[经济管理]德尔惠运动鞋服专卖店营销培训教材-推销技巧.doc

游戏 学习目的 完成课程后： a name=baidusnap0/a学会/B察言观色，了解顾客 的要求，掌握顾客心理，迎合 顾客的需要 学习内容 建议式推销的定义 建议式推销的适当时机 建议式推销的技巧 建议式推销的定义 了解客人需要而作出适当的建议， (站在客人的立场像朋友一样) 从而让顾客能够买合适的货品， 同时提高公司营业额 顾客的购物心态 清楚知道自己的需要及明白何种商品才满足的顾客 清楚知道自己的需要却不清楚想购买哪类商品的顾客 不准备购买任何商品的顾客 建议式推销的适当时机- 当顾客犹豫不决时 当我们提供不到顾客 原本想要的货品时 当客人不知道有其他的货品更适合他时 当客人挑不到合适的货品时 当遭到客人拒绝时 建议式推销的适当时机- 建议式推销的技巧- 介绍货品的附件给顾客 提高购买机会 如果没有客人需要的货品， 应介绍其他类似可以替代的货品 提醒客人有减价或优惠的货品 建议式推销的技巧- 在合理情况下，建议 客人买多几件货品 有客人的角度及立场 去想，介绍适合客人的货品 游戏 交换资讯/消息 被明白 被接受 行动 请讨论两种沟通模式的优缺点 两种沟通模式的优缺点 单向沟通 优点：节省时间/简单直接 缺点：资讯不准确 双向沟通 优点：资讯准确 缺点：时间长 1H5W（一夫五妻） “HOW”怎样/有多少 “WHICH”哪一个 “WHEN”什么时候 “WHO”谁 “WHERE”哪里 “WHAT”什么 聆听的技巧 聆听的重要性 聆听时需要注意的事项 1、聆听时不要做任何的价值判断 2、聆听对方所讲的内容 3、聆听时如遇到不明白之点应该让对方讲 4、要专心聆听不要兼顾其他事项甚至与其他人交谈 音调和语气要温和有理 留意自己 观察别人 建议式推销的技巧- 怎样Talk说? 打开话题 拉近距离 了解需要 如何专业？-就是Talk的技巧 a、打开话题-与不同的客人讲不同的话 b、拉近距离-让客人信任你将他的需要告诉你 c、了解需要-投其所好 打开话题-A如何赞美顾客对有关顾客的事物作出恰当的赞美，可以加深顾客的购买欲及潜在的需要，以下是一些赞美顾客的内容几词语。 男性顾客： 高大、斯文、潇洒、时髦、风度、气派、有型、活力、健硕、风趣、幽默、稳重、成熟、精明、有眼光、开朗、细心、体贴、大方、识货、品味、有修养。 女性顾客： 清秀、有气质、大方、斯文、靓丽、韵味、活力、有个性、可爱、时髦、高贵、有眼光、细心、开朗、样子甜、皮肤白净、身材好、修长、有修养、脸色好。 打开话题-A如何赞美顾客 夫妻或朋友的顾客： 夫妻相、默契、体贴、关心、或者是夸对方 子女与父母的顾客： 有礼貌、可爱、乖、孝顺、活泼、文静、有性格、有家教、了解父母、有心思。 拉近距离-不同的顾客感兴趣的话题不同 年轻的男性顾客： 运动项目；足球、篮球，球星等，新闻、宝贝子女、汽车、旅游度假 建议式推销的技巧- TOP的三元素 全方位建议 耐心 永不a name=baidusnap1/aB style=color:black;background-color:#A0FFFF放弃/B 建议式推销的技巧- 三T的秘诀 Talk得专业的目的是为了要成为真正的 “TOPSALES”销售精英 A、掌握全方位建议 -建议各区位的货品给客人 B、要有永不B style=color:black;background-color:#A0FFFF放弃/B的态度 -客人不买，不理会也要努力做尝试 C、要耐心 如何应付不同性格的顾客的方法 顾客的性格形形色色，对顾客的性格作不同程度的分类，以下举几个例子，并解说应对方法：A、脾气暴躁的顾客，导购员可能只是让她稍微的等待，也可能让她马上生气，对这样的顾客尽可能地快速处理，使她觉得你做事很有效率；B、带小孩哭闹的，导购员应想办法逗其开心，表现出自己的爱心；C、不想说话的顾客，导购员就须从顾客动作、表情中判断她对什么都比较有兴趣。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使她能以简单的方式来回答。D、爱说话的顾客，如果中途打断她的话题，她会很不舒服。在适当的时机，将话题转到商品上来，是很重要的。E、犹豫不决的顾客，在她目光转来转去，很难决定的时候，导购员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客的下购买决定。F、比较喜欢摆架子的顾客，导购员以较恭敬的态度，在不伤大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。G、容易起疑心的顾客，必须对顾客的疑问加以说明，绝对不可以有含糊不清的说明。H、博学多闻的顾客，必须寻找话题与之相呼应，然后在将商品有顺序地说明。 对待顾客时的说话技巧 每一位店员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理，使其购买我们的产品。同时尊重顾客，使其愉快地购物是每一位店员的职责，在同顾客交谈时，应注意如下几点： A、尽量避免使用命令语气，而应使用请求式口吻，如不能用这个款式给你试一下。而应说这个款式您能来试一下么？ B、少用否定句，多用肯定句，顾客问：“有XX款式吗？”我们不能简单回答：“没有”，而应回答我们现有XX款式。“ C、要用请求式语气说出拒绝话。