乔治发廊综合服务手册.doc

乔治发廊营销管理综合服务Qiaozi falang yingxiao guanli zonghe fuwu（福建）营运中心 fujian yingyun zhongxin 商业机密，请勿对外复印乔治简介乔治是一家专业美发店综合服务的企业，将中国成功美发企业资源整合在一起，综合了广州尚艺、武汉发源地、上海富康、北京审美、厦门名姿、台湾流行密码、宁波纤手、英国TONIGUY、沙宣等知名企业的人才、资源、教育、营运模式、管理体系整合在一起。旨在整合行业一流资源，为各类在经营、管理、技术、营销等多层面存在困难和问题的美发企业提供综合服务。现在美发行业是一个市场低迷，竞争白炙化的时代，发廊的生存和发展普遍存在着生存和发展的压力，前景一片渺茫，下面是发廊常见现象：客户各种各样的投诉，员工跳槽频繁，员工士气低落，店里的客单价提不起来，成本不断增加，利润越来越少，客流量不稳定并逐步减少，竞争对手频繁的促销活动及价格打压手段等问题，使得投资者对这行业越来越没信心，甚至一弃改行。在发廊里又有另一番现象，烫染生意好了，洗护生意差了，当洗护生意好了，染烫生意又差下去了，搞来搞去不知如何定位，最后搞得四不像，生意越来越差，管理越来越乱。于是经常去外面学习，学这学那，学费倒交了不少，但是也没见店里有多少起色。正是在这样的市场环境下，乔治创始人JAMES及他的团队看准了现状，运用多年积累的经验、知识、行业资源，要为美发行业做一番贡献！ 乔治企业秉承效益至上，共赢共荣的合作精神，企业创始之初就受到业界的一致好评及推崇，因此，乔治的发展正是形势所需，她的未来一定是美发行业的一颗璀灿之星。乔治文化工作是事业,为己任效益是目的,为核心乔治企业文化的基本架构1、乔治企业文化的实质2、企业文化的诞生过程3、企业文化的沟通过程4、乔治企业文化的特征5、乔治的战略目标6、乔治人价值观的三个层次7、乔治企业文化的三个氛围乔治企业文化的核心内容1、经营理念2、企业精神3、企业宗旨4、乔治的使命5、乔治的核心竞争力6、乔治企业文化的具体表现7、乔治企业文化综合表述乔治企业文化的内涵1、什么是乔治人的特征？2、乔治人的座右铭乔治企业文化三大管理思想1、98%法则2、三个三原则3、奥运精神+木匠观点4、乔治的无形资产5、乔治三个金三角管理模式6、乔治文化的价值链乔治企业亚文化解析1、战略文化 2、人才文化3、经营文化4、竞争文化5、产品文化6、市场文化7、营销文化8、领导文化乔治人力资源七步法则1、经营人心2、工作育人3、尊重沟通4、互补双赢5、行业竞争6、超越自我7、庆祝嘉奖乔治基因的三个组成部分1、学习型企业文化2、市场化利益机制3、差异化品牌战略乔治成长法宝用文化凝聚人心用制度驾驭人性用品牌成就人生乔治成长的体会尽己能力,做好本质,等于成就他人帮助他人,等于帮助自己,成就自己文化力 文化力就是企业核心竞争力的源泉。要进一步推动威雅的持续发展，真正成为行业的优胜品牌企业，就要借助于企业文化力。 企业文化反映了一个企业物质生产的精神气质，是企业的一种经营哲学和生存态度。正一检验一个企业成熟与否的三个标准：第一，战略目标是否清晰第二，核心竞争力是否突出第三，学习型企业文化是否健全 实践证明：企业文化建设与企业发展息息相关，是企业发展的灵魂；是关系到企业前途命运的大事；是做好企业发展战略规划的重要组成部分。企业利润就像人体需要的氧气、食物和水一样，没有它们，就没有生命。但这些不是生命的目的和意义。什么是战略？战略是如何有效地围绕目标整合资源。战略是以建立持久竞争优势为目的的一系列整合行动。