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终端导购员实战手册 第一篇、认识导购员这个岗位第二篇、导购主管是干什么的第三篇、终端形象如何生动化第四篇、如何面对顾客的异议第五篇、如何促使顾客成交第六篇、如何应对不同的顾客 第七篇、如何处理顾客投诉和抱怨刘镐2008-3-25于南宁第一篇、认识导购员这个岗位一、基础要求二、职责要求三、技巧要求四、结束共勉一、基础要求;导购是什么？树立正确的心态与从业观导购员应掌握的基本知识导购员日常工作流程导购是什么导购-直意：引导购买，促进产品销售。 通过导购员的努力，使产品销量提升。 引申意一：巩固产品品牌、建立企业形象。 通过促销员努力，产品销售在消费者心中巩固产品品牌及企业形象引申意二：推销自己 推销产品首要推销自己，只有消费者接受了推销员才能接受她的产品树立正确的心态与从业观 导购员在公司的位置企业的代表导购员面对面的直接与消费者沟通，他们的一举一动、一言一行在消费者眼中就代表企业的服务风格信息的传播及沟通者向消费介绍特卖等促销活动的信息消费者的生活顾问应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询及建议上的帮助店方与企业之间的桥梁与商场良好的客情关系是保证导购员良好工作的前提导购员应掌握的基本知识了解公司-应了解公司的背景、文化、产品、市场行情等1.了解行业和常用数语A. 5S（Smile 微笑Speed迅速Sincerity 诚恳Smart 灵巧Study 研究）4P（Price价格Place位置POP宣传品Promotion 促销）2.了解产品知识 商品名称、种类、规格、价格、特征、产地等信息必须了如指掌。3.获取方法：闻听专业人士介绍产品知识；望亲自观察、阅读产品知识；切亲自感受产品，体会产品的优缺点；问对疑问要找到答案；讲 自己明白和让别人明白是两个概念 4.了解竞争对手（产品布局 、终端展示 、 促销模式 、 销售技巧 、竞品顾客分额分析等 ）导购员日常工作流程可概括为四个字：访、看、做、写 访与商场组长或组员打招呼看看商品、看陈列、看价格、看竞争产品做清扫展台、整理样品、介绍产品、发放赠品等写认真填写报表及竞争产品报告二、职责要求店内陈列及维护商场库存管理销售促进报表体系店内陈列及维护原始陈列维护A. 保证样品品种及规格齐全并应与价格相符B. 上样饱满，突出陈列主题特别陈列及维护A.按公司要求制作特殊陈列B. 随时保证特殊陈列样品的充足齐全 宣传品的使用 特殊陈列的周围张贴与产品相符的海报，并保持海报的整洁商场库存管理安全库存控制：安全库存=周销量*1.5 配合业务员督促商场订货 近期货的统计 在陈列过程中本着先进先出的原则，谨防产品滞销 库存报告体系A.导购员每周清点一次库存,将实际库存数，包括近期货数量一同报给公司B.导购员每天按实际销售数量填写库存报表，控制合理的安全库存销售促进导购员销售目标A. 保持在店内良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消 费者推荐，帮助其正确选择B.收集消费者及商店对产品的建议及期望，及时妥善的处理客户意见，并向公司汇报导购员素质及要求A.热情积极主动B.熟练的产品知识C.良好的语言表达 D.良好的销售技巧 报表体系日报表:销量报表每日下午5点半左右报当天的销量周报表:周库存清点报表陈列报表竞品报表三、技巧要求语言表达的艺术挖掘产品卖点充分了解消费者基本销售六部曲推销过程小细节语言表达的艺术语言：是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。促销员主要是靠语言与消费者沟通和交流的。因此促销员必须讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。使用文明用语，态度要好突出重点及要点表达适当，语气委婉语调柔和，语速适中配合气氛，通俗易懂留有余地，有问必答挖掘产品的卖点产品本身有很多特点，怎样抓住产品最有利的特点，作为卖点进行宣传。公司培训的产品知识消费者最需要的卖点根据不同的消费群体进行定义充分了解消费者7种购买意向的顾客：1、有购买目的的顾客2、目标不明确的顾客3、了解商情的顾客4、无意购买的顾客5、需要参谋的顾客6、想自己挑选的顾客7、下不了决心的顾顾客基本销售步骤 - 六步曲第一步 充足准备第二步 迎接客户第三步 了解需要第四步 推荐产品第五步 关联销售第六步 送别顾客第一步 充足准备要求： 面向顾客 以正确站姿等待顾客,站位准备。 经常意识到顾客的存在 没有顾客时，及时检查并整理商品，货品和陈列准备，但不可为此冷落顾客。 不要闲谈强调： 正确站姿：你的身体语言在整个销售过程中也是很重 要的一环，它是一种特殊语言，如果不加 注意，会破坏你整体的形象，但如果体态 站姿优雅，更增添你的说服力。