如：顾客问：“这套有折扣吗？”我们回答：“对不起， 这款是今年的新款，没有折扣。 D、要一边说话，一边观察顾客的反映，一早顾客的反应做出正确的应付，避免自说自话而使顾客失去购买欲。 E、要运用负正法，可以使用缺点与优点的介绍方式。例如：顾客因商品价格高，犹豫不决，导购员可使 用负正法解说，如“价格虽然高了一点，但是这款的面料是目前最好的，最能表现您的与众不同的一面。” F、导购员在从事销售工作时，应注意言词要生动，语气要委婉多说赞美，感谢的话。如：您很有审美眼光。或您穿这款最合乎您的身份。 如何应付多位顾客 如果你在招呼顾客时，有别的顾客走近你，或者向你提出询问，你应该： A、第一时间向她微笑，点头打招呼，表示你已经注意到她； B、在适当的时间，尽快找同事帮助 C、同事在招呼顾客走不开时，我们应说声：对不起，请稍候。? 、 怎样处理没有顾客的营业时间 A、当没有顾客的时候，导购员应表现出忙碌的样子，否则会让顾客饿感觉这是一家失去活力，经营不善的专卖店。 B、导购员应乘此时间，为后面的销售工作做好准备。例如：商品的美化陈列、整理销售票据、搽拭打扫 地板，使专卖店充满活力和热情，使顾客感受到魅力而入店参观 C、没有顾客的时间常犯错误有： 和同事聊天；靠在柱子或墙壁胡思乱想；阅读报纸或书刊；远离自己所属范围到别处；打哈欠； 失神地整理货品或单据，连顾客到眼前也不知道。 9、配置服务器具做好售后服务 顾客在专卖店购物时，都应得到百分之百满意的服务，这些服务表面来看，虽然并不增加销售额，但它是潜在的效益，优良的售后服务能满足顾客的需求，增加顾客对本公司产品的信任度，扩大销售，同时也能更好地维护公司的形象，所以，我们应把售后服务做全、做好、做到家，想顾客之所想，急顾客之所急。例如： A、备好针线，服装在售出后，出现丢，裂，免费替顾客找出备用扣缝合。 B、备好蒸汽熨斗整烫。502胶水 C、备好包装袋，给有需要的顾客，进行产品包装。本公司的产品繁多，材质和工艺千差万别，相应的售后服务不能一一列举。总之，要求我们每个专卖店都配置好针线，蒸汽烫斗等服务器具。我们的导购员应以满腔的热忱，灵活合理的方式接待好每位顾客，让顾客满意而归。 如何处理货物出售后可能产生的问题 货物出售后，可能会有问题产生，例如： A、顾客发现所购买的服装尺码有不合身或颜色不称心而要求换货； B、店员将错误的货品交给顾客而要求更换的； C、顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换的； D、对本店的服务提出建议或不满。 遇到这些问题，必须保持冷静和友善，在处理问题时要以顾客指责的错误为原则，而后做到耐心聆听顾客陈述的原因和事情的始末，不要一开始就辩解，反驳或下结论；要通情达理，不亢不卑，对答和气，简要，尽可能找出问题的根据，向顾客提出解决办法，确属公司或店方责任，要向顾客道歉并感谢批评、指正，并根据公司的政策，制度及所定，尽可能帮助顾客，如不知道怎样处理或非职权范围所及，应马上请示上司。对所有问题的处理办法，均需取得顾客的同意，然后马上办理。? 小改善、大改变 说明了：每日工作做着同样的事，但只要每 天做一些小改善，就会带给客人一份惊喜。 因为有需要才光顾，期望顾客服务员能提供彬彬有礼及高效率的服务 是一位希望选购货品,以满足他即时（或将来）需要的人 希望付出的每一分钱都能换来最佳的回报 A （ATTENTION）注意 I （INTEREST） 兴趣 D （DESIRE） 欲望 A （ACTION） 行动 分析型 非常重视货品的质量怕买到损坏或次货；不论价格高低都会将货品仔细检查清楚 分析性 主导型 喜欢自己挑选货品 有主见，不太需要协助； 不喜欢喋喋不休，不停地介绍 主导型 融合型 融合型 SEE YOUNEXT TIME！ 迎合顾客需要 顾客 类型 宜 多讲述货品的品质 主动拿新货给她 主动与她一起检查货品 忌 过多讲述货品的流行趋势 介绍货品时有脏，残等质量问题 过分夸张介绍货品的品质，令顾客不信任 * 品牌推广部 2007-8-20 德尔惠（中国）有限公司 2007年9月21日 建议式推销技巧 来自资料搜索网() 海量资料下载 1、当客人买了一件货品后 2、在带客人到试衣间途中 3、在客人换货时 4、在客人交款时 单向沟通 双向沟通 开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去 封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着急走， 是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！ 面部表情 身体姿势 身体距离 顾 客 类 型 应 对 方 法 慢性型 （耐心选择的顾客） 耐心倾听，自信推介，不要催促做决定 急性型 （容易发脾气的顾客） 注意言语和态度的谦逊、亲切、温和；注意动作机敏不让顾客等待 沉默型 （不表露意见的顾客） 从顾客的表情和动作查看其喜好，通过具体的提问来诱导年，协助其选择商品 饶舌型 （喜欢多说的顾客） 不要打断说话，耐心倾听，善于发现时机，将话题引导回商谈中 博识型 （知识丰富的顾客） 要善用“您知道得真多啊”这类赞美语发现其喜好进行相应的推介 权威型 （自尊心很强的顾客） 要特别注意态度和语气的谦逊温和 ? 猜疑型 （不容易信任人的顾客） 通