客服手册精细化管理.doc

唐山世博大厦物业管理有限公司 客服部管理运行手册 目 录1、客户服务部组织结构.62、管理范围.63、岗位职责 3.1客户服务部经理岗位职责.83.2 客服副经理岗位职责.83.3客服内勤岗位职责.83.4物业管理员岗位职责.93.5前台接待员岗位职责.104、工作制度和程序4.1客户入住手续办理程序.114.2客户退租程序.114.3客户报修工作程序 .124.4办理安装电话程序.134.5办理安装宽带程序.134.6处理投诉程序.134.7拜访客户.144.8办理二次装修程序.154.9物业费用收缴工作程序.154.10 办理购电程序.164.11办理有线电视安装程序.164.12客服部巡视制度.164.13世博大厦广场占地监管程序.174.14 空置房间管理程序.194.15 提供有偿服务的工作程序.194.16 客户满意率调查程序.204.17 档案管理程序.204.18 突发事件处理程序.215、工作管理制度与规定 5.1客服部服务管理制度.24 5.2客服部值班管理制度.25 5.3回访制度.26 5.4钥匙管理制度.26 5.5物品放行管理规定.27 5.6广场占用的管理制度.29 5.7公共制度张贴管理规定.296、客服部使用表格 6.1客户资料登记表.30 6.2货梯使用单.30 6.3促销、宣传活动审批单.31 6.4事故报告表.32 6.5水电使用清单.32 6.6客户来函审批单.33 6.7水电费收取通知单.33 6.8装修审批单、验收单.34 6.9入住（退租）验房表.35 6.10客户投诉处理表 .36 6.11客服部巡视表.376.12客户意见调查表.37 序 言为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位员工都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1. 服务态度，文明礼貌；2. 服务行为，合理规范；3. 服务效率，及时快捷；4. 服务效果，完好满意。客服部人员的行为标准 仪 表 仪 容项 目标 准着 装1、上班时间必须按“着装标准”着工装；2、 上班统一佩带工作牌，工作牌必须端正的戴在左 胸襟处；3、 衣着清洁、纽扣扣齐，制服外衣衣袖、衣领不显 露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋 不装过大、过厚物品，袋内物品不外露；4、 鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜。5、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；6、男女员工均不允许带有色眼镜。须 发1、头发应保持清洁光鲜；2、不允许染黑色、深棕色以外的其他颜色；3、前发不遮眼，后发不过肩，不梳怪发型。个人卫生1、 每天上班之前检查自己的仪表，上班时不允许在 客人面前或公共场所整理仪容仪表；2、保持手部干净，指甲内不允许残留污物；3、上班前不允许吃异味食品，口腔清洁，口气清新；4、衣服弄脏后应及时换洗；5、女员工淡妆，不浓妆艳抹，不用味浓的化妆品。礼 仪项 目标 准行 走1、 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱 胸或背手走路；2、 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不 允许同行时嬉笑打闹；3、 行走时，不允许随意与商户抢道穿行；在特殊情 况下，应向业主示意后方可越行；4、走路动作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃；5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；6、尽量靠路右侧行走；7、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。项 目标 准就 座1、 就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人 体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双 膝并拢，目光平视，面带笑容；2、就坐时不允许有以下几种姿势： a、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚； b、在上司或业主面前双手抱着胸前，翘二郎腿或 半躺半坐； c、趴在工作台上或把脚放在工作台上； d、晃动桌椅，发出声音；站 立1、 男士双脚打开，双手握于小腹前，右手搭在左手 上面，视线维持在平视微高的幅度，气度安详、 稳定、自信。