社交礼仪及行为规范.ppt

,社交礼仪与行为规范,一.礼仪的概念、分类及功能 二.仪表、仪态 三.接待礼仪 四.电话礼仪 五.商务礼仪,一 礼仪的概念、分类、功能,“礼仪”一词来源于希腊语，意思是胶水。所以礼仪便是把许多人黏在一起的胶水了。 “礼仪”据说来自英国宫廷之中，根据考证，它们是起源于中世纪的欧洲大陆，当时称为“ETIQUETTE”，在法文中是指“卷标”的意思，也是指当时贵族社会里人与人之间言行举止赋予标准与规范之意。此规范经英国官方将其去芜存菁后，传进了美国新大陆，也成为美国殖民家庭交往标准。因此，我们今天所称的“国际礼仪”，应该是以欧洲宫廷式贵族礼仪经过英国修订，再融以美国殖民地的务实文化，辗转成为今日世界各国所奉行的一套行为模板。,（一）什么是礼仪？,事实上，中国古圣先贤早已发展出一套完整的礼仪制度，“礼记”一书就是代表中华文化伦理思想与礼仪规范的巨作。在当今世界经济蓬勃发展之际，如何采集中国礼节的优点，并融和于欧美现代民主国家中的礼仪，就成为一门重要的课题。,人有礼则安，无礼则危， 故曰：礼者不可不学也。 不学礼, 无以立。 ,礼 仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。也就是说，一切表示尊重对方的过程和手段，都可以认为是“礼仪”这个万能的利器。,从修养的角度来看： 礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 从道德的角度来看： 礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 从交际的角度来看： 礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 从民俗的角度来看： 礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 从传播的角度来看： 礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 从审美的角度来看： 礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。,礼仪的原则,律己 礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 敬人 在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。 宽容 要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。,平等 在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。 真诚 在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。 适度 这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 从俗 由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。,古语说“有礼走遍天下，无礼寸步难行”， “礼仪”的重要性在于： 良好的礼貌是建立人际关系的第一步 商务礼仪是企业服务质量的第一印象 国人的行为举止代表着一个国家的文化素养和人民生活水平 学习国际通用的礼节，随时表现出良好的礼仪风范，获得客户好感与尊重,有 “礼”走遍天下,客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧，非凡的手段或出众的口才。 然而松下幸之助说： 错，它来自高妙的社交礼仪。,（二）礼仪分类 可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。 因为礼仪是门综合性的学科，所谓的几大分支，又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的。,（三）礼仪的主要功能,从个人的角度来看: 一.有助于提高人们的自身修养； 二.有助于美化自身、美化生活； 三.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系； 四.有助于净化社会风气。 从团体的角度来看: 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。 从交际的角度来看: 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。 是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。,二 仪表、仪态,成功由形象开始 实际上，不管你愿意与否，你时刻带给别人的都是关于你的形象的一种直接印象： 经济、文化水平如何？ 是否值得信赖？ 家庭教养情况 调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的55%是来自你的外表，包括你的衣着、发型等；38%来自于你的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等；而只有7%的内容是来源于简单的交谈。总之，第一印象中93%都是关于你的外表的形象的。,成功由形象开始 美国一位形象设计专家对美国财富排行榜前300位中的100人进行过调查，结果97%的人认为，如果一个人具有非常有魅力的外表，那么他在公司里会有很多升迁机会；93%的人认为，他们会因为求职者在面试时穿着不得体而不予录用；92%的人认为，他们不会挑选不懂得穿着的人做自己的秘书。,(一) 仪表,良好的第一印象从仪表开始,仪表,1.头发 整齐干净 梳理伏贴 自然的色泽 职业化的发型,G仪表,2.面部 清爽洁净 口腔无异味 刮净胡须（男） 适度的化妆（女）,仪表,3.制服 合体 整洁 无破损 最好穿着全套制服 避免在口袋中装有太多杂物 随时佩戴识别卡于左胸前（或挂在胸前）,颜色与款式,深色代表力量和威严,颜色与款式,黑黄搭配使你看起象一只蜜蜂,颜色与款式,红色，粉色，桔色是引人注目的颜色，女性穿比男性更合适,仪表,4.鞋袜 黑鞋黑袜 鞋子光亮整洁 袜子完整无破损 不得钉有金属鞋掌,仪表,5.首饰及装饰品 只允许佩戴一块手表、一条项链、一枚戒指 款式简洁、美观、大方 包袋要搭配合理（正装休闲分开）,仪表,6.