客房部管理手册.docx

客房部管理手冊目 錄1. 部門概述 （1）2. 組織機構圖 （3）3. 崗位說明書 （4）3.1 部門經理 （4）3.2 樓層主管 （6）3.3 後勤主管（10）3.4 樓層領班（12）3.5 會議室領班（17）3.6 客房中心文員（20）3.7 樓層服務員（24）3.8 會議室服務員（28）3.9 PA（公共區域）員（29）3.10 布草收送員（35）3.11 庫房保管員（37）3.12 制服保管員（38）3.13 地毯保養員（40）4. 崗位操作規程（42）4.1 中式鋪床規程（42）4.2 西式鋪床規程（43）4.3 走客房及住人房清掃操作規程（45）4.4 空房清掃規程（50）4.5 夜床服務規程（51）4.6 客房樓層引領規程（53）4.7 無房卡客人處理規程（55）4.8 接待訪客服務規程（56）4.9 擦鞋服務規程（58）4.10 VIP接待規程 （59）4.11 退房檢查規程（61）4.12 房間待修及恢復規程（62）4.13 遺留物品處理規程（64）4.14 物品借用規程（66）4.15 加床服務規程（67）4.16 計畫停電或故障停電處理規程（68）4.17 消防報警疏散規程（69）4.18 特殊事項處理規程（72）4.19 客房服務員常見問題及處理規程（76）4.20 客衣收送規程（79）4.21 杯具清洗消毒規程（82）4.22 清潔工具消毒規程（84）4.23 地毯的清潔規程（85）5. 管理制度（87）5.1 客房部獎懲條例（87）5.2 客房部日常管理制度（92）5.3 客房部安全管理制度（93）5.4 客房部例會制度（94）5.5 客房部工作鑰匙管理制度（95）5.6 客房部清潔衛生管理條例（99）5.7 客房部員工制服管理制度（100）5.8 客房部簽收制度（101）5.9 客房部物品領用制度（103）5.10 客房部盤點制度（104）5.11 客房部物品報損及賠償制度（106）5.12 客房部計畫衛生管理制度（108）6 部門工作關係表（112）7 工作表格（114）1 部門概述 客房部，又稱房務部、管家部，其最為重要的任務是為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的客房，滿足客人住宿要求，並提供各種符合客人需求的服務專案。同時，客房部還負責整個飯店公共區域的清潔和保養工作，使飯店時刻處於清潔、優雅、常新的狀態，以便給來店客人留下美好的印象。 一、客房是飯店的基本設施客房是飯店的基本設施，也是飯店出售的最主要產品，沒有客房就不是實質意義上的“飯店”。客房面積一般占飯店總面積的70%左右，在飯店投資中佔有極大的比例；客房的數量決定著飯店規模的大小、飯店綜合服務設施的數量多少；客房及內部配備的設備、物資無論種類、數量、價值都在飯店物資總量中佔有較高比重。 二、客房收入是飯店經濟收入的主要來源客房收入一般要占到賓館酒店全部營業收入的40%60%，甚至有些飯店可以達到70%以上，而利潤通常可占飯店總利潤的60%70%。同時，客房出租又會帶動其他部門的各種服務設施的充分利用，給飯店帶來更多的綜合性經濟效益。另外，客房部的物資、設備眾多，對飯店成本控制計畫的實現有直接的作用，而節約出來的成本就是飯店的純收入。 三、客房服務品質是飯店服務品質的體現客房通常是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人通常對客房更有“家”的感覺。因此，客房的清潔衛生程度、裝飾佈置的美觀協調狀況，以及員工服務態度的好壞等都直接影響客人對飯店的總體評價和影響。另外，非住店客人對於飯店的印象主要來自於飯店公共區域的設施和服務。客人同樣希望這些場所清潔、舒適、優雅，並能夠得到優質的服務。而客房部是公共區域清潔保養工作的主要承擔者。因此，客房服務品質成為許多客人評價一家飯店服務品質水準的重要依據。 四、客房部的管理直接影響著飯店的運行和管理客房部負責整個飯店環境、設施的維護及保養，為飯店全體員工保管、修補、發放制服，為餐飲、娛樂等部門提供各類棉織品，所以，客房部為飯店其他各部門的運行創造了良好的環境和物質條件。另外，從員工角度講，客房部員工占飯店員工總數的比例很大，其培訓管理水準對飯店員工隊伍整體素質的提高和服務品質的改善有著重要意義。因此，客房部的管理會直接影響飯店的正常運行和管理。 