山东半岛酒业有限公司质量管理手册.doc

质质 量量 管管 理理 手手 册册 QUALITY MANAGEMENT MANUAL （依据 GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008 标准制定） 现行版本现行版本：A/0A/0 文件编号文件编号：BDJYBDJY-QM-2010-QM-2010 发放编号：发放编号： 受控状态：受控状态： 编编 制制: : 审审 核核: : 批批 准准: : 2010 年 5 月 15 发布 2010 年 5 月 18 日实施 山 东 半 岛 酒 业 有 限 公 司 质量管理手册更改记录质量管理手册更改记录 序 号 更改章节更改方式修改摘要更改人审批人生效日期 更改申 请单号 备注 目目 录录 0.1 颁布令4 0.2 任命令5 0.3 公司简介6 0.4 质量方针和目标7 0.5 公司质量管理体系组织结构图8 0.6 质量管理体系过程职责分配表9 0.7 各部门主要岗位人员质量职责与权限11 0.8 质量管理手册编写说明14 0.9 质量管理手册管理规定15 1.0 范围16 1.1 总则16 1.2 应用17 2.0 引用标准 17 3.0 术语和定义17 4.0 质量管理体系质量管理体系17 4.1 总要求17 4.2 文件要求17 4.2.1 总则17 4.2.2 质量手册18 4.2.3 文件控制18 4.2.4 记录控制19 5.0 管理职责管理职责20 5.1 管理承诺20 5.2 以顾客为关注焦点21 5.3 质量方针21 5.4 策划21 5.4.1 质量目标21 5.4.2 质量管理体系策划22 5.5 职责、权限和沟通22 5.5.1 职责和权限22 5.5.2 管理者代表22 5.5.3 内部沟通22 5.6 管理评审23 5.6.1 总则23 5.6.1 评审输入23 5.6.2 评审输出23 6.0 资源管理资源管理24 6.1 资源的提供24 6.2 人力资源24 6.2.1 总则24 6.2.2 能力、意识和培训24 6.3 基础设施25 6.4 工作环境26 7.0 产品实现产品实现26 7.1 产品实现的策划26 7.2 与顾客有关的过程26 7.2.1 与产品有关的要求的确定26 7.2.2 与产品有关的要求的评审27 7.2.3 顾客沟通27 7.3 设计和开发28 7.4 采购28 7.4.1 采购过程28 7.4.2 采购信息28 7.4.3 采购产品的验证28 7.5 生产和产品提供29 7.5.1 生产和服务提供的控制29 7.5.2 生产和服务过程的确认29 7.5.3 标识和可追溯性30 7.5.4 顾客财产30 7.5.5 产品防护31 7.6 监视和测量装置的控制31 8.0 测量、分析和改进测量、分析和改进32 8.1 总则32 8.2 监视和测量32 8.2.1 顾客满意32 8.2.2 内部审核32 8.2.3 过程的监视和测量33 8.2.4 产品的监视和测量34 8.3 不合格品控制34 8.4 数据分析35 8.5 改进36 8.5.1 持续改进36 8.5.2 纠正措施36 8.5.3 预防措施36 附录： 1.0 程序文件清单38 2.0 质量管理体系过程关系图39 3.0 产品实现过程流程图40 0.1 颁颁 布布 令令 山东半岛酒业有限公司依据 ISO9001：2008质量管理体系要求 （即 GB/T19001- 2008）和国家有关葡萄酒配制和卫生等相关法律法规标准要求，并结合公司实际管理和经营情 况的需要，以及葡萄酒产品销售和服务的特点，编制完成了质量管理手册 （以下简称“手 册” ）第一版，现予以批准颁布实施。 手册在公司领导层组织下，由办公室组织编写。 手册用于证实以下目的： a) 公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品； b) 通过质量管理体系的有效应用，包括对体系的持续改进的过程和保证符合顾客与适用 的法律法规要求，以达到使顾客满意的目的。 