量尺沟通话术及疑难问题最终定稿4.doc

。目 录一、 量尺前准备1. 客户信息了解2. 量尺工具准备3. 职业形象4. 钉钉签到二、 量尺沟通1. 自我介绍（寒暄问候）2. 询问定制空间3. 预购家具需求/家具功能结构4. 空间布局规划5. 精准测量6. 引导客户选择风格7. 询问预算及入住时间8. 回顾空间定制需求（勾选量尺本首页）9. 邀约进店10.添加微信/送卡评星/拍照发微信11礼貌道别一、量 尺 前 准 备1. 客户信息了解客户信息了解分为四种途径：1) 新居（订单）后台信息浏览（楼盘信息采集：网络查询、公司内部分享）。2) 移动端（O2O）微信浏览。3) 与客户短信联系。 4) 百度搜索楼盘：了解楼盘价格、环境、户型。提前构思空间布置短信联系模版： XX先生（小姐/女士），您好！我是尚品宅配设计师XXX，我收到客服给我关于您家的量尺、设计安排，再次跟您确认时间与地点，您家的地点是上海市XX区XX路XX弄，时间是XX日XX时。请您核对以上时间和地址，静候您的回复！a) 客户回复了：设计师在量尺出发前再发一条短信（XX先生（小姐/女士），我现在出发，预计XX点准时到您家。）b) 客户未回复：A.量尺比较紧急在当天，设计师应立马给客户打个电话确认下时间和地点。B.不是当天量尺的，设计师应在量尺出发前给客户打个电话确认下时间和地点。2. 量尺工具准备卷尺、四色笔、量尺本、图册/ipad、鞋套、名片、测距仪、亲情服务卡、促销折页、定制攻略。注意：量尺本需要提前写好客户姓名、电话、地址及公共交通信息。3. 职业形象男士：职业装。女士：着职业装（便于量尺）、头发扎辫。总的来说职业形象需要：整齐、清洁、大方、干练。4. 钉钉签到（到客户家小区门口，钉钉签到拍照）设计师要准时抵达。如果延误要提前半小时和客户解释。二、量 尺 沟 通1. 自我介绍（寒暄问候）主动和客户打招呼登门自我介绍话术：XXX先生/女士您好，我是尚品宅配设计师XXX，这个是我的名片。注意：设计师要观察客户家是否装修，是否需要穿鞋套。进门后，不能在客户家东张西望，要面对客户，显示出自己的礼貌。2. 询问定制空间毛坯话术：可否带我看下户型，请问您家格局是否会有改动？装修公司找好了么?1) 找好了：图纸、装修风格、特殊造型，例如：电视背景墙及吊顶，装修公司报价。装修材料使用：地面/墙面使用材料。施工工艺，例如：是否铺设地暖、空调是立式、壁挂式或者中央空调？。2) 没有找好：我们是软装整体搭配设计，包含风格、家具功能、电位布置，如果没有找好装修公司，我们可以在设计方案里帮您做设计搭配，并且能看到真实的三维效果图。精装/在住话术：您先带我看下户型，然后我们再沟通一下您需要设计的空间布局规划。注意：可通过客户现场实际情况，分析客户经济消费水平，个人审美爱好。设计师还需要注意学会引导客户多选择空间定制，而不是拘泥于最初的想法。（这个时候可夸赞客户的户型合理，采光好，环境好。同时询问客户房子合适购买，价格多少，家庭成员构成等。）3. 预购家具需求/家具功能结构4.空间布局规划A、 卧房预购家具需求对于卧房设计您是否有自己的一些想法？1) 有需求：客户有需求设计师需要明确记录在量尺本上。2) 没有需求：卧室的话除了常规的衣柜、床、床头柜之外，我以往的客户会考虑在卧室做梳妆台、电视柜，有些没有独立书房的也会考虑在卧室做简易书桌柜，当然飘窗的话也是很多客户比较喜欢利用的一个地方，最主要还是看您的需求。注意：询问具体需求时，设计师需要大致测量空间尺寸。询问是否需要其他功能柜子有没有在卧室梳妆/看电视/办公学习的要求呢？注意：当客户家存在飘窗时，可引导客户在飘窗位置制作飘窗柜（并定制专用软垫），增加储物或休闲功能。卧房家具具体使用需求床：我们公司的床有储物和非储物两种。