直营店店员手册.doc

目录、营业员基本素质 营业员的基本条件 营业员素质要求 营业员的工作角色二、营业员守则三、营业员职责与岗位责任书 营业员的主要职责 岗位责任书四、商品展示陈列规范 商品展示陈列的定义 商品展示陈列的原则 商品展示陈列的功能要素 商品展示陈列中应注意避免的问题五、专卖店纪律规范六、服务标准规范、基本的服务表现、服务六部曲七、营业流程规范、开店营业前的准备、开始营业后、未有顾客时、营业结款规定、关门前送客、专卖店关门时八、服务规范用语、忌语、待客应对的七大用语、理想的应对用语、待客忌语附表：产品知识陈列大纲一、营业员基本素质营业员的基本条件(1)年龄18-26岁、：身高1.60米以上：(2)高中以上文化程度：(3)身体健康无影响外观病态：(4)良好的职业悟性或一定的从业经验：(5)五官端正，有良好的精神风貌；(6)工作意念强，普通话标准，懂方言。营业员的素质要求1修饰美可适当地佩带饰品(如发针、发带、胸针、戒指)，但这些饰品应以雅为主，过分的修饰只会给人一种庸俗不堪的感觉。服饰产品营业员的发型应显示出自然、端庄之美。可适当化些淡妆，但严禁浓装艳抹。保持口齿的清洁是非常重要的，营业员务必养成在上岗之前照一下镜子、用餐后要漱口的习惯，并检查是否擦了口红，是否有食物的残渣留在齿缝中。注意体臭口臭。在上岗前建议不要吃葱蒜等辛辣味浓烈的食物，这极易导致销售中断，以避免令顾客产生反感。2举止美营业员的行为举止，往往能直接影响顾客的情绪。言谈清晰文雅、举止落落大方，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；站立姿势要自然、端正。正确的姿势：不弓背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿支撑身体的重心，这样短暂的舒适只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体的两侧也可于身前交叉。不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。营业员在工作时，要做到不扎堆聊天、嬉戏打闹；不能对顾客评头品足：不应有当着顾客打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、搔痒等不雅的动作；更不能随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。3情绪美要精神饱满、精力充沛。应保证充足的睡眠；可适当化妆、洒点香水，但香水味不要过于浓烈；业余时间多参加各种运动、娱乐活动，有助于增强体质和保持良好的心绪。当情绪不佳时，可采取以下方法调节：积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。主动热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。安静地独处一会儿，或者想一两件使人愉快的事情。、营业员的工作角色营业员的角色，已经从以前的商业化逐渐扩展至目前的服务化，成为“店铺零售师”。如今的顾客在购买有形产品本身的同时，也越来越重视超越产品之外的附加价值，即“服务”，对店员的要求也越来越高，因而营业员在这之中扮演着非常重要的角色：1企业(商店)的代表者。营业员面对面地直接与顾客沟通，她们的一举动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌，一个企业的产品质量和整体形象。2信息的传播沟通者。营业员对商店的特卖(指特价)、季节性优惠等各种促销活动的内容、期限，对产品的特殊服务范围(如自动成为VIP会员等)应了如指掌，对顾客的各种询问都能给予详细的解答。3消费者的生活顾问。