营销公司员工手册.doc

营销员工手册营销日常管理制度第一章 总 则一为规范员工的日常行为，加强组织纪律性，特制定本条例。 第二章 行政管理及处罚条例一考勤制度1售楼部员工上班时间：到岗时间：8：20 ；上岗时间8：30-17：30；午餐时间： 12：0012：45（安排值班，不允许空岗）；值班时间根据工作需要另行开展；考勤必须由本人签到、签退，代签、不签及提前签到每次罚款50元。2员工超过到岗时间5分钟仍未到岗，视为迟到，迟到每次罚款50元，第一次口头提醒，第二次批评警告，当月迟到达三次即扣除当月工资的30%。 3员工未办理请假手续，提前离岗（包括值班时间），视为早退，按迟到规定办理每次罚款50元。二休假制度 1病假、事假须及时报行政请假，并到营销办理书面手续获批后方可休假，他人转告无效。未经许可或未到行政办理正规手续仍坚持休假，视为旷工。2请假、休假（事假、病假、婚假、丧假、产假），须办理正规的请假手续，同时交接工作并留下联络电话及地址。 3病假需出示正规医院医生证明，事假应说明原因，休假期间扣除当日工资。 4无故缺勤、即为旷工。无故旷工一天，扣除当月工资的30%，两天扣除当月工资的50%，三天扣除当月工资，并做辞退处理。5每周销售员休一天，根据业务需要，当个人休假与工作安排发生冲突时，应以工作为重，不得休息，待后再做安排，否则视为旷工。周六、周日及各种假日售楼处人员一律不准休息，如私自休息罚款100元，重大节假日公司另行安排。三外出制度 1销售员如需要外出市调经批准，做好外出记录方可离开。 2. 员工外出办事完毕，须回到办公地点，不得擅自做其他的事情,如以办公事由外出办理其它事情,一经发现，给予每次100元罚款。四办公制度 1卫生：保洁人员负责整个售楼处的干净与整洁，售楼员应保持接待桌面整洁，文件整齐。 2安全：值班员工下班前应将销售资料锁好；员工要爱护公物，损坏物品的照价赔偿。3着装：售楼处员工工作期间必须按公司规定统一着装，制服必须保持整洁；不得穿休闲服及其他奇装异服，梳怪异发型；不得穿拖鞋、短裤、背心；女生须化淡妆。4严格遵守档案管理，借阅公司或售楼部的文件应作登记，使用后及时交还。 违反以上规定者给予每次100元罚款。五行为禁忌：1在售楼处就餐； 2在售楼处吃零食（含口香糖）、化妆、聊天、睡觉； 3不严守岗位、擅自串岗、换岗； 4对售数处内其他员工及客户有不尊重的言行； 5私下传闲话或背后诋毁他人； 6在办公区域内高声喧哗（含高声传呼接电话）； 7工作时间看小说或其他与工作内容无关的书籍、报刊、杂志； 8对公司要求协办的临时事宜故意拖延或拒不执行； 9无论任何原因与客户发生争吵； 10 占用热线打私人电话； 11 在办公区域内抽烟、下棋、打扑克、干私活； 12 故意对客户说些不利于其他业务员成交的话。 发生以上行为，每次每条给予罚款100元，情节严重者扣除当月工资，直至除名。第三章 业务管理及处罚条例 一业务准则 1销售工作必须坚持导向企业利益，必须导向客户满意的原则。2在对外业务交往中，不得泄露公司机密。 3一切按财务制度办事，客户交款应到公司财务处办理，个人不得收取客户定金及房款。 4业务员在工作中，不得以任何形式收取客户钱物，接受客户宴请需提前跟领导请示。 5所有客户均为公司所有，员工不得私自保留客户或向客户推荐其他项目。6业务员不得再为其他任何发展商策划、接洽其他物业。 7销售流程：业务员必须遵守销售流程。 8. 业务员不得利用职务之便谋取私利,损害公司利益予以除名。对违反以上业务准则的行为，一经发生，视情节严重给予罚款200-1000元，情节较严重者予以除名。 二客户接待要求1业务员按顺序接待客户（顺序由主管事先排定），今日最后接待者的后一名业务员即为次日第一个接待者，依次顺延。2当日负责接待客户的业务员在接待区、洽谈区等侯、其余人员在工作区接听电话、追踪、联系客户。3售楼部接待的销售员负责向客户详实的介绍项目情况，带客户参观样板间，利用销售说辞和技巧促使客户下定，并与客户签定房屋认购书。 4接待客户积极主动，认真解答客户的提问，不得使用“不知道、不了解”等用语，如遇不明白的问题及时向有关人员了解，落实清楚后尽快答复客户，不得以生硬、冷漠的态度待客。 5严格按照公司的承诺标准向客户介绍，不准私自超范围承诺。对违反以上业务准则的行为，一经发生，视情节严重，给予罚款200-1000元，对公司造成损失的由个人承担；扣除当月工资，直至除名。