餐饮服务部管理手册.doc

一、服务部组织结构经理助理服务部领班服务员二、仪容仪表1、按酒楼规定着装。2、着深色的袜子，穿着黑色皮鞋或布鞋，保持鞋子干净光亮。3、制服要求整洁，无油污，无破损，佩带工号牌。4、工号牌和笔佩带在指定的位置。5、服装应该按规定时间换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不准有污渍。6、干净整洁、大方得体、统一协调、无破损、无异味、无污点。7、可以佩带手表、结婚戒指一枚、耳朵可以佩带耳丁一枚，其余物品不得佩带。8、女性头发用头花扎好，流海不过眉毛，化淡妆。男性头发前不过眉，侧不盖耳，后不遮领。头发不得染鲜艳颜色。自然梳理不得怪异造型。9、手部保持干净整洁，不留长指甲（掌心面向自己看不见指甲突出），不涂指甲油，不用过浓的香水。10、牙齿保持清洁，口气清新，上班前不吃葱、姜、蒜等刺激性的食物。11、个人卫生四勤：勤洗澡头发、勤洗衣服被褥、勤洗手剪指甲、勤换工作服。12、站姿：站立时脚后跟并拢脚尖分开45度，双腿打直，提臀、收腹、挺胸，两手右手握左手交叉放在小腹前，抬头、眼睛平视前方下额微收面带微笑，不得依靠。13、坐姿：坐立时双膝并拢两手右手握左手交叉放在膝前，背直、挺胸、抬头，坐椅子的前三分之二部分，坐立后身体呈台阶状两个90度直角。14、女性走姿：行走时沿右侧行走，步幅35厘米，步速每分钟120步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，两腿库管摩擦形成一条直线，体现女性走姿的柔美。15、男性走姿：行走时沿右侧行走，步幅40厘米左右，步速每分钟110步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，体现男性走姿的阳刚之气。三、岗位责任制经理助理直接上级：前厅经理 交叉部门：财务、仓管、厨师长、销售部、保安部直接下级：服务组领班1、贯彻公司的经营和管理方针，熟悉并执行公司的规章制度，贯彻经理、管理思想，完成规定的经营指标。2、安排好每日的工作班次3、按酒楼的操作程序及规章制度、贯彻酒楼的服务标准。4、管理好酒楼的经营设施设备、签署属下各部门的物品领用单。5、与各同级部门协调好各方面的工作。6、巡查开餐前的各项准备工作，营业期间的巡查督导。7、处理突发及投诉事件，进行记录备案培训。8、跟进日常沟通，让所有员工保持良好的精神状态。9、检查当天的工作情况，工作日志。10、参加各部门会议，听取员工对经营和管理提出的意见。11、抽查各项工作的完成情况。12、统计部门月底上报的考勤、处罚、盘点。13、参加每月的前厅员工会，进行记录。14、积极组织和参加培训，配合人力资源部作好培训。15、完成上级安排的临时事项。16、统计每月相关的营业数据上报经理。17、总结各部门工作计划上报经理。18、经理不在时代职执行经理权限。服务组领班直接上级：经理助理 交叉部门：点菜部领班、营业部领班、传菜部领班、保安部领班直接下级：服务员1、安排每日的工作班次、监督本组员工考勤。2、检查下级的仪容仪表。3、制定每月的销售、培训和工作计划上报经理助理。4、贯彻公司的经营和管理方针，熟悉并执行公司的规章制度，贯彻经理、管理思想，完成规定的经营指标。5、与各同级部门协调好各方面的工作。6、巡查开餐前的各项准备工作，营业期间的巡查督导。7、处理突发及投诉事件，进行记录备案培训。8、跟进日常沟通，让本组员工保持良好的精神状态。9、按月销售计划制定每周的销售计划，带领及监督销售部按销售计划实施并时反馈上报。10、了解每日的定餐客情、在班前会上通知。11、填写当日的工作记录。12、带领本组员工做好月底盘点上报经理助理。13、带领员工做好每月的打扫除。14、完成上级指派的临时事项。服务员直接上级：服务组领班 交叉部门：点菜部员工、营业部员工、传菜部员工、保安部员工1、按安排每日的工作班次上班。2、按酒楼标准到扫卫生，按酒楼标准摆台做好餐前的准备工作。3、遵守酒楼的各项规章制度，按酒楼的操作流程操作。4、与各同级部门协调好接待工作。5、处理一般性投诉事件。6、巡查开餐前的各项准备工作，营业期间的巡查督导。7、做好每月的打扫除。8、完成上级指派的临时事项。四、服务专业用语二十句1、您好、 早上好、 中午好、 下午好、 晚上好、 欢迎光临、 这边请、 小心地滑、 小心台阶、 请进、 请坐、 请喝茶、 请用毛巾、 请问酒水可以打开了吗？好的请稍等、 对不起、 抱歉打扰了、 谢谢、 谢谢光临请慢走、 欢迎再次光临 五、六声服务。