一个优秀的营业员应该对自己所销售的产品知识、保养方法等充分理解，能够站在顾客的立场上给予他们最多的帮助和建议。4服务大使。在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势越来越多地来自于无形的服务，一个微小的服务改善都可能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位营业员必须牢牢记注：我是一个为顾客服务的营业员。5企业(商店)与消费者之间的桥梁。营业员应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与新的需求等情报传达给商店和企业，以制定更好的经营策略和服务策略，刺激厂家生产更好的产品。一个营业员在上岗前，应该了解以下基本知识：(1)了解商店的历史、现状、纪律。(2)了解产品生产企业。(3)了解行业和常用术语。(4)女装产品知识。(5)竞争产品。(6)工作职责与工作范围。(7)了解顾客的特性与购买心理。(8)销售服务技巧。(9)产品陈列与展示的基本常识。二、营业员守则使用“欢迎光临XX牌!”、“请稍侯!”、“好的，请等一下!”、“抱歉!”、“让您久等了!”、“对不起!”、“谢谢光临!”等基本的礼貌用语；1接待入店顾客必须以“欢迎光临梦XX!”起头，顾客离去时用“谢谢光临!”、“请慢走!”、“欢迎下次光临梦XX!”收尾；2有顾客进门时，不可做无视状或做其他事情；3不可用眼睛瞪着顾客或打量顾客；4当顾客与您第一眼接触时，一定要以点头示之；5对所有进店的顾客，男性尊称“先生”，女性尊称为“小姐女士”；6要注意客人的生理状况，如近视、残疾等，不可指出其缺陷，或用眼光瞄视；7当顾客进门时，不可马上走到其身边，但须随时把握接近顾客的动机；一般在二步到三步的距离；8当顾客示意需要服务时，须步至其跟前，并说“好”及时做15度行礼角度；9顾客询问卖场物品方位时，应从旁引道，并主动介绍；10当顾客双双对对来店里时，应和双方交替交谈；11顾客如带小孩时，应与小孩显出亲切状；12接待顾客时，绝对禁止个人的情绪化表现；13面对顾客时绝不可打哈欠；14不可任意批评顾客的言行、服装与打扮；15不可冷淡的对光看不买的顾客；16被问及有关商品的问题，要以专业知识来说明；17接待顾客时不可比手划脚；18顾客在观看特价商品时，应将商品特价的原因说明清楚；19与顾客对话时，语调不可太快；20顾客询问任何问题时，一定要热情亲切地回答，绝不可回答“不知道” ；21察言观色，了解顾客的要求，不强迫推销；22询问顾客问题时，一定要用“请问”为开头语；23注意倾听顾客的谈话，并加以判断，适当迎逢顾客的喜好；24在顾客面前比较其他品牌产品时，不可任意或恶意攻击该品牌的产品；25顾客对商品难以取舍时，应灵巧地提供专业性意见；26顾客单独前来物色商品时，应主动大胆地建议或成为其商量对象；27顾客要求拿另一种商品时，应以最快的速度拿给顾客；28顾客要求打折时，不可表示轻视意、态度不懈，并做耐心解说；29遇到挑剔，却什么都不买就离开的顾客时，应保持礼貌的态度送走顾客：30顾客找不到想买的物品，帮忙介绍其他店时，应亲切指引；31不可指指点点或谈论已离去的顾客；32要慎重处理、保管顾客的遗留物；33顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品，绝不可恶言相向；34正在接待顾客时，绝不可中途停顿去接电话，或做其他任何事项；35顾客在抱怨或更换产品时，尽量应引导至后段或没人处；36顾客请求赔偿或退货时，应很有礼貌地先道歉，并鼓励其更换更合适的商品；37须至仓库拿产品时，要说“请稍等一会儿”，回来时要说“抱歉，让您久等”；38顾客付帐时，不可直视其钱包；39收取顾客的金钱时，需当面复诵一次“收XX元” ；40将找给顾客的金钱当面复诵一次“找XX元” ；41收钱找零或将商品交给顾客时，一定要用双手递交；42在包装商品给顾客时，一定要最后确认；43降商品与找零交给顾客时，须说“谢谢光临!