2、 女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然的放在小 腹前，右手在上，背部挺直，两眼凝视目标。手的指示食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。行 礼面带笑容，15的鞠躬礼接 听1、铃响三声以内，接听电话；2、清晰报道：“您好，世博物业客服部”。3、 认真倾听电话事由，若需传呼他人，应请对方稍 候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有 公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在“工作日记”内，并尽量详细回答。4、 通话完毕，应说：“谢谢您，再见！”语气平和，并在对方放下电话后轻放话筒。5、 接电话听不懂对方的语音时，应说：“对不起，我不懂方言，请您用普通话好吗 ？6、 中途若遇急事须暂时中断与对方通话时，应先征 得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。拨打电话1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并做自我介绍。2、 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代 清楚。3、通话完毕时应说：“谢谢您，再见！”现 场 服 务 管 理项 目标 准服务态度1、对业主面带笑容，和颜悦色、热情主动；2、在将业主劝离工作场所时要做好解释及道歉工作；3、耐心倾听，及时汇报。服务语言1、 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午 好、晚上好。2、欢迎语：您好，欢迎光临！3、祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、恭喜发财；4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安；5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢；6、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；7、征询语：有什么可以帮您的吗？请问您有什么事？我能为您做什么？8、请求语：请您好吗？9、商量语；您看这样好不好？10、解释语：很抱歉，这种情况公司的规定是这样的。11、基本的礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对 不起、再见。项 目标 准服务过程中的注意事项1、三人以上的对话，要用互相都懂的语言；2、不允许模仿他人的语言、声调和谈话；3、不允许聚堆聊天、高声喧哗或高声呼喊另一个人；4、不与商户争辩；5、不讲有损公司形象的语言；4、 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论 业主；7、不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。值 班 与 交 接 班项 目标 准1、按排班表安排的时间值班；2、值班期间作好顾客接待；3、作好安全检查，及时发现安全隐患；4、完整记录当日值班情况，填报交接班手续。1、客户服务部组织结构客户服务部经理客服管理员前台接待员内 勤客服部副经理2、管理范围客户服务部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题。包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量，实施物业公司的各项管理方案。管理范围如下：（一） 保持物业公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。（二） 接受处理客人投诉并定期整理、分类和存档投诉记录。同时把客户的意见和要求传递给有关部门，督促其迅速解决，并将处理意见反馈给客户。（三） 安排新入住客户或公司办理入住手续，办理二次装修申请手续。（四） 配合财务部对财务应收费用的管理工作及客户欠款的催缴工作。（五） 以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将物业公司的信息通知客户并给予解释。