顾客满意服务(新).ppt

1,顾客满意服务,2,为何要让顾客满意,行业因素 自我利益 个人素养,3,行业因素,我们是零售业，除了面对商品，最重要的就是面对顾客。 顾客产生的购买行为为我们创造利润，为个人提供收入 与顾客面对面的交流也是自我沟通能力的锻炼，丰富社会经验，提升自我素质。,4,自我利益,顾客是真正给你发工资的人 从顾客那丰富你的阅历 让你成为一个受欢迎的个,5,做好服务顾客需具备,一颗包容的心 一张会说话的嘴 一张会笑的脸 一个会听的耳,6,一颗会包容的心,遇事不惊，心态要平和 把自已就永远当成智者，智者不怒 站在局外人来看 真心去面对,7,一张会说的嘴,能清楚的表达你所想 能说出顾客所要 能简短精炼的说清事由 能让多数听者认同你,8,一张会笑的脸,会微笑 会掌握笑的场合 保持自信，让你笑得自然,9,一个会听的耳,认真听，不要打断别人 听清对方说明的要点 听的时候思考如何应对 让对方感觉到你对他的尊重,10,顾客如何满意？,11,顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的 效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦 或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和 期望值之间的差异函数。 顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断 商品是否符合他们的期望值，判断哪些商品能为自 己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它 来行动。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如 果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望， 顾客就会感到高度满意。 高度满意和愉悦能创造对品牌情绪上的共鸣， 而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾 客对我们的商品、服务及分店的高度信赖和忠诚。,12,预先考虑顾客需求,所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。,如何让顾客满意,13,如何让顾客满意,不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。同业之间可以硬件、比价格，但是唯一无法替代的是技术和商品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。 世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到品质的好坏由顾客说了算，才能真正提升品质以及增加顾客的满意度，正如我们常常教育同仁的：“顾客才是真正的老板”。,质量的好坏由顾客说了算,14,如何让顾客满意,现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。 事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和汽车，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。,尽可能的为顾客提供方便,15,如何让顾客满意,额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益； 满足顾客的尊容感和自我价值感 。 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。,满足顾客的期望和需求,把顾客 惯坏！,16,如何让顾客满意,营销大师科特勒教授曾经说过,企业和营销商除了满足顾客以外， “还要取悦他们”。 这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。因此，现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。,17,如何让顾客满意,重视顾客体验,顾客的体验过程是始于看到宣传广告或听到朋友的言谈，到购买了所需的商品，直至到此后的使用。这种体验与商品的品质、服务人员和服务过程中所运用的流程息息相关。 一个顾客与一个分店的接触，人是关键，对分店的印象往往就是接受店内同仁服务的那一瞬间。,18,如何让顾客满意,通过培训-,使每位员工与每位顾客接触时，都能够把自身那种亲切、平和和友善表 现得淋漓尽致。 