1、宾客进店有迎客声、 遇到宾客有招呼声、 麻烦宾客有致歉声、受到宾客帮助时有致谢声、 宾客招呼有应答声、 宾客离店时有送客声、六、接听电话。1、接听电话应该在电话铃响2声时提起同时说：“你好：四季春酒楼西华店”。2、使用普通话，声音温和甜美，音量语速适中。3、电话铃响3声接听的应该说：“你好：四季春酒楼西华店，让你久等了”。七、手势指引。1、 指引手势有曲臂和直臂两种。2、 手掌打开，五指并拢，掌心侧向上45，近处或比较矮用曲臂、高的或比较远的用直臂指尖指向目标。3、 目光在前，手势在后。八、四季春酒楼记分管理制度为保证记分制度的全面落实和实施，做到更具体细化量化数字管理，有章可依，按章执行，做到公平、公正、公开，制定以下管理制度。根据违规违章行为分别扣以下分值。20分 15分 10分 6分 4分 2分 1分扣分办法1、处罚和扣分可以同时执行，当事人有两个或两个以上的违章行为，应分别扣分，累计分值。2、根据各部门的工作性质和工作策重点不一样相同行为在不同部门会是不同的分值。3、在事故现场管理层没有制止的按当事人的分值双倍扣罚。4、在事故现场没有制止和帮助的其余当事人与当事人共同处罚。5、管理层包庇不处罚的按当事人的分值三倍扣罚。6、所辖区域找不到事故责任人的扣罚领班。7、每月领班所扣分值不参与小组平均。8、发生扣分制度没有涉及到的问题，按照罚款每4元1分值扣分。也可以就问题实际情况参照雷同条例处理。9、小组成绩由当月所有扣分除以应有配制的平均分加上领班所扣分值即：本月总扣分正常组员+领班当月扣分=当月业绩。分别是 销售部.、收银部、 保安部、点菜部、传菜部、 服务部营业部、保洁部、清洗部、水吧、 茶艺部 可以参照其他部门执行。扣分范围 20分扣罚区 15分扣罚区辱骂同事不尊重他人,情节严重的在工作时间顶撞上级的情节一般的拾获物品不上缴的上班后饮酒的藏匿宾客遗留的食物、饮料及其他物品辱骂同事不尊重他人,情节轻微的吃宾客遗留食物不正当的业绩竞争的在工作时间或工作区域打架值班人员脱岗、睡觉的传播不利于企业的消极言论在工作时间或工作区域不服从上级的遇事正常的投诉，在背后枉加贬评者利用工作之便接受顾客礼品者对管理制度不客观看待并煽动他人的漏写错写订餐记录带来轻微影响投诉管理层假公济私，打击报复员工出门没有查包拉帮结派、说长道短、搬弄是非执法时包庇员工两人或两人伙同欺压某些员工帮助他人打卡两人或两人以上伙同孤立、打击某些员工没有经过同意擅自赠送宾客物品的聚众滋事的主要组织者营业部3桌以上忘记通知宾客点菜的他人犯错不帮助且说别人不是的或坏话的到员工餐的有预谋有组织的的违反规章制度在工作时间或工作区域吵架的矿工一日以上点菜员被宾客投诉态度不好的做假帐的点菜员被宾客投诉点错点漏造成退菜的虚报、荒报盘点数据买单时弄虚作假的在工作时间顶撞上级的态度恶劣的恶劣宾客投诉的（带来打折、宾客发怒）与宾客发生争吵的保安执法态度恶劣（说话粗言恶语）保安利用职权打击报复值班人员区域发生偷盗事件的保安漏写申购物品，造成已订餐换菜投诉领班被宾客投诉的在宿舍酗酒，兹事的撕毁公告栏的漏写错写定餐记录导致宾客流失的上班后饮酒醉酒上班的私自兑换藏匿瓶盖的拒签撕毁罚单的 10分扣罚区6分扣罚区点菜员被宾客投诉点错点漏未造成退菜的没有带挂牌和工号牌放行一般性宾客投诉宾客买单后未离开没有继续服务的离开工作区域没有进行交接的上班时嬉戏打闹、喧哗、唱歌、吃东西领班没有完成月底总结的操作中有浪费现象矿工半日宾客要求打折语言生硬的让管理层超支签单值班未按要求填写值班记录的生硬收银员让管理层超支领工作烟宾客招呼不回应的订餐时对宾客要求没有及时传达的未及时回收所需回收物品1次点名时对考勤员不尊重的客人点到高价酒水和菜品未报价1次男女同事打情骂悄，动手动脚值班人员没有关好各项设备所造成损失的漏写各部门申购物品，造成沽清的对客人的提问未做到百问不厌同事之间发现问题不制止、不上报的未经同意调休的宾客需要帮忙时，对宾客不理睬者工作中临时出现紧急状况未上报发现代他人打卡没有上报工作期间带入无关人员点菜员点错菜导致退菜的打破餐具不主动上报的未经宾客同意，擅自开瓶的保安迎宾没有问候语的上班时间未经同意在餐厅用餐的果吧产品被投诉的用工作电脑下载MP3、MP4宾客所点饮料超10分钟的电话、稍信请假的迟到60分钟以内的操作中有故意浪费现象的在规定时间没有擦窗子A、清洗物品离水伐20秒不关水伐的迎宾遇到宾客不招呼，不迎送宾客的B、拣菜时把可使用的原材料丢弃的使用托盘翻盘的管理人员没有按时传达上层领导工作指示时及没有传达清楚非正常用餐、未允许人员使用客餐杯具不参加培训和列会住宿人员没有回来住宿的/晚使用宾客用毛巾、卫生间、卫