新员工入职培训-礼仪篇.ppt

读万卷书 行万里路,1,新员工入职培训,甘肃华英教育,读万卷书 行万里路,1,礼仪篇,读万卷书 行万里路,1,了解、掌握&恰当地应用 “职场礼仪” 会使您在工作中左右逢源，事业蒸蒸日上,读万卷书 行万里路,1,何为礼仪？,礼仪礼节仪表 礼节：指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人 仪表：指人们在社交活动中能否以优雅的仪态表现自我 正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带,读万卷书 行万里路,1,仪容、举止、表情、服饰、 谈吐、待人接物等,个人礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、待客与作客礼仪、馈赠礼仪、文明交往等,礼仪的范畴,读万卷书 行万里路,1,测试表,保持良好的自我形象，干净整洁、大方得体。在不同场合，注意选择适合的衣服，表现出个人的品味 是一个“受过教育”的、有情趣的、和蔼可亲、具有幽默感并健谈的人，你有接受批评的雅量，更有自嘲的勇气,原则(对自己),读万卷书 行万里路,1,测试表,在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度 培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈时，要令对方感到你对他的关心与尊重，做个聆听者 不断学习，阅读和吸收知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人,读万卷书 行万里路,1,测试表,对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福 有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评时，你能主动站出来伸张正义，并且永远不会在背后说别人坏话,原则(对别人),读万卷书 行万里路,1,测试表,是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，会主动的打电话、写信与他人保持联络 作为主人，你总能面面俱到 作为客人，你大方得体，仪礼相宜,读万卷书 行万里路,1,第一部分:礼仪,接听电话 与人相处,读万卷书 行万里路,1,接听电话,读万卷书 行万里路,1,融入笑容的声音:包括态度和语调 礼貌的态度 适中 清晰 柔和的说话 带着微笑说话,电话 接听 礼仪,读万卷书 行万里路,1,接听电话,电话铃响起 一般来电必须在第二声铃响后迅速接听,并且在礼貌称呼后,主动报出公司或部门的名称.例如:”您好!大雅公司!” 如果一时腾不出空,让电话铃响了四声以上,接起电话,应该首先致谦:”对不起,让您久等了.”,读万卷书 行万里路,1,接听电话,当来电话的人说明找谁之后,接电话的人该怎么说? 如果刚好本人接电话,说:”您好，我就是，请问您是哪位?” 如果本人在，但不是他接电话,说:“您稍侯.” 如果本人不在,说:”对不起，他刚好出去了,您需要留话吗?”如果需要，要问清对方的姓名,单位，回电号码和留言,读万卷书 行万里路,1,接听电话,最好在别人方便的时候给他打电话,可以这样开始交谈: 您现在方便交谈吗? 不要煲电话粥.结束电话交谈时,一般由打电话的一方提出,然后彼此客气的道别 无论什么原因造成电话中断，首先打电话的人应该再拨。 - 喧闹通话背景不适合通话,读万卷书 行万里路,1,接听电话,如果你正和别人在交谈,突然接到紧急电话,你应该说:”我可以接一下电话吗？”或者“对不起，我一定要接这个电话.” 当你打长途请求别人帮助，而对方不在，你应该选择适合的时间再打去，最好不要让对方回电 - 如果拨错号码，应该说:”对不起，我拨错了号码.” 如果接到打错的电话,应该客气的告诉对方打错了,请他重拨,读万卷书 行万里路,1,重要商务电话注意,通话的内容,烦不烦呀，我看你说,通话面部表情与声音,通话的时机,读万卷书 行万里路,1,电话注意事项,不能一边口中嚼东西，一边接听电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,读万卷书 行万里路,1,电话注意事项,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,读万卷书 行万里路,1,相关行为准则,如果客户想要了解的事接电话者不知道时，应尽快了解到告诉客户。或将电话转到相关部门 标准用语： “不好意思， 请留下您的电话，我稍后把详细的情况告诉您， 好吗？” “请稍等，我帮您把电话转到 ”,读万卷书 行万里路,1,听到电话铃声应尽快接听，通常振铃声不超过三声标准用语：“您好，华英教育。” 因工作不周给客户造成麻烦时，应积极对客户道歉，取得客户谅解 标准用语：“ 对不起，xx家长。 因为原因（应委婉表达，切忌直来直往），给您带来不便 ，十分抱歉，请您原谅。”,相关行为准则,读万卷书 行万里路,1,如果被找的员工不在，就近的同事应该帮助接听电话，并请对方留下联系方式或口讯： 标准用语：“ 对不起 ，xxx家长，他这会儿不在，请留下您的电话或口讯，等他回来联系您，好吗 ？” 遇到个别客户语言粗鲁时，应尽量避免正面冲突，不卑不亢地向客户解释 打电话时语气要柔和，不管是否麻烦到对方都要道谢。