锐客记分卡方案.doc

锐客卡积分兑换实物执行方案（试行）一、现锐客卡积分实物兑换实物分成以下几类：1、 IT产品： 金士顿 2G U盘 歌尔蓝牙耳机BS200 罗技光电高手1000 极速高清摄像头T612、实用物品： 锐客卡 电热水壶3、 充值卡： 移动充值卡：30元、50元、100元 联通充值卡：30元、50元、100元二、兑换操作程序：A：客户致电400客服，要求积分兑换实物B1：IT产品B2：实用物品兑换B3：充值卡兑换C1：查询客户积分，核对身份。D1：联系合作供应商邮寄C2：告知客户领取信息D2：通知单店准备实物E2、通知客人到店领取实物C3：告知客户领取信息D3：通知单店准备实物E3、通知客人领取实物操作说明： C1：【400客服负责】记录客户姓名、邮寄地址、联系方式；并在客户积分兑换明细表里作好记录； D1：【400客服负责】致电IT产品合作供应商，告知邮寄客人姓名、地址、联系方式。要求邮寄出去。与供应商确认已邮寄出去后，及时扣除相应积分。 C2：【400客服负责】通知客人在2-10个工作日之内至客户最方便的单店领取，告知客人领取需携带身份证或会员卡。并在积分兑换明细表里作好相应记录。 D2：【400客服负责】以订单形式通知前台，要求在1个工作日内配备相应实物，准备客人上门领取。 E2：【单店前台助理】单店备物品，通知并等待客人上门领取。务必要求核对客人身份、卡号并要求客人在积分兑换实物表签名确认。 C3：【400客服负责】通知客人在2-10个工作日之内至客户最方便的单店领取，并在积分兑换明细表里作好相应记录。 D3：【400客服负责】以订单形式通知前台，要求在1个工作日内配备相应实物，准备等待客人上门领取。 E3：【单店前台助理】单店准备相应充值卡，通知并等待客人上门领取。并要求客人在积分兑换实物登记表签名确认。三、补充规定 实物兑换除IT产品，其余一切商品必须要求客人到最近店内领取，不快递邮寄。前台作好登记。客人领取时登记积分兑换实物登记表。 实物兑换（实用物品、充值卡）的单店责任人为前台助理。具体操作程序：400发送预订单前台收到预订单告知助理助理向财务领取款项购买实物（仓库领取则按出库程序执行）财务确认在积分兑换实物登记表签字。四、结算 IT产品类公司每月与供应商进行结算。年终公司与单店进行结算。 实用物品、充值卡等每月单店财务作好与400客服助理核对并在积分兑换实物登记表签字确认。年终与公司一次性进行结算。五、备注必须保证每月仓库至少有一个热水壶供客人积分兑换备用。充值卡必须知道客人手机来源地，建议买全国通用充值卡。六、附表 积分兑换实物登记表 欢迎您选择锐思特汽车酒店，为保证您获得充足的服务保障，请您认真填写每个项目，并确保内容的真实可靠，您所填写的内容我们将为您严格保密！客人姓名：卡号：联系号码：证件号码（证件类型）：经办日期：400订单号：前台经办人：客人签名：批准人：财务核对：发布日期2009-5-12 14:15:48文档名称锐客卡积分兑换实物执行方案（试行）上传的文件锐客卡积分兑换实物执行方案（试行）目标另存为.申请批复日期2009-5-12申请发布人朱微珍隶属部门M.D(运管部) 文档所处状态正式发文 中心批复批复人王佩批复意见同意执行，请陈总批示！批复时间2009-5-13 16:09:07副总批复批复人陈方伟批复意见同意执行。批复时间2009-5-14 8:46:45员工批复批复人汪强批复意见请何经理审批。批复时间2009-5-15 13:57:00经理批复批复人何可靖批复意见同意执行。批复时间2009-5-15 14:02:22总裁批复批复人吴凡批复意见同意批复时间2009-5-18 11:07:49锐客卡推广执行方案锐客卡从2009年3月10日正式推广执行，所有单店前台员工、销售、财务以及公司400客服、财务均提前接受培训，对锐客卡会员手册了解熟知，具体操作流程备忘如下：会员手册会员手册一、入会须知1、凡年满16周岁的中国公民均可申请为锐客E族会员；2、会员卡一经售出，不予退还，并仅供会员本人使用，不得转借及赠予，请详细填写锐客E族申请表，留下您详细的资讯，并在入住时出示有效证件；3、锐客E族会员资格为终身制，无须缴纳年费，但超过2年没产生费用结算记录的，将被视为自动放弃会员资格；4、本锐客E族-会员手册所涉及的内容条款均适用于浙江锐思特酒店管理有限公司旗下所有的酒店品牌；5、浙江锐思特酒店管理有限公司有权在事先通知或没有通知会员的情况下，自行对本手册的条款内容进行调整，增补或修改，同时也欢迎会员对手册内容提出宝贵意见，帮助我们不断发展，提供更完善的服务；6、我们会对会员的积分进行实时地累计、更新。