XX市地方税务局纳税服务经验材料.doc

落实与创新并举 管理与形式并重推动“纳税服务年”活动蓬勃开展 “纳税（费）服务”活动，是建设和谐地税的内在要求，是推进地税事业科学发展的重要举措。我局认真把握省局卢局长在全省地税工作会上提出“严格执法、提高效率、减轻负担、共建和谐”的活动目标要求，以创新为优化纳税服务的灵魂，以纳税人满意为出发点和落脚点，建立了干部职工积极响应，全市各界人士积极参与的良好格局。通过加强宣传，夯实平台，改进方式，深化内涵，“纳税（费）服务年”活动展现了勃勃生机，为推动全市地税系统科学发展注入强大动力。 一、强化领导，为活动开展提供组织保障“纳税（费）服务年”活动是一项全局性、系统性的工作，做好服务工作，必须加强组织管理，建立上下齐动整体协调配合的活动机制。2月初，我局按照省局工作要求，结合全市实际情况，制定了#市地方税务局纳税服务年活动实施方案。成立了由局长任组长的“#市地方税务局纳税服务年活动领导组”，明确了活动目标，分解了工作任务，确定了活动进度，细化了工作责任，提出了具体要求。3月9日，我局召开“#市地税系统征管科技与纳税服务工作会议”，首次将参会人员扩大到基层科所长，就开展“纳税（费）服务年”活动进行了动员，迅速统一了干部职工对活动的认识，为活动顺利开展奠定了坚实思想的基础。除此，我局建立了“纳税（费）服务年”活动例会制度，“一把手”和分管局长定期听取活动进展，并与有关业务部门负责人共同研讨和制定下一步活动计划。各单位分别成立以主要负责人为组长的“纳税（费）服务年”活动领导小组，落实活动要求，细化活动任务，形成全市系统“一盘棋”的活动机制，确保了活动有序顺利开展 二、加强宣传，在系统内外营造浓厚氛围活动开展离不开全市地税干部的响应和社会各界人士的支持。我局将宣传工作作为“纳税服务年”活动的重要组成部分。靳世豪局长对宣传工作提出“全方位开展宣传，要让市民通过报纸了解动态，通过电视了解效果，通过广播了解地税”的要求。按照这一要求，我局在系统内外开展了全方位的专题宣传。（一）下发#市地方税务局关于加强“纳税（费）服务年”活动宣传工作的通知，明确了全市地税系统宣传工作的组织和考核办法，按单位下达了新闻媒体采用送稿件任务，对稿件报送、审批等环节做出明确规定。将宣传工作纳入活动整体考核当中，强化了各单位对宣传工作的认识，充分调动了各单位的宣传积极性。（二）调动全市地税系统积极性。开设“纳税服务年”活动简报专刊，在内网建立“纳税服务年”活动专栏，搭建起各单位相互学习，相互了解，相互交流的平台，促进了全市地税系统在活动形式和方法上的创新；通过制作展板、悬挂标语、张贴宣传画等形式，使干部职工在思想上牢固树立了“为纳税人服务”的意识。通过#地税信息定期向省局、市委市政府及时反馈活动成果和动态。截至目前，我局编发“纳税服务年”活动简报专刊10期，向省局，市委市政府报送信息40余条，在内网发布图文信息20余条。（三）营造全社会参与的氛围。一是开播“龙城地税”栏目。从5月1日开始，我局在#人民广播电台调频FM91.2频段开播龙城地税栏目，至年底，每日播出“税法知识”、“地税动态”、“域外传真”等5个版块，定时向市民讲解办税流程、征收管理、税款计算、发票管理等方面的知识，宣传我局在“纳税服务年”活动中的做法、措施和成果，介绍外省地税工作和国际税收的前沿动态。栏目播出一个多月来，已经引起市民极大关注。二是开展“宣传示范街”活动。从4月下旬开始，我局在各县（市、区）繁华地段分别选取一条街道作为“纳税服务年活动宣传示范街”。利用广告灯箱、大型电子屏幕、报刊宣传栏等载体，通过悬挂标语、开展专题宣传活动、架设宣传展板等形式集中宣传“纳税服务年”活动的有关内容，引导全社会参与和支持活动开展。