欢迎下次再来!”并诚心送顾客至门口离去：44不可因下班、休息或吃饭而干扰接待顾客的同事；45不可留过长或过尖指甲，以免在接待顾客过程中刺伤顾客；46等待时机时，保持双脚稍开、自然、不感到累的站姿；47在等待时机时，双手合于前方或放于身体两侧，不可双手合抱于胸前、插袋或叉腰；48充分利用等待时间整理样品、清洁卖场、传票；49记录顾客的意见、反应、抱怨、谨慎处理，并交专卖店店长/公司有关人员参考：50接电话第一句开头语为“您好!XX牌专卖店”；51每天准时开店，员工应于开店前14-30分钟到店，由店长主持早训，营业结束时由店长主持晚训：52每天开店营业之前五分钟内将店内灯光、空调全部打开，至营业结束；53店内展示架每星期一、四用湿布擦净一次：54展示架上之样品应每日用鸡毛掸掸去灰尘，保持干净：55店面橱窗应于开店营业前擦拭干净；56，安排轮值班人员将店内地板、盥洗设备清洗干净，随时保持清洁；57由值日员每日清倒垃圾，如有臭味，应立即清除；58注重卖场讯息，将断销、滞销商品随时反应上级（店长/主管）；59执行指示、命令时，以最上级者为准；60绝不可在卖场顶撞上司或店长：61接听上级指示电话，应立即记录、传达，如在工作范围内，则立即执行；62应服从和配合公司督导人员的巡店督核，不得抗拒；63店长有权检查员工携带物品和员工储柜，不得抗拒；64不得在店内私取货品和未经允许打折让利于顾客；65接获任何支付帐单，决不可私自支付，须交由店长做决定和负责；66发现偷窃行为时，应立即知会店长或与同事做低调处理，以取回商品或让其付帐为原则，如有必要报警；67不得发表虚假或诽谤言论，影响公司或其他员工声誉；68同事间须培养出良好的工作默契，不可互相嫉妒；69同事之间，绝不可在顾客面前斗嘴或争执，有失品牌形象和公司形象；70有新进人员时，不可将分配之日常工作推由新进人员承担；71须负责、亲切、耐心地教导新进人员；72绝不可在卖场内吃零食、用餐、喝饮料，更不可在顾客面前吃口香糖；73不可以在店内抽烟、喝酒或私藏任何危险物品；74营业人员午、晚用晚餐时间各为30分钟，店长应合理安排用餐时间；75在上班时间不可大声喧哗，不可与同事做无谓聊天；76上班时间内一律穿着工服、工作鞋、并注重整洁；77自身脸部打扮不可浓妆艳抹，并注重整洁；78上班时间内不可靠着柱子、展示厅、玻璃门、或静坐着发呆、胡思乱想；79上班时间内不可阅读刊物或快报；80不可于上班时间内远离自己的卖场到别处游荡；81工作时间不得接受私人来访，带子女上班或代存私人物品；82展示架、柜台上方，不得放置个人物品、衣服、皮包；83在营业时间内，不可用店内电话做私人聊天；84不可籍故迟到、早退；85按排班表班次上班，请假或换班(每月不得超过3次)必须经店长批准；86上班必须签到，下班必须签退不得叫人代签到、签退；87未经授权，严禁擅自开启使用电脑、收银机；88交接班时，应将日报表、收银、交办事项交待清楚，并由晚班店收银员负责填写收银与日报表；89每日下班前需将当日帐目整理清楚后，营业员及收银员才可离开；90营业员除每日上班前要清楚货物数量外，以每月的最后一天或隔月的第一天做为总盘点日，所有营业员均要参加；91穿公司工服者，不能在公众场合吸烟，言语粗俗及有亲热行为，以免影响公司形象，(工服、工作鞋只限工作时间内穿着)；92公司及本店营业额、操作等营销情况，绝不可向外界透露；93不准在外兼职；94不可有任何偷窃或做假帐或挪借营业款之外，否则依法究办，追究赔偿，并予以开除，绝不宽容；三、营业员职责与岗位责任书营业员的主要职责：(1)通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和商店形象，提高品牌知名度。(2)在卖场派发产品和商店的各种宣传资料。