农行辽源分行基层员工培训方案改进.doc

农行辽源分行基层员工培训方案改进第2章农行辽源分行概况和基层员工培训的问题分析2.1农行辽源分行概况及员工培训现状中国农业银行股份有限公司（Agricultural Bank of China，简称ABC，农行）是中国大型国有上市银行，中国五大商业银行之一。最初成立于1951年(辛卯年)，是新中国成立的第一家国有商业银行，也是中国金融体系的重要组成部分。中国农业银行股份有限公司一直位居世界五百强企业之列，在“全球银行1000强”中排名前7位。2010年，中国农业银行在国内和香港两地同时上市，总市值位列全球上市银行第五位。中国农业银行股份有限公司境内共有23,461个分支机构，含32个一级分行、5个直属分行、316个二级分行、3,479个一级支行、19,573个基层营业网点以及55个其他机构。中国农业银行辽源分行是中国农业银行316家二级分行之一。地处吉林省辽源市。辽源市下辖“两县三区”（东丰县、东辽县、龙山区、西安区、经济技术开发区）。现有30个乡镇，518个村，近3,000个自然屯。耕地面积31万公顷。总人口123万人。其中：农村人口59.8万人。辽源市是国家认证的资源枯竭型城市之一，也是全国重点商品粮基地，主要以玉米种植为主。主要支柱产业有：新材料、新能源、生物制药、装备制造、冶金加工和纺织袜业等六大接续产业。辽源市共有国有控股商业银行5家（工、农、中、建、交）、政策性银行1家（农发行）、地方性银行2家（吉林银行、农村信用社），还有邮储银行、村镇银行（东丰县）等。中国农业银行辽源分行下辖4个县区支行（两县两区）。23个基层营业网点，其中：市区8个；县城区9个；乡镇6个。截止到2015年末，中国农业银行辽源分行各项存款保持领先地位，对公存款余额7.4亿元，当年净增0.9亿元，增幅14.19%。各项贷款余额18.8亿元，比2012年末增加了17亿元，增长12.14倍。其中：对公实体贷款(不含票据贴现)余额8.7亿元；农户贷款余额5.9亿元；非农个贷余额3.1亿元，增长87.12%。实现中间业务收入1,700万元。实现拨备前利润2,321万元，同比增盈1,822万元，增幅365%；拨备后利润1,792万元，比2012年末亏损9,761万元增长了11,553万元。经济增加值同比减亏1,009万元。不良贷款余额844万元，同比下降461万元，贷款不良率0.45%，同比下降0.55个百分点。实现不良资产现金清收5,302万元。辽源分行的金穗“惠农通”工程得到上级行和省、市、县各级领导的高度关注，总行行长，辽源市委书记等主要领导亲临助农取款点考察指导工作，赢得了政府、社会、客户的高度评价。辽源分行紧紧围绕辽源市“三动”、“三化”战略，全面契合地方经济特色和“十二五”建设重点，成功营销了辽矿、方大锻造等优质客户，为法人客户投放贷款13亿元，办理承兑汇票贴现5亿元。对列入全市“十二五”发展规划名录的重点项目，加大贴身服务力度，对符合贷款条件的项目积极向省行申报，力促贷款投放成功。以“新三农”、“大三农”为重点，抓住区域内产业行业龙头，以资源型行业、特色支柱产业为目标，优先支持具有发展潜力的农业产业化龙头企业和县域优质中小企业发展。中国农业银行辽源分行现有员工701人，其中高管19人，占比3%；分支行机关员工192人，占比27%；基层员工428人，占比63%；其他人员52人，占比7%。较2014年末增加18人，增长1.67%，用工总量四大行占比34.4%。全行员工2015年末平均年龄42.5岁，比2014年的41.6岁增长0.9岁，四大行排第三。30岁及以下、40岁及以上员工累计占比较高，达84.5%，31-40岁员工断层情况突出。在岗人员中，研究生及以上学历员工占比2%，本科学历占比25%，大专学历占比43%，中专及以下学历占比较高30%。四大行比较，中专及以下低学历占比排名第二，研究生及以上排名第三。2.2基层员工培训存在的问题2.2.1基层员工培训调查近年来，农行辽源分行培训水平和以往相比已经有了很大提高，但仍不不能满足业务快速发展的需要。为了更好的找到辽源分行基层员工培训方面的问题，真实全面的了解基层员工对培训的需求，掌握最准确的一手资料，采取最为合理的改进措施。我在辽源分行的23家营业网点中选取了5个具有代表性的营业网点（其中：2个县域营业机构、3个城区营业机构），通过调查问卷及访谈的方法进行了实地调研。参加调研的员工共有64人，分为五个层面：网点负责人、运营主管、大堂经理、客户经理及柜员。以下为被调查人员的年龄与学历分布。（1）利用问卷法调研调研问卷法是收集资料最普遍最有效的方法之一。一般由数据需求部门设计需求相关问题，以书面问卷的形式发放给调研对象，待调研对象填写之后再收回进行分析，获取需求的信息和数据。本次培训调查问卷共设以下5方面问题：培训项目、培训班课程设置、授课教师授课水平、培训班管理及培训后效果评估。