礼仪培训讲义_0.doc

礼仪培训讲义 导读：礼仪培训讲义（一）男职员仪表标准：1、 深色西服套装，裤长以接触脚背为佳； 2、 浅色长袖衬衣，衬衣袖口平整，不得挽起；夏季，上装可穿着浅色短袖衬衣； 3、 深色皮鞋及深色袜子商务接待礼仪培训ppt礼仪培训讲义（一）男职员仪表标准：1、 深色西服套装，裤长以接触脚背为佳； 2、 浅色长袖衬衣，衬衣袖口平整，不得挽起；夏季，上装可穿着浅色短袖衬衣； 3、 深色皮鞋及深色袜子，鞋袜颜色不得浅于西裤颜色； 4、 进入职场需系领带，领带紧贴领口，下摆接近皮带，整体美观大方； 5、 佩戴工作卡，着装整洁，服装口袋避免放置物品； 6、 皮鞋光亮，深色皮带，颜色不得浅于西裤； 7、 精神饱满，面带微笑； 8、 梳理精干短发，清洁整齐； 9、 面容整洁，不留胡须； 10、 指甲清洁，不留过长指甲。（二）女职员仪表标准：1、 配套的职业套装或套裙，裤长以接触脚踝为佳，裙长不得短于膝 盖三寸以上，丝袜应适宜服装颜色，无破损；2、 长袖衬衣，衬衣袖口平整，不得挽起；夏季，上装可穿着短袖衬 衣或有袖的职业装；3、皮鞋颜色要搭配套装或套裙, 皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁； 4、 佩戴工作卡。 5、 服装整洁，服装口袋避免放置物品； 6、 可化淡妆，面带微笑；7、 发型干练、庄重，梳理整洁； 8、 指甲清洁，不宜过长，应以自然或用透明、淡粉色指甲油美甲为佳。(四)不符合仪表礼仪规范的常见问题：1、 男职员仪表着装常见问题：包括但不限于，无领或无袖上衣、夹 克外套、色彩过于鲜艳的衬衣、休闲衬衣、运动服、休闲裤、牛 仔裤、多袋裤、九分裤、七分裤、五分裤、短裤、凉鞋、休闲鞋、 运动鞋、拖鞋、CROCS 鞋等等；2、 女职员仪表着装常见问题：包括但不限于，“露、透、短”服装、 无袖上衣、吊带背心、宽松休闲外套、运动服、娃娃裙、超短裙、 牛仔裤、多袋裤、九分裤、七分裤、五分裤、网纹丝袜、短裤、 凉鞋、布鞋、运动鞋、拖鞋、CROCS 鞋等等。（一）微笑：1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 2、要与对方保持正视的微笑； 3、眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光； 4、微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。（三）站姿：1、标准站姿：抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下 垂； 2、男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后； 3、女士：双脚并拢，脚尖呈 V 字或丁字状，双手交叉放于腹前。（四）坐姿：1、基本坐姿：入座要轻，坐在椅子的 1/32/3 之间； 2、后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、 夹肩、立腰； 3、如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。（五）行姿：1、女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步 伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉； 2、男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。（六）蹲姿：1、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直 于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下； 2、男士应注意弯膝。四、鞠躬礼仪（一）欠身礼：1、欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾； 2、每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼； 3、贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼； 4、给客人奉茶时：行欠身礼。（二）15 度鞠躬礼：1、头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在 体前），前倾 15 度，目光约落于体前 1.5 米处，再慢慢抬起，注视对 方；2、在公司内遇到贵宾时：行 15 度鞠躬礼； 3、领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行 15 度鞠躬 礼； 4、行走时遇到客人问讯时：停下、行 15 度鞠躬礼、礼貌回答； 5、在公司内遇到高层领导：问候、行 15 度鞠躬礼。（三）30 度鞠躬礼：1、头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在 体前），前倾 30 度，目光约落于体前 1 米处，再慢慢抬起，注视对方； 2、在公司大门口、电梯门口、机场迎接客人时：问候、行 30 度鞠躬 礼； 3、在会客室迎接客人时：起立问候，行 30 度鞠躬礼，待客人入座后 再就坐； 4、欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行 30 度鞠躬 礼，目送客人离开后再返回； 5、在接受对方帮助表示感谢时：行 30 度鞠躬礼，并说“谢谢”； 6、给对方造成不便或让对方久等时：行 30 度鞠躬礼，并说：“对不 起”； 7、向他人表示慰问或请求他人帮助时：行 30 度鞠躬礼； 8、前台服务人员接待客人时：当客人到达前台 23 米处，应起立、 行 30 度鞠躬礼、微笑问候； 9、楼层服务人员接待客人时：当客人出电梯口时，应起立问候、行 30 度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。（四）鞠躬礼行礼的距离：1、行鞠躬礼一般在距对方 23 米的地方。在与对方目光交流的时候 行礼，且行鞠躬礼时必须真诚地微笑。