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写字楼物业管理妖妖主编物业篇第二章 写字楼管理的早期介入1写字楼管理的早期介入主要做些什么？目的是什么？写字楼管理不是简单的售后服务，而是贯穿于写字楼设计、建设、使用的整个过程中。因此，写字楼管理必须从早期就开始介入。写字楼管理的早期介入，是指物业管理公司在正式全面接管写字楼管理工作之前进行的工作。主要内容包括写字楼设计阶段的早期介入、写字楼施工建逐阶段的早期介人和写字楼机电设备安装调试阶段的早期介入，主要是从物业管理角度提出意见和建议。其目的是确保写字楼建造及设施符合最现代化的物业管理要求，并于交付使用时，能即时给各业主及租户提供有效及高水平的服务，以避免日后在建筑和管理上的投资追加或成本提高减少物业管理的成本支出，以及在日后的长期管理中，更经济更有效地运作。2写字楼规划设计阶段的介入主要做些什么？写字楼规划阶段的早期介入，就是物业管理公司在写字楼规划设计阶段就介入，从物业管理的角度参与写字楼规划设计方案研究工作。密切与设计师、建筑师以及其他相关的专业人员的联系，审阅、复查所有有关写字楼的设计图纸和施工计划，并从物业管理的角度提出建议。具体来说，可以在以下几个方面，在参加各类工程项目的会议时，提出管理上的有关建议：(1)规划设计和建筑计划能否满足未来客户的要求。如布局是否合理，配套设施是否齐全等。(2)写字楼日后的管理，如保安、消防和维修服务等能否最经济、最有效和便于操作？是否设置防盗监控系统？防火安全装置的配备是否合理？写字楼出入口、造型是否方便治安管理等。(3)监督建筑材料的选择和使用，并严格配合检查至最后完成建设，确保写字楼外观完美无瑕，避免日后维修成本的增加。(4)评价设备和相关服务的选择和有效性，评价安全控制系统，确保设备、服务和安全之间的连接，使整个写字楼运作畅通。(5)是否合理设置管理办公室、工作间、询问台、告示标志等，确保有效地利用空间，以减少日后这些方面人力和空间的浪费。(6)从美观和效益上评价园林设计与布置、公共场所告示标志，以及照明配置的质量和设计。(7)检验和评价车库、停车设施的设计，提出未来管理的建议，如计费系统、出入控制系统、车位配置等。3写字楼施工建设阶段的介入主要做些什么？写字楼施工阶段的介入，就是物业管理公司在写字楼施工建设阶段就介入，从物业管理的角度参与施工管理。与承建商等密切合作，就施工期间所发生的一切与日后管理相关联的问题提出建议。每月派人参加施工会议，通过参与工程会议从而能够掌握工程进度并及时提出有关工程建议和改善方法，以便日后的物业管理能收到事半功倍的效果，确保业主得到最好的服务。具体来讲，可以从下列几个方面提出建议：(1)提供功能布局或建材用料更改及安装方法的有关专业管理意见。施工期间对写字楼功能布局及各类设备和建材用料的选择，从物业管理角度提出意见和建议，使有关修改更能达到理想效果。并确保写字楼在交付时，遗漏工程能减至最低，最终使管理成本减少，使物业价值增加。(2)智能化写字楼基本设施的需求，包括为安装先进的电脑管理等系统提供意见。(3)检查跟进写字楼已签批的工程合约的进度，详细了解写字楼工程设施系统情况。(4)提供有关长远维修建议和确定有关预防计划及方案。物业管理公司要通过跟进整个施工过程，熟悉整个写字楼的布局情况，要熟悉各种管道、各种设备设施的系统、位置和走向，并建立档案，以方便物业管理公司接管后对写字楼的检查、维修、保养工作等。同时，要确保工程质量，发现问题要明确记录在案，督促施工单位及时整改，以减少物业管理公司接管后对写字楼进行返工、维修的工作量，从而减少物业管理的成本支出。4写字楼机电设备安装调试阶段的介入注意哪些问题？写字楼机电设备安装调试阶段的介入，是指物业管理公司参与写字楼机电设备设计、安装调试、竣工验收及入住接管验收，并从物业管理的角度，提出机电设备安装和能源分配的有关专业管理意见。因为物业的价值及管理的成效，往往与写字楼的机电设备设计、通讯设施及能源分配息息相关。具体来说，写字楼机电设备安装调试阶段的早期介入要注意做好下列事项：(1)参与设计及设计修改，完善设计环节，将设计存在的问题尽早在图纸上修改，避免日后的返工和完善使用功能的工程量过大，影响用户的正常居住、生活、经营活动。(2)在安装中，注意各系统隐蔽工程应符合设计要求，不应留隐患，在调试过程中应符合设计规范要求，满足设备安装规范。(3)在安装调试中，物业管理公司的技术人员、运行操作及维护人员对所管机电设备性能、原理、操作等方面要注意全面、系统地认识和了解。(4)物业管理公司早期介入的人员组成，应注意有利于日后其他管理工作的衔接和顺利进行。早期介入应针对写字楼的机电设备配置，注意配备相应的技术管理人员、运行操作人员和维护人员。物业管理公司还可以协助检测写字楼的有关机电系统的优劣，如检查通道的位置或供电系统、供电量等等。若在施工期内有更改的必要，及时提出改善意见，避免增加设备而影响其他设施的运作，损及整个写字楼的外观和形象，或对写字楼的整体运作及价值造成损失。第三章 写字楼的接管验收、入伙1写字楼接管验收前要做哪些准备工作？写字楼接管验收前要准备的工作很多，概括起来，主要有以下几项：(1)成立物业管理机构。成立物业管理公司或设置管理处，设立各级管理机构及各岗位，草拟各级管理员工岗位职责，招聘所需员工及进行岗前培训，建立一支优良的专业物业管理队伍。管理机构一般应在写字楼接管前3个月建立，各级管理人员和员工应该到位。(2)草拟各种规章制度。