共包含8个问题：您对我行培训项目是否满意，您认为我行需要增加哪些方面培训项目；您对我行培训班的课程设置是否满意，您认为在培训班中需要增加哪些课程；您对我行培训讲师授课是否满意，您认为还需要增加哪些培训方面教师；您对培训班培训效果是否满意；您认为培训对于个人能力提升是否有帮助；培训对于您个人的绩效收入是否有帮助；您认为在我行今后的培训中是否需要按照员工特点分层面进行培训；您认为哪些培训能提高中年员工的工作热情。（详见附录1：员工培训问题问卷）本次调查采取了纸质问卷调查，选取辽源分行具有代表性的5个营业网点进行问卷发放，结合调查网点实际人数确定调查问卷的发放数量，本次调查问卷共发放64份，回收有效问卷58份，问卷回收率为90.6%，有效率90.6%。（调查问卷见附件1、2）（2）利用访谈法调研访谈法也是数据收集的一种重要方法。它是指为了得到调研需求的数据和信息，与访谈对象进行面对面交流的活动过程。这个过程不只是收集硬性数据，也会收集比如事实、数据等，包括印象、观点、判断等信息。访谈法首先应制定访谈计划，在计划中确定访谈的目的和项目，并根据访谈的目的准备相关资料，同时需要确认需要参加访谈的人员名单。在访谈开始前，应先进行预演。根据预演的结果确定访谈的有效性，并总结经验教训，在真正访谈时加以改正。在真正访谈时，首先需要向被访谈对象介绍情况，保证访谈氛围。通过访谈，向被访谈对象获取信息，收集数据。在访谈结束后，总结访谈内容，得出结论，并让被访谈人员确认，对未作出回答的问题作出充分回答。最后总结访谈内容，对访谈结果进行总结，综合访谈中的发现及结论。访谈法将需要了解的问题以谈话的形式来实行，在此过程中可灵活变化提问的形式。此种方法的优点在于方式灵活，得到的信息比较直接，比较全面，容易得到被访谈者的支持和配合。缺点在于主观性比较强，信息相对较复杂，加大了分析难度，且在访谈过程中需要较高水平的访谈员。（访谈文件见附件3）本次访谈我们通过与网点主任、运营主管、部分客户经理、柜员进行访谈，通过访谈进一步了解其对于培训项目、课程设置等需求。再者基层网点大学生的数量相对较少，本次访谈我们与基层营业网点的本科生，研究生全部进行了访谈。通过分析以上两种培训去求调查的调查结果：我们可以发现网点负责人需要的培训是能够提升自身管理水平，了解当下的金融市场、宏观形势及如何网点转型方面的培训；运营主管需要的是增强自身专业水平，了解各种规章制度的培训；客户经理则需要能够提升自身营销水平、学习沟通技巧、开拓视野的培训；已入行2年以上的大学生需要的是职业发展、调整心态、团队协作等方面的培训；新入行的大学生需要的则是农行企业文化、柜面操作规程及农行各种规章制度的培训。16同时我们在访谈中发现，部分被访谈者谈到现在年龄大，工作积极性不高，认为自己已经没有了升值职空间，混日子的思想严重。网点负责人也一致认为基层员工年龄偏大是困扰基层经营的重要问题。他们希望能够通过专业的培训来解决这些员工在工作及生活中的困扰，通过培训来挖掘中年员工潜力，调整员工的心态，激发他们的工作热情，提升中年员工队伍素质。再者大多数被调查者反映每年辽源分行组织的培训并不少，但都是业务上的操作培训，培训内容比价单一，授课教师的水平也有待提高，大家对培训不感兴趣，认为培训既浪费时间，又不能提高自己的工作能力，也不能提高自己的绩效工资。因此，大多数基层员工不愿意参加培训。2.2.2基层员工培训存在的问题（1）基层员工培训需求分析不足农行辽源分行培训当前存在的突出问题之一是对培训需求分析不足。当前农行辽源分行缺乏对培训需求的研究。没有合理的培训需求征集意见渠道。基层员工培训需求分析需要深入基层，了解基层员工对于培训的看法，明确基层员工想要参加的培训，有针对性的组织培训。目前辽源分行没有相关渠道征集基层员工意见，导致组织的培训不能反应员工的真实想法，员工对参加培训没有积极性。在培训后，培训效果反馈不佳，对员工的发展没有直接帮助。培训有流于形式的嫌疑。（2）基层员工培训项目设置不合理，一线员工参加培训少，课程单一通过分析农行辽源分行近3年的培训计划及通过实地的调研我们发现辽源分行在培训项目及培训内容等方面存在着培训项目设置不合理、基层员工参加少、培训课程设置单一，培训内容枯燥缺乏创新等问题。培训项目设置不合理。辽源分行每年的培训班百分之九十以上的培训班都是业务部门的专项培训，各专业条线的培训班也都是短期班，一般的培训天数都是1天，这些短期培训班只是针对新兴业务的培训，没有针对员工综合素质提升的培训，也没有针对辽源分行的人员结构特点进行培训。基层一线员工培训少。在辽源分行的培训计划中，针对基层员工的培训17占比也不超过百分之三十，主要都是针对机关专业人员，即使有网点人员参加也都是几个代表，基层一线员工每年的平均培训时间远低于机关员工培训时间。培训课程单一，培训内容枯燥。农行辽源分行基层员工培训中没有企业文化及提升员工综合素质相关的培训。辽源分行的每次培训课程都是专业课程，很少有企业文化，员工综合素质提升的课程等内容。而且辽源农行培训师多为内部员工，在培训的同时，需要完成自己岗位的工作，导致培训师用在培训课程设置上的时间和精力有限，无法制定丰富的课程内容，导致培训内容枯燥，缺乏趣味性。