因此我们 要求我们的美容顾问应该有统一、正确的 站姿。1 双腿自然垂直站立，不倚靠背柜，双手下垂于身前相握。2 挺胸、收腹、目光平视、面带微笑。第二步 迎接客户 目光注视顾客 顾客来到促销台边，销售小姐应该目迎表示欢迎，眼睛要看着对方的脸，这是尊重顾客所必要的礼貌，使顾客感到被人重视而心情愉快，因此你能更随意地与之交谈。 声音柔和、亲切 柔和亲切的声音能增加顾客的信任度，同时也可以保持良好舒适的购物环境。 使用标准欢迎词要让每位美的产品或者路过我们产品专柜的客人都了解美的的品牌，因此我们规定要使用统一的标准欢迎词：“你好，请了解下” 促进顾客轻松购物营造轻松，舒适的购物环境，能促进顾客购物。现今大城市的人总喜欢自己作主。当顾客走近促销台，准备选一种产品时，最好别打扰她，不要追问“要什么”，也不要冷淡顾客，总是适时的说一句“欢迎光临”或“您好”，顾客既没有压迫感，又没有被冷落的情绪，于是双方交谈融洽，即使不买也皆大欢喜。这一步很关键的要利用销售场地优势，运用目光，站位，手势指引，语言和身体跟进，促使顾客对进入产品环境内。第三步 了解需要 观察顾客的身体语言：你的客人中不是每一位客人都非常愿意或主动与你交流的，所以要设法了解她的需要，从而可以找到楔机介绍产品。 因人而异的沟通：每个客人都有自己不同的个性，同时在与你交流中都会有不同的反应，因此要因人而异地沟通，也就是见什么人，说什么话，而不应千篇一律，跟每个人说同样的话。 提开放式问题：开放式问题指的是不让顾客回答“是”或“不是”，而是要尽可能地使她与你多说话，从而你能了解她的现状和需求 仔细聆听顾客需要：顾客需要什么产品，不应是你主观判断而得来的，而是要你通过了解，诚心倾听她说话而得知的。因此，整个过程中应耐心接待顾客，彬彬有礼，仔细聆听顾客的需要， 并运用礼貌用语（如：请、谢谢、对不起、是的、对、这样好吗等等”）。 表示兴趣：a.在与顾客交流过程中，随便表示出你对她所说的很感兴趣，以点头、微笑，或者不时地问几句：“是吗”“对啊”等表现出你的关心态度，使其有被尊重的感觉。第四步 推荐产品针对性推荐：美的产品规格繁多，即使同类产品也有很多选择，为了能让顾客收到良好的使用效果，今后再次购买，成为美的回头客，所以有针对性地推荐很重要。在介绍产品时，针对顾客想达到的效果、使用目的及能承受的价格作推荐。让她感到美的产品有很多，但这个产品是最适合你的， 抓住产品卖点：美的产品有很多优点，无论是从款式，价格，还是品牌等很多方面，但最重要的是要让顾客在最短的时间里了解产品最主要的卖点。我们推介的产品比别人的产品好，好在哪里，即产品的卖点，要注意突出产品的效果以满足顾客的需要，如果是明星产品，必须阐明这个产品中最重要的功能或专利技术及特点，摆出利益、作用、名称、说明，促成销售。介绍产品多种功能：当顾客决定购买产品的原因可能只有一个，价格便宜，款式好，质量佳，但如果说你能让顾客知道此产品除了这些好处之外，还有更多的优点及作用，更广泛的使用范围，这更会促使她下决心购买，帮助销售的达成，并且让她对我们的产品及品牌更有信心。从销售的意义上来说，美的将拥有一个永久的顾客。给顾客演示产品让顾客亲身体验产品：在介绍产品的过程中，要现场演示，让顾客使用产品自己去感受，去看，去决定。但眼引导和点拨顾客关注产品优点。给予顾客多项选择：在推荐产品给你的顾客时，你可以给建议什么产品，什么规格。但不可给予过多选择，以免顾客眼花缭乱，拿不定主意，造成销售失败。也不可以把你自己的意愿强加在她人身上，只给她一个喜欢的或你认为适合她的产品，这样一旦顾客看不中这个产品，就没有其他的选择了。如果这时你再介绍其它的产品给她，使她认为这个产品不是最好的，而是第二选择，同样也导致销售失败。因此在推荐产品时，最好给予二至三个选择。 出示书面说明：在推荐产品时，运用多种方法来说明我们的产品的好处，是促成销售的主要手段。解说、对比、分析等等。出示书面说明也是一个很好的方法，为了能让顾客相信我们所介绍的产品确实很好，有可信度，可以出示产品上印有的简单说明或公司的产品介绍等，可以大大地提高顾客对产品的信心。 以自己或身边人的经历做示范：在销售中，如果你或你身边人使用的效果很好，则可以用你自己或你身边人的感受作 分享，以增加说服力。 运用是但是：作为促销员的你应该始终礼貌、热情，尊重顾客，即便当你与顾客观点再出分歧时，顾客投诉时，你也要保持同样的态度，为了避免语气过硬，发生争执。因此，我们可以运用“是但是”的格式表达你的见解。当顾客表示不同看法时，你要微笑，并认真仔细地听。当你发表见解时可用“是的”表示认同，然后再使用“但是”来转折，加上你的看法。这样既可以避免争执的产生，又可以给你发表建议的机会，让顾客了解真实的情况，缓和气氛。 同价比质，同质比价货比三家一向是消费者的购物心理。希望花尽可能少的钱买尽可能好的东西。在销售时我们可以运用同价比质，同质比价的说法。