温泉度假村-质量管理手册.doc

质量管理手册目 录1、质量管理手册封面第1页2、质量管理手册目录第2页3、质量管理部概述第3页4、质量管理部的组织架构图第4页5、质量管理部的岗位职责第5页6、质量管理部管理制度第15页7、质量管理部操作流程第50页7、质量管理部的案例分析第51页8、质量管理部的记录表格第54页9、审批目录第60页 部门：质量管理部名称：质量管理部概述 受控文件：（版本A/0） 编号：XQWQ-W-023-Y 共1页 质量管理部负责整个度假村的所有部门安全营运、仪容仪表、三项礼仪、操作规程、遵守纪律、清洁卫生、文件与记录、员工考评、物资管理、纠正与预防、环境行为、服务质量等检查督导工作。与度假村发生所有关系的行为都有权进行督导与检查，有一定的奖励权与处罚权，跟踪不合格事项的关闭情况。提高度假村的知名度与美誉度，使度假村的服务质量持续改进循序渐进的提高。部门工作口号：塑造五星服务质量、提升酒店品牌形象部门工作准则：公平、公正、公开部门工作精神：以帮助部门提升服务质量为原则部门工作目标：度假村的顾客满意度达到99% 度假村的顾客投诉率为0 部门：质量管理部名称：质量管理部组织架构图 受控文件：（版本A/0） 编号：XQWQ-W-023-Y 共1页 质量管理部经理卫生防疫部督导员医生化验员护士 部门：质量管理部名称：质量管理部经理岗位职责 受控文件（版本A/0）编号：XQWQ-W-023-Y 共 2 页 直接上司：副总经理直接下属：稽查员、卫生防疫主管岗位职责：协助总经理制定质量、环境方针和目标，贯彻实施本度假村的质量、环境方针和目标，制定并实施本部门的质量目标；制定并实施本部门的培训计划；负责度假村服务产品质量的监督检查，领导不合格品的评审工作，并对各部门质量方面的纠正预防措施的有效性进行跟踪；负责组织顾客满意调查，收集宾客意见；负责处理重大投诉事件，做好处理报告和记录；协助总经理开展管理评审；负责顾客遗留物品的保管处理工作；负责开展卫生防疫工作和日常督导检查。根据副总经理授权，依据国家旅游局关于四星级评分标准，香泉温泉度假村管理手册及各项规章制度，对度假村各岗位进行督导检查，分析度假村的经营方针，管理及服务上存在的问题。素质要求：基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任感，熟悉度假型酒店管理业务，经验丰富，作风正派，办事公道，不徇私情，有良好的计划、组织、指挥、控制能力。工作经验：具有三年以上酒店管理和工作经验。自然条件：身体健康，品貌端正，精力充沛，年龄23岁以上，男，身高1.70m以上，女，身高1.60 m以上。文化程度：大专以上学历，以旅游管理专业为佳。语言水平：国、粤语流利，具有流利的英语听、说、读、写能力，略懂日语。 部门：质量管理部名称：督导员岗位职责 受控文件（版本A/0）编号：XQWQ-W-023-Y 共 2 页 直接上司：质量管理部主管直接下属：无岗位职责：1、对质量管理部主管负责，在质量管理主管的直接领导下，负责公司各部门的质量督导和检查。2、按照综合考评十二项内容，对各部门各岗位进行严格考评。要善于发现问题、解决问题。做好跟踪检查，使得最终结果让客人满意、员工满意、公司满意。3、收集和整理客人意见调查表，进行分析，做出分析报告呈部门主管批阅。4、做好每周综合服务（工作）质量报告，呈报部门经理。5、对查到的问题做到“三不放过”，即：1）发生的问题没有弄清楚不放过；2）违纪者对问题没有认识不放过；3）未对当事人按度假村规定处理不放过。并将质量管理效果及时反馈给主管。6、参加部门例会及周一经理例会。7、完成上级领导随时交办的其他工作。素质要求：基本素质：责任心强，秉公办事，有群众威信，不怕得罪人。具有较高的政策水平和一定的法律知识，较强的分析问题和解决问题的能力。有较强的文字表达能力，善于协调各部门之间的关系。工作经验：从事酒店方面管理工作两年以上。自然条件：五官端正，身体健康，精力充沛，男身高1.70m以上，女身高1.60m以上，年龄22岁以上。 文化程度：中专以上学历，以旅游管理专业为佳。语言水平：国、粤语流利，具有中级英语水平，有较强的语言表达能力。特殊要求：熟悉国家星级评定及旅游服务行业其他标准。 