生间用品熄灯后打闹、看书等影响他人休息的住宿人员异性串宿在23：00没有离开的/次漏订错订及时发现没有造成影响和损失的4分扣罚区4分扣罚区值班人员未在指定位置值班1次保安没有按标准指挥车辆的未按时按量合理的安排工作任务下保安没有帮宾客开车门问候的在宾客面前挖鼻耳、做不雅动作的抬托盘时盘内物品掉落的工作场合说脏话1次迎宾不使用礼貌用语的迟到46分钟以内的30个工作日第三次请病假/天买错单30个工作日第二次请事假/天早会、班会、管理层不携带笔记本迎宾点菜员仪容仪表不达标的没有填写工作日记男员工头发胡须过长剃光头的未允许使用公用杯具饮用矿泉水女员工浓妆艳抹的不走员工通道串岗脱岗的未允许人员在工作时间接电话上班时间两个或另个以上扎堆聊天收银员看到点酒宾客不招呼的用免提拨打电话的盘点错误住宿人员00：00后回归宿舍的未热情接送宾客的住宿人员没有完成卫生值日内容的在厕所聊天、接电话的宾客落座的休息区3分钟没有给宾客上茶未按标准、甜美的语言接电话的调休一次未按标准填写订餐记录的服务员没有准确记录作陪单的在公共场所乱扔杂物的在规定时间没有完成区域卫生的用公司电话拨打私人电话的去其他部门办事不和领导请假的员工在工作行走时摇摇摆摆、东张西望者接听订餐电话不用普通话的在工作中手叉裤兜者买单时不细心造成改单的员工在工作中遇到上级领导不问好者遇到宾客不打招呼的客人走后未及时关闭各种设备1次上厕所没有请假或交接在备餐间、收银台放私人物品上下班不带掉牌的没有在规定的时间在指定的位置站台停放自行车不整齐的工作交接不清楚，发生被叫服务的 2分扣罚区 2分扣罚区不使用礼貌用语的迎送宾客没有帮助宾客拿较重的物品的上菜不报菜名的住宿人员没有按要求铺床的不按标准对宾客进行服务的没有个给宾客解释贵宾卡及代金券使用的早退的送宾客时没有提醒宾客检查遗留物品的迟到30分钟以内的菜上齐没有提醒宾客的遇到宾客不问候的工作时间未称呼同级、上级职称的未按时上交企业所需证照的忘记打卡/次30个工作日第二次请病假/天30个工作日第一次请事假/天未按时换班的不按标准收台的进包房没有敲门的收尾工作不符合标准的在区域内卫生不到位没有及时处理的仪容仪表不达标/点不佩带工号牌的1分扣罚区提前下单不写姓名的上厕所、吃宵夜超时的没有双手给宾客呈送物品的台面有破损餐具/件未戴值班牌的台面不规范上班时间电话没有调至静音的卫生不达标地面、桌面、空调等/处操作间地面没有打扫干净的桌椅不整齐/个备餐柜内餐具有水迹的服务员站台不规范/次物品摆放不合格的工作时间不使用普通话的未及时给宾客添加酒水的餐前随身工具不齐全/样未按宾客要求及时增减餐具的酒柜不干净/处未及时给宾客更换烟缸骨碟的酒水不干净/瓶没有即使撤走桌面空盘空杯的台面有不干净餐具/样上菜没有搭配好的30个工作日第一次请病假/天没有给宾客上香巾的未按操作标准使用托盘的没有按要求给宾客斟酒分汤分菜九、流程1、服务接待流程程序标准操作注意事项迎宾引客1、迎宾把宾客带到包房门口时，应该鞠躬并说：“欢迎光临，里边请。”1、声音要清晰甜美。2、所有动作和问候词必须所有人保持一致。拉椅让坐1、宾客进房后立即协同迎宾给宾客椅让座并说：“您先请做，我去叫服务人员。” 1、 拉椅时正常情况下，应该拉主宾位。4、拉椅时，应该右脚上前0.5步站在椅子的背后，双手握住椅背的两个边缘，将椅子轻轻提起同时用右腿膝盖轻抵在椅背上，将椅子托出并说：“您请坐。”5、宾客进入后，将椅子轻轻提起同时用右腿膝盖轻抵在椅背上，将椅子推至宾客轻触宾客腿部，示意宾客可以坐下。主宾门副主人主人主宾夫人1、如果有女性宾客或有老人，应该遵循先老后幼，先女宾后男宾的原则。2、在没有服务人员条件允许的情况下的情况下，可以先给宾客到上茶水。3、拉椅时距离不宜太远，宾客可以自由进入即可。4、推椅时，力度不宜过重，以免伤到宾客。5、拉椅子时必须把椅子提起，不可以单手或将椅子拖出。致迎宾词1、 宾客落座后应该给宾客致迎宾辞。2、用屈臂手势指引投诉提示牌并说：3、迎宾词：中午好、下午好、晚上好，我是00好服务员，很高兴为您们服务，如果对我的服务不满意，可以直接拨打我们的投诉电话000000000000，祝你们用餐愉快，谢谢。翻杯问茶1、用茶牌询问宾客需要喝什么茶，如果宾客不要给宾客上免费茶。2、 推茶时不可以强推，以免引起宾客的不满。3、给宾客上茶时应该先从主宾位开始，斟玩所有茶后应该告诉宾客：“各位请用茶。”1、问茶时要告知宾客，茶牌上的茶是要收费的。2、如果有女性宾客或有老人，应该遵循先老后幼，先女宾后男宾的原则。增减餐具、餐椅1、据宾客实际到来的人数给宾客增减餐椅子，餐具。2、如果有小孩，应该给小孩准备BB椅。