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NEC全数字程控交换机解决方案广东宝龙华达通科技有限公司诚信 恭谦 创新 敬业目录一、 NEC与宝龙简介。3二、 售后服务。4三、 性能介绍。5（一） 一般功能。5（二） 增强功能。51、 广播群呼功能。52、 IP接入功能。53、 语音话务员及语音信箱。64、 组网的实现。85、 呼叫服务中心解决方案。96、 ISDN全兼容技术的运用。97、 强大的酒店方案。108、 主要设备技术指标。129、 全国客户及本地客户分布明细。1610、 附件一。18-2911、 附件二。3012、 技术证书。31集团电话、全数字程控交换机推荐-NEC集团电话、全数字程控交换机是由日本电气株式会社（NEC）旗下的NEC INFRONTIA通讯设备厂生产的，主要面对集团公司、企业、酒店和工厂等，解决其通讯方案、提高效率和高质量的通话效果，是一家专业的集团电话、程控交换机的生产产家。总部在日本东京都港区，创立于1899年7月17日，资 本 金为2,302亿日元（1999年3月），销售额为4兆 7,594亿日元(1998年度)，雇员：约19万8千人（1999年3月），日本主要工厂有61家，海外有64家（21个国家），海外有154家销售服务子公司（34个国家），是一家有较大影响的国际效应的集团公司。在日本，日本电气株工会社以其优秀的技术、品质和售后服务赢得了广泛的认同，是全球家喻户晓的通讯产品生产商。多年来NEC INFRONTIA通讯产品被日本的邮电、警察、国防、传播等重要部门指定使用（如日本电信电话株式会社、日本国邮政省、日本国警察厅、日本国防卫厅、日本放送协会等），性能之优异和稳定由此可见一斑。宝龙集团宝龙信息产业发展有限公司原总部在澳门,到2001年底在全国共建立14分公司，主要是日本NEC、日通工及OKI集团电话、全数字程控交换机、松下复印机（Panasonic）、夏普传真机(SHARP)、佳能（Canon）等国际品牌的中国区总代理,自1995年以来一直负责NEC程控交换机中国区销售，有雄厚的技术力量，现NEC技术服务中心总部设于厦门，服务效率是在4小时内解决客户的所有问题。主要型号有AK系列（主要有AK308/824/1232/2464）和DX-Series系列（1200门内线以内任意配置），分机数可小到3外线8分机，大到1200个分机，我们都能满足您的需要。AK-308集团电话系统价格视系统配置和容量，具体面议！3外线，8分机AK-824 集团电话系统1-8条外线，24门分机可弹性配置AK-2464集团电话系统1-24条外线，64门分机可弹性配置DX-Series 数字交换机192条中继线弹性容量，可扩至1200门分机，ISDN全兼容数字传输售后服务保证“广东宝龙华达通科技有限公司”是“NEC、OKI集团电话、全数字程控交换机”中国区总代理，中国区售后服务中心有北京、上海、广州、厦门、南京、西安等，维修技术力量雄厚，现有高级工程师3名，工程师8名，助工30名和技术人员多名，我们有足够的技术能力为您解决一切售前、售中、售后的所有问题。NEC是一家多年来致力于研究和改善通讯程控交换机性能，并为世界通讯尖端技术的开发作出了卓著成绩的世界型跨国公司。多年来，NEC全数字程控交换机以其高性能、高质量和完善的功能响溢全球。广东宝龙华达通科技有限公司作为NEC中国总代理，以其优质的服务和第一手的价格面向直接客户，郑重向您推荐NEC程控交换机，它主要可实现以下功能： 一、具有一般集团电话拥有的所有功能：1、内部通话：不需要交电话费2、弹性编码：任意选号A、分机号码位数选择：1-4位B、字头选择：0-9可根据不同部门分配不同的分机字头：厂办1XX；财务8XX；生产-6XX等3、外线打进：直通分机，相互转接外线可分组，使不同部门使用不同的外线，或设置个人专线、传真专线、上网专线等，可设定白天/晚上两种不同的、灵活的外线进入响铃模式并允许按设置的时间自动转换。如要节省人工，还可利用系统DISA功能或外置计算机话务员进行转接电话。4、PC管理话务监控：拨出电话实时计费，一目了然 可针对任意一分机号码或分组进行累计计费，打印计费清单。