山东烟草135客户经理工作法操作手册V.doc

山东烟草135客户经理工作法使用手册日期:2011-02-18山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司目录1.基础信息维护（先决条件）31.1客户基本信息维护32.操作步骤32.1.客户经理年度目标设置32.2.导航流程42.3.分析42.2.1 客户分析42.2.2 品牌分析102.2.3市场分析192.4.计划262.3.1生成服务策略262.3.2月工作计划272.3.3拜访计划292.3.4周工作安排292.5.实施302.4.1日拜访记录表302.4.2 任务执行标注表312.4.3 日工作记录322.6.评估342.6.1周工作小结342.7.改进352.7.1月度工作总结351. 基础信息维护（先决条件）1.1客户基本信息维护 由客户经理登录135工作法系统，进入日常管理-基础信息-客户拜访周期，维护相应的拜访周期选中某一零售户,点击,完成后,点击2. 操作步骤2.1. 客户经理年度目标设置点击，进入增加列表页面“本年目标”默认显示“本年预测值”，客户经理可以进行修改，修改完成后，点击，如果确定不在修改，可点击，市场经理在客户经理提交后，可以进行查看，并可以根据具体情况进行审核或驳回操作。2.2. 导航流程说明:此流程图为客户经理工作法流程图2.3. 分析2.2.1 客户分析点击客户分析,界面如下图所示：（1）点击直接需求分析，如下图所示：说明：此步分网上订货和非网上订货客户两种情况。对于网上订货，需要客户上个月25日前在新商盟系统录入自身的需求，135工作法系统会在上个月25日将需求抽取过来，作为本月分析数据使用；对于非网上订货，需要客户经理在本月月初的第一周内在系统中手工录入。所有客户录入完成后，要对每个客户的问卷记录进行确认操作（系统支持对客户的多选来进行确认）。如果没有进行确认，会影响客户直接需求服务策略的生成。录入方式有两种：如下图所示A批量导入：所有零售户一起维护，维护完毕后,点击，b录入：以某一户作为单位，单独进行录入：根据客户编码，选中相应零售户，当有相应需求时，选中相应的选择框，并保存，备注一列填写相应的原因，如下图所示：说明：这里的月份，无论是在本月还是上月录入，这里的月份必须选择想要生成服务策略月份的时间；(2 )客户分析客户经营状态分析 如下图所示：说明：客户经理在本月月初的第一周内完成。点击：客户经营状态分析 如下图所示：a页面时间选择本月后，第一步进行的操作，计算零售的经营效果完成之后，系统会列出客户经理当前所管辖的所有有效客户；b点击步骤完成之后才能查询，此操作不用选择具体客户。(3)查看客户需求调查统计表，如下图所示点击客户需求调查统计表，界面如下图所示：选中相应的营销部和客户经理，可查看相应需求调查统计的情况，如下图所示：2.2.2 品牌分析（1） 品牌状态分析目标设置：客户经理在本月月初的第一周内完成。点击，品牌状态分析目标设置点击新增进入维护页面，选择开始月份和结束月份之后，选择具体商品进行四率目标的维护，所选目标商品范围不要超过市场经理下达的关注商品的范围。说明：点击增加一行，增加相应品牌的卷烟（2）品牌分析品牌状态分析目标客户管理说明：客户经理在本月月初的第一周内，完成品牌状态分析目标设置之后完成。选择对应目标之后进行上柜率目标客户范围的筛选。说明：1 选择对应的目标，选择上步制定的品牌状态分析目标 2 选择相应品牌的卷烟 3 目标客户的筛选有两种方式： a 点击辅助筛选说明：根据所需条件，选择相应的客户群b 点击增加如下图所示：选中相应的零售户，点击保存即可（3）品牌分析月度品牌状态分析说明：客户经理在本月月初的第一周内完成上个月的品牌分析。分析月份选择上个月，进入维护页面，通过系统自动提供的分析数据，进行状态的判断（将实际完成与月目标进行对比分析，对低于目标5%(含)以上的指标视为异常状态）、本月存在问题以及下月工作重点的填写。异常状态的商品会影响月工作计划中重点拜访客户的生成。（4）品牌分析未上柜及未再购零售户名单点击“未上柜及未再购零售户名单”，进入列表页面页面上展示出客户经理设这的重点关注品牌的上柜率、再购率目标和实际情况，点击实际值，可以进入零售户名单（5）品牌分析最小市场品牌目标进度表点击“最小市场品牌目标进度表”，进入列表页面选中查询月份，点击查询页面展示了客户经理下属所有最小市场重点关注品牌的上柜目标数和实际数，点击实际数值，可以进入实际上柜客户名单列表（6）品牌分析最小市场品牌目标进度表点击“品牌目标最小市场统计”，进入列表页面选中月份，点击查询2.2.3市场分析说明：客户经理在本月月初的第一周内完成上个月的市场分析。