美术馆物业管理项目投标方案文件.doc

投投 标标 文文 件件 标书编号： 房地产房地产 E 网网 项目名称： 物业管理 投 标 人：深圳市 有限公司 二八年十一月 倍讯易倍讯易 目目 录录 一、法定代表人证明书.4 二、投标文件签署授权委托书.5 三、投标函.6 四、投标人情况介绍.7 五、开标一览表.20 六、物业管理费构成明细报价.21 七、物业管理方式、运作程序方案及实施文件.25 第一章 物业管理整体设想及策划 .25 （一） 项目概况 .25 （二） 管理设想 .25 （三）管理目标 .27 （四）管理措施 .27 第二章 管理方式、工作计划 .30 （一）管理方式 .30 （二）工作计划 .33 第三章 人员的配备、培训与管理 .35 （一）人员配备 .35 （二）人员培训 .41 （三）人员管理 .44 第四章 制度和档案的建立与管理 .46 （一）档案建立 .46 （二）管理处各项管理制度目录 .48 第五章 房屋管理与维护 .51 （一）房屋维修养护 .51 第六章 共用设备、设施的建立与管理 .54 （一）共用设施设备维修养护的管理规定 .54 （二）共用设施设备维修养护计划及实施方案 .56 （三）机电设备设施管理 .58 （四）智能化系统管理 .60 第七章 保安及车辆服务 .62 （一）保安队伍组织建设 .62 （二）车辆交通管理 .64 （三） 会务服务 .65 第八章 安全管理与应急抢险预案 .67 （一）安全管理工作特点 .67 （二）安全管理目标 .67 （三）安全管理原则 .67 （四）安全管理内容与方式 .67 （五）消防管理 .68 （六）公共卫生安全管理 .69 （七）安全突发事件处理 .70 （八） 突发停电应急预案 .71 （九） 意外伤亡应急预案 .72 （十）水浸应急预案 .73 （十一）火灾应急预案 .74 第九章 环境卫生管理 .76 （一）环境卫生管理 .76 第十章 绿化管理 .79 （一）绿化管理 .79 第十一章 物资装备 .81 （一）物资装备 .81 八、相关服务计划.82 （一）准备工作.82 一、法定代表人证明书一、法定代表人证明书 同志，现任我单位 职务，为法定代表人，特此证明。 有效日期：2008 年 12 月 28 日 签发日期：2008 年 11 月 3 日 单位：深圳市 （盖章） 附： 代表人性别： 年龄： 工作证号码： 营业执照号码： 经济性质：有限责任 主营（产）：物业管理 兼营（产）：餐饮管理、超市管理 进口物品经营许可证号码： 主营： 兼营： 说明：1、法定代表人为企业事业单位、国家机关、社会团体的主要行政负责人。 2、内容必须填写真实、清楚，涂改无效，不得转让、买卖。 二、投标文件签署授权委托书二、投标文件签署授权委托书 本授权委托书声明：我 （姓名）系 深圳市 有限公司 （投标人名 称）的法定代表人，现授权委托 深圳市 理有限公司 （单位名称）的 （姓名）为我公司签署本项目已递交的投标文件的法定代表人的授权委托代理人， 代理人全权代表我所签署的本项目已递交的投标文件内容我均承认。 代理人无转委托权，特此委托。 代理人： 性别： 男 年龄： 联系电话： 手机： 身份证号码： 职务： 项目经理 投标人：深圳市 理有限公司 法定代表人： 授权委托日期： 2008 年 11 月 3 日 三、投标函三、投标函 致： 深圳市中邦国际招标有限公司 （招标机构名称） 1、根据已收到贵方的招标编号为 C 2F01 的 深圳市 物业管理 项目的 招标文件，遵照中华人民共和国政府采购法和深圳经济特区政府采购条例 等有关规定，我单位经考察现场和研究上述招标文件的投标须知、合同条款、技术 规范、图纸及其他有关文件后，我方愿以开标一览表中的投标报价并按招标文件要 求承包上述项目并修补其任何缺陷。 2、如果我方中标，我方将按照规定提交上述总价 10 由具有独立法人资 格的经济实体企业出具的履约担保书作为履约担保，共同地和分别地承担责任。 3、我方同意所递交的投标文件在“投标须知”第 15 条规定的投标有效期内有 效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方将受此约束。如果在投标有效期内撤 回其投标，其投标保证金将全部被没收。 4、除非另外达成协议并生效，贵方的中标通知书和本投标文件将构成约束我 们双方的合同。 5、我方理解贵方将不受必须接受你们所收到的最低标价或其它任何投标文件 的约束。 投标人：深圳市 理有限公司 单位地址：深圳市 法定代表人或其委托代理人： 邮政编码： 518033 电话： 传真： 开户银行名称： 开户银行帐号： 开户银行地址： 深圳市 开户银行电话： 日期： 2008 年 11 月 3 日 四、投标人情况介绍四、投标人情况介绍 序号序号项项 目目内容及说明内容及说明备注备注 一一营业执照营业执照 1 注册年度及注册编号 2 注册资金（万元）1000 万 3 经营场所 4 有效期 2000 年 10 月 31 日2010 年 10 月 31 日 二二税务登记证税务登记证 1 国税税务登记证编号 2 地税税务登记证编号 三 资格（质）证书（资格（质）证书（若有其他资质证书，可按表格格式扩 展） 1 证书名称 中华人民共和国物业管理资 质证书 2 批准单位中华人民共和国建设部 3 等级壹级 4 批准时间及编号 5 有效期 