#区地税局利用柳巷商业区内大型露天LED彩色显示屏, 滚动播放税收政策和发票知识；#区地税局树立巨型宣传牌； #等局在主要繁华街道利用报刊栏和宣传横幅进行广泛宣传。目前，全市10条“宣传示范街”已全部建立。三是对#地税局门户网站全面改版。开设“纳服务年活动”专区，内容包括：致纳税人的感谢信、纳税服务公开承诺、纳税服务评价系统、税法讲堂、活动动态宣传、纳税服务投诉机构、纳税服务知识竞赛等多项内容，拓展了税企交流渠道，让社会各界更加了解地税。四是以全国第19各税收宣传月为契机，开展形式多样的税收宣传活动。各单位因地制宜，积极创新宣传项目，拓展宣传范围，把传统宣传与现代化信息宣传相结合，增强了税收宣传的吸引力和感染力。市局统一印制了“我们身边的税收生活”、“税收大家谈”、“税收政策问答”等3个系列宣传资料2万余份，税收有奖知识竞赛活动通知1万份，大幅宣传海报2百张，并全部张贴；直属一分局利用征收大厅做宣传阵地，制作大屏幕宣传标语画面24幅，悬挂横幅宣传标语、贴宣传画20余幅，印制发放“税收服务指南”五个系列宣传资料5万余份，“发放纳税服务年”宣传单2万余份；直属二分局充分利用“集邮报”、“电力报”、“化二建通讯”等企业内部刊物开办了“税收宣传专栏”；直属四分局在#省金融职业学院设立“税收宣传基地”面向在校师生招募“税收志愿者”；直属七分局结合房地产税收管理特点，以房产交易展示会为平台，现场提供税收咨询服务，免费发送精心编制的“商品房相关税收政策解读”、“纳税服务从心开始”、“房屋交易计税价格管理办法”等宣传资料1万余份。截至5月底，全市地税系统“纳税（费）服务年”活动的电视宣传次数达到35次，总时长1小时19分钟，报纸宣传次数达到43次，为省局与#人民广播电台举办的地税之声组稿一篇，市局与#人民广播电台主办的“龙城地税”广播累计50余期，发放宣传资料77类共40余万份。通过全方位的宣传，进一步调动了全市地税系统干部职工投身活动、为纳税人服务的积极性，在广大市民和纳税人中建立了参与活动、支持活动的良好氛围。三、创新方式，满足纳税人实际需求我局将减轻纳税人负担作为“纳税（费）服务年”活动的中心内容。坚持服务方式服从于纳税人实际需求，对原有的服务方式进行创新改进。（一）畅通税企沟通渠道。2月8日，我局在#日报刊印了“致全市纳税人的感谢信”，感谢广大纳税人对地税事业的大力支持。同时，面向全市纳税人和社会各界征求活动开展和改进服务方式的建议。邀请省联通公司、省邮电公司、双鹤药业等30名重点税源户代表就就改进地税服务方式，加快和完善纳税服务平台建设，共建税企和谐听取意见和建议。5月底，市局班子成员分别带队，在各征收单位进行调研，与基层一线人员进行座谈并走访重点纳税企业听取活动建议。各单位都及时召开税企负责人座谈会，完善和建立局长接待日制度，广泛发放调查问卷。#税务局和不锈钢税务局建立了“局长约谈”工作制度。主动约请纳税企业进行面对面的沟通交流；清徐县税务局举办“税企面对面”座谈会，主动向辖区各界人士和纳税人征求意见。通过多种渠道了解和汇总纳税人的需求，我局结合纳税人普遍关心和亟待解决的问题，面向社会做出“纳税服务十项承诺”，为针对性地改进原有服务形式，进一步提高纳税服务质量和水平奠定了基础。（二）创新服务载体。我局将手机短信，互联网等公众平台作为“纳税（费）服务年”活动的重要载体，改变了以往讲税法靠人，送税法靠车，税务咨询靠电话的做法，有效解决了服务效率低下，受众范围小的问题，满足了了纳税人在日常工作中学习税收有关知识的需要。3月初，我局收集全市580户市级重点税源企业的邮箱地址，完成了税法首送工作。4月份，正式利用手机短信群发系统，正式开通“手机短信服务”。 各单位分别利用互联网电子信箱、腾讯QQ群、手机短信群发等形式，建立新的服务载体。