面对基层高负荷高压力的工作，基层一线员工已很难适应现在工作，这些都严重制约了辽源分行各项业务的发展。（3）基层员工培训师资力量不足农行辽源银行存在培训师资力量不足的问题。具体如下：一是辽源分行以往在培训主要为业务类培训，培训师资都是内部各部门的业务骨干，这些老师缺乏教育学和心理学的知识，对培训进度和步骤的把握不规范，都只能在本部门专业培训中担任讲师，且培训经验及方法还有很多不足，再加上内部培训师资队伍数量不足，缺乏课程设计、培训教学方面也缺乏经验，总体上授课质量不高，缺乏吸引力。二是在辽源市当地可利用的外部教师资源少，大专以上的高等院校只有辽源市委党校及辽源市职业技术学院，专业的金融培训机构也没有。可利用的外部师资队伍较少，这也是导致辽源分行师资匮乏的原因之一。（4）培训过程管理不规范，缺乏考核监督农行辽源分行对于培训过程缺乏管理。从培训计划的制定，实施到最后的培训结束，没有规范的监督考核。在整个培训过程中，对培训师，受训人，组织部门均缺乏有效的监督及考核。对于培训，缺少合理的奖惩措施，导致培训人员，受训人员参与培训的积极性不高，培训效果不佳。2.3基层员工培训存在问题的成因分析（1）缺乏培训理念18农行辽源分行在企业经营中缺乏培训理念。在现在的金融企业中，管理过程中领导主要注重经营指标，重视短期的效益、效果明显的工作成果，忽视了长期银行发展的隐形策略。辽源分行现在还没有形成一套完整的经营理念和人才培养计划，在管理层中没有把员工个人专业技能的提升作为工作重点，在年度考核中，也只关心经营指标排名及业务发展情况，没有对员工培训方面的全面考核，即使有培训方面的考核也只是流于形式。（2）没有建立完善的培训体制辽源分行作为大型上市国有商业银行的二级分行，在人力资源管理方面积累的很多经验，但是在培训方面的经验确是很少。在2010年以前，多数培训都是由省分行培训学校来完成，二级分行只是对业务类的转培训，2010年农业银行上市以后，总行开始较大培训力度，二级分行逐步承担了对员工的培训职责，距离培训的专业化还有一定的差距。在培训管理中，无论是人力投入还是物力投入都较少。目前，辽源分行人力资源部共有员工5人，总经理1人，负责培训的人还要负责干部管理等工作，在培训管理工作中只负责年初制定培训计划及辅助各部门的专业类培训工作，没有制定长远的培训规划。（3）参训人员自身问题参训人员自身也存在问题。部分受训人员认为培训只是集中学习，当做一种任务，认为只要去了就行，还认为集中培训影响了正常的休息时间，有抵触情绪，应付培训。还有部分受训人员认为脱产培训就是出来放松，在培训过程中大部分时间用于汇朋友，搞小聚会，忽略了培训的真正意义。（4）培训方式、内容不能满足参训人员的需求很多时候基层员工的培训积极性很高，但由于组织在设置培训方式、方法和培训内容时未能考虑培训人员的实际需求，培训后与自己的心理预期产生了较大的差距，长此以往失去了培训兴趣，最终对培训产生了消极情绪。根据马斯洛需求理论，人类有五种需求，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。这五种需求像阶梯只有在满足最底层的生理需求和安全需求的基础上，人类才会追求更高层级的社交需求，尊重需求和自我实现需求。根据马斯洛需求需求层次理论，人力行为动机取决于人的需求。如果在培训时不能满足培训人员的生理需求时，培训人员所在乎的东西就与培训无关。因为这时的人只在乎自己饿与不饿，对其他事情毫不关心，能驱动他们的只有可以填饱肚子的食物。在这种情况下对员工进行培训，培训内容与提高员工收入无关的话，员工不会好好进行培训，也无法达到培训效果。在不能满足安全需求前，培训人员关注的主要是企业对自己的保障问题，如果这时的培训与保障无关，员工则不会对培训感兴趣。如果以上两种需求都已满足，那么培训人员对社交需求就体现出来了，这时的培训最容易达到激励效果。在马斯洛需求层次中，社交层次与其他层次不同，这一层次将直接影响到培训人员，容易使他们产生不满情绪，影响培训效果。尊重需求是指个人希望得到别人的肯定，满足自尊心的一种需求。单位提供的培训不能满足受训人员的尊重需求，将直接到培训人员参加培训的积极性。自我实现需求是指在生理需求、安全需求、社交需求及尊重需求均得到满足的前提下，能独立处事，不受打扰的需求。是马斯洛需求理论的最高层次。马斯洛需求理论中各需求按层级排列，但其排列顺序却因人而异。普遍看来，生理需求和安全需求是基础，而自我实现需求最难以满足。在辽源分行培训人员需求中生理需求和安全需求都已满足，大多数员工都积极追求自我实现，而实现这一追求能激励大多数人。按照马斯洛需求原理，农行辽源分行培训存在问题的原因在于，没有制定针对员工需求的培训方案，不同层次的员工需要不同的培训方案进行激励。在建立培训项目及设置培训内容时也没有针对受训人员的需求制定，最终导致培训项目的失败。