好与坏，同价比质即价格相同的产品就看质量哪个好。同质比价即相同的质量及效果 就要看哪个价格实惠。因此用这种方法为顾客分析得与失、好与坏，帮助她打消顾虑，让她下决心购买。运用数字分析法：在销售过程中，你不仅仅要给顾客推荐及介绍产品，有时也需要为顾客打消顾虑，替她分析购买这个产品是否物美价廉，帮她算一笔经济帐。例如美的冰箱XX型号是目前同类产品中性价比最便宜的产品，同样材料/功能价格只需￥。如此，顾客就比较容易接受了 预先考虑相关产品：在推荐产品给顾客时，你要很快反映出她该用哪种产品与之相配。那么在推荐时就不会拿不定主意，要注意这些都要事先考虑好。在你了解顾客需求时就要有所准备。 这也是为了能更好地带动促进联锁销售的成功，并且使整个过程自然，和谐。第五步 关联销售（产品关联/品牌关联/使用关联/一揽子购齐/新品推介）主动介绍关联产品：如我们本次促销的主要产品是冰箱，购买者可能会考虑卖其他电器，在实现销售后，应问下还需要购买其他的吗，我可以为你做下参考，帮助美的空调、小家电的销售，加强品牌力。 表示处处为顾客着想：联锁销售虽然有增加销售的目的，但希望顾客在使用后达到良好的效果也同样是我们的目的。在进行联锁销售时，要让顾客感觉到这一点，让她觉得我们是为她着想。对于你们来说，这样做是服务周到，为她考虑，对于她们来说，是真的帮助她。这样我们卖得很开心，她买得也很开心。 抓住销售重点：每一个不同的促销都会有不同的销售重点，即促销产品或明星产品。它会给你很多成功的机会。在销售时你们要会很好地抓住这些机会。除了你详细地介绍重点产品和促销方式之外，还可引用广告，赠品等方面的支持。这会比较有吸引力，容易被顾客接受，让她觉得真的又好又实惠。第六步 送别顾客 表示满意：当顾客购买了我们的产品，在她要离开时，你应该向她表示感谢，谢谢她购买了美的产品，如果她最终没有买，同样你们也要谢谢她光临，欢迎她下次再来，记住送别时一定要微笑，给她留下深刻的印象，让她感到买与不买一个样。 表示责任心：为了能使每一位顾客用完后都能很好的效果，在她买了我们的产品以后，可以说一些从她的角度出发为她而考虑的话。譬如，你现在买了这两件产品，你先用一下试试看，效果不错可以再来看看我们的另外一个产品XX，这样配套使用，效果会更好。这些表示关心，表示责任心的送别话语，会让她感觉到你不仅仅是站在公司的角度为公司着想，而且还站在她的角度为她着想，她会记住美的，成为美的回头客。销售过程小细节知道顾客需要什么，有目的的去介绍：1 对顾客一视同仁，平等服务，不能厚此薄彼，买多买少一个样，买前买后一个样；2 对自己产品充满信心，不能夸大功效，也不能贬低其它的产品；3 在向顾客介绍时，不要用命令的口吻；4 说话时注意顾客的反应；5 注意停顿、语速；6 使用适用于顾客的语言。注意：（强调）1.你扮演的是专业推介者的角色，你的工作是通过帮助顾客了解如何选择适于他们需要的产品从而实现销售；2.轻盈的身体语言，亲切的态度，肯定的语气，专业的形象，你的自信带来顾客的信任，当你的敬业精神写在脸上时，你已赢得了别人的尊敬；3.做一个懂得微笑的人，笑可以缩短人与人的距离；4.碰到不能解答的问题不要勉强去回答，这样会给人造成不懂装懂的印象，影响你说话的可信度；5.坚信自己推介的产品是最好（性能-价格）的，如果对产品半信半疑，那么你的销售是肯定无法做好的，当你去做销售时，首先销售的是你的自信。 结束共勉：我们会成功的 致每一位导购员得体的仪表，真诚的微笑对产品有绝对的信心了解你推介的产品及公司了解你的顾客熟练运用销售技巧 技巧地处理顾客异议 嫌货人才是买货人有一个漂亮的结尾不要使顾客感受到压迫感保持专业精神不要忙得忽略了顾客，也不要忙得统计出错。一位优秀的导购员不是天生的，只要具备以上10点，你都能成功！第二篇、导购主管是干什么的 导购主管的工作职责培训课题的确立 导购例会的主持 导购员团队建设和管理 卖点的提炼技巧 促销活动的运作导购主管的工作职责导购员的培训与管理培训:企业文化、行业知识、产品知识、导购技巧、心态引导、促销活动管理:纪律、心态建设、执行督促、团队建设、量化考核等终端管理终端物料布置/价格控制/人员调整/上样跟踪/库存信息/产品陈列等市场情报的搜集、整理与反馈产品信息/促销信息/礼品信息/价格信息/人员调整信息等促销活动的组织与执行活动前:物料的准备/人员的组织安排/信息传播途径的选择/活动的督促等活动现场:现场活动的组织分工、现场突发事件的解决等活动后:总结成功与失败培训课题的确立培训课题确立的契机新品上市/新的推广概念/促销活动/促销总结/新人培训/突发事件等培训课题确立的技巧 AIDA模型确立培训主题构思培训提纲素材的搜集及整理 提纲驾驭素材结合实际编写培训教材培训素材的搜集媒体电视/广播/当地主流的报纸/杂志等，如：新安晚报 、现代家电 、 东方家电 、销售与市场 、商界等互联网主流网站，如新浪、搜狐、网易等行业背景新闻专业网站，如家电大视野、慧聪家电网等产品、行业知识搜索引擎：如Google 