岗前培训提钢

2010年岗前培训提纲培训内容:1. 企业文化;(宗旨价值观企业远景)(2月1日上午)2. 如何做一名合格的员工(2月1日下午);3. 管理制度和岗位职责;( 2月1日晚上)4. 各项业务介绍（2月2-3日天全天）5. 商务礼仪电话营销(2月4日全天);6. 各种报表的填写编制(2月2日晚上);7. 目标管理（2月3日晚上）8. 技术培训练习(2月4日晚上);9. 实战训练（2月5日全天）培训时间:10年2月1日2月5日培训地点:济南市文化东路2号72433部队招待所培训方式:面授、光盘教学一、 公司企业文化（名称、标志、价值观、名词解释） 我们的宗旨：华昇文化传播中心以传播先进的文化、知识为已任，以教育、培训产业为依托，帮助个人提高全面综合素质和修养，帮助企业和组织提高经营管理水平，挖掘中华民族的优良传统使之发扬光大，促进经济、文化事业的发展，促进人类的和平与进步。（修身、齐家、治国、平天下）我们的共同愿景：把我们的华昇文化传播中心在全国拓展2000家分支机构，吸收个人会员500万，企业会员50万家，以教育、培训产业为依托，发掘中华民族传统文化，引进国外管理新知，打造一个集教育、咨询、媒体、娱乐、信息传播为一体的文化产业集团，促进中国经济稳步发展，推动人类和平与进步。我们的价值观：1、 追求卓越服务：全面透彻了解客户的真实需要，精益求精，最大限度提高顾客的满意度、忠诚度。2、 责任：本着对人、对事、对物高度负责的态度处理事情；3、 忠诚：对客户始终保持高度的责任感，恪守职业道德，力求团结和互相关心，忠于公司，忠于我们的使命。4、 创新：开阔思路，善于革新，勇于接受挑战并承担风险。5、 学习：致力于创建学习型组织，与我们的合作伙伴，共同学习，每天进步，共同成长。6、 相互信任与尊重：本着以人为本的理念做事，相互理解，遵循团队合作精神。7、 效率：本着高效、求实的精神，快速解决客户问题；寻求更高的社会效率。8、 整和资源：充分利用社会资源，提高资源利用率。企业名称、标志及寓意：华，代表中华民族；昇，每天都在进步；标志：绿叶象双手托起太阳，寓意我们要象太阳一样给我们的客户发送光和热，生命力象太阳一样持久，我们的升起离不开客户的支持，需要他们来托起我们。我们的口号：终身学习，提高素养，科学经营，达善社会我们的座右铭：天道酬勤员工守则：一、 要有良好的心态二、 准备工作要充分三、 团结同事，发扬团队精神四、 做企业喜欢的基层人员：（服从、服务、信心、感恩心、十分努力、热情、主人精神、责任心、踏实、认真、虚心、耐心、及时沟通、发布信息）五、 树立负责任的形象六、 提高素质和修养，打造人格魅力七、 接收正确的理念八、 养成良好的工作、生活习惯九、 遵循事物发展的原则十、 发扬十自精神 名词解释产品：市场：客户：服务：二、 公司规章制度（考勤、财务、绩效考核、人事、） 人事管理制度一、试用新进人员经考试、测验及审查合格后，填写员工登记表，原则上员工试用三个月，期满考核合格者，方可正式录用；但成绩优秀者，可适当缩短试用时间。经培训考核合格上岗后，开始进入试用期，试用期前半个月内因个人原因辞职的，不予计算其工资。试用人员如因品行不良或服务成绩欠佳或无故旷工者，应随时停止试用，予以解雇。申请离职前，应填写辞职申请表，并按其中要求办理各项移交工作，待表中所有项目均按要求填写完毕后，方可到财务部结算工资，否则不予结算工资。二、考勤制度：工作日为周一至周六的，每周休息一天。具体作息时间如下：上午：8:0012:00下午：13:3017:30（冬季），14:0018:00（夏季）每日考勤以往上考勤为准，不得代签或受人所签，否则双方均按旷工一天处理。员工如有迟到、早到或旷工等情形，依下列规定处理：1、迟到10分钟，扣当日基本工资，迟到20分钟，扣当月全勤奖。2、早退10分钟，扣当日基本工资，早退20分钟，扣当月全勤奖。3、无故旷工1天扣当月奖金，旷工2天，扣当月工资及奖金，当月累计旷工3天，按自愿辞职处理，而且不予计算本月工资。4、驻外地分校班主任每次开课前半小时到岗调试设备。三、请事（病）假:员工因个人事务必须请假的，须提前在网上申请，经总经理审核批准后，方可休假，请假记录交财务部扣除相应奖金。每月事（病）假累计不得超过2天，全年事（病）假累计不得超过7天。驻外地分校班主任请假需提前2天申请。如果请假已经总经理口头批准的，但未进行网上审核者，按旷工处理。如因突发事件或急病来不及先行请假者，应利用电话或其他方式迅速向单位主管报告，并于当日由单位主管或其代理人代办请假手续，否则也视为旷工处理。事（病）扣除全勤奖，并且不给予计算事（病）假期间的工资。旷工一天扣除三天工资，旷工两天扣除半月工资，旷工三天予以解名处理，并且不给予计算当月工资。四、薪酬待遇：公司本着劳资兼顾、互助互惠、绩效考核的原则，制定薪酬体系如下：月薪=岗位工资+业务提成+取暖（降温）补贴+保险补贴+全勤奖1、各岗位工资如下：A、办公室主任：月薪2000，职务补贴400元每月年终奖视公司效益而定。出纳：1000元/月工资，兼助理。年终奖视公司效益而定。B、业务总监：2000元/月，公司全年业绩达到200万以下没有奖金，全年业绩达到200-300万，奖千分之二，301-400万，奖千分之五，401-500万，奖千分之六，501-600万，奖千分之七，601-700万，奖千分之八，701万以上，奖千分之十。