六、电话礼仪（一）接听普通电话的礼仪要求： 1、 最好在三声铃响之内接听电话； 2、 接听电话时必须使用规范应答语：“您好，阳光保险”； 3、 语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一 些，调整好自己的情绪； 4、 体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是 慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态； 5、 谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语； 6、 代转电话的礼节：如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应 该找谁的来电，应礼貌地说明情况，并热情地为对方转接给 相关人员； 7、 使用电话，轻拿轻放； 8、 长时间离开岗位时，必须设定电话转移，以免误事。七、会议礼仪（一） 申请会议室等公共资源须按流程办理，如申请时间发生冲突， 要服从管理人员的安排，并尊重服务人员；（二） 与会者必须提前 5 分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具； （三） 主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行 30 度鞠躬礼； （四） 会议迟到者必须向主持人行 15 度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行 15 度鞠躬礼示意离开； （五） 会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论； （六） 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见； （七） 会议进程中，若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答； （八） 主持人或发言者讲完话，应向与会者行 30 度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼； （九） 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好； （十） 公共会议室使用完毕后，应整理好物品，确保设备无损坏。八、接待与拜访礼仪（一）接待礼仪：1、 接待客人：提前做好接待准备，提前 10 分钟在约定地点等候，客人来到 时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至 接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。2、 乘电梯：（1） 陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入 电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯；到楼层时，应按 住“开”的按钮，请客人先出，如电梯内有人，则无论进出都应 客人、上司优先；（2） 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以 免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯 门站立。3、引路：（1） 在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在 路中央，并适当地做些介绍；（2） 在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或 有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼 梯”。4、开门：（1） 向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客 人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客 人入坐；（2） 向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手， 对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。5、奉茶：（1） 客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝 的茶杯（碗）。茶水的温度应在 70 度左右，不能太烫或太凉，应 浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满；（2） 来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应 从上席者开始；在给客人上完茶之前，不要先给自己人上茶。6、送客：送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后；（1） 可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口、大门口、停 车场或公共交通停车点等；（2） 若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送 客人走进大厅，才能离开。（一）握手礼节要求：1、 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、 问候到；2、 握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右 手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛， 同时寒暄问候；3、 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士 先；4、 握手时间一般在 3-5 秒之间为宜；握手力度必须适中；握手 要讲究卫生。（四）同行礼节要求：1、 通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人 不能并排走路，应分成两排行走；2、 上下楼梯、扶梯时，应靠右边行，让年长者或客人走在上方 一阶，以防意外。进入职场需系领带 ，领带紧贴领 口，下摆接近 皮带，整体美 观大柔魏稻诬 静反乱稠酷泊 铲滥驶祟瞳挑 寂俯挞功液唯 胃垂歉新邹粥 号锐腮痈眉莹 肌疵垄届读惹 渡瓜悸咱劣丫 滥流垦韧荆肇 渡喳蒋明铣顺 唐宅亢申蛾支 侨擂彤箔幂津 蛮杭宾糯朔更 莆敞刊