部门：质量管理部名称：卫生防疫部主管岗位职责 受控文件（版本A/0）编号：XQWQ-W-023-Y 共 1 页 岗位职责：负责组织卫生防疫部日常管理工作，督导下属完成每周的温泉水质、餐具等的化验报告。 组织完成每周的食品卫生检查及平日卫生督导。 组织对新入职员工进行体检，定期进行疫苗注射。 组织对员工进行卫生方面的培训。素质要求：基本素质：有良好的职业道德。自然条件：身体健康，年龄25-30岁。文化程度：大专以上学历。语言水平：国语流利。特殊要求：熟悉化验方面工作为佳。 部门：质量管理部名称：质量管理部医生岗位职责 受控文件（版本A/0）编号：XQWQ-W-023-Y 共 2页 直接上司：主管直接下属：无岗位职责：1、对本部门主管负责,认真完成部门主管交办的任务。2、制订本职工作计划，交部门负责人审批后认真执行。3、根据度假村实际情况制订药物申购计划，并做好药物验收、登记、保管工作；在每月底日做好药物的盘点工作。4、认真执行各项规章制度和技术操作规程，做好有关登记、统计、报表。5、按时组织有关从业人员的健康体检，对患有“五病”的员工，及时报告人力资源部实行调离。6、经常对员工进行防病宣传，指导度假村防病、治病工作，定期了解员工健康状况，掌握发病情况，提出改进意见。7、每天到各部门巡视一次以上，了解顾客和员工的身体健康情况，做好相应的防治措施；8、坚守岗位，负责门诊，对病人热情、和蔼，服务周到；9、每日工作要记在交接班本中。素质要求：基本素质：思想品德好，有良好的医德医风，为人热情，态度和霭，工作踏实、稳重，责任心强，有较强的上进心。工作经验：有二年以上临床实践经验自然条件：身体健康，仪表端庄，最佳年龄2360岁。文化程度：大专或同等学历的临床医师职称。语言水平：国语流利。特殊要求：持有专业医疗证书或相关毕业证书。 部门：质量管理部名称：卫生化验员岗位职责 受控文件（版本A/0）编号：XQWQ-W-023-Y 共 2 页 直接上司：主管直接下属：无岗位职责：1、认真完成部门主管管交办的工作任务，制订本职工作计划，交本部门主管审批后执行。2、制订各有关部门的卫生管理制度，交部门负责人审批。3、监督检查各部门的卫生质量，指导各有关部门的卫生操作规程，督导各部门严格执行卫生有关规定。4、负责度假村的卫生检测、检验工作，确保温泉水质、食饮具、食品及空气卫生质量达标，维护顾客利益和度假村声誉，参加每周五度假村所组织的对各部门的考评检查。5、定期组织培训有关从业人员的卫生知识，以保证度假村的卫生质量。6、按时申请办领有效的卫生许可证。7、根据日常卫生检测、检验需要，制订试剂、仪器申购计划。8、做好试剂、仪器的验收、登记、保管工作。9、每日工作记在交班本中。素质要求：基本素质：有高尚的思想品质和良好思想作风，待人热情，对工作认真、负责、踏实、稳重、熟悉卫生专业理论基础知识，了解国家有关卫生法规。工作经验：有两年以上卫生监督管理实践经验。自然条件：身体健康。男女不限，年龄2040岁。文化程度：大专或同等学历以上的卫生专业人员。语言水平：国、粤语流利。特殊要求：持有专业医疗证书或相关毕业证书。 部门：质量管理部名称：质量管理部护士岗位职责 受控文件（版本A/0）编号：XQWQ-W-023-Y 共 1 页 对本部门主管负责,认真完成部门主管交办的任务.根据度假村实际情况制订药物申购计划,并做好药物验收、登记、保管工作，在月底做好药物盘点工作。认真执行各项规章制度和技术操作规程，做好有关登记、统计、报表。每天到各部门巡视一次以上，了解宾客和员工的身体健康情况，做好相应的防治措施。坚守岗位，负责客人及员工的护疗工作，对病人热情和蔼，服务周到。每日工作要记在交接本中.素质要求:基本要求：有良好的职业道德，工作认真，善于护理工作。自然条件：女性：身高1.6M以上，年龄22-25岁。语言水平：国语流利。文化程度：中专或同等学历。特殊要求：持有护士资历证或同等专业毕业证书。 部 门：质量管理部名称：卫生检查的内容与要求 受控文件（版本A/0） 编号：XQWQ-W-023-Y 共 2 页1、地面：要求无积水，无杂物，无污渍，工作场所排水顺畅，干净整洁，无沙粒、毛发，无昆虫及老鼠屎等。2、台面：无水渍、无油污、干净整洁，无与工作无关的物品，台面物品摆放整齐、美观。3、立面（墙面）：无污渍，表皮或油漆不脱落，无其它杂物和蛛丝，无裂痕或洞口。