大型商业广场营运管理工作手册.doc

无锡金太湖国际城商业有限公司营运管理工作手册二零零八年八月二十五日目 录一、序言1.1何谓营运1.2何谓卖场1.3卖场管理工作的主要目标二、营运部的架构、编制和职责2.1管理架构2.2营运主要工作范畴1、卖场制度2、执行计划时的协调工作3、监管工作4、顾客服务5、促销工作6、培训工作7、营运环境管理工作8、楼层管理工作范畴9、团购客服的工作范畴10、其他事物2.3人员的工作目标与职责1、营运经理工作目标2、营运经理的主要工作职责3、楼层管理员的工作目标4、楼层管理员的主要职责5、团购客服的主要工作目标7、团购客服主管的主要工作职责8、顾客服务员的主要工作职责9、总服务台的工作目标10、总服务台的工作职责11、广播员的工作目标12、广播员的工作职责13、信息主管的岗位职责14、信息管理员岗位职责一 序 言1.1 何谓营运营运从字面上理解可以一分为二，既“营”和“运”。这就很清楚了就是“经营”和“运作”。“经营”就是实现和提高商业物业价值所进行的一切直接的手段和方法，以期获得持续、稳定、上升的投资回报和利润。是以商业物业价值增值为目的。他包括招商租赁、行销推广、业态与品牌的组合与调整、客户服务（业主、顾客、商户、开发商），结果是公司利润增加和品牌提升。“运作”就是为实现商业物业价值所提供的一切保障和支援的手段和方法，是一种常态、稳定、规范、有序和谐的体系和管理行为。包括营业现场管理、物业管理与服务、商户的经营管理与规范，环境管理与维护，员工管理、安全防损管理、人力资源管理、行政和财务管理，结果是公司顺畅高效的运行。1.2何谓卖场“卖场”又称货场（Sales Floors），是指一家商场里面用于销售商品的场地。有人说“商场如战场”，如果是这样，那“商品”便是武器，“售货员”便是士兵，而“卖场”就是商战中的阵地。“卖场”就是商场销售人员向顾客“进攻”，向他们推销商品和提供服务的地点，是营业人员大显身手的舞台，更是商业城创造收入的场所。有人甚至说“商品品、牌若欠佳，尚可靠卖场人员的努力补救，但如果卖场管得不好，任凭有最好的商品、品牌也可能把顾客赶跑。”由此可见管理卖场实在是十分重要的工作。1.3卖场管理工作的主要目标 卖场管理工作最终目标只有一个：“把货品卖出去”，故为了达到这个目标先要把卖场打理得妥妥当当，要保证卖场中有各种丰富的商品，要保证所有的商户都能合法经营，要检查各个地方是否合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监查卖场内所有的货银交收及核算，要随机应变设法解决和处理所有在卖场发生的事情和问题等。总而言之，卖场内一切的物、人、事，钱都要管好。二、营运管理部门的架构、编制和职责2.1管理架构营运部经理一人营运主管信息主管一人营运部经理一人现场管理员八人客服员四人广播员二人信息管理员一人2.2营运主要工作范畴1、营运制度策划营运部运作模式，工作体制，各有关科组楼层之工作政策及程序，以便提供优质的顾客服务及销售服务，推行促销活动，协助招商及销售等。2、执行计划时的协调工作配合金太湖之业务发展需要，执行各项销售及卖场工作计划，授权各楼层管理员推行相应工作及措施并领导、指令、协助各楼层调配人手及分派工作，排除及解决工作中遇到的问题和困难。统筹营运部各楼层工作，协调商场部与企划、招商、行政、财务及物业等的合作关系，务必达到最高的经济效益和工作效率。3、监管工作监管各楼层销售情况及各专卖店的工作，定期收取相关报表，了解工作进度、员工之工作表现、人事变动、班次及工休之安排情况，了解专卖店的销售速度及进货情况、促销行动的成效等。巡查各楼层销售之货品是否正确地标明价格及POP的陈列情况，监查店内各项资源的运用。与业务招商部门充分协调，定期检查专卖店销售状况，交流对专卖店的销售意见，设法提升专卖店的销售业绩。评核各专卖店经营状况，建立预警机制避免出现逃场等严重事件。4、顾客服务巡视各专卖店及人员对待顾客的服务态度，销售技巧、陈列货品技巧等，如有需要协助或指导营业员处理特殊要求的顾客或解决顾客问题及困难或完成销售步骤；如有投诉需细心聆听、查明原因后处理或协助楼管解决问题和投诉，保证金太湖广场的信誉和形象。