三接听电话要求1接听电话的顺序执行与接待客户的要求一致。 2接听电话态度热情，语速适中，前导词必须是：“您好，大榆树风情街”。 3销售员接听电话尽量记下对方的有关资料，说服对方到售楼现场。如实做好电话记录，以备查证，同时务必使对方记住自己的姓名、电话号码。4销售员接听电话时，确认与对方通话完毕后再挂断电话。 5必须用指定电话向外打电话，不得占用热线电话打私人电话。对违反以上业务准则的行为，一经发现，给予罚款100元。四客户登记要求 1员工每日及时、详细、真实地填写客户来电登记表、客户来访登记表，并于每日下班前上报，不得隐瞒或虚假上报。2销售员对客户的每次接触都要详细记录，填写客户档案表。3行政有权随时抽查员工的工作，包括报表、笔记。对违反以上业务准则的行为给予罚款100元。五客户确认要求业务员接听电话或接待客户后应认真填写客户各种登记表，接待客户前要询问客户：“您好！大榆树风情街。请问您是第一次来访吗？您与哪位业务员联系过？ 如不按该规定出现相互争抢客户的形为给予罚款200元。营销流程管理制度 一、售楼员工作流程规范要求前期准备工作：熟悉区域楼市概况、自身楼盘情况，确立销售信心。准备好销售资料和销售工具（如资料夹、图纸、楼书、名片、笔、计算器、各种所需表格等）。接待来访客户（客户距售楼处大门3米处时，即起立准备迎接）与客户打招呼递送资料讲解沙盘（运用统一说辞、了解客户需求）重点推荐房号（以一个为宜、两个为限）带领客户至洽谈区详谈互留联系方式（做好客户记录）送客出门客户追踪了解未成交原因 带客户现场参观讲解至售房处再次详谈（做好客户记录）约定下次看房时间客户追踪（距第一次到访二至三天）每隔两天左右追踪一次（详细记录）成交（做好销售记录：电脑台帐、书面台帐、分析成交因素） 二、接待客户管理办法 售楼处实行第一接待人制度，按接待顺序，轮流接待。客户建档有效期为开盘前1个月，开盘后15天，客户划分准则如下： 1、销售员A（以下简称A）在接待过程中，应了解该客户是否被接待过，如知道销售员B（以下简称B）曾接待过，而B又在现场，则将客户交B接待，不列入前台轮值指标，成交后业绩属B。 2、若客户不愿找B，要求A接待，成交后业绩属A，若B属建档有效期，则提成的10%给B，若B属建档无效期，则与之无关。 3、客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C（轮序最后的人员，以下简称C）协助接待，不列入前台轮值指标，成交后，业绩属B，提成的10%给C。 4、客户说出B曾接待过，但不愿找B，对B提出投诉，则A需将此情况告知现场主管及B，此客户成交与B无关。 5、客户到售楼处多次，并能说出多名销售人员的姓名，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员（A）接待，若A不在场，则由第二个（B）接待，依此灯推；如客户所说出的多名销售人员都不在场，则由前台轮值（C）接待。 6、若能当场成交，则业绩属C。建档有效期者提成10%。 7、如A所接待的客户为争取折扣、优惠而找到B，则业绩属A。 8、夫妻、情侣或一家人作同一批客户处理。 9、如客户表示曾看过房，但忘记谁接待，则列入前台轮值接待，若该客户为已建档客户，则建档人有提成的10%。 10、一般情况下，由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。 11、房展会期间的新客户，谁接待谁负责。 如出现客户交叉现象，当事人应本着友好协商的态度互相协商，如发生争吵，该交叉物业的业绩提成充公。当所发生的客户交叉情况本标准没有规定时，由售楼处主管进行界定，销售人员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩提成充公。 三、签约流程管理规定 协议、合同的领用规定：由主管或其指定人员签字领用，在营销部备案登记； 签约要求：签定意向书、协议、合同时必须字迹工整，每份不得有2个以上（含2个）的涂改处，任意一本出现2个以上的涂改处，为废合同。若由于售楼员的原因，造成合同作废，由其自行购买一份（每份50元）。每份意向书、协议、合同必须由售楼主管进行审核、签字；主管不在时售楼员相互审核、签字。 四、应收款控制程序 为进一步完善售楼一线的销售流程，加大回款力度，杜绝应收未收款现象的出现，特制定以下考核制度： 1、所有房款，应于协议、合同规定期限前到帐。