战略就是首先做正确的事情，而战术则只是把事情做正确企业文化是为实现战略目标服务的价值观和方法论。建设企业文化的意义 物质资源终会枯竭，只有精神力量才生生不息。建设企业文化是为了实现乔治的终极目标，统一乔治人的思想、观念、态度、行为和价值观的导向。企业文化的目的营造创新氛围，吸引凝聚人心；激发团队潜能，建设百年基业企业文化的基本功能 能够使员工凝聚在一起，引导大家认同公司的目标，并把自己的人生追求与公司的目标相结合；培训员工理解公司的政策；调节个人与个人之间、个人与团队之间、个人与公司的之间相互利益关系。企业文化的十大功能 导向功能 教育功能 凝聚功能 激励功能 约束功能 辐射功能 改善人际关系功能 规范企业形象功能 促进有效管理功能 提高经济绩效功能什么是价值观？ 价值观是指一个人对周围客观事物的是非曲直、好坏善恶的评价标准。人们对各种事物，如金钱、地位、友谊、荣辱、幸福、诚实、自尊等等，都有自己的评价标准，在心目中都有好坏、轻重、主次之分。这种轻重、主次的排列构成了个人的价值观体系。 企业文化是所有团队成员共享并传承给新成员的一套价值观、共同愿景、使命及思维方式。它代表了组织中被广泛接受的思维方式、道德观念和行为准则。乔治企业文化的基本架构企业文化的定义： 团队共同认知的价值观 总结出来的行为准则 与众不同的企业形象内在经营资源外在市场环境企业定位文化概念CISMI理念识别VIBI活动识别视觉识别企业的心企业的手企业的脸事人物传播多元化对外广告宣传讲座活动行业活动营造氛围理念共识化对内理念分享精神沟通教育培训团队建设形象系统化识别VI系统建立VI系统导入VI系统管理VI环境识别乔治企业文化的特征：两高、两强、三型目标高：美发行业的领先者境界高：成就乔治,实现小我两高乔治的战略目标以国际竞争的眼光来制定发展战略，强化学习型企业文化建设；用创新的方法，整合行业有效资源，用510年时间，成为中国美发行业界知名品牌。2015年前：中国美发行业知名品牌2020年前：中国美发行业实力型、综合型知名品牌乔治个人价值观的三个层次1） 人的价值大于物的价值2） 企业价值大于个人价值3） 社会价值大于企业价值乔治企业文化的三个氛围1）制度氛围是保证2）物质氛围是基础3）情感氛围是核心乔治企业文化的核心内容经营理念企业文化创新力强企业核心竞争能力强三型 学习型、尊重型、竞争型两强效益至上，共赢共荣企业精神 学习沟通 自我超越学习沟通：每一位乔治人都要致力于在团队中减少相互之间的误解和被误解。自我超越：勇于跟自己较劲儿，把每一件小事情都要做完整、做到位。企业宗旨对客户：合作双赢 共同成长对股东：高度负责 长效回报对员工：学习培训 成就自我对行业：注重效益 实实在在.管理理念 科学化、市场化、系统化.人才理念 高素质、高气度、高文化.质量理念 产品人性化、标准全球化乔治使命强兴中国美发行业经济，扶持困难发廊的生存和发展；提供优质服务，实实在在帮到每一个需要帮助的顾客，将一流行业资源整合一起，搭起共赢共荣的交流平台。乔治的核心竞力创始人及其团队拥有整个中国各个优秀企业的人脉资源，并掌握了优秀企业丰富的核心资料，长期实战的功夫，足以具备实现战略目标的能力。乔治企业文化的具体表现1、诚信：百德诚为先，百事信为本，诚实守信是乔治文化的核心。2、感恩：滴水之恩，涌泉相报，感恩报恩是乔治做人的原则。3、尊重：建立相互尊重的乔治拇指文化，让人人都感到伟大和崇高，在工作中感受生命的意义。4、合作：二人为仁，三人为众，人字的结构就是相互支撑，在合作中共赢是乔治人做事的原则。5、分享：一个人最大的智慧就是与别人分享的智慧，只有分享的思想才有力量，没有分享，就没有团队的成长。