手册是公司质量管理体系运行的纲领法规性文件和行动准则，公司全体员工应严格遵照执 行。 本手册定于 2010 年 05 月 15 日正式发布，并于 2010 年 05 月 18 日正式实施，编号为 BDJY-QM-2010，版本号为 A 版。 山东半岛酒业有限公司 总经理： 日 期：2010 年 05 月 18 日 0.2 任任 命命 书书 为贯彻执行 ISO9001：2008质量管理体系要求 （即 GB/T19001-2008） ，加强对质 量管理体系运作的领导，即质量管理体系建立、实施、保持和持续改进的领导，特任命 为我公司的管理者代表。 管理者代表的职责是： 1、确保质量管理体系的过程得到建立和保持； 2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； 3、在整个组织内促进顾客要求意识的形成； 4、就质量管理体系有关事宜对外联络。 总经理： 日 期：2010 年 05 月 18 日 0.3 公司简介公司简介 山东半岛酒业有限公司坐落于有“中国葡萄之乡”之称的葡萄产区 山东半岛的青岛平度大泽山， 这里具有得天独厚的自然条件，为酿制优质葡萄酒提供了重要的原料保证。大泽山与世界著名的葡萄产区 法国的波尔多地区纬度相近，气候相似，土质几乎没有差异，非常适宜酿酒葡萄的生长，是国内最著名 的葡萄产区。 山东半岛酒业有限公司位于平度圣达路青岛华侨科技园，交通便利，商业发达，生产发展条件优越。 公司成立于 2002 年，占地面积 18000，拥有优秀的科技人才 15 人，及 45 余人的员工，是现代化生产加 工基地。现总资产为 万元，注册资本 万元，固定资产 208 万元。现有贮酒容器 个，贮酒能力 达 万吨，年生产能力 万吨。 公司有强大的销售网络及物流配送能力，区域销售渠道建设完善，目前已与国内数百家大中型酒店、 超市、娱乐场所和特殊经销通道建立了长期稳定的供货关系，并拥有成熟的分销网络和批发流通渠道，具 有较强的终端操作能力和市场控制能力。据此可以为新客户提供最便捷的销售市场，以最快的速度，最低 的费用帮助客户的产品进入终端网络。同时将配合客户进行市场调研、市场策划、市场促销，全面提升品 牌形象，不断提高对终端的控制力、迅速增强品牌产品的市场综合竞争力。 公司拥有良好的社会资源优势，十分注意与地方政府、工商、银行、税务和司法等部门保持顺畅的沟 通渠道，可以及时、全面地把握政府经济政策导向，灵活应变，制订准确务实的企业营销战略，抢占市场 先机。 公司拥有自己的专业企划人才，服务于所代理产品的市场开发和品牌传播，同时又与部分从事市场调 研、媒介传播的“外脑”公司建立了长期合作关系，保证公司可以不断优化产品结构、调整市场策略，不 断寻求新的合作伙伴和利润增长点，提高企业核心竞争力。 总之，我公司坚持以“敬天爱人，至诚至信”为企业宗旨，坚持“追求卓越，精益求精”的经营理念， 坚持与国际接轨的规范化运作模式，希望通过我们良好的商业信誉、科学的管理机制、完善的销售网络、 雄厚的资金实力、一流的人力资源，与国内外知名企业、知名产品进行强强联手，在改革开放的浪潮中共 同发展。 我公司将秉承“以质求存，共同发展”的宗旨，与各界新老朋友携手共进，精诚合作，共创辉煌。 公司全体员工真诚希望国内新老客户到大泽山观光旅游，与我公司真诚合作，共谋发展，共铸辉煌。 地址：青岛平度市青岛华侨科技园圣达路 19 号 电话传真电子邮件：bd87310888 0.4 质量方针和目标质量方针和目标 0.4.1 质量方针 以质量求生存，以信誉求发展；以质量求生存，以信誉求发展； 精益求精，追求卓越。精益求精，追求卓越。 质量方针解释： 以质量求生存，以信誉求发展：信誉是人的生命，更是企业的生命，是企业竞争力和优 势产生的源泉；好的信誉源于好的质量。