正常情况下，会员的入住积分将在会员结帐离店的一个工作日后添加，如遇法定假日或其他不可抗力，积分更新工作可能会有所延迟，望广大会员谅解；7、更新的会员政策及最终解释，请登录进行查询，并以网上文本为准。二、入会方式1、全国锐思特酒店前台可申请加入；2、填写完整个人信息，向酒店缴纳38元入族手续费，即可成为锐客E族会员并获赠锐客卡；三、会员积分1、积分累积：会员在酒店产生消费后，一般需要使用现金、信用卡等方式结帐，每消费1元则相应产生1个积分；通过锐思特网站预定并成功入住可获得1元兑换1.5个积分优惠；通过E-Mail、网站或前台留言的方式向酒店投稿，与我们共同探讨对锐思特汽车酒店的感想或表述自身入住酒店的体验，凡投稿被酒店网站发表的，可获500积分奖励；2、积分有效期为两年；3、积分查询：电话查询，可拨打客户中心电话400-8877-004帮助查询；总台查询，报会员卡号直接在酒店前台系统帮助查询；网上查询，通过锐思特汽车酒店网站实施查询；四、会员权益锐客E族1、终身享受锐思特旗下酒店“最低价”待遇；2、入住积分多多，兑换“自驾免费旅游”； 3、入住即有积分存储，全国“酒店免费”兑换入住；4、免费使用健康“营养早餐”待遇；5、不用付费，可“延迟退房”到14:00；6、入住免费享用“安睡牛奶”或“贴心水果”一份；7、入住积分随便换，会员“修车也免费”；8、入住就方便，“违章协助处理、免费车检、特惠保险”惊喜多多；五、会员预订方式1、网站预订系统：2、全国免费预订热线：400-8877-0043、腾讯QQ：4984694454、直接联系各分店前台六、会员积分兑换1、积分达到一定限额后，可兑换多达几十种奖品或便利服务，奖品可选类型以网站公布为准；2、兑换须知：最新的礼品兑换信息，请浏览锐思特官方网站，礼品图片仅供参考，具体 以实物为准； 如果您需要兑换礼品，请致电400-8877-004客服中心，工作人员在接到您的礼品兑换申请的10个工作日内，以邮寄的方式将礼品递出，您锐客卡中相应的积分将会被扣除；遇法定节假日或不可抗力，兑换周期会有延长；礼品兑换之后，不能调换或者退还，如果由于礼品质量问题，您可以致电400-8877-004 提出调换要求，经调查核实之后，确属礼品本身的质量问题，我们将会为您调换；如果您须兑换免费房间，须致电客户中心400-8877-004进行预订，以便您能够正常入住您的免费房；如果您需要取消免费房的预订也请于入住当日18:00之前致电客户中心400-8877-004进行取消，否则将会被视为正常入住而扣除与您所兑换相等的积分。兑换时间为09：0020：00.1、团队订房和长期包房的会员，需持锐客卡入住才享有积分；2、半天房、钟点房和凌晨房不享受积分；3、用积分消费客房不产生积分；4、积分达一定数额后，可以兑换以下礼物：方 案积 分一兑换客房积20分抵房价1元（满足一个房间的积分才能兑换客房，房价以锐客卡会员价格兑换）二兑换礼品1U盘13002联通充值卡600、1000、20003移动充值卡600、1000、2000 4电热水壶2500 5锐客E族卡7606蓝牙耳机30007罗技鼠标键盘套装48008摄像头2700 三兑换汽车服务1汽车保养免费券4000（可提供上门接送车服务）2汽车修理免费券4000（可提供上门接送车）3免费自驾车旅游4000（1日游）4免费自驾车旅游10000（2日游）5汽车年检代办服务2000（提供上门接送车服务）6车辆违章代办服务（违停、高速）600（提供上门服务）7新车上牌服务 2000（提供上门服务）8行驶证补办服务 1600（提供上门服务）9车辆转籍服务 3000（提供上门服务）10保险理赔服务 