创业计划书挑战杯全国金奖.doc

目录.执行概要一1.1我们的业务创意：一1.2我们的CIS(企业识别系统)二1.3环境分析：二1.4机遇与风险及对策：三1.5公司规划与目标：三1.6管理：四1.7产品与服务：四1.8融资需求：四1.9利润前景：四市场分析五产品和服务九.市场和竞争十三4.1竞争环境：十三4.2竞争对手分析十三.营销与销售十七5.2营销战略十七管理团队二十6.1组织结构二十6.2管理团队二十二.发展及规划二十五7.1总述二十五7.2各阶段的具体任务二十五机遇和风险三十8.1经营风险三十8.2财务风险三十一8.3政策性风险三十一8.4风险的对待态度三十一.财务规划三十一9.1融资三十二9.2预测现金流量表（资产折现力规划）三十二9.3预测利润及利润分配表三十五9.4预测收支平衡表三十五9.5预测资产负债表三十五9.6各项预算三十七附录三十八.执行概要1.1我们的业务创意：面向学生的营养快餐连锁店：初期以高校在校学生为目标对象，高校园区为业务开展地，主要提供营养健康快餐。创意要素：a：针对性极强的目标市场高校学生市场b：最新型高效的经营方式特许连锁c：满足市场空白的产品定位营养套餐，生态饮食d：独树一帜的服务理念快捷，卫生及标准化优质服务1.2我们的CIS(企业识别系统)a. VI（视觉识别）: 企业名：Balance营养快餐特许连锁公司 企业标志：B 宣传标语：“Balance与你共创健康” 经营目标：实现饮食社会化，健康化 (Balance中文译为平衡，哲学中，生命的健康在于身心调节的平衡)b. MI（理念识别）: 经营理念：4S,CS,HS 4S:简单化(simpotiation)，差异化(sepcialization)，专业化(sepmentation)，标准化(standavdization) CS：顾客满意(customer satisfation) HS：健康化(health)，社会化(socialization)c. BI（活动识别）: 通过对内，管理，培训。对外促销，公益活动贯彻CI形象.其中网上互动，会员制服务是我们的特色。1.3环境分析：1.31市场环境：2001年餐饮业营业额突破4000万，比上年同期增长16.1餐饮业成为增长最快的一个行业。其中快餐业以20%的年递增率迅速增长，行业利润率在10-20之间，快餐业成为支持餐饮业持续发展的重要力量和新的经济增长点。据预测，本世纪初，我国快餐产业增量（营业额）将达2000亿元。这是我国商品市场和劳务市场中最大也是最有吸引力的利润单元。高校餐饮市场中，高校学生虽是“纯消费”顾客，但因其餐饮消费占其总消费的53.23，市场稳定集中、客流量大，只要保证餐饮质量，收益是相当乐观的。1.3.2政策环境：国家关于扩大内需、开拓市场的一系列扩张性政策措施的逐步落实，经济形势逐步升温，经济环境不断改善；高校扩招，使原本就非常庞大的高校在校学生市场更加膨胀；“十五”期间提出培养和扶持一批可持续发展的大型连锁企业及“饮食社会化”的明确提出，相关政策陆续出台。1.3.3竞争环境：眼下餐饮业的结构不尽合理，中高档餐饮竞争激烈，大众化市场有待开发；由于餐饮经营方式落后，与消费需求和市场变化不适应，整个餐饮业的服务素质严重滞后于不断进步的社会，低档餐馆中脏、乱、差的个体小店较多，难以满足消费者的基本就餐需求。1.4机遇与风险及对策： 从市场分析中可以看出餐饮市场是低风险高回报并且不断扩张的市场；快餐业更是其中之佼佼者；不断膨胀的高校市场，目标客户高度集中、需求稳定且巨大，但是由于中低档餐饮业的经营方式落后，仍以手工操作为主，致使卫生，服务不能满足消费者的基本需求。现在，人们越来越重视就餐的营养性和搭配的均衡性，但是现阶段，还没有大众化的健康保健餐馆能满足他们该种需求。我们的创意正好在该高回报率的市场中填补一大空白。1经营风险 a.由于经营和管理不善带来的可能性风险。b市场竞争和需求变化给企业发展带来的压力。2、财务风险3、政策性风险 即由于国家政策的变化对企业带来的风险。因为连锁店发展已然成为大趋势，政府的转向幅度不会太大，我们将一直对市场做详细分析，保持企业的创新能力和应变能力，对变化及时做出应对。 1.5公司规划与目标：四个发展阶段：1、利用一年时间，成功的创立模板店及成熟的单店运营、管理模式。2、在5年时间内，以模板店为原型，发展510家直营连锁店，并建立整套成熟的连锁经营模式、网罗一大批生产商、原料供应商，形成我们独到、卓越的产品开发能力。