C、区域经理：工资同业务经理，职务补贴200元/月。D、班主任：负责司法项目招生及各项目上课服务，提取司法项目奖金及其他项目服务费，一类地区800元/月工资，三月后保险补贴50元/月，司法人头奖20元/人，招生15人以下取消人头奖，业绩奖按照超额部分10%提取，达标奖500元，二类地区600元/月工资，奖金制度相同。负责备用金及学费管理，每月30日回济南报账。个别地区根据工龄增加部分补贴。全勤奖50元/月。E、业务经理：负责建筑类项目招生及所有项目本地区协调，一二级建造师20元/人，建筑类其他项目、医药项目人头奖10元/人，其他类项目5元/人，企顾网单位会员30元/个，个人会员20元/个，另根据本地营业额完成计划情况确定年终奖金，一类地区800元/月工资，另加100元/月管理费，每月15日回济南汇报工作一次。建筑类项目完成本地计划50%以下没有奖金，完成5160%，奖励本区业绩3%，完成6170%，奖励本区业绩4%，完成7180%，奖励本区业绩5%，完成8190%，奖励本区业绩6%，完成91100%，奖励本区业绩7%，完成101120%，奖励本区业绩10%，完成121150%，奖励本区业绩11%。其他项目完成本地计划50%以下没有奖金，完成5160%，奖励本区业绩1%，完成6170%，奖励本区业绩1.5%，完成7180%，奖励本区业绩2%，完成8190%，奖励本区业绩2.5%，完成91100%，奖励本区业绩3%，完成101120%，奖励本区业绩3.5%，完成121%以上，奖励本区业绩4%。F、医药业务代表：负责具体项目招生，提取所负责项目的人头奖及业绩奖。医药代表人头奖10元每人，完成本地计划50%以下没有奖金，完成5160%，奖励本区业绩3%，完成6170%，奖励本区业绩4%，完成7180%，奖励本区业绩5%，完成8190%，奖励本区业绩6%，完成91100%，奖励本区业绩7%，完成101120%，奖励本区业绩10%，完成121150%，奖励本区业绩11%。G、大学类项目业务代表：负责具体项目招生，提取所负责项目的人头奖及业绩奖。大学类项目人头奖5元每人，完成本地计划50%以下没有奖金，完成5160%，奖励本区业绩3%，完成6170%，奖励本区业绩4%，完成7180%，奖励本区业绩5%，完成8190%，奖励本区业绩6%，完成91100%，奖励本区业绩7%，完成101120%，奖励本区业绩10%，完成121150%，奖励本区业绩11%。H、网管：800元/月，负责更新、维护网站。年终奖视公司效益而定。所有员工按业绩发行期权，具体标准参照下表：员工持股计划分配表职务股票总数量奖励办法人数上市后身价CEO1360000总营业额400元 /股11.08-2.7亿财务总监40000服务满5年，逐年递增1400-1800万行政总监40000服务满5年，逐年递增1400-1800万营销总监60000全国营业额50000元/股1560-2200万教务总监20000服务满5年，逐年递增1240-1400万客服总监20000服务满5年，逐年递增1240-1400万技术总监20000服务满5年，逐年递增1240-1400万省级主管16000本区完成营业额2500元 /股4040-520万地级主管6000本区完成营业额1000元 /股30024-230万县级主管2000本区完成营业额500元 /股25005-118万备注：总监级可以1元/股认购1-5万元原始股，省级主管级可以1元/股认购5000-20000元原始股，地市级主管级可以1元/股认购2000-10000元原始股.县级主管可以购买500-5000股。所有奖金年终一起发。2、取暖（降温）补贴：每年11、12、1月发放取暖费，每年7、8、9月发放降温费，补贴为10元/人/月；3、保险补贴：每人每月补贴为50元；4、全勤奖：每人每月为50元。5、根据每人当年所做贡献及工作年限发放年终奖。每月1日至31日为一个工作月，每月15日发放上月工资。五、奖惩制度：1、有下列事情之一者，予以记功，每次发放50100元现金奖：1）对管理制度建议改进，经采纳施行，卓有成效者；2）遇有灾难，勇于负责，处置得宜者；3）检举违规或损害公司利益者。2、有下列事情之一者，予以记大功：每次发放5001000元现金奖：1）遇有意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少损害；2）维护公司重大利益，避免重大损失者；3）有其他重大功绩者。3、有下列特殊事情之一者，予以警告：每次罚款10元，作为公司福利金：1）上班时间，躺卧休息，擅离岗位，怠慢工作者；2）因个人过失致发生工作错误，情节轻微者；3）妨害团体秩序，情节轻微者；4）不服从主管人员合理指导，情节轻微者。4、有下列特殊事情之一者，予以记过，每次罚款50元，作为公司福利金：1）对上级批示或有期限命令，无故未能如期完成，致影响公司权益者；2）在工作场所嬉戏、吵闹、妨碍他人工作而不听劝告者；3）对同仁恶意中伤或诬陷、伪证、制造事端者；4）工作中酗酒致影响自己或他人工作者。5、有下列特殊事情之一者，予以记大过，视情节轻重每次罚款1001000元：1）擅离职守，致公司蒙受重大损失者；2）在工作场所或工作中酗酒滋事，影响教学、业务、事务等团体秩序等；3）损毁涂改重要文件或公物者；4）怠慢工作或擅自变更工作方法，使公司蒙受重大损失者；5）不服从主管人员合理指导，屡次不听者；6）专职人员在其他单位有兼职工作者。