南区液态奶促销员培训手册.doc

美可高特促销人员培训手册第一章：美可高特液态奶产品知识第二章：促销人员工作职责概述第三章：促销人员行为规范第四章：促销人员日常工作第五章：促销人员产品陈列第六章：促销工作基本技巧第七章：沟通技巧和异议处理第八章：促销人员基本话术第一章：美可高特液态奶产品知识一.产品分类产品按包装可分为: 瓶装（高端产品） 利乐砖装（中端产品） 利乐枕装（大众产品）瓶装（高端产品）分为： 金装 体能营养配方 银装 娇润美颜配方利乐砖装（中端产品）分为：金砖牛磺酸配方 银砖EGF因子配方 白砖铁+锌配方利乐枕装（大众产品）分为：早餐营养配方 醇香特浓配方 高钙因子配方 润明舒目配方 无糖香醇配方二.产品特点及消费群：1. 金装 体能营养配方-富含优质羊乳蛋白，添加牛磺酸、烟酸，补充大脑营养及体能，适用于白领以上精英人群及工作压力大、易疲劳、脑力劳动强度大、体力透支度强的消费群。2. 银装 娇润美颜配方-富含优质羊乳蛋白，添加多种维生素，富含的EGF因子对人体皮肤细嫩有奇特的再生效果。适用于18-50岁女性，注重肌肤保养、重视养生养颜及营养摄取的消费群。3. 金砖 牛磺酸配方-营养全面，富含优质羊乳蛋白，添加牛磺酸、烟酸，易于吸收，补充体能。适用于工作学习压力大，易疲劳，睡眠不足，注意力不易集中的人群。4. 银砖 EGF因子配方-本品含有与人乳相同的上皮细胞生长因子（EGF因子），可促进皮肤细胞再生达到皮肤的美白效果。适用于女性，特别适合注重肌肤保养， 以及饮用牛乳制品有不良反应的人群。5.白砖 铁+锌配方-富含优质羊乳蛋白，特别添加乳酸锌、乳酸亚铁，补充人体所必需的铁、锌等微量元素，营养全面，适用于成长发育期的少年儿童及其父母，需要补充铁或锌的人群饮用。6.早餐营养配方-含多种人体所需的维生素和微量元素，补充一天的人体所需营养，可直接空腹饮用而不会引起吸收不良、腹胀、腹泻、胃酸过多等症状，适合儿童、青少年等人群。7.醇香特浓配方-口感醇厚、细滑，含丰富的维生素A及乳酸钙。采用国际先进的除膻工艺，奶汁浓郁纯正，香醇可口并且营养全面，饮用不会出现“乳糖不耐症”的反应，适合各类人群日常长期饮用。8.高钙因子配方-富含天然小分子钙，容易消化吸收，促进人体骨骼发育，适宜儿童、青少年、中老年人及对补充钙质有特殊需求的人士长期饮用。9.润明舒目配方-富含维生素A、乳酸钙、维生素D等多种矿物质。足量的维生素A有助于缓解眼部疲劳，适宜学习紧张、用眼过度的中小学生及经常使用电脑工作的上班族长期饮用，特别在中小学生考试期间最好每日饮用。10.无糖香醇配方-营养丰富，不含有蔗糖，适宜糖尿病、高血脂症、高血压及担心发胖的人群长期饮用。 三.和竞品的区别（产品特点）：1.比牛奶更易吸收：因为羊奶的脂肪颗粒体积为牛奶的三分之一，更利于人体吸收。2.长期饮用不易发胖：因为羊奶比牛奶更容易被人体吸收，多余营养不会囤积体内（例如脂肪），所以长期饮用也不会发胖。3.更接近母乳：羊奶所含的营养成分平均高于牛奶、马奶等动物的乳液。从营养成分上来看，羊奶的营养成分仅次于母乳，所以我们说羊奶更接近母乳。4.营养更高：因为羊奶是最接近母乳的乳液，所以羊奶相比较其他奶液来说营养成分更多，营养更高。5.和母乳特有的EGF因子：羊奶中含有一种与人乳相同的上皮细胞生长因子（EGF因子），这种神奇的EGF因子对人体皮肤细嫩有奇特的再生效果。经常饮用羊奶可起到养颜美容的功效，女士经常饮用会使肌肤更加光彩照人。6.饮用羊奶不上火：羊奶性甘温，滋阴补虚，补五脏，被称为“完全均衡营养品”，对经常体虚上火之人更是有益。现代科学研究发现，山羊奶中含有丰富的ATP，可提高器官的活动能力，增强免疫功能，并具有维持机体组织代谢平衡的功能；山羊奶中含有的超氧化物歧化酶可帮助清除体内自由基，并具有一定的抗炎作用7.饮用羊奶不会出现“乳糖不耐症”： 目前在我国，部分人群饮牛奶后会出现腹胀、腹痛、腹泻等乳糖不耐受症状。 大量研究指出羊奶中不含过敏源，饮用山羊奶不会出现腹胀、腹痛、腹泻等症状。