南门果道私房菜餐厅知名度调查方案.doc

目录概要2第一部分 课题概述2一课题背景2二调查目的2三调查基本情况概述21.准备工作阶段32.入户调查阶段33.问卷汇总阶段34. 数据处理阶段35.调查报告撰写阶段3四样本容量及样本的质量3第二部分 调查数据的深度分析3第三部分 果道私房菜餐厅存在的问题与相应的对策12一存在的问题121.地理位置问题122.饭菜的味道问题123.餐厅服务水平问题124.餐厅的就餐环境问题125.个性化服务的问题13二对策131.独特的宣传方式与手段来打响果道私房菜餐厅的名声132.提高饭菜质量，推出一些特色招牌菜式133.注意服务员的素质，提高服务水平134.改善餐厅环境的措施135.提供个性化服务13概要随着南门餐饮行业日益成熟、竞争也越来越激烈。餐厅了解顾客的需求以及对本餐厅的满意度对于提高一个餐厅的竞争力来说是很有必要性的。处理好宾客关系，餐厅的市场客源会更加稳定，在竞争中的优势就会凸现出来。为此，我们受南门果道私房菜餐厅的委托，在2010年4月18日到2010年6月20日这个时间范围内对全体学校学生展开一场调查，旨在通过这次调查，得知学院学生对该餐厅的了解情况与其日常饮食情况。同时，这次的调查课题也是我们统计学期末考试的内容。做这次调查的目的是在全校范围内实行抽样调查和面访调查的方式，通过实践帮助果道私房菜餐厅更好的为广大顾客服务。按照实事求是的原则，分析调查结果，发现果道私房菜餐厅的知名度与顾客满意度有待改善，还有一些规范的操作性问题都有待纠正，认为应该调整经营策略，留住现有客源，并扩大业务宣传，发展更广的客源。关键词：果道私房菜餐厅；顾客需求；知名度；发展更广的客源正文第一部分 课题概述一课题背景现在学院附近已经有五十多家餐饮店，竞争激烈。因此果道私房菜餐厅了解顾客对本餐厅的满意度以及餐厅在学院学生的知名度也是很有必要性的。顾客的满意度高与知名度大，必然会有很多的回头客。因此本组选定了果道私房菜餐厅知名度的调查主题。而这次的调查也是我们统计学的考试。这样的理论与实践相结合的考试方式，让我们在实践中学到更多。为我们日后为社会做出自己的工作与贡献奠定良好的基础。这是教育的伟大创新与改革，有着很重要的意义。二调查目的此次调查的目的是为了收集足够的、真实的和有效的信息为果道私房菜提高其服务质量与水平，为果道的管理提供参考依据。我们利用这次实践机会对学院范围内果道私房菜的知名度与顾客服务满意度的调查,测算顾客对服务的综合满意度和果道的知名度,找出影响顾客满意的各个要素的重要程度及影响果道客源的原因, 在弄清各个因素上,对果道的顾客满意度以及知名度有个整体的了解。我们的目的就是要通过这样的调查来透析知道果道的发展状况，找出果道的优点与不足的地方,最后果道当前存在的较突出问题提出相对应的解决措施,帮助果道扩大业务，不断的提高顾客对酒店服务的满意度。三调查基本情况概述这次的调查主要分为四个阶段：1. 准备工作阶段：此阶段中，我们四五班合作完成一个项目。项目组有一个总的项目负责人，负责主要的分工跟总的进程。而整个项目组再次分为8个小组，每组设一名小组长对各小组负责课题调查中的具体的分配和跟进。组员每人都参与问卷的设计，最后由项目负责人挑选汇总成一份比较满意的问卷。然后每个小组成员结合各小组实际情况进行方案撰写。最后的，访问员培训由各小组组长进行培训，经QC检查合格后方可进行调查。2. 入户调查阶段：该阶段中，我们遭遇很大的困难，但是我们迎难而上，最后都得到了妥善的处理和解决。比如遇到不肯配合我们调查的同学，我们组成员耐心礼貌，充分体现作为一个大学生应有的礼貌与修养，得到大部分同学的谅解与配合。还有个别组员走错宿舍楼的情况，在第一时间通报项目组长，并向该范围的调查项目组道歉，寻找补救措施。3. 问卷汇总阶段：录入系统为大三师兄先培训我们的一个组员周健雄同学，再由该组员设计出录入系统。