2 組織機構圖客房部組織機構設置如下：客房部經理 1人客房中心文員 4人樓層主管 1人後勤主管 1人早班領班2人中班領班1人夜班領班1人會議室領班1人地毯保養工 3人庫房保管員 1人制服保管員 1人布草收送員 1人樓層衛生班服務員 14人樓層中心中班服務員3人樓層中心夜班服務員2人會議室服務員 3人週邊公共區域保潔員3人大廳公共區域保潔員2人別墅公共區域保潔員1人合計46人3 崗位說明書3.1. 客房部經理崗位名稱：客房部經理直接上級：總經理直接下級：樓層主管、後勤主管工作時間：8:3012:00 14:3018:003.1.1 工作職責：3.1.1.1 直接負責客房部業務的正常運行，負責客房服務、公共區域衛生、綠化、洗滌等方面的組織、督導和協調工作，確保為客人提供優質、高效的住宿等有關服務。3.1.1.2 在總經理領導下主持客房部工作，傳達、執行上級下達的經營管理指令。3.1.1.3 制定年度、季度及月份的工作計畫和部門工作目標並組織實施，掌握部門營業收入等各項經營指標的完成情況，控制成本，力爭最佳經濟效益。3.1.1.4 負責制定和完善部門各項規章制度，不斷改進工作方式和服務程式，努力提高服務水準。3.1.1.5 檢查、督導各管轄區域的管理，確保各項計畫指標、規章制度、工作程式、品質標準的落實。3.1.1.6 主持本部門的工作例會，聽取彙報，審查各管轄區域每天的業務報表，督促工作進度，解決工作中的問題。3.1.1.7 進行現場督導、巡視所屬各營業場所和區域，發現問題及時 處理。3.1.1.8 檢查落實“VIP”的接待工作，處理客人投訴。3.1.1.9 與其他相關部門協調、溝通，密切合作。3.1.1.10 執行賓館人力資源管理政策和制度，決定本部門員工的調配、錄免，督導實施部門培訓計畫，提高員工素質。3.1.1.11 定期走訪住店客人，瞭解客人需求，提供個性化服務，建立良好的公共關係。3.1.1.12 完成總經理分派的其它任務。3.1.2 工作內容3.1.2.1 8:20到辦公室簽到，查閱部門主管及其它種類報告、報表，瞭解前日工作情況及營業狀況。3.1.2.2 8:25到總經理辦公室，參加賓館早會，向總經理彙報前日工作情況及聽取最新安排和指示。3.1.2.3 9:05回到辦公室，主持部門早會，聽取下屬工作彙報，安排各項事宜。3.1.2.4 其實時間完成如下工作：3.1.2.4.1 與各部門溝通、協調、聯繫，妥善處理各項事務。3.1.2.4.2 檢查當日佈置之工作的完成、落實情況，並做出相應調整。3.1.2.4.3 檢查各項計劃性工作的落實、完成情況，並做出相應調整。3.1.2.4.4 監管布草房、制服房、庫房的部門物資合理使用情況。3.1.2.4.5 處理本部門人事和各項設備的正確記錄。3.1.2.4.6隨時瞭解各種新產客房用品及維修材料的價目，以便控制部門成本。3.1.2.4.7 關注各種新產品和設施，以改良本部門和飯店。3.1.2.4.8 正確、及時處理突發性事件。3.1.2.4.9 檢查、落實VIP接待工作的準備及服務過程。3.1.3 任職條件3.1.3.1 大專以上學歷，在三星級以上酒店相應崗位上工作三年以上。年齡在2440周歲之間。3.1.3.2 熟悉客房部所有設施設備、各種程式。3.1.3.3 有熟練的溝通協調能力及相應的語言技巧、嫺熟的處理問題 技巧。3.1.3.4 具有良好的英語口語表達能力。3.1.3.5 具有良好的人力資源駕馭能力，充分利用、組織現有人員進行高效率的工作。3.2 客房部樓層主管崗位名稱：客房部樓層主管直接上級：客房部經理直接下級：客房部樓層領班工作時間：8:0016:303. 2.1 工作職責3.2.1.1 全面負責管理客房部樓層的各項工作，根據住房情況合理地調配員工，正確使用人力資源，安排並督導下屬完成職責範圍內的所有工作。3.2.1.2 參加部門早例會，主持召開班前例會，做好上傳下達。3.2.1.3 按賓館的有關規定，處理對本部位的投訴。3.2.1.4 協調本班與其他部位的關係，加強相關部位的溝通和聯絡。3.2.1.5 制定崗位培訓計畫，對本部位員工進行培訓和考核，提高員工的業務水準和服務品質。3.2.1.6 檢查當班員工儀容儀表、行為規範和安全情況，發現問題及 時處理。3.2.1.7 隨時檢查服務工作和有關記錄，申報有關工作報表。3.2.1.8 抽查客房房間衛生，檢查下屬的有關記錄。3.2.1.9 檢查VIP房，確保房間品質達到賓館標準。3.2.1.10 檢查工作必備品（吸塵器、工作車、送水車等）的使用、維護情況。3.2.1.11 重視安全、確保安全（消防、治安、防疫等），對樓層安全保衛及消防工作負責。