2、在撤以前应该询问宾客是否到齐。上香巾1、给宾客上香巾，上完后对宾客说：“请用毛巾。”1、毛巾的温度一定要够。上味碟1、给宾客上酒楼准备的味碟。1、在没有时味碟，不需要此程序。铺餐巾1、 站在宾客的右手边为宾客打开餐巾。2、把餐巾的一角压在骨碟的底部。1、先从主宾位开始。2、如果有女性宾客或有老人，应该遵循先老后幼，先女宾后男宾的原则。拆筷套1、 为宾客拆筷套。1、拆除的筷套不能丢弃，回收使用。设备开启2、 为宾客开启电视。3、为宾客开启空调。1、卡拉OK在宾客要求时再开启。2、空调的操作要求参看空调操作流程。询问点菜1、点菜员进入包房后应该先问候宾客 ：“您好，请问可以点菜了吗?”或者说：“您们好，请问那位点菜。”1、在宾客落座后，问完茶即可询问宾客是否点菜。急推、估清限量、时价菜品1、每日开餐前，详细了解当日的估清、急推、限量时价菜品。呈菜单1、 站在点菜宾客的右侧，将菜谱翻开第一页，双手将菜谱呈给点菜宾客。2、右手捏菜谱的右下角，左手捏菜谱的左上角，双手呈上。1、不得用单手递送菜谱。观察、判断1、通过与宾客的谈话、言谈举止，预计宾客的消费能力。2、在与宾客的沟通中，可以了解宾客的用餐形式，（商务宴请、聚会等）有利于下一步的推销。3、了解宾客人数。1、但不可以貌取人，厚此薄彼。推销1、先给宾客推销特色菜、凉菜、海鲜、堂做、蒸菜、炒菜、汤羹、主食。2、不要强推高价菜品，以免引起宾客不高兴。3、当宾客点到味型、原材料、加工重复的菜品，应该主动提醒宾客，注意语言委婉，表示对宾客的尊重。4、当宾客拿不定注意时，应该给宾客当好参谋。5、应该注意急推菜的推销，适当的穿插在其中，不应表现出强烈的推销欲望，找到适当的时机进行推销。6、当宾客点到估清菜品时，应该婉转的向宾客解释，不能告诉宾客没有，而是说这道菜品已经卖完了，同时向宾客介绍价格、味型、材料相近的菜品。7、点到酒楼经营但是不是市场准备的如：（龙虾、象拔蚌）要先落实原材料的情况。8、点到海鲜时主动询问宾客是否验看。9、在面对老人小孩时，应该多推销或多建议宾客点味型清淡、容易消化、无刺无骨的菜品。10、更多的推销点菜知识参看点菜员培训教程。1、注意荤素、味型、原材料、颜色、烹饪方法、器皿的搭配。2、推销时注意宾客的人数，不要点的太多、也不要太少，以免加菜，带来重复的工作量。3、注意喝酒的宾客菜品应该多点一点。4、如果是老顾客，应该主动询问宾客要不要他平时喜欢吃的菜品，同时介绍最近的新菜品。5、点菜时注意所点的菜品的加工过程不能有太多菜品加工繁琐加工时间太长的菜品。6、在推销高档菜品时，注意观察宾客的反应，做适当的调整。点酒水1、点酒水时应该推销与菜品档次相当的酒水。2、尽量先推销酒楼专长的酒水。1、新品或高价酒水，宾客也不问的应该主动告知宾客。复单1、菜单点完毕后，必须给点菜宾客重复所点的菜品，以免发生错误。1、点完菜后询问宾客是否上菜。交接1、点到每人每位不能确定人数的、应该和服务员交接清楚，到上菜时落实宾客的人数。2、与服务人员交接宾客所点的酒水饮料及菜品的特殊要求及相关的事项。吧员酒水介绍1、当宾客走到吧台看酒时，应该立即起身：“您好，您需要点什么酒水。”2、应该表现得百问不厌，耐心给宾客介绍。1、不能对宾客不闻不问，态度冷漠。2、新品或高价酒水，宾客也不问的应该主动告知宾客。下单1、用PDA点菜的，确认宾客叫单、即单后提交菜品。2、用手写单点的，一式5份，第一联厨房、第二联收银部、第三四联传菜部、第五联服务部。1、 提前下单的必须到营业部登记。2、定金相关事项参看营业部订餐流程。3、用手工单提前下单的在就餐当日开餐前输入点菜系统。4、PDA及触摸屏的使用：参加点菜部的具体实操培训。领取酒水1、 确认宾客所点的酒水后，到吧台开单领取酒水。2、果吧所出的饮料到果吧房抬。1、开单时注意酒水的名称、数量、规格等。领取纸巾1、据宾客人数每2人一包纸巾到收银台开单领取。1、不得谎报宾客人数，多开纸巾占为己有。示酒1、站在点酒宾客的右侧，右手3指握住瓶颈，左手托住瓶的底部，标签面对宾客，同时说：“您好，请问您们的酒水可以开了吗？”1、不能不询问宾客就私自开启。开启酒水1、开启酒水时用相关的开瓶器，开瓶器有开瓶扳手和酒钻或配套的钥匙。2、开瓶扳手，把扳手扣紧在瓶盖上，扳开即可。3、使用红酒酒钻时，应该将酒钻，钻尖对准瓶口的一侧，顺时针方向讲酒钻钻入瓶塞，再顺时针方向转动酒钻的外圈，使其瓶塞拔出即可。1、正确的使用开瓶器，注意安全操作。2、使用开瓶扳手时却勿用力较猛，以免瓶口损坏。3、使用红酒酒钻时，应该尽量将酒钻钻进瓶塞，但是不能钻通瓶塞，以免瓶塞的木屑掉落的里。