数据录入为每个组员录入自己问卷的数据，然后先交由组长检查录入，再交由QC检查。保证了数据的准确性以及控制废卷的数量。最后才交由项目负责人汇总。 4. 数据处理阶段：由周健雄同学培训，教组员使用SPSS软件。组员再根据原始数据处理数据。 5. 调查报告撰写阶段：此阶段为每个组员自己根据原始数据还有处理的数据来做综合的深度的分析，找出问题并想出解决问题的方法。给果道私房菜餐厅的管理人员做参考以及总结我们的实践经验。四样本容量及样本的质量这次调查中，样本的容量为1994，其中有效问卷为1926份，无效问卷为6份。有效率达到96.60%，样本具有较高的质量。排除无效问卷，有效问卷中的人数特征为：从性别来看，男生有1007人，女生有919人。从年级来看，06级的有1人，07级的有642人，08级的有728人，09级的有555人。从系别来看，艺术系的有96人，中国语言文学系有152人，行政系有148人，工商管理系有201人，外语系有112人，旅游管理系有173人，国际贸易与金融系有250人。机电工程系有165人，电子信息科学与技术系有113人，计算机科学与技术系有168人，化学与药学系有188人，建筑系有36人，物流与信息管理系有124人第二部分 调查数据的深度分析本次数据全部采用有效问卷进行统计分析。以样本的情况来分析总体情况。1.从总的有效问卷中得知，到过果道私房菜消费的有627人，没有但是听说过的有676人，从来没有的有623人。是否到过果道私房菜餐厅消费是否到过果道私房菜餐厅消费频数百分比有效百分比累计百分比到过62732.632.632.6没有但听说过67635.135.167.7从来没有62332.332.3100.0总计1926100.0100.0表1-1图1-1由上数据表格和饼图分析得到，共得到有效问卷1926份，而在所有有效问卷中到过果道私房菜餐厅消费的有效问卷一共有627份，占总数的32.6%。也就是说到过果道私房菜就餐的顾客并不是很多，客源相对来说不够广。从来就没有听说过的结构相对数为32.3%，仍然有将近三分之一的人对果道私房菜餐厅一无所知，这说明了该餐厅有很大的发展空间，经营模式应该重点地一部分针对宣传推广餐厅的名声，打响餐厅的知名度。而没有，但听说过的结构对数为35.1%，虽然听说过，但是并没有吸引到顾客去消费。为什么呢？结合顾客选择餐馆的考虑因素，原因分析入下：选择餐馆的影响因素频数Table N %知名度38720.1%门面装修39020.2%饭菜价格131368.2%菜式101352.6%室内布置33017.1%是否有优惠活动31516.4%卫生状况140272.8%饭菜味道150378.0%表1-2图1-2从表跟图中数据纵向分析，可以看到在南门餐馆消费的顾客，其选择的主要影响因素是饭菜味道，卫生状况，饭菜价格，以及菜式，这四个因素的比例相对数都超过了50%。在这四个方面多做改进的话，一定能留住更多的顾客。而南门及草堂的餐饮店共有五十多家，果道私房菜餐厅要在这五十多家餐饮店中竞争出头，必须在某一方面做出自己的特色。也可以把餐厅定型成有自己特色的餐厅，比如以价格为吸引点来赢得顾客，或者以独特味道好的饭菜来吸引顾客。2.节假日，由于时间充足，所以学生到学校外面的餐馆吃饭的次数可能会增多。就此问题分析如下：节假日的就餐去向选择方向频数（人）百分比有效百分比累计百分比南门餐饮店73838.338.338.3学校饭堂87445.445.483.7叫外卖1859.69.693.3其他1296.76.7100.0总计1926100.0100.0表1-3图1-3节假日，有38.3%的学生选择在南门餐饮店消费。如何抓住这38.3%跟叫卖的9.6%,是果道私房菜餐厅应该考虑的。入户访问期间，很多同学抱怨果道私房菜餐厅的送外卖速度太慢，有时候甚至需要两三个钟。