3.2.1.12 按照酒店和部門規定，根據員工工作情況和表現，實施獎懲。3.2.1.13 掌握員工思想動態、調動員工積極性。3.2.1.14 及時完成上級交辦的其它工作。3.2.2 工作內容3.2.2.1 07:40儀容儀表符合規定，準時到客房中心簽到，查看報表和記錄，瞭解房態和清掃任務情況，及時調整人員的分配。3.2.2.2 07:50主持班前例會，並抽查員工儀容儀表情況，傳達當日的工作內容及特殊事項。3.2.2.3 08:00與夜班領班交接班（含各樓層的接班）：3.2.2.3.1 特別事項的交待。3.2.2.3.2 各樓層的交班情況。3.2.2.3.3 其它事項交接，如清潔工具、表格資料等。3.2.2.4 09:05出席部門早例會，巡視樓層，將早例會有關內容傳達給服務員，督促服務員完成工作職責及部門例會佈置的各項工作，並檢查各樓層工作和處理職責內的各項事務：3.2.2.4.1 帶客進房的情況。3.2.2.4.2 退房檢查的情況。3.2.2.4.3 會客情況。3.2.2.4.4 台班日誌、做房表、會客單。3.2.2.4.5 核查報空房的情況。3.2.2.4.6 公區衛生情況。3.2.2.4.7 檢查不同房態的房間（VIP房必查）1520間。3.2.2.4.8 抽查客房衛生及工作必備品的使用情況。3.2.2.4.9 處理對本部位的投訴。3.2.2.4.10 及時準確地就賓客資訊對各部位進行協調。3.2.2.5 09:30根據總台所做的“房態差異表”，與總台主管一起核對房態，並查明原因。3.2.2.6 11:30檢查各樓層是否按規定輪流吃午飯和交班。3.2.2.7 12:00午餐時間（同時檢查員工食堂有無滯留員工）。3.2.2.8 12:30檢查各樓層午餐後的接班情況，繼續完成各項工作。3.2.2.9 14:00檢查各樓層的衛生情況及抽查房間衛生情況，不合格的要求重做，並據此填寫“樓層主管每日報表”。3.2.2.10 15:30準備交班，填寫工作報告，內容包括：3.2.2.10.1 當日工作完成情況。3.2.2.10.2 特殊事項的交待。3.2.2.10.3 早例會工作佈置完成情況。3.2.2.10.4 當日員工過失、表揚情況。3.2.2.10.5 VIP房情況。3.2.2.10.6 需請示解決的問題。3.2.2.10.7 其它情況。3.2.2.11 15:45交班（含各樓層服務員的交班）：3.2.2.11.1 特殊事項的交待。3.2.2.11.2 各樓層交班情況。3.2.2.11.3 鑰匙交接。3.2.2.11.4 杯具交接。3.2.2.11.5 清潔工具交接。3.2.2.11.6 表格資料交接。3.2.2.11.7 VIP房及有關事項的交接。3.2.2.11.8 檢查本班次人員簽退情況後簽退下班。3.2.3 任職條件3.2.3.1 中專以上學歷，在三星級以上酒店相同崗位工作兩年以上。3.2.3.2 具有一定的組織協調能力，能較好的組織各項活動。3.2.3.3 熟悉樓層的各崗位工作程式，瞭解樓層所有的工具、用具及其使用方法。3.2.3.4 具有良好的英語口語表達能力。3.2.3.5 年齡在2240周歲之間。3.3 客房部後勤主管崗位名稱：客房部後勤主管直接上級：客房部經理直接下級：會議室領班、後勤員工工作時間：8:0016:303.3.1 工作職責3.3.1.1 負責本部門的固定資產和低值易耗品的領用、控制，做好物品的消耗預測及控制，瞭解所管物品的特點、性能、保護知識，做好防護工作，在保證服務品質的前提下，督促員工厲行節約、堵塞漏洞、降低成本。3.3.1.2 負責物品的堆放、規劃庫房通道、督促庫房保管員對物品的管理工作。3.3.1.3 全面主管客房部公共區域的衛生狀況，負責公共區域的用品及客房傢俱的維護保養，負責公共區域各崗人員的調配及培訓，不斷研究工作中出現的問題。3.3.1.4 負責對客用布草洗滌效果驗收標準，保證無破損、無跡漬及對布草房的管理。3.3.1.5 負責本賓館制服的換洗、縫補、保管，達到賓館對客服務的要求。3.3.1.6 負責會議室對客服務的規範化，加強培訓，提高技能。3.3.2 工作內容3.3.2.1 07:40儀容儀表符合規定，準時到客房中心簽到，查看報表和記錄，瞭解會議室使用及預訂等情況，及時調整人員的分配。3.3.2.2 08:0008:20巡視檢查各區域衛生情況。3.3.2.3 08:2008:30對地毯組工作進行分配。3.3.2.4 08:3009:00查看會議室服務情況，檢查布草房、制服房、庫房的在崗情況。3.3.2.5 09:0509:30參加部門早例會。