、百度、Yahoo等信息、素材搜索利器充电网站：如中国营销传播网、中国管理传播网、智网等实战经验、学习充电终端信息传播媒介终端的各种宣传物料，如：条幅、立牌、宣传单、产品彩页、台卡、X展架终端走访与交流与导购员的交流、与同事的交流、与竞品的交流、商场管理人员的交流其他导购例会的主持导购例会的目的及内容技能培训/经验交流/促销活动动员/加强认同/探讨解决问题的途径/总结周任务的制定/奖惩/销售政策的传达等 主持导购例会应注意的事项各门店销售数据的分析,寻找差距的原因,对事不对人鼓励发言,不当众反驳导购员提出的错误观点会前要做充分的准备,将例会所要涉及的问题观点条理清楚言简意赅,少说废话空杯心态,目视发言人并做记录时间控制互动交流总结散会整理例会记要例会问题解决对策及落实时间会后对有利改进工作的建议要做及时回应或答复导购员的招聘、面试招聘信息的发布渠道人才市场/报纸/内部人员/行业人员/互联网/POP 录取有潜质的应聘人员仪表/声音/应变能力/上进心/心态初试技巧对未入选者：要委婉地拒绝，不能伤害对方的自尊（常见借口）提高初试效率：按第一印象对面试人员编ABC进行分批面试面试技巧三分钟自我介绍（卖点）语调、语速、语言的条理性、体态语言言根据其填写的简历发问获得面试者的从业、教育、收入等信息中途打断提问另类问题，迫使其进行跳跃思维看其应变能力询问其在原公司的工作情况看其对原公司的评价是否中恳（情绪化信息）询问其离职的原因获得其加盟公司主要的动因是什么（薪资、 发展机会等）跨行业的可以提问其改行的原因看其是否自信人员培训应注意的问题培训的目的要清楚培训所要达到的目标了解培训对象的构成情况知识结构/从事行业/从业背景/阅历/兴趣爱好等根据培训对象及目的，进行分类培训新人培训：企业文化培训、产品知识培训、制度培训、导购技巧培训星级培训：技能提升培训，以充电为主卖点培训：产品定位/卖点的横、纵比较/统一宣传口径促销培训：活动信息的传达，活动内容的布置等专题培训：根据市场的变化确立的培训主题经验交流：技能提升，情绪管理新进人员的职前训练实习先在门店实习一段时间，使之对产品及公司有所了解则能为正式培训准备专业训练进行所需心态、 知识、 集能的集中培训 实战辅导训练结束后分派到门店，由资深导购人员进行个人辅导软文的收集作用加强介绍时的说服力 编写培训教材的素材 制作终端辅助宣传物料的素材 软文的分类产品告之：性能、 利益诉求、消费引导等品牌告之：企业文化、 行业新概念的宣传等事件营销：一系列事件的炒作，突显品牌或产品的价值，吸引关注活动告之：专递促销活动信息等相关链接：行业知识、 产品的保养、 行业评论等企业内部杂志：加强与导购员、 与消费者沟通的距离卖点的提炼技巧卖点提炼的基本理论“人无我有，人有我优，人优我转，人转我新” 卖点提炼的基本入手点外观/技术参数/工艺/材料/行业新概念/功能等 卖点提炼注意事项不能闭门造车，应结合竞品炒作进行综合提练FABE理论/USP/USV卖点生命周期一般是三个月就必须更新一次卖点回归周期(完全同质化，卖点回归到基本面上)卖点应通俗易懂，贴近生活，贴近消费者的心理诉求导购员薪资体系导购员薪资构成底薪+提成+福利+奖励（特殊津贴、岗位工资、工龄工资、绩效奖、排名奖等) 现行导购员工薪体制组长：组长专项补助50元/月组员：底薪700元/月+目标奖励+提成吸引同行优秀人才 薪制体系制定注意事项结合当地及行业的平均工资水平进行制定兼顾公平，效益优先（岗位与工资、 岗位与责任、 好店与差店）量化与人性化相结合，如弱势门店专项照顾（如设置委屈奖）提成弹性操作，奖励透明外聘优秀人员与内部培养的优秀人员收入差距不能过大合理薪资构成应充分均衡考虑，不能影响销售合力的形成导购员管理体制导购员的工作职责导购员的工作规范导购员管理注意事项量化为本，人性为辅；一张一弛，游刃有余与导购员沟通交流平台的建立（例会、 培训、 座谈、 走访等）对事不对人，公私分明表扬及时，不当众批评(私下指出其缺点和错误所在要求其整改)心态建设，情绪及压力管理主动询问、关心下属，易于交流；距离得当导购员的激励机制正负激励目的正激励：激发激情，提升销量；为实现特定目标而设负激励：规范纪律（行为出轨是要付出代价） 注意事项1.任务目标制定要确合实际，激励才能有效2.言出必行，言而有信正激励为主，负激励为辅，相辅相成3.有功必奖，有错必罚，兑现及时4.奖惩是手段不是目的5.激励体制要做到量化考核，不能模糊导购员梯队建设新人的培训建立完善的培训机制导购员的评级晋升星级导购员的落实优秀导购员的稳定工作职业发展机会+成就感外聘人才的专项管理工作合理薪资+成就感 后备人才的储备行业人才的自然流动，富有吸引力导购体制吸引优秀人才加盟因客观因素离职人员的回归从临促人员开始培养，好人才企业造人才招聘会注：30%稳定，40%培养，30%流动；我们为社会培养人才，社会也在为我们提供大人才。