(3)做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与促销用品的摆放整齐、清洁、有序。(4)时刻保持良好的服务心态，创造轻松的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的产品。(5)利用各种销售技巧，营造卖场的顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加商店的营业额(自己的业绩)。(6)收集顾客对产品和商店的意见、建议与新的需求，及时妥善地处理顾客抱怨，并向商店和公司汇报。(7)收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店铺和公司反映。(8)及时完成各种销售报表的填写，及时上交给店铺和公司。(9)坚决执行商店和公司的各项政策。岗位责任书：店长岗位责任书岗位店长直接上级专卖店经理公司营销部直接下级营业员、收银员本职工作(1) 专卖店工作的实施与检查(2) 组织与开展员工的岗位培训与考核工作(3) 主持每周的例会，总结与检查阶段工作并讲评(4) 参加和主持本月末的工作考评(5) 组织每月末商品的盘点(6) 组织开展公司指示的或必须开展的促销活动(7) 处理顾客抱怨与投诉、做好顾客管理工作(8) 市场的信息反馈、商圈的了解(9) 店面的安全管理(10) 补货与商品整体管理(11) 协调和应对突发事件，并将情况上报直接责任(1) 对专卖店的经营负责(2) 对专卖店的管理负责(3) 对上级委派的事情负责(4) 对顾客服务质量负责(5) 对专卖店的员工素质提升负责(6) 对专卖店的安全工作负责主要权利(1) 对上级指令有投诉权和申辩权(2) 享受公司规定的福利条件(3) 店内的人事调配权(4) 店内员工的奖罚权(5) 公司规定给予的其他权利管理范围(1) 对店员的日常管理(2) 专卖店内、外环境(3) 专卖店的商业卖场环境(4) 涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求(1) 有较强的领导才能(2) 语言表达与沟通能力强(3) 具商业及销售的相关知识(4) 有严谨的敬业精神营业员岗位责任书岗位营业员直接上级店长直接下级无本职工作(1) 顾客接待和引导顾客购物(2) 引导顾客交款(3) 店面、店内清洁卫生(4) 理货(5) 盘点作业(7) 顾客抱怨与投诉的应对和汇报(8) 店内安全(9) 交接班作业(10) 销售卡的填报 直接责任(1) 销售(2) 理货(3) 清洁卫生(4) 交接班作业(5) 对客户服务质量负责(6) 对店内商品负责主要权利(1) 对店长指令有投诉权和申辩权(2) 享受公司福利(3) 中请自己负责的工作的裁决权利管理范围(1) 全店工作场所(2) 涉及本班工作计划及结果的管理责任素质要求(1) 具有良好的商业及销售相关知识(2) 有良好的敬业精神(3) 个人基本条件好(4) 诚实、无不良记录五、专卖店纪律规范为突出专卖店形象，随时保持仪表端庄，并提供顾客良好的购物环境所有专卖店所有员工都应遵守下列店务条例：1所有员工必须明确所属职级工作内容及切实招待尽职尽则：2工作时间营业人员未经店长或店长以上级直属主管、经理批准，不得迟到、早退、缺席、擅自离岗及私自换班或调假，店长应切实负责考勤；3上班必须签到，下班必须签退，不得叫人代签到(退) ；4每月或每周排班表，应于每月一日前由店长排定，未经店长同意，店员不得任意更改；5店长请假应报请直属主管、经理批准备案，不得私自换班，不得安排在周六、周日休息：6工作时间必须穿着公司指定工服和工作鞋及配戴识别证于胸前，直到每日营业结束，要有专业的仪容仪表：7每天准时开店，员工应于开店前15-30分钟到店，由店长主持早训，营业结束后由店长主持晚训；8穿公司工服者，不能在公众场合吸烟，言语粗俗及有亲热行为，以免影响公司形象。