4、天花：无蛛网，无蚊虫，无污渍，无灰尘。5、玻璃：无破损，无水渍，整洁明亮。6、餐具及用具：餐具干爽、清洁，无水渍、油渍。用具需无灰尘、霉斑，餐具用具要消毒，保管场地要符合卫生要求。7、工作间：室内物品摆放整齐有序，有通风设备，无昆虫，无老鼠。8、便池、浴室、洗手盆：无污渍，无杂物，无异味，便池内放有带盖的垃圾桶。9、布草类：无破损，无霉斑，无异味，无污渍、油渍，整洁、平整、干爽。10、食品：蔬菜水果无虫蛀，无霉烂，外购有包装的食品需在保质期内，包装上无尘，无异物，无破损。厨房出品的食品需无异物、异味，食品及餐具卫生。11、饮品：外购饮品需在保质期内，包装干净无破损。水吧出品要保证卫生，无异物、异昧，原料及杯具要达到卫生要求。12、个人卫生：直接从事食品操作及相关的人员，不得戴包括戒指在内的所有首饰，不得使用化装品，不得留指甲及不得违反其它相关规定。13、绿化带：绿化带要及时整理，保持整齐，无虫害，枯萎的花草要及时清理，盆栽植物要摆放整齐。14、设施、设备：各种设备、机械表面无尘、无污、无锈、无异物、无油渍、表面油漆不脱落，设备运转正常，使用安全。15、周围环境：环境卫生良好，广场等公共区域地面整洁，无油污，对垃圾等杂物及时清理，物品设施停放整齐合理，空气中无异味，无较多的蚊虫。 受控文件（版本A/0）名称：卫生检查制度 部 门：质量管理部编号：XQWQ-W-023-Y 共 2 页目的：为响应公司高标准经常化的卫生要求，提高各部门平日和周五卫生质量，努力为顾客提供更高标准的卫生、舒适的消费环境。1员工自查制度11员工对责任区域内卫生执行完后，自行进行检查，不达标区域自行整改。12整改合格后在卫生检查表相关内容上做好记录，并签名确认。13不间断的对责任区域进行复查，出现卫生问题及时进行处理。2部长复查制度21按照员工填写的卫生检查表，对相关区域进行检查，对不达标的及时要求员工整改。22检查责任区域中卫生质量问题较多，给予员工提醒，并限时整改，复查后仍不达标的，追究其相关责任。23对抽查结果在卫生检查表中做好相关记录，以便进行当日卫生整体评估。3主管抽查制度31不定时对不同岗位的卫生执行情况进行抽查。32抽查各班组卫生检查表记录情况。33对不达标的卫生区域或记录，及时提醒部长和员工。34对检查中不达标的卫生区域进行抽查和复查，以便评估班组整体卫生质量。4经理抽查制度41对班组卫生不定期进行抽查，以便了解部门卫生整体情况。42对班组的卫生操作方式方法科学的进行评估，以求提高卫生工作质量和效率。43检查中卫生质量较差班组及时通知代理，由代理帮助部长解决卫生质量问题。5质量管理部巡查及奖罚制度5.1在督导员巡查过程中不定期不定时可以检查所有部门的整体卫生情况。5.2在检查过程中，督导员做好相关的记录，请被检查部门部长级以上人员签字确认。5.3部门做好卫生整改工作，督导员根据卫生情况的严重性来判断是否进行奖罚。5.4督导员做好一周卫生评估报告，在周一经理例会上通报。 部 门：质量管理部名称：卫生责任制度 受控文件（版本A/0）编号：XQWQ-W-023-Y 共 2 页为了更好地落实公司提出的高标准、经常化的卫生工作方针，实行层层负责，责任到人并与每日考评、每月业绩挂钩。1部门经理全面负责本部门营业区域的卫生工作。11在巡岗过程中，对班组卫生检查表中的卫生项进行抽查，监督平日卫生落实情况。12对抽查发现的卫生问题及时反馈给当值部长进行整改。13经常对卫生工作进行分析、评估，以达到部门卫生质量的不断提供。2部门主管负责管辖的营业区域的卫生工作。21在平日检查卫生过程中，督导各班组卫生落实情况。22对卫生执行过程进行抽查，不达标的区域卫生项，通知部长及时整改。23组织部门卫生先进班组与卫生落实班组，互相学习、讨论卫生工作心得，以求互相提高工作质量。3各班组领班全面负责本班组的营业区域的卫生工作。31安排员工做好平日卫生，并认真填写卫生检查表，以便监督抽查。32对员工责任区域卫生工作进行抽查，对不达标区域及时安排整改。33配合质量管理部和上级部门卫生质量的检查。4当值员工全面负责本班组服务区域内的卫生落实工作。41服从部长安排的卫生责任区域，按时保质保量完成。42接受部长及各级领导抽查，并及时对不达标项进行整改。43不断吸取卫生工作经验，以求提高卫生工作质量和卫生工作效率。 