第3章农行辽源分行基层员工培训方案改进3.1基层员工培训方案改进的整体思路3.1.1基层员工培训方案改进的方向农行辽源分行面对快速发展的金融市场，对人才的培养已经备受管理者关注，建立一支优秀的基层队伍已经是战略性命题。然而农行辽源分行基层员工培训还只停留在简单的业务培训及操作类培训上，培训的课程也很单一，没有完善的培训体制。在培训方案制定上也是照搬以前的培训，这样的基层员工培训已经满足不了当前业务发展的需要。通过不同时期企业的实践正明，一套完整的培训体系形成要经历四个发展阶段：非系统化、体系化、业务化以及战略化，如表（3-1）所示。?按照目前农行辽源分行基层员工培训存在的问题及现状，农行辽源分行的基层员工培训体系正处于第一阶段“非系统化力资”的阶段，这个阶段，培训的管理部门只是对培训进行日常的管理，仅仅是为各部门提供初期的培训帮助，解决一些简单的专业培训。培训前没有考虑参训人员的个体差异，课程设置简单，没有注重培训评估与过程考核。为了使辽源分行在基层员工培训上进入下一阶段，结合总行人才培养战略，接下来农行辽源分行要在培训方案制定前，要对培训项目进行充分调研，了解员工培训需求；培训项目计划上增加提高员工综合素质的培训项目，优化培训项目。在课程管理上，完善原有的培训课程，开发新的课程；在培训师的管理上，建立一支优秀的培训师资队伍，加强与外部师资的合作；在培训过程管理与考核监督体系上，加强基层员工培训的过程管理，完善培训监督考核体系。3.1.2培训基层员工培训方案改进的目标基于农行辽源分行基层培训现状和培训中存在的问题，同时结合农行辽源分行培训发展方向和人才培养战略，本文将重点对培训的需求分析、项目规划、培训课程开发、培训师资队伍、员工培训的过程管理五个模块进行改进，以实现辽源分行基层员工培训的整体发展，力争通过3-5年培训建立一支强有力的基层员工队伍。下图是农行辽源分行基层员工培训方案改进流程图。3.2基层员工培训需求分析通过第二章的问卷调查及访谈我们可以看出，辽源分行在制定培训计划及培训方案时，并未对基层各层面员工培训需求进行合理调研，而培训需求分析对于农行辽源分行的基层员工培训方案的改进至关重要。进行培训需求分析是要通过收集组织及其员工各方面相关情况，确定现有培训人员的自身的目标绩效与现有绩效差距，从而找出培训人员在知识、技术和能力方面的差距，为培训计划制定提供有效依据。利用培训调查方法找到培训人员自身对培训的需求，从而确定培训内容。如果想要一个准确的培训分析结果，就必须结合自身实际情况采取合适方法。农行辽源分行作为国有商业银行的二级分行，在培训需求分析时可以利用本文第二章所运用的问卷调查及访谈等调查方法来进行。改进后农行辽源分行培训需求流程如图3-2所示。立足该流程，接下来围绕组织层面，任务层面及个人层面三个层面进行研究。?3.2.1组织层面需求企业组织的需求主要有企发展战略、最终效益情况及企业的组织结构等方面，在组织需求因素中找到存在主要问题并追溯到根源，最后确定该企业是否需要能够解决这些问题的培训方法，并找到哪些部门哪些人员需要进行培训，23需要培训的项目中哪些应该优先培训等。在进行组织需求分析时要注重细节，要考虑到企业可利用资源、企业发展目标及特征三个方面进行分析。针对农行辽源分行的现况，在分析组织需求时，要对辽源分行的发展目标、可利用的培训资源和基层人员需求三方面进行考虑，要坚持以经济效益为导向，不断的改进对基层的服务方式与方法。在对组织层面需求分析时要围绕这一目标进行培训项目设计，同时也要考虑辽源分行可用于培训的教育经费情况及培训时间等因素。例如:农行辽源分行的企业战略规划中要利用3-5年时间将辽源分行的市场份额提高到辽源四大国有银行第一位及建立一支强有力的客户经理队伍，那么在制定培训项目时，就应紧紧围绕这一战略，把培养客户经理的能力作为重要的任务，要通过调研了解不同层面的客户经理所需的培训课程。3.2.2任务层面需求企业的工作任务主要是对企业所需要的培训内容进行分析了解及条件是否成熟，培训所实现的效果如何，是否能够很好的完成培训。培训组织人员要对培训的任务进行分析，合理制定培训方案。如果培训组织人员自身不能完成对培训任务的分析和方案的制定，可以寻求培训师或者培训机构的帮助，以便更好完成培训任务。辽源分行的的培训管理工作相对较弱，任务层面分析在制定培训方案是就必须要充分考虑，只有将这项最繁锁最重要的任务做好，才能制定出合理的培训方案，才能使培训目标真正的符合企业的发展规划。3.2.3个人层面需求在第二章的问卷调查中，我们发现农行辽源分行基层员工培训在项目设置、课程设置等安排时并没有充分的考虑基层员工的培训需求。项目课程设置要对参训人员的个体差异进行充分调研，对于不同层面的参训人员设计不同的培训方案，只有培训前做好这些准备工作，针对每个层次人员做好分类分班分课程的培训，才能完成培训目标，取得良好的培训效果。例如针对柜员的培训项目，柜员的基数大且不能同时离开工作岗位，一般都设置几期进行培训。柜员的年24龄结构有很大差异，这样在分期时我们就要充分考虑这一因素。在培训班的课程设置及人员分配都应该区分对待。