5、等级限拨：市话、长途任意开任意锁 避免公司员工私自打一些不该打的电话，并可对每一分机进行随身密码，长话分机用户离开座位时电子上锁，避免别人盗打电话（密码计费时，此功能可不用）。二：具有以下特殊功能：1、强大的广播寻呼系统-迅速呼叫寻人（需选配件 DX2E-4PGDU-A1）A、可利用专用话机的分机广播功能进行部门或全员寻呼。B、车间、非办公区可利用任意分机对外接广播系统进行寻呼-需确认系统配置。C、可外接广播和公放对噪音较大的厂房、车间进行专人寻呼，每部分机皆可设置成具有广播功能；从而省去了需叫人寻找的不便。2、IP电话直入分机-节省企业通讯话费A、 利用NEC程控交换机特有的ARS功能使用IP线路，可直拨电话，却得到IP电话实惠的话费，为企业通讯开支减少到最大。B、 外线打出或打入可设置定时断线，避免电话煲粥。NEC DX-Series还可给不同的人设置不同的断线时间。NEC DX-SERIES方案附图电信专用话机分机广播长途限制定时断线密码计费摘机热线紧急呼叫DX-SERIES外线(环路中继ISDNE1数位中继)厂区办公分机 计费系统后备电源系统车间宿舍分机计算机话务员普通话机厂房、车间人工转接外部广播拨号上网外接广播系统厂区车间外部广播3、NEC全数字程控交换机独特PBX的语音信息处理功能-提高企业形象（需要选配件：DX2E-VAU-A 语音处理模块）（1） 问候语A、NEC DX-Series可用DISA卡播放问候语（VAU-A1）。如以下情况：当用DISA接听来电时；ACD组接听来电时；叫醒功能（闹钟）* 每张VAU卡最多每条信息录30秒时间。* 每张VAU卡可同时播放4路问候语，或它可送出至多56个分机的早叫醒信息。B、优点：* 呼叫者使用礼貌的问候语，这样可以给公司留下良好的印象。（2） 叫醒服务对于宾馆是很有用的。（3） 缺席信息A、 用户可以设置他们的电话来播放编程前9个信息的其中一个，以备别人打电话给他他不在时，对方电话将显示此信息。B、 优点：当用户暂时离开座位时，他可通知呼叫者他目前的位置或什么时候他将返回座位。（4） 信息等待提示A、户呼叫一分机，而该分机忙或无人接听时，通过按信息键，用户可以送出信息等待提示。这样，被叫方电话上的信息等待灯将会亮，话机上的液晶显示屏将出现留信息提示人的分机号，被叫方可摘机并按信息键回呼，或可不理此事。B、优点：呼叫者只需简单操作可以留下回叫的要求。（5） 语音信箱集成A、VAU与语音信箱的集成a) 语音信箱系统不仅提供实用的生产力和高效的工作交流，而且提供了你公司更好的形象，而你公司规模大、组织良好。NEC DX-Series语音信箱系统可以通过数字集成来提供快速的反应和先进的留言功能。其它的语音信箱系统提供了从第三方可以通过DTMF集成来连接NEC DX Series系统。B、基本功能b) 信箱服务u 语音信箱系统可以录音并播放信息、发送信息至其它信箱、发已接收的信息到其它的信箱、发送私人信息、浏览信息等等。u 语音信箱系统可以通过系统电话的信息等待灯来通知你信箱有信息，或通过呼机或使用编程的号码来呼叫你。u 你可以使用密码保护个人邮箱等u 当呼叫者到达你信箱时，可以听见你个人的问候和可以留言给你。c) 自动服务员服务自动服务员应答和来电路线选择。主叫方可以到达他们所期望的分机，通过输入分机号，而旋转电话用户可被转到前台或总留言信箱。主叫方同样可以通过部门或职员名字来拨号。（6）交互信息访问服务u 你可以提出或回答语音信箱至多十个问题，即可从系统内获得特别的信息。在每个被录下的问题之间，语音信箱系统录下呼叫者的回答并存入信箱内。这项服务可以按产品要求的顺序来收集。（7） 先进的功能a) 灵活的呼叫监听处理u 灵活的呼叫屏幕功能允许你听见主叫者的名字，是否接该来电或告诉自动服务员用另一种方法处理该电。主叫者可以直接进入内部广播或你的信箱。无论如何，系统会处理该电。u 益处：n 用户可以自由选择是否接听该来电，或是让他留言。b) 双向录音模式双向录音模式允许一分机用户可以通过按双向录音功能键在他信箱内录一段对话。u 优点：l 对于需要电话录音作为证据的人，这点是很有用的（律师等），为了进一步的调查，录下客户的要求是很有用的。c) 双向录音转移：u 两种转移方法允许分机用户在另一人的信箱中录下对话。u 优点-对于接待员为同事录下留言是很有帮助的。