6、有下列特殊事情之一者，予以开除（不发资遣费），必要时移送司法机关：1）对同仁暴力威胁、恐吓、妨害团体秩序者；2）殴打同仁，或相互殴打者；3）在公司内赌博者；4）偷窃或侵占同仁或公司财物经查实者；5）无故损毁公司财物，损失重大或第二次损毁涂改重大文件或公物者；6）未经许可，兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者；7）在公司服务期间，爱刑事处分者；8）散播不利于公司之谣言者或挑拨劳资双方感情者；9）故意泄露公司技术、营业上的机密致公司蒙受重大损害者；10）擅离职守，致生变故使公司蒙受损害者；11）其他造成公司重大损失者。目标管理及绩效考核方法公司完成700万，出国游3天，完成500万，全体员工北京3日游，完成400万，集体登泰山。三、 公司战略（三步走） 第一步：以济宁为试点，将司法考试考前辅导、建造师考前辅导、其他资格认证考前辅导与企业经营管理培训、咨询等项目有效结合，形成规范化的服务体系，制定标准化流程，建成样板市场。第二步：以特许经营方式，复制成功的样板，把业务拓展到全国各地。第三步：实施相关多元化战略，传播文明，实现宗旨。四、 产品简介（司法、建造、监理、造价、安全、药师、注会） 五、 公关礼仪华昇文化传播中心员工礼仪手册服务礼仪/理念规范第一节：班主任岗位职责1、 负责教室、办公室的清洁工作每次课前必须对教室、办公室的地面以及桌椅等场所卫生进行彻底清洁2、 热情礼貌的问候学员，根据每位学员的不同要求，介绍合理的班次推荐给他们。3、 熟悉学校所有服务项目及促销政策，并能够准确流利的为客人解答各种疑难询问。4、 接待所有电话来访，做好电话接听记录，并在开课前调试好教学设备。5、 记录每天日志，及时汇报每天的业务进展程度及请示处理办法。6、 做好上课时的学员服务。A 做好侯餐顾客的斟茶、续茶工作。B 及时给学员发放讲义，并做好登记。C 及时收取学费并存入指定帐号。7做好讲义及宣传资料的接收传送等工作。8做好课后的收尾整理工作，收集整理学员意见反馈表并上报。9服从上级安排的其他临时性工作。10树立良好的职业形象；11养成良好的行为习惯习惯，是一种已经自动化了的活动行为，它是人们在实践过程中，通过长期地、机械地多次重复某种动作而形成的，习惯一旦形成之后，就会成为无意识的、不受人的目的所支配的一种本能，只为一定情况所左右。因此，只要遇到某种情况，就会毫不费力地、下意识地表现出来。例如，一个养成了待人接物有礼貌习惯的人，当他在交际场合遇到他人时，就会不假思索、主动热情地向对方问好；当不慎碰到别人时，就会自然说声：“对不起”；归还别人物品时，就会说声：“麻烦您了”“谢谢”等等。这种讲文明、懂礼貌的行为，不但有助于与人交往，更有助于在与人交往中建立良好的人际关系。这种良好的人际关系会使你受用一辈子。相反，如果一个人平时不注重修养，日积月累形成了不讲文明礼貌的不好习惯，衣着不整、不修边幅、流里流气在公共场合大声喧哗，说话粗鲁，张嘴就是一些秽言脏语等，即使他并非有意如此，也容易引起他人的反感，对他产生厌恶情绪，也表现出他自己缺乏应有的文化，道德教养。良好习惯形成后，它成为人的一种本能需要。当这种需要得到满足时，人就感到精神愉快。这既是社会的需要，更是我们自身的需要；既是尊重他人，也是一种自尊。一、 神态做为班主任与顾客接触时，神态一定要自然，不要怯生生的，也不要忸捏作态。态度要落落大方，千万不可面露诌媚，低声下气的表情。只有不卑不亢，才有利于双方平等地交流思想感情，获得双方的信任和尊重。说起神态，我们不难想到一个人的表情，表情通常有三种表现形式。第一是面部表情，各种复杂的心理活动无不在面部呈现出来。面部表情反映出人们瞬间的心理与情绪。有时转眼即逝，因此，在服务中，要随时注意对方面部表情的变化，特别是眉宇间的细腻而微妙的变化。作为服务人员，一门最基本的课程就是，一定要学会“察颜观色”，善于观察客人的心理和习惯，做到有针对性的服务，只有学会“察颜观色”，才能更好地了解客人的需要，了解客人什么情况下高兴，什么情况下不高兴，从而更好地接待客人关心客人，更好地为客人服务。第二种是肢体表情。我们常常有这样的经验和体会，你往往不看一个人的面孔，只观察一下他的姿态，就明白他的心理状态了。如果他低头不语，很有可能表示不快或深思；如果他拍胸握拳或不语则扭身走了，很可能表示不满；如果他大摇大摆，大大咧咧，很可能表示满不在乎；如果他四处扫视，或心不在焉，说明他怕见什么人或心虚；他低头摸下巴，很有可能表示他在想这件事。第三种感情是我们与对方打交道时，从声音里也就是说话的语调里，可以知道他内心的状态，就像一个演说者，是最懂得用语调来征服他的观众的。心理学家研究表明：人的三种表情是表现一个人神态的最基本表现，是相互联系，密不可分的，一个人不可能以愤怒的表情和动作姿态，说出轻柔缠绵的话语，要想表达某一种情感，三种表情必须协调一致。作为一名迎宾员不仅要学会根据顾客的神态分析其心理状态，抓住每一个瞬间，为顾客创造心动服务。还要学会调整自己的表情神态，为顾客展示出一个协调、发自内心的愉快的表情接待顾客。二、 微笑有人说“微笑是通向世界的护照”。它是打动客人心弦最美好的语言。