4、如果不小心损坏了瓶口，特别注意酒液中有无瓶身的碎片。5、如红酒不小心将瓶塞开断，自己处理不了的，立即上报领班。斟酒1、白酒斟8分满、红酒斟3分满、啤酒斟9分满7分酒2分沫、饮料8分满。2、斟酒的4个要领压、提、转、收。3、斟酒时右脚上前侧身丁字步站在宾客的右侧，右手握瓶身的下1/3部分，标签面对宾客给宾客斟酒，要保持流速均匀，不撒不溢，瓶口离杯口2厘米。啤酒可贴杯到。4、红酒小指托住瓶底。5、500毫升以上的酒水可以使用双手。1、斟白酒时，酒杯较小，流速要慢，如不小心溢出，应立即给宾客道歉。2、宾客点到二种或多种酒水时，应该使用托盘斟酒。3、如果技能不到位不能使用托盘斟酒的不可以左右开工。4、如果有宾客要求自己斟酒水的，可以让宾客自行斟酒。撤空杯1、酒水斟完毕后，征求宾客建议，及时把剩余的空杯具撤走。上菜1、上菜时检查菜单的包房号是否正确，不正确的立即打回传菜组。2、上菜时应该按先凉后热，先打后小，先荤后素、汤羹、主食、水果的上菜顺序。3上菜时从两侧的陪同席或有明显空缺的地方上菜，双手将菜品放在转盘上，将装盘转至主宾和主人之间，退后23步，用曲臂手势指向所上的菜品，并报出菜品的名称：“00菜，请慢用。”4、上菜时2道菜呈一字形、3道菜呈品字形、4道呈正方形、5道呈梅花形、6道菜品呈米字形。1、如果出现失误上错菜品的，处理参看退菜流程。2、如果所上菜品低于所点菜品50%，主食或甜羹，应该适当的掌握停留在备餐间片刻，但不能过长停留。3、上菜时注意荤素、盘形、颜色的调整搭配。4、对酒楼的特色菜品，要对宾客做好解释，对有典故的菜品（对不了解的宾客应该给宾客解说）。5、鸡不献头、鸭不献背，盘花朝转盘中央。分菜1、对汤羹类菜品主动和宾客分，分菜品时不能将菜品全部分完，先分菜品的70%余30%，以便喜欢这道菜品的宾客还可以再取。1、先从主宾位开始。2、如果有女性宾客或有老人，应该遵循先老后幼，先女宾后男宾的原则。催菜1、催菜参看催菜流程换盘1、菜品上去以后据菜品的状况征询宾客意见及时将大盘撤换成小盘，以便余后的菜品能顺利的上到桌面。撤盘1、桌面上的空盘要及时的撤走。1、在撤盘前必须征询宾客的建议，是否要撤走，同意后才可以撤走。添加酒水1、要及时添加酒水。换烟缸1、烟缸不能超过5个烟头。2、换烟缸时，用托盘托来干净的烟缸。3、用干净的烟缸扣在要更换的烟缸上，两个烟缸同时拿起，放正托盘里，在将干净的烟缸重新放在桌面上。1、这样的操作方式，更卫生。换骨碟1、骨碟超过3分之一就应该更换。2、用食品袋套在托盘上将骨碟抬起，把骨渣到在托盘内，将空骨碟磊在托盘里，将干净的骨碟放在原来的位置。1、注意宾客吃到多壳多骨的食物时要勤换骨碟。台面清理1、及时清理桌面的纸张、杂物。1、宾客在谈事情的时候不宜太打扰。酒水加单1、在宾客酒水剩余20%左右告知宾客，询问宾客需不需要加酒水。2、 需要加酒水的看清宾客原有的酒水，开单时注意酒水的名称、数量、规格等。3、到收银台开单后领取酒水。1、在有酒醉宾客加酒水时，同桌宾客劝阻的尽量不要加。菜品加单1、加菜由服务员加，点菜员辅助。2、确定宾客所加的菜品，到触摸屏上加单1、触摸屏的使用：参加点菜部的具体实操培训。2、如果宾客加到已经点的菜品，应该提醒宾客。3、如果宾客加到加工时间较长的菜品，应该告知宾客加工时间。设备检查1、在买单前检查包房内设施设备是否正常，有无损坏。2、如果有损坏应该立即上报。买单参看买单流程送客1、当宾客用完餐后起身离店，必须至送宾词：“请 慢走，欢迎下次光临，谢谢光临请慢走”同时提醒宾客：“请带好自己的随身物品。” 1、宾客有较重物品的应该主动帮助宾客拿物品，把宾客送到门外。设施关闭1、 宾客走后关闭包房的用电设施，一部分电源、在可视程度下进行收尾工作。收台1、收台时先收玻璃器皿，再收小餐具、大餐具、再收厨具。2、有回收的筷套、牙签必须回收。3、注意宾客遗留的菜品，人数多而某个菜品剩余较多的应该留住菜品，上报上级。1、收台时必须在送客走后再收，不能宾客才起身就迫不及待，这表示对宾客的不尊重。2、不得实用宾客遗留的食物。3、收台时注意小的餐具，不要遗漏。4、在清扫台面垃圾时，要用托盘或垃圾桶接住，不能直接扫到地面上以免造成重复的工作量。2、取暖器操作流程名称操作标准相关事项用前须知1、在使用前须要详细阅读取暖器使用说明书。1.必须按照操作流程使用。责任人号：简小慧 号：李艳华 号：付建平号：陈庆华 号：邱晓艳 号：简小慧1.由负责人负责日常的清洁维护。2.有人为损坏有责任日负责赔偿。开关要求1.天气在15摄氏度以下即要求打开取暖器。2.在早市11点先开启1号取暖器。3.