物业管理的规章制度分为物业管理公司内部的规章制度和公司对外(业主、租户)的规章制度两类：物业管理公司内部的规章制度。物业管理公司成立伊始就应该建立起一套科学的、健全的、严格的规章制度，使人人有章可循，事事有法可依。物业管理公司内部的规章制度主要有公司的宗旨、纪律、经营方针、工作程序、岗位职责等。如保安员守则、工具的使用及保管规定、制服管理规定、考勤规定等等。公司也可以将各种规章制度综合成一本员工手册，方便员工全面了解和遵守公司的规章制度。物业管理公司对外的规章制度。包括公司向业主、租户解释公司的宗旨、权利和义务，以及公司管理服务范围、管理服务方式，还有要求业主和租户共同遵守的行为准则等方面的文件。如业主公约、用户手册等等。(3)组成写字楼验收小组。由物业部牵头，组织工程部及公司有关人员组成写字楼验收小组，验收小组还应在验收前完成以下工作：提前派出部分工程技术人员进驻现场，与开发单位和承建单位的工作人员一起参与写字楼竣工收尾监理工作，主要参与机电设备的安装调试，了解整个写字楼内所装配的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能；熟悉水、电等线路的铺设位置及走向，为人住后的管理、维修养护打下良好基础。主动与开发单位、承建单位联系，协商写字楼交接问题(如交接日期及注意事项)和制定验收方案，统一验收标准。准备接管验收的各种表格，如接管验收表、接管验收遗漏统计表等。(4)财务方面准备。筹措物业管理维修基金；制定财务预算方案，提交开发单位审批；井建立完善的财务制度，有效控制管理费及基金收支；制定第一年的管理收支预算，拟定收费标准，包括管理按金及其他管理款项的建议。(5)协助开发单位购买所需用具及设备，保质保量，以保证写字楼管理顺利进行。(6)编制写字楼验收计划。验收小组依据开发单位、承建单位提供的竣工图、设备清单等文件，按设计及施工要求编制验收计划。验收计划应包括项目概况、接管原则、验收标准、职责分工、日期安排及工作内容。验收要求等。2写字楼接管验收的程序是什么？(1)写字楼接管验收应具备的条件。写字楼有新建写字楼和原有写字楼两种，新建写字楼的接管验收应具备以下条件：建设工程已实施完毕并已竣工验收合格；供电、给排水、供暖、卫生、道路等写字楼的附属设备设施能够正常使用；写字楼的名称应有地名管理部门审核的批准书，以及经公安部门审批编制的正式门牌号码。(2)写字楼的预验收。接到开发商接管验收的通知后，验收小组核对所接收的资料，具备条件的，应在15天内签发验收复函并约定验收时间。届时，验收小组根据验收计划、标准(依据建设部房屋接管验收标准)，按专业分工进行预验收。验收小组对设计图纸、设计变更、竣工图、设备清单进行预验收，对写字楼的主体结构、外墙、楼地面、装修及电气、水、卫生、消防、供气、电梯、附属工程进行质量与使用功能的检验。同时，还要重点验收设备和主材的规格型号、容量、制造厂并清点数量、安装位置等。在预验收中检查出不符合标准的项目，提出书面的物业验收整改通知书，返回给移交单位，并在规定时间内由移交单位或工程施工单位进行整改。对验收中的单独设备进行试运转验收。主要验收设备的安装质量和运转中设备的主要技术指标，对不符合指标的，及时提出书面意见，要求移交单位组织设备制造厂或施工单位重新调试，要达到规定的要求。预验收后形成一份预验收报告，交公司总经理审查。(3)写字楼的正式验收。预验收中提出的项目落实后，验收小组要进行检查、验证，如整改合格，则进行正式的写字楼验收。写字楼的实物验收，做到三符合：一是图纸与设备规格型号、数量符合；二是工程的主要设备的实际安装位置与设计安装位置符合；三是设备包括设备连接的整个系统的技术性能，应与 设计的功能符合。验收结果记录在验收交接记录表中。对写字楼的其他公共配套设施进行验收，重点放在预验时已记录在案的问题方面，其结果也记录在验收交接记录表中。各专业人员根据验收后的情况，写出单项工程验收报告。验收小组根据单项验收报告，作出综合性验收评定及意见书，并将验收报告送公司总经理审批。公司总经理代表写字楼的接收单位，同写字楼的交接单位进行正式移交。物业管理公司会同开发单位、施工单位、施工监理单位签字生效，并将全部资料收归存档。(4)原有写字楼经招投标中标后，其接管验收标准基本与新建写字楼验收相同。3写字楼接管有哪些资料需要移交？写字楼接管时有三个方面的资料需要移交，一是产权方面的资料，二是技术方面的资料，三是开发商对楼盘原有的内部装修标准及销售部门承诺的优惠条件方面的资料的移交。(1)产权方面的资料。项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料；业主姓名、产权、位置、建筑面积清单。(2)技术方面资料。竣工图，包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；地质勘察报告；工程预决算分项清单；图纸会审记录；竣工验收证明书；工程合同及开、竣工报告；工程设计变更通知及技术核定单位(包括质量事故处理记录)；隐蔽工程验收签证；沉降观测记录；设备及主要建材的质量保证书或合格证书以及供水、供暖、管道煤气的试压报告。(3)开发商对楼盘原有的装修标准及承诺的优惠条件资料。内部装修标准资料；承诺的优惠条件资料。4写字楼接管验收的标准和检验方法是什么？写字楼接管验收的标准主要是根据建设部1991年7月颁布的房屋接管验收标准及业主的合理要求。下面介绍一些主要标准及检验方法。