储物的一种是钢架上翻类型的一种是侧面抽屉类型的，非储物的就是排骨钢架类型的，您看您选择哪一种。现场是否需要询问客户床的具体尺寸？（请问您的床打算买多大的，1.5M/1.8M？好的，稍后我测量一下尺寸再和您确定床的最终大小。）衣柜：衣柜是要开门还是移门。（通常建议做移门）是否需要到顶，到顶的好处是？顶柜是否需要延伸到门头上方？平时叠放衣服多还是挂放衣服多？内部功能是否需要男女分区？（此时客户如果没有明确想法，设计师应当给予标准衣柜内部结构建议即可。）布局意向询问：您这边对于卧房家具的布局有什么想法吗？1)客户有想法：设计师需要明确记录在量尺本上。（设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌地予以纠正。例如：您刚刚的想法是出于什么考虑呢？针对您的这个想法，我有一个建议您听一下，如果您觉得合适那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公司会和设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。）2)客户没有想法：针对您卧房这个空间，我的建议是。床：我建议把床放在*，左右各一个床头柜，这样会*，不知道张先生意见怎样呢？衣柜：好了，床的位置定好了，我们就看看我们的储衣区。房间就这么大了，为衣柜找到一个合适的位置能让衣柜足够大也是很关键的，我觉得床放在这个地方，衣柜可以考虑设置在*，这样就*，张先生觉得呢？电视柜：电视是准备挂墙还是摆放在电视柜上面呢？B、 书房书房功能及购买家具需求：您这个书房是准备做独立式书房呢（会客功能，是否需要会客沙发）？还是需要兼具卧房功能的书房呢？注意：客户在现场直接阐明功能，设计师应省略此提问，直接进入家具需求环节。客户要求独立式书房：1) 张先生想了解一下您这边储物需求大么？注意：储物需求大小关系柜体到顶及书柜组合形式2) 您这边书籍多不多？平时用的书是比这个（量尺本）大还是小呢？注意：设计师利用量尺本给予客户作为书籍大小参照？3) 我们的柜体层板有固定和可移动两种形式，您是否有比较大的书籍或物品？是否需要设计成活动层板呢？4) 您后期会买一些休闲沙发摆放在这个书房里面么？有需要：是否需要预留位置呢？沙发的尺寸大概是多少呢？（无需要请忽略）5) XXX先生/女士，平时在书房里面使用的是台式机还是手提呢？除了电脑之外还有没有其他的办公设备？比如说电话、传真、打印机、扫描仪之类的？6) 根据您的生活习惯看，除了这些以外还有没有其他什么需要呢？我可以为您一并考虑在设计方案中。注意：该问题用来判断客户兴趣爱好。7) 您这个书房是您一个人用还是会和家人共用呢？客户要求兼具次卧功能书房：1) 想了解一下您这边储物需求大么？注意：储物需求大小关系柜体到顶及书柜组合形式、是否采用榻榻米或者沙发床，需要根据客户预算进行选择！灵活询问客户预算。利用沟通宝。2) 您这边书籍的数量多么？您平时用的书是比这个（量尺本）大还是小呢？注意：设计师利用量尺本给予客户作为书籍大小参照？3) 我们的柜体层板有固定和可移动两种形式，您是否有比较大的书籍或物品？是否需要设计成活动层板呢？4) 平时在书房里面使用的是台式机还是手提呢？除了电脑之外还有没有其他的办公设备？比如说电话、传真、打印机、扫描仪之类的？注意：该问题用来判断客户兴趣爱好。5) 这个房间是谁居住呢？居住的频率高吗，需要做一个衣柜吗？（如果需要睡眠功能，需要跟客户确定是做床/沙发床/榻榻米？）注意：客户居住频率高设计师可以建议客户做衣柜，如果频率低可以不建议客户做。6) 您看这个衣柜内部是以挂衣为主还是以叠衣为主呢？