四四得奖或评优项目（得奖或评优项目（若有多个奖项，可按表格格式扩展） 1 得奖或评优项目数量 项目名称 奖项名称、等级及颁 发单位 2 项 目 A项目规模及性质的简 要说明 项目名称 奖项名称、等级及颁 发单位 3 项 目 B项目规模及性质的简 要说明 五五其他其他（投标人认为需补充的其他说明） 1 政府部门物业管理经验 项目名称 2 项 目 A 项目简要说明 3 项 目 项目名称 B 项目简要说明 六六ISO9001ISO9001 质量管理体系质量管理体系 七七ISO14001ISO14001 环境管理体系环境管理体系 八八OHSAS18001OHSAS18001 职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系 注：注：1 1、在按要求填写好此表格后，各投标单位可以用其它的方式，就公司整体情、在按要求填写好此表格后，各投标单位可以用其它的方式，就公司整体情 况作出详细的介绍。况作出详细的介绍。 2 2、有关资质和获奖情况需提供证书扫描件。、有关资质和获奖情况需提供证书扫描件。 五、开标一览表五、开标一览表 工程名称本项目月收费单价单位 备注 深圳市 美术馆物业管理 元/月 注：注：1 1、本项目收费单价：内容应包括招标文件中所规定的所有服务项目；、本项目收费单价：内容应包括招标文件中所规定的所有服务项目； 2 2、本项目总收费：指招标文件中所规定的所有服务项目合同期内全年的总报、本项目总收费：指招标文件中所规定的所有服务项目合同期内全年的总报 价，此报价作为投标方的投标总价。价，此报价作为投标方的投标总价。 六、物业管理费构成明细报价六、物业管理费构成明细报价 （单位：元（单位：元/ /月）月） 管理费构成测算 序号序号项 目费用 1 人工费用（含管理人员、保安员、保洁员、绿化工、 厨师等各类人员费用） 2 行政费用 3 节日装饰 4 房屋维护 5 公共设施维修 6 公共设备维修 7 治安保卫费 8 清洁卫生费用 9 绿化费用 10 折旧费用 11 管理酬金 12 其他 13 税金 每月合计 全年合计 七、物业管理方式、运作程序方案及实施文件七、物业管理方式、运作程序方案及实施文件 第一章第一章 物业管理整体设想及策划物业管理整体设想及策划 （一）（一） 项目概况项目概况 美术馆是集美术展览、美术品收藏和美术培训教育等功能为一体的公共文化 设施。占地面积 8000 平方米，建筑面积达 15000 平方米，拥有八个标准展厅，一 个中央圆形大厅和一个户外雕塑广场，以及 7 层多功能办公大楼，因此物业管理工 作十分重要而艰巨。 （二）（二） 管理设想管理设想 根据文化场馆物业管理的自身运作规律，针对 美术馆目前的实际情况，我们经 过初步综合分析，认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作： 1 1、高标准、高水平管理的措施、高标准、高水平管理的措施 （1）建立和实施完善的物业管理质量体系 物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一 套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的 ISO9001- 2000 质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过 ISO9001-2000 质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。在 美术馆的物业管 理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。 （2）培育高素质的员工队伍 人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上， 我们着重抓好两个环节，一是“引进关” ，引进的人才要具有较高的专业技能和较 好的综合素质。二是“培训关” ，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详 细的培训计划，要求大家有现代的物业管理意识，为业主服务的意识，都要做到一 专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好 物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的 员工队伍。 2 2、管理深度和广度的做法、管理深度和广度的做法 社会在进步、时代在发展。对于 美术馆这样一个精英荟萃的项目而言，物业 管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为：随着社会的进步和社会分工的不 断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能 和社会各专业服务机构联合，满足业主的多方面需求。 3 3、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想 （1）硬件建设 可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的形象设计系统、安全 方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设 备为 美术馆环境和文明建设提供了物质保证。 