(1)地基、梁、柱、板主体：地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏；钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋混凝土结构没计规范的规定值；按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位及非收缩性裂缝；无钢筋外露。(2)顶棚：抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮；无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍。(3)墙面：抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；块料(如磁砖)面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂、纹、损伤；色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直；外墙面：无裂缝、起砂、麻面等缺陷，无渗水现象。(4)地(楼)面：毛地面：平整，无裂纹；块料(如磁砖等)面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂缝、损伤，色泽一致，对缝线条顺直；对缝砂浆饱满，线条顺直。水泥砂浆面层：抹灰平整，压光均匀，无空鼓，无裂缝，无起泡等缺陷。卫生间地面。可用以下2种检查方法检验：一是向地面冲倒水，观察水流向是否准确到地漏，不应有积水、倒泛水；二是封闭地漏，灌水浸泡地面24小时，第二天到楼下检查楼面应无渗漏。(5)门窗：开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现；目视零配件装配齐全，位置准确，无翘曲变形；从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，开启灵活；木门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形；单指轻击玻璃安装牢固，无轻微晃动现象；玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，无损伤和刮花痕迹。窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷。可选择以下检查方法：先关紧所有窗户，从顶层房间窗户自上向下均匀浇水，停止浇水后半小时逐间检查每个窗台是否有水渗入。(6)楼梯、扶手：砼结构的楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露；钢木结构的楼梯：用力轻摇无晃动，安装牢固；钢筋无锈蚀，无弯曲；木扶手表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面光滑，无扎手。(7)开关：安装牢固，目视盖板无损坏；开关灵活，开启接触效果良好。(8)照明灯具：轻碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无损；打开所有灯具，检查电源接通是否正常，灯具发光是否正常；楼内公共照明灯全部接通连续工作3天，统计有多少自然损坏的。(g)供水系统：安装牢固不能摇动，管道(尤其是接头)完好无损，无渗漏水，无锈迹；水龙头和水阀：打开水阀，流水畅通，无漏水；关紧水龙头，无漏水。(10)排污管道(含塑料管)：安装牢固，外观完好无损，配件齐全；从楼上各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水，楼上排水畅通无堵塞；铸铁管：灌水后无渗漏水，表面无锈迹，无裂纹，面层油漆均匀。(11)卫生洁具：安装牢固，外观完好无损，面层无污渍和刮花痕迹；灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹；便器：水箱冲水正常，不堵塞，冲水畅通。5配套工程完善和遗留问题改造时该如何管理？工程完善是指开发建设单位在房屋本体工程竣工并进行竣工验收后，才进行的部分公共配套设施的工程完善，如游泳池、网球场等娱乐设施的完善或楼道灯改造等。工程遗留问题是指竣工验收和楼宇使用过程中，发现的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用要求、保修无法解决的设计缺陷等方面的工程质量问题。物业部对完善配套工程执行监督职责，指定专人作好协调工作。对发现的遗留问题，及时向管理处经理汇报，并作好与开发建设单位的联系工作。在进行工程完善和遗留问题的改造时，要加强施工现场的管理，具体有两种不同情况的管理：(1)在业主(租户)未入伙之前的施工管理。分清责任范围，物业部指定专人与施工队保持联系，协调解决交叉工作的矛盾，以确保已接管房屋和设施的完好。配合施工队的用水、用电，要求施工队进出场有序(必要时可签订合同)。限制施工队的活动范围，不许到施工现场以外区域活动。(2)在业主(租户)已入伙之后进行施工时，除按上面第(1)条规定执行以外，还必须加强以下工作的管理：限制噪音施工时间，确保业主(租户)的工作与休息。严禁施工人员穿拖鞋及袒胸露臂，严禁吸烟。施工单位必须提前把安全负责人、施工人员名单交物业部，办理临时出入证，施工完毕将证交回。