3.3.2.6 09:3010:00到各崗位傳達早例會主要內容。3.3.2.7 10:0011:30巡視檢查各區域清潔衛生狀況，並做出相應的調整及程式規範；再檢查地毯組計畫衛生的進行情況。3.3.2.8 11:3012:00午餐時間。3.3.2.9 12:0014:00檢查公共區域清潔衛生狀況。3.3.2.10 14:0015:00檢查布草房、制服房的布草、制服收送情況，抽查其洗滌品質；檢查庫房的各類物品庫存情況、各類報表；檢查週邊、大廳早班的工作完成情況（包括計畫衛生），分配中班員工的工作任務，查看早班與中班的交班情況。3.3.2.11 15:0016:00檢查會議室服務及衛生情況，對客服務規範化。3.3.2.12 16:0016:30檢查別墅區早班、中班週邊、大廳衛生情況（包括計畫衛生）。3.3.2.13 16:30填寫報表，檢查是否還有未完成的工作事項，與中班管理人員進行交接班；然後簽退下班。3.3.3 任職條件3.3.3.1 具有中專以上學歷，在三星級酒店同等崗位工作兩年以上。3.3.3.2 熟悉後勤的所有工作程式及設施設備，能正確指導後勤的各項工作。3.3.3.3 具有一定的組織協調能力，能較好的組織各項活動。3.3.3.4 具有良好的英語口語表達能力。3.3.3.5 年齡在2240周歲之間。3.4. 客房部樓層領班崗位名稱：客房部樓層領班直接上級：客房部樓層主管直接下級：衛生班服務員、服務班服務員工作時間：08:0016:30（早班）；14:3023:20（中班）；23:0008:20（夜班）3.4.1 工作職責3.4.1.1 認真執行主管下達的任務，督促並帶領本班員工完成各項工作。3.4.1.2 重視安全、確保安全（消防、治安、防疫等）工作。3.4.1.3 對本班員工進行考核，檢查當班員工的儀容儀表和行為規範，注意調節工作氣氛和節奏。3.4.1.4 隨時掌握準確的房間狀態，做好相應的工作安排。3.4.1.5 參加部門早例會，召開班前例會，做好上傳下達。3.4.1.6 檢查工作必需品（吸塵器、工作車等）的使用情況。3.4.1.7 檢查所管轄樓層房間的清掃情況及下屬的所有記錄，要求準確、及時、一致，並按時申報有關工作報表。3.4.1.8 負責對屬下員工進行業務培訓。3.4.1.9 按照酒店和部門的規定，處理好員工與客人、員工與員工之間的投訴。3.4.1.10 協調本班組同其他班組的關係，加強與相關部位的溝通和聯絡。3.4.1.11 制定所負責樓層的客房房間、公共區域的計畫衛生。3.4.1.12 及時完成上級主管臨時交辦的其它工作。3.4.2 工作內容3.4.2.1 早班領班3.4.2.1.1 07:40儀容儀表符合規定，準時到客房中心簽到。3.4.2.1.2 07:4007:50與夜班領班交接，包括房態、keys、BP機，以及特別事宜。3.4.2.1.3 07:5008:00參加班前例會，協助主管檢查員工儀容儀表、出勤情況。接受主管下達的工作任務並分派給當班員工，並在早例會記錄本上簽字。3.4.2.1.4 08:0008:30檢查所管轄樓層“V”、“C/O”、“OOO”房情況，如有異常立即與客房中心核查並報主管。3.4.2.1.5 08:3008:45檢查所管轄樓層員工出車情況。3.4.2.1.6 08:4509:00檢查所管轄樓層公共區域的衛生清潔情況。3.4.2.1.7 09:05參加部門早例會。3.4.2.1.8 其餘時間處理職責範圍內的各項事務：3.4.2.1.8.1 檢查所管轄樓層房間的清理情況（除“DND”、“D/L”、“NNS”外，一律敲門檢查衛生情況）。3.4.2.1.8.2 協助樓層服務員查報“C/O”、收取客衣、對客服務等。3.4.2.1.8.3 向服務員傳達客人對服務的要求。3.4.2.1.8.4 及時將清潔好的房間報到客房中心，以便前廳出租。3.4.2.1.8.5 及時將客人遺留物交到客房中心，並做記錄。3.4.2.1.8.6 負責VIP房的檢查，查後報主管複查。3.4.2.1.8.7 確認房間酒水消費並督促服務員添補入房。3.4.2.1.8.8 檢查所管轄樓層公共區域、工作間、消毒間是否乾淨整齊，工作車、工作用具是否清潔並放在指定位置，物品是否符合標準。3.4.2.1.8.9 檢查垃圾處理情況。3.4.2.1.9 16:30準備交班，填寫工作報告。3.4.2.1.10 檢查本班次員工簽退情況後，退還鑰匙、傳呼機，簽退下班。3.4.2.2 中班領班3.4.2.2.1 14:15儀容儀表合格，準時到客房中心簽到。 