6、创新：创新是旧的资源新的整合，创新是乔治事业发展的灵魂，与时俱进是创新的最佳体现。感恩节：11月份的最后一个周五 11月份的最后一个周五是国际通行的感恩节。乔治将这一天做为一个特别重要的节日，对我们的合作者、支持者、消费者进行真诚答谢和感恩活动。乔治企业文化综合表述 以诚信构筑乔治文化的核心；以强兴中国美发行业经济使命，扶持困难发廊的生存和发展；用学习沟通和自我超越的精神打造优质企业文化，用510年的时间成为中国美发行业知名品牌。什么是乔治人的特征？有胸怀、有远见、有思维、有品格胸怀：大海一样辽阔 （胸怀多宽 事业多宽）远见：雄鹰一样高远 （登高望远 举重若轻）思维：骏马一样驰骋 （思维超前 观念创新）品格：甘泉一样清澈 （纯净无瑕 坦诚包容）乔治人的座右铭1）以智谋业，以德待人。2）成就企业使命,实现个人理想.3）当今社会，观念、思维方式的革命，远比技术、软件和速度的革命更重要。4）做正确的事情，然后把事情做正确。有所为有所不为。5）大道行简。把复杂的事情简单化，把简单的事情做完善。6）世界上没有奇迹，只有专注和聚焦的力量。什么是企业家？围绕终极目标，能将有效资源做最佳整合的人。没有优秀的企业文化，很难营造企业家成长的环境；没有优秀企业家的成长，很难获得企业文化的不断创新。乔治持续发展策略1、整合：行业最优秀人才，打造最优秀团队。2、渗透：乔治只是平台，你才是主角，乔治推动个人事业的发展3、倡导：人才宝贵，人尽其责，资源有限，物尽其力；强化乔治就是诚信、负责的观念；先入为主，深入人心。乔治的企业氛围1、 眼中：团结、积极、向上2、 身边：友爱、互助、关怀3、 心中：快乐、满足、激情乔治企业文化三大管理思想1、98%法则： 品牌的98%是文化；经营的98%是人性；资源的98%是整合；矛盾的98%是误会。2、三个三原则： 中国传统文化中认为：一生二、二生三、三生万物。三是最稳定持久的数字，乔治“三个三原则”的寓意是做品牌事业。3、奥运精神：奥运精神是一种让全世界60亿人口为之振奋的精神。奥运原则：公正公开公平；奥运主题：参与竞争合作，更高更快更强；乔治育才观点：把用人工作变成工作育人，在竞争中成长，在合作中共赢。4、木匠观点：走进大森林，无材不能用；经历过挫折和磨难的树，树纹更加美丽，因而更具有独特珍贵的价值。5、 乔治在大团队建设中，特别强调战略伙伴关系，伙伴关系的实质不仅是平等，更是互补。与著名企业的管理思想对照表改变才能创新 乔治无形资产正确的战略独特的品牌学习的团队创新的文化科学的模式卓越的客户乔治超高速持续发展，必须有规划、有步骤地不断进行无形资产的建设。乔治的三个金三角管理模式使命感前沿观中国心乔治品牌建设金三角优质创新前沿文化知名品牌乔治供应商政府股东员工外脑客户乔治文化的价值链：追求卓越为股东创造价值为员工创造价值为客户创造价值为社会创造价值完成任务维护团队发展个人体现自我价值追求团队价值个人的职业生涯与自我改造紧密相连个人的职业生涯与企业的发展愿景紧密相连个人的职业生涯与社会的进步紧密相连A、系统思考F、自我超越B、团队学习乔治，强兴中国美发行业E、与时俱进C、共同愿景D、战略创新乔治企业亚文化解析1、战略文化：专注美发事业，打造核心能力；强化危机意识，实施品牌战略。2、人才文化：搭建成长平台，强化学习培训；实施大师计划，成就员工价值。3、经营文化：以需求为导向，以双赢为目的；以优质为核心，以服务为手段。4、竞争文化：倡导宏观联合，坚持协同竞争；在竞争中发展，在合作中双赢。5、产品文化：以品质取得信任，以品牌提升价值；以创新制造差异，以成本赢得竞争。