公司要以诚信为本，以质量求生存、以信誉求发展 为己任，不断满足相关法律法规的要求以及顾客的需求，生产出大家满意、放心的优质产品。 精益求精，追求卓越：没有最好，只有更好。公司不断完善质量管理体系，高标准、严 要求，以提升管理和技术创新为手段，持续推进公司业绩，不断追求、勇攀高峰，最终达到 顾客满意，以至超越顾客需求。 0.4.2 质量目标 1、出厂产品合格率、出厂产品合格率 100%； 2、顾客满意度、顾客满意度90 分；分； 3、顾客投诉及退货次数、顾客投诉及退货次数10 次次/年年 4、顾客投诉处理率、顾客投诉处理率 100%。 注：本公司各部门的质量目标分解按质量目标分解和考核管理规定控制。 0.5 公司质量管理体系组织结构图公司质量管理体系组织结构图 酿造车间 调配车间 包装车间 总经理 管理者代表 生产技术副总经理 生产部 供应部 技术质检部 财务部 销售部 办公室 副总经理 注：财务部不列入质量管理体系范围。 0.6 质量管理体系过程职责分配表质量管理体系过程职责分配表 手 册 章 节 号 责任部门 质量职能 总经 理 管理 者代 表 技术 质检 部 生产 部 供应 部 办公 室 销售 部 4.0质量管理体系 4.1总要求 4.2.1 总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2 文件的 总要求 4.2.4 记录控制 5.0管理职责 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量方针 5.4.1 质量目标 5.4 策 划5.4.2 质量管理体系策划 5.5.1 职责与权限 5.5.2 管理者代表 5.5 职责、权 限与沟通 5.5.3 内部沟通 5.6.1 总则 5.6.2 评审输入 5.6管理评审 5.6.3 评审输出 6.0资源管理 6.1资源的提供 6.2.1 总则 6.2 人力 资源6.2.2 能力、意识和培训 6.3基础设施 6.4工作环境 7.0产品实现 7.1产品实现的策划 7.2与顾客有关的过程 7.3设计和开发此要素已删减 7.4.1 采购过程 7.4.2 采购信息 7.4 采 购 7.4.3 采购产品的验证 7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5 生 产 和 产 品 7.5.4 顾客财产 手 册 章 节 号 责任部门 质量职能 总经 理 管理 者代 表 技术 质检 部 生产 部 供应 部 办公 室 销售 部 提 供 7.5.5 产品防护 7.6监视和测量装置的控制 8.0测量、分析和改时 8.1总则 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2 监视和测 量 8.2.4 产品的监视和测量 8.3不合格品控制 8.4数据分析 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5 改 进 8.5.3 预防措施 注： “”表示归口管理或主要承担该过程职责的职能； “”表示配合、协助或承担次要责任的职能。 0.7 各部门主要岗位人员质量职责与权限各部门主要岗位人员质量职责与权限 0.8.10.8.1 公司总经理公司总经理 a）根据国家有关质量法律、法规和用户的要求，以增进顾客满意为目的，进行全公司的 质量决策；负责质量管理体系的策划，负责确定质量方针和质量目标； b）积极领导公司推行全面质量管理，对公司的质量负全责； c）负责确定公司组织机构及部门、人员职责和权限； d）负责任命管理代表； e）负责组织管理评审； f） 负责公司质量手册、程序文件的批准； g）负责公司业务合同、订单的审核与批准； h）公司各种资源配置的批准； i）向公司全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；确保在组织内建立适宜的沟 通过程，确保质量管理体系的有效性得到沟通； j）充分发挥领导作用，将公司的宗旨、方向和公司内部环境统一起来，并创造使员工能 够充分参与实现组织目标的环境，评价组织结构的有效性及组织气氛； k）针对设定的目标，识别、理解并领导公司业务，评价过程能力，不断提高过程的有效 性和效率，就内部、外部变动因素促成决策； l）制定资源建设实施原则，监督公司资源建设方针执行的有效性； m）培养下属，追求卓越绩效，为公司的长远利益与合作伙伴缔结利益共同体； n）理解公司当前的和未来的发展方向，满足业绩改进要求并争取超越预期期望。 