如果将大学生柜员和中年柜员放在同一期进行培训，那么除专业外其他课程的安排总不能满足整个班的需要。如果在培训前做好充分调研，可以按年龄进行分期培训，操作课程不变，其余课程中年员工可以安排中医养生等课程，青年班则可以安排职业生涯规划等课程，这样的课程安排可以将枯燥无味的培训班变成大家喜欢的培训班，让每个参训人员在培训过程中都有所收获。这样的安排对于授课老师来讲也是好事，同一门课侧重点有很大差别，培训后的效果也是截然不同。综合第二章调查问卷结果及以上三个层面的培训需求分析，农行辽源分行基层员工培训需求主要体现在：基层员工对分层面的培训需求较大，需要有针对各层面员工并结合员工的岗位职责、员工特点及年龄结构的专业项目培训；在培训课程上，改变现有的单一专业类培训课程，开发更多的综合素质类课程；在培训师资队伍上，提高授课教师的授课能力，引进更多的社会师资资源。3.3基层员工培训方案的优化与改进3.3.1培训项目的改进(1)优化现有的培训项目根据调研结果显示，农行辽源分行基层员工对于现有培训项目满意度较低。普遍认为，辽源分行原有的专业类培训都是各专业部门的短期培训班，这些培训班只能满足当期的业务操作需要，对业务的整体发展并不能起到根本性作用。且很多关联部门相关业务重复培训，导致资源浪费，且培训效果欠佳，对于员工个人能力提升无法起到明显作用，必须对此进行改进。首先在农行辽源分行的培训计划中，有很多培训内容相关，参训人员相同的培训项目，只是组织者是两个不同的专业部室，这样的培训即浪费时间又浪费资源。在各部门上报本年的培训计划后，培训部门要对培训项目进行分类，找到内容相关、人员相同的培训项目，要和专业部室一起商定，将这些培训项目进项整合。例如：将运营管理部的基本操作培训与新入行大学生培训联合进行培训、个人金融部的营销培训与信用卡、电子银行的营销培训及信用卡营销培训一同进行，这样联合培训即整合了培训资源又能使被培训者将相关的业务联系在一起。其次在专业类的培训中插入企业文化及员工职业规划等课程。企业文化在现代企业经营中起着至关重要的作用，要在提高员工专业能力的同时让其了解自己的企业、了解自己的工作；员工职业规划课程可以让员工找到工作目标，明确自己今后的发展方向。（2）在原有的培训项目上增加针对基层员工重点项目培训为了增强基层员工的整体竞争了，充分发挥基层员工的各方面能力，提高基层员工的整体素质。在原有的培训方案项目设置中为其增加了以网点负责人、26新入行大学生、青年员工、中年员工为对象的重点项目培训，来解决这些基层重要员工对培训的需求。网点负责人培训项目网点负责人为培训对象。网点是农业银行的立行之本、生存之基、发展之源，是农业银行拓展市场的前沿与服务客户的基本渠道。网点负责人是农业银行各项战略和决策的具体实施者与推动者，承担着基层业务经营、风险防范和内控管理等综合职责，更是提升网点综合竞争力的“尖兵”。只有全面加强网点负责人培训工作，才能充分发挥网点的战略支撑作用。当前，网点负责人队伍整体素质不能完全满足农业银行经营发展的实际需要。一方面，网点负责人数量庞大，管理能力和经营理念与打造优秀大型上市银行的要求还有一定差距；另一方面，网点经营管理过程中出现的新惰况、新问题、新任务，对网点负责人综合素质提出了更新、更高的要求。加强网点负责人培训工作，是尽快将网点负责人队伍的人员数量优势转化为素质能力优势的必然选择。网点负责人是管理者队伍的基础，其职业发展将长远影响到全行管理者队伍的素质。将网点负责人培训工作摆在重要的战略位置，对全面提升管理者队伍的整体素质，必将产生深远的历史影响和积极作用。网点负责人培训要根据网点地域特征、网点类型、网点负责人职业发展阶段等因素，紧密结合本行经营管理实际需要，设置培训内容。网点负责人培训的课程要重点围绕强化基础管理、拓宽视野、推进网点转型等设置培训内容、提升营销能力、强化发展后劲、抓好团队建设、增强风险防范能力、业务创新、扩大市场份额和强化核心竞争力等工作要求设置培训内容。同时要针对任职培训、提升培训和党校培训的不同阶段，依照基础网点、精品网点和财富网点的不同功能和业务范围细化培训内容。网点负责人的项目培训。一是要开阔思路、拓宽渠道，要短期培训与长期培训相结合，在注重短期适应性培训的基础上，加强以综合素质提升为目标的长期培训。二是传统培训与创新培训相结合，在坚持课堂讲授、小组研讨等传统培训方式的基础上，增加案例教学、惰景教学、网络培训和选购课件培训等27新颖方式。三是内部培训与外部培训相结合，坚持以内部培训为主，同时充分利用行外资源，通过外聘师资授课、联合办班与委托培养等方式开展培训。四是常规培训与奖励培训相结合，在做好常规性业务培训的基础上，选拔优秀网点负责人组织开展境内外奖励性培训工作。新入行大学生培训项目以新入行大学生为培训对象。对于新入行的大学生，由于大学生刚从学校步入社会，应根据实际情况，安排入职培训，告知银行的现状，企业文化，发展目标等于银行有关的知识，以便于新员工尽快适应新工作。同时应根据实际情况合理安排商务礼仪课程，对需要的礼仪进行培训。