2000（提供上门服务）11异地车检代办服务 600（提供上门服务）12全年违章提醒服务 2000（短信提醒服务）七、注意事项1、会员必须提供准确的个人信息，遇有个人资料变化请及时告知客户中心400-8877-004更新，否则因此而受到的损失酒店将不负任何责任；2、酒店保证会员的个人资料信息，在未征得会员本人同意不向任何第三方透露（法律规定的程序除外）；3、申请锐客卡后2年内未产生消费者，将取消会员资格；4、入住之前请出示锐客卡，报卡号只享受会员优惠房价，不享受积分和其它优惠；5、锐客卡仅限会员本人使用，不得转借他人，积分也仅限本人所有；八、会员卡遗失补办如果您的锐客卡遗失，请持本人身份证到任意一家锐思特汽车酒店前台补办新卡，新卡领卡人是本人，对于补办，我们将收取工本费10元，同时老卡积分和信息将会转移到新卡继续有效；操作程序：一、锐客卡的领用：1、锐客卡制作完成后，由财务统一总控、保管，制作相关领用表格，每个单店先行配发300张；2、月末单店的统计汇总表与400客服中心核对无误后补齐300张卡数，也可根据实际需要随时申领。二、锐客卡的销售：1、统一由单店前台人员或销售人员进行销售，操作人员即时将客户信息录入酒店系统；2、费用标准为每张38元；3、单店有权根据锐客卡销售量5%的比例免费赠送，但必须说明赠送原因与月报表一同上报。三、锐客卡的统计管理：1、锐客卡施行一人一卡制，前台操作人员或销售人员必须保证所有的锐客卡发放有申请表回收，客户资料准确、详细，并正确输入前台电脑保存（内容包括客人姓名、证件号码、有效联系方式、地址、卡号、办理单店编号。）；2、原始客户信息单据由单店保存；3、月末单店与400客服中心核对当月发展客户数，防止遗漏。四、奖励措施：1、每销售1张锐客卡，前台工作人员或销售人员提成5元，月终汇总统计后与工资一起下发；2、每张锐客卡上交总公司17元，作为制作、管理费用，经400客服中心核对无误补领时移交财务；3、每张锐客卡单店提成16元作为营业外收入。4、单店由店长、前台助理、财务人员、前台工作人员、销售人员组成锐客卡管理小组，负责单店一切相关工作，具体由前台助理负责联系、协调及日常管理。五、锐客卡积分兑换方法参照会员手册六、锐客卡积分结算方法：1、400每月汇总整理经店长确认的单店积分统计转发管理公司财务部。财务部锐客卡管理员根据单店积分统计每个季度编制锐客卡积分管理汇总表。2、管理公司购入各项礼品，由400领用兑换礼品，每月汇总已兑换礼品数量，编制兑换礼品明细表上报财务部，财务部每月编制锐客礼品库存表，每月盘点一次。3、客户凭公司免费住房券入住单店，单店视同积分消费，按同比例与公司结算。4、单店产生积分用“”号表示，单店接受积分消费用“”号表示，每月核对一次，每季结算一次，季末余额如为负数，则公司以20分折合1元补贴给单店。季末余额为正数按照公司总的汽车服务兑换和实物兑换总额进行比例分配上交。于次年一月份统一结算2、每季度汽车俱乐部将客户服务单汇总与400客服中心进行核对，由400客服中心填制结算表交财务进行核对，次年一月份与汽车服务公司统一结算。七、与嘉宾卡、无忧卡的衔接。1、锐客卡自正式发行之日起全国开始统一实施（会员权益），嘉宾卡不再发放，已领用的嘉宾卡待遇及政策等同于锐客卡；财务部将原嘉宾卡积分统计后与各门店进行书面结算，关帐日前与单店结算仍然按照3000积分兑换2009年3月1日为正式关帐日。2、锐思特汽车俱乐部无忧卡的使用、优惠政策、积分换算、统计、管理、接待服务等功能同等于锐客卡；八、操作细则单店售卡：1、售卡渠道：前台、销售人员2、操作程序：向客人推销请客人出示身份证填写客户资料请客人签名确认收取客人相应费用发放锐客卡及会员手册及时在酒店系统输入客户资料在录入客户资料时，在锐客卡号前加上单店编码。（如R1000001）3、核对程序：助理每日根据锐客卡申请表核对登记资料完整性、准确性填写锐客卡办理登记表每月核对交店长签名确认4、补办申请：单店接到客人提交的补办要求，请客人出示身份证要求客人提供卡号，并要求客人提供原办卡店名称，填写客户资料请客人签名确认，重新建立新卡号收取客人相应费用发放锐客卡及会员手册在锐客卡申请表及酒店系统输入时注明补办上报400客服，并提交相关资料（原卡号，第一办卡地，积分，现卡号）客服通知第一办卡地对原卡进么资料删除并对新卡进行积分转入。