严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和引 导，及时处理突发事件。 运用现代科技手段， “三防”结合，确保安全。 “三防”结合即是人防、物防、 技防相结合。 “人防”上我们实施快速反应系统，物防上采用围墙、防盗装置，技 防采用高科技的智能化系统等手段提高防范能力。 （2）软件建设 创建高档次的文化场馆，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我 国物业管理行业发展时间短，管理公司和广大业主均需要进一步加深对物业管理的 认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展， 持之以恒地在软件建设上下功夫。 （三）管理目标（三）管理目标 1、业主单位满意率达 90%以上； 2、有效投诉率低于 2 次； 3、有效投诉处理率达 100%； 4、责任展品受损率，资产流失率为 0； 5、房屋及公共配套设备、设施完好率 98%以上； 6、场馆内治安案件案发率为零，无任何重大管理责任事故发生； 7、环境卫生、消杀、绿化达标率为 100%； 8、利用现代化管理手段对物业进行管理； 9、消防管理通过政府规定，年检完好率 100%。 （四）管理措施（四）管理措施 1 1、导入、导入 ISO9002ISO9002 质量管理体系质量管理体系 我司已建立了 ISO90002 质量保证体系，并顺利通过第三方认证，通过多年的 实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性， 质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准 化组织于 2000 年 12 月颁布了 2000 版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进， 及时对原有的质量体系进行了改版，并成功获得 IS090022000 质量管理体系的认 证。在 美术馆物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行 IS09002，以期在 为客户提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。 2 2、实施、实施“质量、成本双否决质量、成本双否决”运行机制运行机制 我司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公 司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处 工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。我们将把这一套 运行机制用于该场馆的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到 更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。 3 3、建立、建立“加油站式加油站式”的员工培训机制的员工培训机制 由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单 地只制造一种“准则” ，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层 次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。 在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗 培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能 与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者” 、 “培训是公司 对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。 4 4、倡导开放式的管理服务、倡导开放式的管理服务 物业管理公司与客户之间关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提 高的一种阻力。为此，我们倡导和强调开放式的管理服务，即：我们通过要求其按 时公布财务帐目、定期提交“管理报告” 、组织“管理处开放日”活动、公布管理 处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。 5 5、管理体系的全面整合和提升、管理体系的全面整合和提升 社会的环境时时在变，需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方 式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。