主管以身作则 营造轻松、和善的氛围,亲 如 家 人,19,如何让顾客满意,假设自己是顾客,我需要,外围环境清洁 停车标示清晰、停车位充足（客流量多时有服务人员引导） 商店街（品牌、品质、服务） 清洁的卖场、宽敞的走道、热情的员工、明亮的灯光、 清新的空气、舒适的温度、齐全的商品、过硬的品质、 优惠的价格、易看、易拿、易懂的陈列 便宜的商品卖的到 快速高效的结帐 充足丰富的赠品 快捷的送货安装 买贵双倍退差价 无条件的退换货,我 们 满 意,20,“5S温馨服务”的内容,1、微笑（smile），它可以化解顾客的不满情绪，弥补在经营过程的其它不足； 2、快速（Speed），力求在最短的时间内解决顾客的各类请求，急顾客之急，想顾客之所想； 3、标准化（standard），所有的流程操作严格按照作业规范进行，如同仁的仪容仪表、服务礼仪、接待顾客的流程等； 4、真诚（sincere），不糊弄顾客，不搞虚假宣传，真诚解答顾客疑问，这是赢得顾客，提高口碑传播效果的重要手段，也是最具说服力和可信度的免费广告； 5、满意（Satisfy），将使顾客满意作为我们的出发点和终极目标。,21,顾客满意服务,服务的内涵：售前、售中、售后服务 服务目的：培养一群忠诚的顾客 服务的理念：我们的行业是服务业 我们的工作是协助顾客购物 我们的职责是增进顾客购物愉快 我们的目标是顾客满意,22,服务的认知,公司公众社会形象 公众形象是指消费者对本超市的总体印象，包括信誉、实力，经营理念、经营行为、对社会的贡献及以往购物的满意程度等，为了避免风险，顾客总是选择到他们信任的超市去购物。 所以，我们要定期研究顾客选择超市的标准，突出经营特色，扩大超市影响力，才能吸引更多的顾客前来购物，不断培养顾客的“惠顾”动机和忠诚度。如邮报、夹页、宣传单、免费赠送、试吃、广场秀等促销实质就是买卖双方的信息沟通，以刺激购买，增加市场竞争力。,23,服务的涵义,是确保顾客在购物过程中获得商品本身及商品之外的价值。 价值 = 收益 - 成本 该价值的内容，我们以对顾客的承诺表现出来，制定量化的服务标准解决公司和顾客的冲突，细化具体的操作程序使顾客获得超出商品本身的价值。 现场的服务要求： 1） 带有笑容的良好待客之道，心有诚意的应对； 2） 对商品具有丰富的专业知识，提供顾客适当的建议，并推荐 顾客选出最适合其需要的商品。前者乃精神上之服务，后者 则属功能上之服务。 四不政策： 不可诋毁其它品牌商品； 不可过度推销商品； 不可说不知道； 未经许可，不得擅自扩大或更改排面。,24,服务的标准,服务的标准涵盖了顾客和分店间各种类型的冲突和可能遇到的问题： a) 产品品质的冲突所有有形的物质方面的因素。如：超市建筑、文字资料、标志、商品、设施等，优质的标准是争取做到清洁整齐、标志鲜明、商品品质上乘等。（举例） b) 交易过程的冲突涉及到本系统的体系。针对运输、速度、顾客得到的信息，服务的执行情况等方面制定相应标准。 （举例） c) 沟通的冲突指顾客同员工的关系问题。主要包括对顾客的态度、指导顾客、关心顾客，与顾客建立密切的联系等。 （举例） 事实表明，只要将这三类问题处理得和谐统一，那么，超市的服务水平就达到了上乘的标准。,25,顾客需要哪些方面的服务,（一）有形服务 1）人力服务以人为主体提供的售前、售中、售后服务，既包括接待过程中的服务，如：介绍商品、帮助挑选、包装捆扎、收付货款等，也包括访问推销、现场导购、送货上门等。 2）物力服务舒适的购物环境和方便购物的物品，如超市所提供的各种设备、设施，如电梯、寄包柜、休息区、停车处、购物袋、礼品包袋、手推车、手提篮、储物袋等。 3）信息服务超市通过不同的方式提供的信息服务，如户外广告、DM、夹页、导购、广场促销等。 4）技术服务随着高新技术产品日益增多，消费者迫切需要在购物的过程中获取相关的技术信息和服务，如：功能介绍、上门安装、调试、维修服务。,26,（二）情感服务 现代的购物过程，已不是单纯的买卖过程，要注意“感情投资”，要求员工应设法与顾客成为朋友，消除距离感可以融洽超市与顾客之间的关系，是吸引新顾客，留住老顾客的有效手段。如：咨询、针线包、小药箱、饮用水、公用电话、天气预报、微波炉加热面包、残疾人代购等。顾客可从细微之处感受到温馨和情谊。 （三）个性服务 针对不同的顾客的特殊要求提供个别服务，如专业性商品（高尔夫系列）。 （四）主题服务 特定时期围绕某个中心开展的为顾客服务活动，如：“315”，“六一”、“母亲节”、“元宵节”、“中秋节”等。,顾客需要哪些方面的服务,27,如何让顾客满意,提高服务水准 优秀的服务人员可提高20%的经营业绩，经验显示，60%以上的营业额来源于消费者临时决策的购买行为，是否购买很大程度上取决于服务人员的销售技巧，优秀的服务人员都是推销高手，能够使顾客心甘情愿地掏腰包。 比隔壁超市做的好一点，好与不好，是比较之后的相对结果，三级商圈之内，比品质、价格、服务、效率。只要稍微好一点就可显著提高超市的正面形象及经营业绩。 顾客变常客，提高忠诚度，常客是超市最佳的广告途径。如何使顾客变常客？方法很多，本质都是使顾客获得额外的利益，包括物质和精神二方面，如积分奖励，与顾客简单聊家常，提供更贴切的购物建议等，以增加满意度。,28,影响顾客满意度的主要因素,分店因素： 分店提供商品和服务，其规模/效益/ 形象/品牌/公众舆论等因素，影响着消费者的判断。 商品因素： 性价比，消费属性，服务内容，外观因素。 营销与服务体系 沟通因素 顾客关怀,我 们 满 意,29,如何提高顾客满意度,把提高顾客满意度纳入企业战略发展范畴 树立以顾客