XX医院文明服务规范.doc

XX医院文明服务规范一、文明用语1、您好！ 2、请！3、请进。4、请坐。5、请稍候。6、对不起。 7、不客气。 8、谢谢！9、请合作一下。10、谢谢合作。11、您需要帮助吗？12、祝您早日康复。13、您走好。14、请多提宝贵意见。15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。16、感谢您对我们工作的理解与支持。二、关于规范文明用语的说明1、文明语言，杜绝使用服务忌语：不知道，自己看等。严格执行服务制度，为服务对象营造文明、热情、便捷。周到的环境，做到衣着整洁、举止端庄、风纪严谨、挂牌服务、礼貌待人，依章办事、微笑服务、主动热情、耐心周到。2、患者在医院就诊时，做到“五有”，看病有人引、手续有人办，检查有人陪、住院有人送、问询有人答。3、坚决克服“门难进、脸难看、事难办、话难听”等不良风气，做到能办到的事情立即办;难办的事情想办法;大小事情认真办;生人熟人事情一样办;份外事情协助办;当天事情当天办。4、亮化工作环境，合理布置办公设备，做到办公桌椅摆放整齐，整洁有序，室内清洁卫生。5、开展民主评议服务质量活动，聘请本单位和不同单位、不同行业、具有广泛代表的行风监督员，定期召开监督员座谈会、员工座谈会，充分发挥工会的职能，认真听取他们对本院服务态度、医德、行风建设的意见。科逐件核查监督员反映的情况，并按照相关规定严肃处理。望广大职工能本着医院是我家，发挥主人翁的作用，自觉树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满意热情、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的行业风尚，自觉服务于社会，服务于患者，向全社会展示医院优质服务的形象。三、门诊窗口用语1、您好，请问您需要帮助吗？2、请您慢走。3、请问您需要轮椅吗？4、我送你去。5、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。6、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂科。7、您的费用共元，收您元，请收好。8、请您把处方或交款单附联给我。9、这是您的药，药盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。10、您的副中药配好了，请按要求煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。11、您好，请把住院证给我看一下。12、请告诉我您的家庭住址和联系电话。13、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。14、请您预交住院费元。15、收好元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。16、您的住院手续已办好，请到楼层科住院，您走好。17、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。18、病人住院费用共计元，预交了元，请再补交元（应退元）19、这是病人的结算单，请收好。20、您好，请把检查申请单给我。21、对不起，您交了费再来检查。22、请您在候诊区稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。23、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？24、您的检查做完了，请您时到时处取报告单。护士素质规范合格的护士，必须具有高尚的护德，高超的护艺和高洁的护理风格。必须要加强自身的素质修养，在工作上做到：一热爱：热爱医院，热爱护理专业，献身于护理事业，成为一名优秀的医务工作者。二做到：1、做病人的知心朋友，工作作风正派，不接受病人馈赠，做到四个一样（生人熟人、院内院外、干部与群众、城市与农村）。2、实行8小时工作制，二十四小时负责制。对包干病人（一级护理及重危病人）做到一剪、二包、三了解、五送、七掌握。三执行：1、执行医院各项规章制度;2、执行护理技术操作规程;3、执行护理计划措施落实。四要：1、要仪表端庄大方，语言规范有礼貌。2、要保持环境整洁、安静、舒适、做到四轻（说话、操作、关门、走路）3、要做到三勤;动手勤快，尽量多为病人做好事（生活护理）;行步勤快，勤巡回勤观察病情变化;语言勤快，多宣传规章制度。