在 美术馆的日常工作中，将致 力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、 以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。 6 6、致力于共用设施、设备的循环改进、致力于共用设施、设备的循环改进 楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设 备运行状态的良好程度将直接影响到客户的日常办公和安全保障等问题。根据我们 对楼宇多年的管理经验，我们将对共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即： 以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以 消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包 括大、中修） ；以提升设备性能、增强设备自我保护功能。 第二章第二章 管理方式、工作计划管理方式、工作计划 （一）管理方式（一）管理方式 1 1、管理体制、管理体制 接管 美术馆物业管理以后，管理处在政府主管部门和物业公司的直接领导下， 根据所签委托管理合同条款要求，严格执行物业管理条例及其实施细则，实施 综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益 有机结合，为客户提供一流服务。 （1 1） 外部管理体制外部管理体制 政府主管部门 物业管理公司 （2 2）管理处组织管理架构）管理处组织管理架构 根据物业管理服务合同，设立 美术馆管理处，财务实行独立核算。管理处组 织架构图如下： 管理处 业主单位 主 任 综合管理部机电部 保 安 部 环境部 （3 3）管理处组织架构说明）管理处组织架构说明 1）管理处内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效 率和保证信息渠道畅通。 2）在岗位设置上，充分考虑到项目规模偏小，硬件设施先进的特点，岗位设 置少而精，减少中间层，满足实际需求，降低管理成本。 3）要求管理处管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩 人员定编数量。 2 2、监督约束机制、监督约束机制 （1 1）监督约束机制示意图）监督约束机制示意图 （2 2）监督约束机制说明）监督约束机制说明 1）由政府部门、主管部门、物业管理公司对管理处实行全方位监督。 2）管理处内部运作公开透明，便于大家监督。 3）强化物业管理公司及管理处的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂 钩。 3 3、激励机制、激励机制 （1 1）激励机制示意图）激励机制示意图 政府主管部 门 专项检查物 业管理考评 客户 工作会议、财务审查 物业公司 目标责任书 管理处 员工监督栏公布有关投诉电话服务承诺制回访 业主意见调查 双周检制度 定期巡查 员工定期考核 员 工 客户 ISO9001内审业主意见调查 （2 2）激励机制说明）激励机制说明 1）公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。 第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。 2）通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真 正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。 3）通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化 观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员 工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高， 尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。 第三章第三章 人员的配备、培训与管理人员的配备、培训与管理 （一）人员配备（一）人员配备 激励机制 奖惩体系报酬体系 沟通体系培养提升体系企业文化体系 1 1、管理处人员配备方案管理处人员配备方案 人员配备说明：人员配备说明： 管理处拟配备各类人员 54 人，其中管理人员 7 人，一般层员工 48 人。 2 2、岗位职责、岗位职责 （1 1）管理处主任）管理处主任 在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、客户服务、房屋设备设 施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工 作。 组织拟制、审核和贯彻管理服务的工作计划和作业文件。 负责场馆管理服务的质量控制和费用控制。 负责协调与物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之 间的关系。 负责初审承包方、分供方，审批场馆管理服务公开文件和管理处作业 文件的发放。 及时向业主方通报工作、交流情况。 完成公司交办的其他任务。 （2 2）主主任任助助理理： 协助管理处主任完成本管理处的各项工作任务； 加强卫生、工作秩序、公共安全监控，完成月度工作； 主任 1 人 保 安 部 队 长 1 人 领 班 3人 保安员 19 人 环境部 主 管（兼） 清洁工 8 人 绿化工 3 人 机电部 主 管 1 人 工程师 1 人 电 工 7 人 综合管理部 主任助理 1 人 管 理 员 2 人 财 务（兼） 展厅服务 7 人 掌管贵宾室钥匙，督促清洁人员每天打扫贵宾室卫生和组织好来访 贵宾的接待； 主任外出时，代行使主任职务。 （4 4）机电工程师：机电工程师： 设备、设施安全运行负责，制定设备定修、检修、维修计划并监督实 施，指导； 督促技术岗位人员加强业务训练和学习，不断提高技术业务水平； 严格审核设备、设施维修方案； 督促完成好设备、设施维修工作。 （5 5）管理员）管理员 在管理处主任的领导下，负责客户服务的接待工作。 拟制场馆的客户服务计划、费用预算，负责客户服务的质量控制。 负责编制每日的工作日报 ，并向公司上报。 负责协调处理客户投诉、报修事宜。 负责建立客户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对客户档 案实现动态管理。 负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、 订购员工盒饭等事宜。 负责收集编排：管理信息、客户服务征询单，及时张贴和收回，对反 馈的客户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与客户的沟通。 负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作 具体组织社区公益性活动。 完成经理交办的其他工作。 （6 6）展厅服务员）展厅服务员 负责窗口咨询、服务、接待工作，处理观众投诉事件； 负责观众及展品安全，维护展厅面貌、维持参观秩序； 接待重要来宾，做好贵宾室领导的接待、服务工作； 做好导览工作，兼顾贵宾室日常接待服务，协助布置展览。 （7 7）机电工）机电工 对主管负责，执行管理处各项规定和制度； 负责变配电系统的运行管理和维修保养； 负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电 气设备的维修保养及故障检修； 负责给排水、消防设备动力电源的正常供给； 认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做 到判断故障快捷准确，处理迅速及时； 按时按质保量完成设备检修工作； 定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填 写好巡视、运行、维修、保养记录； （8 8）保安员）保安员 对主管负责，服从上级命令； 重要出入口设置保安固定门岗 24 小时值班。对一般外来访问、办事人 员，建立询问登记制度。对进出的人员、车辆、物品进行监控和管理； 设置流动巡查岗、固定岗，严禁脱岗； 验证物品出门证 ，施工人员临时出入证后放行； 发现责任区域公物损坏向上级报告； 协助主管进行紧急服务处理。 （9 9）保洁工）保洁工 对保洁主管负责，认真执行各项管理制度； 认真做好承包区域的环境保洁； 在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。 （1010）绿化工）绿化工 负责展厅及办公楼花草的日常养护及临时增配花草的定购、摆放； 在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。 负责院内绿化带的所有植物及花草的日常养护及临时增配花木的定购、 摆放。 3 3、项目负责人简历、项目负责人简历 姓 名王定军性 别男年 龄 28 拟任职务职 称学 历大专 参加工作时间 从事物业管理 工作年限 工作简历 项目名称担任职务时间备注 学历证 书 资格证书 4 4、机电负责人简历、机电负责人简历 姓 名性 别年 龄 拟任职务职 称学 历 参加工作时间5 年 从事物业管理 工作年限 工作简历 项目名称担任职务时间备注 操作证书 资格证书 （二）人员培训（二）人员培训 1 1、培训工作原则：、培训工作原则： 理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。 2 2、培训系统的实施运作、培训系统的实施运作 修正 执行 培训计划 反馈 评价 系统图说明：系统图说明： （1）针对管理特点来设置培训目标并拟订实施计划。 （2）有效运用各种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。 （3）通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度。 （4）根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强 调将理论应用到实践工作中。 3 3、培训的组织方式、培训的组织方式 （1）培训职责 1）管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。 2）主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施 评估和反馈。 （2）培训形式 实行公司与管理处两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对员工进行 岗前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。 （3）培训实施流程 员工培训分为三个阶段，即：岗前培训岗位转正培训在岗培训。 每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见新员工公共培训科 目 。三个月试用期满后，经考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期 连续的在岗培训。所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。 4 4、培训内容及目标、培训内容及目标 （1）新员工公共培训科目 岗位应用 培训考核 培训组织 序号公共科目名称具体内容 一 礼仪知识：1、常用礼仪知识 2、 明喆物业管理公司仪表、仪态、 行为规范 二 服务意识：1、职业道德教育 2、如何处理业主与住户投诉 3、与业主 住户的沟通技巧 三 企业文化：1、公司发展史及基本情况介绍 2、公司经营理念 3、 员工手册4、内部管理规章制度 四项目基本情况介绍及二次装修管理要点 五行业法规：建设部及深圳市物业管理方面的法规条例 六物业管理基础知识 七安全知识及消防知识 （2）保安员及车管员培训科目 序号培训内容培训频率培训目标 一 1、单兵队列动作 2、三大步法 3、体能训练 逢周一至周五 每天训练一小时 培养组织纪律性 练就扎实基本功 二 1、擒拿格斗基本功 2、捕俘拳 3、防卫术 逢周六、周日 熟练掌握擒敌 及防卫技能 三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁 四 工作例会（政治思想及 职业道德教育，工作讲 评及分析） 每周一次 提高思想觉悟总结自身 存在不足 五保安服务工作手册每月一次培训考核 熟练掌握保安员岗位职 责、操作规程、工作标 准 六 保安服务的规章制度及 相关法规政策 每月一次培训考核 熟悉相关法律常识，提 升理论水平 七消防管理工作手册每月一次培训考核 了解消防的基础知识， 救火的基本程序及各自 职责 八 突发事件的应急处理， 紧急集合演练 每季度一次提高突发事件处理能力 九 消防实战演习，伤员救 护知识 每半年一次提高消防实战能力 （3）维修技工培训科目 序号培训内容培训频率培训目标 一 工作例会（政治思想及职 业道德教育，工作讲评及 技术交流） 每月召开一次 提高思想觉悟，总结自 身不足，提高技术水平 二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁 三 维修服务工作手册 设备管理工作手册 消防管理工作手册 每月一次培训考核 熟悉技工的岗位职责、 操作规程、工作标准， 掌握消防知识和设备管 理知识 四 房屋维修方面的管理条例， 房屋修缮标准 每季度一次培训 考核 熟悉相关法律常识，提 升理论水平 五 场馆内水、电、消防管道 走向，设备设施特点，维 修服务范围 每季度一次培训 考核 了解和熟悉场馆状况， 提高工作效率 六 土建、机电、给排水等相 关专业的基础管理知识 每半年一次培训 考核 提升技工综合能力及素质 七 设备及机具的操作演练和 保养规程 每半年一次培训 和考核 检验技工实际操作能力 八技术大比武每年一次综合评比，提高技能 九消防实战演习 (配合保安部)每半年一次提高消防实战能力 （三）人员管理（三）人员管理 1 1、量才录用，培养提升、量才录用，培养提升 我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调 管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。 在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准 择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则。 在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过 在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合 素质。 2 2、默契合作，充分授权、默契合作，充分授权 强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处主任全权负责的直线职能管理方 式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱 满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管” 。同时我 们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述） ，员工应以合作的姿态开展工作。 倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处主任。学会授权是我们对管 理人员的基本要求。