并通过企业的CI设计和理念推广建立品牌。3、在10年内，重点推广特许经营连锁，利用特许总部可以在不直接投资的情况下，迅速复制式发展的优势发展50100家特许经营加盟店，实现低风险，低成本扩张，迅速占领市场。同时，继续发展一部分直营连锁店。4、10年之后，在连锁经营体系高度成熟，商誉建立牢固的基础上通过特许加盟的方式加速扩张。待时机成熟，将目标市场扩大到一般大众，在餐饮服务主要由家庭提供转向社会提供的大趋势中，抓住商机占领市场，向终极目标迈进。并计划公司上市。以强大的资金，技术，市场后盾来树立对供应商，原料商的控制权。 终极目标：让我们的成为一般大众的社会厨房，并使营养快餐的观念深入人心。人们饥饿时第一个想到的不是家里的厨房而是我们的快餐店。这也正是对“饮食社会化”及“健康饮食”趋势的顺应我们将以此为目标建立自己的跨国连锁集团，与全世界人民共同迈进健康饮食的新纪元。1.6管理：1 我们通过分阶段的组织结构建立来确立不同阶段的部门设置，管理职责，人员安排，在后继阶段不断充实结构内容及各部门职能。在巩固当前阶段的同时，积极为下一阶段的开拓作好充分的准备2 将不断加强和完善的物流系统、信息管理系统贯穿于管理的各个层面，以利于企业运行的流畅和高效。3. 对管理职责实行清晰化，责任化，以便督导。4. 对人员进行的培训，特别是对中高级管理人员，并逐步建立培训体系 我们将以强大、完善的管理体系取胜于竞争者，迅速发展成为规模型连锁企业。1.7产品与服务：实践 4s战略保障CS（customer satisfaction）理念的达成：一言以蔽之“以顾客为中心组织经营、以效率为中心提供服务、以信息为中心管理商品。并通过坚持经营的4个基本原则：清洁明亮、快捷服务、鲜度管理、营养健康。最大程度的满足消费者需求。我们的产品重在一个营养均衡上，通过四季不同食品的选用以及在饮食中营养均衡的科学手段综合运用，来营造良好的个人身体生态环境。我们的服务重在快捷优质上，通过现代化的软硬件，和高度分工的工作流程为顾客提供最快捷周到的服务。并以标准化的要求来使之规范我们同时设置了对以上各要求的督导体系，力求使之严格完成1.8融资需求：70万，详见第九部分1.9利润前景：在第九部分财务规划、分析和评估中可知第一年后的净现值（NPV）就已远远大于0，而当NPV的计算式中其值取为0，则得到的投资回收期n小于1。这不仅说明该项目是可接受的，而且投资回收相当快，更重要的是在短短的一年时间里，能获得如此高额的纯利润，怎能不让投资者们怦然心动。在内部收益率（IRR）的计算中，投资回报的年复利利率高于100，这更是说明该项目的应选择性之强。市场分析 a餐饮市场总体背景： 餐饮业作为我国第三产业中的一个传统支柱行业，在社会发展与人民生活中具有不可缺少的地位，发挥着重要的作用。2001年全国餐饮业实现营业额4368亿元，占社会消费品零售总额的，比上年同期增长，成为国内消费市场发展速度最快的一个行业。展望今后餐饮业的发展，将继续保持强劲的增长势头，经营质量与企业水平也将不断提高。（1）从长期发展看，社会经济发展与消费水平提高是餐饮业发展的两个主要基础。“民以食为天”，社会越发展，人民生活越提高，餐饮业的发展速度越快，行业规模也将更趋扩大。美国平均每人一年在外就餐支出达1000多美元，欧洲平均为620美元，而我国目前平均只有30.5美元，潜力依然巨大。 （2）从餐饮市场需求发展趋势上：饮食的社会化，健康化将成为大趋势 饮食社会化 十五大已经明确提出“饮食社会化”的口号，从近期形势看，随着国家关于扩大内需、开拓市场的一系列扩张性政策措施的逐步落实，经济形势逐步升温，经济环境不断改善；生活水平不断提高，居民主食消费下降，半成品，成品消费逐年上升，外用餐增多，饮食社会化程度提高，人均外用餐增长37.23%.随着现代人生活节奏的加快，餐饮服务正从主要有由家庭提供转向由社会提供；这两大趋势对促进餐饮业的发展具有重要作用。 饮食健康化 中国预防医学科学院、中国医学科学院、北京大学第一医院等单位的医学科学工作者，利用近几年全国糖尿病、心血管病等慢性疾病的流行病学调查资料，研究分析超重和肥胖在中国的流行特点得到的结果。这一结果表明，超重与肥胖这一当代流行病，正成为影响中国人生命与健康的一大公害。这项调查显示，中国大陆成年人超重的患病率已达80%，肥胖的患病率逾2%。据此推算，中国20岁以上的肥胖患者达3000万以上，超重患者不低于2.4亿。同时，中国学生营养状况令人忧虑。