分析月份选择上个月；点击：市场分析进入维护页面，说明：通过系统自动提供的分析数据，进行状态的判断（将实际完成与月目标进行对比分析，对低于目标5%(含)以上的指标视为异常状态）、本月存在问题、下月工作重点的填写以及本月各指标的目标设置。异常状态的指标会影响月工作计划中重点拜访客户的生成。如下图所示：2.2.4 最小市场分析说明：可对最小市场进行排序，比较，对比，单体分析依次点击最小市场单体分析，对比分析，排序分析，周分析，操作流程如下最小市场单体分析：说明：选中相应的营销部和客户经理，选中相应的最小市场点击中间的 可折叠页面，可在同比环比 台帐明细，选择以销量单箱值案件起数案值进行分析也可以查看，销量，销售额等指标的趋势图；对比分析：说明:选择想要分析的零售户,点击对比分析进入对比分析列表可以选中不同指标，进行对比。可以看到同比环比可以看到趋势对比排序分析：说明：1、“排序方式”默认“降序”，“排序数量”默认“10”，且“排序数量”必填，文本框。2、“指标”的下拉框中有：销量、人均条数、单箱值、案件起数、案值“增长类型”的下拉框中有：同比增长、环比增长；“排序方式”的下拉框中有：降序、升序。3、当“增长类型”是“请选择”时，按照“指标”排序；当“增长类型”选择了具体的选项（同比增长、环比增长）时，按照选择的选项（同比增长、环比增长）进行排序。4、查询结果不用翻页。最小市场周分析：选择相应的时间段，进行分析最小市场单体分析，对比分析，排序分析和周分析中，选中存在问题的最小市场，点击，则在月度工作总结中可以看到跟踪最小市场的指标情况。最小市场问题录入表：点击“最小市场问题录入表”，进入列表页面根据查询条件可以查询历史单据，点击录入进入录入界面根据收集到的情况勾选相应问题，选择完成点击保存最小市场问题统计表：点击最小市场问题统计表，进入查询页面:选定条件点击查询，进入查询页面。2.4. 计划2.3.1生成服务策略说明：客户经理在本月月初的第一周内完成。月份选择本月，点击计划新增，首先维护客户满意度目标，然后对系统通过客户分析自动生成的服务策略进行调整，完成之后，提交计划给市场经理审核。计划提交的记录不可以再进行修改。只有记录通过市场经理的审核，也就是状态必须为计划审核状态，后续周工作安排和日拜访记录才可以进行。2.3.2月工作计划说明：客户经理在本月月初的第一周内完成。月份选择本月，点击新增，填写上月片区存在的问题以及本月的工作重点，维护拜访计划内容，其中重点拜访客户由系统初始生成，生成的逻辑是将问题客户和存在问题与片区市场、品牌存在问题一致的客户作为本月服务重点，客户经理可手工调整重点拜访客户。最后查看各拜访频率的客户名单，各拜访频率客户生成的逻辑是对月度重点客户，每周拜访一次。其他客户，按服务策略多少排名，对服务策略数量前20%的客户，每周拜访一次；后30%的客户，每月拜访一次；其他50%的客户，每月拜访两次。月工作计划维护完成之后，点击确定提交市场经理审核，只有市场经理审核后的记录，其拜访频率才会更新到客户基础信息表。2.3.3拜访计划说明：1客户经理在本月月初的第一周内完成本月或者每周周初制定本周的拜访计划。选择开始和结束日期，在客户列表进行手工维护或者由拜访周期批量生成。只有制定了某段期间内的拜访计划，后续周工作安排和日拜访记录才可以进行。 2 默认生成，是根据客户设置的拜访周期自动生成拜访计划2.3.4周工作安排说明：客户经理在每周周初制定本周的工作安排。选择每周开始的日期，一般是周一。点击新增进入维护页面，填写本周市场收集和品牌培育的重点以及每天拜访的线路和相关信息，系统自动列出每天拜访的客户以及拜访内容。拜访内容显示生成服务策略页面中所有未完成的策略。2.5. 实施2.4.1日拜访记录表客户经理在每天的拜访工作开始之前打印日拜访记录表。系统自动列出每天要拜访的客户以及拜访内容；拜访完成之后，点击反馈填写市场异常信息、客户意见建议以及拜访效果及感受。拜访内容显示生成服务策略页面中所有未完成的策略，当完成某一策略，选中前面的选择框，并填写相应反馈；操作完成之后，点击反馈；2.4.2 任务执行标注表说明：客户经理在每天的拜访工作完成之后进行状态标如果在日拜访记录中已经反馈，此处不必再次进行标注，如果没有标注选择状态为计划审核的记录。点击状态标注，进入维护界面，对月初制定的计划内容进行标注，已完成的标注为，临时性任务标注为。月底要对本月的工作内容进行结果提交，市场经理对结果查看之后进行结果审核操作。2.4.3 日工作记录根据拜访的实际情况,填写客户经理日工作记录数据表点击点击同理,填写客户经理数事理法日工作表2.6. 评估2.6.1周工作小结 说明：客户经理在每周末完成，选择周开始日期，一般是周一。进入维护页面，系统自动提供销量、平均单条值、重点品牌销售增长率的月目标以及截至到当前日期的进