管理处主任通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正 确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权， 每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。 同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服 务标准的行为及时纠正，避免管理失控。 坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部 建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处主任及各项目经理根据实际情况发出工 作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。 无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上 汇报，不得越级请示。 3 3、定期考核，绩效为本、定期考核，绩效为本 绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率 为导向”的良好工作气氛。 管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考 核。通过公司质量管理部等相关职能部门、管理处主任、的多种途径、多种方式对 管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。 第四章第四章 制度和档案的建立与管理制度和档案的建立与管理 档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的 档案管理能有效地为住宅区楼宇及共用设施的使用、维修、改建和各项管理工 作提供指导和服务。针对 美术馆的物业管理形式，做到每一项管理工作有理 论、有制度规范、有工作详实记录，计算机系统对原始文件资料进行管理，完 善档案管理工作，从物业管理的角度记录每一个住宅单元的生活档案，配备专 职档案管理人员，建章立制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管 理。 （一）档案（一）档案制度建立与管理制度建立与管理 1 1、主要思路、主要思路 档案资料分类：依据小区的具体情况，管理特点略有增减、各有侧重。在管理 过程中，注重对原有资料的整理，找到过往管理中存在的缺陷和不足，并进行重新 的分类和补充，使其符合对美术馆细致管理的需求。 档案建立抓住重新接管这一契机，整理住户全面的原始资料，并对陈旧部分进 行及时的修正，最大限度的明确现有物业状况和业主的自然状况，作为分户管理的 档案基础，以方便接管后日常管理。 档案管理实行原始资料与电脑管理资料综合管理。原始资料包括：纸张、文字、 卷宗、录像带、胶卷、照片、图表等形式；电脑资料包括：电脑软、硬盘储存系统； 做到各种档案资料并重，互相补充，形成小区管理的无盲点网络。 区内各项管理工作必须建立档案资料，依照“采取的管理方式”中制定的规范 程序，逐一建档，形成标准化、制度化的档案管理体系。 2 2、建立档案、资料的分类检索、建立档案、资料的分类检索 1）业主提供的资料 a、项目批准文件 b、用地批准文件 c、建筑执照 d、拆迁安置资料 2）技术资料 a.总平面图 b.单体建筑、结构、设备竣工图 c.消防、附属工程及地下管网竣工图 d.地质勘测报告 e.工程合同开 f.竣工报告 g.工程预决算 h.图纸会审记录 i.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录） j.隐蔽工程验收签证 k.沉降观察记录 l.竣工验收证明书 m.钢材、水泥等主要材料的质量保证书 n/新材料、构配件的鉴定合格证书 o.水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书 p.砂浆、混凝土试块试压报告 q.供水的试压报告 r.绿化工程竣工图纸及相关资料 s.其他技术资料 3)管理处建立的资料 a.住宅区基本资料 b.住宅区分区资料 c.商业网点资料 d.娱乐设施资料 4)住户资料 a.住户入住资料 入住通知书 入住协议书 b.家庭人员档案 住户情况登记表 （二）管理处各项管理制度目录（二）管理处各项管理制度目录 序 号 文件名称文件编码 1 管理处内部岗位设置、标准 LZG.00.01 2 职业安全健康职责 LZG.00.02 3 物料管理办法 LZG.00.03 4 停电停水应急预案 LZG.00.04 5 水浸应急预案 LZG.00.05 6 治安应急预案 LZG.00.06 7 文件质量记录管理办法 LZG.00.07 8 犬类管理办法 LZG.00.08 9 保安岗位架构图 LZG.01.01 10 保安运作规程 LZG.01.02 11 人员出入管理办法 LZG.01.03 12 监控中心管理办法 LZG.01.04 13 车辆管理办法 LZG.01.05 14 保安岗位操作规程 LZG.01.06 15 安保岗位标准 LZG.01.07 16 燃放烟花爆竹管理规定 