中国学生营养促进会等有关部门在京联合邀请专家座谈，分析中国学生营养的现状。专家认为，新中国成立50年来，中国青少年生长发育水平呈逐渐上升趋势，但调查表明，城乡男生轻度营养不良和体重不足者分别为34%和32%，城乡女生分别为43%和38%，钙等矿物质、维生素A、核黄素等维生素摄入量不足，缺铁性贫血现象普遍存在。 学生中营养过剩的情况也在逐年上升，尤其是城市男生超重及肥胖者高达20%。营养摄入不均衡，严重影响着学生的身体、智力发育，为心血管疾病和糖尿病等疾病的早发埋下隐患。 （3）从消费需求方面看，人们追求个性多样化、文化品牌化、营养健康化、经济实惠化、大众优质化、市场细分化的特点将不断加强，消费增长加快与消费档次提高的状态共存，这将有力地带动企业经营的开拓，对行业发展起到促进作用。 （4）从行业自身看，餐饮业的发展空间依然很大，将进一步适应人民生活水平与消费结构变化的需求，不断开拓大众家庭餐饮市场，推进传统餐饮向现代餐饮方向的转变，推进餐饮服务社会化的进程，以先进的生产方式和管理方式为主导，向餐饮的品牌化、国际化、产业化和现代化方向迈进。b餐饮市场快餐市场： 中国的快餐业起步较晚，以1987年4月肯德基快餐连锁店进入中国市场为契机，揭开了中国现代快餐的发展里程。在90年代国民生产总值同比增长78的背景下，中国快餐业以20%的年递增率迅速增长，行业利润率在10-20之间，快餐业成为支持餐饮业持续发展的重要力量和新的经济增长点。1996年底，全国专业快餐公司已有800个左右，连锁经营企业超过4000家，快餐网点近40万，快餐业年营业额达到400亿元，约占餐饮业额的1/5。 到1999年，全国快餐企业与经营网点达80多万家，快餐业营业额实现750亿元，占餐饮业额的1/3，营业额比上年增幅20以上，高于餐饮行业7个百分点。由于快餐与经济高速发展进步密切相关，中国的快餐业必将随中国经济的高速发展，展现出广阔的市场前景和巨大的市场潜力。据预测，本世纪初，我国快餐产业增量（营业额）将达2000亿元。这是我国商品市场和劳务市场中最大也是最有吸引力的利润单元，势必引发激烈的竞争，从而营造出新的产业平台和新的产业梯队。2001年度中国餐饮业百强企业企业名称经济类型业 态营业额（万元）1百胜（中国）投资有限公司外商独资快餐、休闲餐饮5498432内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司有限责任特色餐馆1513113上海新亚（集团）股份有限公司股份有限宾馆餐饮、快餐120184沈阳市小土豆餐饮有限公司有限责任特色餐馆、连锁店139家783615锦江国际管理有限公司中外合资宾馆餐饮720966上海肯德基有限公司有限责任快餐699767上海杏花楼集团有限公司有限责任特色餐馆、宾馆餐饮休闲餐饮680008中国北京全聚德集团有限责任公司有限责任特色餐馆、连锁店46家663009德克士食品开发有限公司有限责任快餐、连锁店200家6000010北京新燕莎控股（集团）有限责任公司国有独资宾馆餐饮、特色餐馆5856911北京市东安饮食公司（北京东来顺连锁总部）国有独资特色餐馆、连锁店96家5300012重庆小天鹅饮食文化（集团）有限公司私营经济特色餐馆、连锁店113家4890013北京顺峰饮食娱乐有限公司中外合资特色餐馆、连锁店15家4716514广州酒家企业集团有限责任特色餐馆4432515成都谭鱼头投资股份有限公司股份有限特色餐馆、连锁店81家4421316重庆市菜根香风俗酒楼有限公司有限责任特色餐馆4360017马兰拉面快餐连锁有限责任公司有限责任快餐、连锁店382家4298618上海梅龙镇（集团）有限公司有限责任特色餐馆4049319广州饮食服务企业集团有限责任特色餐馆3758020重庆市阳光温泉渡假村集体所有闲休餐饮37249现以2001年度中国餐饮业百强企业前20位来做分析：首先，总体而言，其中没有一家企业明确提出“营养健康”这一概念做为主导思想贯穿到企业文化中，并以此做为产品设计的根本出发点，他们的特色产品更突出在口味，原材料上，缺乏系统，全面，具有针对性的健康食品。而我们的产品，正是基于“营养健康”这一主题上专业化，标准化的食品。填补了这一市场空白。其次，就售货形式而言，其中只有4家使用了“快餐”这一形式，较之其他形式，其更适于生活节奏快，要求服务高效这一人群日常餐饮习惯，而这4家中的百胜投资有限公司，沈阳市小土豆快餐有限公司，经验范围侧重于休闲类和宾馆范围，以我们定位的顾客群无明显重叠，而4家之一的肯德基因其在饮食结构上的不合理及价位上较高，和我们也无大冲突。