公司公关部员工工作规范

广西*发展有限公司员工规范公关广西*发展有限公司公关员工工作规范目录一、 内部结构2二、 岗位职责2三、 工作规范3四、 管理制度8五、 激励制度9 广西*发展有限公司营销策划部 2013年一、内部结构主管工商联组长企业组长金融组长房开建筑组长市招待组长二、岗位职责1、 负责建立广泛的销售网络，进行广泛深入的市场调查，制订有效的营销计划并予以实施，完成公司下达的销售目标；2、 负责市场推广活动的安排与实施，并与众多媒体进行密切接触，宣传并提升*品牌形象；3、 了解市场及竞争对手的信息；制定竞争策略，及时向公司反馈意见，使公司取得竞争优势。4、 与客户保持联络，定期拜访新老客户；5、 负责会员服务，包括发放会员卡、会籍转让、转售、恢复、更名、缺席申请、会员日活动等服务；6、 负责会员投诉、反馈的处理；7、 建立会员档案，将会员的有关资料予以收集和保管；8、 负责对会员的需求信息进行收集和分析；9、 负责会员在公司消费的相关信息及时与会员的联络、沟通；10、 对会员满意度进行评价，并及时将相关信息反馈给相关部门；11、 调动公司相关资源，负责组织和安排会员预定的宴会庆典、婚纱摄影、游艇派对等。12、 负责本部门员工岗位培训。三、工作规范1、仪容仪表1） 工作制服应整齐、干净，配带名牌，不得穿有污的制服上岗，保持公关组的整体形象.2） 员工上岗时，女员工必须化妆，男员工不留长发，剔胡须，穿黑色皮鞋.上班时，不许吃口香糖，女员工可以涂指甲油，留长指甲。但指甲不宜涂得过于夸张。3） 接待客户时，应注意微笑服务，保证端正的站立姿势，不得依靠桌椅、柱子或墙壁。4） 外出办公时，可以穿着便服，但便服必须大方得体，不得有损公司公关组形象。2、体态1） 站立：站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,面带笑容,双手不叉腰,不插袋,不抱胸.女员工站立时,脚呈V字型,男员工站立时可双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪,不可倚壁而立.2） 行走：挺胸收腹,肩平身直,两臂放松,自然摆动,头、肩、腰不要晃动；行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃东西、不要左顾右盼、手插口袋；行走时不与他人拉手、搂腰搭背、不奔跑、跳跃。3） 坐：入坐要轻、缓，上身正直，腰部要挺起，脊柱向上伸直，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的2/3）。3、日常工作规范1） 准时上班，每天早上9点钟晨会，晨会前必须化好妆、穿好工作服装、戴好工作牌等。2） 晨会后开始在电脑上收集潜在客户信息，10点前完成外出准备清单。3） 外出拜访必须带名片，名片应放置在专门的名片夹中。名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片。4） 发放名片应面带微笑注视客人，将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；如果是坐着的，应当起立或欠身递送；同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，*公关部员工，这是我的名片”。5） 接收名片应双手接收；如果是坐着，尽可能起身接受对方名片；接过名片后，要认真地看一遍，轻微读出客人的姓氏和职务，并记住以便称呼；遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误；接受到名片后感谢对方；不要当面在接收到的名片上作标记或写字；不要无意识地玩弄对方的名片；不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。6） 名片收集是最基本工作，必须完成，16点前回公司整理名片，汇报拜访情况，一般拜访的潜在客户不少于5名。4、接待工作规范1） 如果时间允许，接待小组需要了解需接待的客人的姓名、职位和爱好等。2） 清楚知道接待的时间地点，迟到是第一大忌讳；清楚接待地点有何特殊穿着要求，如在高级会所，必须穿戴整齐得体，女士必须化妆。如在高尔夫球会所，必须穿符合高尔夫礼仪的服装。3） 陪同客人和领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；引领客人时，自己要斜前2-3步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走；与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。4） 见面时，要眼睛睁大，以亲切的目光注视对方片刻；对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼；交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是整个交谈时间的30%-60%；交谈中，用目光流露出会意的表情，使整个交谈融洽、和谐； 眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数为每分钟58次；在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场；交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目光注视对方，同时面部表现出惜别的神情。5） 与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上； 谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势； 初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作； 避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。6） 学会赞美客户或领导，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；不妨先从对方的职业或居住地聊起；忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如听到自己不懂的话题，不要随便插嘴，微笑倾听则可。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。7） 一般在见面和离别时应站着握手。和新客人握手应轻握，但不可绵软无力；和熟客应握重些，表明礼貌、热情。握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。5、邀约客户来访规范1） 邀约客户到公司体验项目，是公司业务推进的必要手段，公司的其他部门和设施会为邀约客户提供条件和便利的。2） 邀约客户可以通过电话、邀请函和其他方式，努力做到一次邀约成功。3） 记住与客户确定好的时间和体验的项目，提前在公司安排好相应的接待，绝不能出现客户来后无人接待或无法体验项目的情况。4） 客户到来的前一天，提前电话提醒，并告知客户你会全程陪同客户参观介绍。避免客户担心无人陪同而取消行程。5） 客户到来后热情招待，努力促使其成为会员。6、会员服务规范1） 对客人、同事、上级应保持友善、关心的态度，每一位会员和客人都是我们的贵宾；2） 为客人服务做到主动、热情，想客人之所想，急客人之所急；3） 对待客人、同事、上级要彬彬有礼，举止得体，言行亲切；4） 微笑是服务的基本要求，与客人谈话时保持目光接触；5） 学习和掌握专业知识和技能，为宾客提供高效率的服务；6） 维护公司整体利益，发扬团体精神，一切以客人为中心；7） 待人接物诚实为本，拾金不昧，知错能改，谦虚好学； 8） 定期打电话问候会员，提醒会员公司新增加的娱乐项目或近期的优惠项目；9） 当会员投诉时，应该保持冷静，绝不能与会员争吵；也不能和会员一气抱怨公司。先请会员到专门的接待室。倾听会员的抱怨，答应会员会妥善处理，安抚会员先离开。会员离开后与相关部门沟通，汇报相关信息给领导，最后再打电话给会员，告知其处理结果，并赠送会员相应的服务以安抚情绪。四、管理制度1、 遵守公司所有规章制度、章程和人事制度；2、 遵守本部门工作规范，严格按照个人之工作职责范围和工作程序开展工作；3、 严格遵守工作时间，上下班必须打卡； 4、 如因工作需要安排加班，不得以任何理由推诿； 5、 所有会员个人资料均为公司绝密，绝不可以泄露或者出卖；6、 对待会员必须文明礼貌、有礼有节，不得有任何冒犯会员的言语和行为；7、 以服务会员为宗旨和出发点，一切以会员及公司的利益为上；8、 坚决禁止向会员索取礼物、金钱等任何物品，更不可出卖公司利益以取悦会员、满足会员之不合理要求，或者以出卖公司利益为交换条件以达到个人目的；9、 严禁向会员泄漏任何公司内部的机密文件和机密消息；10、 坚决禁止员工和会员发生超友谊的关系；11、 以上规定必须严格遵守，如有违反，