4、NEC现代通讯技术的结晶：完善的组网功能-使您的国际长途话费为零（ 需选配件：DX2E-4ATRU-EM1组网模块、DX2E-24FU-B1组网滤波）若您的公司与台湾相互联系较多的情况下，无论您话务联系或是传真等，一般情况下，双方需支付昂贵的国际长途电话费用，为节省通讯开支，较多的集团公司会采取通讯组网。您只需从电信部门申请租用一条DDN专线，每月仅需交纳固定费用，这时通过NEC程控交换机，您可无限量拨打台湾公司电话，却无付昂贵的国际话费，相当于您拨打的是交换机内部电话，传真、业务联系不再有时间的担忧，如果您要拨打台湾公司以外的生活电话，您支付的只是台湾地区的一般市话费用，将您的公司的通讯话费将到最低。对于需要组网客户来说，大多数是因为需要传送大量的资料，如总公司和分支机构之间，每天需要传送大量的报表，因为每一次拨号上网费用很贵，所以租用专线。现在最常用的是DDN，也有用通过IP网或微波传送。比如租用一个2M的DDN专线，通过路由器或MUX（多任务器）连接到LAN。这样资料部分只需要月租费。而语音部分？也就是两个公司来往的电话，还需要经过PSTN的长途电话。那么，客户要求把语音部分也用专线，省去长途电话费用，于是就从路由器或MUX上分出一部分作为语音通路，一般的路由器的语音通路为8K。这是要连接交换机的。所以我们关心的是路由器或MUX与NEC DX-Series系统连接的接口。这样两地之间长途电话也包括在专线的月租费中。还可以通过对方的交换机打对方城市的电话，只需市话费。对方的交换机不一定是NEC DX-Series系列总公司: 通过PRI, 2M 路 (BV 7000)分公司:通过EM接口板（每个4路）。1，2，5类。或BRI更小的分公司,用 AK2464.FXS连接外线端口, 对方占专线, 外线振铃,或DISA,或话务员.FXO连接分机端口,呼入相当于一个分机摘机,然后呼叫另一分机.呼出用搜索组系统组网方案（一）：总公司5、ISDN全兼容，ISDN全数字外线接入，使您的办公通讯更加方便。（需选配件：DX2E-ITSU-20P2 30B+D模块和DX2E-4FU-C1滤波单元） ISDN外线呼入，接入费用与普通外线相差不多，功能却使您的公司拥有更多的现代办公通讯功能。使您的显示专用话机即可显示对方呼入的电话号码，是您更加自如地应付而无须添加任何设备。拥有此模块，您还可通过它进行远程国际组网，更加节省话费。（如上图）6、NEC呼叫服务中心（CALL CENTER）的充分应用。 （需选配件：DX2E-DCI-A计算机连接串口板或CTIU接口板）（具体看附件1）7、强大的酒店功能，更贴切使用的PMS应用 （需选配件：DX2U-3DCI-A数字接口板和DX2E-4LAPMU-A1酒店模块）（如图：）拨号方案： 拨打分机： 直接拨打分机号码 80 字头： 前台及办公分机字头 8189 字头： 1 -9 楼客房分机字头 10-16 字头： 10-16 楼客房分机字头 拨打市话： 拨9+市话号码 拨打长途： 拨7+长途区号+长途号码 拨打 IP ： 加装 IP 拨号器：拨7+长途区号+长途号码 申请 IP 线路 ：拨9+长途区号+长途号码（市话、长途外拨码为9）特服功能解决方案： 特服号码： 拨打前台分机： 拨0 拨打洗衣房分机 拨2 拨打客房服务分机 拨3 拨打游泳池分机 拨4 拨打桑拿房分机 拨5 拨打订餐分机 拨6 早叫醒服务（前台提供服务） 铃声叫醒，保留音提示 铃声叫醒，语音提示 无应答，前台显示/记录打印（也可通过PMS接口由酒店管理系统显示/报警/人工叫醒） 迷你吧服务_(需向酒店管理系统供货商确认) 饮料/食品清点 房间分机输入相应代码 总台显示（可通过PMS接口由酒店管理系统显示核算） 房间状态显示 入住/退房 房间是否清扫 房间电话状态 长途控制方案 空房状态： 内线（上锁状态） 无押金开房： 市话（解锁状态） 有押金开房： 长话（第2服务等级）以上均可通过前台分机控制 语音信箱服务 自动总台服务：计算机话务员电话转接服务 旅客外出留言：由前台分机提供服务 来电留言： 语音信箱提供长达30小时录音空间留言显示： 系统专用话机 带留言显示灯的普通话机计费方案： 专用程控交换机计费系统-需确认方案配置 酒店管理系统自带计费软件模块-需向酒店管理系统供货商确认三、主要设备的技术指标 主机 