(制服、工作鞋只限于工作时间内穿着)9每天开门营业前，收银员应将店内灯光、空调全部打开，至营业结束(店长需就店堂采光程序合理调节开灯数)10店外灯开启时间以夏天：18：00，冬天17：00为主，至营业结束时，不同地区以本地时间为主：11店长为全天候工作者，并负责开、关门，店长休假时，由副店长负责代理行使管理权利；12营业人员午、晚用餐时间各为30分钟，店长应合理安排用餐时间，须轮流进餐，并不得在店堂内用餐，餐后要及时补妆，所有饮品或食物用后须即时清理，以免影响卫生；13店长排定轮职表，将店内地板、盥洗设备清洗干净，由值日员每日清倒垃圾，如有恶臭味，请立即清除，随时保持清洁：14店面橱窗应于开门前擦拭干净：15店内展示架至少每星期一、星期四用湿布擦净一次；16展示架上样品应每日保持干净；17公司电话不能作私人用途，上班时间谢绝一切私人电话；18无论在任何环境下，应脸带笑容，热忱待客，不得与顾客争论和不礼貌，不得任意批语顾客言行、服饰；19不得在店堂内嬉戏、粗言秽语，喧哗、打闹、高谈阔论(包括唱歌、跳舞、吹口哨等)或与同事作无谓的闲聊或对公司同事不礼貌，不服从主管工作命令等；20不得在店堂内倚靠在柱子、墙壁、展示架、玻璃门上，或静坐着发呆或插手在裤袋内；21不得在店堂内化妆、读书报杂志、吸烟、饮食或在顾客面前挖耳、抠鼻、剪指甲等动作；22不得发表虚假或诽谤言论，影响公司或员工声誉；23工作时间不得接受私人来访，带子女上班或代存私人物品；24店堂内任何人不得擅自拍摄及采访，如有客人或记者要求，请知会公司；25未经授权，店堂内任何人不得擅自开启使用电脑、收银机；26未经授权，严禁擅自变动店内商品售价；27公司及本店营业额、操作等营销情况，绝不可向外界透露；28交接班时，应将日报表、收银等交办事项交待清楚，并由晚班店收银员负责填写收银与日报表；29每日下班前需将当日帐目整理清楚后，营业员及收银员才可离开；30营业员除每日上班前需清楚货品数量外，以每月的最后1天或隔月的第1天做为总盘点曰，所有营业人员均要参加；31应服从和配合上级主管部门和督导人员的巡店督核，不得抗拒；32上级主管、督导人员、店长有权检查员工携带之物品，店长有权随时检查员工之储柜及手袋；违反上述各项规定者，不论任何理由一律以扣减奖金30元次论处，并视情节之轻重级予必要的的纪律处分凡违反下述各项规定者公司将予以严重纪律处分或依法究办，追究赔偿并予以开除，绝不宽容。1任何人不得在店内私取货品和未经允许打折让利于顾客；2不得有任何偷窃行为，挪借营业款或做假帐之行为；六、服务标准规范、基本的服务表现1服务态度： 诚恳及有耐性 带着亲切的微笑 积极并主动提供服务 严禁在店内谈笑2仪表仪容必须穿着整齐、规范，着公司规定的制服必须涂上公司规定的唇膏，不可浓装艳抹不提倡染发，如要染发，只能染咖啡色及黑色头发要用公司规定的头箍或发夹束起(蓝、黑、啡)指甲要保持清洁及适当长度，除特殊情况，不可涂上指甲油不可穿戴多于一对耳环、一条手链、一条项链、一只戒指、一块手表3站立姿态：两手放在前面，右手叠放于左手上，自然交叉垂直；不得插在口袋、叉腰及环抱胸前自然站立，双脚稍微分开按公司规定之姿势，不得弯背或倚靠柱子、墙壁、收银台、展示架(柜)等。、服务六部曲第一步：恭迎顾客放下手中工作迎接客人给予顾客眼光接触向顾客点头微笑表情自然，积极主动12：00前先向顾客打招呼的同仁需说：“-早上好，欢迎光临XX牌!”语气要欢快而温柔12：00后最先向顾客打招呼的同仁需说：“欢迎光临XX牌！”需站于适当位置，忌妨碍顾客选购商品之动线观察并留意顾客的示意，以便即时作出适当反应随时预备为顾客效劳。注：恭迎顾客的目的有两方面：1、让客人从进入店铺那一刻，即产生亲切感2、藉着同仁的欢迎词“欢迎光临XX牌”，整个店的同仁便留意到有顾客进出店内，从而能预防或减少货物的失窃情况。