增强保安力量，加强对施工人员的管理监督，避免给已入伙的业主(租户)带来安全隐患。施工队离场前，必须到物业部申请“放行条”，经有关人员核查无误并签名后，施工队方可撤离写字楼。6物业部文员如何为业主办理交楼手续？(1)办理交楼手续前要准备的工作。物业部文员在为业主办理交楼手续前，要做好以下工作：向业主发出收楼通知书。通知书应包括下列内容：办理收楼手续的时间、须携带的证件、须缴纳的款项及须办理的手续和程序等。要求开发建设单位移交业主的售楼合同及有关身份证明以及已签订的承诺书。准备好收楼及装修时所需填写的表格。备好房屋钥匙，以及搞好收楼前的清洁工作。(2)办理交接手续的程序：核对业主身份及收楼通知后，发放用户手册给业主，并要求业主填写业主登记表。同时，要求业主与写字楼管理处签署安全防火责任书，该责任书一式两份，业主和写字楼管理处各存一份。向业主收取首期管理费、管理费基金、维修基金、水电费按金。通知工程部人员会同业主登记单元内水电表底数，检查单元内设施、设备情况，如没问题，双方在单元验收登记表上签字并将表格返回物业部。物业部把单元钥匙移交给业主。把收楼通知书、业主登记表、承诺书及业主售房合同以及有效身份证明一同存人业主档案保存。7物业部文员如何为租户办理入伙及退伙手续？，(1)办理人伙手续。：办理租户入伙程序与办理业主收楼程序基本一致，不同之处在于向租户收取的款项中，只收取首期管理费、水电费按金，不必收取管理费基金、维修基金。(2)办理退伙手续。租户合同期满退租，直接到物业部办理结清租金、水电费、电话费以及管理费的手续。如租户提前退伙，需事先告知开发商售房单位，并由开发商售房单位发出提前退伙通知单给写字楼管理处。租户持售房单位开出的提前退伙通知单于3天内到物业部办理结清租金、管理费等手续。租户退场时，物业部、工程部及开发商售房单位人员按退场单元验收表检查租户单元内设备设施完好情况，以及记录单元内水电表读数，记录在退场单元验收表中，并经租户签名认可。租户结清水电费等费用后，写字楼管理处发出退款通知书，退回租户所交的单元水电费按金。然后发出退场通知书给开发商，告知该单元已结清有关费用，并已退场，可办理有关退租手续，并在退房租户情况登记表中登记。8写字楼用户手册的主要内容是什么？用户手册是物业管理公司将业主(租户)需要详细了解的情况和需要熟悉的规章制度，以及日常注意事项等汇编成小册子，交给业主和租户。它可以使业主、租户更多地了解写字楼情况及物业管理公司的各项工作及各项规章制度，从而增进物业管理公司与业主(租户)之间的沟通和联络，提醒业主和租户遵守各项规章制度，从而促进物业管理公司各项工作的开展。用户手册一般包括以下内容：(1)写字楼的情况及提供各种服务概况。(2)写字楼的管理规定及常用的规章制度。(3)业主(租户)须知、安全指南及常用电话号码等。9用户档案的主要内容是什么？如何建立用户档案？(1)用户档案的主要内容包括以下几个方面：用户的资料，包括业主(租户)姓名、单元编号、公司名称、联络人、联络电话以及有效身份证明；用户签署或填写的各种公约和表格，如业主公约、承诺书、收楼通知书、业主(租户)登记表等；用户缴交租金、管理费、管理费基金、维修基金、水电费按金等情况；用户更改合同资料；用户租用房屋的维修情况登记表等。(2)用户档案的建立。写字楼管理处应该从业主购房或用户租房时开始收集和掌握业主和租户的第一手资料，如业主向开发商购房或用户租房时，就应该把他们签署的业主公约、承诺书以及用户的有效身份证明等资料收集起来。到用户收楼入伙时，应把收楼通知女、业主(租户)登记表等资料以及用户的基本情况收集起来。资料收集后，要进行整理，把一些有用的、符合实际情况的保留起来，去掉那些重复的、无用的资料。然后，把整理好的资料分类归档，分类归档时要以一定的顺序排列，或按写字楼的楼层、房号排列，或按入伙时间先后排列，或按用户姓名笔画多少排列。要编制好档案目录，然后存放箱、柜中，并对应目录将箱柜编号，以方便查找。也可利用电脑，把档案管理现代化，提高档案管理的质量和效率，利用起来将更方便、快捷。第四章 治安管理1为什么要重视治安管理工作？治安管理是物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故而对所管物业实施的一系列管理活动，是写字楼管理中一个非常重要的内容，其目的是为了维护写字楼业主/租户的人身和财产安全，保证其正常的办公和生活秩序，并保证社会的安定和人民的安居乐业。2治安管理需要设置那些岗位？根据写字楼治安保卫工作需要以及写字楼结构实际情况，写字楼的治安管理除设立保安领班外，一般还需要设置以下岗位：外围巡逻保安员、机动巡逻岗保安员、写字楼内巡逻保安员、大堂岗保安员。3外围巡逻保安员的职责是什么？外围巡逻保安员的岗位职责主要有以下几项：(1)本岗位是写字楼的主要出入口及门面，保安员要保持良好的精神状态，注意仪容仪表及礼节礼貌。(2)维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶及行人的过往。保障车辆及行人安全，使门前畅通无阻。(3)防止非开放时间游人及非工作人员进入写字楼，并负责检查进出人员所携带的物品，负责写字楼安全。(4)禁止在所管辖范围内乱停乱放车辆及堆放装修材料和杂物。(5)注意所管辖范围内治安、消防情况，发现问题及时报告处理。(6)在开放时间应注意进出人员的动态，发现可疑情况可有礼貌地查问并及时通知有关部门。