5、促销工作协助公司企划制定全年的宣传及促销活动，推行各项促销活动的实施，推动配合美工布置商场及精巧的陈列展示等。参与商议促销活动之广告计划和设计。6、培训工作对各楼层管理员及专卖店员工灌输正确管理理念及督导知识和服务技巧，传授经验、联合人事培训，组织相关专业技术培训：“包括公司的营销政策，顾客服务标准、专柜工作守则、销售步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、卖场安全及国家响应的法律法规等”，提高部门业务素质，加强员工的工作能力及效率。7、营运环境的管理工作爱护公物，与物业部配合推动清洁、维修、保安，做好相关工作，为顾客提供一流的购物环境，为员工提供舒适安全的工作场所。8、楼层管理工作范畴：*做好开店前准备，巡查各楼层的清洁及陈列情况，使商场空间能得到有效地运用。*检查楼层卖场、专卖店及通道的设施，灯光照明是否正常。*检查营业人员的仪容仪表，确保营业员以最佳的精神面貌迎接顾客。*检查各联营专柜的日常工作，如帐票及事务等。*对各联营专柜的货品进行查视和补充，做好库存管理。*按期召开专柜柜长会议，聆听意见解决问题。*按期对各楼层主管的工作表现进行评估。*开展市场调查，对周边商业圈的品牌、租赁和销售情况进行调查。*审核部门内员工的病假、事假和年假的休假及相关排班、值班情况。*充分调动并发挥楼层的人力资源。*管理楼层的日常运作，按时制定报表，向上级汇报有关专卖店经营情况。*训导和培训营业人员，提高其在商品销售、服务等方面的技巧。*树立销售人员的服务观念和待客的基本原则，让其深切体会到服务质量代表了商场整体情况。*及时并有技巧地处理顾客的投诉意见，保证卖场正常运作。*教育营运部人员、应高度保持和发挥团队的合作精神。9、团购客服工作范畴*每日检查员工仪容仪表。*定时抽查员工的顾客服务工作流程，确保服务质量。*做好顾客投诉的接待工作。*以身作则，倡导“以客为尊”的经营理念，杜绝员工与顾客争执。*负责储值卡的销售、回收、统计等管理。*指导赠品发放、礼品包装和退换货品的工作标准作业。*制定客服人员排班表。*负责安排本部门员工的专业知识培训及员工业绩考核。*负责商场内各店铺信函的接收和发放工作。*负责维护总机、播音设备的正常运行，及时传播卖场店铺的活动讯息。10、其他事物如卖场大型活动的配合，包括节假日活动、中厅的演出活动、户外灯箱、周年庆等。2.3人员工作目标与职责1、 营运经理工作目标作为商场运营之先锋，处理部门内日常事务，以达到指定的营业目标及优质的顾客服务，使顾客在Shopping mall中充分享受到购物的乐趣。2、 营运经理主要职责*制定政策：策划营运之运作模式、工作体制及各楼层的工作政策和程序，包括推行促销活动、协助各楼层提高销售。*预算工作：参与拟定销售预算，根据各楼层的销售实力，制定联营柜每月销售预算并作出相应的销售管理工作。*决策工作：审批、了解相关报告、记录及公司各项指标，经过咨询各楼层主管后制定出各楼层的工作计划和活动，如：新的工作承诺、任务、进度及面对的困难等。*计划的执行：配合公司整体的发展方向，执行各项销售及卖场工作计划，授权各楼层主管推行相应的工作及措施，领导、指令、协助各楼层工作。*楼层管理：参与制定楼层运作标准，巡查、管理楼层，确保各楼层无论在员工仪表、出勤、人员编制、服务水平、POP陈列、卖场清洁等方面均达到标准，按时评估各楼管人员的表现以确保楼层管理人员的素质合乎标准。*销售分析：了解专卖店销售、品质及价格情况，收集分析顾客意见，市场需求情况及所有影响销售的因素，制定报告向部门经理建议增加销售的方法。*顾客服务：督导楼层主管圆满解决顾客投诉事件并向部门经理汇报投诉原因及解决结果，督导各楼层主管及专柜营业人员的服务态度、销售技巧及陈列技巧等。*协调工作：统筹卖场各楼层的运作工作。协助卖场与企划、招商、行政、财务、物业等部门的合作关系，使其达到最高的经济效益和工作效率。