11市营2班汽车美容计划书.doc

广州风眼汽车服务有限责任公司创业计划书 一、 公司摘要 随着经济的快速发展，人们的生活水平不断提高，用来代步的汽车也日益增多。汽车产业的不断升温，各种汽车会展不断，国内的汽车销量逐年增加。同时，汽车服务的重要性越来越体现出来。随着汽车的发展，汽车服务将会出现多方位的发展。 广州风眼汽车服务有限责任公司是集汽车保养、维修、汽车配件出售以及维修员培训于一体的汽车服务有限责任公司。公司本着服务高质量的经营理念，高效率、高信誉、高素质的服务宗旨。 公司标志 1 二、公司宗旨 创建一流服务品牌，提供至上服务 三、 公司简介 （一） 公司战略 广州风眼汽车服务有限责任公司以“服务第一”的战略来赢得社会的肯定和消费者的赞赏。以高素质的管理队伍和精湛的汽车美容技术来服务大众。 （二） 发展模式 天河总店 增城 白云 荔湾 番禺 越秀 分店 分店 分店 分店 分店2 （三） 经营模式 1连锁经营 以广州的各个区建立分店。打造品牌后号召全国其他商业队伍迅速加盟与联合。 2项目负责管理制 项目负责制管理 项目负责人：首先对自己承担的项目进行总体规划，包括制定分阶段的目标，实施的突破口，预期的阶段性成果，人员的选择与安排，经费的预算等，然后组织、策划、实施、管理项目。 权限：项目负责人只对惟一指定的董事会负责，其余包括其他董事会在内的任何人只能对其提建议，项目负责人有权决定是否听取意见。 公司其他相关部门在情况允许的条件下，要听从项目负责人的调配，协助项目负责人完成好任务。 在项目完成后，各相关人员要做好项目工作总结，特别是项目负责人，总结内容包括本次所得经验与教训，在工作中所产生的问题，特别是超出预期的问题等，以利于下次工作的开展。 （四）融资模式 总体比例 30% 40% 30%备注：出资比例陈志炎占30%、冯振辉占30%、梁升海占40%。资金回收期为 24年 3 股东 陈志炎 梁升海 冯振辉 出资金额（万元） 90 120 90 分红比例（%） 30 40 30 风险及责任比例（%） 30 40 30 （五）资金回收期 投资总额 资金回收期= 年利润总额 300万元 = 100万元 = 3（年） 四、服务种类 （一）主营业务 (1)防爆隔热膜。包括前挡、后挡、侧窗。通常用的有绿色、天蓝色、灰、棕色、自然色等。 4 (2)车身美容。车身美容服务项目包括电脑洗车，去除沥青、焦油等污物，上蜡增艳与镜面处理，漆面方程式处理，新车开蜡，钢圈、轮胎、保险杠翻新与底盘防腐涂胶处理等。 5 (3)内饰美容。内饰美容服务项目可分为车室美容、发动机美容及行李箱清洁等项目。其中车室美容包括仪表台、顶棚、地毯、脚垫、座椅、座套、车门内饰的吸尘清洁保护，以及蒸汽杀菌、冷暖风口除臭、室内空气净化等项目。发动机美容包括发动机冲洗清洁、喷上光保护剂、做翻新处理、三滤清洁等项目。 6 （4）汽车电路维修以及零件更换业务。 （5）汽车饰品以及各种配件的的销售业务。 （二）拓营业务 随着店铺发展可渐渐扩大经营项目，如下： （1）快修保养 7 基本保养：更换机油、更换刹车油、更换波箱油、更换防冻液、更换方向机油、更换齿轮油、更换三滤、 深化保养：进气燃油系统免拆清洗、润滑系统免拆清洗、冷却系统免拆清洗、空调系统免拆清洗、自动变速系统免拆清洗、方向助力系统免拆清洗、制动系统免拆清洗、（2）空调杀菌除异味套餐。 四轮保养：四轮定位、四轮换位、轮胎动平衡 其他保养：手工打蜡、安装布座套、更换刹车（片）、安装地板胶、喷底盘装甲（每瓶）、更换空调过滤器、补胎（内补）、更换氮气、更换气门嘴、更换电瓶、贴车贴、安装发动机底护板、安装氙气灯、更换汽油过滤嘴、更换喇叭、安装晴雨挡、更换火花塞。 （2)汽车装饰 内饰装饰：、安装布座套、安装地板胶。 电子产品安装：安装专用DVD、安装防盗器、安装倒车雷达、安装倒车雷达 四、 公司管理 （一） 管理队伍陈志炎-实践能力强，善于管理和交际。 梁升海-组织能力强，有模范带头作用。 冯振辉-（担任董事、副总经理）善于策划，有一定的领导能力。 （二）组织管理8 （三）部门职能 股东大会： 股东大会行使下列职权： 9 1.决定公司经营方针和投资计划； 2.选举和更换董事，决定有关董事的报酬事项和选举以及更换由股东代表出任 的监事，决定有关监事的报酬事项； 3.审议批准董事会的报告和监事会的报告； 4.审议批准公司的年度财务预算方案、决算方案和公司的利润分配方案和弥补 亏损方案； 5.