并根据实际需要，安排心理健康课程，保证大学生能以积极的状态实现从学生到员工的角色转变。新入行大学距柜面实际操作还存在差距，新员工完成培训后还需在支行锻炼才能掌握业务操作，无法尽快上岗等实际情况。新员工培训还应从努力提高柜面业务知识培训深度和有效性，提高新员工实际业务能力出发，使新入行员工熟悉核心业务系统的重点柜面业务操作、能够掌握柜面业务操作风险点、了解知悉柜面业务检查重点和柜面业务案例。在培训内容制定上新员工的柜面业务培训内容主要分银行基本技能培训、业务知识培训、农行企业文化、银行风险防范四块主要内容。为有效保证培训效率，提高培训质量，要对培训内容做好充分的调研工作，培训内容调研可征集业务部门如财务会计部、个人金融部、公司业务部、风险管理等部门的意见，请这些部门富有管理经验同事根据新员工培训的侧重点，初步确定培训内容。培训师资配备方面，新员工在现有人力资源部门确定培训师资的基础上，可以外聘同业及外部培训机构优秀教师。新员工培训要帮助新员工尽快实现从大学生到银行职员的角色转变。青年员工为培训项目青年员工培训要对入行2-5年的青年员工进行职业塑造，要实行专业理论知识考试、公文写作、系统操作“三合一”的培训考核模式进行培训。青年员工培训应按照围绕中心、服务大局、以人为本、按需施教，学用结28合、注重实效的原则，做好以下五个方面内容的培训：一是以中国特色社会主义理论体系为重点的理论教育，帮助青年员工夯实理论基础，切实增强理论自信、道路自信、制度自信。包括：邓小平理论与三个代表重要思想概论、科学发展观专题、党的十八大精神解读；二是以忠诚奉献、诚信敬业为重点的职业素养教育，引导青年员工牢固树立扎根农行、奉献农行、与农行共同成长的理念，强化遵纪守法、合规经营意识，提升职业化水平。包括：农行企业文化、阳光职业心态、时间管理、团队协作、商务礼仪与社交技巧、公文写作、银行从业人员职业操守与廉洁自律要求；三是以公司治理、财务管理、风险管理、资本管理为重点的现代商业银行经营管理理念教育，激励青年员工不断强化专业素质，努力提高适应和胜任多个工作岗位的能力。包括：农业银行的发展战略、现代商业银行公司治理、现代商业银行财务管理、现代商业银行资本管理、现代商业银行全面风险管理、现代商业银行经营管理和业务发展趋势、现代商业银行的法律风险与内控合规管理；四是以岗位职责和能力素质要求为重点的履岗能力培训，帮助青年员工提高谋划工作、做好工作、推动一流商业银行建设和经营转型的能力。包括：岗位职责、岗位规范、岗位专业知识；五是以婚恋与家庭为重点的情感教育，引导青年员工培养健康生活情趣，善尽家庭责任。包括：情绪压力管理、婚恋和谐与家庭幸福。中年员工培训项目以45周岁以上员工为培训对象，深入挖掘中年员工潜力，激发工作热情，提升队伍素质，进一步增强培训工作的针对性和实效性，加强中年员工队伍建设已是迫在眉睫的任务，是辽源分行持续发展的需要，由于人数多，又多在基层工作，应力争通过3-5年的努力，完成一轮对45周岁以上的中年员工培训。在中年员工培训课程设置上应分为公共、专业两类。公共课程要立足于提升职业素养、激发工作热情，具体包括中年员工心态调整、中医养生、职业操守及沟通技巧等内容；专业课程的设置要围绕中年员工如何提高工作能力，营销技巧，当前的金融环境等课程。3.3.2基层员工培训课程的改进培训课程是培训中极其重要的一环。培训课程的改进主要是对于课程科目的改进与课程教学内容的改进。（1）课程科目的改进通过对辽源以往的培训项目课程的了解，辽源农行的培训课程主要是专业知识和技能操作，这些课程基本是本单位内训师开发的自身专业课程。缺乏提30升员工综合素质的课程。在基层调研时，基层员工对于综合素质类培训课程需求很高。在此次培训方案改进中，我们增加了提升综合素质的相关培训课程，以便在今后的培训项目中使用。?（2）课程教学内容的改进?当前农行辽源分行面临的最大挑战，不是缺乏培训，而是多次培训后仍然无法达到理想的培训效果和产出组织期望的知识成果。辽源银行的内训师培养项目已经做了好几年，各种?PPT?授课技巧、课程开发的课程也都培训了不少，但往往内训师在实际应用时才发现，从“听得懂”到“做得出”之间，存在着非常很大的距离。而更关键问题的是，银行业的内训师真正面对的巨大挑战，并非来自于不懂各种方法、技巧，真正的挑战来自于两个主要方面：?一是内训师能够用于课程设计和内容制作的时间投入和精力十分有限。?二是行业变革速度越来越快，新产品和服务不断涌现，跨界竞争日益激烈，大部分业务、销售、产品甚至管理类课程面临着需要频繁升级、不断快速更新的挑战。如此现实却无奈的状况，导致很多内训师对组织提出的课程开发的要求往往疲于应对或敷衍了事，开发出来的课程大多数时候都是简单文字陈述为主，教学形式难以脱离枯燥的说教和宣贯，不能很好地结合成人教育原理，没有能够激发学员兴趣的教学活动设计，也缺乏必要的逻辑结构能帮助学员进行长期记忆。精品课程开发，尤其是快速开发，对于辽源分行内训师来说，几乎成为了不可能完成的任务。