客服部制度.docx

精选资料客服部门制度一、管理目的：为了切实开展招生部工作及公司形象宣传工作，招生部特此制定出一套管理制度。二、适用范围：本管理制度适用于整个客服部的主管及员工。三、管理内容及要求：1. 客服部的所有员工必须清楚的了解和熟悉公司的经营范围和管理结构，向客户及外界正确地介绍公司的情况。2. 认真比贯彻执行公司的各项管理制度，严格落实公司部署的各项工作任务和目标。3. 在任何场合要用语规范，语气温和，音量适中，严禁上班时间大声喧哗。4. 所有员工在工作时间必须保持良好的工作状态和精神面貌。时刻提醒自己一言一行代带公司形象。5. 所有员工要注意个人仪表、仪态，在工作时间内的着装及修饰要得体、大方。6. 不得占用工作时间化妆、吃饭、睡觉。（发现一次罚款100元）7、 客服部转正、客服部任职信息登记、转正后及时汇报给主管（6万业绩转正）8.接听私人电话到休息区域、不得到工作区域影响同事、不能超过10分钟、有特殊情况可上报。如超过5分钟以上或公共区域接听电话、第一次通告批评、第二次罚50、第三次罚 1009、班次及上下班时间（调休制度）上午9：00-12：00吃饭午休12：00-1：00下午1：00-5：30下班10.早会9:05准时开始（时间为10分钟）每个人汇报当天邀约情况；每天口号、（若有人员迟到、所有工作人员开完早会后等迟到人员到再散会）夕会下午5点开始（会议时间10-30分钟之内，提出问题应附带解决）休息日、周六周日轮休客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。11.请休假制度员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。若有特殊情况需调休、和同事协商好后及时跟主管汇报、对接好工作情况、如有不上报直接按旷工计算、如需请假最少提前一天，不允许临时请假。12.上班时间不准上与工作无关的事情、玩网络游戏或在线看电影、不得随便使用客服部固定电话拨打私人电话。（如有发现公司通告批评及罚款100）13.正确使用公司内的水、电、暖等设施，最后一个离开办公室的员工应关闭电源、锁好门窗和一切应该关闭的设备。14.要自觉爱护办公区域的所有设备、设施和办公用品。发现问题及时上报解决。15.闲瑕时与客户沟通感情，建立长期服务关系，寻找及帮助客户真正需求。或组织学习业务知识、寻找新渠道。16.上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接。严禁闲谈或聚众闲谈。（发现一次500元/人）17.公司帐务严禁做假账17.1.自动承认错误第一次罚款三千，第二次直接开除17.2.如果知道错误不及时上报，等公司发现的直接开除17.3.如有参与人员或怂恿人员处罚与当事人一样18.撞单1.公司出现撞单问题、凡出现两个人撞单的，两个人自行解决，不允许出现一人一半营业额的情况，实在解决不了可以上报,两个人解决的同时不允许出现吵架之内的，如发现第一次各扣100元，第二次各5002.如无意撞单、两人协商好、上报主管、如协商不好、此单作废先协商好再找主管汇报情况、联系客户前、先看邀约群是否有人已经联系、及时和同事沟通客户大概情况、如同事不约或觉得约不到、你可以进行邀约、如无沟通有人约好时间后再重复邀约（视情况而定、第一次如有意重复邀约客服部通告批评及罚款500元、第二次公司通告批评罚款2000、第三次开除）19.资源重复怎么办如果有多人联系同一个顾客，那约三天以外的顾客 全部 属于资源共享，如三天以内到店的则属于第一个确定邀约人员，时间，地址的人（可以帮忙辅助客户到店）20.卫生管理制度 办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；个人位置桌面卫生定期由个人负责21.客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。 熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。 熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导.22.树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。 遵守有关的规章制度，关心集体。 完成领导交办的事宜23.投入资金登记资金出错，第一次差多少自己补多少，第二次公司一个月不投钱，第三次公司两个月不投钱，以此积累投入资金作假、第一次下个月投入自己出、第二次公司通告批评、 罚款2000、第三次、开除公司投入资金超出3%、不列入晋升职员考虑范围内（个人充值不列入投入资金）24.数据登记每日报表、每日表格当天必须要发的，最晚九点之前要发群里，当日没发的如果数据因为她个人没发导致整体数据出错的，第一次警告，第二次100，第三次500，除特殊情况外（休息 ）25.周计划，月计划（出错及未交）1、月计划每个月月底按时交，最晚月底晚上九点钟之前交，周计划每周周四九点之前必须交，没有按时交的，所有人数据均由她一个人统计（一个月）罚款200元2、周计划、月计划出错（第一次100元、第二次200）、26.每日开会负责人报数，由当日开会的人主持报数，一个小时一报忘记叫报数的明天继续以此积累，开会的人叫报数了十分钟之内没有报数的，第一次提醒警告、第二天由她主持报数、第二次第二天由她主持报数罚款1001、 售后服务1. 客户成交第一周售后服务、一个月最少2次售后服务、及时和班主任对接客户大概情况。2、 了解客户学习状态、心态、情绪等、了解客户对教学的满意度、是否碰到困难需要帮助、有没有碰到什么问题3、 建立一个专门文件夹售后服务、截图及名字为标准、如未做售后服务、第一次一个罚款100第二次一个罚款200第三次以此叠加2、 跟进成交客户如有自己成交客户，如果想跟进客户成交第二个月或第三个月的、要提前跟销售部及班主任对接，跟进成功业绩算成交人员，如未成功扣1000元。如跟进客户由班主任或客服人员主负责，客服人员有义务辅助跟进。无论主负责跟进客户还是辅助跟进客户，招生人员都要确保公司财户不受损失。3、 未成交客户后续跟进先与成交人员对接客户谁主负责跟进、业绩给主负责人、如双方都要主跟进、以交定金给谁为主、（如有特殊情况可上报）如有未成交客户，面试当日结束后先与邀约人员对接客户谁主负责跟进、业绩给主负责人(如一