化妆 自然的淡妆 干净及修剪整齐的指甲 使用无色指甲油 牙齿洁白,(二) 仪态,得体的衣着更需要表现出优雅的仪态,彬彬有礼本身就足以让你赢得赞美。,1.问候,请 谢谢！ 对不起！ 不客气！ 麻烦您了！ 我能为您做些什么？ 早上好、下午好、晚上好！,主动与人打招呼 先与外来客人打招呼，再问候公司管理人员 称呼对方的姓,2.微笑,微笑不费吹灰之力，却使人如沐春风,微笑无声胜有声,美国艾文格兰特博士认为人有五种基本的笑容 一是微笑，这是一种典型的会心的笑容。笑的时候唇部呈 向上的弧形，不露牙齿。 二是轻笑，或称“招呼朋友的笑”，常用它作为朋友相遇、 亲人相见时一种欣喜的招呼。笑时嘴巴通常只微 微张开，只有上牙齿露出来。 三是大笑，发生在尽情欢快的情况下，笑的时候一般不面对 他人。嘴巴张开，上下牙齿均能看见，有“哈哈” 声音发出。 四是抿嘴而笑，常出现在害羞女孩的脸上，它和轻笑类似， 只是下唇含在牙齿中。 五是皮笑肉不笑，这种笑不是发自内心，是一个人在假装欣 赏别人的笑话或言论时，例如一个醉汉注意到姑 娘时。,如果你没有令人愉悦的容貌 你就应该有令人愉悦的微笑 如果你没有令人敬佩的气质 你就应该有令人敬佩的精神,微笑是良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快； 微笑是善待人生、乐观处世的表现，说明心理充满了阳光； 微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定 的态度； 微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底的坦荡和善良； 微笑是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距 离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往 氛围。它能产生一种魅力，它可以使强硬者变得温柔， 使困难变得容易。 所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。, 微笑的魅力,不可以假装 应该笑的真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你把对方想象做是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真实亲切地微笑了。 要发自内心 发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态表露，同时又能制造明朗而富有人情味的生意气氛。发自内心的真诚微笑应该做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。 要适度 试想一个这样的场景： 在餐厅吃饭时，坐在你对面的是你的一位朋友，你对她微微一笑，可能她会觉得你非常欢迎她与你共同进餐。可当你面前坐的是一位陌生人的话，你吃一口饭对他笑笑，吃一口饭，抬头看见他，又笑笑，这样一次两次可以，如果次数多了，就会让对方心里发毛：这个人是不是有问题？她也许会以最快的速度换到别的位置上去。 笑得得体、适度，才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。, 微笑的要求,面带微笑，并带领他人与你一起微笑 你自己的热情指示器 帮助控制紧张情绪,微笑的练习,微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。 引导练习法。闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发。 镜子练习法。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。 当众练习法。按照要求，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理。也可以请观众评议后再对不足的地方进行纠正。,微笑必须注意整体配合 微笑虽然是一种简单的表情，但要真正地成功运用，除了要注意口形外，还须注意面部其他各部位的相互配合。一个人在微笑时，目光应当柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉心微微向上扬起。这就是人们通常所说的“眉开眼笑”。除此以外，还要避免耸动鼻子与耳朵，并且可以将下巴向内自然地稍许含起。 要切记不要使自己的微笑，变成假笑、媚笑、冷笑、窃笑、嘲笑、怪笑、大笑、狂笑等。 一定要做到让它体现个人内心深处的真、善、美，要做到心灵的微笑。,微笑,用眼睛微笑 不要皮笑肉不笑！,微笑使你更迷人！,3. 握手,握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客 人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 握手的方法： 1、一定要用右手握手，切忌戴手套握手。 2、要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。当然 ，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 3、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 4、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。,4.其它,坐时不抖脚; 说话时不比划; 站时双脚直立、抬头挺胸; 交谈时大多数时间应看着对方的眼睛，偶尔点头微笑。,二、接待礼仪,（一）迎接礼仪,迎来送往，是社会接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人好良好印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项： 1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。,3、接到客人后应先问候一声“一路辛苦了”、“欢迎你来到”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪： A、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？” B、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。