（六） 受理客户报修向工程部下发派工单，并对派工单进行跟进工作。3、岗位职责3.1 客户服务部经理岗位职责：1、处理大厦有关客户的所有日常事务，审阅部门管理员巡楼报告及每天之投诉记录；2、负责组织客户服务满意度调查，并反馈客户对保安、工程、保洁等部门的意见和建议。 3、确保客服部有完整的制度与程序、岗位职责及工作标准，并有效地实施。4、确保客服部员工的出勤及工作合理安排，满足大厦租户、潜在客户的商业及商务服务要求。5、不断地调研市场和竞争者，确保一流服务并不断开发新的服务项目。6、解决下属人员汇报的疑难问题，协调各部门处理紧急重大投诉。7、随时注意大厦的设施情况及管理，如有异常变化，应及时通知相关人员及部门并督促及时解决。8、随时与客户沟通，使客户遵照执行管理公约及物业合同，配合物业公司的工作。9、主持本部门例会、听取汇报，督查工作进展并解决工作中的问题。10、督导物业管理费及其他各项应收费用的收取，保证本部各项应收费用的收取和监督各服务项目的服务质量达到要求。11、监督做好大厦客户的档案管理及统计工作。12、参加部门经理会议及其它由上级要求参加的相关会议，建立良好的公共关系。熟悉和掌握重要客户的情况并与商业客户保持联系。13、制定本部门各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各管区准确实施。 负责本部门的安全和日常的工作质量的管理，检查和督促各管区，严格按照工作规程和质量要求进行工作，规范作业。14、负责本部门员工的岗位业务培训，拟定部门培训计划并监督实施。督促各管区有计划的完成提高员工的业务素质。15、考核下属人员的工作，积极倡导良好的管理氛围，不断改善管理方法 ，提高管理效能，争创具有世博大厦品牌的个性化的特色服务。16、对总经理负责，认真完成其它领导交办的工作。3.2 客服副经理岗位职责： 1、服从部门经理的领导，遵守公司的各项规章制度，不定期对管理员巡视记录及客户报修投诉情况进行抽查审阅。2、 熟悉物业管理委托合同、管理公约、装修规定、客户手册及其他政府有关物业管理方面的文件，并向住户做正确解释；3、 负责客户服务热线的管理和服务需求的跟踪落实并按标准进行检查； 4、 熟悉客服部工作范围及工作程序，在实际工作中准确熟练应用并指导管理员日常工作。5、 掌握大厦各客户情况，主要负责大商户管理及时收集、整理、归档客户信息资料，做到查找快速、准确，随时提供上级领导所需的各种数据；6、 主要负责大商户的日常工作，对商户区域内的水、电、气、空调等设备的基本情况、使用方法及常见问题；遇有紧急事故，处理善后工作；如遇重大紧急事故，及时汇报经理7、 合理安排入室维修等项工作，监督管理员对维修结果进行回访及跟进。8、 随时与客户沟通，使客户遵照执行管理公约及物业合同，配合物业管理公司的工作。9、 协助经理定期做好部门员工的培训工作，检查本部门管理制度、服务质量、工作程序的落实和执行情况；10、 具有熟练规范的中文口头及文字表达能力，指导管理员草拟发放客户的各类通知，熟练 合理解释通知中的内容；11、督促管理员进行物业费及各项费用收取工作，定期对服务质量进行满意度调查统计、分析，并回复客户；12、对商户来函，装修事宜进行初步审查并提出指导性意见。13、认真完成上级领导交办的其它工作。3.3 客服内勤岗位职责：1、服从部门经理的领导，遵守公司的各项规章制度。2、 熟悉物业合同、管理公约、装修规定、客户手册及其他政府有关物业管理方面的文件，并向商户做正确解释。3、熟悉客服部工作范围及工作程序，并在实际工作中准确熟练应用。4、负责客户来访的接待，解释并回答客人提出的相关服务咨询。5、具有熟练规范的中文口头及文字表达能力，草拟发放客户的各类通知，熟练合理解释通知中的内容；6、负责受理客户报修，将派工单送达工程部，并对维修服务情况进行跟踪回访工作。7、负责装修档案，客户档案、客户服务部文书档案的管理。掌握大厦客户情况，及时收集、整理、归档客户信息资料，做到查找快速、准确，随时提供上级领导所需的各种数据；8、负责交纳大厦的水、电、取暖费，并将缴费发票反馈财务部及工程部。9、负责为客户办理固定电话及宽带的业务。10、负责各商户的水电、物业费及其他费用的收取，并根据缴费单据登记台帐每月与财务核对。11、 定期统计客户最新资料的情况，并将新信息反馈 各管理员及安保部。12、 参加公司组织内勤会议，并将会议内容传达给本部门人员13、 负责部门经理安排的其他临时性工作任务。