毕业设计（论文）-论大连金石滩旅游服务质量的调查报告.doc

鞍山师范学院高等职业技术学院 2015届学生毕业调查报告题 目：论大连金石滩旅游服务质量的调查报告系 别： 管理系 专业班级： 旅游管理专业12级2班 姓 名： 学 号： 指导教师： 完成时间： 年 月 日目 录摘要IAbstractII第1章 引 言11.1 问题的提出11.2 研究的目的11.3 研究的方法1第2章 对大连金石滩的理论综述12.1 大连金石滩的地理位置12.2 大连金石滩的基本景点12.3 大连金石滩的特点描述2第3章 大连金石滩旅游集团的概况23.1 大连金石滩旅游集团的历史沿革23.2 旅游服务质量对集团的重要性3第4章 大连滨海国家地质公园地质知识讲解中存在的问题34.1 讲解员专业知识薄弱34.2 导游词陈旧，缺乏系统的地质知识讲解44.3 自助式导游器未及时更新升级44.4 地质成因有待考察，缺乏相关导游词5第5章 改善大连滨海国家地质公园地质知识的措施55.1 完善专业知识薄弱的问题55.2 更新导游词，增加地质知识讲解内容55.3 完善自助导游器，增添地质知识领域65.4 完善地质知识成因体系6结束语7参考文献8致 谢9II摘要：随着旅游业的快速发展，旅游景区的讲解服务已经成为游客对景区评价的重要标准之一。我于2013年4月到10月在大连滨海国家地质公园进行为期半年的顶岗实习生涯。我所实习的岗位是园区的一名一线讲解员，在日常的带团中了解并发现到大连滨海国家地质公园中地质知识讲解存在的相关问题。里面主要涉及以下几个方面：讲解员专业导游知识薄弱，导游词陈旧，辅助自助式导游器未能及时更新升级以及景区部分景观的地质成因有待考察，缺乏相关的导游词等问题。我分别从提高讲解员专业知识薄弱，导游词创新，完善自助式导游器等方面做出了相关的解决方案。我希望通过我的解决方案，让地质公园的地质知识讲解水平越来越好。关键词：大连滨海国家地质公园 地质知识 导游词 Abstract: With the rapid development of tourism, tourist interpretation service has become an important criterion for evaluation of tourist scenic spots. In April 2013, the post practice in Dalian coastal national geological park. During my internship, internship positions is the narrator, so I can further understanding to the related problems of Dalian coastal national geopark geological knowledge. It relates to the announcer announcer professional tour guide knowledge is weak, the tour guide word obsolete, assisted self-service tour guide device aging, part of the landscape of geological origin remains to be proven, the problem of the lack of relevant aspects of the tour guide word etc. Im from improving the announcer weak professional knowledge, the tour guide word innovation, perfect self-help guide device etc. five aspects has made the related solutions. I