7) 根据您的生活习惯看，除了这些以外还有没有其他什么需要呢？我可以为您一并考虑在设计方案中。布局意向询问：您这边对于书房家具的布局有什么想法吗？1） 客户有想法：设计师需要明确记录在量尺本上。注意：设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌地予以纠正。例如：您刚刚的想法是出于什么考虑呢？针对您的这个想法，我有一个建议您听一下，如果您觉得合适那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公司会和设计团队商讨您的要求并给予您最满意的设计方案。2）客户没有想法：针对您书房这个空间，我的建议是。2）-A独立式书房布局建议客户家如果是毛坯，书桌位置建议以采光来判断布局；客户家如果是精装或在住房新增，书桌位置建议以电位来判断布局。2）-B兼具卧房功能书房布局建议睡眠区域位置（尺寸）、衣柜位置、书桌位置、书柜位置、休闲区域预留。C、 儿童房儿童房小孩儿年龄及家具需求：1) 您家有几个小朋友呢？ 男孩儿还是女孩儿呢？年龄多大了？有什么兴趣爱好么？需要家长陪护么（陪护泛指家长晚上陪睡，设计师注意观察小孩儿年龄，如果超过6岁，请忽略该问题）？2) 您准备购买哪些家具呢，对于储物的需求大么？（储物量主要针对玩具，或者是兼顾大人的储物。）3) 床：我们除了普通床之外专门针对儿童房设计了多款不同形式的上下床，您看喜欢哪一种？（引用沟通宝）4) 衣柜：衣柜您考虑到顶吗？宝宝的衣服是叠衣多还是挂衣多呢？喜欢开门还是移门呢？（设计师根据实际空间大小给出合理建议）5) 学习区域：您会在书桌上给孩子放电脑么？小朋友书多么？（设计根据实际尺寸观察是否预留家长辅导学习区域）布局意向询问关于儿童房，您个人有没有什么布局的想法呢？1）客户有想法：设计师需要明确记录在量尺本上。注意：设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌地予以纠正。例如：您刚刚的想法是出于什么考虑呢？针对您的这个想法，我有一个建议您听一下，如果您觉得合适那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公司会和设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。2）客户没有想法：设计师可通过小孩儿年龄进行区分。1) 0-3岁小孩儿安全性、活动空间0-3岁的幼儿，对这个世界充满好奇。多数还处在“爬行”的阶段；安全性是我们考虑的重点。安全性，不仅仅局限于环保系数，更多的应该是家具的棱角处理。2) 3-6岁小孩儿活动空间、发散性思维这个时期的孩子活泼、好动，想象力丰富。家长们可以为他们提供尽可能多的整块活动空间，比如儿童房的中间地带，不必费心为他们准备太多的家居。这个时期是孩子想象力最为丰富的时期，他们会自己想象这里是什么，那里是什么。色彩也应当丰富，房间竟可能的多使用色彩，让孩子有丰富的想象空间。3) 6-12岁小孩儿空间独立、实用这个时期的孩子已经有了相当的独立性，他们的生活已经有了新的主题学习。他们可以拥有真正属于自己的简单家具，如写字台、书架、衣柜。他们可以把心爱的书摆放在书架上，可以自己收拾衣柜，家具不要多，但要非常实用，旨在锻炼孩子的自理能力。 根据孩子自身喜好配置一些装饰图案 。D、 客餐厅客餐厅家具购买需求： 对于客餐厅这边您准备预购那些家具呢？客餐厅产品细节话术1）客厅a. 我们的电视柜功能有（视听收纳、视听展示、视听）类型。电视会不会考虑配备音响呢？b. 沙发（皮：大气、上档次，适合空间较大；布：经济、舒适、时尚易打理）； c. 功能柜（鞋柜、隔断柜、餐边柜、茶几）XXX类型。