DX2U-288M(II) 电源：220V/240V AC+10% 50-60Hz 功耗：180VA260VA 接地要求：阻值小于4欧姆 温度：040摄氏度，湿度：2080% 后备电池：+48V ,24Ah 或 36Ah 机械规格（mm）：主机柜：宽590，深340，高680扩展柜：宽590，深340，高400 24键大显示屏话机 24BTSXH 全免提双向扬声,来电号码及名称显示 24个可编程功能键及10单触键 大屏幕显示使用户更为方便的在功能目录中选择所需要的功能 三信道工作，可同时进行PC通信，电话通话，接收内线通话 110键直选台 110BDSS 10个固定功能键（群呼、夜间转移、控制台代答） 100个可编程按键 显示200个分机或外线使用状态 可作为直选外线控制台使用 24键显示专用话机 24BTUXH 全免提双向扬声,来电号码及名称显示 24个可编程功能键及10单触键 CL1和CL2键可在您正在使用的线路上显示呼入信息 三信道工作，可同时进行PC通信、电话通话、接收 内线通话，是连接PC和CTI的理想选择 12键显示话机 12BTXH 全免提双向扬声,来电号码及名称显示 12个可编程功能键及10单触键 支持CL1和CL2键的操作方式 标准单信道工作 12键标准话机 12BTH 12个可编程功能键及10单触键 支持CL1和CL2键的操作方式 标准单信道工作 全免提双向扬声，用户可不摘机回话、群呼和信息等待功能 数字普通话机 DSTL 占用数字端口 信息等待功能（信息等待灯） 四个固定的功能键使您快速的操作许多基本功能 不摘机回话功能使您在应答内线时又不放下手中的工作 带留言灯普通话机 ST6E-1HM 信息等待功能（电话呼入、信息等待、有留言时点 亮留言灯,适用于四星级以上宾馆要求） 闪断键Flash，闪断时间可调，配合NEC原厂交换机更加完美 带留言灯普通话机 ST5E-1M 闪断键Flash，闪断时间可调，配合NEC原厂交换机更加完美 简单耐用，适用于办公场所及小型酒店 2B+D ISDN卡 4ISTU/8ISTU-B1 可实现异地组网 具有卫星、光缆、微波、可视电话以及数字网ISDN、BRI、PRI等数字接口 可配合交换机实现DID功能 插板式语音信箱 PVMU-A1 具有300个邮箱，信息量为15-30个小时 最大信息数量为4000条 具有4个信道，可扩至8个信道 中文提示 提供快速的响应速度和高质量的语音效果 自动语音服务器 VAU-A 具有自动语音提示功能 同时处理6路来电 同时可录入16条问候信息 可针对每条外线提供不同的问候语 计费系统 DCI-A1 费率可根据当地电信运营商的标准费率进行设置 可统计指定时间段的每部分机、部门、公司、密码的电话明细及费用并形成报表 具有个人密码计费（系统可提供500个个人密码，实现在系统的每一部分机上拨号） 专线计费 操作系统：Windows 98、Windows NT、Windows 2000、XP 计费系统用密码保护，只有指定人员方可查询、维护 远程维护单元 4PMDU-A1 可实现远程维护 PMS酒店应用 110键直选台 110BDSS 10个固定功能键（群呼、夜间转移、控制台代答） 100个可编程按键 显示200个分机或外线使用状态 可作为直选外线控制台使用 外置调制解调器 建议客户购买外置式调制解调器，可实现主机的远程维护，更好、更快捷的为客户提供售后服务全国各省市NEC DX用户辽宁省： 辽宁省司法局 辽宁东北服饰商厦有限公司 大连三阳压缩机有限公司大连新开路城市信用社 辽宁省审计局、营口邮电局 大连利优比有限公司大连市油脂化工厂 沈阳地税局沉河分局 大连市民政局大连中原娱乐有限公司 沈阳煤气总公司 沈阳比欧西气体有限公司大连东京三菱银行 大连金铸酒店 大连留连宾馆大石桥市财政局 沈阳假日全俱乐部 大连东财招待所大石桥市国税局 沈阳市广厦宾馆 大连海梦大酒店大连港湾桥酒店 辽宁通发经贸有限公司 大连机车研究所 大连中国农业银行 中国人民寿保险沈阳分公司黑龙江： 中国银行大庆分行 大庆红岗法院 光大很行大庆分行 大庆京和百货等吉林省： 长春市祥和大酒店 长春集发集团 长春邮政大厦 长春一汽集团铸造公司长春计算机研究所 吉林省证券公司 长春轻工大厦北京市： 北京搜狐网络公司 北京百盛购物中心 