羊奶所含丰富的ATP可以在体内点燃蛋白质合成及碳水化合物（包括乳糖）降解，使乳糖分解转化，容易被人体消化吸收。8.饮用羊奶不会出现过敏症状：饮用牛奶过敏是由于对牛乳的-S1酪蛋白和-乳球蛋白的过敏，而羊乳与人乳一样多为优质蛋白，均不含这些可致过敏的蛋白。所以，我们说饮 用羊奶不会出现过敏症状。山羊奶、牛奶的营养成分比较（1杯羊奶3杯牛奶）营养组成及理化性能山羊奶牛奶比 较 说 明钙（毫克/100克）214169羊奶所含的营养成分指数远高于牛奶，比牛奶更营养，更强化骨骼，更增强体质维生素A（IU/克脂肪）3921维生素B1（微克/100毫升）6845维生素B2（微克/100毫升）210159维生素C（微克/100毫升）22蛋白质结构（乳清蛋白：酪蛋白）75：2560：40（母乳为80：20）羊奶比牛奶更接近母乳营养牛磺酸（毫克/毫升）47.74羊奶较牛奶高出10倍，羊奶能更迅速补充体力上皮细胞生长因子（EGF）有无EGF因子牛奶没有，羊奶独有，具有嫩肤养颜功效，“长饮羊奶，肌如处子”脂肪酸结构（不饱和脂肪酸：脂肪酸）1：11：8牛奶长期饮用容易造成脂肪堆积、产生人体发胖，而羊奶较牛奶更合理的脂肪结构和细小的脂肪球，仅为牛奶的1/3，并含丰富的中链脂肪酸（MCT），更易消化吸收，不易造成人体发胖ATP因子有无牛奶无乳糖分解因子，饮用牛奶者容易引起腹泻、腹胀，不宜消化等的乳糖不耐症状，羊奶不会，是乳糖不耐人群的首选致敏蛋白-S1酪无有牛奶中含致敏性蛋白，会引起饮用者过敏反应，而羊奶不会分子颗粒2微米3-4微米牛奶分子颗粒较羊奶大，在肠道中停留时间长（20分钟以上），会导致因水分吸收过多产生“热气”现象即“上火”，而羊奶分子结构细小，肠道中停留短，不易“上火”人体吸收比例95%46%羊奶对营养成分地吸收能力是牛奶的一倍（母乳是96%），羊奶的营养比牛奶更易吸收第二章：美可高特促销人员工作职责概述促销员的言行举止在消费者眼中是代表着美可高特企业品牌的形象，因此一举一动都必须规范化，促销员必须明白，你的语言和行动就是你的工作支出，顾客的购买是对你的回报。促销人员的工作职责如下：1.宣传品牌 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 2.产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。 3.产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品的整洁和标准化陈列。 4.收集信息 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时汇报。 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 5.填写报表 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。 6.其它事项 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。（在以后篇幅，我们将详细阐述每项工作的具体细节）第三章：促销人员行为规范一行为规范1.基本规范促销员必须熟记产品知识，了解公司基本情况；掌握美可高特液态奶的产品特点及延伸功能，熟知口碑宣传资料及产品优势；遵守公司及所属终端的各项制度，做到令行禁止；2.