5、赠送程序：向财务申领注明赠送原因签名确认赠卡时请客人协助填写资料由前台助理在酒店系统输入客户资料填写锐客卡办理登记表入住登记：1、会员客人：核对客人证件与锐客卡资料相符按锐客卡会员类型输入输入卡号（客人同时开多个房间时只能输一个房间卡号）2、未带卡客人：请其出示身份证根据客人卡号进行查询核对无误后按锐客卡客户类型登记（不输入卡号）在登记单、酒店系统备注栏注明卡号、未带卡3、凌晨房、钟点房、半天房客人：选择房价类型客人出示锐客卡选择锐客卡客户类型登记（不输入卡号）4、 网络订房：通过锐思特网站订房有1.5倍积分1） 会员客人：根据400客服发出预订单核对客人卡号、证件登记时选择客户类型锐思特网络预订2） 一般散客：根据400客服发出预订单核对客人证件按散客登记程序以锐客卡价格给予相应房价（不能积分）在登记单、系统备注栏注明锐思特网络预订5、无忧卡客人：请客人出示无忧卡登记时按无忧卡客户类型进行登记6、积分兑换：根据400客服发出预订单与客人确认兑换积分项目按嘉宾卡会员登记入住收取押金房价输零在登记单、系统备注栏注明积分兑换积分查询、兑换：所有积分兑换时间只限于（早上9：00-晚上8：00）1、积分查询：根据客人身份证及锐客卡为客人查询2、积分兑换：如客人直接到总台兑换请其拨打400免费电话告知需要客服发出预订单才可以兑换接到预订单后请客人出示锐客卡、身份证核对按程序进行登记（在登记单备注栏上注明积分兑换）请客人签名确认与客服中心确认客人入住信息并请客服扣除积分客服向客人反馈信息财务审核：1、锐客卡管理单店财务根据实际情况向总部财务申领锐客卡前厅助理到单店财务处领取锐客卡，并签名确认日审时根据锐客卡申请表、总台缴款日报表审核填写锐客卡销售报表（见表格三）备查每月根据店长签名的锐客卡办理登记表进行复核核算总台员工、销售人员提成2、 单据审核嘉宾卡客户总台刷卡号未带卡客户在嘉宾卡资料中查询、核对网站预订根据400客服发出预订单进行核对3、 积分兑换兑换房间：财务电脑上安装积分查询软件根据原始单据及400客服预订单进行日审填写客户兑换积分明细表（见表格五）400客服一、预订1、接到客人预订电话后，根据预订程序操作。2、在系统上填写预订单，注明客户姓名、客户类型、会员卡号等等。3、核对无误后发出预订单，填写客户预订表。4、预订成功后向客户发送短消息，注明预订结果、房间类型、价格、保留时间、单店地理位置。（温州市鹿城区黎明西路325号 057756896999，2月19日入住1间经济特惠房保留到20点已确认）【锐思特汽车酒店】二、锐客卡客户管理每日统计各店发展会员数量发送信息核查输入资料准确性、完整性信息内容：（尊敬的客户，欢迎您成为锐客卡会员。我们将一如既往竭诚为您的服务，如有需要请拨打全国免费电话4008877004）三、积分兑换每15天客服查询客户消费积分对超出4000积分的客户做记录短信告知客户积分已可兑换短信内容： 1、房间兑换：接到客人要求兑换的信息核对客人资料及相应积分告知客人积分兑换房型为客人做预订（与单店确认）发出订单注明积分兑换客人入住后单店通知客服扣除积分客服短息反馈客人填写客户兑换积分明细表2、实物兑换：接到客人要求兑换的信息核对客人资料及相应积分与客人确定兑换实物请客人留下具体联系地址将实物邮寄给客人扣除相应积分客服短息反馈客人填写客户兑换积分明细表3、接到客户要求兑换信息核对客人资料及相应积分与客人确认需要兑换项目客服通过网络发服务单给汽车服务公司服务公司与客户联系服务公司完成服务后通知客服（填写积分兑换表）扣除相应积分客服短息反馈客人填写客户兑换积分明细表短信内容：（尊敬的某某会员，欢迎入住锐思特酒店，您在00年0月0日入住*店时消费积分0000分，余额还有0000分，若有疑问，请回电全国免费电话4008877004，感谢您对本公司的支持）四、积分及兑换统计每月汇总单店嘉宾卡积分，填写单店积分统计表(见表格六)整理单店客户兑换积分明细表在OA工作回