“出门看天气，进门看脸色”，这说明什么，说明作为一名服务人员，微笑就是见到顾客的第一件事。当然，笑分为很多种，冷笑，大笑，奸笑，傻笑，阴笑。就是微笑，在不同情况下的要求也不一样，有一位业内专家称，做为一名服务人员与顾客交流时微笑应该露出“8”颗牙，而不是“3”颗“5”颗。在早期的服务中，有的书上写着“笑不露齿”是中华民族对女性的要求，是礼貌的一种要求。是的，早期的人际交往中，说到女孩子笑时，最好不要露出牙齿，要么用手捂住嘴，要么将头转过去。然而在今天的人际交际中，女孩子露出洁白的牙齿，笑时是一种健康的象征，随着人民思想观念的不断转变，做为一名女孩子，如果在笑时候将嘴用手或手绢捂住，反而是不自然，不大方的一种表现。当然我们在这里不赞成，毫无顾忌的笑，前府后仰的笑、狂笑，而是提倡在与顾客交流的过程中，微笑常伴自然、大方，而且露出洁白的“8”颗牙齿，做为我们对微笑的要求。说道微笑，我们没有人不知道，号称美国“旅馆之王”的希尔顿大酒店。在业内这似乎是一个关于“微笑”的最佳案例，我们都知道希尔顿问下属最多的一句话便是“今天你对顾客微笑了没有”。这句话成了世界酒店管理中的名言，也引起了中国所有酒店的广泛重视，并把他作为一种经营手段和优质服务的重要内容之一，可见“微笑”的重要性所在，1 微笑是自信的表现一个人只有充分尊重自己，重视自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春常在，笑口常开。2 微笑练习在工作中，有些人不注意修饰自己的笑容。拉起嘴角一端笑，使人感到虚伪，捂着嘴笑，给人以不大方的印象。第一步：“念一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念一音，用力抬高嘴角两端，露出“8”颗上牙，下唇不要用力太大。第二步：口眼结合。“眼睛是心灵的窗户”在一定程度上是内心世界的反映。练习方法，用一块布或一张厚纸，对着镜子将眼睛下边部位遮住，反复的对比，常态下的眼睛和微笑时的眼睛不一样，你会发现用眼睛与人交流，更传神更亲切。第三步：笑与语言结合同样对着镜子，反复对比。常态不带表情说：“早上好！晚上好！很乐意为您服务！您好，能为您做点什么？需要帮忙吗？”直到你满意自己的练习为止。第四步：笑与仪表，举止相结合。在展示顾客你的微笑时，要将你负有生机的举止，负有活力的姿态自然、神气、亲切的表情一起送给顾客，这样才能打动顾客。三：姿态 姿态是指服务人员在服务过程中所表现出来的举止仪态。A 优美的站姿所谓是站应该有站相，站姿是服务中基本的造型。动作优美而典雅的站姿是发展不同质感动态美的起点和基础，在一个人所有的姿态中，最根本的是站姿，如果站姿不标准，其他姿势便谈不上优美。耸肩勾背，或者懒洋洋地依靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和企业的形象。例如不良的站姿，下意识地做小动作，玩耍圆珠笔、衣角，这样不但显得不够庄重，而且有损形象。B 悦目的走姿古人云：“站如松，行如风，”意思是行要如同吹拂的微风，洒脱飘逸。走姿属于动态美。服务人员在行走前进时，身体重心可稍向前，有利于挺胸、收腹。此时的感觉是身体中心在身体的大脚趾、二脚趾上。理想的行走线路是：脚下对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直、抬起头、眼平视、面带笑容、双臂自然前后摆动、肩部放松、走姿轻而稳，两脚之间的距离保持一脚掌，男生可稍大一些，这样才显得活泼而且负有生机。上下楼梯时，腰要挺，背要直，臀部微收，不要手扶楼梯扶手。取低处物品时，不要撅臀部，弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作，膝部偏向前方，而以腰部以上扭向物品，将物品慢慢取下。走姿需注意：1.走切忌晃身摇头，上体左右摆动，给人以庸俗、无知轻薄之印象，脚尖不要向外或向内，晃着“鸭子步”，或者弯腰弓背，低头无神，步履蹒跚，给人以疲倦，老态龙钟的感觉。2.双手不可乱放，无论男女，走路的时候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不要弓腰或倒背着手，因为这样不美观。3.目光注视前方。走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要老是盯住行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对别人品头论足，这不仅有伤大雅，而且极其不礼貌。4.脚步干净利索。走路脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，踢里沓来抬不起脚来，也不可重如打锤，砸得地动楼响。5.切忌奔跑。如果有急事，可以加快脚步，但切忌跑步，特别在楼里。6.几个人同行不要排成行。几个人在一起走路时，不要勾肩、搭背、牵手、不要拍拍打打，多人在一起走时不要排成行。7.走路要有韵律感。走路时的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所行成的对比和谐，身体的平衡对称，要做到出脚和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前，穿裙子时要走成一条直线，使裙子下摆与脚的动作县出优美的韵律感。