仪表、举止、品德规范需要着装整洁、朴素、端庄、大方，按卖场的统一要求着装；如卖场无要求，必须按公司着装要求；化淡妆、勿戴过多饰品、勿将衣袖卷起；热情洋溢，精力充沛注意口腔卫生保持口腔清新；递送资料时需要面带笑容，既不能硬塞，也不可漫不经心；主动、热情地向顾客推荐、试吃公司产品，吸引顾客购买并争取回头客；回答提问时，忌信口开河；遵守工作时间、按时到达工作场所，不得迟到早退；遵守终端规章制度；在工作时间，不得闲谈、聊天、大声说笑以及做有损公司利益的事；在工作时间，不得躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 在工作时间，不得几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 在工作时间，不得胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； 在工作时间，不得背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； 在工作时间，不得远离工作岗位到别处闲逛； 不得不礼貌的盯着顾客或打望顾客的衣服、容貌；不得专注于整理商品，无暇顾及顾客3.促销工作规范促销同时要做好终端宣传工作、维护职责范围内的宣传品及道具，保证其数量完整和完好无损；及时了解其它产品的情况，尤其是竞争产品，做到知己知彼，提高美可高特液态奶的宣传效果和说服力；及时了解反馈其他竟品终端宣传的新动向，并及时向公司反馈；及时掌握产品批号，反馈每周销量，保证产品不断档； 不得私自拿取促销礼品和产品或将其送人；登记整理消费者档案，做到真实有效；对试吃品、促销品、道具、器具要认真保管、爱护使用，做到帐实相符；4.处理关系规范与所在终端经理、柜长、理货员建立良好的关系，争取他们的支持；处理好与其他产品促销员的关系，不公开贬低他人的产品，忌与其他产品的促销员争执、冲撞；二语言规范促销员一般情况下用普通话交流，但是必须能听、能说当地话；当顾客用方言时，应用方言回答，以缩短双方感情距离，加强促销效果；避免使用“不知道”“不信就算了”等忌语；面带微笑，常用“你好！”“请”“对不起”“打扰”“谢谢”“欢迎购买”“再见”等礼貌用语，声调适中；（礼貌用语包括）1 “您好”2 “好的”3 “请您稍等”4 “让您久等了”5 “对不起” 6 “很抱歉”7 “打扰您一下”8 “谢谢您”9 “再见，欢迎再次光顾”（禁忌用语包括）你自己看吧 不可能出现这种问题 “这肯定不是我们的原因。” “我不知道。” “你要的这种没有。”“这么简单的东西你也不明白。” “我只负责卖东西，不负责其它的。” “这些产品都差不多，没什么可挑的。” “想好没有，想好了就赶快交钱吧。” “没看我正忙着吗？一个一个来！” “别人用得挺好的呀！” “我们没有发现这个毛病呀。” “你怎么这样讲话的？” 第四章：促销人员日常工作一、每天工作内容及要求：1 整理货架（1）擦拭去产品上的灰尘，保持产品的清洁。（2）检查产品包装有无破损，如有破损应及时调换。（3）将产品排列整齐，正面向外。2 保持陈列架上的促销品、宣传品摆放位置醒目，并保持清晰、整齐。3及时补货：（1）当货架上产品少于一定数量时，应及时补充，并把生产日期早的放外面，生产日期晚的放于后面。（2）清点库存，及时告之卖场主管，并通知经销商业务员补货。4耐心向来往顾客推荐并讲解产品特点与利益。5听从卖场管理人员意见和要求，服从卖场人员的管理。6认真真实填写报表并及时上交。二、每天工作流程：1.开业前.清洁工作；清洁货架、展示台、广告板、宣传品和产品；（包括堆头、TG端架、海报等）清洁并整理摆放试吃用器具和容器；并把清洁用具放置在隐蔽处；（货架、展示架底部或试吃台内）.整理陈列商品检查产品陈列位置是否有被侵占，及时和相关人员协调；检查、叠放公司产品，使其横线、纵线标码摆放一致；产品陈列排面次序不要轻易调换，如需调整征得公司业务员同意；宣传品、促销品是否有陈列或展示；产品之间的间隔要均匀，不能出现间隔过大、过小的现象；及时换下弄脏的、有破损的产品和价格标签；整理产品使其整洁、美观；.检查备用品检查试吃电源、器具、道具和副料是否有缺，及时补齐；整齐地摆放好试吃用产品和试吃用具；分别准备好试吃品2.营业时1 热情迎接每一个顾客；2 使用礼貌用语向顾客推荐、试吃，但不许强求；3 简捷、扼要、有重点的推荐公司产品、力求表达完整；4 明确地解答顾客提出的每一个疑问；5 顾客有购买意向后，须立即将该产品送至顾客手中，并表示感谢；6 在旺季时段，也要力求照顾到每一个光顾的顾客；7 配合、执行公司的SP活动；3.