把人才流动放在一个开放的社会大系统进行考量临促队伍的建设临促的招聘工作仪表/声音/性格/心态/临促的来源临促的培训工作企业文化/产品知识/促销活动/常见问题/临促礼仪等临促的管理星级临促的责职分工临促的薪资结构临促的现场督促正确看待临促在终端的作用临促与终端人海站术临促的后备力量与临促的梯队骨干临促、常规临促、关系临促的配比关系促销要素组合 Price 价格价格层次 Production 产品产品包装 Promotion 促销主题、形式 Place 地点战场划分 People 人培训动员 Power权力职责明确充分授权 Public relation 公共关系商场、工商、城管、竞品 Police 政治社会政治环境与政策 Prioritizing优先抢占售点广告优势资源 Positioning定位产品的定位 Probing 探查竞品、商场对活动的反应促销活动的分类 节假日促销 主题促销 事件促销 对抗促销 产品展示促销活动的组织 活动前粮草先行 活动现场组织与分工 总结寻找成功与失败的原因促销单页的设计促销单页的构成要素企业LOGO/产品的USP/企业文化/地点/价格/ 渠道告之/主题等 促销单页的内容构成5W（Why主题、What内容、 Where渠道 、 When时间 、Which主推 ）品牌告之、产品告之、产品诉求、品牌诉求、促销诉求 平面设计应注意的问题传单主视觉与主题的突显企业的LOGO 、主视觉、主题、产品图片、文字的综合布局与竞品的宣传单要有明显的区隔，如色调或版式或创意设计要简洁清爽，但要突出重点（如价格、 礼品或其他）主视觉要富有冲击力促销文案写作 主题促销活动的灵魂（事出有名 ） 活动背景分析与活动预期（事出有因 ） 量化细节 主推机型的确定/销售目标/相关物料的配发 主战场与辅助战场的划分集中优势资源，扬长避短 应急备选方案的拟定 活动的动员培训方案 活动的总结寻找与预期目标差距的原因及改进办法任务的制定计巧有效目标的“SMART”原则： 明确的（Specific）； 可量化的（Measurable）； 切实可行的（Achievable）； 注重结果的（Result-oriented）； 有时间限制的（Time-limited）销售指标的制定1. 每月每周一根据销售情况制定下月任务；2. 制定销售指标应考虑的因素： a.商场上月的平均销售业绩； b.促销活动计划的影响； c.当月新产品的推广； d.市场竞争情况； e.产品的季节性变化；3、销售指标可参照同类商场目标确定，并按照实际运行情况不断调整；终端生动化思路 视觉生动化 听觉生动化 终端生动化操作基本思路详见如何终端形象生动化关于POPPoint of Purchase，售点广告 引起注意 辅助品牌形象 传播信息（促销、价格）对销售产生直接的影响每一寸空间都存在放置POP的机会常用 主题海报 促销海报 空白海报 镜框海报 海报镶以镜框挂旗 不干胶地贴或条幅 价格牌 写真立牌 单张架放在柜台上或货架上，盛放宣传单张用 是否被合适地陈列？ 永久性陈列好吗？ 促销性陈列好吗？B 辅助性陈列好吗？ 竞争对手有什么新的吗？ 采取相应的行动第三篇、终端形象如何生动化一、展台位置首当其冲二、展台布置鹤立鸡群三、样品陈列和谐得体四、样品陈列六化原则一、展台位置首当其冲a.商场的正对门，入门可见的地方 ，但最好不要在第一排，第一排展位要给特强势的产品。因为这个位置，顾客多是看下走掉，他们要比较一下，了解一下其他产品，往往回不了头。b.要在顾客人流量最大的通道上，尽可以摆在人流方向之前（如 人流是从左向右就争取左边的位置） 。收银台的附近地段是个黄金宝地，人气聚拢之地 给顾客容易造成旺销的错觉和假象。人有跟风的习惯，不由自主的人多的产品面前靠拢。c.不要远离人气品牌，靠近或紧跟，这样如果导购厉害，总能抢些销量，分的份额，如果造成顾客无法接近你产品展位，孤立起来，任导购有三头六臂，没有机会施展就惨了。二、展台布置鹤立鸡群展位的设计体现个性化海尔的科技圆、华帝的厨卫空间、伊莱克斯的绿草坪，都是让展台成为卖场一道绚丽的风采，个性的展台彰显产品的独特，吸引顾客的眼球。展位的色彩和照明凸出视觉魅力地台的灯光反射产品的亮色，给产品披上绚烂的外衣，给人豪华的美感。吊在在天花顶的强力灯和地台的灯光相互映衬，使产品更是锦上添花，增强顾客的视觉享受。展位装饰让人流连不舍展台灯箱上或天花顶、地面增添些浪漫、温馨的装饰品，如小灯笼、小吊旗、地面贴画等，让顾客联想自己现在或将来的家居布置，愿意流连在你的展位前。（不过这些装饰品必须对品牌和产品起到宣传作用，不然徒劳无功。三、样品陈列和谐得体 （1）样品摆放的最佳角度一般最容易看到的高度是：80-180CM，顾客喜欢平视。一般最容易触摸的高度是：80-145CM，顾客喜欢随手可及。顾客的目光一般集中在距地面80-180CM，宽度在60度角的范围内，这个范围业内成为“黄金地段”。 