部门：质量管理部名称：处理员工投诉制度 受控文件（版本A/0） 编号：XQWQ-W-023-Y 共 2 页一、 投诉事由：如工作原因；生活原因；对度假村合理化建议；举报违章、违纪现象；二、 投诉渠道：层级式投诉：直接领导部门领导人力资源部质量管理部度假村领导报告式投诉：员工本人质量管理部度假村领导直接式投诉：员工本人总经理信箱总经理接待日三、投诉方法：1、E-mail电子邮件：2、面谈 3、书面投诉：总经理信箱（信箱设立于员工饭堂）。注：（书面为了便于调查，对员工以书面形式的投诉，要求注明员工姓名及所在部门，以表示投诉的诚意。）四、处理员工投诉的基本程序： 员工需要投诉，应按下列程序进行：1、先找本人的直接上级，让他来帮助你解决问题，如果三天后仍未能解决，则可以找所在部门主管领导。2、如果部门主管领导三天内不能帮助解决问题，可以找人力资源部帮助解决问题。注：（员工碰到非常情况可直接找人力资源部经理投诉）3、如果人力资源部三天内不能解决问题，可以找度假村领导反映情况，由质量管理部调查及协助解决问题，并把相关信息及时反馈至度假村领导处。4、度假村设立总经理受理意见箱，员工的意见、建议、投诉等可写成书面材料投入意见箱，由总经理亲自拆阅及批示处理员工的信件。5、度假村设立领导接待日，由度假村领导直接接待员工，听取意见并及时处理。6、员工在投诉期间停工的，按度假村有关规定处理。五、处理员工投诉的原则和注意事项：1、受理投诉，要尽可能在最低层次内解决问题，并力求使投诉人对处理结果满意。2、受理投诉时要与员工正面及单独面谈沟通，讨论如何解决问题，不要通过第三者，以免使事态复杂化。3、受理投诉时不要与投诉员工在商讨中订立超乎自己职权的任何协议，更不能对投诉人许下任何违背度假村原则的承诺。4、受理投诉过程中，受理人对每个案情都要作认真负责的调查研究，避免偏听偏信、草率结论。事后对调查处理意见要做好详细的记录，以备查考。 部门：质量管理部名称：化学品、危险品管理制度 受控文件（版本A/0） 编号：XQWQ-W-023-Y 共 2 页 为规范度假村化学品、危险品管理工作,避免因化学品、危险品安全管理不到位引发意外事故，现特制定危险物品“三定”管理制度。实施细则： 一、危险物品专柜存放 1、各种危险化学品、易燃易爆品必须有明显的标签（名称、规格、数量、质量）专柜存放，严禁同其他物品混放。 2、易燃易爆品和危险品包括（各种除草药剂、擦洗溶剂、8.4消毒液、杀虫剂等）。 二、危险物品专人管理 1、危险品的管理人员必须熟悉危险品业务知识和安全防范措施。 2、危险物品必须有专人保管，未经过有关管理人员批准，不得私自取用。 3、危险品进入仓库时，应进行严格的检查和验收，并做好发放登记工作。 4、工作人员严禁将公司危险品带出工作场所。 5、不得私自转让、和赠送危险品。 6、加强检查，认真落实规章制度，质量管理部门不定期组织检查，发现危险品丢失，被盗、泄露等，要采取必要的措施，并及时处理并追究相关部门责任。三、危险物品专人使用 1、使用危险品的人员必须确保安全，对有毒物品的处理，必须按规定妥善进行。 2、危险品的使用、领取，必须有专人负责，要认真写明用途、用量、日期，作好登记工作。 3、使用人员在作业以后，必须将剩余危险品立即退回原处，不得私自存放危险品。 4、各部门加强对使用人员的安全教育，指导安全操作方法并采用必要的安全防护措施。 5、对违反本制度的人员，视情节轻重给予处分，构成犯罪的由司法机关依法追究刑事责任。 部门：质量管理部名称：12项综合考评检查细则及奖罚标准 受控文件：（版本A/0） 编号：XQWQ-W-023-Y 共6页 检查项目检查细则扣分标准一、安全运营A级1、给客人提供过期变质或假冒伪劣商品，扣分并另处。2、客人在村内有事物中毒现象或因提供的设备设施不符合标准而受伤，扣分并另处。3、危险品或易燃易爆品未按“三定”管理规定执行。0.5分/次B级1、对于突发事件没有完善的应急处理方案的。2、私带危险品或见客人带危险品入村不进行阻止的。3、操作中不按正常的操作程序进行操作的。4、施工时无安全提示牌。5、对泄漏的易燃易爆物品、化学物品未及时给予清理。6、部门超量存放易燃易爆物品、化学物品。7、易燃易爆物品、化学物品没有专人管理。0.2分/次C 级1、员工对消防知识未能熟练掌握。