0.8.20.8.2 管理者代表管理者代表 a) 代表总经理行使本公司质量管理职权； b) 负责审核质量手册和程序文件、各部门的三级文件。 c) 按公司的质量方针和目标，协助总经理建立完善质量管理体系，并确保质量管理体系 有效实施、保持和持续改进； d) 协调各部门在质量管理体系运行中的问题； e) 组织内部质量管理体系的审核；负责选定内审组长及内审人员，负责批准内审计划， 内审报告；向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进需求，并协助进行管理评审，审 核管理评审报告，对管理评审中的纠正和预防措施组织跟踪验证； f) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识，对质量体系管理体系进行宣传贯彻； g) 负责就质量管理体系有关事务与外界联络沟通； h) 保证公司与质量管理体系有关的各环节正常运行，确保目标责任落实。 0.8.30.8.3 部门管理者部门管理者 a) 贯彻、落实上级的工作要求，制定合理的部门工作目标与计划， 带领员工有效地实 施计划，监控及评估工作活动； b) 明确并沟通内部岗位职责，疏通与相关部门之间的业务接口关系； c) 行使管理艺术，建设积极的组织气氛； d) 管理现有资源，确保资源的获取、分配和控制； e) 发挥组织、策划、协调、控制与资讯能力，发现过程问题，提出改进方法； f) 参与同级决策，促进上级决策； g) 引导员工把事情做正确，指明业绩改进目标； h) 分析、应用过程数据，适时采取纠正和预防措施，推动过程的持续改进。 0.8.40.8.4 技术质检部技术质检部 a) 负责产品实现过程中各阶段的检验工作； b) 协助供应部进行供应商的选择和定期评审； c) 负责检测仪器、设备的管理； d) 负责组织对不合格品的处理工作。 e) 对产品检验进行数据分析的控制； 0.8.50.8.5 生产部生产部 a) 负责根据销售合同或本公司生产计划制定本部门的生产计划； b) 负责生产用工艺文体的编制和生产设备的管理； c) 负责生产过程控制活动，确保生产过程中各环节均处于受控状态； d) 负责生产过程中产品的标识和维护； e) 负责原材料仓和成品仓管理及产品发货工作； f) 协助供应部对供应商的能力评审及管理； g) 负责提出本部门的人员需求、培训需求及人员任职要求； h) 提出与本部门有关的文件的修改意见； i) 确保与本部门有关的纠正与预防措施的实施。 0.8.60.8.6 供应部供应部 a) 负责组织对供应商的能力评审及管理； b) 负责公司的物料采购和采购资料的更新跟进工作； c) 负责采购合同的签订、执行采购业务流程； d) 配合采购产品验收，负责采购不合格品的管理、控制； e) 收集供应商信息，建立合格供方资料档案； 0.8.70.8.7 办公室办公室 a）负责公司 ISO9001：2008 质量管理体系的建立、实施、维护、保持的具体事宜，向总 经理汇报运行情况并提出有关改进建议； b）负责通过各种形式的培训活动，促进全体员工满足顾客要求意识的形成； c）负责质量管理体系文件、记录的控制； d）负责组织质量管理体系过程的监视和测量及数据分析； e）负责在纠正和预防措施的实施过程中的监督、协调作用； f）负责组织定期对公司质量管理体系文件的检讨及修改； g）负责组织公司的内部审核； h）根据公司战略发展方针，把握人力资源的开发、储备和管理前景； i）建立适合公司管理需要的人力资源管理体系，确保人力资源的不断增值； j）策划、建设企业文化和组织气氛，使得全员认可共同的价值观； k）培养适合公司岗位需要的人才；规划人员发展方向，控制岗位编制，计划人员分配， 