其他人员可根据和客户的熟悉程度灵活处理,相关行为准则,读万卷书 行万里路,1,必须有一种联系方式让我们24小时内随时可以联系到你 打你的手机赶快接啊，否则我多焦虑啊 熟悉公司相关的费用及报销制度,相关行为准则,读万卷书 行万里路,1,与人相处,读万卷书 行万里路,1,与工作伙伴相处的20条原则,实事求是,严于律己,宽以待人.不搬弄是非,总是在寻找别人身上的优点 不在公共场合有意或无意的贬低别人 做任何事情都要有信用,哪怕是很小的事情.不要沽名钓誉,不要获取不是你应得的赞扬 写个私人信函表达你对一顿晚餐,礼物或别人给予的帮助的感谢，及时写封短信去祝贺他人的成功,读万卷书 行万里路,1,与工作伙伴相处的20条原则,及时答复所有的邀请函,在一周内回复重要的信件,在两至三周内回复其他的信件. 约会要准时，如不能赴约,要事先告之 慷慨大度.及时归还你所借的东西，并在恰当时机,口头或书面向对方致谢 一个高级管理人员要保证你的员工的适当的工作环境，并帮助年轻员工参与培训和自我发展,读万卷书 行万里路,1,当你的同事被高层管理者误会时,要主动维护他 适当的场合穿适当的衣服 对于年长者或资深的人表示特别的尊敬,比直接呼其名或表示与他们同等的态度要好的多 不要夸耀你的过去或现在及同类的的话题 对于住院,受伤或生病的同事表示你的同情和关怀。对于遭受不幸的同事还要鼓励他们从失望,泄气和沮丧中走出来,与工作伙伴相处的20条原则,读万卷书 行万里路,1,与工作伙伴相处的20条原则,介绍朋友相互认识，使每个人都觉得自己受到重视 永远不要期待或要求别人遵守连你也无法遵守的原则 热情的参与公司活动，与同事们聊天，不要一言不发 及时把人们需要的信息告诉他，不要等到事情到了最后一步才说，也不要把这些信息作为你的私有财产,坐看别人可能受到的损失,读万卷书 行万里路,1,与工作伙伴相处的20条原则,有团队精神，永远提及集体与你一起的努力， 并向做了大量工作的底层员工表示感谢 在不打扰其他同事工作的前提下，最小范围的提及你的爱人和孩子，这样有助于你和同事间的沟通 无论是在办公室或家里，都要培养良好的电话礼仪,读万卷书 行万里路,1,与专业人士相处的礼仪,会见之前要提前预约,并且准时赴约 当专业人士为你提供了良好的服务，要表示感谢 应该避免在社交场合无偿向专业人士咨询,读万卷书 行万里路,1,与陌生人相处的礼仪,在别人需要的时候帮助别人 对别人尽量保持微笑，但要注意场合和尺度 多做公益的事情 真诚的关注社会活动,奉献爱心,读万卷书 行万里路,1,与下属相处的礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人” 要惟才是举、平等待人；忌拉帮结伙、任人唯亲 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,读万卷书 行万里路,1,与上司相处的礼仪,理解：人人都有难念的经 * 保持距离 * 不卑不亢,读万卷书 行万里路,1,Action- Role Play,Joe是销售部业务代表，他得到消息鸿业科技公司承接了一个项目为某中学建设一个多媒体教室，准备采购一批液晶电脑。Joe想约时间拜访磁公司采购部的常经理了解一下信息 角色一：Joe 角色二：常经理 角色三：前台接待,读万卷书 行万里路,1,Step1预约 Step2拜访前的准备 Step3-出发前的Double Check,算好时间 Step4到达目的地 Step5-进入室内 Step6-见到拜访对象 Step7-商谈 Step8-告辞,拜访客户的礼仪,读万卷书 行万里路,1,递名片双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。一边递交时一边清楚说出自己的姓名 接名片应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电话,应礼貌询问 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,交换名片的礼仪,读万卷书 行万里路,1,接受名片后，不宜随手置于桌上或无意识地玩弄对方的名片 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 上司在时不要抢先递交名片,交换名片的礼仪,读万卷书 行万里路,1,一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？ 问题实质 替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性 顺序错了： 轻者别人会说你没教养 重者别人会认为你蓄意为之,Self Check,读万卷书 行万里路,1,Your Answer？,读万卷书 行万里路,1,在工作场合，男女平等 不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍 从主、客角度来介绍：先介绍主人，后介绍客人 给客人优先知情权,让客人优先了解情况,读万卷书 行万里路,1,介绍的礼节,位卑者位尊者 年轻的年长的 自己公司的同事别家公司的同事 低级主管高级主管 公司同事客户 非官方人事官方人士 本国同事外国同事,读万卷书 行万里路,1,握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式 何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,握手的礼节,读万卷书 行万里路,1,Self Check,假如我是一名教授或老总，到你们公司讲学。