在早市11点30分开启6号取暖器。4.其余取暖器在宾客落座后开启。1.其余情况一律不准私自打开取暖器。开关时间1. 早市11点开，在取暖器所覆盖的位置，最后一批宾客离店后关闭。2. 在早市1点30分后全部关闭。3. 晚市5点开，在取暖器所覆盖的位置，最后一批宾客离店后关闭。4. 在8点30分后全部关闭。1.如果到关闭时间有宾客要求，需要开的。可以开启，在宾客离开后，必须立即关闭。开启步骤1. 打开煤气罐阀门。2. 将调火开关按下从OFF向逆时针方向转45度至PILOT处。按住3060秒将空气排除。3. 在PILOT度处时按下调火开关，同时按红色点火按钮，听见兹兹的声音，看见点火处有火苗后将调火开关弹起继续向逆时针方向再微调45度。1. 需要大火时在继续向逆时针方向调30度至HI。2. 待散热网烧红后向顺时针方向把调火开关调至LO处。3. 当宾客有需要时，可以适当调节大小。关闭步骤1. 先关闭煤气罐阀门。2. 将调火开关调至OFF处。3. 将调火开关按下后才可以完全关闭至OFF处。1先关煤气阀门，后关闭调火开关。煤气更换1. 各区域取暖器负责人做好煤气更换和登记工作。1.在登记时注明几号取暖器。电池更换1.如果发现在按下红色点火按钮后没有兹兹的声音，上报领班或直接通知水电工。1.电池更换由水电工负责。清 洁1.各个区域负责人每天用潮毛巾把灰抹干净。1.取暖器顶上方每星期清洁一次。1. 取暖器顶上方清洁需要用人字梯。2.在清洁时取暖器须垂直不准放斜。检 查1.每天下班前各个区域负责人检查煤气阀是否关闭。1.值班经理列为检查内容。注意事项1. 煤气更换时请先将调火开关调至OFF处。2. 取暖器在使用过程中有煤气味，立即检查取暖器火是否在燃烧。3. 在点火时调火开关不能超过PILOT处。1. 按下调火开关没有兹兹的声音先检查电池。2. 在按下点火开关后有兹兹声音但是点火处没有火苗，检查煤气罐是否有气。3. 在以上情况下打不着上报管理人员。3、托盘使用流程名称操作标准相关事项托盘的起 源1、托盘在民间叫端盘，最早只有在祭祀时用来盛装祭祀品，后来逐渐用来抬食物，托盘在民间使用时并没有太多的规矩、礼仪，托盘的使用礼仪是在贵族的生活中逐渐形成的，后来逐渐传至余民间，以至逐渐成为一种规范。1、以上说法只供参考。托盘的用 途1、托盘被广泛使用到我们的生活当中。2、家里来宾客盛装水杯、水果、零食等3、中国有着源远流长的茶文化，在茶的冲泡中也少不了托盘的身影4、服务业用来短距离运送物品、使其服务更显得规范、标准、专业、卫生托盘的材质分类n 金质、银质、n 铜质、铁质、n 不锈钢、n 木质、陶质n 胶木防滑托盘等托盘的形状分类n 长方形、n 方形、n 圆形、n 椭圆形、n 还有各种个性化造型的形状。托盘的重量分类重托：5公斤以上的称为重托。轻托：5公斤以下的称为轻托。托盘的使用分类1、胸前托。2、肩上托。托盘使用的步骤1、理托。2、装托。3、起托。4、行走。5、落托。理托1、托盘在使用前必须清理干净，不能有油渍、水渍。1、不锈钢的托盘上应该铺上毛巾以起到防滑的作用。装托1、装托盘时应该将高的和重的物品靠身体一侧摆放，轻的矮的朝外侧摆放。2、物品应该呈扇形摆放，大的一面应该朝身体。3、装托时、物品的正面标签应该朝外侧。身体1、这样有利于掌握重心。2、在发生以外时更好挽救。起托1、起托时左脚上前半步。2、身体自然向前弯曲、右手的食指、无名指、中指三个指头捏托盘离身体最近的一个点。3、将托盘拉出3分之2部分。4、同时左手伸出，掌心向上五指张开，三空六点。5、右手协助左手将托盘调整好重心。1、托起后手中能自如的放进直径为5厘米的圆球。姿势要点1、头正肩平、挺胸收腹、右手自然下垂、身体保持正直、眼睛平视前方、面带微笑。2、左手小臂自然弯曲呈90度角，肘离腰10厘米左右。行走1、行走时应该沿右侧直线匀步行走。2、行走时右手自由摆臂，也可以背朝身后。3、使用重托行走时可以使用肩上托，也可以使用胸前托。n 男性在行走时步距为20厘米左右。n 正常步速110/分步左右。n 行走时昂首阔步，要能体现男性的阳刚之气。n 女性在行走时步距为15厘米左右。n 正常步速每120/分步左右。n 行走时裤管能相互摩擦，一条直线，体现女性的柔美。1、速度根据工作的实际需求。2、行走时应该注意台阶，行人，特别是嬉戏玩耍的小孩。3、在转角时，应该特别注意，放慢速度。行走中的要点1、平、 稳、 松。2、平：头正肩平，体型规范标准。3、稳：身体托盘平稳 ，不摇晃 。4、松：面部表情轻松自然，自信大方不做作 。行走中的礼让1、在行走中遇到宾客、两米左右就应该止步，靠自己一边站好。