hope that through my solution to geological park geological knowledge level is getting better and better.Key words: Dalian Coastal National Geopark Geological knowledge Tour Guide Presentation对大连金石滩旅游服务质量的调查报告第1章 引 言1.1 问题的提出学校为了让我们近距离的了解“旅游”这门行业，提供给了我们为期半年的校外顶岗实习生涯。我也很荣幸能够成为大连金石滩的一名验票员。在实习期间，我也发现在服务过程中存在的一些问题，并因此进行了相关的调查，提出了相应的解决方法。1.2 研究的目的随着旅游业的迅速发展，人们对于旅游景区的追求也越来越高。特别是针对金石滩来说，通过在大连金石滩的实习过程中发现游客在欣赏景观的同时更加注重服务人员的态度，针对此现象，我开始对金石滩旅游服务质量及相关内容进行调查和分析，并从中发现了一些问题。希望能过通过调查，进而完善工作人员在服务过程中存在的问题，彰显自身的无穷的地质魅力。1.3 研究的方法实地调查法：我实地深入到大连金石滩各类景区，在日常的服务过程中了解并发现其中存在的问题。分析归纳法：在实际观察中以及自身服务过程中进行分析和归纳出了工作人员在服务过程中存在的相关问题。查阅资料法：通过上网查阅一些关于旅游服务中的资料以及各大5A风景区共同存在的现象并结合自身景区的实际情况相结合，提出相关建议。第2章 对大连金石滩的理论综述2.1 大连金石滩的地理位置 大连金石滩度假区位于辽东半岛黄海之滨，距大连市中心50公里。1988年，被确定为国家级风景名胜区；1992年10月，国务院批准成立国家旅游度假区。2000年被评为全国首批国家4A级旅游风景区，2002年通过了ISO9001和ISO14001国际质量与环境体系认证。2005年被批准为滨海国家地质公园。2007年金石滩国际汽车露营地获“国家级示范基地”牌匾。2008年发现王国被授予“国家级文化产业示范基地”称号。2009年金石滩获“中国最佳生态环境保护十大风景区”。2011年1月，经国家旅游局批准，大连金石滩景区通过国家5A级旅游景区验收，进入全国A级景区最高等级行列。全区主要由东部半岛，西部半岛和两个半岛之间的开阔腹地和海水浴场组成。陆地面积62平方公里，海域面积58平方公里，海岸线长30公里。具“神力雕塑公园”之称，有“绅士乐园”之誉。2.2 大连金石滩的基本景点大连金石滩浓缩了距今6亿至3亿年间的地质奇观，形成了被称为“东方审理雕塑”的海蚀岸、海蚀洞、海蚀柱等奇观，含玫瑰园、龙宫、南秀园、鳌滩四大景区，大鹏展翅、恐龙吞海等百余处景点，气势恢宏，栩栩如生，专家称之为“凝固了的动物世界”。此外金石滩文化博览广场还涵盖了蜡像馆、生命奥秘馆、奇幻艺术体验馆、石文化博物馆、球幕体验馆等。另外，金石滩含有两大高尔夫球场，分为金湾高尔夫球场和金石高尔夫球场，后者世界排名第六，是国内罕见的海滨球场，这里三面环海，堪称是镶嵌在“北方明珠”上的一颗绿宝石。2.3 大连金石滩的特点描述 这里有一流的阳光海滩，垂钓岛礁、度假酒店别墅，这里有顶级的高尔夫球场、国际游艇俱乐部和狩猎场，这里空气清新，海水纯净，主要环境指标均优于国家一类标准。金石滩三面环海，呈元宝状。乘坐金石滩度假区内漂亮的专用游览巴士沿海安公路前行，可以欣赏13华里的海上奇石景区，其中的龟背石，文明中外，是6亿年前的震旦纪形成的沉积环境地址标本，亦是世界上发现的块体最大、断面结构最清晰的天下奇石。第3章 大连金石滩旅游集团的概况3.1 大连金石滩旅游集团的基本情况2008年6月24日，大连金石滩旅游集团有限公司正式挂牌，标志着大连金石发展有限公司迎来了企业发展的新纪元，揭开了金石滩旅游事业发展的新篇章，迈出了旅游经营集约化、旅游管理规范化、旅游产品品牌化的跨越性一步。作为金石滩旅游的龙头企业，集团公司现有6个分公司，10几个子公司。