而其中唯一一家兼有快餐及连锁店形式的马兰拉面快餐连锁有限责任公司，无疑在产品上同我们有较大差异。再就地区位置而言，在地理范围内能做出较块反映的重庆企业有3家，都不为快餐形式，同时其经营产品上更侧重地区文化特点，而非营养快餐这一主题。综上所述，我企业以其产品上对“营养健康”的侧重，销售形式上以快餐为主，经验形式上发展特许连锁店这三大特点，填补了市场空白，具有较大的发展空间。c：餐饮市场快餐市场高校快餐市场： 为了利用高校创业的优势，迅速扩大市场，我们把初期目标客户定位为高校学生，理由如下： 高校后勤走向社会进入市场。高校餐饮市场的开放其实也是迟早的事情，大学餐饮这块市场虽然受消费群体整体消费水平不高的影响，利润偏低，但市场稳定集中、客流量大，只要保证餐饮质量，收益是相当乐观的。如今的高等院校，无论校内校外，餐馆已经悄然兴起，庞大的高校餐饮市场已经形成，这是任何经营者都无法否认的事实。针对特定客源的针对性营销也就创造了巨大利润回报。 高校学生月平均消费为300500元，其中饮食消费占53.23%且具有以下特征：a.崇尚科学，其科学意识，知识意识在各类人群中最突出，有利于健康饮食概念的推广。b.消费心理健康，有独立观点，正处于从传统饮食向现代饮食过渡的阶段，更易于建立健康饮食习惯和对本企业的忠诚度d.针对初期目标客户，我们做以下市场细分 根据购买者在购买力、需求、购买态度等方面的不同特征，把整个市场化分成多个顾客群，而每一个顾客群都具有某些相同的需求或欲望。通过对顾客的需求差异予以定位，找出目标客户群，明确企业立足的基础和面对的目标市场，在限定范围内追求经营管理和企业发展的彻底化。目的是贯彻我们4s主义中的“专业化”（Segmentation）。1确定目标市场（通过调查表1，详见附录）范围：高校园区内及附近（按职业再分）学生87（按月餐饮支出再分） 学校周围居民教师教工 200以上91%（按消费习惯再分）200以下 喜欢接受新事物89%（饮食习惯）喜欢旧事物不愿改变重视营养82忽视营养我们的目标客户：是餐饮支出高于250/月，时间观念强，喜欢新事物的在校学生。其占我们经营商圈内人口的 49.68%。（重邮8000学生中的4600人）根据问卷调查其中有87.6%愿意光顾我们的潜在客户：商圈内的教职工8，和居民5，及暂时忽视营养的部分同学10。（2200人）注：所有的百分比都是以商圈内的人口数（重邮9500人）为基数 2.建立消费模型(通过调查表2，详见附录)根据性别与每餐消费金额对目标消费群细分如下 金额性别2.5元以下2.55元510 元10元以上 男4.95%（a）27.8%(b)9% (c)3.15%(d) 女6.05%(e)39.6%(f)6.1%(g)2.75%(h)特征分析a.对于整体分析如下(1)蛋白质摄入量偏低。蛋白质的摄入量平均每日54克，为供给量标准的84.6%，还需要进一步得到改善。(2)钙、铁、锌普遍缺乏。每天钙的平均摄入量为341474毫克，仅达到供给量标准的39%52%。虽然我国中、小学生膳食中铁的摄入量不少，但缺铁性贫血的发生率仍然很高。这是由于我国膳食中铁的吸收率低，饮食营养不合理所致。缺铁性贫血会影响学习成绩、生长发育，降低身体对疾病的抵抗能力。城市、农村的中学女生锌的摄入量均偏低，仅达到供给量标准的74.2%76.9%。锌的缺乏会影响正常的生长发育。(3)维生素A和维生素B2摄入不足。我城市仅达到供给量标准的62.9%75.7%(4)膳食结构不合理。从膳食构成来看，豆类及豆制品含有丰富的优质蛋白质，因此，应该增加豆类的摄入。充分利用丰富的大豆资源来改善学生的营养状况。城市学生脂肪的摄入量占膳食总热能的24%27%，已经接近建议供给量上限，因此，不应该再给他们增加富含脂肪的动物性食物b.对其中比重较大的b,f类重点分析如下：b类（消费在2.55元的男生）：日常运动量较大，休息较混乱，长时间使用电脑，饮食不合理价格因素占48.64%，产品健康因素占22.34%.服务因素占11.6%，其中48%易受他人影响 f类（消费在2.55元的女生）：追求健康，轻盈体态，产品健康因素占65.3%,价格因素占23.3%,其中43%易受打折促销影响，27%易受广告影响 以店址为圆心，以十分钟距离为半径画圆。