审议批准公司的利润分配方案和弥补亏损方案； 6.对公司增加或者减少注册资本和发行公司债券作出决议； 7.对公司合并、分立、解散和清算等事项作出决议； 8.修改公司章程和审议法律、法规和公司章程规定应当由股东大会决定的其他 事项。 董事会： 董事会职责 1.负责召集股东会，并向股东会报告工作； 2.执行股东会的决议； 3.决定公司的经营计划和投资方案； 4.制定公司的年度财务预算方案、决算方案和利润分配方案以及弥补亏损方 案； 5.制定公司增加或者减少注册资本的方案； 6.拟定公司合并、分立、变更公司形式、解散的方案； 7.决定公司内部管理机构的设置和制定公司的基本管理制度； 8.聘任或者解聘公司总经理，决定其报酬事项； 9.根据总经理提名，聘任或者解聘公司副经理、财务负责人、决定其报酬事项。 监事会： 监事会行使下列职责： 1.检查公司财务； 2.对董事、经理执行公司职务时违反法律、法规或者公司章程的行为进行监 督； 3.当董事和经理的行为损害公司的利益时，要求董事和经理予以纠正； 4.提议召开临时股东大会； 5.公司章程中规定的其他职权。 总经理职责 ： 1.主持公司的生产经营管理工作，并向董事会报告工作； 2.组织实施董事会决议、公司年度计划和投资方案； 3.拟订公司内部管理机构设置方案和基本管理制度； 5.制订公司的具体规章； 6.提议召开董事会临时会议； 7.在董事会授权范围内代表公司处理业务和签署经济合同； 8.公司章程或董事会授予的其他职权。 公司顾问： 10 为公司的重大决策、法律问题、技术问题等提供咨询和建设性意见。 财务部： 1组织编制本企业的财务收支计划，银行借款计划，财务报表的编制工作 进行成本核算、材料核算、严把费用开支审核关； 2负责按月、季、年的财务计划分析完成和费用开支情况，以利于挖掘增收节 支的潜力，提高经济效益； 3.分析、核算年度财务状况，预测下一年度的资金使用计划。 人力资源管理部： 1负责公司人事工作，拟定公司日常管理细则； 2根据公司公共活动调动相关人力资源。负责按用人标准配备齐全各类人才； 3督促、指导、考评各层管理人员； 4根据工作需要调整人员的岗位工作，对人员考核奖惩，决定辞退。 市场采购部： 1代表公司寻找合作伙伴，并与公司客户进行商务洽谈。每周或半个月做一次 市场调查； 2多推荐不同的供货商以落实货比三家，或最少货比两家； 3每天收货、验货，派指定人员与供货商联合验货，不合规格或质量差的可退 货； 4随时抽出时间往外边做市场调查询价，知道市场货价的动态； 营销部： 1负责提出销售方案，制定销售计划，调控销售政策，调动销售人员的积极性， 最大限度满足适应市场的需求； 2设计销售组织管理模式； 3熟悉各种产品的功能、质量标准、适用范围、使用方法及特点，采用多种宣 传方式扩大销售； 4加强本部门的业务培训，不断提高销售技能，认真搞好售前、售中、售后服 务，妥善解决客户提出的实际问题； 5加强市场调研与调控，广集客户意见，随时掌握市场动态，及时向公司汇报 和总结工作； 6根据任务，编制月计划 企管部： 1报价及受订处理； 2市场资料调查与反应； 3外销信用状的收受检核及保管； 4收账及账款异常的处理； 5退税证件回收管理； 6文书（函授）收发、处理、归档及督促； 7样品的申请与督促； 8负责管理好总店和各分店的日常工作。 11 （五）合作伙伴 企业名称 上海汽车工业总公司 中国第一汽车集团公司 东风汽车公司 北京汽车集团有限公司 广州汽车工业集团有限公司 中国长安汽车集团有限公司 华晨汽车集团控股有限公司 万向集团公司 奇瑞汽车股份有限公司 安徽江淮汽车集团有限公司 12 比亚迪汽车有限公司 长城汽车股份公司 六、企业管理 （一）工作时间安排 1、店里实行每周6天工作制，上班时间夏秋季为上午8:0012:00、下午14:0018:00，冬春季为上午8:0012:00、下午13:3017:30 (分部作业人员中午须参加轮值) 。 2、根据行业特点，采用不固定时间的办法轮休，各分部人员则由分部经理（助理）统筹安排每月共休息四天（连续休息不能超过两天）；原则上当月休完、不累积。 3、十天法定节日（元旦一天、“五一”三天、“十一”三天、春节三天）由分部0在不影响工作的前提下安排轮休，确实不能休息的，可以累积到次年春节，但累积天数不得超过三天。 4、分部实行早晚会制度，全体人员上午需提前15分钟上班参加早会；下午下班前参加晚会，总结、评点一天的工作情况。 