支撑业务和人员培养的课程开发迫在眉睫。?目前大多数银行都存在着数量众多的专业、业务、销售、产品等课程缺口，绝大多数的现有课程无论在数量上还是在质量上，都远远无法满足银行组织发展与人才培训的需求。对于银行的培训管理人士来说，当下的选择非常矛盾：一方面，继续组织培训，但可以预见最终结果还是和以往一样，无法有效解决讲师课程成果产出和培训效果提升的要求；另一方面，假如不组织培训，看上去貌似更加无法实现组织期望的成果。如何解决当前所面临的两难处境，让众多银行培训管理人士们头疼不已。?我们从以下几个方面来解决内训师及开发课程问题。?31（1）目前大部分银行的内训师都有一两门主讲的课程，而且都已经接受过大量的授课技巧、PPT?制作亦或是课程开发的课程培训，而实际开发出来的课程却往往达不到银行组织上的期望和要求。原因在于，像课程设计与开发这样的实践性工作，听得明白方法不等于做得出来好的课程，就好像学开车一样，交规和基本技能都掌握了，但离自己独立上路还需要很长一段实习的时间，最好有个教练陪练或陪驾一下，才能比较快速的掌握核心技巧和上路经验。所以，对于绝大多数的内训师而言，他们并非是授课或课程开发的知识储备不足，而更多是缺少课程开发所必要实践和经验的积累，这些经验性的东西通过短短的几天培训往往无法解决。如果能够像学车一样有个陪练的教练在内训师身边，在他们设计和开发课程的过程中，遇到任何问题都可以随时获得教练的帮助和指导，教练也可以针对性地结合课题需求和个人技能成熟度，提供关键的思路引导和辅导，那么内训师的课程开发无论从进度上还是质量上，都将得到有力的推进和保障。?（2）“需要协助”大过“独立完成”。辽源分行希望内训师在百忙之中还能够开发出高质量的精品课程，就必须找到一种真正合适银行行业内训师特点的方法既能够让内训师在有限的时间、精力投入下最大化地贡献出过去积累的知识和经验，也能够确保银行组织能够获得高质量的显性化成果产出，但实际上，单纯依靠内训师自己的力量往往无法实现银行组织希望的成果，需要为内训师提供更多的资源和协助。?从培养讲师的角度来看，比较理想的做法是让内训师成为课题的“项目经理”，自行组织团队在外部讲师的辅导下完成课程开发。而对于银行人员的实际现状和组织的成果要求来说，内训师们更需要的不仅是外部老师简单地告诉他们怎么做，而是有一位教练能够帮助他们一起把课程实实在在地做出来，让外部教练成为“项目经理”，让讲师从“项目经理”变为“技术指导”和“质量监督”，将讲师有限的时间和精力集中在高质量的内容提炼和编写上，而将不擅长的教学活动设计和课程包制作交给教练来协助完成，有分工，有协作，既发挥了内训师的专业经验所长，也利用好教练的专业特长，从而兼顾了课程32成果的专业性品质和开发速度。?（3）聘请外部机构协助内训师研发。外部机构在课程开发领域有许多成功实践经验，外部培训研发机构可以解决内部培训师工作繁忙而无法投入必要时间精力进行课程开发的情况，能够较好地帮助内训师在短时间内完成较高质量的课程成果产出，同时也能够让讲师在课程开发的过程中，获得大量来自外部顾问的引导和建设性启发，从而在实战中持续完成关键能力的培养与成长。?外部研发单位可以结合银行内训师现状情况和项目所希望达成的目标，通过以下两个项目阶段实施内容的量身定制，一对一服务于主导课程开发的讲师或讲师团队，使银行组织获得期望的项目成果和内训师能力双重提升。?3.3.3师资力量的改进?（1）加强本单位内训师团队建设?农行辽源分行师资力量薄弱，主要是培训讲师的缺乏。辽源农行讲师主要是来自于银行内部的内训师及来自银行外部的内训师。其中内训师岗位在辽源分行并非实际意义上的存在，内部的内训师主要为辽源分行的普通员工。辽源分行内训师要通过考试选拔、人力资源部牵头进行统一培养、管理。内训师的岗位职责有以下几点：一是完成辽源分行及辖内各支行的专业培训项目，项目内容包含课程教授、专业课程的开发和教学课件的维护等。二是授课内训师应按要求在辽源分行人力资源部进行课程备案。三是内训师必须按照市分行人资源部的统一安排参加由市分行组织的学习交流活动。?农行辽源分行中内训师多为内部员工，不仅需要担任培训讲师的工作，还需承担自己的本职工作。在农行辽源分行，做内训师的员工在授课、研发课程主要是利用个人休息时间，如果内训师在承担内训师职责的时间影响本职工作，必然会由其工作部门的其他员工来替内训师完成。若其本职工作考核下降，将直接影响其个人以及部门的年末绩效工资。从而影响到内训师的工作情绪，也不利于内训师队伍的发展。因此，应对内训师除授课费以外还要有其他的激励措施。例如：可以将内训师的培训作为年初个人指标的一项也可以在专项奖励中设立内训师专项，对表现突出的内训师进行专项奖励。?33?（2）加强与外部机构的合作?辽源分行行内内训师相对较少，好的内训师也是凤毛麟角，且内训师提供的培训一般都是针对银行业务的专业知识和技能的培训，缺乏通用综合素质类培训。要想保证培训的质量，必须加强与外部机构的合作。利用广阔的社会资源，选择适合本单位的培训方式。