*培训工作：联同人事科对楼层主管的督导技巧、销售分析能力及筹划能力进行深化培训，以提高卖场管理人员的各项素质及能力，以配合公司的发展需要。3、 楼层管理员工作目标：管理整个楼层的卖场、专卖店及人员，从而达到楼层既定的销售目标。4、 楼层管理员主要职责：*制定计划：参与策划去全面性营运计划，推行各种相应行动、工作安排，确保计划实施。*管理楼层：监管及巡查该楼层内一切营运工作，包括卖场整洁、专卖店的陈列宣传、员工工作表现等，及时制定报表向上级反映有关商品的销售、品质及价格情况，定时检讨服务质量、总结工作，找出不足之处，提出有建设性的改进建议。管理人事、考勤劳动纪律，了解楼层班次安排情况，安排员工就餐人次、编排员工的工作时间及调班等。*督导工作：作为楼层领导，要确立服众才干，以身作则。维护团队合作精神，妥善处理卖场内的人事纠纷，发挥良好的人际关系，激励员工士气，辅导及培训员工，使他们可以在工作中发挥潜能和特长，评估员工的工作表现，作好建设性的回应，做好相应工作。*报告工作：发生问题及时报告，加以解决，定时向上司汇报各楼层专卖店每月每周的销售分析报表。*控制开支：有效地运用资源及控制日常能耗，节约开支。*营运损益：对所属楼层的亏损和盈利有一定的责任，密切监管联营专卖店损益情况并向上级及时反映，作出进一步建设性意见及跟进行动，时刻维持优质的管理效率。*处理纠纷：及时处理卖场所发生的顾客投诉，处理手法一面要坚持卖场销售原则，一面要力求宾至如归的优质服务宗旨，要有解决问题的能力。*各部门沟通：每日发生问题及时与相关部门沟通，使问题得以解决，如遇到无法解决的问题应及时上报上级沟通。5、团购客服工作目标*注重部门礼仪礼貌，为公司提供良好的外部形象。*负责公司储值卡销售与统计。*提供优质的顾客服务，做好顾客与公司沟通的桥梁。7、团购客服主管工作职责*协助上级领导开展工作，根据公司的营运策略安排本科的统筹工作（计划及预算）。*按时提报工作计划、总结、规章制度及考核办法。*对赠品、赠券的管控无差错。*库存赠品管控无差错。*熟知公司储值卡购买、返利、回收的具体内容并加以推广。*熟知公司各楼面的业种分布和促销活动内容。*顾客投诉等突发事件的处理，顾客满意率达到95%以上。*对科内员工业务知识及专业技能方面及时进行培训。*保证接待顾客全程使用标准服务用语并检查和督促改善员工的服务质量，确保公司文化与形象的建立维护和提升。8、顾客服务员工作职责*接待顾客全程使用标准服务用语。*及时向顾客宣传公司的促销活动及专卖店信息。*按时收集并整理顾客的意见及建议。*顾客咨询和投诉的接待及日常事务处理。*赠品的管理及发放。*迎送宾符合公司的规范要求。*熟悉了解商品知识，不断提高服务技巧。*维护总机、播音设备的正常运行及合理操作。*负责一些合作项目的售票工作，做到唱收唱付，规范结算。9、总服务台工作目标总服务台是隶属于顾客服务中心的一个部门。他代表公司对外服务形象，为顾客提供各种优质的配套服务，销售公司储值卡，办理会员卡，会员系统的维护和更新，对公司各营运部门的顾客服务质量监督，通过礼品包装、办理会员卡等为公司创收。10、总服务台工作职责*为顾客提供开具储值卡销售发票服务*为顾客提供会员卡、储值卡的发售、充值、加磁、以旧换新等服务。*接受以及受理各种顾客投诉服务。*与消费者协会及工商所协调处理顾客投诉*接受顾客各种意见及建议，并及时反馈给公司领导进行处理。*为顾客提供各种导购咨询服务，包括来人来电咨询及各种疑难问题的解决服务等。*发放各种促销期间的礼物、赠品及银行发放的各种礼品。*提供失物招领广播服务。*提供店内寻人广播服务。*礼品包装服务。*其他特色服务。11、广播员的目标广播室是隶属于顾客服务中心的一个部门，以提供对整个营运卖场的广播服务，为营运卖场提供最新的商品信息，以提升销售为主要工作职能，协助公司内消防监控中心的工作需求、保障消防安全为次要职能。12、广播员的工作职责*每天正常播放员工词、顾客迎宾词、每天早间急晚间天气预报*公司大型促销活动及各专卖店促销信息广播。*各楼层经营商品及专卖店、品牌介绍。*广播查找堵塞通道车辆的司机。*商场内各种寻人、寻物广播。