直属四分局利用纳税服务短信平台，每月申报期之前对纳税人进行短信提示，申报期之后对未按期申报户进行催报提醒；直属六分局利用互连网电子邮箱，开展送税法活动，向纳税人发送最新税收政策和涉税信息；不锈钢分局利用QQ群组等网络传播方式，开展“网络QQ送税法”活动；万柏林区地税局面向50户区级重点税源企业开展“手机送税法“活动；晋源区地税局针对农村地区纳税人普遍没有电子邮箱的实际情况，帮助纳税企业建立电子邮箱，同时进行了重点税源企业回访和“重点项目送税法”活动。（三）创新辅导形式。为增强税法辅导的针对性，我局在保证税收知识普及率的同时，对以往大范围开展纳税辅导的形式进行了改进，有目的地举办税收知识辅导。万柏林区地税局开展“农户送税法”活动，对汇龙科技养殖有限公司，人称“大学生猪倌”的公司经理王永富宣传大学生自主创业税收优惠政策，#电视台“直播#”栏目进行了专题报道。直属六分局开展了“特定人群送税法”活动，先后在#省气象局组织了第一批处级干部综合培训班，在#省水资源研究所咨询部举办职工普法教育，收到很好的社会效果，在#有限公司、安利（中国）日用品有限公司#分公司就税种、发票、办税流程进行细致的讲解；市直五分局对所辖铁路行业及下属站段进行了个人所得税法讲座，对64户建筑企业进行了专题培训；直属四分局与稽查局联合对95户银行、保险公司进行了银行保险业税收检查查前集体约谈，讲解了检查要求；民营区分局免费为所属的100户企业，进行了为期一天的企业所得税培训，受到纳税人的一致好评；直属七分局、#区地税局分别对房地产企业进行房地产税收培训。（四）创新活动内容。为使“纳税（费）服务年”活动形式更加灵活多样，更加符合社会和纳税人的需求，我局积极开展多种形式活动。一是在校园掀起学税法、知税法、懂税法、守税法的高潮。4月14日，我局在#省金融职业学院举办了“税法宣传暨纳税服务进校园”活动启动仪式，建立了“税收教育基地”，招募“税收服务志愿者”，为团队授旗并颁发证书。省局法规处和我局主要领导到会并作动员讲话，此举引起省市媒体高度关注，多家新闻媒体相继进行了报道。市直六分局在“税收宣传教育基地”之一的成成中学，举办税收基本知识讲座；民营分局将广播电视学校作为宣传点，在招募志愿者的同时利用节假日开展“志愿者服务”活动。古交市地税局带着“税收取之于民，用之于民”“争做诚信小公民，争当税法小卫士”等宣传主题走进古交市第十三小学校园，并向师生发放了1千余本印有“税收连着你我他，富民强国靠大家”笔记本和我们身边的税法生活宣传册，古交市电视台、古交日报等新闻媒体均进行了报道。二是开展纳税服务知识竞赛活动。为提高全社会共同参与热情，我局在4月份举办了“税收宣传月有奖知识竞赛”，竞赛试题通过#市地方税务局网站进行公布。为扩大参赛范围，我局印制发放竞赛活动宣传单2000份，在各征收单位张贴宣传海报。此项活动到6月30日截止，将在7月上旬进行抽奖，并公布获奖名单。目前，我局已受到有效答卷 份。5月初，直属六分局开展了第二届“外资企业税法知识竞赛”，中国移动#分公司、安利#分公司、可口可乐有限公司、银联商务#分公司等六家企业员工参加了竞赛活动。（五）创新工作方法，切实减轻纳税人负担。1、在全省率先开发推广网络发票。按照省局刘建光副局长提出的“利于管理，便于服务，减轻负担，提高效率”的要求，在省局统一部署和大力支持下，我局在全省率先研发和推广了网络发票管理系统。2009年12月28日，首张网络发票在龙城国际饭店成功开具。截至目前，全市系统已有31户纳税人使用网上开票系统，覆盖建筑业、销售不动产、服务业、文化体育业、邮电通信业等行业，开具网络发票17225份，开具金额达1亿5千万元。6月8日，省局刘建光副局长及省局征管处、信息中心、三分局等负责人在我局听取了网络发票运行情况汇报，对我市网络发票工作给予高度评价。2、扎实推进个人所得税开具证明邮寄工作。