VIP接待程序.docx

VIP接待服务流程目的：规范贵宾接待的全过程，确保服务全面、规范、细致、受控，确保贵宾及接待单位满意。服务特性：尊贵、亲和、细腻、畅捷、凝炼一、 VIP级别的界定序号级别标准1VIP A级国家部级以上领导及国外政府官员；各国驻华大使、总领事；世界500强企业董事长、总裁；社会知名人士（需总经理特批）2VIP B级市级领导、省厅级领导；跨国及知名公司总经理及区域总监以上人士；社会知名人士；星评小组成员；按正常价格入住格兰套房的客人；总经理指定的贵宾；3VIP C级省、市旅游局领导；高产量客户公司负责人（每年300房夜以上或在酒店有较多会议、宴会活动）、其他部门经理指定贵宾（需总经理特批）；酒店管理公司旗下酒店的总经理；二、 VIP的申请1. 由销售或相关部门填写订房单，并列明该客人的职务、级别，由部门负责人签字确认后报批；2. 市场销售部负责人界定VIP B级，VIP C级，VIP A级需由总经理审批。三、 VIP接待流程1. 接待准备照片收集：行政部定期更新中航熟客、中航集团系统内部各公司副总级以上领导、酒店管理公司领导、各店高管的照片及喜好等信息并发送至各一线部门，并负责进行实时信息更新。 照片发布：如VIP没有照片则试图从网上查找VIP相片及通过其它途径尽量获得客人喜好并将相关信息并通知到酒店其它部门信息掌握：根据熟客信息进行培训，确保员工对熟客信息及时掌握。确认预订：预订部根据客人预订要求进行电脑预订信息的更新，包括姓名、级别、公司名、职务、抵达日期、离店日期、房型、抵达时间（或抵达航班）、离店时间（或离店航班）、付款方式、是否预留车位等。如预订在实际抵店的前一天或当天则应及时电话通知AM进行相应的准备工作。VIP预报：前台夜班同事根据电脑预订要求，每天发出“晨会报表”报告三天的VIP的预抵和在住资料。赠品准备：相关部门提前打印中/英文版本贵宾欢迎信存于AM处待用；西餐厅根据当日“晨会报表”的信息，知会采购部购买第二日VIP水果（VIP A级客人需准备红酒，并配备酒杯和开瓶器-待定）。VIP预抵当天准备工作：早班AM根据预订资料，负责安排VIP的房间，提前签发“额外供应品单”给西餐厅，注明相应VIP的级别、送达时间和贵宾抵达时间。客房根据当天的晨会报表通知花店准备相应级别的鲜花，接待VIP A级客人时前厅部提前准备欢迎手捧花。 车位：保安部根据预订信息进行车位预留工作。 2.房间检查 房间钥匙准备、检查：AM将VIP房号通知前台、礼宾部、服务中心，在客人抵达前2个小时准备好客人登记卡、欢迎卡、2张房间钥匙，钥匙有效期应比预订退房日期延后三天，完成所有准备工作后AM必须亲自到房间检查，确保钥匙可正常使用，检查完毕后，将1张钥匙插在房间取电牌处，确保房间空调和灯光处于开启状态。 检查房间：在客人到店前一个小时，由房务总监以上携前厅或客房当值C级经理（含）以上人员对房间进行检查， 确保房间卫生良好、设施设备使用正常、赠品（如：鲜花、红酒、水果、报纸、VIP欢迎信、及其它VIP级别配赠品等）准备就绪。备注：VIP C级客人由客房主管和AM对房间进行检查，确保房间卫生良好、设施设备使用正常、赠品（如：鲜花、水果、报纸、VIP欢迎信、及其它VIP级别配赠品等）准备就绪。 预订取消：如遇VIP临时取消行程，预订部要及时将信息通知到AM处，由AM发送通知酒店领导及相关部门经理、电话通知服务中心。 3.准备迎接 接机服务：在没有礼宾部同事接机的情况下，如酒店派车进行接机，则车队司机需在接到客人的时候致电当值AM，告知客人预抵的时间，由AM视情况通过通讯工具提前15分钟通知酒店部门领导进行迎接准备。 迎接准备：AM在客人到达前30分钟，用VIP入住登记夹（VIP CHECK-IN HOLDER）装好登记卡、房间钥匙、并在大堂等候客人。 VIP A级:由副总或视情况由酒店总经理和副总MOD及部门经理一起大堂迎候。 VIP B级:由副总及各部门经理一起在大堂迎候（按级别排好队形）。 VIP C级:客人由AM负责迎接。 如同批次有多位VIP，前台经理应事先做好分工，并与接待单位协调好，请接待单位分别介绍VIP给AM。（如属VIP团队则提前准备该团队的ROOMING LIST放置在团队房间）。 行李车准备：通知礼宾部准备行李车在大门口，并将VIP房号告知行李员确保行李服务,行李员提前写好相关房号的行李卡，确认房号直接附在行李上。 