交通工具特征距离半径（m）时间（s）时速（km）商圈性质徒步圈600104核心商圈自行车圈1300108次级商圈汽车圈60001040边缘商圈消费者行为模型如下:产品和服务餐饮产品的特殊之处：完整的餐饮产品质量概念是 实物的优劣 服务的好坏根据马斯洛的层次需求理论：顾客满意要素构成如下图：理念满意 最高决策层行为满意 动态沟通与执行层次 视觉满意 静态识别与沟通层次我们的产品和服务及保障它们的业务体系都是紧紧围绕CS战略即从上述三方面使顾客满意这项标准建立。消费者对餐饮的需求，其实是对方面的，多层次的，归纳起来有三大类：a. 实物本身的需求，从满足解决饥渴，满足食欲等生理需求。b. 对餐饮实物有关的服务内容的需求，以满足对支配控制感，信赖感，便利感，身份地位感，自我满足感等间接要求。c对企业观念的认同 所以这就要求我们的产品和服务：a对于直接要求，我们提供的直接产品：营养套餐，就餐环境，音乐，其他设施等。b对于间接需求，我们提供的间接产品（服务）：安全，稳定，周到，便利，c.使客户认同我们的生态饮食理念达到顾客满意的最高层次理念满意。2.1产品2.1.1我们的产品 我们的产品，同样是食品、同样可以解决饥饿、不同的地方，就是我们为客户提供的高附加值。 首先我们提倡生态餐饮理念： 生态餐饮就是要把饮食作为保护人体生态环境的重要手段，通过四季不同食品的选用以及在饮食中合理搭配，营养均衡的科学手段的综合运用，来营造良好的个人身体生态环境。 由此理念主要经营的是营养套餐,顾名思义我们为客户所提供的是：满足客户的某种需求、如保健、清热、减肥、在营养上由专业人士精心搭配和调制的，并且美味的科学的新型食品。特别是针于初期特定的目标客户高校学生，我们将在消费模型的分析上制定如下套餐：考试套餐，健脑套餐，减肥套餐，健体套餐等（具体菜单详见附录）直接产品：附：菜单（部分）及其套餐的部分功能。减肥套餐 提供每天身体必须的能量和纤维素等的最低限额健壮套餐 是你的肌肉更发达，更健壮清热去火套餐 针对上火，内火，寒火等影响健康的因素，以食品去火药膳套餐 由药物、食物和调料三者精制而成，既有药物功效，又有食品美味，用以防病强身益寿的特殊食品绿色健康套餐 提供无污染食品，全面的健体，真正做到药补不如食补的食品最高境界健胃套餐 不仅能保护你的胃，更让你的胃健壮起来环保套餐 提供各种无公害且营养优质的食品美白套餐 通过饮用牛奶等美白食品让你的肌肤由内到外健康起来排毒养颜套餐 通过食用某些食品达到清洗肠胃，排出毒素，滋养容颜的功效预防糖尿病套餐 在食谱设计中避免各项安全隐患在出售套餐的同时当然还有单品出售 2.1.2我们的产品的特点：从原料到成品，都保证绝对的干净、卫生、新鲜（决不隔夜）。 营养价值高且搭配合理（包括荤素搭配、主副食搭配、酸碱平衡等）。 品种与食堂、小食店形成差异化色香味兼备标准化产品2.1.3产品的品质保证：我们对原料，生产过程，成品等制定一系列品质标准，并通过督导部进行严格贯彻原料：通过慎选供货商，小批量，高频度配送方式及物流中心的检验保证所有食物新鲜，高质，我们承诺决无隔夜产品生产：我们的产品保证绝对的卫生：厨房实现透明化，产品加工过程中的卫生情况顾客一看便知、现场监督；所有的餐具均一次性使用；并且生产流程标准化，无冗余步骤 成品：在口味上专设产品开发部，口味由经验丰富的总厨精心调配并使之量化、便于标准化生产；营养均衡：由专业营养师搭配各种不同用途的套餐 ，配送过程保质 2.1.4产品开发产品开发是企业经营的重点，为了实行差异化战略，我们将在开发始终贯彻独特的生态饮食观念，建立自己的产品研发机构，设计出独有的差异化产品。程序如下：1）对有供应商生产能力的厂商调查摸底。2）寻找有充分生产能力的厂商和有吞吐能力的中间商。3）试制开始。 有了以上基础后，就可以根据消费者调查和市场预测策划新品种，投入试制。4）充分的试用和使用调查。5）修正。根据消费者的意见修正产品，使其各项特点更符合消费者要求。6）开始在一家店试销。初步摸索和了解销售规律和产品接收度，为总店提炼销售技术积累经验。7) 试销范围扩大。8）开始有关经营环节的标准化。2.2服务2.2.1我们的服务特色：首先. 快速响应顾客要求,对各环节服务时间进行限定其次, 要求服务人员在迎接顾客,为顾客点菜,送菜,送顾客离店等环节微笑服务,并使用标准化礼貌用语再次,我们的服务人员具有高中以上学历,并经过企业培训,熟悉服务运作最后,我们将及时反馈顾客的意见,满足顾客需求2.2.2服务品质的保障1. 对服务人员用语,行为.表情的要求进行标准化,成文化,并将其作为员工培训,工作的指南2. 