北京外语教育与研究所出版社北京房山矿务局 北京麦当劳公司 日立（中国）办事处大通国际运输有限公司 北京瑞伯广告公司 北京长天集团北京联通第三分公司 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96北京北京e龙网络有限公司网络144北京国际使馆村房地产80福建福建南平造纸厂福州办制造84福建厦门宝龙大酒店宾馆700福建福州体育大酒店宾馆240广西广西某电力局水利/电力136河北石家庄地税局税务240河北唐山恒通精密薄板厂制造160河南洛阳市地税局税务240河南开封市技术监督局国家行政单位240河南开封市五一集团制造188河南洛阳五洲啤酒厂制造240黑龙江大庆红岗区人民法院国家行政单位80黑龙江光大银行大庆分行金融132黑龙江大庆京和百货公司百货/零售业220黑龙江光大银行大庆分行金融144吉林长春计算机研究所计算机220吉林吉林省证券公司金融256吉林长春邮政宾馆宾馆276吉林长春一汽集团铸造公司汽车业280吉林长春轻工大厦写字楼176吉林长春一汽集团运输处运输96吉林长春一汽集团变速箱工厂制造248吉林长春东北师范大学出版社教育部门112江苏江苏扬州宝应酒楼餐饮88江苏徐州南四湖水利局水利/电力176江苏徐州南四湖水利局水利/电力192辽宁沈阳煤气总公司200辽宁大连留连宾馆宾馆176辽宁大连东方通讯公司通讯192辽宁大连NEC系统集成有限公司计算机72辽宁旅顺圣美利加酒店宾馆96辽宁中信银行大连开发区分行金融200辽宁大连机车研究所研究部门120辽宁大连工商局培训中心教育部门120辽宁大连虎滩极地博物馆教育部门96辽宁大连大石桥财政局税务256辽宁大连大石桥国税局税务256辽宁大连华润油脂化工厂制造240辽宁大连中信银行中山办金融72辽宁大连市防疫站国家行政单位112内蒙古内蒙古自来水公司152内蒙古包头自来水公司184陕西西安统计大厦宾馆144陕西西安美辰制药有限公司制造业200陕西西安陕化大厦宾馆192陕西榆林法院国家行政单位168上海上海自动化仪器公司制造192四川成都粮食局国家行政单位224天津天津锦湖轮胎厂制造180天津天津富华酒店宾馆240天津天津轻工业外贸公司贸易240天津天津公安交警支队公安112天津天津天湖大酒店宾馆256天津天津红桥地税局国家行政单位144天津天津电视机厂制造180天津天津大田运输公司运输200云南云南某电力公司水利/电力180附件一：呼叫服务中心-前言CALL CENTER 解决方案，CTI 即计算机电话集成，对于我们来说已经不是一个陌生的名词了，据报道，在美国很难找到没有呼叫中心的企业和公司。通俗的说，这是个捎带了数据的电话。CTI 的应用领域很广泛。遍及各行各业。如银行，交通，金融，餐饮，商店等。可以说只要有服务，就有CALL CENTER 的市场。当今的社会，就是各行业之间相互提供服务的社会。人们在服务的质量上相互竞争，也在相互提供服务的同时获得效益。应用CTI，可以改善电话接听及服务的速度和质量，可为PBX提供增值服务。就其技术方面来讲，主要分为第1方用户CTI和第3方用户CTI。我们介绍第1方CTI 应用的呼叫中心。1.连接: 第1方用户CTI（TAPI 1.4): 专用电话机连接DCI PC， 通过LAN连接各个计算机到服务器。服务器中安装需要的模块,如IVR(交互式语音应答, 传真服务器, 自动呼叫分配模块等) 还有客户需要的数据库. 外线可以连接ISDN或模拟外线,要CALL ID.来电后,首先IVR应答, 呼叫的处理由交换机和IVR相互配合共同完成，自动呼叫分配服务不仅可以将用户迅速引导到需求的服务，而且可以多种语言提示，不同时间播放不同的问候语.自动呼叫分配（ACD）将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的业务组的业务代表。或按次序分配给“最空闲的业务代表”。举例，我们每天要接到这样的电话.“我们需要扩容, 在电话转移的同时,向LAN发出一个消息.给出当前数据的全部内容.第二个坐席在接电话的同时,从服务器得到前着屏幕上的数据.有足够的信息.呼叫中心不仅仅是一个服务机构，而是一个实实在在为公司带来经济收益的机构，许多运行成功的企业客户服务部门，以呼叫中心为基础，以CRM软件为工具，已经从“成本中心”转化为“利润中心”。