3.2 大连滨海国家地质公园地质知识研究的重要性大连滨海国家地质公园的岩石种类非常丰富，岩性发育种类繁多，复杂多样，从岩层形态上来说具有很大的特殊性，岩性以碳酸岩为主，叠层石特别发育，非常适合学生来此学习。这里岩层形成的环境多种多样，包含了沿海环境的各种沉积，并且表现非常好，记录了从比较原始的古海岸向现代海洋演变的完整过程，是实习地质学的天然宝库。这里的岩石是地球构造变动的历史记录，从震旦纪沉积以后到现代的臼齿构造变动，区分复杂，叠加现象明显海岸演变的静态过程和构造变动的动态过程动静结合相得益彰。第4章 大连滨海国家地质公园地质知识讲解中存在的问题根据我在大连滨海国家地质公园实习的半年里，我发现该景区在地质知识讲解中存在的问题。例如：讲解员专业导游知识薄弱、讲解员导游词陈旧，辅助自助式导游器老化、部分景观地质成因有待考证，缺乏相关方面的导游词等问题。4.1 讲解员专业知识薄弱在我实习的大连滨海国家地质公园现有景区讲解员共7人。她们都不是学习旅游管理毕业的，专业知识上就存在漏洞。例如我们单位的主管是主修日语的，王婷婷是主修国贸的，还有李婉路以及其他同事是学习计算机的。专业的不对口直接导致了讲解过程中讲解质量的下降。在实际的带团过程中，也存在讲解员错讲等状况，或者当处理一些紧急的突发事件上处理不恰当，导致游客投诉等问题。例如：我记得又一次大连理工大学的学生到我们这里来参观学习，这是一个学生团。本团的主要目的是让这些学生深入了解自己专业的相关知识，并对今天所参观的景观做下总结。当我们主管在讲到金蛙峰的时候把它的形成原因说为海蚀柱，其实这处景观的地貌形态实属海蚀拱桥。海蚀拱桥是海蚀平台上残留的一种柱状或锥状基岩，因为长期受到海水侵蚀而形成，后又因其形状像一直青蛙而得名。在园区也有几处景观对于它的具体成因仍没有阐明，所以在实际的带团中只能自己发挥，或者直接省略等现象，这对于游客来说显然是不对的。这也体现了专业知识的缺乏直接或间接的影响着地质公园地质知识讲解的水平。4.2 导游词陈旧，缺乏系统的地质知识讲解身为地质公园的一名一线讲解员，无疑要对景区中的各个景点进行全方位的了解和掌握，但在这一个月的地质知识培训里我发现存在这的一些问题。导游词的讲述过于笼统概述，具体的岩体成分不能解释清楚。导游词陈旧、一成不变。现在园区讲解员的导游词是2008年开园时的导游词已经使用了近6年的时间，原有的景观是：“将军石”、“龙鳄争霸”、“刺猬觅食”等景观，现在公园园区面积不断扩大出现了“方解石脉”、“百象崖”、“魔鬼球道”等景观，这些景观的出现导致了现在使用导游词已经不全面了，因内容上的欠缺,往往满足不了游客的要求并且缺乏相关景点的地质知识讲解内容。针对导游词不懂及未知的问题我也请教了单位的老员工，但她们对于我问的也解释不清，面对地质公园以“地质”作为公园的主打的场所，地质知识还存在疑问是不应该存在的，并且这也成为带团当中的一个难题。而这一难题也恰恰在我的带团过程中发生了，有一次我接到了一个学生团，他们是主修土木工程的学生，在和他们谈话中，有个学生问我关于金蛙峰属于哪种的地质形态，说真的我当时真的不知道它属于海蚀拱桥还是属于海蚀残丘。后来我就灵机一动，把问题抛给了他们作为一个悬念。让他们作为此次之行的研究对象与课题。虽然巧妙地把这个问题解决了但是自己却觉得很惭愧，毕竟这不能根本解决实际的问题。 4.3 自助式导游器未及时更新升级 所谓自助式讲解就是在没有讲解员的带领下进行游览，大连滨海国家地质公园的自助式讲解服务主要是电子语音导游笔，其优势在于携带方便，可以自动讲解，就算是方便的自助式服务也出现了问题:导游笔系统更新慢。电子语音导游笔是在2008年园区开园时统一采购的，当时园区的面积并不大，只是修建到一期工程，电子语音导游笔里面的配备内容也只有一期工程所包括的内容，但随着园区面积的扩大，导游笔里面的地质知识显然是不充分的。缺乏系统的地质知识讲解内容。电子语音导游笔的提供可以让游客对于园区的景观有更加深入的了解，现在许多的游客在满足自身游览的同时，更加注重知识领域的内涵。