营业后：1 核查当日销售记录，汇总当日销售量，及时、详细、清晰填写促销日报表，及时上交2 整理产品陈列架、展示架、宣传品（包括堆头、TG端架）3 清点库存，如果库存不足需及时通知负责人补货；4 清洁货架、展示台、试吃道具器材；并合理的放置原位；5 清理自己负责的区域的环境卫生；6 认真检查商品质量，把有破损或不合格的商品挑出来，尽快调换。第五章：促销人员产品陈列1、生动化陈列原则：.大.明显.集中.全系列即：分布面广买得到显而易见看得到随手可及拿得到2、 生动化陈列标准：（1）位置：产品必须陈列在消费者刚进店时所能看到的最佳位置。（2）外观： 所有产品必须除去外包装后陈列。每一品牌/包装至少占有两个排面。移开损坏或过期的产品。（3）价格牌：所有陈列的产品必须有清楚的价格标示。（4）产品的次序：经常循环产品，保持产品陈列、设备及展示工具整洁。（5）陈列方式：产品必须集中陈列，同一品牌垂直陈列，依同一包装水平陈列；（6）广告： 突出广告的吸引力，可见度3、 生动化陈列的方式：1 位置：强调产品要摆放在消费者流量最大、最先见到的位置上。要根据卖场或商店的布局及货架的布置，根据人流规律， 选择展示产品的最佳位置。如：放在消费者一进商店就能看见的地方、收银台旁边等，这些地方可见度大，销售机会多。2 外观： 整洁 诱人。3 价格牌：应有明显的价格牌。所有陈列产品均要有价格标示。所有产品在不同的陈列设备中的价格均需一致。4 产品的次序及比例：陈列在货架上的产品应严格按照公司主次品牌的次序排列，同时公司主力品牌的产品应至少占50%的排面。产品在货架上应唾手可得。包装相同的产品必须位于同层货架上，同时要平行，包装轻的放在上面，重的在下面。货架上陈列的产品应循序摆放，旧货在前、新货在后，同时也应注意及时补充货架上的产品。5 陈列： 货架陈列：一般陈列方式，公司产品应集中陈列品牌垂直陈列、包装水平陈列：维持每一品牌每一包装至少两个以上的陈列排面，以方便补货及增加产品循环。落地陈列：（a）落地陈列是为了促销产品，强调某一促销活动（产品/包装）、假日特卖或者提供高周转产品有更多的存货量所做的陈列。 （b）陈列方式：端型落地陈列，消费者可从三个方面拿取产品。岛型落地陈列，应摆放于较宽通道的中央，通常是店里主要通道位置，消费者从岛型落地陈列的四面可以拿取产品。6 广告：牛奶屋、吊旗、跳跳卡、推位牌、海报、气球等，同时要考虑四个方面的内容：位置：广告应张贴在最显眼的位置，如进们处、视平线处 等以吸引消费者的注意力。外观：广告也代表了公司的形象，因此广告外观应干净、 整洁。选用：广告品的种类很多，在选用是要注意销售什么产品配什么广告，这也是专业水准的一种表现。售点和卖点广告：生动化是围绕着产品在售点和卖点内进行的，因此广告品必须张贴在售点和专买点内人流量较大的显著位置。售点广告要做到：广告必须张贴于商店的显眼地方，不可被其他物品遮盖。海报或商标贴纸必须贴于视线水平，不应太高或太低。更换及拆除已褪色或附有旧的广告标语之广告物。不应同时出现两个新旧广告攻势的广告品当促销活动结束时，必须将广告品换除。第六章：促销工作基本技巧每一个走进超市的购物者都会有一个购物初步想法，对于超市促销员来说，只有明白顾客的心理，才可能把话说到对方“心坎”上，从而提高促销成功率。促销员每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。一、促销员的5S原则 微笑（smile） 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 迅速（speed） 以迅速的动作表现活力，不让顾客等待服务的重要衡量标准。 诚恳（sincerity） 以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。 