6、市场文化：客户就是市场，人心就是市场，家门口就是市场。企业价值链之间的竞争本质是文化力的竞争。7、营销文化：80%是营，20%是销；营造一种文化概念，率先深入人心，便是市场营销的一切。营销不仅要深入，而且要“神”入。领导文化：分权有序，集权有道；事权分散，财权集中坚持12字方针，提升领导影响力。12字基本方针为：服务、协调、激励； 管理、监督、控制12字方针的内涵：服务 为乔治全员实现成功人生提供全方位服务 为事业本部提供促进业务发展的资源整合服务 为事业本部提供保障正常运作的综合管理服务协调 协调乔治与外界大环境的关系：各级政府、行业、媒体、金融、公众等协调事业本部之间、事业 本部与各职能部门之间的资源分配和合作关系 激励 在公司内部培育和推广以实现双赢为目的、具有乔治特色的激励文化在公司内部建立和推广面向 全员、有形和无形价值相结合的激励体系管理 负责高层人力资本管理：公司内高层管理人员的引进、任免、考评、培养、发展,负责乔治核心品 牌管理：“乔治”品牌的CIS开发与执行管理、企业形象宣传、品牌维护 监督 对事业本部的产品质量进行全方位、全过程的监督和检查 对事业本部的财务管理进行全方位、全过程的监督和检查控制 深入研究公司发展战略，做好超速成长过程中的战略控制 建立风险预警防范系统，做好超速成长过程中的风险控制乔治人力资源七步法则1、经营企业就是经营人心，经营团队成员快乐成长的情绪；2、建立学习型团队，把用人工作转变成工作育人；3、尊重理解，强化沟通；98%的矛盾是误会，98%的经营是人性，人性的本质是面子；4、木匠走进大森林，无才不能用；1+12：伙伴关系不仅是平等更是互补，互补的前提是双赢；5、奥运原则：参与竞争合作，更高更快更强；人才市场化，竞争全球化；6、自我超越、团队学习、改善心智模式、建立共同愿景、系统思考；7、用文化凝聚人心，用制度驾驭人性；千里马是跑出来的，不把千里马和普通马放在一个马槽里进食。 经营人心互补双赢尊重沟通工作育人超越自我行业竞争庆祝嘉奖乔治基因的三个组成部分：1、学习型企业文化（文化力灵魂）2、市场化利益机制（竞争力方法）3、差异化品牌战略（形象力目的）基因的构成： “一两”基因超过“一吨”教育，健康基因决定企业的可持续发展。企业基因由两个关键因素组成：企业文化；经营机制。基因优化的重要意义： 基因决定企业的成长。但在企业发展过程中，有可能发生基因的突变，产生不健康的基因。基因优化工程的目的即在于通过主动、持续的团队学习和自我超越，使企业基因向积极、健康的方向演变。快速成长的基因：健康基因文化、机制、战略用双赢文化凝聚人心用现代机制驾驭人性用大道行简的业务流程落实战略持续成长的动因：持续模式理念、创新、流程强化诚信，渗透理念创新机制，整合资源聚焦目标，建设流程永续成长的基因：永续原因人才、资源、使命、品牌严格监督、控制服务品质一流的执行团队以强兴行业为使命，做好优质为根本健康基因 + 成长模式 + 特色品牌市场永远在变，诚信永远不变。效益至上，共赢共荣乔治营运体系产品构成：1、 教育：类别科目课程时长课程内容老师来源收费技术类染烫技术富康染烫7天标准染烫，花式烫发，发型设计广州富康1800元染烫技术富康染烫3天花式烫发，时尚发型设计广州富康980元裁剪技术TONIGUY10天12款经典发型，发型创意上海特剪4800元吹风造型纤手吹风5天2分钟吹大花，纤手花式吹发宁波纤手1800元洗护技术尚艺洗护8天标准流程与头皮保健知识广州尚艺1200元行动类团队训练超越自我2天型体训练、潜能激发、互动合作乔治800元心态培训发现自己1天感恩奉献，意识强化，规划目标乔治800元销售类销售技巧推销速成1天认识推销、掌握技巧、学习推销并运用乔治1200元话术训练客户27疑答1天商业常用27招，招招反拒绝客户乔治800元2、 