3.4.2.2.2 14:15與早班領班交接，包括房態、keys、BP機，以及特別事宜。3.4.2.2.3 14:2014:30參加班前例會，檢查員工儀容儀表、出勤情況。接受主管下達的工作任務並分派給當班員工，並在早例會記錄本上簽字。3.4.2.2.4 14:3015:00檢查所管轄樓層“V”、“C/O”、“OOO”房情況，如有異常立即與客房中心核查並報主管。3.4.2.2.5 其餘時間處理職責範圍內的各項事務：3.4.2.2.5.1 檢查所管轄樓層公共區域的衛生清潔情況。3.4.2.2.5.2 檢查16:00以後的C/O的清理情況及夜床服務情況。3.4.2.2.5.3 協助樓層服務員查報“C/O”、收取客衣、對客服務等。3.4.2.2.5.4 向服務員傳達客人對服務的要求。3.4.2.2.5.5 及時將清潔好的房間報到客房中心，以便前廳出租。3.4.2.2.5.6 及時將客人遺留物品交到客房中心，並做記錄。3.4.2.2.5.7 負責VIP房檢查，查後報主管複查。3.4.2.2.5.8 確認房間酒水消費並督促服務員添補入房。3.4.2.2.5.9 檢查所管轄樓層公共區域、工作間、消毒間是否乾淨整齊，工作車、工作用具是否清潔並放在指定位置，物品是否符合標準。3.4.2.2.5.10 檢查垃圾處理情況。3.4.2.2.6 22:20準備交班，填寫工作報告。3.4.2.2.7 檢查本班次員工簽退情況後，退還鑰匙、傳呼機，簽退下班。3.4.2.3 夜班領班3.4.2.3.1 22:45儀容儀表合格，到客房中心簽到，領取鑰匙、傳呼機。3.4.2.3.2 22:4522:50查看交班記錄與中班領班交班。3.4.2.3.3 22:5023:00主持夜班班前例會，檢查夜班員工儀容儀表、安排工作任務與工作崗位。3.4.2.3.4 23:0023:30檢查當日的“V”、“OOO”房並填寫報表、作記錄。3.4.2.3.5 23:3007:50安排樓層服務員完成中班未完成工作、掌握樓層住人情況。安排樓層公共區域大計畫衛生，並檢查清潔情況，安排人員不定期巡視各樓層協助A.M抽查“V”房。3.4.2.3.6 注意隨時檢查客人有無掛出送餐牌，並及時通知餐廳。3.4.2.3.7 07:5008:10檢查各樓層消毒間、工作間是否乾淨、整潔，工具是否清潔，物品擺放是否符合標準，檢查垃圾處理情況，查閱服務員報表、簽字確認。3.4.2.3.8 08:1008:15檢查當班工作有無遺漏，將未完成工作記錄在交班本上，與早班交班。3.4.2.3.9 08:15退回鑰匙、傳呼機，簽退下班。3.4.3 任職條件3.4.3.1 高中以上學歷，具有2年以上同等崗位工作經歷。3.4.3.2 具有良好的英語口語表達能力。3.4.3.3 具有較強的組織協調能力及口頭表達能力。3.4.3.4 年齡在2230歲之間。3.5 會議室領班崗位名稱：客房部會議室領班直接上級：客房部後勤主管直接下級：客房部會議室服務員工作時間：8:0016:303.5.1 工作職責3.5.1.1 協助上級主管督導會議室各區域的日常、計劃性工作。3.5.1.2 按時上班，檢查當班員工的儀容儀表和行為規範。3.5.1.3 合理制定每日工作安排、合理分工、配製人力。3.5.1.4 參加部門早例會，召開班前例會，做好上傳、下達，掌握會議室使用情況，做好相應的工作安排。3.5.1.5 勤於檢查各區域的工作，記錄問題，及時上報。3.5.1.6 負責督導檢查會議室服務品質，收集客人意見，對服務的改進提出建議，並組織落實。3.5.1.7 帶領和指揮服務員完成會前的準備工作，並檢查各項擺放是否達到標準。3.5.1.8 協助盤點人員對本區域進行每月資產盤點，及時對物品欠缺或多出部分進行處理。3.5.1.9 對於每日工作情況進行及時總結，組織員工召開班後會議，注意調節工作氣氛和節奏，負責對屬下員工進行業務培訓。3.5.1.10 積極與客人進行溝通，儘量詳細地瞭解會議要求，做好優質服務。3.5.1.11 按照酒店和部門的規定，處理好員工與客人、員工與員工之間的投訴。3.5.1.12 協調本部位與其它部位之間的關係，加強與相關部位的溝通和聯絡。3.5.1.13 及時完成上級主管臨時交辦的其它工作。3.5.2 工作內容3.5.2.1 07:30整理儀容儀表，合格後提前到客房中心簽到。3.5.2.2 07:3007:40查看夜班交班、會議預定情況、特殊事項等。3.5.2.3 07:4007:45檢查早班員工儀容儀表及出勤情況。