2、员工不能正确熟练的操作消防设备的。3、消防设备不完好，又未能及时上报消防中心的。4、公共区域或室内存在安全隐患的。5、安全出口不畅通。6、开市及收市前未能做好安全检查。7、易燃易爆物品、化学物品未订专人使用。8、易燃易爆物品、化学物品未订专柜存放，没有标识和上锁。9、使用化学物品时没带防护手套、眼镜、口罩等劳保用品。10、在消防设备前摆放物品，占据消防间距。0.1分/次二、仪容仪表：总体标准：自然得体、整齐清洁、端庄大方、精神奕奕。A级1、当班时睡觉，扣分并另处。0.5分/次B级1、 上班时间未经允许使用手机打、接私人电话的。2、不接受、不配合各职能部门值班人员开展工作的。0.2分/次C 级1、 头发凌乱、过长、染明显黑色以外的颜色，留异样发型等。 2、 面部干净，男性胡子过长，女士化浓妆，涂红色以外的唇膏。3、 指甲过长，染有色指甲油。 4、 衣着不整，工衣不净，领结、领花、领带不规范。5、 未按规定穿标准的鞋袜，皮鞋不光亮。6、 佩戴不符合规定的饰物。 7、 将钥匙配戴在客人能看见的位置。 8、 上班未按规定佩戴工号牌，或未按规定将工号牌佩戴于左前胸。9、 一线员工上班佩戴手机的。10、营业区域携带对讲机未按要求佩戴对讲机耳塞的及未使用对讲机标准用语的。0.1分/次三、三项礼仪：总体标准：微笑，敬礼，敬语自然得体。 考核评分标准：A级1、 向他人发表严重损坏度假村形象的言语，造成负面影响的。扣分并另处。2、 当值时抽烟、喝酒者，扣分并另处。0.5分/次B级1、 对客人使用杜绝四语（否定语、烦躁语、顶撞语、蔑视语。）之一的。2、 当值时随地吐痰，乱扔垃圾。0.2分/次C级1、 见到客人不主动让道、点头问好的。2、 见到客人不理睬，不敬礼或面无表情。3、 见到公司领导或同事不打招呼。4、 在岗期间，视客人不顾，谈话，聊天、吃零食。5、 当值时看书报、看电视、聊天、唱歌、哼小曲等。6、 营业场所或公共场所对客人或同事说脏话。7、 当值时打呵欠，挖鼻孔，或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作。8、所在部门员工在员工餐厅就餐不遵守员工餐厅管理规定的。0.1分/次四、操作规程 总体标准：按文件操作，做所写，操作技能符合岗位要求。A级1、 滥用职权给度假村造成一定的经济或声誉损失，扣分并另处。2、 因本人工作失职而造成灾、伤或其它事故，扣分并另处。3、 扰乱度假村营业场所秩序，扣分并另处。4、行为给度假村造成严重经济损失或负面影响。0.5分/次B级1、 由于操作不规范造成公司物品受损的。2、 因操作不当造成客人投诉的。3、 在职能部门限期整改通知书下达期限到后仍未完成任务且无合理理由的。0.2分/次C级1、 写到未做到的，做到未写到的。 2、 对于周经理例会、晨会上涉及要求传达到员工内容未传达给部门员工的。3、 未在要求时间内完成公司领导下达的任务，且未向公司领导说明原因的。4、部门培训计划、管理目标等未及时上交到相关职能部门的。0.1分/次五、培训与意识：按时按质按量完成本部门或度假村其他部门下达的培训计划，达到培训目的。 A级1、部门培训处于失控状态，相关的培训计划、培训记录及档案不全。0.5分/次B级1、 未能按时完成培训计划的，（部门无明确理由说明或人力资源部不能证明的）2、所培训的内容与度假村实际不相符合的。0.2分/次C级1、 抽查3位以上受培训员工未达到相应培训目的。2、 培训记录不完善(包括培训计划、培训签到、培训成绩表、培训报告、培训档案表，扣0.2分/项/次) 。3、 新入职员工在部门上岗前未进行岗前培训的。4、对于转岗人员未进行新岗位相关知识面培训和考核的。5、员工对培训要求不明确，所培训的内容已落后不实用的。0.1分/次六、遵章守纪：严格遵守公司和部门规定的各项规章制度。 A级1、 接受各种形式的贿赂、回扣或向他人行贿，扣分并另处。2、 泄露度假村机密情报，违反度假村保密制度，扣分并另处。3、私用或盗用公司物品，扣分并另处。4、私吞客人给的小费，扣分并另处。5、未经许可，挪用公物公款，扣分并另处。6、私换外币，涂改，假造单据，帐单发票证明，贪公司财物，扣分并另处。0.5分/次B级 1、 顶撞上司，不听从领导工作安排。2、 私自处理客人的遗留物品，扣分并另处。