3.4 物业管理员岗位职责：1、服从部门经理的领导，遵守公司的各项规章制度，每天对所管辖区域内按照巡视细则进行检查和巡视；2、熟悉物业合同、管理公约、装修规定、客户手册及其他政府有关物业管理方面的文件，并向住户做正确解释；3、负责客户服务热线的管理和服务需求的跟踪落实并按标准进行检查； 4、熟悉客服部工作范围及工作程序，并在实际工作中准确熟练应用；5、了解各使用单员的水、电、气、空调等设备的基本情况、使用方法及常见问题；遇有紧急事故，协助处理善后工作；6、合理安排入室维修等项工作，并做好记录及跟进工作；7、受理客户投诉时要做好记录，遇重大问题上报部门经理；8、参加部门员工的培训 ，落实和执行本部管理制度、服务质量、工作程序 ；9、定期组织对客户进行回访工作，填写相关记录，并作统计总结；10、具有熟练规范的中文口头及文字表达能力，草拟发放客户的各类通知，熟练合理解释通知中的内容；11、负责结合工程部查抄商户水电表，并核实水电分析表数据，按时催缴费 用；12、负责物业费及各项费用收取工作并能使商户及时缴纳，定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；13、各部门在为住户服务时出现问题时，应向住户解释、协调、 跟进，直到问题得到彻底解决；14、负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查；15、完成上级领导交办的其它工作。3.5 前台接待员岗位职责1、以饱满的热情接待每一位来客，仪态端庄，仪表整洁。2、准确掌握大厦客户的入住情况，房间号码：公司内线电话的分布情况，以方便客人查询。3、按“前台接待服务规范”接听电话，及用户的咨询、报修、投诉电话，及时给予用户满意的答复，跟进处理结果，每周将投诉记录单交至文员处进行统计汇总。4、热情接待来往客户，回答客人提出的询问，同时要掌握分寸，为住（租）户保密。5、接听电话及时，钤响不超过三声，正在接待宾客时，应先向宾客道“对不起”后再接听电话；宾客前来要点头表示歉意。6、负责大厦信件、报刊、邮寄品的接收、分放。分拣报刊、邮件要仔细、认真，不得丢失、误投。严禁撕揭，拆看或代送，借阅等行为。7、监督写字楼大堂卫生及电梯运行状况，发现问题及时找相关部门进行处理；8、保持接待台内、台面、地面上的清洁，除电话、文具及相关表册外，任何物品不得置于台面上，对写字楼大堂内发生的一切紧急事件及时进行处理，并向领导汇报。9、完成领导交办的其他工作。4、工作程序4.1办理入住手续程序（管理员主办，内勤协助）1、招商部通知入住：问清租户名称，租赁面积，租赁期限，租赁起始日期及交费方式，记录通知人姓名。2、准备物业合同，及空档资料，协助商户签订。3、请客户提供企业营业执照复印件、法人代表身份证复印件及委托办理委托书；个人签订提供身份证复印件。4、收取费用：物业费，房屋使用押金，电卡押金，预存水电费。5、与商户交接钥匙（填支领单向安保部支领：1把门钥匙，2把卫生间钥匙。同时招商部返回1把门钥匙，并向该部索要入住通知单）6、所有费用交齐后，带商户验房（按验房表内容），同时通知工程部验水表，并请商户在表上签字认可。7、客户如有装修意向，启动二次装修操作程序。8、告知商户大厦的相关规定，a、货梯使用。b夜间禁留宿及门禁时间。c、严禁公用卫生间清洗衣物及其他注意事项等。9、客户提前将搬家时间以书面形式通知客服部，客服部要求客户避开上下班，高峰时间，并且只能使用专用货梯进行搬家，协调相关部门配合。10、建立入驻客户档案，把客户的相关资料、协议、证明及所签署的文件等，按一户一档制存档，并建立、补充客户档案目录并交内勤存档备查。 通知物业各相关部门开始正式提供服务 。4.2办理退租手续程序（管理员主办，内勤协助）一、 正常退租1、 合同期限前一天通知商户，及时搬家，并拟定次日验房时间，并将押金，收据，电卡收回。根据客户退租日期，各部门核查客户有无欠费，及时通知客服部。2、如有欠费，要求客户补齐欠费；如无欠费，可通知客户搬迁，客户向大厦物业客服部出具搬出物品清单并加盖公章（或负责人签字），客服管理员据清单填写出门条及货梯使用申请表， 安保部与实际出门物品核对后予以放行。3、 客服部协同客户、工程人员验房，填写房屋交验表。4、客服部通知工程部、保洁部对退租房屋进行恢复，并将钥匙转回招商部、安保部。5、 客服部将应退费用核清，并报用款计划，在收到客户办理的电话拆机证明后通知客户到财务退清押金。6、客服部整理退租客户的所有相关文件资料进行归档，在客户退租一个月后再做封存。注：合同期限前一个月，向商户了解情况1对不在续租商户，按正常报用款，以便准时为商户办理退款2对续租户，准备好合同，以便正常办理，及时续费。二、 提前退租1、商户提出退租需求，首先了解退租原由，请其联系招商部办理退租手续，同时拟解除合同协议待结合招商同意退租后，签订解除合同协议。