3.5.2.4 07:4508:00檢查會前準備工作，及時做出補充、提出要求。3.5.2.5 08:0008:10組織召開班前例會，合理分配人員及工作量，講解注意事項。3.5.2.6 督導並帶領員工進行會議服務，檢查服務品質，完成會議簽單等事務。3.5.2.7 09:0509:30參加部門早例會，彙報工作要點及工作需要，聽取經理指示。3.5.2.8 09:3011:00傳達早例會內容，並督導員工對未使用的會議室進行清潔抹塵。3.5.2.9 11:0012:00安排員工午餐3.5.2.10 12:0012:30午餐時間。3.5.2.11 12:3014:00督導並帶領員工對所用會議室進行清場、複台，並清洗茶具、煙缸、果盤等物品。3.5.2.12 14:0014:30檢查下午會前的準備工作。3.5.2.13 14:3017:30帶領員工完成下午會議接待工作，注意細節問題，同時完成各項計劃性工作，並檢查其品質。3.5.2.14 15:0015:30瞭解次日會議室使用情況，並對員工進行合理安排。3.5.2.15 15:3016:30檢查會議室的收尾工作及所轄區域內電源、門窗等是否關閉、鎖好；檢查本班次員工簽退情況，並與中班管理人員進行交接；然後退還鑰匙，簽退下班。3.5.3 任職條件3.5.3.1 高中以上學歷，具有2年以上同等崗位工作經歷。3.5.3.2 具有良好的英語口語表達能力。3.5.3.3 具有較強的組織協調能力及口頭表達能力。3.5.3.4 年齡在2230歲之間。3.6 客房中心文員崗位名稱：客房中心文員直接上級：客房部經理直接下級：無工作時間：08:0016:30（早班）；14:3023:00（中班）；23:0008:00（夜班）3.6.1 工作職責3.6.1.1 負責客房部全體員工上、下班簽到、簽退工作，對員工每日出勤情況進行統計。3.6.1.2 負責客房中心電話接聽，並做好記錄和通知到各相關工作崗位。3.6.1.3 負責客房部工作鑰匙的收發、保管工作。3.6.1.4 負責客房部工程維修的申報、登記及送交維修單工作。3.6.1.5 負責遺留物、失物的清點、登記、上交、保管等工作。3.6.1.6 負責客房MINI酒吧飲料的收發及賬務事宜。3.6.1.7 負責客房部物品借出、歸收、保管工作。 3.6.1.8 負責客房中心各類報表的整理、歸類以及領取工作。3.6.1.9 負責將VIP房、會議室租用、參觀房、退房、待修房等有關資訊及時通知相關部位。3.6.1.10 負責接收賓館有關部門下發的文件，通知相關部位、做好登記並按順序存放。3.6.1.11 負責客房中心設備的維護保養及工作區域的衛生保潔工作。3.6.1.12 負責客房部來訪客人接待事宜。3.6.1.13 通知部門有關人員參加部門有關會議，負責會議記錄。3.6.1.14 按照客房部經理及主管的指示起草、列印或送交有關函件。3.6.1.15 建立各類記錄本，提醒客房部經理完成未完成的工作。3.6.1.16 制定計劃衛生的實施方案。3.6.1.17 及時完成上級主管臨時交辦的其他工作。3.6.2 工作內容3.6.2.1 早班3.6.2.1.1 07:50準時到客房中心簽到，與夜班文員進行交接班，交清鑰匙、飲料、遺留物品、辦公用品、香煙、小食品、資料和有關資訊。3.6.2.1.2 09:00抄寫當日客房房態總表交總台接待，整理夜班遺留工作，補充辦公用品及資料等。3.6.2.1.3 09:05參加部門早例會，並詳細做好例會記錄。3.6.2.1.4 其餘時間處理職責範圍內的各項事務：3.6.2.1.4.1 09:30送交工程維修單到工程部。3.6.2.1.4.2 認真接聽每一個電話，並詳細記錄、發出回饋資訊。3.6.2.1.4.3 及時錄入和修改各種資料（洗衣費、飲料費、賠償費、報空房、待修房等）。3.6.2.1.4.4 及時通知樓層服務員退房、換房等資訊。3.6.2.1.4.5 繼續處理職責範圍內的有關工作。3.6.2.1.4.6 14:30送交工程維修單。3.6.2.1.4.7 下班前檢查當日工作，杜絕疏漏。3.6.2.1.4.8 負責中班員工簽到（儀容儀表不整潔者，讓其立即整改）。3.6.2.1.5 下班時將當班時的重要事情記錄在交接本上，做好交接記錄。3.6.2.2 中班3.6.2.2.1 14:20準時到客房中心簽到，與早班文員進行交接班，交清鑰匙、辦公用品、香煙、小食品、資料和有關資訊。3.6.2.2.2 15:00抄寫當日客房房態總表交總台（16:00以後退房及時通知中班領班）。3.6.2.2.3 其餘時間處理職責範圍內的所有工作。