梅高九芝堂项目组客户服务手册.doc

梅高公司九芝堂项目组客户服务手册（99年服务管理改革建议）一、广告公司和企业之间的分工及职责原则：相互理解、相互支持、卓越沟通、紧密协作 梅高公司的主要工作及职责1、 对企业及市场所得的原始信息资料进行整合分析。（包括：市场分析、产品分析、品牌定位、消费者分析、同类产品的竞争对手分析、广告分析、企业分析）2、 根据企业实际情况及市场竞争状况提供切实有效的各种广告策略。（包括：营销策略建议、广告策略、创意策略、媒介策略、公关、促销策略）3、 提供各种广告表现（包括：创意文案、平面创意设计、CF创意脚本）4、 根据实际情况，提供公关促销方案，并指导公关、促销活动在重点区域的执行。 九芝堂公司的主要工作及职责1、 企业营销策略及营销目标的制定。2、 全权负责未给梅高公司代理的制作、发布、印刷的所有相关事宜。3、 全权负责未给梅高公司代理的公关、促销活动的所有相关事宜。4、 向梅高公司提供企划所需的各类市场资讯、企业销售报表以供分析。二、 项目组的组织、运作原则及功能 项目组的人员组成：客户总监：高峻客户总监助理：郭金龙创意总监：莫坪艺术指导：文群斌媒介总监：郭辉项目AE：吴亚平创意文案：詹海舟项目成员：莫伟文、严斌 项目组功能及运作原则项目组是整体策略规范下的具体执行小组。负责整个项目在双方最高决策层确认前提下的所有工作的推进和质量控制以及客户服务管理。项目组由项目经理负责，并在总监会议的指导、监控下进行项目的全面执行管理工作。三、项目组作业流程原则：项目组主要负责已确定项目的执行管理工作，重大决策及方案必须按规定的流程，将信息和客户的要求，准确地传递给总监会议，由总监会议召集相关支持系统协同制定相应策略及方案。 项目组作业流程 总监会议 资讯中心 核心策略 核心创意 创意中心 计划推进行业情况 市场反馈 市场研究 文案 设计 公关、促销 网络系统 活动 客户服务管理 项目AE 客 户四、服务介面交接的改善及规范的建立 原则： 理解支持、准确及时、规范沟通、紧密配合九芝堂营销公司和梅高九芝堂项目组是九芝堂公司和梅高公司的沟通桥梁，是整个广告运动顺利、有效执行的重要保证。现在推出服务界面的交接规范，是为了提高工作效率，提升服务品质、保证信息准确传递，使99年的广告运动效果能够超值达成。服务介面交接规范的建立及准则： 准则：服务介面交接工作以书面化的形式使双方沟通准确清晰。 服务介面的交接规范建立：(一) 项目工作分级及常规进度规范(二) 客户工作任务下达规范(三) 工作完成交稿审批规范(四) 定期走访、沟通规范(五) 工作备忘、工作总结规范（一） 项目工作分级规范及常规工作进度规范1、 项目工作分级：特级：全年的企划创意、分市场的重大企划、公关、促销活动，方案、创意、设计，企业的重要决策、产品企划，新产品上市方案、特殊而且重大的事件，产品包装改换、新产品包装的设计，重大的市场调查、CF创意脚本。一级：公关、促销活动的执行，常规的设计、制作、文案、创意。常规的市场走访、市场调查。二级：日常的项目工作，临时而不重要的设计、制作、文案、创意。2、项目工作进度（企划、创意文案、设计）内 容总周期加急最低限企划（含企划所涉及的策略、创意文案、方案细则）全年企划45-60天分市场企划15-30天10天一般公关、促销活动企划10-15天7天创意文案CF脚本20-30天15天单项创意文案7-10天设计A类手册类20-25天产品包装设计POP系列设计、标志、吉祥物15-30天B类系列报版、POP、系列活动涉及设计、户外媒体系列礼品、系列事务性用品8-15天6-10天C类单项报版、礼品、户外媒体、一般性的设计5-8天（注：应急方案在双方理解的前提下，协商确定完成）（二） 客户工作任务下达规范1、 特级工作任务下达的程度规范程序： 客户下达会议通知书 召开工作说明会 形成会议备忘 下达任务通知书 会议通知书须明确双方主要领导参 24小时内完成会 任务通知书必须明说明开会目的、背加，重大问题须议备忘，双方签确工作目的、要求景资料、要求参会 双方最高领导参 字认可通过后， 双方协商确认的完人员。