通过督导部监督员工完成情况,上交书面报告.及时向总部反馈3. 建立员工激励机制,使其积极完成服务要求4. 对于店内环境做到干净，清洁2.2.3产品与服务的目标1 让消费者满意在企业内部，无论是管理阶级，还是普通员工。要满足客人精神上，心理上，情感上的诸多要求，就必须依靠出色的服务态度，服务技术和服务艺术，归根到底是一种服务意识和理念，即cs理念“顾客满意”要求员工必须遵循以下的基本要求。1）站在客户的角度，考虑问题，使客人满意，并成为可靠的回头客。2）正s确对待那些对设施设备，点菜或服务有意见的客人，消除他们的不满，获得客人的好感。3）员工应牢记，同客人发生任何争吵或争论，企业决不会是最后的胜利者。总之，用我们真诚的服务，换取“顾客的满意”，从而获得更多的利润。具体措施如下：A.制定使消费者满意的服务方针从以下四个方面着手： 1树立“好的服务是企业生命”的思想，增强全员CS意识 2 坚持“服务第一，顾客第一”的服务宗旨，严格规定服务接待工作标准，实行规范服务 3注重市场调查，收集，反馈市场信息，认真及时处理投诉，不断推出新的服务项目 4 重视服务设计硬件的建设的同时不断改进软件和工作流程。B.明确服务达成目标1 顾客满意应与职业标准和道德规范相一致2 不断改进服务3 提高服务效率C.规定服务职责和职权，建立一个合理的服务控制体系结构首先建立一个设置合理的管理组织结构，其次明确所有管理服务人员的职责与职权，最后制定工作安排计划。D.进行评审，考核与奖惩通过此项活动，让服务者认识工作的必要性，且能借此改进服务质量2. 让员工满意一个企业，尤其是我们这样的服务行企业，只有善待员工，员工才会善待客人，只有善待员工，才能得到顾客的满意企业对待员工员工对待顾客你的问题是什么，我们怎样帮助你我选择帮助你，我能帮助你我们应该让你知道企业发生的事我能帮助你，因为我知道企业发生了什么我们是企业的一员，所以我们应该对这里发生的事情负责我有义务帮助你，我为自己能够这样做，而感到自豪我们以职业上的尊重相互对待我把你当作独立的个体对待我们拥护相互的决定你可以相信我和我的餐厅会履行承诺我们要想使自己的员工让客人百分百的满意，成为客人的拥护者和客人问题的解决者，就必须满足员工的需求：（1）在企业内部创造一个能够发挥员工才能的机会，以满足他们角色和成就感的需求。（2）维护员工的各种权利，使员工感到自己享有权利，满足实现自我价值的需求。（3）关心和爱护员工，通过有效的激励手段，调动员工的积极性，激发员工的敬业爱业精神。（4）管理层要充分尊重员工，不仅使员工尊重的需求得到满足，而且可以树立员工的自尊心，从而使员工对作好任何事情都有信心。2.1.4实践“4S”理念保障产品服务品质及独特性 1 专业化（sepmentation） 首先明确我们立足的市场是高校餐饮市场，在该限定范围内集中力量，追求经营管理和企业发展的彻底化。我们将聘请一支强大的由专业营养师、厨师、技术监督人员和业内人士所组成的产品研发部门。2 简单化（simplitiation）我们将在科学分析、高度分工的基础上使经营管理过程中的每一个环节、每一项工作都调整到简单明了、简便易行，即使非熟练劳动者也可以轻松胜任的程度、结构设计和系统调整的工作由总部专家承担。唯有这样，我们的经营模式才能得以迅速推广。3 标准化（standardization）我们将在运营中，针对经营管理过程中每一项工作不断探索和发现最佳方式方法，予以规范化，按照规范实施各项工作，执行过程中分析改进，如此循环。这也就是我们的标准化过程。4 差别化（sepcialization）在我们的目标市场中，面对竞争对手，我们在经营方式上采用标准化生产；服务方式采用快捷卫生的绝对保证与cs理念；产品倡导营养饮食；形成自有的有效体系。通过本企业提供的独有价值追求对某种要素实行垄断。.市场和竞争4.1竞争环境： 眼下餐饮业的结构不尽合理，中高档餐饮竞争激烈，大众化市场有待开发；由于餐饮经营方式落后，与消费需求和市场变化不适应。目前我国的餐饮业仍以繁重的体力劳动和简单工具的手工作坊的生产方式为主，多数企业仍然主要依靠经验型的管理与服务手段，整个餐饮业的服务素质严重滞后于不断进步的社会。低档餐馆中脏、乱、差的个体小店较多，难以满足消费者的基本就餐需求。干净实惠的大众便民餐馆少。学生餐饮需求高度集中，由于需求远大于供给，处于卖方市场阶段，致使学生处在没有选择余地的尴尬境地，明知不卫生，不好吃，也只能将就着，只求填饱肚子。