2、按协议日期督促商户办理相关手续（ 同上退租内容）。4.3客户报修工作程序1、客户服务部接到客户来电、来访、来函的报修要求时，客服人员及时在世博大厦客户来电登记表上进行登记。2、客服人员将记录的内容如客户名称、客户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入派工单相应栏目内，并在派工单登记表上处理情况一栏内填写发出派工单的序号及内容。3、客户人员将填好的派工单送达工程部并分析事由的轻重缓急，如急需处理须在单子上注明（事关重大应及时汇报领导） 。工程部在接到派工单后，应及时安排维修。4、维修人员持派工单到报修区域或单位进行现场维修，维修任务完成后，维修人员填写好完工时间等内容并请客户试用或检查合格后在派工单上签名确认，并对维修情况进行评价。6、 如涉及收费维修项目，由工程通知客服管理员，在确认后由管理员通知客户致客服部办理相关手续缴纳费用，完成后通知工程继续维修。7、工程人员维修完毕将有客户签字的黄联交回客服部，并由管理员对维修情况进行回访。8、对于不能马上完成的派工单，管理员要了解其原因，一直追踪相关部门，熟知进展情况，协调不了的问题及时汇报给部门经理，由经理出面解决 。 9、内勤人员每天统计派工登记表及完成情况，并将返回底单一一核对，检查底单完成时间、签字、证实该单完成。4.4办理安装电话程序（内勤主办，管理员协助）确定空号码，并列表排序（以便查找）1. 了解房间电话接口数，以便为商户办理（一般为2个）。2. 向商户提供电话号码，并请商户填写安装固话登记单。a名称b号码c地址d身份证号h就进电话f选择业务（来电必填）e公司办理需加盖公章。3. 通知商户，在我们返给联通单子后7个工作日内为其安装。4. 可告知客户只负责办理登记，对日后使用问题，故障，交费，可直接咨询当地联通营业厅。5. 将填好单子及身份证复印件，转工程部弱电组。4.5办理宽带程序（内勤主办，管理员协助）确定房号，并开缴费单交费。 1、请商户填写宽带登记单（公司加盖公章）。 2、 通知商户在我们返给联通单子后，7个工作日内为其安装。3、将填好单子及身份证复印件转工程弱电组。4.6 处理投诉程序客户投诉方式主要有：电话投诉、书面投诉、直接投诉。1、详尽记录投诉人姓名、单位名称、联系电话。2、耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。3、 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给用户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、用户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。4、 应感谢客户指出的不是之处，对客户提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。5、 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。6、 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。7、在接到客户投诉后，要表示出尽快解决的态度，并表示理解和同情，但不可轻易承诺客户的特殊要求。4.7 拜访客户的程序1、拜访用户的目的对用户的拜访是客户服务部众多用户事务中一项重要的工作，客户服务部管理人员通过定期对用户的拜访达到以下目的：（1）加强物业公司与用户的感情联络。（2）加强沟通，让客户配合，协助物业公司工作。（3）提高物业公司整体管理质量，及管理人员的服务质素。2、用户拜访内容（1）让客户了解物业管理的运作。（2）倾听客户对物业管理方面的建议和意见。（3）了解客户对物业设施合理性方面的要求。3、回访要求a、听清楚耐心听取商户意见，虚心接受批评，用心地听清楚所反映的问题，切忌随意打断商户的讲话；b、问清楚对商户反映的问题，若有疑问玖一定问清楚，若因业主讲话较急或带有地方口音仍听不清楚时，也可将自己对商户反映问题的理解复述一遍给业主听，以征询业主的意见，否则未解决的问题，又造成新的不满；c、记清楚一定做好记录，包括投诉人是谁，几层几号房，投诉时间，需要解决什么问题，联系电话等d、重复清楚商户反映的有些问题解决需要时间或反映的并非我们的工作职责，但接待的人不可以对商户说：“不清楚，不关我事等”，应尽量把方便留给业主，把麻烦留给自己，主动接受投诉，并将问题转给有关部门解释，做好第一责任人，应及时了解并跟踪问题的解决程序，及时向业主报告解决情况。 