2、在行走中遇到宾客、两米左右就应该止步，靠自己一边站好，同时托盘向外张开，鞠躬、右手做指引手势并说：你请。3、在行走中遇到同事应该将托盘朝身体一侧收回，礼让同事。1、宾客主动让行时应该感谢宾客。2、如果宾客在前方，尽量不要超过宾客，如果实在是急于上前，员工与宾客打招呼：“对不起，借过以下，走过后应该感谢宾客。”4、空调使用流程名称操作标准空调使用要求1. 检查电源是否开启，打开空调后1-2分钟内关闭门窗。2. 所有空调统一用遥控器操作，打开空调后关闭遥控器。3. 夏天包房温度调制为22摄氏度，空调上显示高于24摄氏度无阳台已订包房每天18：10分开启，根据客人要求和天气情况决定是否开启空调及所要求温度，大厅温度调制为22摄氏度，根据天气情况在每日18：00开启空调。4. 冬天包房温度调制为25摄氏度，空调上显示低于20摄氏度已订包房每天17：30分开启，根据客人要求和天气情况决定是否开启空调及所要求温度，大厅温度调制为25摄氏度，根据天气情况在每日17：30开启空调。5. 根据客人要求，在用餐途中和客走后关闭空调。6. 夏季空调外扇叶的标准是水平向上15度，冬季空调外扇叶的标准是水平向下15度；内扇叶要求左右摆风。空调使用程序1. 打开空调遥控器电源，并用遥控器对准空调按开启键。2. 空调红色指示灯亮起表示空调电源以开。3. 选择风速：调制成AUTO处。4. 选择风向：遥控器左上角出现“ ”风向符号，中间需线在摆动时为内叶摆动方向。5. 选择温度：根据客人需求调制成客人所需温度。如无特殊要求，夏天包房温度调制为22摄氏度，大厅温度调制为22摄氏度，冬天包房温度调制到25摄氏度，大厅温度调制到25摄氏度；遥控器翻盖内其余按键不准私自调动，如有需求报告领班处做调整。6. 按以上操作完毕后，35分钟检查无显示屏幕空调和挂式空调绿色指示灯是否亮起，有显示屏幕空调温度是否下降。如绿色指示灯亮起或温度有变动则表示空调操作成功。7. 在以上操作中，听到空调内提示音“嘀”一声，则表示操作成功。8. 每天早上11：00前，把遥控器调整好：夏天温度为22摄氏度，冬天温度为25摄氏度。空调注意事项1. 不要让任何油漆或杀虫剂喷涂在机器表面上。2. 在风叶运动时，不要触碰出风口；不要把任何工具插到风扇中，以免发生危险。3. 不要把水直接泼在室内机上4. 要使室内外机组的进风口和出风口保持畅通无阻5. 长时间不使用时，请断掉空调器电源。6. 应使用控制盘或遥控器来控制机器的运转。如有异常情况，需马上上报至区域领班处。5、电饭煲操作流程操作标准1、在放入锅心之前先把水气擦干。2、先放锅心再插上电源，待保温灯亮时，说明在保温状态。3、收餐时先把电源拔掉，然后再取出锅心。4、洗锅时切忌不可以使用钢丝刷或其他过硬的物品。6、微波炉操作流程操作标准1、先确定微波炉是否有电源。2、再把加热是物品放入微波炉，关上门。3、根据加热的食物调节火力大小，加热一般使用中火档。3、 调节加热时间，视食物而定，小碗23分钟、大碗35分钟。4、 加热完毕后，取出食物时小心烫伤。5、加热物品放入时，应该轻放。6、严禁加热全封闭的容器、金属、带壳的鸡蛋。7、微波炉门以及其他地方有故障时严禁使用。8、使用时必须在加热停止后才可以打开门。7、开水器使用流程操作标准1、检查开水器内有无水。（如果停水时，必须人工加水）2、打开电源开关。3、当加热过程中，水已经达到沸腾，但是仍然在加热，必须及时关闭电源开关，立即上报维修。4、严禁触摸开水器顶盖，以防烫伤。5、严禁在水沸腾时打开。6、水箱内无水时严禁打开开关。7、每月定期清理。8、毛巾车使用流程操作标准1、使用前检查水箱内有无水。（以防干烧）2、插上电源后看电源指示灯是否亮。3、用手背接触毛巾柜有无漏电。4、每次插电加热时间为3040分钟。5、使用完毕后拔掉电源开关。6、每月定期清理。9、PDA操作流程名称操作标准人员1、除管理人员和工作人员，其他人都不可以私自动用各楼层电脑。充电1、前三次充电必须待PDA内的电全部用干，直至不能开机，方可充电；前三次充电时间每次不得低于12小时。2、在使用过程中每部PDA中午2:00至5:30,晚上凌晨4:00至10:00可充电。交领1、每天中午下班后，除值班人员不交PDA及值班领班主管可领取一部PDA外，其余人员必须将PDA交到2楼吧台处保管并告，晚上都必须全部交到2楼吧台处。如有不交者按50元/次处罚。2、如点菜部人员休息必须由领班级以上人员方可领取PDA，其余人员一律不准领取。3、交接或领取PDA时必须认真检查，如有异常情况需注明并马上上报点菜部领班或主管处，如不认真检查签字后由当事人负全责。