而在导游笔中恰恰存在着地质知识讲解不到位的问题。4.4 地质成因有待考察，缺乏相关导游词在大连滨海国家地质公园实习期间，有许多游客问过这样的问题，那就是关于园区丹崖史书的形成原因以及关于它的演变过程。我们在培训期间对丹崖史书的地貌形成原因是这样阐述的。丹崖史书形成于5.4亿年前的早寒武纪，是在一种典型的萨布哈环境下形成的，萨布哈原系阿拉伯语，意为被盐浸透，是指干旱气候环境下障壁海岸潮上带的盐坪、盐沼和盐碱滩。丹崖史书由三种颜色的奇石组成，分别有红色、黄色以及绿色，其中红色的岩石是岩体里面含有铁的成分，而问题就出现在这红色的岩石当中，在讲解的时候游客就会提出这样的问题，这岩石里面铁质的成分是多少，它会产生哪些作用，其次在景区中主要是沉积岩地貌，为何在此处会出现这一岩体，它的形成原因为什么与其他景观存在不同，关于它的形成过程仍存在很多不懂得疑问。这处景观的成因也成为游客想象的空间。第5章 改善大连滨海国家地质公园地质知识的措施5.1 完善专业知识薄弱的问题面对专业人员缺乏的问题不对口的问题，我认为最好的方法就是招募旅游专业的大学生进行顶岗实习。根据旅游季节性分布明显的这一特点，可以采取校企合作这一渠道招募专业的旅游管理学生作为导游员。例如：我们单位就跟我们鞍山师范学院以及大连职业技术学院进行合作，这样不仅拉近彼此之间的距离，而且还建立起友好的伙伴关系。这些旅游管理的学生不仅接受能力强、工作认真，主要是对待工作附有极大地热情，它们能为公司注入新鲜的血液，进而营造良好的工作氛围。如果要是请专职导游员，这无疑会增添景区的费用，所以采取这一方式，不仅能够提高讲解员队伍的整体水平，还能够为公司解决不少的经营成本，进而达到理想的效果。5.2 更新导游词，增加地质知识讲解内容导游词是讲解员向游客传递信息的途径与手段，好的导游词可以使游客感到流连忘返，导游词除了这一优势外还可以为游客传递地质知识，所以地质知识的讲解内容也非常的重要。完善和创新导游词。根据游客对新增讲解项目需求程度的差异，重点增加地质知识方面的解说，发挥解说的增长知识的功能；增加市区风情和市区景点的解说，让游客更加近距离的了解这座城市，这里的文化风俗，及人文领域等。其次让讲解员发挥自己的想象对园区的景观赋予自己的想法和观念，并通过他们的讲述，整合一个具体的全新的方案，让导游词赋予别有的特色。对园区新发现的景观进行一个专业的地质知识培训。可以从以下几个方面：地质构造、地质成因以及景观所赋予的神话传说等方面进行培训，让景区赋予人们更大的想象空间，增添其具有的巨大魅力。景区领导应不断完善地质知识培训内容，如果在实际带团中遇到不懂得问题，例如:金蛙峰的形成原因，可以采用悬念法、问等方式进行解决，留给游客更大的想象空间。另外要加大导游词的创新力度，为园区注入新的生机与活力，增添新的光彩。5.3 完善自助导游器，增添地质知识领域 自助式解说服务和导游式解说服务都是为游客提高解说服务的，在旅游旺季时自助式解说服务存在着供不应求的现象，对于这种现象提出下列改进措施及时更新系统。由于园区的不断扩大，原来的系统已经不适合现在使用，要及时更新，更新时可以按照不同游客的需要制作不同的版本，如：老年人听力和理解能力都比较差，可以制作语速比较慢的版本给老年人使用；小朋友喜欢有故事，可以把地质知识穿插在故事中，寓教于乐。增添景区的地质知识讲解内容，让游客对景区有更加深入的了解，并且起到更好的宣传作用。针对导游笔系统陈旧的现象，我们需要升级现有的自助式导游器的内容，扩充新的旅游景观，其次要增添讲解的人性化服务。例如：对待儿童要在导游器里增加景观所赋予的神话传说，让小朋友有足够的想象空间等，让导游器更加贴近游客的需求。设专人管理负责。在景区设有专门管理的人员，对其进行管理，这样不仅让游客感受到我们的热情还避免了导游器所产生的相关问题。5.4 完善地质知识成因体系为了更好的对大连滨海国家地质公园进行地质知识的培训我们可以通过下面方法来进行解决： 景区领导要结合自身的实际情况，打造园区品牌优势让景区达到更好的理想效果