首问责任制管理办法.doc

德阳睿鸿汽车销售服务有限公司首问责任制管理办法1.目的为确保我公司办事效率，不断提升服务质量，解决公司员工在业务办理过程中出现的相关推诿、扯皮的问题，树立良好的公司形象，特制定本管理办法。2.定义2.1首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。2.2首问责任人是指在第一时间最先受理服务对象并进行业务联系的第一位员工。服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。3.适用范围3.1本管理办法适用于我公司所有正式员工；3.2服务对象包括客户、集团内部及厂家。4.基本原则4.1主动热情4.2礼貌周到4.3规范高效5.职责5.1属于首问责任人职责范围内的事项。5.1.1能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复；5.1.2不能当时办理完毕的事项，要说明原因,在办理完毕后及时反馈处理结果。如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。5.2属于首问责任人职责范围外的事项。5.2.1首问责任人不得推诿，要积极帮助服务对象，并联系相关部门给予解决，如接受咨询或受理的问题比较复杂，本人或本部门难以解决而分工又不明确的由本部门第一负责人报相关领导亲自协调，并指定相关部门处理；5.2.2对具有法律性义务的事项或工作，首问责任人不可自作主张处理或解释本岗位职责范围外的事项；5.2.3首问责任人接到服务询问后，应与服务对象说明职责范围的前提下将询问事项移交分管人处理；5.2.4如需要较长时间办理的事项，首问责任人应提醒分管人向服务对象说明完成期限，并由分管人阶段性向服务对象和首问责任人反馈处理结果；5.2.5如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理；5.2.6如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。6.事项内容6.1来访处理6.1.1服务对象自行前往办公区域时，首问责任人可直接告知其分管部门和分管人，并引领服务对象与分管人直接取得联系；6.1.2系多部门负责的事项，可告知其由哪几个部门负责此事，以及事项办理的先后顺序，如无法区分事项办理的先后顺序，可直接告知其几个部门的主管领导；6.1.3来访者找公司主要领导办理事项，应问明其来意、是否有预约，并先与领导本人取得联系，确认可以见面后，方可让其直接去找该领导或带领其与该领导见面。防止来访者擅自闯入领导办公室扰乱正常工作秩序；6.1.4尽量避免在来访者面前与领导联系是否见面；6.1.5如领导不方便见来访者或需要来访者等候,首问责任人应做好解释工作并安排合适的场所等候,尽量避免来访者因此产生不满情绪。6.2来电处理6.2.1了解需要解决的问题后，告知服务对象分管部门和分管人的联系电话，由服务对象选择是直接与分管部门和分管人联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象，或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管部门和分管人直接与服务对象取得联系；6.2.2首问责任人通知分管部门和分管人需联系事项后，应及时与服务对象联系，确认分管人已圆满解决此问题。如尚未解决，首问责任人应及时督促分管人尽快解决；6.2.3来访者找公司主要领导时，首问责任人一般不可将领导联系方式擅自告诉他人。首先应问明来意，记录服务对象单位、姓名、联系电话，然后与领导本人联系，得到其本人许可后，方可将领导联系电话告诉服务对象；或者经领导同意将服务对象联系电话告诉领导，由领导直接与服务对象取得联系，并及时告知服务对象领导会与之联系。6.2.4对集团内来电的处理，应尽量避免让服务对象与不同的职能部门之间联系；6.2.4电话联系时，为礼貌起见，应避免未做任何说明直接将电话转交分管人接听。6.3邮件处理个人邮箱收到应属他人处理的邮件，应立即将邮件转发分管部门的责任人，并电话通知分管人；确认收到后，应以电话或邮件方式通知服务对象分管部门、责任人及其电话、邮箱地址，以便服务对象与分管人取得直接联系。6.4 其它形式事项的处理6.4.1 传真和纸质信件的处理，首问责任人应立即与分管部门负责人联系，分管部门指派专人负责查阅、登记、督促办理事项，及时与服务对象反馈处理结果。6.4.2 除以上各类事项之外的其它事项，参照本管理办法相关条款执行。7. 相关要求7.1 首问责任人需掌握的信息7.1.1 熟悉集团总部各职能部门主要领导姓名与职责分工，熟悉厂家主要领导姓名和职责分工，熟悉本部门领导和员工的职责分工和基本工作流程；7.1.2 熟悉常用的电话号码，电话号码表放在方便查取的地方，并确保及时更新；7.2 服务规范要求7.2.1 严格执行公司相关接待标准流程；7.2.3 接听或拨打电话时首先要说明自己的部门和姓名；7.2.4 在接待来访或接打电话时要做到：语气要平和，语言要简洁，态度要真诚，解释要清楚，回答要准确。7.3 对分管部门和分管人的要求 分管部门和分管人要本着认真负责、明确高