关于呼叫中心解决方案的实施，我们建议如下步骤：确定理念 流程分析及BPR（业务流程重组） 选择技术平台重视培训 建立客户数据库 建立CRM系统倾听第三方观点 咨询公司协助实施一 系统结构：呼叫中心（Call Center）由以下几个部分组成：接入设备、计算机电话集成（CTI）服务器、人工座席（Agent）以及信息集成和管理自动化系统。（一）接入设备 NEC DX Series 全数字交换机是企业常用的电话交换设备，它的数字话机有CTI LINK接口，并以标准的TAPI方式为应用软件接供接口。通过与本公司的CTI服务器和呼叫中心系统软件相配合，可以为企业接供一套完整的呼叫中心解决方案。系统接入设备采用NEC DX Series交换机，全部座席均使用NEC DX Series专用数字话机，外线可以根据用户情况采用ISDN BRI(2B+D)、ISDN PRI（30B+D）或模拟中继线（需选购来电显示卡）。呼叫的处理由交换机和IVR相互配合共同完成，自动呼叫分配服务可以将用户迅速引导到需求的服务，多种语言提示，为不同国籍的人士提供方便；不同时间播放不同的问候语（如：工作时间问候语、下班时间问候语、周末问候语、节假日问候语），便于联络；清晰的问候语，始终如一的服务态度，对于增强企业形象大有益处。智能化呼叫路由使资源得以充分利用（二） CTI服务器1、 自动呼叫分配（ACD） 自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD可以成批地处理来话，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的业务组的业务代表。各组业务代表被组成“连选组”，来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。配备拥有先进路由揭示功能的ISDN设备的呼叫中心还可以自动识别出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的空闲业务代表。2、 交互式语音应答（IVR） IVR技术是计算机技术应用于呼叫中心的产物。主要完成自动语音及流程、传真服务器的功能。交互式语音应答是由一系列自动语音流程定义的。即常见的播音、收号、录音、转人工、收传真、发传真序列。 交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表”。 应用了IVR技术，有8090的呼叫不需座席代表的干预就能完成。通过IVR 系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，先进的IVR 系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。IVR 可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。它也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。 传真服务包含了传真回复、传真接收、传真发送、传真广播、传真服务器等功能，系统以传真服务器为中心，支持网络传真功能，利用Email服务器管理系统，每个业务座席可以使用Outlook Express方便地收发传真，就象平时收发Email一样方便、灵活。3、 CTI通信服务器 CTI通信服务器也称之为呼叫管理系统（CMS）。负责收集呼叫中心数据并生成有关呼叫中心状态，对整个呼叫中心进行全面管理，是呼叫中心的心脏所在。它与接入设备相连，接收事件状态消息，并向其发出命令。主要用于全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线。（三） 人工座席： 座席工作包括电话接听、挂断、转移和外拔，接线员只需通过鼠标和键盘就可轻松完成。较之IVR，人工座席代表能更灵活地进行呼叫处理，是达到更好的服务效果，增加客户的满意度不可或缺的。（四） 信息集成和管理自动化：呼叫中心可针对不同的业务需求，建立强有力的后台数据收集、分类、处理等管理能力。系统网络数据库选用SQL 7.0 或 Oracle，它支持高容量、多用户、多线程的大型关系型数据库。