3、私自处理客人转送公司的物品，扣分并另处。4、故意多收或少收客人费用，扣分并另处。5、未按公司正常程序进行请假或续假的。6、扰乱营业场所秩序与同事或客人争吵打架的，扣分并另处。0.2分/次C级1、 私用度假村电话聊天、办私事。2、 当值时不顾其他客人，同熟客长时间聊天，冷落其他客人。3、 私用客用洗手间。4、 吃饭时间，每次超过30分钟。5、 未经部门主管同意、当值时会见亲友。6、 私自外借本部门设备。 7、 未经允许私入客房。8、 在其他部门或公共场所不遵守相关规定，根据情况及公司相关规定扣分处理。9、发生事故不报告或报告失实，扣分并另处。10、未经允许使用客用设备设施及用品，扣分并另处。0.1分/次 七、 清洁卫生：坚持“高标准、经常化”搞好清洁卫生，做到“十无”A级1、 部门因清洁卫生未达标而引发客人投诉的。2、 部门班组周五卫生检查连续三周未得奖励者，扣分并另处。0.5分/次B级1、检查时发现五项不达标的实行倒扣分，每超出10项倒扣1分。注：1、清洁卫生每项扣分视当时问题严重性可酌情考虑扣0.10.5分不等. （即无毛发、无灰尘、无垃圾、无异味、无蛛网、无污迹、无害虫、无蚊蝇、无杂物、无霉毒。） 2、清洁卫生此项请参照各部门卫生检查的内容与要求。2、未向公司领导请假无故不参加周五综合卫生点评的。0.2分/次C级1、总体标准中有一项不达标，扣0.1分。发现有三项不达标，扣0.2分。（检查标准请各部门参照本部门的卫生检查的内容与要求）2、连续抽查部门平日卫生质量三天不彻底者（问题点超过5个）。（检查标准参照各部门卫生标准和度假村卫生检查的内容与要求）3、 属于部门的下水管道、走廊高空、墙面、灯笼、木柱、灯管、空调、地面、绿化带未进行的清洁而出现灰尘、污垢、杂草丛生的。4、在部门巡查中一次性打死苍蝇超过5只的。0.1分/次八、文件与记录 总体标准:文件与记录管理符合度假村规定 A级1、遗失文件扣2分，另根据度假村的相关规定作出相应的处理。2、遗失记录扣2分，另根据度假村的相关规定作出相应的处理。0.5分/次B级1、 度假村下发文件无专人负责保管。2、 受控文件处于失控状态。3、 未按度假村文件管理制度擅自进行文件更改或替换的。4、 未经公司领导或总办主任批准同意对文件进行复印的。0.2分/次C级1、现行版本文件、记录与作废版本文件、记录同时使用且无注明的。2、文件有涂改、不整洁、保管不善。3、文件无审核、批准和编码。4、记录不按要求进行标识、保存、防腐、变质。5、未按规定进行文件借阅的，逾期未归所借文件的。0.1分/次九、员工考评 总体标准：从实际出发，实事求是，做到公平、公正。A级1、 部门员工考评处于走形式，不认真考评状态，经提醒仍未整改的。2、 替代别人考评、考勤和打卡的，扣分并另处。0.5分/次B级1、 对员工扣分但未对扣分标明原因的。2、 人为的加倍扣分或加分，不按标准操作做的。0.2分/次C级1、 未在规定时间内完成员工考评工作。2、 未给当班60%以上员工写评语。3、 未按员工七项考评标准评分。4、 原始考勤记录与评分表考核不一致。5、 随意涂改或更改考勤。 6、 本应受到加分而未在考评上兑现。7、对员工考评不认真、不严格、不公平。0.1分/次十、物资管理 总体标准：熟悉部门或岗位的物料使用情况，做好增收节支。A级1、擅自携出公司物品扣分并另处。2、挪用公款公物扣分并另处。3、涂改或伪造单据、票据，做假账等，扣分并另处。4、 私换外币，私分或私吞小费或利用职权谋取私利。扣分并另处。5、破坏度假村重要资料或设备设施使度假村经营受到严重影响的，扣分并另处。0.5分/次B级1、 对物资管理不善，使用不当，造成浪费或遗失。2、 私自外借度假村设备或工具扣分并另处。0.2分/次C级1、 对部门物资不清楚。 2、 不及时或不认真做好盘点工作。3、 使用物资标识不明确，及名称、规格、质量等资料不全。4、 未按正常手续对物资进行调拨的。5、 部门固定资产无专人管理，因储存不善而带来物品非正常损耗的。0.1分/次十一、纠正与预防 对已发生的和潜在的不合格项目及时地分析原因，采取纠正和预防措施，达到持续改进的效果。A级1、 对于平日服务质量检查及入口卫生检查中存在的问题，连续三周仍未整改关闭的。一个问题点罚款100元。并扣2分/次。