d. 那您除了最基本视听功能、休闲功能外，您还有没有其他功能需求呢？例如：钢琴摆放、办公功能、运动休闲？2）餐厅a. 张先生/小姐，您家里平时一般几个人同时用餐，建议您用餐桌与餐边柜搭接组合的形式（二人-四人用餐）；建议您用独立餐桌与餐边柜的形式（五人以上）；餐边柜需要结合酒柜功能么？（如果客户需要酒柜功能，设计师询问客户是白酒还是红酒）。b. 电器：您家用什么类型的空调？类型（壁挂式、立式，中央空调）您冰箱考虑放在厨房还是客餐厅呢？我看您家客厅阳台挺大的，你看是做个吊柜还是高柜？ 客餐厅家具布局意向1)客户有想法：设计师需要明确记录在量尺本上。注意：设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌地予以纠正。例如：您刚刚的想法是出于什么考虑呢？针对您的这个想法，我有一个建议您听一下，如果您觉得合适那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公司会和设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。2)客户没有想法电视柜：设计师应当参考电位位置、空调孔位置、客户原有电视墙位置。餐边柜及餐桌椅：使用人数影响餐桌与餐边柜组合形式（T型结合、独立式）。5.精准测量话术：您看一下我们的图册/ipad里面有我们所有的产品风格，选一下您喜欢的风格（告知ipad沟通宝的使用方法），我量一下房间的尺寸。绘图防错注意点1)熟悉空间环境2)必须回执标准的平立面测量图3)空间较大时注意划分局部测量，不能勉强挤到一张A4纸上4)平立面注意检查梁柱是否绘制，标注是否清晰可见5)检查是否遗漏开关插座标注6)备注好顾客已有物件的尺寸（如保险柜，收藏品，已有家具等）量尺三字经测两次 垂直读 左中右 顺时针 天地电 避梁柱 顶柱门注意：测量后，利用量尺宝拍照。6.引导客户选择风格1）毛坯：a. 您家后期装修风格定了吗？（您家装修准备 采用哪一种主色系）b. 门窗、墙地面大致用什么样的材质和色系？c. 客厅是否有特殊造型（吊顶、背景墙）2） 在住房新增/精装：a. 根据现在您家现有的家具/装修风格，您更喜欢哪一种颜色作为您家新家具的主色调呢？比如深色、浅色或者中性颜色。注：客户要求设计师推荐我们的产品针对XX色装修风格有这么几种家具搭配（利用图册）。7.询问预算及入住时间询问预算您这边对于本次购买家具的预算大概是多少？1）客户直接回答预算：设计师应该认真将客户的预算记录在量尺本上。2）客户对于预算模糊或客户反问设计师预算：根据不同客户的功能需求，风格款式，价格会有一些差别，我们都是全国统一零售价格，我回去按您的需求做好方案，电脑可以自动把准确价格报出来。提前约您看方案，你过来看方案时就可以看到全屋的效果图和具体报价了。其实我们网上还有宣传图册都有相关产品的价格，您也可以参考一下。我们产品性价比绝对是很高的！跟您谈得这么好，我一定会帮忙认真做好方案，帮您争取最优惠的价格的，您放心！（即转移话题到邀约进店时间上。）。入住时间1）毛坯：您这边装修大概什么开工/完工？打算什么时候搬到新家来居住呢？顺带说明产品工期。2）在住房新增/精装房：您这边打算什么搬到入住？8.邀约进店1）如果在设计需求上没有什么出入的话，通常我们的设计方案大概需要3天的时间（设计师根据实际工作时间进行自我安排，或根据客户实际进店要求进行要求），周六下午三点有没时间过来我们店面看方案呢？ 2）客户着急：建议设计师当天约客户到店做现场设计，或隔天邀请客户到店看方案。9.回顾空间定制需求XX先生，房型尺寸我记录好了，为了能提供更加合适您需求的方案，我再跟您确认一遍刚刚的重点需求，看看有没有遗漏或者需要补充的？