*商场内各种紧急事项的通知。*播放各种商场内“温馨提示”等。*各种节假日问候语广播。13、信息主管岗位职责*主持电脑信息室日常工作；*负责对录入电脑中的数据进行维护，以保证数据的准确性，并定期对重要数据进行备份存档，整理清除数据。*确保购物中心POS-MIS和一卡通等系统能够正常的运行。*确保电脑设备（机房服务器、PC机、收银机、打印机、扫描设备、路由器、交换机等）的正常运行。*确保商场的局域网、邮件系统、等通讯的畅通。*帮助解决各部门使用电脑设备的人员遇到的问题；*在营业期间对整个商场的电脑系统进行实时监控，并按时巡视购物中心收银机和各竖井交换机的运行情况及其它电脑设备的运行情况。*根据各业务营运部门、经理、总经理等的需要，协助他们打印各类报表及查询各类数据。*负责电脑设备的验收、安装、调试、维护、定期的清理及保养、建立设备档案及各种技术档案。*定期查杀各部门电脑病毒，维护电脑网络系统的安全性。14、信息管理员岗位职责：*保证各部门电脑系统的正常运作，及时处理各部门电脑系统软硬件故障。*保证电脑系统数据的准确传递，并做好相关文件数据的保密工作。*电脑、收银设备、交换机等定期的维修、保养，确保各设备的正常运行。*购物中心商品资料的录入、储存、更新工作以及对信息资料的保密工作。*及时帮助各部门查实销售情况，以及各供应商的动态（租金、合同起止日期、各能源费用等）。* 收银等部门作技术支持，同时培训指导收银人员对收银系统的准确操作。*电脑办公室内的清洁卫生工作。*公司安排其他工作。附件：工作流程与管理制度附件一、楼层管理员每日工作程序时段项目类别作业内容要点营业前每日晨会各专卖店员工出勤状况确认。检查出勤率、休假、病事假以及部门人员不足临时调配。员工仪容仪表、工装及胸卡是否规范统一。总结昨日营销业绩以及本日营销事项。公司各项指令、规定的宣导。卖场商品巡视各专卖店状况是否正常,货品是否齐全。商品与价签是否相符；POP挂旗是否规范或过时应调换。卖场商品是否清洁或残缺；影响外观与展示。卖场促销标志是否明确干净；与商品展示是否相一致。模特展示的时装是否应调换，展品与价签是否统一。卖场清洁巡视楼层各类指示标识是否正确、干净。通道、观光梯和自动扶梯是否干净有无废弃物。后场、消防通道是否干净、有无废弃物。柜台玻璃、货架和展示柜是否擦净、明亮。废物箱是否干净、清洁、正常使用。通道上有无堆积废弃物与货物，阻碍畅通。卖场内洗手间的地面是否清洁、干净、无异味。卖场设备巡视自动扶梯及观光梯是否运转正常。卖场所有照明设备是否开启，有无不亮的灯具。灯箱广告、标志牌等是否明确，并处于正常运作状态。音响系统是否正常运作，中央冷（热）系统是否正常。广播系统是否正常，背景音乐是否舒服，音量不太高。消防设备有无阻碍物，监视系统是否处于正常状态。其他收银台是否处于正常状态，收银机显示屏面朝向顾客。开店前2分钟广播与音乐是否准时播放。导购员、礼仪小姐、保安人员是否准时到位，迎接开店。时段项目类别作业内容要点营业中开店欢迎顾客光临，打招呼问候顾客早安。开店营业状况巡查。业务分析昨日营业额统计、分析。预测联营柜销售动态，畅销与滞销商品结构分析。填报补货、追货单据。填报各类表格。营销高峰期预备卖场态势巡视、检查和指导。各专卖店营销动态，店堂促销效果。商品陈列是否足够，是否需要补货。营业中问题点追踪，缺品、欠品确认。POP书写是否正确，有无脱落，张贴位置是否恰当。地面、试衣间、通道、观光梯和自动扶梯是否维持清洁。卖场及后场是否有杂物、废弃物品及破损品。员工是否有违纪现象。营销高峰期卖场态势巡视、检查和指导。各专卖店营销动态，店堂促销效果。重点联营专卖店商品、季节商品、商品展示与陈列确认。联营专卖店畅销商品与特卖商品数量是否充足。收银台的顾客排队是否太长。是否需要调配人员支援。是否加强促销活动广播。指引保安疏导客流，并加强各种防范措施。顾客通道是否通畅，卖场地面是否清洁。卖场洗手间是否清洁、畅通。地面、试衣间、通道、观光梯和自动扶手梯是否维持清洁。卖场是否有杂物、废弃物品及破损品。顾客服务巡视卖场是否听到五大敬语之招呼。卖场是否有