4.8办理装修的程序 1、商户提出装修申请至客服部，客服部将装修管理规定交商户阅读，并向其解释相关条款及待办手续。2、由商户按规定提供装修方案（施工计划、全套施工图纸、装修单位营业执照原件及复印件加盖公司红章、法人资格证书、企业资质证书）交客服部，客服部初审。（写字间商户装修如不涉及拆改内容,手续可从简只提供施工计划及方案）3、客服部将客户提交的所有资料填写客户装修审批单转工程部审批并在审批规定时间内追回审批单回复意见(100平米以下3日内，100平米以上5日内)，根据需要召开工程协调会议向客户介绍二次装修负责人。4、与客户及装修单位共同签订装修管理规定并请客户按审批意见交纳装修押金、垃圾清运押金、拆除恢复保证金、临时用电保证金等相关费用。5、为客户办理装修许可证、施工进场证（收工本费5元/个）。6、装修期正常监管。7、客户装修结束后，组织工程部、安保部、保洁部对装修进行验收并填写验收报告。（合格退还应退费用；不合格通知客户整改，待整改完后再次进行验收至合格）。4.9物业费用收缴工作程序1、 每月客户服务部整理应收费用并填写温馨提示函或交费通知，将各项费用明细及数额填写清楚后分别于交费日前7天及当日送达给客户（客户需签字确认）。2、 收费通知送达后客户服务部开始准备收取客户费用。3、截止收费当月当日客户仍未交纳相关费用，客户服务部应向客户发送费用催缴通知书再次进行催缴并将情况上报经理。4、如客户拖欠费用已达7个工作日，客户服务部需向该客户送达暂停服务通知书，请示物业总经理通知工程部停止该户的水电供应；待客户将所欠费用结清后，通知工程部恢复服务。（在采取措施之前，应采取各种方式通知商户，做到合情、合理、合法，并做好通知的签收纪录）4.10办理购电程序1、客户至客服部办理购买电卡及电量。2、客户需交纳电卡押金100元/个，并告知客服管理员需购买电量。3、客服开具交款通知单由客户至财务交费。4、客服核实费用已交，为客户刷电卡（单相电卡、三相电卡、峰谷平电卡），交还客户。5、客户持电卡回房间插入房间电表，电量即冲至电表。4.11办理有线电视安装程序客户凭房主或租户的身份证复印件至客服部开具证明（证明此客户为大厦业主或租户）客户凭证明信及租户或业主的身份证复印件至有线电视台（文化路营业所）数字电视部办理交费手续（交纳2年费用996元赠送机顶盒）有线电视台开具发票，客户持机顶盒说明书自行安装与电视连接世博大厦物业公司工程部负责调试 4.12客服部巡视内容与程序一、 巡视内容商户租赁范围内卫生合格，无垃圾。走廊： 墙面无污渍、水淹、掉皮等现象、设施设备（表面现象）是否完好，照明光线是否合理。各户门是否完好，门牌齐否。道路畅通无擅自占用和堆放杂物现象。公共区域张贴广告、图画等、无擅自占用和堆放杂物现象。绿植长势良好，修建整齐美观。天花板无水淹无蛛网。卫生间：卫生、台面、镜子、面盆、水正常，地面便池完好、整洁。 卫生间门、设施是否完好。楼道： 卫生、扶手、门、闭门器是否干净、整洁、灵活。 道路畅通无堵塞 电梯： 内外门、轿厢地面、轿厢内壁整洁干净、灯光适中、监控风扇表观是否完好。商场： 空调风口、温度、是否正常，并做好温度记录，公共区域卫生，装修是否报批工作。大堂： 墙面、玻璃干净整洁，环境优雅无大声喧哗及有碍观瞻的行为。滚梯： 畅通无堵塞，无异常，滚梯运行无异声，卫生清洁，天花板落实无脱落、无翘起，温度控制在正常国家标准。广场：各通道门是否正常开启，商户卫生情况。大厦外观完好、整洁、无脱落，玻璃清洁明亮无破损、无纸张乱贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。招聘、广告牌、霓虹灯按规定位置保持整洁美观，无安全隐患或破损。进出大厦各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。停车场有人疏导，管理有序，排列整齐，车位线完好，有无乱放自行车、电动车。非机动车辆集中停放，管理有序，停放整齐，场地整洁。危及人身安全处没有明显标志和防范措施。地面清洁无垃圾、无污渍、无钉子等固定及影响路面行走的物品。早晨上班，客服部乘车人员巡视广场东半面，骑车人员巡视西半面。二、巡视路线各管理区域从上至下，由外到内循环路线，巡视广场区域为公共区域环形检查。日常工作巡访时沿途查看巡视内容检查。三、巡视时间根据各自区域营业情况写字间在正常早、中上班时间固定巡视两次，日常处理工作时沿途不定期巡查。营业场所每日上、下午针对不同客户营业高峰时固定巡视，其余在日常处理工作时不定期巡视广场每日8:00及14:00左右进行巡视，另根据天气变化及广场活动情况不定时增加巡视次数。管理员固定巡视日，每周轮值一天。注：在巡视过程中发现的任何问题，当天必须以派工单形式告知相关责任部门，并追踪落实，及时反映完善和整改情况。