5、分部员工须到助理处签到，一天两次（上午上班和下午下班），出勤半天的人员，若是上午出勤，则上午下班要签到，助理须在早会前及晚会后考勤 6、非突发事件不事先请假的、非紧急事况且请假不被批准而擅离职守的、无故不请假就不上班的，均以旷工论处。 7、分部经理和分部经理助理不能同时调休或请假，违者以旷工论处。 （二）店容店貌管理 1、店面无污渍、无涂鸦文字，地面无积水、无积土、无废弃物； 2、店内布局合理，物件摆放有条不紊，没有杂物，没有堆积的东西； 13 3、工具、设备应定位摆放，作业完毕应归还原位，保持洁净无污渍； 4、样品及陈列架无灰尘、污渍，没有随意放置的物品； 5、接待空间干净整洁，玻璃、桌子、茶几摆放要中规中矩； 6、作业完毕即应进行现场清理、保证作业场所干净无杂物，样品、工具、设备应擦拭干净，检查有无问题； 7、毛巾、布块、蹭毯应清洗和拧、抖干蓄水；易挥发、易流失耗材应有效封存，作业过程还应不时整理现场以时刻保持良好的店容店貌； 8、员工交通工具应在指定区域停放（关店后允许寄存店内），摆放要整齐、有序。 （三）工作态度 （1）做到顾客至上，热情礼貌。对顾客要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字随后，客人来时要有“欢迎光临”迎客声，客人走是要有“谢谢光临”送宾声，给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。 （2）努力赢得顾客的满意及店铺的声誉，提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排扰解难。 （3）给顾客以效率快和良好服务的印象，无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责。一切务求得到及时圆满的效果。 （4）员工之间应互相配合、真诚协作、不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。 2、服从领导 总的原则：理解了你就去执行，不理解在执行中理解！“先服从，后申述”原则 （1）员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成各项任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。 （2）遇疑难问题，应从速向直属领导请示。 （四）激励制度 员工的工作态度、工作责任心及工作能力直接影响到汽车美容店的业绩，为此汽车美容店建立有效激励制度，最大程度地调动员工和积极性。 1、 奖惩激励制度 对于业绩突出的员工要进行奖励，对于工作中出现差错的员工要进行处罚，做到奖惩分明。汽车美容店对员工奖励的形式主要有奖金奖励、荣誉奖励等。奖金奖励分为定期奖励和临时奖励，定期奖励一般在月末、年终进行，当月度考核或年终考核时，员工达到优秀级别、良好级别的评定结果时，经理应该根据美容店的盈利状况14 给予奖金奖励，并在员工会议上点名表扬，年终奖励应颁发荣誉证书。这一方面是给予员工与其劳动付出相对等的报酬，另一方面，可以大大提升被奖励员工的忠诚度，同时激励后进员工努力工作。需要说明的是，即使美容店经营出现亏损，只要员工在考核中获得优秀或良好的评定结果，也应该奖励，这种情况下奖励的数额可以少一点。 2、工资激励制度 汽车美容店应按照员工的职位、岗位、工作资历、工作能力等情况制定工资标准，为激励员工，美容店每年对工资都要有一定幅度的上调。当员工在美容店连续工作满一定年限后，按月在其原有工资的基数上增长一定的数额。这个工作年限基础定为一年，具体的增长数额，定为每满一年，每月底薪在上年底薪基础之上加5%. （五）仪容仪表 1）着装 汽车美容店所有员工在工作场所的服装应统一、清洁、方便，具估要求是： （）员工必须身着统一的制服，佩戴工号牌。服装须保持整洁，不追求修饰； （）衬衫无论是什么颜色，其领子与袖口不得有污秽。 （）鞋子要保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋和拖鞋。 （）女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 2）仪表 （1）头发整齐，保持清洁，男性职员头发不宜太长，不准染发； （2）面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁； （3）随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢，女性职员涂指甲油要尽量用淡色； （4）上班前不能喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽游烟； （5）妇性职员应化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抺，不宜用香味浓烈的香水。 七、场地与设施 15 店面设计 16 销售场地总体规划与设施 八、市场分析 人换新装，汽车也要换装。尤其是每逢春节，车主都喜欢把爱车开到美容店，打扮一番，一方面图个新年焕然一新的好彩头，另一方面走亲访友有个好形象。因此，开家汽车美容店，不仅能赶上淘金好时机，而且今后的发展也不错。有数据显示：目前我国60以上的高档汽车车主和30以上的低档车车主，都有汽车美容养护的需求，这一市场容量至少为200亿人民币。汽车美容已成为新的创业热点，市场需求潜力巨大。 在私家车时代里，汽车对于男人来说有点像情人，而对女人来说汽车更像是孩子，大街上女性的座驾色彩斑斓，卡通味十足。汽车日常的养护对于爱车人来说是一种时尚和文化。汽车养护业是一块大蛋糕，也是一滩浑水，蛋糕是越做越大，浑水也是越搅越混。市面上的汽车修理店良莠不齐，“路边摊”的水平只怕把“汽车美容”做成了“汽车毁容”，而4S店的价格却令人望而生畏。这便催生了汽车美容行业，赚“汽车后”的市场成为不少投资者的首选。 具体分析如下： 一般环境：中国民族汽车工业的快速发展，以及人们消费水平的不断增长，使得私人拥有轿车已经变成现实。据测算，每1元购车消费将带动0.65元的汽车售后服务。近年来，国家政策鼓励汽车行业的发展，汽车的消费不断地呈上升趋势，而一般消费者对爱车的维护知识非常有限，意味着专业、规范、优质的汽车售后服务业，在将来的汽车消费市场中发展潜力将十分巨大，这也正是筹建“绿色、环保、快捷、规范化”概念的汽车服务机构目的之所在。 具体环境：在中国，随着汽车保有量的猛增，市场急需数量多、分布广，零配件质量有保障，技术水平高，诊断准确，设备先进，维修快速的具有专业服务水平的新型养护美容企业，来适应日益发展的汽车后市场。所以汽车养护美容业在中国应运而生，前景非常广阔，必将成为中国汽车后市场的重头戏。 据国家信息中心的数据显示：我国1996年开始汽车总销量每年以15%的速度递增，其中轿车的年需求量将跨越100200万辆台阶。随着工业经济的强劲发展，未来生活工作的节奏将大大加快，汽车将不可避免地成为大众的代步工具，汽车养护美容服务必将成为大众日常的消费内容。 根据汽车行业专家们的预测，随着我国经济的持续高速发展和人们消费观念的改变，中国将成为世界轿车的最大消费国之一，即我国轿车保有量在未来的一二十年里将会有飞速提高。在不久的将来，开车将会是人们普遍掌握的生活技能，轿车也不再是特权人士的标志，而将是人们出门的代步工具。那么当人们拥有一辆自己的爱车时，无疑会翔倍至。汽车的平时清洁护理和定期美容保养，必然成为人们日常的消费内容。 17 （二）优势分析 1、优势分析： 据市场调查，在现在汽车美容店遍地开花的背后，却是鲜为人知的高额利润。 汽车美容的利润主要来源于原料差价及工时费上，一般利润率达到40，甚至更高。 以普通玻璃贴膜为例，一卷15米6600元，一般2米做一辆车，成本核算下来每套 950元左右，而报价则高达1480元。按这个价格来算，经营者能拿到相当于原材料 40-50%的利润。再有，一套真皮座椅卖到近3000元，但成本只有1000多元；成本 还不到100元的布座套，加工后却卖到了700元左右。难怪一位汽车销售商深有感 触地说，卖汽车不如卖美容，他的公司每销售一辆汽车，厂家给的利润才2000元， 而一辆汽车美容，赚的钱要远远多于卖汽车。 在中国，汽车美容店与汽车美容店之间、汽车美容店与4s点之间、汽车美容 店与汽车维修店之间都存在竞争。随着汽车美容店的增加，竞争会越来越激烈。 总而言之，从市里和市场占有率方面来看，汽车美容笔4S店和汽车维修店都 要低，并且希望稳定自己目前的市场占有率，因此，汽车美容店是汽车维修的领域 市场的追随者。 （三）结论 ：随着汽车的数量的不断增多，人们对汽车的要求越来越高，对汽车 的关注度会持续升温，这有助于汽车美容的发展，另外，高额利润的背后会有着激 烈的竞争，所以作为一家汽车美容公司要具有自己的竞争优势，同时不断改善自己 的不足，才能在市场上立足。 （四）营业预测表 2014年月收入预测表(第一期) 地区 铺租 水费 电费 费管理 其它 总支出 总收入 应缴税 利润 越秀区 6000 1000 1200 25000 3000 60000 3000 20800 36200荔湾区 5500 900 1100 25000 2800 62000 3100 23600 35300天河区 6500 1100 1500 26000 3500 70000 3500 27900 38600增城市 4000 700 1050 24000 2800 61000 3050 25400 32550番禺区 5000 900 1250 25000 3100 60000 3000 21750 35250白云区 5500 800 1100 24000 2600 65000 3250 27750 34000总计 72149000 17800 355500 18900 147200 32500 5400 211900 00 18 2015年月收入预测表(第二期) 地区 铺租 水费 电费 费管理 其它 总支出 总收入 应缴税 利润 3100 越秀区 6000 1000 1500 25000 36600 75000 3750 34650 3000 荔湾区 5500 1100 1400 25000 36000 74000 3700 34300 3500 天河区 6500 1200 1600 26000 38800 80000 4000 37200 3500 番禺区 4500 1000 1300 25000 34800 80000 4000 41200 3100 白云区 5000 1200 1400 24000 34700 76000 3800 37500 2800 增城市 5200 1100 1350 23000 78000 3900 40650 33450 1900 总计 32700 6600 8550 148000 289400 463000 23150 225500 0 2016年月收入预测表(第三期) 地区 铺租 水费 电费 费管理 其它 总支出 总收入 应缴税 利润 越秀区 6100 1500 1600 25000 3500 85000 4250 43050 37700 荔湾区 5000 1600 1450 25000 3600 86000 4300 45050 36650 天河区 6500 1650 1400 26000 4000 90000 4500 49450 36050 番禺区 4600 1300 1450 25000 3700 82000 4100 41850 36050 白云区 5200 1500 1500 24000 3400 86000 4300 46100 35600 金 额 资产 负债及所有者权益 金 额 流动资产: 流动负债: 60万元 应收账款 短期借款 60万元 45万元 存货 应收账款 66万元 增城 5300 1150 1300 23000 3500 89000 4450 50300 34250 总计 29700 12450 21200 448000 29800 216300 518000 25900 275800 19 货币资金 27万元 应交税金 6万元 待摊费用 33万元 长期负债: 短期借款 45万元 长期借款 64万元 非流动资产: 所有者权益： 长期投资 33万元 实收资本 30万元 固定资产 90万元 盈余公积 64万元 减:累计折旧 33万元 未分配利润 27万元 资产总计 300万元 负债及所有者权益总计 300万元 2014年资产负债预测表 2015年资产负债预测表 资产 金 额 负债及所有者权益 金 额 流动资产: 流动负债: 应收账款 80万元 短期借款 65万元 存货 50万元 应收账款 95万元 货币资金 45万元 应交税金 10万元 待摊费用 45万元 长期负债: 短期借款 40万元 长期借款 40万元 非流动资产: 所有者权益： 长期投资 40万元 实收资本 84万元 固定资产 46万元 盈余公积 40万元 减:累计折旧 24万元 未分配利润 36万元 资产总计 370万元 负债及所有者权益总计 370万元 20 2016年资产负债预测表 资产 金 额 负债及所有者权益 金 额 流动资产: 流动负债: 应收账款 93万元 短期借款 50万元 存货 74万元 应收账款 102万元 