对于外卖这个市场份额来说，这个弱点几乎是致命。往往许多学生叫过一次外卖后就不再选择果道私房菜餐厅，更不要提到果道私房菜餐厅消费。 有三分之一的学生从未听说过果道私房菜餐厅，这说明餐厅的宣传仍然是不够有力的。而从知道果道私房菜餐厅的人来分析一下他们是通过什么方式来知道果道私房菜餐厅的，得知不足之处，然后改进宣传的方式，扩大果道私房菜餐厅的知名度。从哪个途径知道果道私房菜餐厅的频数（人）百分比同学或朋友介绍36227.8%宣传单上40130.8%南门偶遇45835.3%其他796.1%总计1300100.0%表1-4该表分析的是关于顾客如何知道本餐厅的。B项“宣传单上”仅达到30.8%,这说明果道私房菜餐厅在宣传单上的宣传的广告还是有待改善的或者说实在这一方面还是存在问题。C项“南门偶遇”也达到了35.3%，是相较其他三个选项来说最高的。这说明果道私房菜餐厅的地理位置还算是可以的。A项“同学或朋友介绍”的被选率达到27.8%。可见回头顾客可以起到很好的广告效应，因此餐厅务必要做到良好的顾客营销关系。3.餐饮服务的水平高低，最本质的还要看菜肴的质量。菜肴的色香味形是影响餐饮服务的一个关键因素。从下表数据分析，可以看到选择A项“非常满意”的仅为1.9%，B项“满意”为22.2%，C项“比较满意”为34.4%。再从A，B，C两三项结合起来分析，“非常满意”，“满意”和“比较满意”三者的比例之和为58.5%，大约仍有将近一半的人对果道私房菜餐厅饭菜味道不满意。最后，我们分析C选项“一般”的选择比例为38.1%,依然有3.3%的人不满意。由此可以得出结论：果道私房菜餐厅的菜肴味道有待提升。作为餐饮业，提高菜肴的色香味是很有必要的，特别是在南门多家餐馆的激烈竞争之下。餐馆应该根据客人的需要加强菜肴质量的管理。为了餐馆的长远利益，该果道私房菜餐厅应该加大宣传力度、扩大知名度，让更多顾客了解餐厅，这就需要餐厅无论在服务方面，还是在接待方面或在菜肴质量方面都能做得很好。图1-44.下图表反映的是顾客对于菜肴价格的反应。先从选项 “可以接受”的选择比例高达66.7%来看,从这一选项可以看出果道私房菜餐厅的价格在中等水平可以接受的范围内。而从“偏低”这一选项仅为1.1%，反映出果道私房菜餐厅要以价格低，经济实惠来吸引顾客的话就仍然需要有一点降价的空间。总的数据来说，反应了顾客普遍认为所在消费的果道私房菜餐厅的菜肴价格制定合理适中，认可菜肴质价相符。大多数顾客对于菜肴的价格比较满意，比较适合大众消费。图1-55.要想知道到过的顾客的心中，果道私房菜餐厅有什么优势，则要通过下面对其满意的地方进行分析，在其不足不能令乘客足够满意之处进行改进。如下图果道私房菜餐厅让顾客满意的方面表1-6由上面的一系列数据表格我们可以得知，顾客满意的方面普遍偏低，它们的相对比例系数都达不到20%。这对于一个餐饮店来说是不足够的。到过果道私房菜餐厅消费的同学在服务态度、饭菜味道、菜式这三方面的满意度较高，服务令人满意特别重要，尤其是在今天以顾客为上帝竞争激烈的市场来说。这一点该餐厅做得还算可以。而剩下的其他方面的比例相对数却不足15%，这不利于该餐厅的良好发展和知名度打响。特别是店内布置的比例相对数才只有5.5%，表明餐饮店不仅仅要注重内里的质量，也要注意外面的环境装潢，以吸引更多的顾客到来。该餐厅的地理位置比较偏僻，相较于南门商业区内的地理位置优势（集中在比较繁华地段），它的地理位置也有自己的特点，就是比较安静，可以结合店内布置，装潢风格偏向优雅安静，把这个作为店的特色亮出去。6.再结合下面的图来分析果道私房菜餐厅的顾客满意度。图1-7由上面图形可知，前三项的相对比例系数加起来为64.0%,这表明有一半以上到过果道私房菜餐厅对餐厅的评价还算是满意的，但是反应平平，选项为“一般”的人仍有34.0%，不满意的有2.1%，这样反应平平的或者不满意的，很有可能就这样流失掉客源。