如未能按期到帐，则按合同执行，扣罚客户违约金（公司责任造成或同意的除外）。 2、公司每月将针对应收未收款的问题，对售楼人员进行考核。取得预售许可证后，应收房款未在协议、合同的规定期限内到帐的，每推迟一天，对其售楼人员（或具体负责人）处以100元/天的罚款。 五、退房、改名手续办理规程： 根据销售过程中出现的实际情况，对于销售过程中出现的退房、改名作出如下规定： 一、退房： 1、签订意向书后（签订协议前）要求退房 原则上客户可以无理由退房，经营销经理分清违约责任，如属售方责任，签字即可至财务部办理退房手续。 2、签订协议后要求退房 由于客户原因则按照协议要求扣罚协议规定的违约金。经总经理签字即可至财务部办理退房手续。 3、签订合同后（三十天内）要求退房 由于客户原因则按照合同要求扣罚合同规定的违约金。经执行副总裁签字即可至财务部办理退房手续。 三十天后原则上不予退房，特殊情况需总裁签字确认。 三、改名： 客户要求改名者，必须由客户本人提供户口簿或结婚证或身份证，以此证明改名前后是同一家人或亲戚关系，由营销公司部门经理签字即可至财务部办理改名手续。没有亲戚关系的一般不予改名。特殊情况需总裁签字认可方予改名。 销售价格管理制度 一、价格策略制定、调整与审批程序： 楼盘定价一般程序：确定定价目标估计销售总量估算楼盘成本预测竞争反应选择定价方法确定最终价格 制定调整、审批程序：在经过充分的市场调查后，由一线人员将意见、建议汇总至现场主管处，由营销公司主管级以上人员进行研究、讨论，拟订价格方案初稿。此方案经营销经理签字后，交由总经理审阅，报请总经理批示。 二、房价优惠管理制度： 活动期间营销经理、售楼处主管掌握批准的优惠、折扣，销售员无任何优惠、折扣的权利，更不允许随意承诺。售楼员承诺有优惠、折扣，而实际却没有的，一经发现，即处以200元以上的罚款，如给公司造成损失由当事全部承担。 三、销售房款收缴与核准制度 1、每日：销售人员做好个人销售回款记录（记销售日记、回款记录表等），销售经理做回款汇总登记。（原则上销售人员带客户交纳房款，特殊原因不能带领的须记录回款数额后，通知财务；若客户自行交纳的，须售楼人员证明并记录）。 2、每周：销售经理做回款汇总；营销部做好回款登记，并与财务核对；由销售经理催促售楼处各销售员收回应收未收款，对部分客户寄发催款通知书 3、每月：销售经理做回款汇总、上报营销部做好回款登记，并与财务核对；将当月有应收未收款销售人员名单及延期天数上报营销部 四、贷款 （一）房屋贷款须知 1、借款人条件 （1）有稳定的经济收入。 （2）具有完全民事行为能力的自然人。 2、贷款基本流程 （1）商业性贷款：签定商品房买卖合同交贷款申请贷款相关资料借款人签定借款合同、担保合同公证处公证、办理抵押、保险贷款额划转开发公司借款人每月通过银行网点缴存每月应还本付息额清户撤押、借款人领取抵押房证 （2）政策性贷款：签定商品房买卖合同到住房公积金管理中心领贷款申请表到公积金管理中心审批办理借款、抵押、担保手续划款还款撤押 3、贷款相关资料项目序号资 料原 件复印件借款人提供1身份证（夫妻双方）052夫妻双方户口本(姓名和带公章的两页）053结婚证或单身证明034借款人及担保人的经济收入证明135借款人的私章一枚106购房首付款收据057购房合同三本(复2、3、4、5、15页)33份开发商提供8产权证明书12银行提供1银行贷款申请表102借款合同503担保合同50 4、贷款所需费用贷款费用一览表（注：打“”为被选项目）序号名 称计 算 方 式商业贷款公积金贷款1契税总房款1.5%（住房）90以上总房款1%（住房）90以下总房款3%（住房）144以上总房款3%（商铺）2印花税总房款0.5(商、住相同)3公证费100元(10万元以下，含10万)贷款额1(10万元以上)4抵押登记费80元（住房）180元（商铺）5合同鉴证费总房款0.2(商、住相同)6保险费贷款额0.5贷款年限(商、住相同)7担保费贷款额1贷款年限（住房）贷款额1.2贷款年限（商铺）贷款额0.6贷款年限8维修基金30元/M2（多层）45元/M2（高层）注：商铺没有 5、贷款额度、期限 额度 时间 商住房 商业性贷款 70% 30年 公积金贷款 70% 20年 商用房 商业性贷款 50% 10年（无公积金贷款） 贷款数额 每月还款额应 月总收入的40% 注：商住房最高可贷额度25万元 贷款年龄 男60岁 女55岁 注：凡退休人员均不能贷款 贷款年限 = 贷款年龄 借款人年龄 6、贷款利率表（略） （二）贷款工作基本流程： 1、定购房合同注明付款方式（一次性、按揭、分期） （1）一次性付款：交清全款并签定购房合同 （2）按揭：交清50%首付签订购房合同 合同签约贷款申请条件贷款额度（70%）领取贷款申请表并准备贷款相关资料（一周）收取并初步审查贷款资料将资料及时交与代办者银行部门审查划款公司帐户财务核实催换发票。 （3）自己贷款客户签定购房合同须注明到帐日期 2、台帐工作基本流程： 将售房所售房屋及所交款项进行登记每天汇总查看销售台帐财务核对向售房处提供应收未收款名单（提前一周）到款日期财务核实。 3、业绩考核 （1）员工月度销售计划实际完成额，以销售资金回笼数为准。 （2）售房协议（合同）规定应到款不能如期到帐：A、分期付款式或一次性付款的，逾期超过30天，每滞收一天，处以售房当事人10元罚款，逾期超过45天，每滞收一天，处以售房当事人20元罚款，逾期超过60天，每滞收一天，处以售房当事人30元罚款。B、按揭贷款交纳的，在集团公司办理按揭条件完全具备后，按合同约定日期办理房款到帐手续，逾期房款不到帐（银行至公司转帐时间除外），逾期超过30天，每滞收一天，处以售房当事人20元罚款，逾期超过60天，每滞收一天，处以售房当事人30元罚款。付有主管和领导责任人将按以上罚款的50%处罚。6.4营销公司客户服务管理制度营销公司客户服务管理制度 为更好了解客户，打造公司形象，积极让客户了解公司发展，在社会上树立良好口碑，同时达到让老客户带动新客户加大客户群体的目的，特制定如下规定： 一、服务规程 1、做好客户地址、电话登记以便随时与客户联系。 2、做好社会公益宣传，及时向客户传达公司新信息，让客户随时了解所买小区房屋的进度情况。3、解释合同条款时，在感情上应尊重客户的立场，让其有认同感。4、在节日、假期前及时向客户打电话问好或寄贺卡加以问候，让客户在感情上感到温暖。 5、对客户疑难问题耐心讲解，如：房屋的平面布避、结构、构筑质量、装饰建议以及附属设施、贷款流程、办理房证程序。 6、为客户退款提供方便，尽量快速及时退款。 7、定期组织客户联欢会，让客户进一步了解公司。 二、客户档案管理制度 为规范员工行为，减少工作失误，提高企业管理水平，特制订本制度： 1、员工要求：认真、详细做好客户资料整理，严禁向他人随意透露客户地址及相关内容，确保客户资料的保密性。 2、客户档案整理： （1）购房协议、购房合同管理制度：检查合同签定是否准确，验证客户身份证原件，审核其购房资格。房号编排购房协议、购房合同以便于查找。 （2）贷款资料管理制度：及时收取贷款资料并按小区分类登记，及时将贷款资料递交代办者。 （3）档案管理：热情、耐心的听取客户反映的问题并进行登记，及时处理、解决客户问题，不能处理的及时上报并且分类整理投诉资料进行编排，以便于日后查找。 （4）付款方式详细登记，杜绝拖欠房款。 （5）退房、调房客户管理：分析退房、调房原因，明确是否可以；报现场经理、主管确认；将作废合同、协议收回，交公司保留备案。 （6）详细登记客户优惠条件，并加以注明以便查找。 （7）客户电话、地址变更要及时加以更改以便与客户取得联系。 （8）做好客户满意项目调查表汇总。 三、客户投诉处理规程 为加强服务质量，提高办事效率，给客户的忧虑积极作出回应，在维护公司利益和信誉的情况下，第一接待人主动、热情、耐心、周到地给客户做出公平、公正的答复。 1、投诉范围：工程质量投诉；服务投诉；违约投诉；设计变更投诉。 2、处理依据：严格遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，在维护公司利益和信誉的情况，遵循自愿、公平、诚实信用的原则开展业务活动，尊重社会公德。 3、处理流程：客户投诉记录投诉内容判定投诉是否成立确定投诉处理部门提出处理方案提交领导批示通知客户处理责任人 四、客户投诉处理表投诉客户客户地址受理日受理编号所购买小区房号客户要求解决方案受理单位意见现场主管销售经理受理单位 五、客户满意度调查表客户满意的八个关键项目描 述备 注对客户要求和期望的认识程度客户的关系管理客户的服务标准对客户的承诺使客户考虑公司采取的措施客户满意的认可客户满意效果客户其他要求资料