罗蒙西服终端导购手册(home).doc

罗罗蒙蒙品品牌牌管管理理手手册册之之三三 罗蒙品牌终端导购手册 罗罗蒙蒙集集团团股股份份有有限限公公司司品品牌牌管管理理部部 2002 年年 4 月月 目目 录录 1. 罗罗蒙蒙终终端端导导购购人人员员的的地地位位和和作作用用 .6 1.1. 终端概述.6 1.1.1. 终端的定义.6 1.1.2. 终端的重要性.6 1.1.3. 终端的作用.7 1.1.4. 构成终端的要素.7 1.2. 罗蒙终端导购人员的地位和作用 .7 2 2. .罗罗蒙蒙西西服服终终端端导导购购人人员员的的岗岗位位职职责责 .9 3 3. . 罗罗蒙蒙西西服服终终端端导导购购的的日日常常行行为为规规范范与与要要求求 .10 3.1. 终端导购言谈举止方面应遵守的原则.10 3.2. 终端导购的日常行为规范 .10 3.2.1. 穿.10 3.2.2. 说.10 对说话声音的检核表.12 3.2.4. 做.12 3.2.5. 精神状态.13 3.2.6. 态度.13 3.3. 终端导购言谈举止方面应注意的细节 .14 3.5 顾客服务标准.16 3.5.1. 工作标准：.16 3.5.2. 备注：.17 3.6. 终端导购日常工作要求 .17 3.7. 导购自检内容.18 4. 罗罗蒙蒙西西服服促促销销时时终终端端导导购购人人员员的的行行为为规规范范 .18 5. 终终端端布布置置和和商商品品展展示示规规范范 .19 5.1.终端布置规范内容 .19 5.2.终端布置规范标准 .20 5.3.场环境设置现 .20 5.4. 商品展示的原则 .21 5.5. 商品展示的功能要素 .21 5.5.1 美取向的要素：.21 5.5.2 容量规划.22 5.5.3. 比例.22 5.5.4. 色彩美学原理.22 5.6. 商品陈列应注意的要点 .23 6. 罗罗蒙蒙西西服服终终端端导导购购应应具具备备的的知知识识 .24 6.1. 罗蒙企业背景知识 .24 6.1.1. 罗蒙集团概述.24 6.1.2. 罗蒙集团的发展历程与荣誉.24 6.2. 罗蒙产品知识.24 6.2.1. 罗蒙的产品结构.24 6.2.2. 罗蒙服饰的卖点与特征.24 6.3. 西服知识.24 6.3.1. 如何帮助顾客选购西服.24 6.3.2. 如何为顾客推荐合适的衬衫搭配西服.24 6.3.3. 如何为顾客购买的西服搭配领带.24 6.3.4.矮个男士如何巧着装.24 6.3.5. 如何帮助不同肤色的人选择西服.24 6.3.6. 不同场合的着衣常识.24 6.3.7.男士着装十九则.24 6.3.8. 如何保养西服.24 6.3.9. 西服如何打包.24 6.3.10.西服起泡该怎样清洗.24 6.3.11. 男士着西服应注意什么.24 6.3.12. 西服口袋的用处.24 6.3.13. 平时应该怎样打理西装，才能使它耐穿一些?.24 6.3.14.如果西装掉了一粒钮扣，又没有后备纽扣，有什么办法可以让残缺不那么 碍眼？.24 6.3.15. 新买回来的西装是否一定要“开袋”吗？.24 6.3.16. 一套西装有什么选择标准？.24 6.3.17.不同款式西服的着衣方式及饰物搭配技巧.24 6.3.18.西服着装艺术.24 6.3.19. 五大职业男士商务着装破译.24 6.3.20. 西服着装的权威感指数.24 7. 顾顾客客购购买买心心理理与与行行为为 .24 7.1. 顾客购买的心理与行为过程.24 7.1.1. 第一阶段：引起需要.24 7.1.2. 第二阶段：收集资料.24 7.1.3. 第三阶段：购前比较估计.24 7.1.4. 第四阶段：购买决定.24 7.1.5. 第五阶段：买后感受.24 7.2. 顾客心理分类.24 7.2.1. 求名心理.24 7.2.2. 求美心理.24 7.2.3. 求新心理.24 7.2.4. 求廉心理.24 7.2.5. 求便利心理.24 7.2.6. 求实心理.24 7.3. 顾客的行为类型分类 .24 7.3.1. 沉默寡言型.24 7.3.2. 谨慎稳定型.24 7.3.3. 犹豫不决型.24 7.3.4. 冷淡傲慢型.24 7.3.5. 豪直爽快型.24 7.3.6. 容易生气的急惊风型.24 7.3.7. 爱说话的多嘴多舌型.24 7.3.8. 知识丰富的博学型.24 7.3.9. 顾虑重重的猜疑型.24 7.3.10. 羞涩的腼碘型.24 7.3.11. 一见钟情型.24 7.3.11. 轻松闲逛型.24 7.3.12. 不服输的好强型顾客.24 8. 