适应均衡发展要求； l）负责组织全体员工的培训工作，制定培训计划并组织实施； m）激励员工士气和参与精神，提高工作效率； n）办理各类与企业经营有关的公共事务工作； o）管理公司章、证、通信资产及办公物品，管理行政公文； p）组织适当的活动和企业文化宣传，促进组织气氛建设； q）计划、协调日常事务，提供后勤与安全支持。 0.8.80.8.8 销售部销售部 a) 负责销售合同的签定及组织合同/订单评审，评审过程中的沟通； b) 负责提出本部门的人员需求、培训需求及人员任职要求 c) 提出与本部门有关的文件的修改意见； d) 确保与本部门有关的纠正与预防措施的实施 e) 销售合同管理及货款回收； f) 负责接受顾客对本公司产品方面的咨询、顾客意见及投诉退货的处理并回复顾客处理 结果； g) 负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求； h) 收集顾客信息，建立顾客资料档案； i) 负责顾客满意度信息的收集、统计、分析，为改进产品及服务质量提供依据； 0.8.90.8.9财务部财务部 a) 执行公司财经方针、政策与决议； b) 制定会计政策和财务管理制度，并建立、实施与健全本公司的相应制度； c) 建设和完善会计核算体系，为公司的经营管理提供准确的决策建议； d) 管理公司财务资产，确保资产的安全性与收益性； e) 积极策划融资途径，正确调度流动资金，满足企业运作所需的货币流量； f) 计划、核算和控制成本，促进公司的成本控制目标的达成，及利润的最大化； g) 执行全面预算和会计核算，对内对外提供及时、准确的会计报表；负责对公司的财经 管理体系实施审计。 0.8 质量管理手册的编写说明质量管理手册的编写说明 发布宗旨：发布宗旨： 本公司的质量管理体系是采用 GB/T 190012008 / ISO9001：2008 （以下简称： ISO9001）标准建立和实施的。明确规定了本公司所建立的质量管理体系的要求： a)主要用于证实公司有能力稳定地提供满足客户和适用法规要求的葡萄酒系列产品实施 与相关服务； b)通过质量管理体系的有效应用，包括对体系的持续改进过程以及保证其符合顾客与适 用法律、法规的要求，以达到使顾客满意； c)手册适用范围覆盖公司与质量有关的部门和人员的各项工作； d)手册体现了对顾客满意的监控要求，对顾客的有关信息进行评价并设定客户满意程度 目标； 手册描述了公司质量管理体系的总体构架、基本要求和体系所包括的各相关过程之间的相 互作用，包含了为公司质量管理体系编制的程序文件 。 本手册是公司所有对质量有影响的工作都必须遵循的纲领性和法规性文件。现予颁布，要 求公司全体员工遵照执行。 编写目的：编写目的： 本手册编制之目的是确定本公司质量方针、质量目标、工作程序和质量要求，实施有效的 质量管理体系，预防不合格，保证质量，为用户提供符合要求的产品和满意的服务。 本手册依据 ISO9001 的要求结合本公司的实际情况编写而成。适用于本公司研发、生产、 销售和服务全过程的质量管理及质量保证。 文件控制：文件控制： 本手册属受控文件，经公司总经理批准生效，各部门必须遵守手册规定执行。 向顾客或合作者等需要而对外提供本手册时，应明确是否需要受控，非受控本应作“非受 控”或“仅供参考”之标识。非受控本不受文件修改控制。 本手册由行政部负责组织编写、修订、发放和管理，每年至少审核一次。当每年进行管理 评审时，如有对手册内容提出新的修改意见时，由管理者代表组织进入修改文件程序。 本手册（包括程序文件和可以达到使用要求的三级文件）的对内发放范围由行政部负责， 若需发放书面本则留发文记录存查。