解决饥渴、满足食欲、补充营养等直接需求只能算基本满足，更别提安全感、信赖感、便利感等间接需求的满足了。4.2竞争对手分析4.2.1直接竞争对手分析a：学校食堂b：学校附近小餐馆c：诸如麦当劳等大型快餐连锁店 请见下页竞争力分析图。快餐店虽然包括较多的购买要素（7种）但是由于店址和价格两项在学生购买要素中是权值最重的要素。而他们不占优势所以竞争力最低，实际上我们和他们的竞争并不激烈，因为我们的目标客户不同且商圈不同，几乎无交界。小餐馆具有店址近和价格较低的优势，但是具有的购买要素少（3个）食品的卫生，新鲜及营养，服务等都不具竞争优势，竞争力居第三。食堂与小餐馆类似，且获得更为方便快捷，价格最低，但是他同时要受提供时间固定的限制，竞争力居第二。我们较以上三者可以说是取众家之长，及满足距离近，价格不高两个主要要素。又满足获得便利，卫生保证，营养均衡等丰富的购买要素。快餐厅小餐馆食堂我们主体竞争力(表示权值) 店址近 价格易接受 获得快速 营养保健功能 卫生保证 口味国际化 食品新鲜性 就餐时间无规律 手持食品馆 网上订餐 优质服务注：每一种颜色代表一种不同的购买要素，而每一色块的高度代表该要素在目标客户心中的重要性，柱体的高度代表竞争力4.2.2竞争战略 1总体竞争战略我们将结合使用成本领先战略，差异化战略，集中化战略。在不同阶段有不同侧重：在第一阶段，以差异化战略为主，利用产品品质，品牌，服务的差异化优势对竞争对手树立屏障，利用对手设法逾越的时间，强大自身的实力，同时差异化产品能更好的满足顾客的需求，其更高的附加值也能减少顾客对价格的注重。 在第二、三阶段，以成本领先战略为主。因为随着规模的扩大，网点的增多，我们将拥有较强的生产能力，地理区域优势，丰富的经验和资金后盾，使得我们能进行规模经济。 而为了以更高的效率和更好的效果为特定目标市场服务，确立自身市场地位，我们将把集中化战略将贯穿于三个阶段。 2与食堂的竞争：我们立足于大学校园这个固定的商圈，最大的竞争者就是食堂。食堂的选址距顾客近，规模大，价格相对较底。硬件设施齐全，但是由于大规模的事物配给造成饭菜做工粗糙，原料劣质（如米饭），不重视营养，有的食堂太存在饭菜偏少，服务态度差等问题。我们的竞争策略：针对对手的劣势，我们的优势是：原料优质，做工精细（有小炒的优点）。除此之外，在我们的特色针对营养多下工夫，通过我们的宣传手段，让消费者感觉到，我们的店里的产品都是极具营养的。手段：（可以加在这里也可以放在后面的营销手段里）把一些营养小知识设置在墙边或菜单上。如：维生素A有什么营养价值，每天应该摄入多少为佳，吃哪些东西可以补充这部分营养，我们的营养套餐，（如A套餐）有什么营养，等等这样的小知识，让顾客潜移默化的增强营养的意识。增强对营养食品的信赖度和依赖度，同时等菜的时间也显得短了许多。食堂可能做出的反映：当我们进入高校这个市场中时，与食堂形成了竞争。食堂作为一个有着一定基础和规模的单位，很快会做出反映。与我们进行竞争。包括：及时增加菜式，加强质量，提高服务我们的策略：通过丰富的促销活动，强调我们的特色：健康化，专业化。强调我们的产品开发经历的专业研究，质量保证，在保证营养的前提下，采取“多样化+口味好”的策略。如果食堂打起价格的招牌，我们只做适当调整，不参与价格的竞争。保证我们是产品，服务的质量。促销活动包括：建立会员制，专家咨询，网上互动等,同时提供食堂缺少的多种订购服务，包括：电话，网上定餐，及网上，热线咨询服务，建立与顾客的亲密联系关键：逐渐的在竞争中树立好我们企业形象和信誉。树立品牌，从而长期的占领高校市场。3与潜在竞争者的竞争：市场中存在众多从事餐饮，服务等相关行业的企业，当其意识到营养快餐市场的有利发展前景后，将试图进入，与我们形成竞争局面。1潜在竞争者的优势有雄厚的后备资金，正从事餐饮业或具有餐饮业的相关经验，具备仿效我们上市产品的能力，拥有一定的市场知名度。2 可能作出的反映a) 迅速进入营养快餐市场，仿效及设计健康食品，并凭借其长期的品牌形象，吸引顾客。b) 在同类产品上，利用其成本战略，降低价格，打压我们3 竞争对策i. 我们最有利的优势是：营养健康快餐市场的第一行动者，我们将利用其带来的时间优势及人们对新事物的先入为主的主要特性，施行以下措施。1. 由于政府对健康，保健食品的检验标准将导致较长的生产导入期，我们将利用这一段时间进一步增加于产品的开发，并对产品标准，服务内容，采购系统，人力资源系统进行严格，专业的设置，同时避免引起对手注意，当产品投放市场，即使潜在竞争者察觉，也面对生产导入期带来的进入成本及被我们提早察觉进入报复的危险。