不管怎么讲，对于主推产品必须摆放在顾客“易看到、易触摸、易选择”的方位，让顾客能随心所欲的达到目的。 （2）样品出样的合理布局公司里有经理、员工，军队里有元帅、士兵，产品里有形象产品、主推产品、特价品。在象顾客介绍产品时首先要介绍下自己的形象产品，然后才是主推产品，万般无奈中，才是特价产品。所以出样布局时一定要把主推产品放在黄金地段，把形象产品或特价产品紧靠其边。不过现实中多是特价机和主推品相辅相成放在黄金位置，目的也是让顾客别流失。一切看当地消费习惯，合理布局样品出样。 （3）样品形象活化起来样品机上贴画和谐张贴，形象机贴、明星机贴、热卖贴、惊爆贴等一定要以和谐为美，不可只要有的就用到，给人感觉乱七八糟。电脑冰箱通上电，让顾客感受到电脑屏的荧光色彩，看到冰箱的工作状态；节能冰箱放个小电表在旁，让顾客实际感受你的冰箱真正节能，而非口号节能。冰箱抽屉里装上水，让顾客感受到抽屉真正整体成型，避免窜味，打击对手；冰箱顶上拜访的礼品，有彩色礼品塑料袋包装好，给顾客感觉有品位，和档次等。产品是死的，人是活的，是否能让产品具有生命力，就看导购 怎么打扮它们了。四、样品陈列六化原则（1）规模最大化：利用一切可利用空间，增加陈列面的规模、数量，产生强化视觉冲击力，营造良好的销售氛围。 （2）产品集中化：所有同一系列产品集中陈列，可获得关联性、整体性的品类实力、联想、比较和影响。 （3）产品陈列立体化、活泼化：通过立体化的产品陈列增加产品的注目率，使人感觉此产品有规模、上当次、够品位。 （4）宣传方式生动化：尽可能利用多种宣传手段（如例牌、POP、DM、易拉宝、礼品等）凸显产品、品牌、性能、使用价值、美誉形象和服务的优势，营造一个注意力的氛围，实现宣传效应的最大化。 （5）主导产品空间最大化：销量最大的主导产品应占有最大的陈列空间和最佳的陈列位置。 （6）价格安排最优化：根据品牌之间的差异化，产品功能的差异化，促销型号的差异化，合理安排产品的价格，做到让消费者感觉合理、实惠、值得。 POP终端物料的运用POP广告。商品销路与POP广告关系密切，因为POP广告会制造出良好的店内气氛。并且近年来消费者对音乐、色彩、形状、文字、图案等的感觉，越来越表现出浓厚的兴趣。推销员如能有效地使用POP广告，会使消费者享受到购物的兴趣，并且购买时的信息会对顾客的购买行为产生影响。POP广告即购买现场广告（POINT OF PURCHASE）。它可以抓住顾客心理上的弱点，利用精美的文案向顾客强调产品具有的特征和优点。POP广告被人们喻为第二推销员。POP广告对消费者、零售商、厂家都有重要的促销作用：a.对消费者来说，POP广告可以告知新产品上市的消息，传达商品内容，使店内的顾客认知产品并记住品牌、特性；告知顾客商品的使用方法；消费者在对商品已有所了解的情况下，POP广告可以加强其购买动机，促使消费者下定决心购买；帮助消费者选择商品等。b.对零售商来说，POP广告可以促使消费者产生购买冲动，提高零售店的销售额；制造出轻松愉快的销售气氛；代替店员说明商品特性、使用方法等。c.对厂家而言，POP广告可以告知顾客新产品上市的消息，诉求新产品的性能、价格，唤起消费者的潜在购买欲;吸引消费者的注意力；使经销商产生兴趣；强调产品优点，特别是在开展赠品活动时，可以充分利用POP广告的媒体特性。POP广告可分为：（1）店头POP广告：置于店头的POP广告，如看板、站立广告牌、实物大样本等；（2）天花板垂吊POP，如广告旗帜、吊牌广告物等；（3）地面POP广告：从店头到店内的地面上放置的POP广告，具有商品展示与销售机能；（4）柜台POP广告；（5）壁面POP广告：附在墙壁上的POP广告，如海报板、告示牌、装饰等；（6）陈列架POP广告：附在商品陈列架上的小型POp第四篇、如何面对顾客的异议 一、顾客的异议的可怕吗 二、顾客异议的表现形式 三、导购过程中应对异议的策略 四、处理顾客异议常用的方法一、顾客的异议的可怕吗？销售从拒绝开始。面对顾客的异议，导购应该高兴，因有异议，就有机会（1）异议表示导购给顾客的利益依然不能满足其需求，轻松面对异议，了解顾客内心想法，判断顾客重点需求，获取成交信息。（2）没有异议的顾客才是最难面对的顾客，你根本搞不清顾客的需求方向，费尽了口舌，可能只是个丝毫没有购买动机和欲望的顾客。（3)异议并不表明顾客不会购买，有异议就有动机。消除顾客疑虑，促使顾客下定购买决心（4）顾客的异议，有利于导购在推销了解顾客对自己的接受程度，从而迅速调整推销方法，提高自身应变能力。总之，异议对导购来讲，不是绊脚石，而是敲门砖。二、顾客异议的表现形式顾客的购买心理十分复杂，产生的异议也各有特点。对于顾客的异议，归纳以下几点。1、由于不需要而产生的异议其产生原因（1）顾客确实不需要。此时你说破嘴也是功效不大，也许能使其将来成为一个潜在客户。（2）顾客存在需求，只是自己没有意识到，意愿没有被激发出来，注意和兴趣没有被引起。