灵巧（smart） 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 研究（study） 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 二、促销员需掌握的技巧要点作为一个促销员，针对各种情况你必须掌握如下工作要点：1.产品展示： 让顾客很随意地看到我们的产品，不要挡住顾客的视线，可以巧妙地用身体将竞争对手的产品挡住。2.解决需求： 通过相关的数据和理解告诉顾客我们的产品的特点及优势，对于解决他的需求是最适合的。3.顺其自然： 应先了解顾客购买的要求和欲望是什么，然后说明如何满足他，不要喋喋不休地推销，要留给顾客思考的时间，弄清顾客在拿我们的产品和其他产品作比较，然后巧妙地帮其比较，应让顾客觉得你在介绍产品而不是“逼”他掏钱，通过耐心和悦的解说，让顾客自愿购买或是观察一圈后又找回来。三、 如何确定推销对象：附表1四、 如何有针对性地说服顾客附表2五如何巧妙地和竞争产品比较顾客在陈列处前拿不定主意，往往因为心中在做比较，这时促销员必须巧妙地帮其比较并推销自己的产品。比较不外乎两个方面：特性和价格。1.死抓竟品不足之处（如容易上火、乳糖不耐症等-不要点竟品名字）；2.以偏概全:强化公司产品特点-易吸收，营养丰富，近似母乳等3.要让顾客明白：他购买的产品特点最好，价格最合适，性价比最高，充分说明公司产品的优势点以及能给消费者带来的利益点。第七章：沟通技巧和异议处理与顾客交流的方式主要有以下五点，促销员应根据不同情况以合适的方法与顾客交流。一、主动相迎： 1.问好式（主动向前问候顾客，询问是否需要点什么） 2.放任式（在顾客浏览的过程中，自然而然地进入谈话）3.插入式（看到顾客对产品感兴趣，及时进行讲解）4.应答式（随时回答顾客提出的产品问题）5.迂回式（先不主动谈及产品，欢迎顾客光临，待初步熟悉后再介绍产品）原则：准确、礼貌、热情、自信、适度，并始终如一二、了解顾客要求1.观察（顾客的举止，与同伴的谈话等都是你了解需求的线索）2.询问（促销人员可以主动地询问顾客的需求）3.聆听（诱发顾客多讲，从中判断顾客最终的需求）4.响应（为避免顾客对询问需求产生反感，询问过程中对顾客的每一句话，都要给一个简短的回答）三、处理疑问和异议1.在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。 2.顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。 3.为把反对意见转化为有利于销售的行为，促销员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。 4.处理反对意见的注意事项： 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；不要与顾客争辩；找出顾客误解和反对意见的真正原因； 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；察言观色，看顾客反应，是否认同，不认同要马上结束话题，转向或从新再次询问新的角度解答；不懂或无法处理时应与公司或厂方取得联系后再给顾客满意答复； 四、建议购买促销人员一定要主动建议顾客购买，是促销员达成销量最关键的一步1. 先询问顾客有无其他要求2. 当感到顾客基本满意时，应积极主动建议购买；3. 要主动，但不要催促，只建议不要，硬塞；4. 最后不管买或不买都要说：谢谢光临 ，给顾客留下好感，愉快离去，有待下次购买；（每个不购买的顾客，往往是潜在顾客）五、推介时要注意销售要点的运用 由于我们的产品有多种特性，这就需要促销员首先把美可高特液态奶产品特性中最影响顾客购买决定的一点较牛奶更营养更易吸收、不上火不过敏、无乳糖不耐反映，用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其它特点。 第八章：促销人员基本话术一、话术注意事项：1.态度