2. 对于经验曲线积累将带来成本的降低，效率的提高，并有利于经验曲线加速积累，使对手面临初期专业知识不足时经验曲线积累延迟，及为追赶我方经验曲线耗费过多资金等一系列进入成本。3. 我们将在初期进入时，快速抢占市场，通过多种宣传渠道，加强市场知名度，推广企业CIS形象，确立，加强我们是“营养快餐先入者”这一意识。4. 利用人们对新事物的偏爱与消费者品牌购买行为与所接受品牌数量成反比，两大特性，迅速培养这一市场的顾客忠诚度，从而稳定市场份额，并提供诸如：建立会员制，专家定期咨询等高附加值增加其满意度，强化其购买习惯。从而使对手面临进入后的削弱顾客忠诚度，强化自己同类产品宣传，打破已经形成的购买习惯等附加进入成本。5. 利用先从优势，抢占最有利的经营地位，并与相关行业关键公众建立良好关系，如：与学校协调制定勤工俭学计划，分担学校财政压力等取得校方好感，从而对手为建立同学关系，将面对难以精确估计的进入成本。6. 与相关供应商建立长期合作关系，缩小对手进入口径。7. 在不影响企业运行发展的基础上，价格上向“进入遏制价格”靠拢，使对手在克服以上诸多进入风险及多余进入成本后，利润吸引力减弱。8. 虽然我们最强大的潜在竞争者拥有雄厚实力，但是基于我们处在一个新兴的市场空间，其对风险承担能力，技术创造性的要求却造成了大企业要投入资金付出更多的机会，从而加重了对其的阻碍。ii. 与其同时，我们针对其进入后采取的行动结合经营初期特点作出以下战略计划：1. 针对“品牌效应”，我们将同时结合使用集中化及差异化战略。由于我们初期市场定位为高校学生，产品，服务，促销的针对性，将比对手更高效率，更好效果，加之在差异化战略中，对目标市场提供特色产品，强调企业文化的差异化，及“先入者”这一领导地位的品牌差异，进一步增强顾客忠诚度，淡化顾客的品牌意识。2. 针对竞争者对产品的仿效 。通过反馈机制，不断开发新产品，进一步寻求差异化，保持时间技术上的优势。 。学习对手产品中的优点。 。转化自身的竞争优势，除产品外，对服务质量，购物方式，组织能力，采购系统，企业文化等方面建立优于对手的领先优势，不仅提供给顾客不同于其他企业的价值，也增加了竞争者对我们竞争优势分析的难度。C 针对“低价” 。以“集中化差异化”战略降低顾客对价格的敏感度，避免正面冲突 。进一步减少成本，在价格上与对手保持一定范围的差距，从而保证“集中化差异化”战略的有效，方法如下： 先进者在经验曲线上的优势，将带来成本的降低，效率的提高。 通过对供应商的正确选择，减少原材料成本。 在劳动力费用上，施行小时工与全职工结合战略，减少非高峰期的人员闲置。小时工中又以学生为主，利用其学习能力强，文化素质高的特点减少了前期培训费用。 初期精简机构，控制管理费用。由于我们的就近优势，对店面的控制，监督费用，将大大小于大企业。 对淡季有紧缩人员，生产的准备，有利于节约不必要的闲置资本。 。面对经验初期，资金，市场地位带来的劣势，我们不仅要稳固自身根基，更要积极寻求发展空间，积累自身实力，迅速从成长期向成熟期转型，从而进一步加大了对潜在竞争者的制约能力。.营销与销售 规划缜密的营销和销售战略是一个好的创业理念的关键因素，也是将我们公司的规模和影响力扩大的重要棋子。我们将以已建立的消费行为模型展开营销和销售。5.2营销战略5.2.1价格战略1.定价：a. 前面也谈到，无论是实际价值上，还是在质量保证上，我们的产品与我们竞争对手的产品相比，都很有优势。此外，营养套餐在餐饮业上还是一个崭新的领域。在定价上，我们有着一定的主动性。b. 我们的目标客户群属于一个纯消费群体，即自己本身没有经济来源，主要依靠家庭的支付，且目标客户的特点决定了客户对价格比较敏感。在价位的选择上，一般不会选择价格昂贵的食品作为三餐的选择。c.根据前期分析，目标顾客消费分为三个价位：2.5元以下，2.55元，5元以上，其中2.55元的占67.44%。综合以上两个方面的，我们在定价上采取以下方法：综合考虑成本定价和目标利润定价方法：主要考虑成本计价的方法，成本的加成率稍微提高一点，这样利润也相应的提高了。约在4080左右，宏观上表现为价格的大众化，与竞争对手相比相同或稍高一点。心理定价法：当然我们的定价还在以上的定价法的基础上，还考虑了消费者的心理，在价格与价值的感受上。分级定价法：分为2.5元以下，2.55元，5元以上。便于不同价位购买者快速选