4 、要忠厚老实，做老实人，说老实话，办老实事。五心：1 、观察病情细心2 、护理服务热心3 、态度和蔼耐心4 、听取意见虚心5 、本职工作安心三、护理人员服务态度及素质要求一、仪表精神饱满，仪表大方，举止端庄，衣帽整洁，不戴耳环，戒指，手链，不穿高跟鞋，响底鞋，不浓妆艳抹。二、思想1、热爱本专业，潜心研究与发展本专业，有献身护理事业精神。2、对工作有强烈责任感，忠诚老实，发生差错不推卸责任，应实事求是，勇于承担责任。3、严格要求自己，加强组织纪律性，个人志愿服从工作需要。4、热爱集体，不做损害集体荣誉的事。5、工作中做到几个一样：领导在和不在一样;白班和夜班一样;对病人生人和熟人一样;干部和群众一样。三、技术1、有勤学苦练、精益求精的精神，技术优良。2、严格执行各项操作规程。3、进行静脉穿刺，力争一次成功，二次不成功请别人协助，减少病人痛苦。4、观察病人细致，使病人不失抢救时机。5、认真进行三查七对，防止差错事故发生，做到人少事多有条不紊，遇抢救病人沉着敏捷，业务不熟练时多请教，不蛮干。在执行临时或口头医嘱时做到讲、重、查，单独值班时思想不松懈，人多人少思想不麻痹。6、认真记录工作过程。四、作风1、要谦虚谨慎，严肃认真，工作期间不开玩笑、不打闹、嘻笑，保持病房安静。2、同志、同事、干群之间互相尊重，背后不议论人，有意见当面谈或按组织反映。3、上班坚守岗位，尽职尽责，不做私活，不看小说，不串科聊天。4、在护理工作上做到严、细、勤、查、想。5、行为要公正无私，遵纪守法，爱护集体，团结同志。6、语言要有礼貌、和气、尊重他人。7、为病人服务过程中，接待病人要热心，解释要耐心，接受意见要虚心，护理要细心，一视同仁，出于公心，病人满意，同志间交接满意。违反以上规定将参照医院内部管理暂行规定处理。医生职业道德规范一、爱岗敬业1、热爱自己的工作岗位，热爱本职工作；敬业谋事、敬业谋生，真正认识到自己是在为真正意义上工作而敬业。2.爱岗敬业要求做到乐业、勤业、精业、干一行爱一行，作为医生，应时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛；救死扶伤，实行社会主义的人道主义。二、诚实守信1、诚实守信是要求医生忠诚老实，信守诺信，是为人处事的原则。2、忠诚老实是指不讲假话、信守诺言、说话算数，讲信誉，重信用，积极的履行自己应承担的义务。3.诚实守信要求医生做到诚信无欺、讲究质量、信守合同，老少无欺待人接物诚恳可信，不采用欺骗手段；讲究质量要求医生树立质量第一的观念，严把质量关。信守合同要求医生本人说到做到，言而有信，认真履行承诺或合同。三、办事公道1.办事公道是指医生在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，按照同一标准和同一原则办事的职业道德规范；尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁；2.办事公道要求医生做到客观公正，照章办事，遇事从客观事实出发，做出客观、公正的判断和处理；要按照规章制度来对待所有的当事人，不徇情枉法、不徇私枉法；要克服私心，正直无私。在做到办事公道的同时，还必须加强学习，不断提高认识能力，能明确是非标准，分辩善恶美丑，并有敏锐的洞察力。四、服务群众1. 热情周到的服务群众，就是全心全意为人民群众服务；服务群众需要诚实守信，诚实守信不仅是做人的准则，也是做事的原则，更是树立行业形象的根本；周到的服务，要求医生对服务对象抱以主动、热情、耐心的态度，把服务对象当作亲人；工作细致周到，勤勤恳恳。文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人；2、满足人民群众需要，要求医生努力为群众提供方便，想群众之所想，急群众之所急，关心他人疾苦，主动为他人排忧解难。做每件事都要方便群众，使人民群众舒心、安心、放心。3、服务群众还要求医生做到廉洁奉公；自觉遵纪守法，不接受患者红包、宴请，不向患者、家属索取钱物或借钱、借物；不泄露病人隐私与秘密；严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精；要正确处理同行同事间的关系，相互学习，团结协作；不断更新知识，提高技术水平，开拓创新。 五、奉献社会1.奉献社会，就是全心全意为社会需要医生帮助的岗位或工作作出贡献，这就是为人民服务精神的最高表现。奉献，有时候并不期望等价的回报和相应酬劳，而是主观意识中愿意为他人、为医院、为医学、为社会奉献自己的力量，包括宝贵的生命。.奉献社会要求医生做到把公众利益、医院效益，社会效益摆在