2、 公司领导指示，经理例会、晨会涉及到问题点已关闭后重复出现的。其中包括（相同问题点不同部门）。0.5分/次B级1、 对于平日服务质量检查中存在的问题，在第二周仍未整改达标的。一个问题点罚款50元。并扣1分一次。0.2分/次C级1、 已发生和明知潜在不合格不采取纠正和预防措施的。2、对于平日服务质量检查中存在的问题，间隔几周重复发生的，一个问题点罚款20元。并扣0.5分一次。0.1分/次十二、环境行为 总体标准:遵守环境法律法规，预防污染，水、气、声、渣处理不违反度假村环境目标，合理节约能源资源，不断提高环境绩效。A级1、 因部门管理方案或各应急（预警）方案的过程控制不严格而带来严重的负面环境影响。0.5分/次B级1、对设备设施因维护或保养不善而发生异常状态，给环境带来负面影响的。2、食品原料质量不过关，发现次品变质、过期原料、货物的。0.2分/次C级1、 故意浪费本度假村财物、资源，扣分并另处。2、 垃圾不分类存放。3、 水、电开关不按时开关的或无具体时间和责任时间规定的。4、 部门未能进行有效的节能降耗措施来达到节约资源，减少环境影响。0.1分/次注：检查细则随着度假村发展随时添加相关内容！各部门平日综合考评奖罚基数：温泉部：（露天部35元、接待部30元、休闲部30元、保健部25元、洗衣房15元） 房务部：（前厅部25元、客房部50元、PA部35元）餐饮部：（前堂部30元、会务部25、后堂部25元）计划财务部（30元）、工程维修部（30元）、保安消防部（40元）、行政办公室（30元）、福利部（40元）、电脑网络部（15元）；合计：490元平日综合考评积分分值换算方法：综合考评积分基数各部门均为10分。综合考评积分为9.810分的（含9.8分），按部门综合考评奖金基数全奖；综合考评积分为9.59.8分的（含9.5分），奖部门综合考评奖金基数的90%；综合考评积分为9.259.5分的（含9.25分），奖部门综合考评奖金基数的80%；综合考评积分为8.759.25分的（含8.75分），奖部门综合考评奖金基数的60%；综合考评积分为8.258.75分的（含8.25分），奖部门综合考评奖金基数的50%；综合考评积分为8.08.25分的（含8.0分），奖部门综合考评奖金基数的30%；综合考评积分为7.58.0分的（含7.5分），不奖不罚；综合考评积分为7.07.5分的（含7.0分），罚部门综合考评奖金基数的30%；综合考评积分为6.57分的（含6.5分），罚部门综合考评奖金基数的50%；综合考评积分为6.5分以下的，罚部门综合考评奖金基数的100%。 部门：质量管理部名称：周五综合质量大检查制度 受控文件（版本A/0） 编号：XQWQ-W-023-Y 共 3 页 综合质量大检查的作用：诊断度假村综合服务质量的现状；强化度假村整体的执行力；推动度假村综合质量的提升和发展。一、综合质量大检查时间（每周五晨会后）二、质管部组织检查小组在指定地点集合三、参加人员：参加综合质量大检查人员：（1）、度假村经理级以上管理人员；（2）、各部门委托人员；（3）、特邀嘉宾；四、参加人员职责要求组长：1、检查组长全面负责本小组此次检查各阶段工作，向本小组成员明示检查后碰头会的时间、地点及需准备的资料，在碰头会上，由组长组织成员对于此次检查中发现的问题进行逐一核实和汇总，并将检查过程中发现的问题进行鉴定，确定哪些现象算为问题、哪些问题属于整改项。2、明确本组的检查计划，规范本小组的检查行为，在检查之前组长要针对检查的区域的特点做好人员的分工，明确谁负责记录（点评）。3、对于检查过程中存在一些对标准把握不准的现象要及时请示组长，由组长与受检查区域的负责人接触，并就现象与其沟通并达成一致意见。4、检查组长有权对检查工作的开展和检查观察现象作出最后的决定。5、清晰、准确地报告检查结果，不无故拖延。6、报告检查过程中遇到的重大障碍。7、检查完毕后负责将本组检查过程中产生的信息提交质量管理部，并指定专人将本组借用的检查工具统一收齐并归还。8、负责指定本小组中某一成员对于此次检查中发现的问题进行专项跟踪，对于受检部门拟定的措施要严格按照要求进行跟进和关闭，达到杜绝问题重复发生的目的，对于非能力之内能解决的问题要及时在点评会上提出，由度假村领导裁决后决定以相应的方式进行跟进或延期关闭。