加（出差等特殊企业下达任务通成时间，与会议备情况除外）知书忘同时生效。并由主要负责领导和具体负责人签认。 AE接收任务通知书 2、一级、二级工作任务的下达根据实际情况，可省去特级工作任务下达程序的前三项，按要求下达任务通知书，并由双方具体负责人签认。（三） 工作完成交稿审批规范1、特级工作任务，主要创意文案、CF脚本、A、B类设计、市调报告的交稿程序 项目组发出提案会议通知书 召开提案会议 交稿审批签认 交给客户 明确提案议题、会议时间、 重大问题须双方最高 主要领导及负责 与会人员及会议地点 领导人参加。（出差 人签认 等特殊情况例外） 若有修改，须填写意见，若有大的问题须仍以提案会议形式进行 形成会议备忘2、 一级、二级任务由具体负责人书面签认。3、 需客户审核确认事项，请客户相关主管在5日内提出意见或确认过期视同确认，梅高方按提供待确认方案执行。（四） 定期走访沟通规范1、 每二月一次销售部走访会议，参加人员公司主要领导和项目组AE等，销售公司正付总经理、各片区经理。2、 每季度一次专项市场走访。3、 双方高层每月一次以上电话沟通，每季度一次以上高层会晤。（五） 工作备忘、工作总结规范1、 工作备忘 会议备忘：24小时内提供给客户，双方签认。 每月一次电话记录情况通报。2、 工作总结规范 每月提供一次项目工作月报，双方签认。 每季度召开一次项目执行总结会。 每年召开一次工作总结会。公关、促销活动执行规划（公关、促销活动双方职责明确）：九芝堂方责任： 全面负责已确定的公关、促销活动的执行及相关手续的办理工作。梅高方负责： 各项公关、促销活动梅高方需派1-2人对活动进行指导，遇到紧急情况提出改善方案，以确保活动按策划要求顺利进行。 若活动执行当地工商局必需广告公司办理手续，梅高方则需派人协助办理。梅高公司“ ”项目设计类工作任务通知书 公司工作（提供相关资料及要求）梅高公司工作类 别项 目规 格要 求目标市场文 字提供资料时间希望看稿时间备 注看稿时间注：“ 公司工作”栏由 公司填写，提供完备资料之日即梅高公司正式下工作单之日。 发文人 “梅高公司工作”栏由梅高公司填写受文人 企划调查项目工作任务通知书客户名称产品分类实施期间实施地区企划项目名称主要对象（目标） 目标/要求 企划的目标企划的要求发文者： 受文者： 发文负责人： 受文负责人： 发文人： 受文人： 发文时间： 年 月 日交稿审批意见书项目类别项目名称确定内容修改原因修改要求客户方要求修改完成时间梅高承诺修改完成时间发文者：受文者：发文负责人：受文负责人：发文人：受文人： 发文时间： 年 月 日提案通知单参与人员：（共 人）起止时间： 年 月 日 时 分至 时 分 （时间长度： 分）提案地点： 提案人：提案主题：基本程序：1.2.3. 客户方签认 梅高方签认 发文时间： 年 月 日Memo会议备忘录呈 报：抄 送：会议时间：会议地点：标 题：关键字：会议要点会 议 决 议责任人执行时限会议影音记录录像录音 摄影与会者：记录人：审核：备忘录类编号：备忘录发出日期：客户方签认人： 梅高方签认人：客户会议通知单 时期： 年 月 日项 目会议主题发文单位会议主持受文单位发 文 人会议时间 年 月 日（星期 ） 时 分至 时 分会议地点与会人员发文方受文方会议议程会议要求发文负责人： 受文负责人： 发文时间： 年 月 日资料/物品送达签收单客户/项目：