XX地产公司营销部人员手册.doc

营销部人员手册第二版第一章 销售礼仪一、仪容、仪表 1、身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味； 2、头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发 3、面部：男士不得留胡须；女士化淡妆 4、口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新； 5、双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长 6、服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整； 7、鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋 8、化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张 9、装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；二、姿势、仪态 1、站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。 2、坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。 3、走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等； 4、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起； 5、行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起； 6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方； 7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象； 8、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件； 9、当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向； 10、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 11、工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；三、语言礼仪 1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象； 2、主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口； 3、多使用礼貌用语，例如：早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等； 4、如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等； 5、未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”； 6、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”； 7、讲客人能听懂的语言； 8、进入客房或办公室前须先敲门。 9、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话；四、接听客户电话要则 1、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，丽城乐意居，有什么可以帮助您的？ 2、所有来电，务必在三响之内接听； 3、在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍； 4、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录； 5、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话； 6、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓； 7、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑； 8、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线； 9、接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。 10、接完电话后要认真填写来电客户登记。五、文明用语 1、迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。 2、友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。 3、招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。 4、请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。 5、恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。 6、送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。 7、友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你姓什么？ 友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式生硬类用语：你买什么房？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。生硬类用语：你还想知道什么？六、礼仪规范 1、现场保持安静 2、接待客户说话、走路要轻 3、礼貌倒茶，应在杯的7-8成 4、迎客在前，送客在后，目送客户离开 5、有事进入办公室应轻敲三下，征得同意再推门而入 6、递送物品： 资料：文字正面朝客人双手递送 名片：双手递上，名字朝向客户 笔：笔尖朝自己 7、双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿 8、对方不愿回答的问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况 9、如未听清客户的话，可再次询问 10、引领客户时要在客户左前方一步 11、行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹 第二章现场客户接待规范一、接待顺序 1、售楼员接待来访客户，采用轮流站岗形式接待客户，站岗形式以两人为一队，具体顺序如下：卢健汶、林惠惠、李勇峰、杜艳珍、何钻英、罗煊飞、吴伯权、张蕾、关丽银，赖科，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺、或者挑选客户。 2、按接待顺序轮流；一人接待，其他售楼员应热情配合，帮忙倒水，营造一个良好的销售氛围。二、客户划分 1、新客户来访，归当值售楼员所有。 2、客户进来，需询问客户是否来过，老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因事外出或休息，当值售楼员应与原始接待者取得联系；如原始接待者因事外出、休息，无法联络或不能赶回售楼部的，则按当天售楼顺序处理，轮着谁，由谁接待。另外，如老客户未能记清原接待者的姓名的，则按当天售楼顺序处理，轮着谁，由谁接待。如有一家人在不同时间来看房，客户归所有跟进人员共同所有。 3、老客户介绍新客户来访时（注：新客户由老客户带领或新客户直接找对应的售楼员），该新客户归其介绍人的原始接待者所有。如原始接待者因事外出或休息，当值售楼员应与原始接待者取得联系；如原始接待者因事外出、休息，无法联络或不能赶回售楼部的，则按当天售楼顺序处理，轮着谁，由谁接待。新客户归当值售楼员所有。 4、如老客户中途主动要求更换接待人，当值售楼员应向客户解释清楚公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有，特殊情况除外。如原始接待人与客户之间发生矛盾，此种情况应报销售主管，由销售主管解决。三、佣金分配 1、来访客户成交后的佣金归原接待者所有。 2、代人接待者不能拿取佣金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者因事外出、休息，无法联络或不能赶回售楼部的，该客户的成交佣金分配按五五分成，即代接待者占五成，原始接待者占五成。如有一家人在不同时间来看房，并最终成交，成交所得佣金由所有跟进人员平均分配。3、如老客户未能记清原接待人姓名的，由轮值人员跟进并最终成交，原接待人员后来又认出自己的客户，应于成交后将客户登记主动交轮值人员进行沟通协商，该客户的成交佣金分配按五五分成，即代接待者占五成，原始接待者占五成。4、当售楼员对佣金分配问题发生纷争时，双方应严格按照上述制度进行主动友好沟通协商，经协商后仍未达成一致意见的，可交由经理作出最终裁决，裁决后售楼员必须服从，不得上诉。如售楼员在未进行沟通的基础上，将事件扩大（如：吵架、搞小圈子议论等）或直接交经理处理，佣金一律交公司作活动基金。四、接待规范 1、在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。2、销售员要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找。3、销售员必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。4、接待完毕，尽量要求客户登记，登记信息尽量详细。5、登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。 第三章营销部基本守则一、基本操作要求 1、主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报； 2、业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；3、无条件服从公司上级领导的指今，积极配合高效高质完成下达的各项任务。二、基本纪律 1、员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得客户的信任； 2、职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。 3、工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟； 4、对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求； 5、未经公司许可，任何人不得修改合同条款。6、认购书、商品房买卖合同、贷款合同签署完毕后，必须认真录入客户的所有资料。7、在未经经理审批前，不得随意更改、增加、删减业主名或转换单元。8、在未经经理审批前，不得随意更改楼宇的售价或折扣。9、置业顾问在成交后，对客户要及时做好跟踪催款及签约工作，对到期应收未收款及到期未签约超过3天应及时总结汇总，并交主任处进行及时跟进。10、销控统计员应于每天5点前做好每天的销量统计并报送财务部。11、对于各类统计报表，销控统计员应于每月5日前完成统计并报送财务部。三、培训制度 1、销售人员培训包括常规培训和提高培训。 2、常规培训主要针对新来销售人员，由销售主管上岗前进行规章制度、业务知识和销售技巧培训。 3、提高培训包括例会总结，有条件再聘请讲师讲座或者参加专业机构组织的讲座培训，参加培训人员须写小结报告。四、激励制度 每月营销部将依据本制度对员工的表现进行考核，考核结果将作为个人年度晋升或加薪的依据，违反手册的内容，第一次给予书面警告，第二记小过，第三次记大过或开除处理。 A.考核范围 1.出勤 2.销售人员礼仪、接待规范执行度 3.对主管交付的任务完成情况，例如市场调查等 4.新客户的接待量、老客户的回访 5.促销活动的执行情况 6.主动对公司提出合理化建议，挽回损失或做出贡献B.考勤制度 1、按时上下班，不迟到、早退。 2、上班时间坚守岗位，暂时离开得和同事打招呼，有事出去须经主管同意。 3、中午值班属正常上班，不缺岗离岗。 4、公司、部门开会、集体活动须按时参加。 5、轮休调动须事先向经理请示，以便统一安排。 6、请假须事先向可批准的领导请示，并告之主管。营销部销售组将实行优胜劣汰制度，每季度销售排名最后一名（未过试用期者不计算在内）作淘汰处理，每季度销售前三名将按公司现行制度给予晋升。五、办公室管理制度 1、整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。 2、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。六、客户资料管理办法 1、新客户资料管理办法 接待人员应备客户资料卡，对有意向客户基本资料有记录，并烂记于心，到客户下