客户服务器是一种全新的概念，它将一个应用程序分成两部分，并在两部分内达到最好的效果，前端（客户）提供高度交互式的、易用的界面，后端（服务器）端提供数据管理、信息共享、高级管理以及安全保证。 呼叫中心计算机网络系统是通过局域网（LAN）或拨号连接在一起的部门或企业计算机系统，网络终端可以配备给企业的业务代表。企业既可以在原有的计算机系统基础上建立呼叫中心，也可以考虑使用专门为支持呼叫中心安装的新系统。计算机网络系统是呼叫中心的基础，它为呼叫中心提供了一个非常有价值的成本跟踪和管理工具。主机还为用户提供了企业信息的存储和提取能力，包括用户记录、库存记录、账目收付、市场信息和订货、发货信息等。二 系统特点：1、先进性 系统采用的是业界领先的Dialogic开发平台，这是一套高密度的标准化语音平台产品。 Dialogic体系结构提供独立的、基于固件的网络协议、标准语音处理，在硬件层面保证了高效可靠、稳定的编解码实现。更采用了本公司多年在语音处理方面的经验，对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑。2、系统的稳定性 系统的稳定性来自合理的系统方案和成熟的各部件，该系统采用的是世界一流的设备供应商（Dialogic、NEC）的硬件产品，同时还拥有一套引以自豪的应用软件开发管理规范。3、综合成本低 经过对各种技术方案、各种不同类型的呼叫中心设备的分析比较，该呼叫中心系统采用先进的集成方法，以排队设备为中心，合理配置各子系统，尽量降低系统建设成本，同时保证系统的先进性，使运营管理的成本最低。4、可变规模特性系统采用模块化设计，可根据实际情况选用不同的模块，可以选用单机版或网络版。以便达到以最低的首期投资实现现有计划，并允许根据今后实际业务扩展情况逐步扩大系统规模。5、良好的开放性 采用ODBC（ADO）接口，系统支持多种关系数据库，方便地支持用户数据库系统的升级，保护用户现有的投资。6、来电抢答功能本系统采用的来电抢答功能为国内首创。其特点是：有电话进来时，在ACD系统中进行排队处理，所有的坐席同时报警，各坐席可以进行抢答。当一个坐席抢到线后，系统将这一条线接入这个坐席。排队机中其余的线继续对所有的坐席报警直到所有的线被接完。7、业务功能齐全 具有来电显示、实时接听、录音回放、电话转移、电话传真、自动形成档案、自动分类归档、随时查询统计、自动生成报表等功能。三 系统框图：维护管理功能座席功能身份识别系统初始初始设置管理功能开始呼叫处理无效呼叫处理语音处理模块座席应答受理模块处理模块相关部门模块会议模块五、系统功能简介 系统充分考察了大多数企业的实际情况，本着合理利用现有设备，以最小的投入获取最大的效益的原则，包含了自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、传真服务器（FaxServer）、转接及会议功能、在线录音系统（Call Logging）、客户关系管理（CRM）等业务。（一） 主叫号码获取当用户拨通热线电话后，系统自动提起用户主叫号码及记录系统当前时间。系统可以随时通过获得的主叫号码回呼用户，以便和用户联系。（二） 自动呼叫分配（ACD）计算机电话集成（CTI）系统主要用于全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线。排队功能是呼叫中心的关键特性之一，也是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因。系统将呼叫进行排队，通过复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表。路由算法包括：1、 “先进先出”排队处理。2、 经验寻的（记忆）分配。3、 技能组分配。4、 呼叫等待放弃的客户。5、 特殊关系客户。6、 空闲时间最长的座席。7、 平均空闲时间最长的座席。（三） 交互语音应答（IVR）当用户拨打电话进入系统后，系统播放提示音，引导用户按键选择所需要的栏目，系统播放自动语音。在任何时候，如果用户需要人工解答，用户可以按特定的按键接到值班坐席。（四） 人工应答（Agent）：用户电话接入值班坐席后，由各值班坐席进行抢答。当一个坐席抢