对于农行而言，与外部机构的合作主要包括与外部企业单位的合作及外部培训机构的合作。与外部企业及单位的合作主要是指从外部企业或是高校聘请相关课程的讲师为员工进行课程培训，培训场所与所需的培训设施、培训课程由农行辽源分行提供。与外部培训机构的合作主要是指与外部培训机构合作，由培训机构决定培训讲师，培训课程及培训设施场地。?与外部企业单位合作聘请的讲师主要是针对管理类、通用素质类培训等课程。所以，聘请外部内训师主要从以下几个方面进行选择：?一是要把外部内训师的选择范围扩大到其他企业，把本地其他企业适合本单位培训的内训师选到本单位的内训师队伍中。例如：聘请当地人民银行和银监局的专家讲授国家对银行的监管政策，聘请当地保险公司的讲师讲授销售保险的相关知识与品种等。?二是要把内训师的选聘范围扩大到省一级高校，从高校聘请合适我行培训课程的业内专家，让我行员工在专业知识上有新的了解。使我行的内训师队伍中既有专业的银行从业人员素质，又有业内的资深专家学者，这样才能够适应现代化培训的需要。?三是要和金融培训机构建立合作关系。社会上专业的金融培训机构拥有优秀的教师资源，可以为我们提供更多的、适合我们的优秀课程，可以承担我们管理类、通用素质类的专项培训。且内训师培训的只能是与银行专业知识相关的专业技能的培训，无法提供高质量的综合能力类培训。要想保证培训的质量，需要根据现实情况从外部招聘合理的培训讲师进行培训。?加强与外部培训机构的合作，对于培训质量的提高，成本的控制都具有积极重要的意义。?34农行辽源分行基层员工的培训多是内训，但对于大规模的通用类综合素质的培训，通过与专业培训机构合作，利用外部培训机构的场地人力进行培训，能有效的缩减培训成本，减少人力和财力的浪费。?3.3.4基层员工培训过程管理与考核监督的改进（1）加强基层员工培训的过程管理农行辽源分行基层员工的培训效果不佳，甚至出现培训缺席的状况，这与培训过程的管理不严格有极大的关联。辽源农行的培训过程从最开始的制定培训计划到最后的培训效果评估都需要加强管理。对于基层员工培训，首先要求人力资源部制定详细的培训计划，明确培训内容和目标，确认培训时间及资金，确定培训场所及培训师，以及明确参加培训的人员等。其次，着重考察培训老师的素质及能力。培训的效果极大程度上受到培训老师的影响。一个优秀的培训师对于保证培训的质量来说是必不可少的。再次，培训的场地及设施也需认真确认，保证在培训到来时能有合适的场所进行培训，保证培训的设施良好运行，避免因为设施的损坏而影响到培训的质量。培训的环境则应尽量保持舒适，在舒适的环境中更容易使员工集中注意力来学习新知识。最后，在培训之前，务必将培训场所布置完毕并确认。在培训开始前，需派专人对培训场地的环境，设施等各种细节进行确认，务必做到不因场地，设施，及环境影响到培训老师和受训人的培训。?（2）完善基层员工培训的考核制度?基层员工培训很多情况下流于形式，不能引起足够重视。完善基层员工培训考核体制将直接影响着培训的质量。考核体制具体可分为考查制度和奖惩制度。考查制度，是对员工培训内容的考核。员工在经过培训之后，是否在培训过程中认真学习相关知识，通过考核会有所体现。在培训结束后，通过一定形式的考试检验员工培训过程中的学习程度。对于成绩优秀者，给与其相关的奖励。对于未认真参加培训的员工，则给与相对的惩罚。奖惩制度，是对员工运用能力的奖励。对于在培训中表现优秀的员工，给予一定的物质奖励并在未来的提升中占据优势，而对于在培训中表现不好的员工则给与一定的物质处罚并批评。奖惩制度的建立，有助于提高员工参加培训的积极性。员工参加培训过后的三个月到六个月，就可从其表现得知是否将培训的知识和技能转化为己用。员工通过自己的理解，将培训过程中的知识和技能转化为自己可用的技能，并将其运用到日常工作中，工作态度也随之发生比较明显的变化，此时，应制定相应的奖励制度，对优秀员工进行嘉奖，以表明对培训工作的重视，促使员工认识到培训的重要性，努力认真的参加培训。（3）完善员工培训监督制度员工培训需要监督体系的监督。监督体系主要针对培训过程的监督。培训工程中，对于人力资源部，培训师，受训者都需要监督体系的制约。?对于人力资源部来说，按时高效的制定培训计划，确认培训内容，时间，场地，培训师资等是保证培训质量的重要工作。人力资源部是否能按时完成培训的任务，需要监督体系的监督。?对于培训师来说，是否能够按时按效的完成培训课程的讲述，能否将培训课程的作用发挥到最大，是否存在培训师应付公事的培训，培训的课程是否合理，诸多问题都需要监督体系的监督。?受训者是影响培训质量的重要因素。受训者对与培训的态度，对培训重要性的认知程度，参与培训的积极性，都将成为影响培训质量的重要因素，都需要监督体系的监督。?在培训过程中，监督体系的存在极其重要。监督体系监督人力资源部是否按时高质的完成培训工作，是否能做好对培训师资的调控。同时，监督体系可作为监督培训师和受训者的手段。对于在培训中表现不好的培训师和受训者，给与相应的惩罚。?第4章基层员工培训方案改进的效果评估与保障4.1基层员工培训方