(7)注意对讲机呼叫情况，保持与大堂及其他岗位保安员的联系。(8)保持所管辖范围内的秩序，保证行人安全，劝阻各种不当行为。(9)完成上司交办的其他工作任务。4机动巡逻岗保安员的职责是什么？机动巡逻岗保安员的岗位职责主要有以下几项：(1)提高警惕，注意写字楼范围内情况，严防破坏及盗窃行为的发生。(2)注意检查可疑人员的物品及证件。(3)加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情况处理或及时报告上司。(4)负责检查治安情况及消防设备设施情况，发现问题及时报告处理。(5)与各岗位保持联系，如有情况，及时前往协助，对可疑人员进行堵截。(6)负责监管写字楼内垃圾及物品堆放情况。(7)保侍良好的仪表仪容、礼节礼貌。(8)完成上司交办的其他工作任务。5大堂岗保安员的职责是什么？大堂岗保安员的岗位职责主要有以下几项：(1)保持良好的形象及精神状态，注意仪容仪表、礼节礼貌。(2)注意来访人员的动态，负责大堂的安全保卫，保持安静、舒适的办公环境。(3)协助大堂工作人员做好来访接待工作。非办公时间做好出人登记。监督清洁部门搞好卫生。(4)对大堂的一些公共设施，要注意保护，防止客人随意敲击和损坏。(5)严格控制违禁品和违反装修管理规定的工具、材料进入写字楼。(6)对搬迁的业主(租户)，按照有关规定认真核准有关证件后放行。（7）服务热情周到，文明执勤，有求必应，有问必答，且不可推诿搪塞或答“不知道”。 (8)在特殊情况下，如遇匪情、火灾、报警等，要坚守岗位，把好大门关，协同其他保安人员共同作战，直到警报解除。(9)完成上司交办的其他工作任务。6写字楼内保安员的职责是什么？写字楼内保安员的岗位职责主要有以下几项：(1)保护植物及装饰物品完好，严防破坏。(2)检查保护公共场所啪设备设施、各层各单位门窗不受破坏，不被盗窃。(3)检查各层消防器材情况，如有丢失、破损及时上报。(4)检查各装修单位的鞘防及治安情况，对施工单位的违章行为进行劝阻、纠正、制止；检查施工、装修人员的证件，防止各种破坏及盗窃行为发生。(5)检查所管辖各层的抬安情况，把身份不明或无证人员清除出场，发现可疑人员或问题及时报告、处理。(6)劝止出入写字楼人员从消防电梯出入(火警、紧急情况除外)。(7)劝阻、制止儿童在麸梯上玩耍。(8)检查各层各单元卫吐间、茶水间、电梯厅、走火通道的情况，发现问题及时上报。(9)留意对讲机呼叫情2R，与其他岗位保持联系，防止各种治安、消防事故发生。(10)保持良好形象和精神状态，注意仪容仪表、礼节礼貌。(11)完成上司交办的其他工作任务。7保安员入职培训的主要内容是什么？保安员人职培训是指对渐招聘的保安员进行上岗前基本的岗位知识和操作技能的培训。入职培训的时间一般应有12个月。培训内容应全面考虑工作作风、专业知识和操作技能三个方面。工作作风方面，应引导保交员全心全意为顾客服务的思想，把塑“顾客至上”作为行动的最高信条；专业知识和操作技能方面，应使保安员掌握基本知识和技能，并不断提高。具体培训内容包 括以下几个方面：(1)应掌握的基本内容。写字楼保安员守则、写字楼门卫制度；治安管理处罚条例；警具的配备、使用和保管规定；对讲机的使用、管理规定；装修期间防火、治安、卫生管理规定；服务规范用语；发生火灾等紧急情况的处理办法。(2)应知道的基本内容。本公司的基本情况，如公司的发展史、组织机构、规章制度；所在写字楼的基本情况，如写字楼的构造、布局、功能及监控、消防等情况。用户守则及各种管理规定的主要内容。治安、消防、急救的电话号码。8保安员有哪些职责和权限及纪律规定？保安员的职责和权限主要有以下几点：(1)有权制止一切违法犯罪行为。对现行违法犯罪分子有抓获并扭送公安机关的责任，但没有权力实施拘留、关押、搜查、审讯或没收财物、罚款等行为。(2)对发生在所辖区的刑事案件或治安案件，有权保护现场、保护证据、维持秩序、提供情况，但无勘察现场的权力，(3)在防范和打击犯罪活动时，保安员可以佩备和使用非杀伤性防卫械具。(4)对违反治安管理条例行为的人，保安员有权劝阻、制止和批评教育，但没有罚款、裁决等处罚的权力。(5)对违法分子不服制止，甚至行凶、报复，可采取正当防卫。(6)对携带和运送可疑物品，身带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑的人员有权进行盘查、监视、报请当地公安机关处理，但无权侦察、扣押、搜查。(7)对出入写字楼的人员、车辆及所携带、运载的物品，按规定有权进行验证、检查。(8)按照规定，有权制止未经许可的人员、车辆进人写字楼 区内。保安员必须遵守下列的纪律规定：(1)遵守国家法律、法令。(2)遵守保安员仪容仪表规定，做到精神饱满，文明执勤。(3)执行公司文明礼貌用语规定，讲文明，有礼貌。(4)严格遵守保安员上岗制度、考勤制度、交接班制度。(5)严格遵守警械的使用规定、保安管理条例。(6)禁止利用工作之便敲诈勒索，接受贿赂。9保安员交接班有什么规定？保安员交接班，应遵循下列规定：(1)按时交接班，接班人员应提前10分钟到达岗位，如接班人员有特殊情况未到达前，当班人员不准离开岗位。(2)接班人员要详细了解上一班的执勤情况和当值班应注意的事项。(3)交班人员应将当班时发现的情况、发生的问题、处理情况及注意事项向接班人员交代清楚。；(4)当班人员发现的情况要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完毕，接班人应协助完成。