C。得体的手势人们在说话时，为了加强语气，强调语气，强调内容，通常用富有表现力的手势配合语言，以加强效果。然而，在与人交往中，手势用不好，用多了，会显得单调、乏味、指手划脚不稳重，令人生厌；有的手势，甚至还会年引起顾客误解、生气，因为相同的手势在不同的地方，所代表的意思可能就不一样。四个人仪容仪表仪表即人的外表，一般来书，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪容主要指人的容貌，酒店员工必须注重个人的仪容仪表，这是工作性质所决定的，因为他/她们代表餐厅的形象，当然也反映了从业人员的至尊自爱。1.服饰方面班主任在工作岗位上要穿着职业装。员工着装从某种意义上讲，它代表着企业形象的定位，它包含着一定的文化品位和管理思想。整洁，特别要注意领子和袖口的洁净，注意保持制服整体的挺括。1）是西服不宜过长或过短，一般以刚刚盖住臀部为宜，不要露出臀部。2）是袖子不能过肥，一般袖口最多的手腕1厘米。3）是衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且扣上纽扣。4）西服扣子一般是两个，但只需要扣上面的一个，如果是三个扣子则只需扣中间的一个。5）穿西服时应穿皮鞋，而不要穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋或布鞋。6）西服上衣外面的口袋原则不应装东西。像钢笔、钱包、名片盒等最好放在上衣内侧口袋。上衣外面左侧胸袋可插一颜色调和的手帕，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜。7） 一般来说，部门经理以上的人员戴领带，如果西服领带可由自己选配，应注意配色美。 鞋是支付的一部分。如果穿皮鞋上岗，每天应当把皮鞋擦得干净、光亮。穿皮鞋5忌：一忌水：皮鞋由动物油渍和肉质纤维组成，有无数毛细孔，具有一定的韧性和良好透气性。但纤维组织遇水膨胀松软，会使皮鞋变形。二忌烤：皮鞋受潮后，应放在通风干燥处，让水分尽快挥发，切忌暴晒或用炉火烘烤，以防皮革硬化脆裂。三忌磨：皮革表面经过工业处理，具有一层面粒细致、色泽光亮的色摸，穿着应尽量避免踢撞或硬性摩擦。鞋刷毛质地柔软。四忌污：油污沾染皮鞋后，如果硬性摩擦，不但失去光泽，且留下斑块，影响美观。擦皮鞋时，应先用软毛刷或干步擦去鞋面上的灰尘，再涂鞋油擦亮。五忌压：皮鞋经过撞头一次定型，切记受挤受压，否则皮鞋革面变形，造型受影像。另外，在岗穿皮鞋时，不要穿白色袜子或露出鞋帮的有破洞的袜子。2.修饰方面可进行适当的外貌修饰，可以扬长避短，使自己容光焕发。但必须要指出，不允许过分的浓妆艳抹，刻意追求打扮。3.个人卫生方面 1） 经常修指甲，并保持指甲清洁，不得留长指甲，也不涂有色的指甲油。2） 必须经常洗澡，经常更换内衣使身上无异味。3） 忌食用葱、蒜、韭菜之类刺激性且容易使口中有异味 食物。4） 适当使用香水。忌过量，忌使用部位不当；最好将香水涂在光线照射不到的部位，否则香水中的香精和燃料被光线照射后对皮肤不良；忌香水混合使用。5） 经常洗发、理发，确保头发清洁，头皮不痒，长短合适。6） 经常洗被褥，晒被褥，预防疾病。7） 修饰避人。维护自我形象的工作在“幕后”进行。绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子，抹口红、修指甲，更不能做不雅的动作，像检查裤裙拉链，整理长统丝袜等行为。避开宾客视线，在无人处或化装间进行，这既是对宾客的尊重，当然，你的形象也就代表着公司的形象。五、不良行为的克服 世界著名科学家富兰克林说：“一个良好的生活习惯，就好比是存在银行里的一笔钱，不断收到利息，但如果一个坏习惯，就好比欠了一笔债，要不断付出利息。”因此说：做为一名服务人员在顾客交往中，保持良好的习惯是十分必要的。1克服手动的习惯这种习惯很不利于人际交往，当别人说话时会认为你不尊重他。2克服抖腿的习惯别人会认为你素质修养低。3克服自卑的心理状态一个有自卑心理的员工，便不会大方自然的与顾客交流，就会显得不成熟。作为一名服务人员，要设法克服自卑，正确理解与顾客的关系，正确理解服务是相互的道理。这样的员工需要管理人员给予特别的训练，鼓励他/她在同事面前多讲话，或领读司训，引导他/她在同事面前表演自己的特长，多鼓励，最好不要使用批评和讽刺的言语来刺激他/她，那样他永远也不会克服自卑。1） 克服急躁的性格这种员工给人的印象是太过自信，甚至有些看不起人，表现在给顾客服务时没有耐心，解释一半便有点不耐烦了2） 克服偷懒的心态这样的员工表现在领导在与不在就不一样，领导来了他/她做的很好，领导一走，他/她开始偷懒，在他/她的思想里，他的工作是领导评估的，但是，顾客才是我们真正的上级，我们的工作是由顾客来检验的。管理人员要与这样的员工多沟通，多给员工灌输“服务理念”3） 克服同事之间的合作障碍这类员工表现在相互告状，专找别人的缺点，自我表现欲望强，斤斤计较，没有合作意识。 第三节：养成良好的语言习惯一 善于表达，而且要讲究一定的方式方法一方面，正确的表达意识能使服务人员主动开口，主动问候，主动询问客人，寻觅服务对象，体现宾客至上的服务宗旨，极大的满足客人的自尊心。