楼层等候：客房部根据VIP级别安排相应人员在客人预抵的前十五分钟准备在楼层迎接，客人抵店时间由前厅部第一时间再次通知客房相关人员做好迎接准备。 4.迎接 大堂迎接：AM在大堂门口迎接客人并主动打招呼，微笑并保持注视说：“您好，先生，欢迎光临万悦格兰云天大酒店（如是回头客则是欢迎再次光临）。介绍自己说：“我的名字叫，我是酒店AM，这边请”，此时应将名片递送给客人，如果有总经理、副总经理或其它高层领导在迎候，应主动介绍：“先生，这位是我们酒店总经理女士。” 如无VIP客人照片，AM事先与接待单位沟通，由接待单位的接待人将酒店总经理介绍给VIP A级客人 登记：VIP A级与VIP B级免登记，请VIP B级以下客人出示证件，由AM交由前台扫描。 引领：VIP A级由FDM负责迎接及引领, VIP B级和C级由AM负责引领至房间。 预留电梯：FDM指定专人在客梯厅等候，预留电梯等候客人到来。 5.引领介绍 引领：引领客人前往客房，一路询问客人此行是否顺利，表达此前对VIP 的了解情况和赞美，适时地介绍酒店历史、地理位置、酒店的设施 设备和服务等，确认行程是否有更改，如有变化口头或书面通知相关部门。标准用语如下：XX先生，一路辛苦了，我是酒店的前台经理/大堂副理，请允许我为您介绍一下酒店设施设备和服务，我们西餐厅在一楼,您明天早上可以在一楼西餐厅用西式自助早餐,早餐时间是6:30-10:30凭您的房卡用餐即可。中餐厅在二楼,主要以上海菜为主，还根据客人的口味准备了一些其他的菜系。康体中心在8楼,提供桑拿、健身、按摩及棋牌等服务。如果您需要订餐或其他的服务可以随时联系我们，我们将为您提前安排好。 确认早餐：如客人需要早餐服务，确认早餐时间，则通知餐饮部做好留位（原则上VIP使不使用早餐都需留位）、服务人员的安排，并及时得知客人的餐后行程，如果需要出入均要有迎送，并详细记录在工作日志交下班次密切关注。 确认叫醒：询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要叫醒服务，应及时通知服务中心并记录在工作日志交下班次密切关注，告知客人服务中心内线电话。 确认车辆：如客人需要车辆，确定时间后通知车队及礼宾部做好车辆及服务人员的安排并详细记录在工作日志，交下班密切注意。 介绍房间：到房间后，将房间钥匙和欢迎卡交给客人并介绍钥匙的操作，请客人在事先准备好的登记表上签名，适时地向客人介绍房间特色和设施。温控开关和床头控制，介绍小冰箱、保险箱位置、使用方法。提供进一步帮助，介绍酒店的餐厅和娱乐设施等。 6.道别 祝福客人：让客人知道如果他需要帮助的话，随时可找你。例如：先生，如您有其它需要请随时致电分机与我联系，分机电话“X”，祝您住店愉快！” 送欢迎茶：VIP B级以上客人客房部应准备欢迎茶和洗手盅，待客人在房间后提供送欢迎茶服务。 入住通知：返回大堂通过通讯工具发通知给酒店各部门经理通知客人入住信息并将房间CHECK IN电脑。VIP抵店时公关部负责拍照并在一小时内将照片发送给所有相关部门 7.在店服务 行程确认：AM/FDM应保持与VIP的秘书、助理或接待单位的主要联系人保持紧密联系，随时掌握VIP的行程和服务需求，协调各部门落实和做好接待服务工作。 开夜床服务：客房每晚对上述VIP房间提供开夜床服务并赠送酒店VIP专用赠品。 客人喜好收集：前厅应与客房保持紧密合作，察看VIP的房间使用情况和特别得出客人的服务需求并有针对性地进行安排，录入客人客史资料，以保持个性化服务的持续性。 8.退房准备 退房准备：各部门根据晨会报表了解VIP的离店信息，通过负责VIP客人公司的销售经理或VIP客人的秘书了解客人的离店时间及航班，如果能得知去处可以查询当地的天气情况，并用信息的方式告知客人。 准备账单：根据客人行程及活动安排的记录，AM/GRO/RM/FDM提前30分钟准备好VIP的账单，并根据消费清单做详细的检查，确保账单准确无误。 9.欢送 大堂欢送：AM根据提前得到的信息，安排礼宾部员工到客房帮客人拿行李并安排车辆，提前半小时到大堂门口等候，由AM视情况提前15分钟通过通讯工具通知酒店部门领导进行欢送准备。 楼层等候、查房：VIP B级以上由客房领班级以上人员在楼层等候，客人离开房间时进房查房，提醒客人是否有东西遗漏。 道别：送VIP上车，代表酒店感谢VIP的光临，祝客人旅途愉快，欢迎客人再次光临。 10.记录 所有接待过程记录在AM工作日志，将客人的特殊要求、职位及习惯详细的输入客人PROFILE。相关部门的关注点1. 客房部：应确保房间