货币资金 70万元 应交税金 21万元 待摊费用 67万元 长期负债: 短期借款 55万元 长期借款 65万元 非流动资产: 所有者权益： 长期投资 67万元 实收资本 75万元 固定资产 60万元 盈余公积 46万元 减:累计折旧 42万元 未分配利润 69万元 资产总计 508万元 负债及所有者权益总计 506万元 九、营销策略 （一）新客户开发 新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略 1、利用开业优惠吸引客户 开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户根据不同服务对象，其公关策略是： （1） 对于各级政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特21 别说明 （2） 对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函 （3） 美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函 （二）利用汽车销售商争取新客户 抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使之成为本汽车美容店的客户具体的策略是：美容店与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不定一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户 （三） 转移其他汽车美容店客户 将其他汽车美容店客户转到自已店，难度要大过吸引新增汽车用户促使其他汽车美容店的客户转移到自已店需要做很多工作，付出的代价也很大首先，应对当地其他汽车美容的服务情况、客户等有所了解，然后分析这些汽车美容店的不足及其客户的真实需求同时加强自已店的服务和管理，保证其他汽车美容店的客户在自已店能够获得满意的服务然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车美容店的客户进行接触，承诺只要这些客户用户其他汽车美容店发给的会员卡或优惠卡，就可以换取一张自已店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车美容店更多的优惠 （四） 巩固老客户 巩固老客户对美容店的发展至关重要，因为只要留住全部老客户，美容店的业务量就只会增加不会减少相反，如果老客户流失严重，一方面美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对美容店不好的影响伟递给潜在消费者，从而增加了美容店开发新客户的难度为此，美容店对老客户必须做好以下工作 1、 建立客户档案 汽车美容店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录如果消费者到美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上对于客户的确认采取认车与认人并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里这一点驰耐普管理软件能很好的帮助店面管理者完成这项工作 2、 确保服务质量 优质的服务是巩固老顾客的重要保证美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出：再次光监的顾客，可为企业带来25%-85%的利润，再吸引他们再来的因素22 中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格可见服务质量对巩固老顾客作用，为此汽车美容店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量如果为客户提供的服务存在瑕疵，美容店应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉 3、提供其他服务 汽车美容店在对客户做完汽车美容之后，应尽其可能为客户提供其他服务主要工作内容有：了解美容养护的效果、客户的满意程度，提供技术指导、技术咨询服务，为客户解决技术上的难题，提供零配件和备用件的服务等 4