另一方面，正确的表达意识能使服务人员讲究用词，造句和说话的语气，谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，造句流畅，造就一种高雅的文化氛围，使客人一进入学校，愉悦之情便油然而生。其次，培养特色化的服务语言，必须提高服务人员的表达技巧。也就是“怎么说”比“说什么”更重要。不夸张的说，班主任的语言导向着消费者的信心。（一） 习惯称呼“称呼”敬词中国古代的称呼敬词，常以“尊”“贵”“大”“台”“玉”“宝”等构成。如“恭候尊驾光临”“尊驾”就是对对方称呼的敬词，也可用“大驾”“大驾光临”，其义相同。再如，称对方意见为“尊见”，称乡里为“贵乡”“贵土”，称对方的身体为“玉体”“贵体”，称来访者“贵客”“嘉宾”等等，这都能表达对对方的敬意，还有“贵姓”“贵府”“贵公司”等。 但在我国特别北方，师傅已经成了一种通用的称呼，无性别、年龄、职业的区分。 还有“大姐”“大哥”，有时对比自己年龄不大的女性、男性”吵闹感大姐“”大哥“，在服务中除了”先生“、小姐”外，有时也可以使用“大姐”，“大哥”。“您老”“老师”在中国传统文化中，常常称资力深，年张者为“您老”“老师”或者“王老”“刘老”“王老师”表示敬意。（二） 谦称词比如称自己为“愚”“鄙人”，称自己的见解为“愚见”，称自己的著作为“拙著”“拙文”，称自己居所为“寒所”“漏室”等。（三） 美称敬词主要是指尊长者对年幼者表示亲爱和看重的称呼。在书面语言中，较多的以“贤”构成的一系列美称“贤弟”“贤侄”“贤婿”，美称对方子女“公子”“少爷”“千金”等。（四） 委婉敬词如以人的容颜称“尊容“尊颜”，这常被用做婉称敬词，如“冒犯尊颜”即“冒犯了您”的意思。（五） 昵称敬词如称小孩为“宝贝“”宝宝“乖乖”等。以上这些敬词，在我们服务中，在我们与顾客交流中，不防试看用用，会给你的顾客增添不少乐趣的，只有您善于总结，并力求在服务上创造个性化、特色化的服务，我们的服务会一天天进步的。二、圆满答客在我国多数人直言不讳都不大喜欢，多爱听委婉的话，委婉隐含着尊重别人，尊重自己的意思，使用商量的口气，使对方容易接受。虽然说：“良药苦口利于病”，但人们还是爱吃包有糖衣的药片，因为它更容易咽下。因此，做为服务人员，要学会圆满委婉的与顾客交流。1 例如：问顾客时，千万不要说“你有什么事？”这种问话不利于客人说出就的要求和打算，而应当说：“有什么需要帮忙的吗？”“我能为您做点什么？”或者“很乐意为您服务”。2 如果客人在谈话时，有事要打扰客人要说：“对不起，打扰一下”或“麻烦您。”。如果需要，千万不要凑到旁边听客人之间的谈话，也不要插话，不要议论，不要指指点点。当客人对你表示赞扬，要谦虚的说“您过奖了”或“谢谢”“这是我的工作”，不应该毫无反应，一声不吭。3 当顾客有事，喊叫服务员时，不管是不是你的服务区域，只有你听到了，就应该立刻回应“来啦，先生。”决不可听见像没听见一样。4 如果知道对方姓什么，可以这样问：“我可以知道您的名字吗？”“请问您的尊姓大名？”“让我怎么称呼您呢？”“您叫什么名字？”前两句令人听了心理舒服，感到对方谦逊，是在尊重自己。而后者是例行公事，口气较生硬。5 不要谈不愉快的内容，与客人交谈，千万不要跟人家谈一些不愉快的和别人忌讳的内容，特别是女性。6 不要品头论足。和对方谈话时，不要随便议论人家长的胖呀、身体长得壮啊、保养、穿的时髦、土什么的。总而言之，不要品头论足。7 不要寻根问底。谈话的时候，遇到双方不愿意谈的话，或者若你问到人家什么东西，人家不愿意谈就不要拼命的追问下去，更不要打破沙锅问到底。8 不要大声议论。在交谈时不要过分热情，不要主动与客人展开对话，在谈论中，不要为一点小事争得不分胜负，不要高声跟人家争论，更不要跟人家红了脸，还有，不要用不好的话挖苦人家。9 不要轻易对客人说“不知道”。当客人问我们一个您自己不知道或不清楚的事，我们不应该马上说“我不知道”，要客气的对客人说“我给你问一下”或“我帮您查一下”。可以向自己的管理人员咨询一下，再告诉顾客。三、电话服务1、“三响之内”必接听所有来电话，务必在三响之内接听。只有这样才能充分体现我们的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后，还照常和周围的人闲扯，把电话里的人搁在一边，这是十分失礼的。2、问好之后再问候问好之后，再报单位，再用问候语，这样可以避免搞不请身份和拨错电话的麻烦。接电话问好，报电话后讲问候语。例如：“早上好，企业产品东路店，请问有什么需要帮忙的吗？切忌自己什么也不说，只问对方你叫什么？你哪个单位？你找谁？公事还是私事？给人一种没有规律，没有素质的感觉，从这个电话里就可以看出你这个单位不是一个值得合作的单位。3避免用过于随便的语言热情和修辞恰当的语句，是电话回答成功的重要因素。因而接听电话不要用非正规的，非专业的以及不礼貌的词语。 我们可以将心比心，假如你在电话。如果碰上对方说：“哎，你找谁？”“不在，上班，下班再达吧！咔嚓把电话挂了”，如果再把电话打过去，“你能不能说一声，我是他老家。”“我不是跟你说了吗，下班再打”挂了。此时，你心情会如何？倒不是没有找到人，是没有得到应有的尊重，再则，如果你找的人在这个单位上班，你会认为你找的这个人在这个单位得不到应有的尊重。