遇到这种顾客，要先主动让顾客了解自己的需求，感觉你的产品所提供产品的利益和服务符合这种需求，先让其动心，在让其决心。（3）顾客的需要不能充分被满足，无法认同导购提供的产品。2、对产品信息不太了解产生的异议（1）一部分顾客依靠自己常识和经验判断商品，虽经导购介绍对新名词、功能、使用方法略有了解，但碍于面子，不好意思让人感觉自己不懂就以种种借口而离开。（2)一部分顾客则期望从导购口中获取更多的商品知识，或者惯于刁难，就会故意反对导购所说的话。“这个功能没什么用”“这个人家比你们的更好”“你说抗菌我又看不见”（3）没有充分了解产品的利益点，一旦顾客充分了解产品的好处，就不会提出多少产品异议了，还有顾客提出异议为了获取更多保障。3、对价格的异议 顾客此时异议的目的(1）压价:顾客总是挑产品的毛病，其真正不是产品问题，而是为了压低价格(2）价格偏高：当顾客提出价格偏高来反对时，在其脑海中会有同类的商品做对比，所以导购必须清楚竞争对手的情况。4、对产品的异议（1）顾客已经非常了解你的产品后提出的批评，是商品或服务的确存在问题，这种顾客一是来发牢骚，二是还有购买的兴趣，就看产品是否改进了。（2）导购要有丰富的产品知识，用适当的、有利的话去消除顾客对产品的异议。5、对购买时间的异议（1）绝大多数顾客是在非买不可的时候才愿意掏钱包，能拖则拖。（2）许多顾客认为“以后再买，也许会更好，更便宜”“我买了，过两天会不会降价呢”所以有些顾客会说“我再仔细想想”“回去和家人商议一下”6、最后的反对顾客在决定购买之前，还要反复提出问题，这不是新的异议，而是在重复，想获取保证或更多好处。例如“我买了以后出问题怎么办？”“多买能否优惠吗”“真的没骗我吗”。这些话语是顾客向导购发出一定购买的信号，就看导购如何把握机会。三、导购过程中应对异议的策略1、注意倾听异议顾客在发表他的意见，要注意倾听，不要打断。不少导购要么说的太多，要么不注意倾听顾客陈述，喜欢立即插嘴，打断顾客，试图辩解，这样顾客觉得自己不受尊重。所以许多导购感觉自己说的不错，顾客为何听不进去，总是想走，原因是顾客心情感觉不爽，不愿接受你的推介和解说了。2、先发制人，消除异议导购在介绍的过程中，如果感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，自问自答，消除顾客的疑虑，给顾客一种诚实、可靠的印象。但不要提出问题时，给自己留下绊脚石，无法给顾客一个合理、圆满的解释。例如：“你可能认为我产品的价格偏高？为什么偏高呢？你想，我们的冰箱全是全铜制冷管、渗锌钢板、名牌进口压缩机、抗菌材料，质量有保证。”3、迅速评估异议导购员在倾听顾客的诉说时，要立即在心里做出评估，要想好用何种态度、何种方式、何种答案处理顾客问题。要知道顾客讲的越多，你知道顾客真正目的在哪里，你对异议的评估越正确。如果你发觉顾客的异议只是抱怨、找借口、拖时间，那你只需点头，不时介绍下公司产品的优点，能为他带来的好处。4、将异议转化成问话顾客的异议代表了他的观点、臆断，既然他说出了这种异议，自然会为他的异议辩护，双方处于了对立的立场，不是导购说服顾客，就是顾客说服导购。怎么扭转局面，瓦解顾客的防线，最好的办法就是把异议转化成问话式答辩。例如：当顾客讲:这产品价格真贵。我们最好不要讲：不贵，不贵，这还叫贵啊。我们可以回答：是的，的确贵了点，为何是这个价格呢？因为产品原材料高档、质量优，售后服务好，导致成本要高些，这叫做多花点钱买个放心，你说是吗？ 这种处理异议的好处有：（1）改变对立立场，让顾客感觉你是在为他考虑得伙伴。（2）博取顾客的好感，让顾客觉得你了解她的感情，重视她的看法。（3）把顾客嫌价格太贵的简单意念变成对“花钱的价值”的探讨。（4）巧妙的价格问题变成产品问题和服务问题，如果顾客认为你说的也有道理，就不会把重点放在价格上了。（5）在问话中，强调产品的好处能给顾客带来什么样的满足和利益，探讨中使顾客接受你的建议，成为真正的顾客。5、截断顾客的借口有些顾客看了一阵产品，听了一阵介绍，表现了一些兴趣后，突然间找借口又不买了，这对导购无疑是个打击。那有应该如何面对呢？此时导购最好用求教式的态度，多次询问法，问明原因，千万不可用“你为什么不买？”这种责问式与其伤害顾客自尊。例如：“是不是不满意这种颜色”（顾客是满意的），顾客：“不，还好”，导购员：“是不是这种款式不适合你家的装饰设计？”（针对对顾客需求）“不，还好”“是不是不放心买后，质量问题啊？如是，可以一个月包换”。“对，不过”。对于导购的多次询问，顾客不好意思拒绝，只好道出不买的真相。6、动用“第三者”如果顾客的异议，都基本消除，顾客还是犹豫不决，不知道是否购买本公司产品，不妨动用“第三者”。导购员可以拿出客户档案，让他看到出他的那些邻居或同事都选择了我们的产品。一般看到熟悉的人购买了，下决定就比较容易了。7、帮顾客下决定面对顾客异议变成同意时，导购特别要紧跟或者大胆引导顾客思维，协助顾客做出决定。