本手册的持有者只允许使用“受控”版本，必须妥善保管， 不得遗失、不得复制、不得借给本公司以外的任何个人和组织。当手册不甚损坏严重时，应由 持有人首先提出申请，管理者代表批准后按照文件控制程序办理更换、补领手续。 特别声明：特别声明： 本手册发布时，所引用的相关文件（包括产品标准和管理方面规定性文件）其所示版本均 为有效，但不排除其后将被修改的可能性，使用文件的内外部各方，应考虑使用最新版本的规 定性文件，若有冲突，以最新版本为准。 拟制：办公室 审核： （管理者代表） 批准： （总经理） 0.9 质量管理手册的管理规定质量管理手册的管理规定 1.目的 规定质量手册主管部门及其批准、修订、生效和控制的要求。 2.适用范围 适用于质量手册的管理。 3.职责 3.1 总经理负责本手册的批准。 3.2 管理者代表负责本手册的审定。 3.3 行政部是本手册归口管理部门，负责本手册的发放及控制；按照文件控制程序对本手 册进行管理。 4.程序 4.1 质量手册的编写依据 4.1.1 GB/T 19001-2008质量管理体系 要求标准。 4.1.2 有关质量法律、法规和规章。 4.2 质量手册的编写 由行政部负责编写，管理者代表审核，总经理批准。 4.3 质量手册的控制方式 本手册分“受控”和“非受控”两种方式。受控手册在其封面的适当位置上加盖“受控”印章， 编号后发放，受控本的持有者可得到最新有效版本；“非受控”手册在封面的适当位置加盖 “非受控” 或“仅供参考”之标识印章，并编号发放，仅供持有人参考，不列入追踪控制。 4.4 质量手册的发行范围 4.4.1 受控文件的发放： a) 本公司与质量管理体系有关的部门； 决策层：公司的总经理、管理者代表、副总经理。 管理层：各部门经理。 授权人员：负责统一归口管理手册的部门领导和主管人员。 b) 认证机构。 4.4.2非受控文件的发放：根据顾客要求或外部工作需要，经管理者代表批准后方可提供。 4.4.3本手册未经管理者代表批准不得随意复制、下载。 4.5修改 4.5.1在授权下，行政部协调有关部门进行修改，并在修改控制表中标明修改状态。 4.5.2本手册修改时，执行文件控制程序的有关规定。 4.6换版 4.6.1 当质量管理体系的结构发生重大变化或必须遵循的法律、法规有重大修改时，或手册的 大部分章节修订且与原版有较大变动时，由行政部提出申请，管理者代表审核，经总经理批准 后，方可对手册进行修订换版。 4.6.2 换版后的手册按照文件发放登记表和发放范围发放，并同时收回作废版本的手册。收回 的作废版本，加盖作废印章后，留存两本存档，其余予以销毁。 4.7质量手册的评审 为使质量手册保持为现行有效版本，并与公司质量方针和目标协调一致，本手册在年度内 部质量管理体系审核时对其实用性、有效性进行评审。 1.0 范围范围 1.1 总则 1.1.1 本手册依据 GB/T 19001-2008 标准的要求制定。 质量管理手册规定了本公司的质量方针、目标，以及为实现质量方针、目标而建立的 质量管理体系，包括组织结构、职责、权限以及部门之间的相互关系，做到从获取顾客需求开 始到交付后的服务全过程的有效控制。 质量管理手册是质量管理体系的纲领性文件。 本手册适用于本公司质量管理体系所需的全过程的内部管理，也适用于向顾客证实本公司 具有提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的质量保证能力，通过质量管理体系的有 效运行和持续改进，增强顾客满意。 1.1.2 八项质量管理原则 为了成功地领导和运作公司质量管理体系，需要采用系统和透明的方式进行管理。针对所 有顾客和内部的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使公司获得成功。质量管理 是公司各项管理的内容之一。为促进质量目标的实现，明确了以下八项质量管理原则： 1）以顾