导导购购销销售售促促成成技技巧巧 .24 8.1. 掌握接近顾客的时机 .24 8.2. 等待销售时机应注意的事项 .24 8.2.1.有关如何运用等待销售的时机，.24 8.2.2. 等待时机的正确姿势.24 8.2.3. 等待时机的正确位置.24 8.2.4. 眼前没有任何顾客时.24 8.3. 导购过程的四个要领 .24 8.4.介绍罗蒙西服时注意的问题 .24 8.5.如何刺激顾客的购买欲望 .24 8.6.如何获得顾客的信赖.24 8.7.说服顾客应遵循的原则.24 8.8.成交过程中应注意什么的问题.24 8.9.如何处理顾客的抱怨.24 8.10. 示例.24 表表格格 .24 表格一 销售日清表.24 表格二 罗蒙西服竞争对手情况调查表 .24 表格三 促销活动期间销售日清表 .24 表格四 促销活动期间与非促销期间销售量的比较 .24 9.附页附页.24 9.1.衬衫：男士心中永远的宠儿.24 9.2.男士立领衬衫的穿着.24 9.3.领带：男人风采.24 9.4.领带挑选招数大分解.24 9.5.领带的保养方法.24 9.6.从领带系法看绅士风度.24 9.7.穿西服如何选择围巾色彩.24 9.8.男人常用领巾的基本结法.24 9.9.男人脚下.24 9.10.男性首饰的选用技巧.24 9.11.手表，男人的珠宝.24 9.12.名牌腕表地位凸显.24 9.13.男性戒指时尚前卫.24 9.14.男士饰品小时尚.24 9.15.格调男人的时尚装饰.24 9.16.男人腰上的装备.24 9.17.男士的配件规则.24 9.18.男用香水，更富内涵.24 9.19.女人挚爱的四种男人香.24 9.20.名笔：男人身份的象征.24 9.21.男士公文包简约轻便.24 9.22.男士着装别忘细节.24 9.23.西服新时尚4 粒扣西装.24 9.24.白领男士穿什么.24 1. 罗罗蒙蒙终终端端导导购购人人员员的的地地位位和和作作用用 1.1. 终终端端概概述述 在我们知道终端导购人员的地位和作用之前，我们首先必须了解什么是 终端，终端对于企业来讲有什么样的地位和作用。 1.1.1. 终终端端的的定定义义 在标准的营销书上，终端恐怕是个找不到的名词，形形色色的营销论著对 终端的定义也不尽相同。从狭义上看，终端可以理解为商品的零售卖场。从广 义上理解，终端可以定义为：商品从生产厂家到真正购买者手中的最后一环。 从这个意义上说，终端可以是零售卖场，也可以不是，他可以是人员直销、厂 家直销、邮购、展览会等等。总之，终端是购买者实现购买的场所，是分销渠 道中最关键的神经末梢。一般来说，终端指的是狭义的终端。 1.1.2. 终终端端的的重重要要性性 就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊，以及场外拉拉队的呐喊助威， 都是为了进球时关键的一脚。而所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了 终端的“临门一脚”即消费者的实际购买。尽管产品的分销渠道多种多样， 但只有拥有了终端才算拥有了渠道，才能接近 “球门” （消费者） ，才有“进 球” （实现销售）的机会和可能。 因此，决胜终端已经成为众多厂商的营销准则和竞争手段。 1.1.3. 终终端端的的作作用用 终端作为企业产品与消费者直接接触的场所，实现产品销售是其最重要的 作用，除了实现销售，还有着其他的作用。 展示产品、品牌和企业形象的最佳舞台。 开展促销活动的最理想也是最实效的场地。 接近消费者，了解“上帝” （消费者）声音的最佳途径 即完成信息 反馈。 获取最真实的市场信息（如：消费者及经销商的意见、竞品动态等）， 为产品研发、营销策略调整等决策提供最直接的帮助和依据。 对整个分销渠道形成有力的 “反拉” ，对中间商（代理商、批发商） 形成最有效的鼓励和帮助。 拦截竞品的最后也是最有效的防线。 1.1.4. 构构成成终终端端的的要要素素 通常，我们认为终端包括软终端和硬终端。 硬终端主要指终端的硬件设施，如商品，包装，配件，附件， VI 表现， 售卖形式（隔柜售卖、开架自选、体验销售、人员直销），陈列位置与陈列方 式，宣传品（说明书、DM、POP、小报等） ，促销物，辅助展示物（展柜、冷 柜、专用货架等） ，整洁度，与其他品牌的同类商品（竞品）的显著区别，等 等。 软终端主要指终端软件，如：人员着装、容貌与举止，人员素养与谈话方 式，待客态度，对企业情况及产品知识的了解，对行业及竞品的了解，察言观 色与随机应变的能力，与竞品导购人员的区别，等等。 