3.6.2.2.3.1 負責早班員工的簽退，其他員工的簽到（早班必須憑領班簽署的日報表才能予以簽退）。3.6.2.2.3.2 16:00送交工程維修單到工程部。3.6.2.2.3.3 收到行李員送來的報紙，妥善保管，按樓層住房率分好報紙。3.6.2.2.3.4 處理遺留物品、物品借用等。3.6.2.2.3.5 認真接聽每一個電話，並詳細記錄、發出回饋資訊。3.6.2.2.3.6 錄入和修改資料入電腦（洗衣費、飲料費、賠償費、報V、OOO等）。3.6.2.2.3.7 通知樓層服務員退房、換房等資訊。3.6.2.2.3.8 配合中班領班處理突發事件，嚴格遵循處理常式。3.6.2.2.3.9 21:00抄寫當日客房房態總表交總台。3.6.2.2.3.10 22:20檢查當日工作，杜絕疏漏。3.6.2.2.3.11 負責夜班員工簽到（儀容不整潔者，讓其立即整改）。3.6.2.2.4 下班時將當班期間的重要事情記錄在交班本上，做好交班記錄。3.6.2.3 夜班3.6.2.3.1 22:50準時到客房中心簽到，與中班文員進行交接班，交清鑰匙、小食品、飲料、香煙、遺留物品、辦公用品、資料和有關資訊。3.6.2.3.2 其它時間處理職責範圍內的各項事務：3.6.2.3.2.1 認真接聽每一個電話，並詳細記錄、發出回饋資訊。3.6.2.3.2.2 及時錄入和修改資料入電腦（洗衣費、賠償費、報V、OOO等）。3.6.2.3.2.3 及時通知樓層服務員退房、換房等資訊。3.6.2.3.2.4 配合夜班領班處理突發事件。3.6.2.3.2.5 清潔辦公室設備，保持客房中心整潔。3.6.2.3.2.6 整理各種表格，點清數量，負責所缺資料的統計工作，並將統計出的資料列出專案交白班負責申領。3.6.2.3.2.7 每週四負責抄寫排班表。3.6.2.3.2.8 通知服務員人工叫醒。3.6.2.3.2.9 整理經理辦公室，將賓館每日銷售報表、房間檢查表及領班、主管報告本放入經理辦公室。3.6.2.3.2.10 下班前檢查當日工作，杜絕疏漏。3.6.2.3.2.11 負責早班員工簽到。3.6.2.3.3 下班時將當班期間的重要事情記錄在交班本上，做好交接記錄。3.6.3 任職條件3.6.3.1 具有高中以上學歷，具有一般的英語口語表達能力。3.6.3.2 具有較好的語言表達能力，語音柔美、和諧。3.6.3.3 熟悉客房部各崗位的工作程式，能及時做出反應。3.6.3.3 年齡在2030歲之間。3.7 樓層服務員崗位名稱：客房部樓層服務員直接上級：客房部樓層領班直接下級：無工作時間：08:0016:30（衛生班）；14:3023:00（中班）；23:0008:30（夜班）3.7.1 工作職責3.7.1.1 具體負責實施樓層接待服務工作。3.7.1.2 負責樓層巡視工作，確保客人生命財產和酒店財產安全。3.7.1.3 負責開水、涼開水的更換及房間MINI酒吧的酒水點驗工作。3.7.1.4 負責客人C/O房檢查，按規定處理客人遺留物品及失物。3.7.1.5 按照規定對客進行夜床服務工作。3.7.1.6 負責本崗位的衛生保潔工作，保證工作區域的整潔、有序。3.7.1.7 協助電話總機做好客人叫醒服務工作。3.7.1.8 協助相關部位做好客衣洗滌、餐具收取及工程維修等工作。3.7.1.9 負責客人來訪、問訊、留言、借用物品等委託代辦服務。3.7.1.10 及時、準確記錄重要資訊，並及時傳遞，同時做好保留工作。3.7.1.11 及時準確地掌握所管轄樓層房間狀態，按規定查房，與客房中心保持聯絡，確保房間狀態正確。3.7.1.12 負責樓層鑰匙管理。3.7.1.13 按照領班下達的工作任務負責客房的清掃、整理工作，並如實做好準確的記錄。3.7.1.14 保證客房設施的完好和客人物品的安全。3.7.1.15 檢查需要送洗的客衣，及時通知客房中心並做好記錄。3.7.1.16 檢查客房設施設備，並進行簡單維修或報客房中心申報工程維修。3.7.1.17 保證清潔工具的整潔、完好，按照規定進行整理、保養。3.7.1.18 按照要求填寫工作報表。3.7.1.19 接受領班對工作程式及衛生品質的檢查，並按要求進行返工。3.7.1.20 在工作過程中，發現異常情況應立即向上級報告。3.7.1.21 完成上級主管臨時交辦的其它工作。3.7.2 工作內容3.7.2.1 衛生班3.7.2.1.1 07:50儀容儀表合格，準時到客房中心簽到。3.7.2.1.2 08:5008:00參加班前例會，接受任務分派，並在記錄本上簽字。