(5)接班人员应注意检查岗位范围内的物品、设施和器械装备等，发现异常情况应立即报告，必要时双方签名作证。(6)交班人员应负责清理值班场地卫生。10对讲机的配备、使用管理有什么规定？配备：对讲机按岗位配备，每岗一台，固定编号。使用：对讲机只用于工作和突发事件时的联系。写字楼有外来人员或施工人员进出运货等，可用对讲机通知相关人员留意或监督检查。严禁用对讲机进行聊天、说笑，不得讲一切与工作无关的事。注意爱护对讲机，并认真做好对讲机的交接工作，以防出现问题时互相推卸责任。保管：谁使用谁保管，不用时由保安领班对对讲机进行保管。使其保持完好无损坏。不能使用或丢失时要及时向上级汇报。对讲机严禁外借，非因公丢失、损坏的，照价赔偿。检查：由保安领班负责每季度进行一次检查，并填写检查记录。11常见的可疑情况有哪些？如何处理？保安员在站岗或巡逻时，经常会碰到一些可疑情况，对可疑情况要根据其严重程度并采取相应的措施。下面介绍几种常见的可疑情况及其处理方法。(1)可疑情况：写字楼内出现冒烟。处理办法：了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因是由于着火还是电线短路造成，并报保安领班及当值物业助理处理。(2)可疑情况：写字楼内出现冒水。处理办法：了解冒水的确切位置，冒水的原因是由于上水管、下水管冒水还是由于下雨造成，及时堵漏并报保安领班及当值物业助理处理。(3)可疑情况：写字楼内有焦味、硫酸味或其他化学品异味。处理办法：寻找味源，如因电源短路造成，要及时切断；如是其他化学品异味，要及时封锁现场，并通知有关部门处理。(4)可疑情况：在写字楼通道游荡或借口找人却说不出被访者的单位及姓名的。处理办法：密切注意其举动，必要时劝其离开。(5)可疑情况：发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具的。处理办法：询问、核查其携带工具的用途，如用途不明的，带回保安值班室处理，或者送当地派出所。(6)可疑情况：在偏僻、隐蔽地方清理皮包或钱包的。处理办法；立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交公安机关处理。(7)可疑情况：自行车、摩托车无牌、无行驶证，有撬损痕迹的，或将未开锁的自行车背走或拖走的。处理办法：当即扣车留人，待查明情况后再放行。(8)可疑情况：机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证的。处理办法：立即联系停车场车管员，暂扣车钥匙，约束其人，待查明情况后再放行。如情况不明的，送公安机关查处。(9)可疑情况：遇到保安员即转身远离或逃跑的人。处理办法：设法拦截(用对讲机向其他保安员通告)、擒获，并带到保安值班室处理，查明原因后根据情况放人或送公安机关处理。12常见的治安、刑事案件有哪些？如何处理？常见的治安、刑事案件有打架斗殴、盗窃、凶杀、抢劫等类型，保安员在执勤时如遇到这些案件时应该如何处理呢？下面分别给予介绍。(1)发生打架、斗殴的处理方法：积极果断劝阻双方离开现场，缓解矛盾，防止事态扩大，不要因双方出手时误打到自己而介入，同时立即向值班领班报告。如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，通知当地公安机关前来处理或将行为人扭送公安机关处理。提高警惕，防止坏人利用混乱偷窃财物。说服围观群众离开，保证所辖范围内的正常治安秩序。(2)发生盗窃案件的处理：发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，并报告管理处及公安机关，连同证物送公安机关处理。如果是盗窃案发生后才发现的，立即报告管理处及公安机关，同时要保护好案发现场，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关做详细报告。(3)发生凶杀案件的处理：如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位保安员配合。同时，迅速向上司和公安机关报案，如有伤员迅速送附近医院救治。如事后接到报告，则保护案发现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘查现场，收集证物和线索。案发时，前门岗及后门岗要加强戒备，对外出人员、车辆逐一检查登记。登记发现人和事主的情况，抓紧时机向发现人和周围群众了解案件、事故发生发现经过，并做好记录。 案发时的现场人员一律不能离开，等待公安人员询问。向到现场的公安人员汇报案情，协助破案：(4)遇到犯罪分子抢劫的处理：在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时，应迅速制止，同时呼叫附近保安和周围群众一起制止犯罪，并立即报警。如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向，并立即组织群众堵截；如驾车逃跑的，应记下车牌号码并报警及拦车追堵。保护抢劫现场，不要让群众进入现场，如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，要收起交公安机关。访问目击群众，收集劫案情况，做好记录并提供给公安机关。事主或在场群众若有受伤的，要立即送医院并作报告。13遇到爆炸的紧急情况时应如何处理？