1.2. 罗罗蒙蒙终终端端导导购购人人员员的的地地位位和和作作用用 终端导购人员作为终端各构成要素的灵魂，终端作用的实现依赖于导购人 员的行为表现，因此，终端导购的重要作用不容忽视。终端导购人员主要在 以下几方面发挥重要的作用： 1. 为顾客作有效的商品组合 随着生活水平的提高、消费意识的变迁， 商品设计与生产将走向多样化，加上市场的进一步开放，国外商品纷至沓来， 面对比以往更加激烈的竞争，导购人员应积极去了解消费特性和竞争品牌的状 况、动向，以便为本企业寻求、开发自有品牌与强化品牌的差异性，最终提高 本品牌的竞争能力提供市场第一线的资讯。 2.为顾客选择合适的商品一般来说，服装是选择性、专业性的商品， 宜用面对面的方式销售，因为服装的价值、穿着功能、特性等，都需要通过导 购人员的解说，使顾客能进一步了解，在这种情况下，导购人员就扮演非常重 要的角色，因为他们必须负起为顾客挑选合适商品的责任。 3.将商品情报提供给顾客也许有人认为，制作标示、展示等应是美工 人员的事，与导购人员无关，但在当今市场竞争非常激烈的情况下，这些简单 的 POP、卖场的商品展示陈列等工作也已列入了导购人员的基础工作。 4.创造舒适、便利的购物环境 将有关联性的服饰商品组合在一起陈列， 便于顾客的选购，再加上陈列道具与卖场设施的衬托效果，更显现出整个卖场 的便利。 5.使顾客对专卖店产生信赖、认同感 导购人员除了担任销售商品的角 色外，还要与经常前来光顾的顾客保持良好的关系，经常传递商品和销售信息， 成为公司和顾客之间的桥梁 终端导购是终端中最有能动性和可塑性的因素，他自身的素质以及其积 极性、主动性和能动性的发挥 ，关系到产品的销售、品牌形象的树立，以及 企业的发展和竞争力的提高。 因此本手册将重点对终端导购的岗位职责、日 常行为规范、应具备的基础知识、销售技巧等方面进行较为详尽的阐述，旨在 帮助导购人员对自身的重要作用有一个较为深刻的理解，并且就导购工作实际 操作进行优化的规范，达到最有效地提高销售额和顾客满意度。 2.罗罗蒙蒙西西服服终终端端导导购购人人员员的的岗岗位位职职责责 1、通过在罗蒙专柜、专卖厅、专卖店与顾客交流，向顾客介绍罗蒙服 饰和宣传品牌形象、企业形象，提高罗蒙品牌知名度。 2、在罗蒙专柜、专卖厅、专卖店时时保持良好的服务心态，创造舒适 的购买环境，积极向顾客推荐适合顾客肤色、身材、穿着环境的各类罗蒙服饰， 帮助顾客挑选和配搭满意的罗蒙服饰。 3、观察顾客行为、揣摩顾客心理，利用各种销售技巧，营造 光临罗蒙 专柜、专卖厅、专卖店的顾客 的参与气氛，鼓励顾客试穿，提高顾客购买罗 蒙服饰的愿望，增加罗蒙的营业额，始终如一地为达到预期销售成果而努力。 4、在罗蒙专柜、专卖厅、专卖店派发罗蒙的各种宣传资料 ，有效地履 行终端销售阵地的促销及公关职能，配合开展各类促销 和公关活动。 5、做好罗蒙专柜、专卖厅、专卖店内罗蒙服饰的挂展以及 POP 的陈列 和维护工作，保持罗蒙服饰与助销用品的挂展和摆放美观、整齐、清洁、有序。 6、收集顾客对罗蒙的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨， 并向业务代表汇报。 7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向业务代表汇报， 敏锐捕捉并反馈竞争市场信息 8、每天填写销售日清报表（附表格一）、竞争对手调查表(附表格二)， 及时上交给业务代表。 9、完成业务代表与其他上级主管交办的各项工作，并坚定实行所在商 场的各项零售政策。 3 3. . 罗罗蒙蒙西西服服终终端端导导购购的的日日常常行行为为规规范范与与要要求求 3.1. 终端导购言谈举止方面应遵守的原则终端导购言谈举止方面应遵守的原则 全心服务理念全心服务理念 服服务务宗宗旨旨：全全心心服服务务， 即即诚诚心心、细细心心、耐耐心心、虚虚心心、热热心心、恒恒心心。 “将将心心比比心心，以以心心换换心心”为为用用户户服服务务。 服服务务目目标标：全全面面顾顾客客满满意意和和顾顾客客完完全全满满意意。 服服务务方方针针：热热情情周周到到、一一步步到到位位。 服服务务规规范范：服服务务规规范范化化、满满意意进进万万家家。 服服务务三三规规范范：规规范范人人员员、规规范范管管理理、规规范范工工具具。 我我们们的的服服务务格格言言：让让顾顾客客满满意意是是我我们们存存在在的的最最好好理理由由。 3.2. 终终端端导导购购的的日日常常行行为为规规范范 3.2.1. 穿穿 导购员是顾客了解企业的一个窗口，导购员在工作时