3.7.2.1.3 08:0008:15與夜班交接，包括房態、鑰匙及特別事宜。3.7.2.1.4 08:1508:25核對房態（V、C/O、OOO），有差異立即報客房中心。 3.7.2.1.5 08:2508:40通道抹塵、撿垃圾，清理煙灰筒。3.7.2.1.6 準備工作車、工具，開始做房（按即掃、VIP、V、LSG、OC、C/O順序）。3.7.2.1.7 11:0012:00中餐。3.7.2.1.8 12:0015:30做房。3.7.2.1.9 15:3015:40核對第二次房態，有差異即時報客房中心。3.7.2.1.10 15:4016:30通道吸塵，添車並整理工作車，打掃工作間、消毒間、工具，更換杯具，清潔吸塵器，檢查當日工作有無遺漏（請領班在做房表簽字方可添車）。3.7.2.1.11 15:4015:50與中班交接。3.7.2.1.13 領班檢查合格後，到客房中心簽退下班。3.7.2.2 中班3.7.2.2.1 14:20儀容儀表合格，準時到客房中心簽到。3.7.2.2.2 14:2014:30參加班前例會，接受任務分派，並在記事本上簽字。3.7.2.2.3 14:3014:50核對房態、有差異即報客房中心。3.7.2.2.4 14:5015:40樓層抹塵、消防樓梯清潔（扶手、地面、牆面）。3.7.2.2.5 15:4015:50與早班交接。3.7.2.2.6 15:5017:00對客服務、維護公區衛生、巡查樓層，發現異常即報客房中心。3.7.2.2.7 17:0018:00晚餐時間。3.7.2.2.8 18:0018:15領報紙。3.7.2.2.9 18:151830備車。3.7.2.2.10 18:3021:00夜床服務。3.7.2.2.11 21:0021:20核對房態。3.7.2.2.12 21:2022:30對客服務，維護公區衛生、巡樓。3.7.2.2.13 22:3022:40整理工作車、工作用具、清理工作間、消毒間。3.7.2.2.14 22:4022:55檢查工作有無遺漏，與夜班進行交接。3.7.2.2.15 23:00領班檢查合格後簽退下班（夜床報表需領班簽字）。3.7.2.3 夜班3.7.2.3.1 22:50儀容儀表合格，準時到客房中心簽到。3.7.2.3.2 22:5023:00參加班前例會，接受樓層分配，並在例會記錄本上簽字。3.7.2.3.3 23:0023:20與中班交班3.7.2.3.4 23:2023:40核對房態，有差異及時報客房中心。3.7.2.3.5 23:4003:00對客服務，維護公區衛生，做C/O房衛生。3.7.2.3.6 03:0003:15核對房態（第二次）。3.7.2.3.7 03:1508:00公區大計畫衛生，巡查樓層，對客服務。3.7.2.3.8 08:0008:15檢查工作無遺漏，與早班交班。3.7.2.3.9 08:15簽退下班。3.7.3 任職條件3.7.3.1 初中以上學歷。3.7.3.2 能熟練運用普通話與客人對話，具備一般的英語口頭表達能力。3.7.3.3 年齡在2230周歲之間。3.8 會議室服務員崗位名稱：客房部會議室服務員直接上級：客房部會議室領班直接下級：無工作時間：07:3016:00（早班）；09:0017:30（中班）3.8.1 工作職責3.8.1.1 負責會議廳、商務會議室、貴賓廳的清潔衛生；設施設備維修保養工作。3.8.1.2 負責會議前的準備、檢查、會議中服務控制工作。3.8.1.3 為客人協調處理各類事項。3.8.2 工作內容3.8.2.1 07:25儀容儀表合格，準時到客房中心簽到。3.8.2.2 08:00參加班前例會，接受任務分派。3.8.2.3 07:3008:00做好公區衛生。3.8.2.4 08:0008:30做好開會前的準備工作。3.8.2.5 08:4010:50清潔會議室桌椅。3.8.2.6 08:3011:00如果有會，則做好會議接待工作。3.8.2.7 11:0012:00中餐。3.8.2.8 12:0013:30做好下午會議接待工作。3.8.2.9 13:3017:00做周計畫衛生。3.8.2.10 17:0017:30做好會議室收尾工作。3.8.2.11 經領班檢查合格後，到客房中心簽退下班。3.9.3 任職條件3.9.3.1 初中以上學歷。3.9.3.2 能熟練運用普通話與客人對話，具備一般的英語口頭表達能力。3.9.3.3 年齡在2230周歲之間。3.9 PA（公共區域）員崗位名稱：客房部PA服務員直接上級：後勤主管直接下級：