酒店服务礼仪.ppt

酒店服务礼仪,2011年3月20日,言谈举止、行为规范一个灿烂的微笑、一句真诚的问候、一个得体的举止，均体现一个员工的素质和风貌。礼仪在日常生活、工作中处处存在，并在工作中、生活中受之无穷。,酒店服务礼仪,一、礼仪、礼貌与礼节二、仪容、仪表和仪态规范三、几种常用手势及使用场合四、电话礼仪、介绍礼仪五、基本社交礼仪六、礼貌服务的基本要求,一、礼仪、礼貌与礼节,礼仪：社会生活和交往中人们共同遵守的最基本的道德规范，是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。礼貌：礼仪在言语动作上的表现，是一个人待人接物的外在表现。礼节：是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定和表现形式，如握手、鞠躬、点头致意等。,礼仪,礼貌,礼节,二、仪容、仪表和仪态,仪容：人的外表和容貌，员工素质的体现。仪表：一个人精神面貌的外观体现，与人的卫生习惯、服饰密切相关。仪态：人在行为中的姿势、举止和风度。,仪容、仪表,保持整洁的仪表：A、头发；B、面容；C、口腔；D、手；E、身体；F、鞋袜2)服饰礼仪员工的着装标准：A、衣、裤(裙)；B、鞋；C、袜员工的装饰标准：头部；面部；手与手腕；身体；服装3)发型：员工的发型标准,仪态（行为举止）,站姿行姿坐姿拾东西上下车标准手势各种场景行进标准,站姿,正确的站姿要领：全身正直，重心放稳下颚微缩、两肩放平挺胸收腹，双臂自然下垂眼睛目视前方嘴微闭，面带微笑双手体前交叉与客人保持适当距离(0.51.5m之间），就是通常意义上的一步之遥。,行姿,正确的走姿：轻快自然，稳健美胸要挺，头要抬肩放松，自然摆臂两眼平视，面带微笑,服务员要求：步速：（男：110步/分，女：120步/分）步幅：每步前后脚的距离（男：40厘米左右，女：30厘米左右）,迎客走在前，送客走在后；客过要让路，同行不抢道。,坐姿,正确的坐姿：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开，一般不超过肩宽，双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。入座轻柔和缓，起座端庄稳重不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。,拾东西,上下车,三、几种常用手势及使用场合,1）横摆式：五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，手从身侧抬起，小臂与身体呈九十度角。双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。迎、领客人时应使用横摆式手势。,2）直臂式：,五指并拢，手掌伸直，屈肘从身侧抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂间的角度以一百六十度左右为宜，肘关节基本伸直。双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下长或背在身后。为客人指路时应使用直臂式的手势。当有客人询问某处时，应用直臂式的手势为客人指明方向，直到客人表示清楚了，再将手臂放下，后退一步施礼，并说“请您走好”。如客人表示疑惑，要继续带领客人到要去的地方后，方可退步转身离开。,3）斜摆式：,五指并拢，手掌伸直，手先从向体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆增，使大、小臂成一条斜线。手势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。如就餐服务时、会议就坐时，行李员为客人拿行李时，客房服务人员送欢迎茶时等等。,4）曲臂式：,五指并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距二十公分处停住，目视来宾。为客人开房门、按电梯门时应使用曲臂式的手势。当服务人员为客人开房门、电梯门，并需引领客人时，采用此手势。以电梯服务时为例：电梯门打开时，服务人员应左手扶住电梯门，两腿并拢，以标准的曲臂式手势请客人进入电梯。,服务中禁止使用的手势和手势语,1、不得使用手指为宾客指点方向。此手势含有训斥人的意思（正确的方式应为：五指并拢，掌心向上为客人指明方向。）2、手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心之意（正确的方式应为：指定方向后，应停顿二钟，使客人看清楚所指的方向后，方可退步转身离去。）3、呼叫别人时，不可掌心向上或向下，手指反复弯曲招唤。此有轻蔑之意（正确的方式应为：举起右手，向地方挥手示意）。,使用手势的注意事项,1、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直、生硬、幅度过大。