴集团秘书长、首席风险官邵晓峰在“双十一”活动前表示天猫全天购物额超过100亿是没有问题的，系统是能承受的，那为什么当天出现了网站打不开，影响了销售额也影响了人们的购物方便。说明他这个系统还是存在很多的问题没有解决，好多漏洞没有修复。我觉得应该从这三个方面下手：第一网站应该经常性的维护，确保各个漏洞都能够修复，而不是出现问题放在一边等找个时候一起治理，到时候小问题就变成大问题了，一下子也难以搞定；第二，网站技术人员应该继续研发新的技术，提高网站的容量和分析数据能力，这个需要大量的人力、物力和财力，需要电商的重视和付出行动。第三,可以把商品的售前、售中、售后分开处理，这样分工明确可以提高工作的效率，也可以减少网站的承受能力。4.2 提前做好购物准备针对好多学生超支购买，买了些自己不喜欢甚至用不着的商品，我觉得他们应该开始做好这几点：第一，在“双十一”之前就选好自己需要的商品，加入收藏，到时候可以直接购买，方便又节约时间；第二，每一分钱都要用在刀刃上，想想自己缺少什么，不要冲动性的购买商品，买来也满足不了自己的需求；第三，钱都是父母给的，要明白赚钱的不容易，用钱的时候要懂得珍惜每一分钱，要合理的规划好。4.3 加大检查力度 中国古话有一句说的好，林子大了什么鸟都有。这么多商家不可能都是每个环节都是做的很好的，里面也有些做的不够的。这就需要电商加大检查力度，正面定期对每个商家进行正规的检查和对买家进行售后调查。对于那些做的不好的进行严肃的处理，清除一些不良风气，让消费者更能享受自己的合法权利。这也是电商要想把名誉做好的关键，要真正意义上达到物廉价美，让人们享受购物的乐趣。4.4 建立优质完善的售后服务好多学生放映，在“双十一”当天购物其实是“盲购”，如果你想咨询一下货物的详情那几乎是不可能的。网页咨询一般都直接弹出“咨询繁忙，请自助服务”，电话咨询一般均为“电话繁忙”或无人接听。对于“超卖”问题，一些商家还推出“退一赔一”的公告，天猫公告称，“被超卖“还可获得商品价格的30%对多可获得500积分的天猫积分作为赔偿。其实每个买家只想安安心心买到自己喜欢的商品，并不想要太多的赔偿。而售后服务的单向性会导致买家的流失，网购也会慢慢灭亡，这也是非常关键的问题，不容忽视。我觉得电商应该发展更过渠道的售后服务方式，增加客服工作人员和设备数目，更好的分类针对性的解决这方面的问题。4.5 构建合理的物流模式物流产业发展需要政府的参与和支持，建立和完善电子商务物流管理的法规及配套政策，对物流主体的资格和权益进行规范，为现代物流发展创造良好的宏观环境。 同时，加强对物流基地、物流中心等物流基础设施的规划，并注意协调地区之间、城市之间的物流发展规划。只有科学合理地布局物流中心，才能提高物流速度和物流效率。由于电子商务是在网络虚拟环境下进行的，双方不能面对面地进行交易，在这样一个虚拟社会里如何建立起交易者的信心和信用相当重要，因而必须建立物流信用“诚信为本”才能真正实现“以顾客为中心”的理念，才能给消费者带来真正意义上的购物便捷，赢得消费者的信任。提高物流全过程的可见性，建立一体化递送网络，增加配送货物的跟踪信息，实现内部的信息网络化，进行信息化改造，才能突破配送瓶颈，大大提高物流企业的服务水平，降低成本，增强竞争力。4.6 应该引导健康电商市场发展像“双十一”这样的促销活动并没有带来太多的资金增量，反而让商家的仓储、物流、客服等环节冲上瓶颈，“双十一”这样的促销活动只会让人们为价是从，让消费者形成不健康的消费习惯。我觉得电商有责任和义务引导人们去消费。因为一个品牌的建立不仅仅是靠价格就能办到的。这样的引导只会让市场更加的恶劣，让消费者盲目的消费，也是治标不治本的。电商应该很好的引导消费者如何去消费。4.7 工商等监督部门出台良好的政策加以引导有媒体已经表示称:“虽然工商监管部门对商家的力度有所加大，当时淘宝电商平台的特殊性，即使出台了相应的价格规则，也不能杜绝淘宝商家的乱标价行为.”看到这番话多么令消费者失望，什么叫无法制止，是不是不愿意去管，还是有其他原因。那我们消费者如何才能获得自己合法的权力呢？每年的“315”是消费者权益日，是否也能将电商包括进去，对电商进行管理和规范，