例如：大姐，那我就做主给你开票了，这台机器我可以在发票上签字，不满意来找我。其实，顾客看中了就基本上满意，找你也是某些特殊原因。不过这样能起到增强顾客对产品的信任，缩短考虑过程，扩大产品销售机会。 四、处理顾客异议常用的方法为把异议转化成有利的销售行为，导购员要掌握有效处理异议的方法，作出合理解释满足顾客的需求，从而达到建立信任、促进成交的目的。下面介绍几个常用方法。1、“但是”处理法在顾客提出异议时，导购员最好不要开门见山的提出不同意见，尽量运用“是的但是”的语法，软化不同意见的语气。比如顾客讲：“价格太贵了”导购员：“是不太便宜，如果考虑到产品的质量、性能、服务，你就会觉得它合理了。”导购员在利用“对，但是”处理法时，可灵活运用以下句型。“你的说法是对的，但是如果”我同意你的看法，不过能否听下我的看法“”我也有同感，问题在于”2、补偿处理法如果顾客对产品的异议是正确的，首先承认顾客意见没错，然后利用产品优点或已经改进的功能来补偿和抵消这些缺点。顾客：你们的洗衣机质量不错，就是在洗毛衣时容易磨损衣服。导购：是的，我们以前洗衣机内桶的确如此，现在我们根据你们的反馈，把内桶设计改进了，你看，真的感谢你们能多提出宝贵意见，改进我们的产品设计。3、比喻说服法对于商品不太了解的顾客，可以通过介绍事实或比喻，消除顾客的疑虑。比喻能把抽象的功能具体化，深奥的原理形象化，加深顾客的理解。导购：你看，我们洗衣机内桶象不象以前家里使用的搓衣板，洗衣时就仿佛衣服在搓衣板上搓洗，那水流就像无数个小手在搓洗衣服一般，这就是现在最流行的搓板式内桶。4、顺势处理法利用顾客的异议，顺势变成顾客购买的理由，说服顾客购买。顾客：这台冰箱哪里都好就是功能比较少。导购：冰箱的主要功用就是保鲜，减少不必要的功能使用方便，而且价格适中，你说是吗？5、例证消疑法例证是说明事实的最好方法。如果顾客的异议仅仅依靠自己揣测、想象或无根据的谣传时，导购可以拿出相似的实例予以说明。“你讲的这些，前段时间我们也遇到过”然后说出那个顾客的故事。例：顾客讲：你们冰箱噪音真的低于32分贝吗？导购员：你的这个问题许多顾客都问过，不过他们使用了，在晚上睡觉时都感觉不到冰箱不正常的噪音。此时导购可以拿出客户档案，让顾客看到某先生或某女士疑虑问题。6、6.反问追根法用对顾客的异议进行反问或质问的方法回答顾客的异议。如顾客说：你的产品很好，不过，我现在不能购买。导购员：既然产品符合你的心意，是什么原因使你无法现在购买呢？是我们服务的不周到吗？是不是你还有什么疑虑呢？导购员多用几个是不是，来诱使顾客说出自己心里最后的疑虑。第五篇、如何促使顾客成交一、把握时机二、建议购买三、成交策略一、把握时机最佳成交时机：顾客购买欲望最强、最渴望占有商品时刻。如何把握成交时机，首先要仔细留心顾客在购买过程中的表情和言行。1、语言信号2、行为信号语言信号 (1)注意力集中在一件商品上时：顾客放弃其他同类产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对它产生信心，或对已经弄清楚的问题或商品再三询问时，也是即将达成信号 (2)询问有无配套产品或赠品时：顾客里了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品。善用赠品，达成交易。 (3)征求同伴的意见时：如果顾客征求同伴意见“你觉得怎么样”“值得买吗”“你帮我看看”都是有购买意向的信号 (4)顾客提出成交条件时：顾客挑出一些无关紧要的小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品 (5)开始关心售后工作时：总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有问题可包换等行为信号 (1）顾客眼睛发亮时：看到某件商品突然眼睛发亮，面露喜色 (2)突然停止发问时：顾客对商品东摸西看，问来问去后，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买 (3)几个产品同时比较时：顾客把某个商品同其他商品比来比去，或者同竞争产品比较时(4)不停的操作商品时：对该商品总是不停的操作实验，比较喜爱。 (5)不断点头时：一边看商品，一边微笑点头，表示对商品比较满意 (6)仔细地看使用手册时：对商品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题 (7)第二次来察看同一件商品时：货比三家后，再来看同件商品 (8)东摸西看，关心商品有无瑕疵：仔细观察商品每个细微之处，生怕次品 （9）顾客非常注意导购的言行时：顾客的眼睛非常锐利，不放过导购的一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当二、建议购