(1)收到写字楼被放置爆炸物品信息时的处理：得知写字楼被放置爆炸物品，或者接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持镇静，认真记录，同时以最快速度报告高层管理者，并立即向当地公安机关报案。由管理处经理负责立即成立防爆炸指挥部。增派保安，加强出入口管理，对于陌生或形迹可疑人员严加防范，认真查验证件，检查携带物品。立即通知各门岗，检查车库是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即上报，并报公安机关，请求协助。确定确有爆炸物品时，立即疏散人员，同时请求公安机关协助处理。(2)发生爆炸事件时的紧急处理。值班人员按到发生爆炸报告后，立即赶到现场，确认后立即向公司最高领导层报告，同时向公安机关报案，如引起火灾即 刻报119火警，如有人员伤亡，立即向120急救中心呼救：并派人迎候公安、消防、急救部门的车辆、人员，引导其进入现场，立即成立临时指挥部，由物业管理公司最高当值、工程部、物业部人员组成：工程人员迅速切断必要电源。保安人员组织疏散爆炸现场附近的客户，并在距爆炸中心30米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织保安及物业助理在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物。消防监控中心高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位，密切注意有无可疑情况。工程部负责提供楼层平面图，供公安人员破案时使用。14遇到台风时如何处理？遇到台风、潮汛时的处理：(1)接到防风、防汛的通知后，管理处经理进行员工总动员，并根据各部门职责做出具体工作布置，积极做好抢险准备工作。(2)物业部。打印、张贴通知于大堂，要求业主(租户)关好门窗，做好应急准备工作；在险情到来之前巡查写字楼，做好补救措施，尽量消除有害隐患，减低损失程度；检查高空悬挂物是否牢固，防止坠落；消防监控中心及保安员加强警戒，以防其他事件发生。(3)工程部。准备好防汛工具，加强值班力量，保证人力充足；保证地面排水通道畅通；必要时放下防洪闸。(4)每次防风、防汛工作结束后，各部门均要填写紧急情况处理记录，并由部门负责人签字上报存档。15遇到停电时如何处理？遇到停电、停水时的处理：(1)接到停电、停水通知后，由物业部张贴通知，告知全体用户，请用户配合关闭室内各种电器设备(照明除外)。(2)物业部准备充足的照明工具。物业助理及保安员逐层检查备用照明的配备情况，保证停电后照明系统正常启用。(3)工程部负责写字楼后备电源启动的具体操作工作。(4)物业部最高当值对各部门的准备工作做统筹安排及最后确认后，通知各部门准备转电。(5)电网电转为备用发电。正式转电前，要检查低压电房，确认设备及人员准备就绪；在监控室查看客户乘电梯情况，在确认无人乘梯情况下，通知工程部停梯，再通知低压电房开始转电，转电工作完成后，最高当值通知工程部开梯。供电转入正常后，最高当值仍要在监控室观察电梯运行情况，在正常进行半小时后方可离开。(6)备用发电转为电网电程序同(5)。(7)保安员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件发生。同时在大堂加派人员，加强进人写字楼人员的登记工作。(8)接到停水通知后，工程人员将蓄水池的水注满。第五章 车辆管理1写字楼停车场管理有什么规定？ (1)停车场内部管理规定：停车场车管员必须24小时值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，并将管理制度、岗位责任人姓名、照片、停车场负责人、营业执照、收费标准悬挂在停车场出入口明显位置。停车场内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由车管员负责管理使用，物业部消防人员定期检查。停车场一般需设三名工作人员，一人登记收费，二人指挥车辆出入和停放。(2)对进入停车场车辆的管理规定：进入停车场的车辆须具备一切有效证件，包括行驶证或待办理证明、保险单等。车辆号牌应与行驶证相符，待办车辆应与待办证明相符。进入停车场的司机，须按进出场各种程序办理停车手续，并按指定的车位停放。车辆停放后，司机须配合车管员做好车辆的检查记录，并锁好车门窗，带走贵重物品。车管员没有帮司机保管物品的义务。进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车，禁止任何人在车场内学习驾驶车辆。进场车辆和司机要保持场内清洁，禁止在场内乱丢垃圾与弃置废杂物；禁止在场内吸烟。进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。禁止超过停车场限高规定的车辆、集装箱车以及漏油、漏水等病车进入停车场：进场车辆如不服从车管员指挥，造成本身车辆受损时，后果自负。2停车卡的办理和使用有什么规定？（1）停车卡的办理。停车场保管车辆一般分月保和临保两种方式，月保车辆按月收费，临保车辆则计时收费。用户若要办理月保，可带齐证件或证明到车场收费处办理，与写字楼管理处签订车位租用协议。车管员在收取当月应缴交的车位租金及管理费后，发停车卡及电子出入卡给用户，并收取电子出入卡按金。