4.13 世博大厦广场占地监管程序1、 客服部负责接待三利等各商户的活动咨询。2、 客服部负责规划广场活动区域，办理交费手续并填写广场活动审批单由各部门审批。3、 活动开始前需各个部门相关人员到现场监督检查。a. 客服部协调广场活动各商户的区域划分，并检查是否在申请的区域内，有无乱放物品现象。b. 工程部负责检查各商户的电源接入是否安全合理。c. 安保部负责监管活动的物品摆放，负责检查舞台、展架、彩虹门、门柱等宣传物品摆放是否安全合理，广场地面有无打孔损坏，检查是否存在不安全隐患及时与各商户沟通并予以制止整改。4、 由各个部门不定时不定期巡视广场活动，有违规行为或堵塞通道的商户及时制止。5、 活动结束a. 由安保部检查活动商户是否损坏广场设施及地面，如有发现及时通知客服部，并将损坏物品核价后转单于客服部。b. 由客服部负责办理各商户退押金手续。c. 由保洁部负责清理场地。4.14空置房间管理程序 1、客户退租后，客服部对客户遗留标识进行清理。2、工程部对空置房间内破损及不符合标准处进行整改，并将整改期限通知客服部，保证空置房间具备基本出租条件。3、保洁部对退租房间进行打扫。4、客服部及安保部每日巡视时重点查看空置房间门、锁有无破损及其它异常情况。 5、检查室内设备、设施维保状况，对基本电器设备进行试运行，检查电源关闭情况。6、检查室内是否存在安全隐患，做好防火、防盗工作。7、保洁部负责空置房间的清洁工作，确保随时达到清洁质量标准。8、空置房间钥匙由安保部保管，借用时在安保部登记，必须当天归还。9、钥匙借出必须当日归还，如因工程或其它原因施工未完，应当日归还，次日再借。4.15提供有偿服务的工作程序1、客服部接到客户的服务要求，客服人员详细记录有关内容及要求，识别是否为有偿服务。2、若属于无偿服务，则协调相关部门具体落实。3、 若属于有偿服务，客服人员将收费标准告知客户，经客户交纳费用后，填写 派工单。4、客服人员将有偿服务项目的内容（包括：服务时间、地点、项目、联系人及方式）提供给相关部门，协调相关部门提供有偿服务。5、客服人员根据与客户的约定，及时跟进有偿服务的进度，督促相关部门尽快落实。6、服务结束后，客服人员需对工作质量、员工服务态度对客户进行回访。如果客户对工作质量不满意，客服人员再协调相关部门整改，直至客户满意确认为止。7、如果客户需要提供长期或固定的服务，客服人员负责协调组织相关资料，经领导审核批准后与客户签订相关服务协议。4.16客户满意率调查程序1、客服部负责每月发放一次客户意见征询表，对客户调查物业提供各项服务的满意情况2、客服管理人员及时回收客户意见征询表，由客服部文员对客户反馈的意见进行汇总整理3、将整理完毕的客户意见征询表上报经理审核，审核完毕后，转发给各部门经理4、各部门经理针对客服部汇总的客户意见征询表上属于对本部门不满意的问题进行整改，并将整改措施及整改情况及时反馈至客服部.5、客服部根据各部门的整改情况，及时与客户沟通，进一步征求客户的意见，直至客户满意为止6、各部门根据客户提出意见，及时采取有效措施，避免以后工作重复出现7、客服部根据客户反馈情况结合各部门的整改措施，汇总后上报总经理存档。4.17档案管理程序 1、由客户服务部文员建立客户服务部的各类档案，做好归档、管理和借阅工作。2、客户服务部档案应分为：客户档案、公司档案、部门档案、工作记录档案等。3、客户服务部文员按照以上范围，用档案盒、文件夹或文件柜，将档案分别立卷，定期进行整理、更新。4、档案的保管要求：a便于查阅；b做好保密工作、保证档案的安全、防止丢失；c定期进行检查，防止档案的损坏；d采取有效措施，延长档案寿命。5、档案借阅要求：a本部门借阅档案，需填写档案借阅登记表，并于当日内归还。b其他部门借阅档案，需该部门内勤在档案借阅登记表登记，经客户服务部经理批准方可借阅。一般只能在办公室查阅，不准借出，借阅档案要于当日内归还。c 借阅档案必须妥善保管，不得拆卷、抽取或更换文件。d 档案不得随意复印，如确需复印，须客服经理签字后，方可复印。e 严守档案机密，按期完整归还。6、部门经理定期不定期对所有档案的归档情况进行检查。4.18突发事件处理程序A火警处理程序为确保大厦财产及客户、员工的生命安全，在发生火警情况下，请各部门、客户及全体员工，按要求各司其职，迅速行动，将损失降到最低程度。大厦消防应急报警电话为3739120（消防中心控制室），专机一响，值班人员应立即接听。1.发生微弱火情时（一级火警）：1.1、各部门员工在大厦内一旦发现烟、火应立即用手动报警器（设在各紧急出口处）报警，并打电话申明自己的身份及失火地点、火势情况、燃烧的物质。1.2、在无人身危险的情况下，用最近的灭火器阻止火势蔓延扩大。