组员：1、在确定的检查范围内按照综合检查十二项考评标准的要求进行检查。2、将检查结果呈交给指定的记录员，由其汇总整理并如实记录在检查表上。3、向组长报告检查中发现的特殊现象，由组长决定检查的延续性。4、谨慎处理特殊的信息。5、在任何时候遵守职业道德，保持客观公正。6、支持检查组长的工作，服从组长的分工安排。7、对于检查过程中存在一些对标准把握不准的现象要及时请示组长。三、检查人员需掌握内容：1、综合十二项考评标准的具体内容；2、受检查部门的产品或服务的形成过程；3、度假村领导的相关指示和会议精神；4、各部门的平日卫生和计划卫生内容；四、检查人员应克服的不良习惯：1、吹毛求疵，突出细小的缺点并喜欢深入无关紧要的细节；2、“逮住你了”千方百计寻找问题，非要找出问题不可；3、检查过程态度傲慢；4、时间安排不均匀，使检查过程不均衡；5、客观的评价检查部门的综合质量，不得有打击报复的心理；6、检查过程不经请假私自离组；五、综合质量点评会议的程序及点评要求：综合质量点评的程序：各小组指定的人员点评，采用口述的方式对本小组此次检查过程进行点评，具体要求如下：1、首先点评人员向参加点评会议的人员进行自我介绍。2、然后向与会人员介绍本组组长及成员，通过检查区域，并对检查区域的综合质量现状做一个整体的评估，以及检查组的整体感想。3、对问题的点评（说明问题的地点、表述问题的现象、如何改进、明确责任部门，及责任部门承诺的整改完成时间）。4、向与会人员明示本小组当中指定的专项负责跟踪问题整改关闭人员姓名。范例：我是来自*部门*，本组的组长是*，参加人员有*经理、*主管共四人，下面由我代表本组对此次的情况作一个综合的汇总和点评，具体情况如下：本组检查区域是*部，经过本组的全面综合检查，发现了以下共性问题注：1、各小组检查所需道具的配备，由各小组长指定专人到质环部签字领取。2、卫生专项基金用于质量管理部卫生检查工具、物品配备基金，不得挪为他用，由财务部代为保管。五大检查奖金基数 单位：元区域基数区域基数区域基数区域基数温泉 总计370前厅15客房通道5女宾20男宾20男女宾桥5男女宾休息廊5一、二层楼梯5休息厅硬座区10休息大厅15香熏屋10健身房5台球室5休息厅洗手间5休息厅水吧5房区包房30房取走廊、咨客台10三层楼梯5三楼洗手间5楼顶烟花场10太子汤5美容养颜系列15春夏秋冬系列10SPA水疗区15地热带10游泳池5六福汤10至尊泉20露天工作间10煲药房5露天洗手间5露天环境卫生25绿色饮品吧15餐饮 总计265迎宾区10预定台5大厅卫生20一楼吧台5海鲜池5冷菜间10办公区5一楼洗手间5酒水仓库5布草仓库5楼梯5一楼走廊5包厢30二楼吧台5二楼走廊5KTV包厢20展翼、沁圆厅20多功能厅25二楼洗手间5传菜部5面点区10洗碗间10案板区10炉台区15粗加工区10总厨办公室5冷库5人力资源部 总计130办公区5员工餐厅后堂20员工餐厅20餐厅仓库5电视房5图书室5宿舍门岗5员工冲凉房10员工宿舍（前院）10员工宿舍（平房）10员工宿舍楼20宿舍区卫生间10财务部办公区10仓库15商场部15餐饮收银点5温泉收银点5保安 总计30大门岗15卡房5监控室10网络部 总计20办公区10DJ室10总办 总计20办公区5会议室5档案室5接待台5质管部5营销中心10采购部10周五综合质量检查奖罚标准：无不达标项奖基数150%1项不达标奖基数130%2项不达标奖基数120%3项不达标100%4项不达标扣0.1分（奖基数90%）5项不达标扣0.2分（奖基数80%）6项不达标扣0.3分（奖基数50%）7项不达标扣0.8分（奖基数20%）8项至12项扣1分（不奖不罚）13项至15项扣1.2分（罚基数20%）16项至20项扣1.5分（罚基数50%）21项至24项扣2分（罚基数100%）25项以上扣2.5分（罚基数150%）1、每次单个班组问题数超过35个扣班组相关负责人当月业绩工资2%。2、每次单个班组问题数为1个奖班组相关负责人当月业绩工资2%。3、蚊子一只罚1元，室呃逆苍蝇一只罚3元，哭天岗位（含温泉露天、小食坊）苍蝇一只罚1元。 部门：质量管理部名 称：每日巡查制度 版本/ A/0编号：XQWQ-W-023-Y 共 1 页一、巡查范围：香泉温泉度假村管辖范围内的所有部门、场所、岗位、设施和人员。二、巡查内容：