4要学会注意聆听在客人讲完之前，千万不要打断他的电话，也不可妄下结论，如果听不清楚读放的话语，要复述客人的话，仔细核实一下，以免搞错了对方的意思。听电话要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，对重要的话进行重复和核对，应不时用“恩”“对”“是”等词语来对方积极的反馈。如果对方发出邀请或会议通知，应该向对方致谢。如果对方反应问题或客人投诉，接听要有耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，县得热情、诚恳、友善、亲切，让对方能体会到你对他的 态度是友善的，诚恳的。5做好电话记录做为一名电话的接听者，要养成良好的电话记录习惯，记录完毕后要向对方重复一遍，检验无误后，应说“谢谢您”，等待对方结束谈话，以对方挂断电话为通话完毕，一般我方不宜主动挂电话。根据来电接听记录表详细记录客人情况。6 回访顾客上面我们一直讲接电话，但做为招生服务人员，我们需要经常回访顾客，根据学员试听登记表、来电记录表、考生档案等经常对顾客进行回访；向VIP顾客问候节日快乐、生日快乐等。那么，我们主动能够打电话时要注意哪些事项呢？A打电话首先要选择一个比较合适的时间，因为我们在不知道是做什么职业，当然不清楚顾客的时间安排，但还是要避开星期一，避开早上9点以前，晚上7点以后。B接通电话，首先向顾客道歉说“X先生，很不好意思，打扰您了，能耽误您几分钟时间吗？”C报出自己家门“我是北京律政司法培训学校，”D说明访问内容：语言要简练。当顾客没有回绝或沉默时，我们要用最简练的语言向顾客进行回访交流。E当顾客不能回答或有所迟疑时，我们要有意转移下一个话题，不要执意非等顾客回答，甚至让顾客感到为难。F在结束的时候，要感谢顾客。并诚恳地邀请顾客免费试听。如果有时间或顾客不是太急挂电话时，可以以最简短的言语向顾客说明近期营销，并欢迎光临。1.当客人走进学校时，应该将手中的工作放一下，来主动接待顾客。2.如果你手头有紧要工作时，那么你应先给客人打招呼：“对不起，请稍等。“使客人不致有被冷落的感觉。3.对待每一位顾客要一视同仁，不能以貌取人，不能以事取人。这是我们所不允许的。4.给顾客讲话 ，不能一边讲话，一边做小动作，给人以没有认真听到的感觉。5.尽可能地做到接待所有人都先请客人入座，保持精神饱满。6.在与来访者交谈中，尽量不用“不知道”“大概”“可能”等词语，不清楚的事情，不给客人乱讲。7.在与来访者交谈中，要注意保守公司机密，不得随意透漏公司经营状况，以免被竞争对手利用。经理的情况，学校内的管理情况，公司的收入情况不要与人乱讲，即使你知道，也不应该与人讨论此话题。如来访者找经理，可以及时请示，不允许随便将经理，总经理的电话告诉来访者。8.对于接收的邮件，要做好记录整理。9.如果来访者是我们的老顾客，是来寻找失物的。我们应积极配合寻找，找不到要做好记录，寻求其他部门配合寻找，找到找不到都要给他打电话。10.如果来访者是对我们的产品、服务、员工进行表扬或投诉的，我们要以非常诚恳的态度，将顾客让座、斟茶后，听顾客将事情讲完，我们要做好记录，并留下顾客的电话和姓名。不管顾客以什么样的态度，我们都要非常感谢。他能给我们提出来，这对我们提高服务质量和产品质量是有很大帮助的。但不管是迎宾员直接处理或值班经理处理，都不要含糊其辞或有意拖延。可在自己职权范围内，提供两种以上的问题解决方法，供顾客选择。如果一时解决不了，或超越自己职权范围的事，也不要扯皮推诿，而应立即采取措施向主管部门或总经理汇报。养成良好的语言习惯，除了“习惯性的称呼用语”“圆满的答客用语”“接听电话用语”“接受问讯用语”外，还包括一些常用语言的具体运用，比如：来时有迎宾声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，麻烦客人时有道歉声，当顾客离店时有送客声。除此之外，我们仍得注意日常与同事的谈话的习惯。五日常与同事的谈话习惯1与对方交谈时，应集中精力，目光注视对方以视专心。谈话时注意表情要安详、自然大方，可以伴有适当的手势，但不要过多或幅度过大，更不能指指点点或做一些小动作。2在谈话时，与对方相对的位置要恰当，一般80100cm为宜。不要与对方完全正面对立而站，以免互相遮蔽彼此的视线，或只能互相上下打量盯着对方，给人一种紧迫感和压迫感，更不能直逼对方的眼睛或降至对方胸线以下，切不可心不在焉、左顾右盼、看手表、打哈欠、伸懒腰，下意识地玩东西等。更不可拉拉扯扯，拍肩捶胸。3注意自己的身份，不要忘乎所以。谈话时不要涉及个人隐私方面，语气要有节制，不可喋喋不休、唾液四溅。即使你与对方关系你以为多好，也不可随便问对方没有告诉你的事。你和你的管理者或下属，即使下班时间谈话，也不可以忘勿所以，注意自己的身份，保持一定距离。4要给对方讲话的机会。有些人说话不看对方表情，只顾自己一个劲的说，像打机关枪一样，不给对方插话的机会。5不要打断别人的发言。每个人都有不同的思维方式。对待同一件事情都有自己不同的见解，不呢温暖感因为自己想的不一样就打断对方的讲话，以为自己才是对的。6爱对一件事不断言。在对方没有把话讲完时，千万不要忙着下结论，甚至不等对方讲话、解释、就把事情的结论下定，这是很不礼貌的，这有是与人交流中的一忌。第四节、体现学校的服务理念.一.