营运系统调整：类别服务科目方法 老师内容时长收费发源地/富康模式烫染技术驻店培训富康全套标准富康染烫技术30天1.5万服务流程带店培训富康全套标准富康染烫服务流程1000团队训练带店培训富康心态、目标、互助、潜能、话术1000消费定位全程策划富康定价策略、客群定位附赠运转机制全程策划富康适用于快速染烫店的运转机制5千尚艺模式洗护技术驻店培训尚艺全套尚艺洗护技术15天1万服务流程带店培训尚艺全套标准尚艺洗护服务流程1000团队训练带店培训尚艺心态、目标、互助、潜能、话术1000消费定位全程策划尚艺定价策略、客群定位附赠运转机制全程策划尚艺健全的尚艺中小工管理体系及运转机制80003、 危机施救：类别合作性质服务内容时长收费转型洗护店转型烫染店技术、策划、营运30天烫染店转型洗护店技术、策划、营运30天综合店转型专项店技术、策划、营运30天小店转型大型店技术、策划、营运30天综合店转型精品店技术、策划、营运30天提升业绩提升策划15天新客源增加策划15天平均客单价提升策划15天服务流程与管理体系系提升营运、管理15天形象与品质提升综合性服务15天合作细节与流程a. 填店务观测表b. 到店考查c. 诊断细节d. 确定合作内容e. 给出调整或执行具体方案 f. 确认g. 签订合同，交付订金h. 给出服务执行表i. 确认j. 执行开始k. 执行中l. 服务完毕m. 总结发廊经营管理诊断书硬文化：观测记录商圈位置高档居家老街区服装街工厂社区学校商圈商务楼娱乐街饮食街古玩街大型商场新开发区休闲广场公园景点主街道批发市场医院营业面积总面积染烫区洗护区裁剪区候客区设备剪发椅数量 价位染烫位数量洗头床数量 价位冲水床数量 价位候客容量器材设备描述 价格范围：招牌面积材料安装时间格调内容店面租金 递增率首次装修投入成本合作年限格式：楼上楼下 全在楼下（楼上） 个门面产品柜自理产品公司赠送产品柜价值数量材料书籍类别更新速度备注软件收银系统会员卡考勤系统产品品牌名称与厂家供货商客户饮料纯净水茶水饮料咖啡其它车位门口车位其它电脑数量烫染区等候区剪发区收银台接送车描述消毒描述防护用品口罩手套其它用品热敷包按摩器 记录员：软文化沟通记录人文大工姓名待店工龄行业工龄年龄性别身高弱项强项收费月均收入12345678910中工姓名待店工龄行业工龄年龄性别身高弱项强项口才月均收入12345678910小工姓名待店工龄行业工龄年龄性别身高弱项强项口才月均收入123456789101112待店工龄行业工龄年龄性别身高弱项强项收费月均收入技术总监洗护主管染烫总监沟通记录人文待店工龄行业工龄年龄性别身高弱项强项数量月均收入前台阿姨咨客现场经理会计出纳仓管店长薪资模式大工底薪 轮牌提成 指定客提成 奖金 产品外卖 食宿中工底薪 轮牌提成 指定客提成 奖金 产品外卖 食宿小工底薪 轮牌提成 指定客提成 奖金 产品外卖 食宿店长底薪 个人提成 总业绩提成 奖金 产品外卖 食宿员工规划技能成长学习间隔时长 成长升级间隔待遇成长级别差率 工龄差率职务规划单元 发展 多元发展员工问题不稳定 不积极 不上进 不协调 无激情 难招 难留 其它：店长特别记录店长十二问（老板、店长都在的情况下回答）1店长在经营管理中的角色是什么？2店长有哪些职权？3管理的范围有多大？4发廊经营的核心是什么？5发廊管理的核心是什么？6经营与管理它们之间的关系怎么看待？7开门第一件事是做什么？8店长下班后做什么？9员工私用企业产品算不算