使用1、在操作或存放中严禁进水、摔坏及敲打。如因自己失误造成损坏按原价赔偿。2、PDA掌上电脑任何人不得带出餐厅。3、电脑及PDA除点菜或查询外严禁玩游戏、播放音乐、图片及与工作无关的一切事情。4、在未经允许情况下，任何点菜部人员不得交给他人使用或操作。5、PDA用完后交到吧台时必须将PDA外套装好。6、严禁用手或过硬物品在PDA屏幕上操作，只允许用配备专用笔进行操作。清洁1、清洁PDA时必须先将PDA关机，再用柔软干净的毛巾轻擦触摸屏及外壳，如有用过硬卫生工具或潮抹布擦拭者，按50元/次处罚。处罚与赔偿1、除管理人员和工作人员，其他人都不可以私自动用各楼层电脑，违者罚款20元/次。2、晚上都必须全部交到2楼吧台处。如有不交者按50元/次处罚。3、PDA手写笔必须用完后存放在该放的位置，请妥善保管，遗失按80元/支。4、PDA用完后交到吧台时必须将PDA外套装好，否则按10元/次处罚。5、PDA掌上电脑任何人不得带出餐厅，违者罚款500元/次。6、在操作或存放中严禁进水、摔坏及敲打。如因自己失误造成损坏按原价赔偿。7、电脑及PDA除点菜或查询外严禁玩游戏、播放音乐、图片及与工作无关的一切事情。违者处20元/次。8、如有用过硬卫生工具或潮抹布擦拭者，按50元/次处罚。9、如不认真检查签字后由接收人负全责。10、PDA全价2500元。11、触摸笔：80元。12、外壳：450元。13、其余零配件参考厂家时价。10、触摸屏操作流程:1、在操作过程中严禁用手指甲划，如在各楼层处发现大触摸屏有被划破或损坏的，按50元/次处罚。2、在操作过程中严禁进水及敲打。如因自己失误造成损坏按原价赔偿。如故意损坏按原价的2倍赔偿。3、触摸屏除点菜或查询外严禁玩游戏、播放音乐、图片及与工作无关的一切事情。违者处20元/次。4、触摸屏的卫生由点菜部负责；清洁触摸屏时必须先将其关机，再用柔软干净的毛巾轻擦触摸屏外壳，如有用过硬卫生工具或潮抹布擦拭者，按50元/次处罚。5、触摸屏内需定期由专业人士清理，其他人员一律不准私自打开机箱。6、各楼层任何人员有责任及义务看管好触摸屏，如有小孩或酒醉人员在乱动触摸屏需及时制止或上报，如不上报或制止造成损坏由当区全体在岗人员赔偿。7、触摸屏早上11：00准时开机，中午14：00准时关机；下午17：30准时开机，晚上根据客流量的情况关机。触摸屏的开关机由点菜部值班人员负责。如有违者每次处罚20元。11、台布操作流程名称操作标准注意事项检查1、在铺台布以前检查桌布的大小是否合适。2、桌布是否破损。1、桌布铺上后长桌边2040厘米。2、如果有破损而不影响使用的要用口布垫好。方式1、 铺台布可以分为推拉式和撒网式两种。推拉式操作1、先把桌布打开，分清桌布的正反面，用双手的大拇指和食指捏住桌布的1/4或1/5，双手尽量打开，朝前推依次轮流用剩余的三个手指边推边拉，将桌布捏住，双手用力后拉，朝内侧折拢，将剩余桌布包抱于胸前，将桌布呈外八字形用力沿桌面推出，将桌布调整均匀,整个过程桌布不离开桌面。1、在捏桌布时手指必须按顺序。撒网式操作1、先把桌布打开，分清桌布的正反面，用双手的大拇指和食指捏住桌布的1/4或1/5，将剩余桌布包抱于胸前，侧身从左至右将桌布抛洒出去。12、摆台操作流程名称操作标准注意事项校正转盘1、在摆台前先校对转盘是否在餐桌的中央。2、标准10人台直径为200厘米，转盘为120厘米，两边每边余40厘米1、可以用双手量两边的距离是否相等。2、女孩手张开后大拇指与是指的距离一般为1819厘米。可以用手量看一下。对餐椅1、把餐椅对正。1、对好餐椅后，主人和副主人位转盘心对成3点1线。看盘定位1、从主宾位开始，3个指头（右手的食指、无名指、中指）捏住看盘定位。2、标准10人台，台面直径为200厘米，看盘直径为20厘米，看盘间距为43厘米。离桌边距离3厘米。1、12人台也可以使用4角定位法。2、低于200厘米的桌子不适用看盘。骨碟定位1、从主宾位开始，3个指头（右手的食指、无名指、中指）捏住看盘定位。2、10人台面直径为180厘米，骨碟直径为15厘米，骨碟间距为42厘米，离桌边距离3厘米。1、标准10人台，台面直径为200厘米，骨碟直径为15厘米，骨碟间距为48厘米。离桌边距离3厘米。2、女孩手张开后大拇指与是指的距离一般为1819厘米。可以用手量看一下。小碗定位1、小碗定位碗边与骨碟距离左上方3厘米。1、也看用的小碗的大小适当调整。汤匙1、汤匙的把手朝左边。茶碟茶杯1、茶碟距离右边7厘米，离桌边3厘米，放上茶杯。1、茶杯杯口按照规范是不可以朝下的，但是为了更卫生，杯口可以朝下。红酒杯1、3套杯子定位时，标准先定位红酒