你作为公司秘书，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？,读万卷书 行万里路,1,Case Study,一般来讲，走在前面的人，地位应高 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。但前提是客人认路。否则我走在前面，你走在后面，我不认识路，你就在后面叫：“下去上去，拐弯进去”，那你就是遥控器，我变成电子玩具了 在领导、贵客认路时，请他们走在前面,读万卷书 行万里路,1,当他们不认路时，我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走） 规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧 对于纵向来讲，前排高于后排,Tips,读万卷书 行万里路,1,第二部分: 仪态,不良举止 体态 行为准则,读万卷书 行万里路,1,不良举止自检表,不当使用手机 吸烟因注意场合 随便吐痰,随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔 掏耳朵或搔头皮 在公共场合抖腿 当众打呵欠 当众频繁看表,读万卷书 行万里路,1,体 态,站姿 坐姿 上车、下车 拾东西 行礼的方式,读万卷书 行万里路,1,站 姿,读万卷书 行万里路,1,坐 姿,读万卷书 行万里路,1,上车 下车,读万卷书 行万里路,1,拾东西,读万卷书 行万里路,1,行礼的方式,读万卷书 行万里路,1,手 势,召唤 中国人 掌心向下，五指伸开， “喂，小李，过来过来。” 欧美人 认为掌心向下不是叫人，是叫动物； 手心向下，手指弯曲向自己， 这是要和对方练练,读万卷书 行万里路,1,手 势,“OK”的姿势 “V”字型手势 竖起大拇指 勿用有侮辱含义的声势语 为了避免出现尴尬，一定要先了解别人，以便按照对方的习惯做事,读万卷书 行万里路,1,行为准则：语言规范,语音标准，声音柔和 热情礼貌，不卑不亢 不得在任何场合说有损或可能有损公司形象或可能泄露公司商业机密的话,读万卷书 行万里路,1,行为准则：公司内称谓,平级员工之间可直呼其名 年轻员工对年长员工可称职务 下级员工对上级主管称 姓氏 +职务 所有员工对公司董事会、监事会成员称姓氏+职务,读万卷书 行万里路,1,行为准则：公司内称谓,男性称为先生 未婚女性称为小姐，已婚女性称为女士；在不能确定对方的婚姻状况时，都应称小姐 有政府官衔者称其职务。对团体称“贵公司”、“贵局,读万卷书 行万里路,1,行为准则：接待处用语,对初访者标准用语：“您好，xxx家长，有什么可以帮您的吗 ？” 熟悉的人：“您好，学生姓名+家长” 来访者离开时，接待处要主动说 “再见 ”,读万卷书 行万里路,1,行为准则：接待处用语,公司领导、家长等与你碰面时应主动问好 有学员向你问好时应礼貌回礼 有参观者或团体采访参观时，应站立行注目礼 如果来访者是外国人： 第一次见面： “How do you do , Can I help you ?” 第二次见面：“How are you ”,读万卷书 行万里路,1,行为准则：办公区怎样做,不要喧哗、喊人、大声讨论工作和使用电话免提键及大声通话，除工作需要可使用耳机外，不得使用其它音响设备 严禁吸烟以及在走道上结群 在公司办公区域及公司要求佩带工作牌的场合，员工必须佩带工作牌,读万卷书 行万里路,1,第三部分: 仪表,读万卷书 行万里路,1,卫生,服饰,头发 口腔 胡须 指甲,自然得体 整洁大方 色彩协调 简约明快 （商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）,读万卷书 行万里路,1,头发：员工头发要经常清洗，保持清洁， 男性 员工头发不宜太长,口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或 吃异味食品,胡须：胡须不易续长，应经常修剪,指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员 工涂指甲油要尽量用淡色,读万卷书 行万里路,1,“三色原则”全套装束颜色不超过三种 “三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致 “三大禁忌”A. 穿西装必须打领带，不可无领带 B. 西装上的标签必须拆除。 C穿深色西装不可配白色袜子,女性员工使用香水以淡香型、微香型 的香水为宜，如植 物型香水；男性员 工使用不宜用香味 浓烈的香水。,职场着装,读万卷书 行万里路,1,女士服饰,不同场合,不同着装 服装搭配 饰物 鞋,袜,围巾,包 腰带, 帽子，首饰 化妆 流行,读万卷书 行万里路,1,正规场合，裙装是正装，裤装是便装 职业妇女着裙装，最令人贻笑大方的错误是什么？ “五不准”,读万卷书 行万里路,1,究竟是哪五不准呢？ 大家想一想？,读万卷书 行万里路,1,五不准,黑色皮裙不准穿,这是国际社会不成文法。在商务交