在去年个人所得税开具证明试点邮寄的基础上，今年，我局再次与#市邮政局协调，对全年完税证明寄送工作做出安排，共同制定了开具寄送个人所得税完税证明管理办法，该办法得到了省局的充分肯定，并于4月26日批转其他各市局，在全省推广。今年，我局预计开具寄送的完税证明将达到20万份。个人所得税完税证明邮寄工作，受到纳税人的一致好评。3、网上申报测试成功。按照省局网上申报试点工作安排，我局选取了11户试点纳税人首批进行网上申报，在做好试点纳税人的培训工作的同时，对11户企业逐户核实了综合征管系统中的税种鉴定信息和tips三方协议签订情况，确保网上申报缴税的顺利进行。6月9日#省地税局网上申报测试成功，试点企业顺利实现了网上申报缴税。4、电子缴税工作稳步推进。全市地税系统财税库银横向联网电子缴税顺利进入推广阶段。在此期间，市局组织了三次培训，五次座谈会，解决了工作中的实际问题，并制定出了有效的推广办法。经过三个月的共同努力，全市电子缴税工作共实现税款11332.22万元，入库户次1139次，涉及纳税人141户，协议验证通过户数339户。目前全市范围内十个商业银行全部开通了电子缴税业务。5、简化办税审批流程。我局对照“两制”、“两个操作示范”、“两个减负”等相关服务制度和要求，采取多种形式，在对基层各项服务制度落实情况进行监督检查的同时，对各环节的工作制度、工作流程进行了梳理。一是开展专项检查，重点检查办税服务厅环境硬件设施是否完备，标识是否清晰，税务人员服务是否规范，服务制度是否落实到位，涉税表格填写式样是否规范、齐全，是否落实“公开公示”制度等关系到纳税服务质量的环节。同时对日常管理工作中是否对纳税人进行必要的政策解释和说明，是否加强征纳双方交流互动，是否实现纳税事项提示服务，是否建立和完善纳税人举报、投诉、意见和建议、反馈工作机制等方面的问题进行了细致的检查。对没有执行到位的限期整改，取消擅自增加的审批环节和手续，切实的做到简化流程，为纳税人减轻负担。二是优化办税流程和日常管理。目前，我局全部取消了纳税人日常领购发票税收管理员和税源管理部门负责人的审批环节；取消了纳税申报税时收管理员审批的环节；在对全市跨区管户进行核实的基础上，严格按照属地管理原则对全市跨区管户进行统一调整；针对饮食业税负较重、管理手段落后等问题，正在对#市饮食业管理办法进行修订；结合税收管理员考核和征管质量监控工作，对综合征管系统中的问题进行了全面清理，对登记信息权限、未分配管户、一人多岗等问题进行了严格规范。通过一系列的创新，极大满足了纳税的实际需求，减轻了纳税人负担，得到纳税人的一致好评。太平洋财产保险股份有限公司、#省盐业公司、福建乐欣工程发展有限公司#分公司等多家纳税企业纷纷以表扬信的形式，对全市地税系统的纳税服务工作提出表扬。三、严格管理，全面提升服务能力做好纳税服务工作关键在干部队伍。因此，我局加大干部培训力度，健全工作考核评价机制，不断改进和完善工作制度，狠抓落实，打造一支符合纳税服务要求的干部队伍。（一）加大干部队伍培训力度，提高干部素质。我局将“纳税（费）服务年”活动与落实“大规模培训干部、大幅度提高素质”的要求紧密结合在一起，以提高全市地税系统干部职工的政治业务素质，作为持续开展纳税服务的保障。将干部教育和培训纳入年度目标责任制进行考核，制定了#市地税系统2010年干部教育培训工作实施方案，修订完善了培训考评制度，同时要求各单位全年教育培训工作要做到有计划、有措施、有制度、有总结，具体到每项培训工作要有党组会议记录、文件通知、课程安排、签到记录、考试试卷及成绩单、培训总结等内容。全市地税系统形成了纳税服务与干部培训齐头并进的良好局面。