（如果客户没有什么补充的，设计师需要重点复量尺寸，例如：弧形空间、嵌入式空间、层高、下沉、水管等。） 量尺本填写（第一页让客户勾选，包括价格勾选）10.添加微信/送卡评星麻烦您加一下我的微信，方便后期我们进行沟通，同时需要您对今天我的量尺服务做一下评价。（设计师记得索要五星好评。）拍照发各自部门群里11礼貌道别重复客户进店时间、告知提前会打电话。X先生，感谢您给我的五星好评，我这边就先回公司设计方案了。X先生，那我就先回去了，后面还有一户*花园的李先生等着我过去复尺的，他那边要下单了。张女士记得喔，周六下午3点，我会安排好时间在公司等你。X先生，您家的尺寸和您的需求我已经全部记录下来了，这边就先回公司设计方案了，周六下午3点，我会安排好时间在公司等你。客 户 现 场 疑 难 问 题 解 答1. 你们公司用的什么板材？实木颗粒板是不是刨花板？是不是不好啊？实木木工板是不是比你们的要好？实木比实木颗粒板更环保？设计师答：我们公司采用的是实木颗粒板。实木颗粒板是刨花板，但是我们公司的实木颗粒板区别于普通的刨花板，我们的板材是以定向刨花技术经过高温高压生成的均质刨花板，它的卧钉力、抗弯压能力、防潮性、环保系数都高于市面上普通的实木颗粒板，就它和木工板的对比来看，任何方面都是优于木工板的。就环保方面看，实木的环保其实并没有实木颗粒板高，多数实木板材经过加工后都需要用油漆上色或者是用清漆饰面，然后实木颗粒板是不会用油漆的，并且就封边的胶水问题看，我们采用的是德国进口的胶王高温胶水，在封边的过程中，有害物质已经挥发殆尽，而且每个月我们的板材都会以裸板的形式送到检测机构检测，结果都高于国家标准，所以您完全可以放心的选用我们的板材。设计师答：1、实木颗粒板；2、实木颗粒板，又叫均质刨花板，是刨花板的升级，其稳定性及抗弯压性都比刨花板要好；3、木工板一般用作手作家具，大都是木工师傅手工打制，其板材木质较软，现场裁切封边，封边条易脱落，长久使用影响美观，极易受潮；4、较好的实木在胶水的用量上较少，但造价高，保养较难，色彩选择限制较大，板式家具在色彩选择上级加工定制的灵活性会更好，在保养上也会更加省心省力2. 你们这样做一套家具下来要多少钱？你们的付款方式是怎么样的？设计师答：具体的价钱我现在暂时回答不了您，因为我们的家具价格会根据不同的尺寸、材质发生变化的，但是我现在可以给您一个大概的价格，因为我作为设计师也见过许多了，根据目前您家这个尺寸和您选择的家具，价格大概实在X万X万之间，您看这个价格您能接受么？我们的付款方式是全额付款的，同时为了保障客户的权益，我们会签订正式的合同文本，同时附上图纸和报价单，而且我们还会给您开具正规发票，所以您完全可以放心。答案2：根据不同客户的功能需求，风格款式，价格会有一些差别，我们都是全国统一零售价格，我回去按您的需求做好方案，电脑可以自动把准确价格报出来。提前约您看方案，你过来看方案时就可以看到全屋的效果图和具体报价了。其实我们网上还有宣传图册都有相关产品的价格，您也可以参考一下。我们产品性价比绝对是很高的！跟您谈得这么好，我一定会帮忙认真做好方案，帮您争取最优惠的价格的，您放心！（即转移话题到邀约进店时间上。）3. 我暂时没有时间过来，你做好方案把图发给我吧。设计师答：X先生，是这样的，我们公司有明确的规定，在客户付款之前我们是不能把图发给客户的，而且我们的方案都需要软件锁才能查看的，真的很抱歉。即便我把图发给您，也没有多大的意义，您除了看图之外根本就不了解我的设计思路和想法。如果您能够来我们公司，您不仅仅可以看到我们的效果方案，还能够看到真实的展厅效果，到时候我们对比着效果图和展厅的家具再根据我的设计思路，您不是会更了解我的设计思路么，您说是吧，所以您看哪