LZG.01.08 17 保洁岗位监管规程 LZG.02.01 18 绿化（地）养护监管规程 LZG.03.01 19 消防安全管理办法 LZG.04.01 20 火警应急预案 LZG.04.02 21 消防设备（设施）运行管理办法 LZG.04.03 22 消防设备（设施）操作规程 LZG.04.04 23 消防管理制度 LZG.04.05 24 消防设备（设施）维修保养规程 LZG.04.06 25 弱电设备（设施）运行管理规定 LZG.04.07 26 弱电设备（设施）操作规程 LZG.04.08 27 弱电设备（设施）维修保养规程 LZG.04.09 28 弱电设备（设施）安全管理制度 LZG.04.10 29 电梯设备监管办法 LZG.05.01 30 电梯故障紧急预案 LZG.05.02 31 供配电设备（设施）安全管理制 度 LZG.06.01 32 供配电设备（设施）运行管理规 程 LZG.06.02 33 供配电设备（设施）操作规程 LZG.06.03 34 供配电设备（设施）维修保养规 程 LZG.06.04 35 电工安全操作守则 LZG.06.05 36 给排水设备（设施）安全管理制 度 LZG.07.01 37 给排水设备（设施）运行管理规 程 LZG.07.02 38 给排水设备（设施）操作规程 LZG.07.03 39 给排水设备（设施）维修保养规 程 LZG.07.04 40 管道维修工作规程 LZG.07.05 41 房屋设备（设施）安全管理制度 LZG.09.01 42 房屋设备（设施）运行管理规程 LZG.09.02 43 房屋设备（设施）操作规程 LZG.09.03 44 房屋设备（设施）维修保养规程 LZG.09.04 45 房屋、设备设施巡视内容与要求 LZG.09.05 46 设备完好率标准 LZG.09.06 47 房屋、设施维修保养规程 LZG.09.07 48 服务供方质量监管规程 LZG.10.01 49 雨天防滑管理办法 LZG.10.02 50 业户管理办法 LZG.11.01 51 空房管理办法 LZG.11.02 第五章第五章 房屋管理与维护房屋管理与维护 （一）房屋维修养护（一）房屋维修养护 1 1、提要、提要 制订砌体、钢筋混凝土、钢结构支架、防水、玻璃幕墙、装饰、门窗等结构、 工程以及公用设施的详细维修养护计划和实施细则。 定期进行房屋查勘，确保房屋和公用设施的安全、正常使用。 （1 1）房屋本体和公用设施维修养护目标）房屋本体和公用设施维修养护目标 我们对 美术馆房屋本体和公用设施维修养护的目标是：保证房屋的使用功能 和安全，维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现 物业的保值增值，房屋及配套设施完好率 99%以上，房屋零修、急修及时率为 100%，中大修工程质量合格率为 100%，重大维修工程回访率为 100%。 （2 2）对）对 美术馆房屋管理策略美术馆房屋管理策略 预防性保养策略 重视 美术馆房屋本体日常检查和养护工作，采用计划性保养与日常检查监督 相结合的预防性保养策略，根据设施设备的实际状况和老化周期，制定详细的检查 计划，通过检查及时发现并解决问题，化被动为主动，保障房屋公共设施的完好， 延长其使用寿命。 重点服务策略 根据建筑物管理中的重点服务事项，进行重点防护。 技术先行策略 我们将重视技术的引进和开发工作，防止因技术不足影响正常维修与养护，确 保物业养护和管理的专业化，保障维修养护的高质量。 （3 3）房屋管理的重点及对策）房屋管理的重点及对策 管理重点之一：玻璃幕墙维修养护 幕墙玻璃碎裂、结构胶老化、五金件锈蚀乃至损坏、坠落等已属涉及安全使用 的严重质量问题。所以，玻璃幕墙的维护是建筑物管理的一个重点。 对策： 1)建议甲方委托专业机构每年对玻璃幕墙进行空气渗漏、雨水渗漏、风压变 形的“动风压三性能检测”检测一次。 2)做好玻璃外墙、金属部件材料贮备工作，尽量选用与原来一致的材料，确 保外墙、金属部件外表饰面的零星修补与整体色泽和质量保持一致。 管理重点之二：房屋地基、屋面、外墙、地下室以及门窗防水工程的维修养护 对策： 1)采取预防为主的计划性维修保养和应急修缮养护相结合的原则，定期对房屋 和公用设施屋面、外墙、地下室以及门窗防水工程的完好情况和防水性能等进行针 对性的检查养护。针对性地制定养护措施和计划，及时做好房屋和公用设施外墙、 基础、屋面和勒脚等维修养护工作。如夏季来临前及时做好天面、窗户和外墙等防 水修补，消除墙面和金属漆面起泡、脱漆、开裂、窗户接缝不严等现象，保证房屋 和公用设施经受台风暴雨的袭击。 2)针对一些薄弱环节，制定专门措施，进行防护，如在台风来临前做好门窗关 闭工作，地下室等做好排水防水工作。 3)加强建筑物使用和装修的安全宣传，严把装修管理关，加强安全检查，杜绝 违章装修。 4)加强建筑物地基、地面和勒脚等饰面的维护工作，做好防损管理工作，及时 修补损坏的饰面等。 重点管理之三：外墙不锈钢材料、铝型材料、金属构件的维护 对策： 1)加大检查力度，将建筑物的巡查、保养工作量化分解到人，实施质量专业控 制；采用多重保障制度，日常维护、定期保养、日常巡查和定期巡查相结合，防患 于未然。 2)做好玻璃外墙、铝型材、金属部件材料贮备工作，尽量选用与原来一致的材 料，确保外墙、金属部件外表饰面的零星修补与整体色泽和质量保持一致