市稽查局对全市稽查系统的稽查人员进行了新稽查规程的集中培训；市直一分局组织全局干部职工举办纳税服务理论探讨和职业礼仪培训；市直四分局和市局税政二处联合举办讲座，就限售股转让个人所得税的相关税收政策进行讲解；市直七分局、尖草坪区地税局、清徐县地税局分别举办礼仪知识培训；迎泽区地税局分五批对征收管理员进行了征管软件操作培训；#区地税局从3月份开始，在#省税务干部学校分期举办税收管理员培训；#区地税局开办了“税收业务能手讲坛”，利用省市级业务能手等师资力量，每周组织全局干部集中学习，不断提高全局干部税收政策水平和纳税服务技能。（二）实施税收管理员考核和征管质量监控，全面提升征管质量。我局抓住“纳税（费）服务年”活动这一有利契机，强化征管服务一盘棋、信息管税、管理服务并重的三种意识，从征管状况、重点行业纳税评估、税收管理员管理方面入手，连续出台三项措施夯实征管基础。1、制定#市地方税务局税收征管状况监控考核办法，以综合评价各税源管理部门管户控管、税源管理、申报管理等工作能力为主要目的，对申报日结及时完整性、征收处理准确性、申报处理准确性等7项工作指标的14个流程进行全方位监控考核。2、下发#市地方税务局关于对餐饮行业进行重点纳税评估工作的通知，将餐饮业作为首批纳税评估对象，加快建立税收分析、税源监控、纳税评估、税务稽查“四位一体”的税源管理运行机制，在全市范围重点选择了56个餐饮企业作为纳税评估试点，并对评估流程和方法做出明确规定。3、出台了征收管理员考评方案，加强税收征收管理工作考核，将全市地税系统所有一线征管人员全部纳入统一标准的考评范围，分别建立了登记员、征收员、税收管理员考评办法，明确了各岗位人员的考核标准。目前，三项措施已全部落实到征管一线，在夯实征管基础的同时推动了纳税服务年活动蓬勃开展，形成征管基础建设与纳税服务“双推双促”良性机制。（三）建立税收管理员网上评价体系，拓宽监督渠道。为进一步加强对全市地税工作人员的监督，切实改进工作作风。我局在#市地税局网站上开设了纳税服务评价系统，社会各界和广大纳税人均可通过评价系统对税收管理员和税源管理部门进行网上投票和评议。纳税服务评价系统分为税收管理员评价和税源管理部门评价两个模块。对税收管理员的评价包括服务态度、业务水平、规范执法、工作效率、廉洁自律五方面内容，评价标准分非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五个档次。对税源管理部门采用全面总体评价的方式，评价标准分满意、一般、不满意三个档次。纳税服务评价工作由市局由征管处、监察室、信心中心共同参与组成工作组，征管处负责制定实施方案、组织实施；监察室负责对反映问题调查、取证、核实；信息中心负责软件维护和数据整理。工作组定期（初步定为每季度）对后台数据进行收集统计，按照票数统计结果确定“满意度”和“不满意度”， 最后由工作组针对调查结果作出处理决定，按照评价信息确定工作改进方向。今后我局将把纳税服务网上评价形成常态机制，将地税工作充分置于阳光之下，置于社会监督之中。（四）制定税收管理员轮岗交流制度，优化队伍结构。3月下旬，我局立足改善税收管理员队伍结构，加强税收管理员廉政建设和作风建设，全面实施税收管理员岗位轮换办法，要求各县（市、区）局和市局直属分局用一个月时间完成税收管理员岗位轮换工作。此次税源管理部门负责人和税收管理员岗位轮换分时限轮换和不胜任轮换，时限轮换要求对同一岗位任职3年以上人员必须进行轮岗；不胜任轮换是对因业务能力低，考核不合格以及出现重大工作失误而不能胜任岗位要求的人员，由其现任岗位轮换到其他非税源管理岗位。岗位轮换后各单位税源管理部门主要负责人（税源管理科长、分局局长、税务所长）及税源管理部门以外的人员一律不得管户。目前，全系统71名税源管理部门负责人和570名税收管理员已全部按照时限轮岗要求调整到位。通过本次轮岗，进一步提高了全市地税系统税收管理员的综合素质，改善了税收管理员的队伍结构，进一步增强了税收管理员队伍的