第二步推销商品1、如顾客对商品感兴趣要介绍商品的特性、优点，好处2、如顾客在店内徘徊良久仍未有示意主动向顾客发问是否须提供服务例如：请问要些什么商品?送礼还是自用?可向顾客介绍店内陈列商品3、如顾客表示自己看看4、以真诚的笑容和语气说“请随便看看”注：推销商品应从客人的需要方面着想，突出商品的优点及好处。第三步：附加推销(连带销售)目的：帮助顾客找到合适的配衬品提高销售额方式：介绍与相关连的商品，如顾客买了上衣可以在推荐裤子。介绍减价商品或特价商品介绍新款介绍赠送推广注：店员应主动展示所推介的商品，保持微笑、耐心当顾客表示不愿买多件时，则不能强迫顾客观看。第四步：安排顾客付款营业员应引领顾客到收银台，收银员应：1、复核商品数量、型体、颜色、尺码2、检核质量等相关事项3、告诉顾客商品总值4、开具发票5、包装商品接受钞票后，要说：“收￥”把找给顾客的钱和发票一起交于顾客手上，说：“收￥，商品总价￥找您￥，谢谢!”把包装好的商品交给顾客。告诉顾客如商品质量有问题，可随时回到购买的店铺，凭原始发票按国家有关质量规定办理，但应尽量保持更换的服装整洁及附件的齐全。第五步：换货服务1、当所售商品发现问题时，保持笑容及目光接触，查看商品、了解问题、复诉问题之所在2、重复邀请试穿第六步：送客乃给顾客良好印象的关键时刻，绝对不要忽视最后一项“谢谢光临”的送客态度，这才是销售活动的终结；当完成售货后：1、收银员和营业员一起说：“谢谢，欢迎再次光临!”2、当顾客经过，各同仁应该向顾客微笑点头：有时间再来看看!”怀着感激的心情，目送顾客离开!做好有始有终的销售服务工作：七、营业流程规范、开店营业前的准备店员准时到达签到，店长监督1店员更换专卖店制服和工作鞋，配戴识别码证于胸前并相互检查2按店有关仪容规条执行，确保仪容整洁按排定轮职表分组打扫各处卫尘、摆设，包括橱窗、样品、通道、玻璃，展示架，仓库等店长、收银员检查空调，照明系统、安全设施，收银台、电脑、音响、背景音乐带、电话机、传真机的下常使用和维护保养店长、收银员检核是否按有关规定明码标价，标巾是否规范店长、收银员检查商品结构确保商品陈列避免阻碍和影响顾客的视线私人物品、非销售商品不准放在柜台和收银台上店长主持早训内容如下：1总结昨天销售异常状况并要求改善2宣布今天之工作目标，销售指标之辅导达成3转达上级之要求，并告知如何落实执行4其他相关事宜，如培训营业人员应有知识及技能等5必须做好早训内容记录、开始营业后：3用笑容迎接顾客，用语“欢迎光临XX牌!”4主动提供优良专业的顾客服务5耐心介绍产品，满足顾客需要6要热，心为顾客解答问题7以营业员守则为准则，热忱服务，使顾客高兴而来，满意而归、未有顾客时：详见第八条：如何活用卖场待客时间、营业结款规定按时结算营业款，核对发票或销售凭单，打印或制作当日销售日报表，交店长审核无误后，填写“结款单”经店长授权将当日所得营业款全额存入指定银行的公司帐户并于当日将“结款单”随报表一并送公司。、关门前送客8关门前二分钟未接待顾客的营业员，可站立于大门内侧，以便送客9虽然下班时间已到，但仍有顾客在选购商品时，必须等该顾客离开，方能关门、专卖店关门时10微笑目送顾客用语“谢谢光临”“欢迎再来”11清点商品与现金，登记销售帐目，登记现余，收签名表格及其他交接事项，记于交接本12对于需补充商品，列出补货明细13重新整理好取乱的样品，14进行仓库整理15店长召集主持晚训总结今日异常状况与达成率检讨得失及异常状况之处理分析要求次门之销售目标必须做内容记录及交接报告店长、收银员关闭空调、电及、收银机、音响，检查登记电表及安全设施店长与收银员各持其中一把锁的钥匙分别保管，同时开、关大门：8下班出专卖店前1更换工服、工作鞋，由店长监督，互相检查手袋等2签退后离开八、服务规范用语、忌语、待客应对的七大用语场合七大用语光临专卖店欢迎光临XX牌专卖店中是的(好的