7.关于学生对于期待的餐厅的描述以及建议如下：（一）大多数顾客对于饭菜的价格有所要求，觉得一家好的餐厅的饭菜价格应该要让顾客觉得物有所值。又结合果道私房菜餐厅的客源都是学生，所以餐厅价格应该定义为比较适合学生消费的。(二)顾客比较在意的还有饭菜的味道。一家好的餐饮店的灵魂应该是它的饭菜的味道还有菜式也有所要求。不同的人有不同的要求。学校广东人跟东北人比较多，那么为了照顾到南北方人的不同要求可以推出比较合北方人口味跟南方人口味的菜式。有人还提议多增加饭菜种类，增加可选择饭菜的余地。作为餐饮店，果道私房菜餐厅应该根据客人的需要来加强对饭菜质量的管理。，（三)顾客对服务方面的要求也很高。要求良好的服务态度。果道私房菜餐厅应该注意培训服务员的素质，让顾客吃得更加舒心。最重要的是服务员的态度，还有服务员职业技能技巧方面的培训，礼仪礼节，上菜速度等方面有所注意，把好的方面发扬下去，不好的方面改进提高。（四）餐饮店也应该让顾客吃得放心。有相当一部分人比较关心卫生问题。总的来说，为了餐饮店的长远利益，果道私房菜餐厅应该加大宣传力度、扩大知名度，让更多顾客了解自己，这就需要果道私房菜餐厅无论在服务方面，还是在接待方面或在菜肴质量方面都能做得很好。果道私房菜餐厅在遵循标准化服务方面，还应该提供个性化服务，如有顾客提议设立自助餐，餐厅应该可以考虑采纳。第三部分 果道私房菜餐厅存在的问题与相应的对策从前面的数据分析，我们可以初步得出结论：果道私房菜餐厅的知名度并不够大，有很多方面仍然需要改进。经过上面分析汇总，可以发现存在的一些突出的问题，诸多不规范之处。在此提出一些问题。一问题1.地理位置问题实地考察的时候，发现果道私房菜餐厅的地理位置并不是在较为繁华的商业区范围内，而是在比较偏僻点的地方。如何吸引顾客到餐厅来消费，就要看宣传力度跟店内吸引顾客的亮点。知名度不够，客源不够广，是果道私房菜餐厅的最大致命伤。2.饭菜的味道问题访问员做问卷调查的时候，有部分人反映果道私房菜餐厅的饭菜味道很一般，并不足够吸引人。而从上面对果道私房菜餐厅饭菜味道的数据分析得知，对果道私房菜餐厅饭菜味道比较满意的人大约一半，仍然有大约二分之一的人对餐厅的饭菜质量有意见。餐饮服务的水平高低，最本质的还要看饭菜的质量。要从根本上解决问题还得提高饭菜的色香味。3. 餐厅服务水平问题顾客对就餐环境与服务水平的要求越来越高。然而目前果道私房菜餐厅在这方面还存在很大的欠缺。在对果道私房菜满意的数据分析里，虽然果道令顾客最满意的是服务态度，但是相对比例系数也达不到20%。入户调查时候，听到部分学生反映说果道私房菜餐厅的外卖来得特别慢，这也是服务水平不够引起的问题。4.餐厅的就餐环境问题随着生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。有部分人提出对环境的特别要求。果道私房菜餐厅没有处在比较繁华的地段，也有自己的优点，不会像其他餐厅在人流高峰期噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。但是餐厅的环境布置不协调，不能突出果道私房菜餐厅自己的特色，不能给顾客耳目一新的感觉。5.个性化服务的问题第十三题中，有顾客建议设置个性化包厢.随着餐饮业竞争的加剧和消费者需求的不断变化,餐厅如果还停留在仅仅提供传统的常规的服务是远远不够的。市场要求餐厅越来越注重创造自己的经营特色,这样才能不断地吸引更多的顾客。个性化的服务魅力在于特殊的时刻给客人特殊的服务,使客人终身难忘。因此果道私房菜餐厅对于如何做好个性化服务是个很重要的问题。二相应的对策：1.独特的宣传方式与手段来打响果道私房菜餐厅的名声。比如举办一些优惠活动，或者与学院的社团组织合作，在餐厅内创办一些活动，打响名声。传统的还结合发传单到每个宿舍，让学院的每一个人都知道果道私房菜