1.3、消防中心控制室值班人员接到报警电话后，应立即通知物业保卫部、工程部、客服部、物业总经理。1.4、物业保卫部、工程部接到报警后，应立即携手电筒、灭火器、对讲机等相关工具迅速赶到现场，判明火势情况，紧急处置。其他部门人员应做好应急工作准备，以防火势扩大蔓延。2.当一级火势迅速蔓延，发生较大火灾时（即二级火警时）；2.1消防中控室职责：2.1.1消防中控室值班人员应立即通知物业保卫部、客服部、工程部、物业总经理。2.1.2接到总经理的报警指示后，立即拨打“119”报警电话向市消防局报火警。如无指示，对查询火情者一律答复；有关负责人已到现场处理。2.1.3接到总经理的指示后，立即用消防应急广播将录制好的火险疏散消息反复播放，指导疏散大厦客户。2.1.4消防中控室值班人员应随时同火灾现场扑救人员联络，为火灾现场临时指挥部的领导提供及时准确的信息并提出扑救火灾的合理化建议。2.2大厦各级负责人的职责：2.1.1物业保安经理、客户服务部经理、工程部经理（或值班工程师）总经理应立即赶赴大厦消防中控室，组成火灾现场临时指挥部，对火灾扑救工作进行统一调度指挥，并由总经理任火灾现场总指挥。2.1.2火灾现场临时指挥部总指挥将依据火势情况做出全部或局部疏散的决定及是否向市消防报警的决策。2.1.3物业工程部职责：（1）关闭受火灾影响范围内的一切通风设施。（2）派遣有关工程维修人员会同保安消防人员迅速赶到火灾现场查明火灾起因，采取相关措施，尽量控制火势蔓延。（3）工程部配电室、直燃机房、煤气调压站、空调机房等要害部位的值班人员必须恪尽职守，关闭相关的闸门或开关，消除火灾隐患，保障设备安全，并保障消防水和消防用电的供给。（4）工程部办公室应留一名值班人员，负责联络协调工程部各工种工作。2.4保卫部职责：2.4.1消防值班员应立即赶赴现场采取措施，组织救火并迅速指挥疏散现场、周围无关人员至安全地点。2.4.2保卫部外场保安应坚守各岗位，严禁无关人员进入，防止有人趁机做案。2.4.3内外保人员应保证消防通道、安全出口、楼梯畅通无阻，并协助公安消防人员灭火。2.4.4内、外保人员应首先疏散有可能助燃的危险物品，然后协助客人和员工安全疏散。2.4.5派遣内保人员护送财务现金、贵重物品及大厦重要档案到安全地点并严加看守，防止发生意外。2.4.6客人全部撤离后，派内保对火情区域再做一次彻底清查，以防发生遗漏。2.4.7调集各部门义务消防队员到中控室前待命，接受火灾现场总指挥的调度，进行火灾扑救工作和疏散工作并抢救物资。2.5客户服务部职责：2.5.1部门人员须及时了解火险情况，安排专人回复客人询问电话。2.5.2办公室留一名工作人员值班，其余人员赶到消防中控室，接受火灾现场总指挥调度。2.5.3客服工作人员应迅速检查办公区、大厦各房间，检查完毕后将门关好，在房间门上做出“已检查过”的标志，标志为“”。2.5.4疏散人员时，应按贴在门后的消防安全疏散图进行疏散，应排成纵队从安全步行梯撤离，绝对禁止乘坐电梯。2.6办公室职责：2.6.1派遣医务人员携担架，紧急救护用品赶赴现场，准备抢救伤员。2.6.2如有重伤员，立即同急救中心联系，确保客户和员工的生命安全。3.火险处理完毕后，主管消防工作人员做好事故经过，写出书面报告报上级主管部门。B突发性跑水事故处理程序1. 各部门员工发现跑水或接到客户反映跑水情况的报告后应立即向大厦监控室报警，并打电话申明自己的身份及跑水地点、水量大小等情况。2. 监控室值班人员接到报警电话后，应立即通知物业工程部、客户服务部、物业总经理。3. 物业工程部接到报警后，应立即携带相关工具迅速赶到现场，判明跑水情况，立刻查找出水的来源，检查出水点位置，并立即关闭有关的水阀，如下水道堵塞，应立即进行疏通，做好紧急处置，以防水势扩大蔓延。4. 将跑水情况向大厦总经理进行汇报，并按总经理的要求安排抢险工作。5. 客户服务部接到跑水信息后客户服务部工作人员应迅速到达现场，查看受损情况，对现场进行拍照并通知相关客户。6. 人事行政部组织各部门员工进行抢险，清扫事故现场积水。7. 抢险工作处理完毕，当事人要及时写出跑水事故经过，并对造成跑水事故的原因进行调查和处理。c. 突然停电1、单个商户区域停电，现场原因处理；2、大商户停电，现场查原因处理；3、大面积停电，各管区人员立即到管区内了解情况，并根据不同原因报修，并逐级通知领导情况。5、工作管理制度与规定5.1客服部服务管理制度 1、 仪态端庄、仪表整洁，对前来客服部的客户要主动问好； 2、 严禁空岗，遇有特殊情况向经理请示后，有人接替方可离开 ；3、 见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好； 4、 除特殊情况外，不得