,5、主人应提前为客人准备好住宿。帮客人办理一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设备、将活动的计划，日程安排交给客人，交把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 6、将客人送到住地后，主人不要立即离去。应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。,（二）接待礼仪,接待客人要注意以下几点： 1、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（一般茶水要勤加换）,3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势： A、在走廊的引导方法。接待室人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 B、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待室人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。,C、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待室人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 D、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座。（一般靠近门的一方为下座）。 4、诚心诚意的奉茶或水。我国人民习惯以茶水招待客人。在执行尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。,（三） 乘车礼仪,1.小轿车 A.小轿车的座位。如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间论座位再次之。前坐右侧殿后，前排中间为末席。 B.如果由主人亲自驾驶，以驾驶右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间府则不家再安排客人。 C.主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座。男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。 D.如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。 E.主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面的坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。,F.女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。 2.吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊。后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车。前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。 3.旅行车 我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位尊卑，依每排右侧往左侧递减。,(四) 其它,所有的公共场所一般都禁止吸烟 有空调的房间、洗手间、没有烟缸的地方、有儿童的场所禁止吸烟 想吸烟时，应先让别人，如果别人不吸，则应询问是否介意自己吸烟 如有女士拿出香烟，如果可能，男士应主动为其点火 如果你自己不吸烟，当别人想吸烟时，应客气地讲：“请便。”或“对不起，我对烟味敏感。”,1.关于吸烟,2.女士优先,男女同行时，男士应该走在女士的左边 进门时，男士应抢先一步为女士开门 上下电梯时，女士先行 打招呼时，先问候女士 约会时，男士应提前到 用餐时，请女士先点菜,三 电话礼仪,电话正在成为越来越有力的销售工具,打/接电话前,请先做好准备 纸和笔 必要的资料 不可嚼口香糖、吃东西、喝饮料或吸烟 保持正确的姿势,讲话时请面带微笑,打/接电话要,集中注意力于来电者 电话铃响三次前拿起听筒 热情问候客人 自我介绍 主动提供帮助 语言简明扼要,结束通话,用积极的词语结束来电 “好的，我明白您的意思了。”、 “我明天将计划书给您送来。” 感谢对方 “感谢您打电话来。”、 “感谢您的宝贵时间。” 称呼来电者的姓 “再见，冯小姐” 等对方先放下听筒,四 商务礼仪,良好的礼仪助你销售成功,礼貌,礼貌是建立良好人际关系的有效武器，它意味着对他人的尊重。,什 么 使 你 有 吸 引 力 ？,随和的个性 微笑/热情 不浮夸 诚实 目光接触 讲求技巧 关心他人 礼貌 知错就改,什 么 使 你 缺 乏 吸 引 力 ？,衣冠不整 表情阴沉 不讲卫生/不良的个人习惯 固执/听不进别人的意见 对别人缺乏兴趣 缺乏自信 自私 好争论 讥讽 过度肥胖,(一)仪表、仪态,1.衣着的表现是象征个人的社会地位，企业的形象与国家的文化。 基本要求是： .男士在正式场合穿西装时，应选择黑、深蓝、深灰三种颜色最为合适，其次重要的搭配是皮鞋、袜子和领带，正式场合中黑色系鞋带的皮鞋较为正规，袜子则应与西服颜色相同，领带是整体形象的灵魂，应以素雅大方为原则。着西服必须搭配长袖衬衫，衬衫袖长应长于西服袖长0.5公分。 .女士在商务场合中，以素雅的套装最为得体，穿丝袜、化淡妆是一种基本礼貌。皮鞋能显示女士高雅的气质，绝不可以随便，应以质量较好、包趾、中跟鞋为宜。佩饰应以简单大方为主，避免过于华丽的装扮。但若参加茶会或晚宴活动，盛装出席是对主人与宾客的重视。,2.餐桌上的礼仪中，座位是一门学问。中式餐宴通常离门越远的是上位，依次按尊右再左的原则安排。西式餐宴通常以尊右、夫妻对坐为原则，席间男士应礼貌性的照顾位于自己右方的女士。用餐的举止则表现出个人的素养与涵养，口中有食物时不发言，喝汤嚼食不出声，不搅动盘中的食