体现服务（何为服务）如果把商品描述为“一件物品，一种器械，一样东西“那么服务就是”一个动作，一个表情、一次表演、一句话、一项努力、一个学习方案”。我们的服务是什么？就是通过我们特定或特有的方式、方法、态度、技巧、情绪满足顾客的物资需要，精神需求，并进而创造顾客新的需要。也就是通过我们向顾客提供的尊重和方便，来完成我们给顾客所提供的服务。二理解理念所谓理念，是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。理念也称观念、信念和意识。我们的理念是我们公司自己的价值观。是我们在经营中所遵循的守则。包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念等。这些理念在公司的生存和发展过程中起着不可忽视的作用。首先，理念间接地作用于服务质量。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。例如：公司员工树立了职业理念，就会以顽强的精神从各方面提高自己的综合素质，表现为刻苦学习，勤奋工作、高标准服务。人们看到的是他的行为，而看不到他的理念，正因为如此，理念的实际作用往往被人们所忽视。其次，理念具有长期性和持久性。理念是员工对学校特点和要求的理性认识和追求。因此，理念一旦形成，在行动上具有长期性和持久性，只有理念改变后，行为才能改变。例如：一名员工以教育为职业，立志经过自己的努力，成为一名职业管理者，那么他不断为自己设定一个有一个目标，他将为自己的目标做长期不懈的努力，一个人理想也因此而实现，一个企业的经营目标也因此而实现。其三，理念是 具有自觉性。理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度和守则来约束的，正是由于理念的这些特点，决定了它对员工服务具有重要作用。它的作用和意义就在于，员工一旦树立起正确理念，就会推动他焕发出相应的积极性和创造性，以自己的行为创造出物资成果。 培育员工的服务理念，主要有以下四方面：1.职业理念教育行业是无烟工业，是一项崇高的职业，。发展规划。如何从基层做起，确定自己努力的方向和目标，最终 真正掌握教育培训产业的服务乃至管理技巧和经验的优秀职业管理者。实现自己的价值。2.道德理念职业道德的基本要求是：热爱本职工作，培养爱岗敬业的道德情感，全心全意热心为学员服务，加强职业责任心和道德义务感，努力改善服务态度，不断提高服务质量，培养员工树立职业道德观念，就能在服务工作中自觉奉行职业道德规范，做到热情友好，礼貌待客、真诚公道、信誉第一、文明礼貌、以质见长，忠于职守、团结协作、敬业爱岗、顾全大局、钻研业务、提高技能。3.竞争理念市场经济区别于计划经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。竞争成为人才成长的重要理念。因此，我们必须树立全员竞争的意识。要生存，要发展，就要努力竞争，在竞争中提升自己，发展自己，超越自己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。公司员工树立了竞争理念，就会在工作中努力拼搏，开拓创新。4.服务理念我们工作的性质和特点，决定了它根本的要求就是服务。因此，自觉地树立服务理念，就成为最根本的要求。由此可见，通过多动方式，强化培训员工树立服务意识是十分重要的。三礼仪礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。它既表现在外在的行为方式-礼貌、礼仪、礼节，又表现为更深层次的精神内涵-道德修养。在中国古代，礼仪的含义十分广泛，一般而言，它一般有四种解释：包括政治、经济、文化、经济制度在内的典章制度。是做人的一种道德规范。1.是个人及社会必须遵守的行为准则。2.是各种正式的仪式。那么何为酒店礼仪呢？在汉语中“礼、理、义利”四字的发音相同相相近3.接受对方4.重视对方5.赞美对方 所谓首轮效应，其实就是一种有关个人形象、企业形象的成因及其塑造的理论。也就是企业员工在顾客接触的过程中，给顾客的第一印象，也可以是顾客走进企业的第一印象，我们把它叫做首轮效应。末轮效应：与首轮效应一样是服务礼仪的一种重要的管理理念，在许多情况下，往往是一个企业或一位员工所留给客人的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该企业的整体形象是否完美，以及完美的整体形象是否继续得以维持。四态度一个企业员工的服务态度，很大程度上是直接影响着企业的服务水准和顾客对企业的印象。那么企业员工要以良好的服务态度为顾客提供服务，首先他/她必须对顾客/企业的关系有一个很好的认识和理解。1.关于学员的九大心理要求一般来说，学员的九大心理要求：1） 求尊重2求有利学习环境3求价格合理4求授课质量好5求学习资料6求服务周到适宜7求高通过率8求方便9求交友只有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。2.关于学员报班的四大动机1通过考试动机2学习专业知识动机3社会交往需要动机4摆脱烦恼动机3.关于学员学习通常的三大现实需求1）考取资格2）获得名师指导3）寻求良好的学习环境4必须摆正客我之间的十种关系1） 学员是学校的主要人物，是学