市地税系统推行全国县级税务机关纳税服务规范专项应急预案.docx

市地税系统推行全国县级税务机关纳税服务规范专项应急预案市地税系统推行全国县级税务机关纳税服务规范专项应急预案第一条 根据省地方税务局全省地税系统推行全国县级税务机关纳税服务规范专项应急预案，制定本预案。第二条 本预案所称突发事件，是指纳税服务规范推广落实过程中突然发生，影响地税机关正常办税秩序，造成征纳双方无法正常办理涉税业务或产生负面舆情，需要采取应急处置措施予以应对的事件。第三条 突发事件的可分为以下三类： 办税秩序类。由于政策衔接、业务流转或征管业务系统调整、表证单书填报等造成的办税服务厅滞留人员剧增并影响正常办税秩序的事件。系统故障类。由于计算机软件、硬件及网络系统等升级或其他突发故障，不能工作或正常运行的事件。舆情类。由于征纳双方理解不同或沟通不畅，不能及时规范处理涉税业务或不能满足纳税人涉税需求，导致纳税人在办税场所、电视广播、互联网络、报刊、微博、微信等媒体上刊登或发布有关地税部门负面形象的报道或评论的事件。第四条 突发事件应急处置的原则：以人为本。坚持以人为本，在依法办税的基础上因情施策，把保障生命财产安全作为突发事件应急处理的首要任务，切实保护征纳双方的合法权益。预防为主。对纳税服务规范推行过程中可能发生的突发事件，应坚持以预防为主，预防与处置相结合。果断处置。提高对突发事件的反应、处置和舆情控制能力，采取有效措施，综合运用调解、行政、法律等多种手段，消除或最大限度降低不良影响和损失。第五条 各级“便民办税春风行动”领导小组按照统一领导、分级负责、协同应对的要求，分别负责本级及以下突发事件的指挥、控制、协调和处置。第六条 各级地税机关应充分运用信息化手段，强化分析预警，按照纳税服务规范的推进落实步骤，分类别、分项目强化对突发事件风险的预判和排查，实现动态监控。强化对舆情监控部门、征管部门、税政部门、信息技术部门、纳税服务部门和各级办税服务厅的应急处置培训和演练，不断增强防范意识，有效提升应对能力。第七条 纳税服务规范推广运行期间，征管、信息技术、纳税服务和相关税政部门应派专人在办税服务厅、12366热线进行值守，协助对突发事件的应对与处置。第八条 办税秩序类突发事件的处置。 办税服务厅发生拥堵时，应及时增设临时窗口、调整窗口职能或增设纳税人等候区、休息区，引导或分流纳税人，并积极做好解释工作。征纳双方发生争议或出现争执时，办税服务厅负责人应及时将当事人引出公共场所，进行调解，化解争议。相关业务部门应协助配合，做好政策、流程或规范的解释工作。纳税人情绪激动，以威胁的方式或有可能引发肢体冲突的，应立即请保安协助将当事人引出公共场所，第一时间报请带班领导共同处置，并向本级“春风行动”领导小组报告，研究解决，必要情况下予以报警处理。第九条 系统故障类突发事件的处置。因征管业务系统调整、业务流程变化引起系统故障或网上办税系统不能正常办理报税业务时，第一知情人或负责处置的人员应在第一时间报告“春风行动”领导小组，并由其协调征管、信息技术等相关部门快速查找系统故障原因并尽快解决。短时间内无法恢复的，应将预计处置时限等信息在门户网站、官方微博、手机短信、办税服务厅等平台或场所以通告形式发布，及时告知纳税人。待系统恢复正常后，应及时通知纳税人办理后续事宜。第十条 舆情类突发事件的处置。因推广落实纳税服务规范导致发生舆情类突发事件，各相关部门、单位和工作人员要按照陕西省地方税务局印发的负面涉税舆情事件应急处置预案的要求，按照舆情级别，做好以下处置工作。一般性舆情，相关人员要及时将舆情信息向本级“春风行动”领导小组进行报告，“春风行动”领导小组组织相关职能部门共同参与商讨，研判舆情发展走向、规模程度和关注焦点，分工协作，相互配合，采取积极有效措施妥善处置舆情信息。对正在形成并造成较大不利影响的舆情，切实采取措施控制舆情发展。按照及时主动、统一口径、加强引导的要求，在“春风行动”领导小组统一部署下，由相关部门拟定新闻发布意见，经审定及时向社会公众传递准确、权威信息，稳定群众情绪，避免或最大限度减少公众猜测，扩大正面舆论的引导和影响效应，防止相关问题发展为敏感或群体事件。对重大舆情事件，由“春风行动”领导小组在最短时间内召集相关职能部门，研究并提出处置意见，并迅速启动应急预案，开展核实调查，充分调动各方资源和力量，紧密配合，有效疏导和化解舆情。加强与相关媒体的协调与沟通，主动通报引发舆情危机的事实背景，有效化解舆情不良影响，引导公众意见向有利于地税工作和形象的方向发展，促使舆情事件快速平息。第十一条 发生突发事件应按照税务总局和省局舆情管理相关要求和程序，依法依规做好信息发布。未经许可，任何个人不得擅自发布事件相关信息。事件结束后，应及时将事件相关情况报上级主管地税机关备案，并总结经验教训，加强防范，完善应急预案。第十二条