（2）停车卡的使用车辆出入停车场时，要将停车卡放在车辆挡风玻璃左侧，电子出入卡随身携带，以便检查和车辆出入。用户如更换车辆，需到车场办理停车卡、电子出入卡更换手续。月保车辆要按月定期缴保管费，逾期不缴者，车场有权收回车位使用权。若用户遗失停车卡和电子出入卡，应及时告知车管员，并提供有效证明，到收费处办理旧卡停止使用和新卡补办手续。用户不再租用车位时，将停车卡、电子出入卡交回车场，由车场退回电子出入卡按金。用户停车卡、电子出入卡禁止外借给其他车辆使用。为保证车辆的停放安全，减少被盗的机会，停车卡应随身携带。3车辆出入停车场如何管理？（1）车辆进入的管理已租车位的车辆驶入停车场，电子收费系统会识别车上的电子出入卡自动放行，车管员通过电脑进行记录；临时车辆驶入停车场，司机需按电子收费系统上的出入键取得临时停车磁票，然后电子收费系统的栏杆自动升起放行。车管员指挥司机按规定路线入场， 并停放在指定车位上。车管员还要检查车况，如发现问题，应与司机当面检查、核实，并将问题记在（停车登记表）上。同时要提醒司机带走贵重物品，锁好车门、车窗。车管员要认真检查车辆停放情况，严防车辆发生碰撞、摩擦。（2）车辆驶出的管理已租车位的车辆驶出停车场时，电子收费系统会识别车上的电子出入卡自动放行，车管员通过电脑进行记录；临时车辆离场，司机到收费处交电子磁票，核实停车事件和保管费金额，交款后取回磁票，出场时将磁票插入收费系统，检查交款情况无异后自动放行。4车辆管理员交接班有什么规定？(1)车管员按时交接班，接班人员应提前10分钟到达岗位。交接班人员未到达前，当班人员不能离岗。(2)接班人员要详细了解上一班车辆出入和停放情况以及本班应注意事项。(3)当班人员向下一班移交值班记录及停车登记表。(4)当班人员发现的情况要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完毕，接班人应协助完成。(5)交班时应将上一班移交的值班物品(如对讲机等)及其他设备设施清点清楚，并在值班记录上签名。5摩托车、自行车的保管有什么规定？摩托车、自行车的保管也分月保与临保两种方式，两者的管理规定有所不同。(1)摩托车、自行车月保的管理。需办理月保的车主先到停车场收费处办理登记，缴交月保费用，领取月保号牌。月保车辆凭号牌停放，月保号牌禁止外借，禁止其他车辆使用；用户如更换车辆，需到车场办理手续。月保车辆需每月按时缴交月保费用(可预交多月)，过期按临保车辆处理。月保车辆进场需按指定的月保区域停放，并将号牌挂放在所保车辆上，以便车管员核对。(2)摩托车、自行车临保的管理。临保车辆进场需按车管员指示到临时停放点停放。车管员发放临保号牌，并做好车辆登记工作。临保号牌分为两个相同的号码牌，一个挂在临保车辆上，另一个给车主随身携带，作为取车凭证。车辆停放后，车主需到收费处缴交临保费用。；临保车辆离场时，车主需交回号牌，车管员核对无误后放行。(3)禁止车主在停车场内洗车、修理摩托车，防止火灾事故的发生。6车辆保管收费的标准是什么？车辆保管收费的标准，要根据各地物价部门核定的标准执行。一般来讲，经济较发达地区，收费标准较高，反之收费标准低些。一般由政府有关部门规定最高限额或制定指导价，具体的收费标准由物业管理公司根据政府规定的指导价，并参与写字楼周围室内停车场的收费标准来确定。以广州市为例，市政府明确做出规定。从2001年7月1日起各停车场实行市场调节价、政府指导价和政府定价三种管理方式。(1)商场、宾馆酒店、娱乐场所、商业写字楼的配套停车场，室内专业停车场停车服务收费实行市场调节价，由经营企业自行制定收费标准。企业在制定和调整收费标准时必须报市物价部门备案。对明显不合理的收费，市物价部门有权纠正其价格行为。I(2)普通露天停车场、住宅区、综合商住楼停车场停放服务收费实行政府指导价管理，经营者可在物价部门制定基准价格标准的基础上，按照设施等级、地理位置、服务条件、供求关系等因素在规定范围内向下浮动，下浮幅度不限。住宅区停车场的经营者对住宅区内住户的停车服务收费实行优惠，优惠价格由住宅小区业主委员会和物业公司共同研究制定。(3)机场、码头、车站、旅游景点的露天停车场停车服务收费实行政府定价，由停车场经营者提出申请，上报市物价部门批准执行。(4)静态道路汽车停车场(含电子咪表泊车点)停放收费标准。分白天、晚上两个时段收费：白天每小时4元；晚上6时至 次日8时按次收费，每次10元。(5)以下三种情况免收停车服务费：进入居民住宅小区停车场、商住楼停车场停车不超过30分钟的。进入写字楼、商场、娱乐场所、宾馆酒店配套露天停车场停车不超过15分钟的。 进入机场、车站、码头、旅游景点配套露天停车场停车不超过 15分钟的。7车辆被损坏、被盗该如何处理？(1)车辆被损坏的处理。当发现车辆被碰撞、磨擦造成损坏时，车管员应记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车场，并联系物业部负责人及受损车主与肇事车主共同协商解决。如果车辆被损坏而未被当场发现时，车管员发现后也要立即通知车主，并报告高级车管员及物业部负责人，共商处理办法。(2)车辆被盗的处理。车辆在停车场被盗后，由物业部主管确认后，立即通知车主，协同车主向当地公安机关报案。事故发生后，被保险人(车主、停车场)双方应立即通知保险公司。保管单位要协助车主向保险公司索赔。车管员、物业部、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。(3)车管员认真填写交接班记录，如实写明车辆进场时