2、重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引。3、与宾客对话时，应使用标准普通话，口齿清晰、评议简练，语气热情，能用一句话表达清楚的决不可罗嗦重复。4、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不得过于夸张；女员工手势柔美，但不可软绵无力。,各种场景中的行进标准,1）在通道内遇到客人，要靠右行走，不得走在通道中央；2）遇到客人，在1-1.5米的距离停下站好，微笑地向客人打招呼，行点头礼，用让客人听得见的声音问候客人；对站着的客人、坐着的客人说完话后要后退一步，让客人完全经过以后才能离开。3）通道内怎样超越客人，在距离客人1米之内，在客人左侧50CM-100CM，礼貌地向客人致歉，得到客人许可后，侧身从客人身边经过，要微笑地向客人说声“谢谢”。4）怎样超越在通道中正在谈话的两位客人，在距离50CM-100CM处向客人致歉，侧身从客人左侧快速通过，向客人致谢。5）在通道内与客人同方向行走时，如客人距我很近，向后望，往右侧身，告客人“您先请”，待客人经过后，自己再走。,四、电话及见面礼仪,1、员工拨打电话及接听电话的程序、标准,电话礼仪,您好，公司。,接电话的礼仪,铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话,打电话的礼仪,拨电话五声响铃主动介绍自己确认对方询问再汇总确认事项礼貌地结束电话挂电话,电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵,2019/11/18,25,可编辑,2、见面礼仪,常用见面礼仪：介绍；握手；递换名片,1）换名片礼仪,A、如何递名片？双手递出，以方便对方阅读的文字方向朝向对方。正式点的是要有个专门的名片夹,自己的名片和别人的名片要分开放好,不要弄错了。别递名片的时候把别人的名片给递出去了。专门的名片夹是为了放名片整齐,取的时候也方便,不至于手忙脚乱中出错。,然后上下级,平级之间互递名片也是有讲究的。还有可以弄两种名片,一种是泛泛之交,不打算深一层的交往,可是出于礼貌,还是给一张吧。这种可以随便点,简单点.一种是希望深层次的交往,名片内容那要详细点。,2）如何接名片？,拿到名片,当面称呼客人的头衔,以示尊重。双手接过后须阅读一遍，不直接放入口袋；如不知怎样发音，应立即请教。不能将对方名片拿在手里把玩。记得要加上别人的头衔。可以称呼名片上的职位或职称（除博士外学位不能用于称呼）,3）介绍礼仪,介绍时说明被介绍人的身份/头衔介绍的顺序：介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,握手礼仪（1）,握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。何时要握手？遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时,握手礼仪（2）,握手注意事项：与他人握手时，目光注视对方，微笑致意不可心不在焉、左顾右盼不可戴帽子和手套与人握手。握手的时间不宜超过3秒必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。,握手礼仪（3）,握手的顺序：一般讲究“尊者决定”的原则即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先长辈后晚辈。,五、其他社交礼仪,女士优先；以右为尊；热心有度；不宜为先；不得纠正；不吝赞美；尊重隐私；不妨碍他人；遵守时间；节制吸烟(保护环境)。具体还有：1、乘车礼仪2、乘电梯礼仪3、就餐礼仪4、乘扶梯、走楼梯礼仪,1、乘车礼仪,司机,D,C,B,A,主人,A,B,D,C,2、乘电梯礼仪,步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤到达目的地,电梯礼仪,经过电梯旁，看到有客人要使用电梯，按电梯，待客人使用的电梯完全闭合启动，才能离开；如电梯暂时未到达此楼层，微笑向客人说“您稍等”，后退一步离开；上电梯时，服务员主动按住电梯外的控制板：“先生，请问您到几楼？”如中间有客人先下楼，服务员要先出电梯门，让客人出来，再自己进出（体现我们的素质、修养）；,怎么上下扶梯、上下楼梯？,怎么上、下扶梯：如客人要乘坐扶梯，服务员应站在右侧，微笑地并用手势示意客人，适当帮助老人、儿童（先启动电梯），侧身站在电梯的右侧（左侧让给有急事需超越的客人）；怎么上、下楼梯：无论上楼、下楼要遵循向右行走，不可以边走边跑向客人打招呼，不可以两人并排行走，发现客人物品掉在地上，以标准的蹲姿为客人拾起物品，并双手递给客人；如发现地上有烟头、纸屑及其他杂物，要注定捡起丢入垃圾桶（不可以当作没看见），后注意要洗手；如在行进中，发现手提贵重物品的客人（要主动询问客人是否需要提供帮助，得到许可后，方能提供帮助。,六、礼貌服务的基本要求,1、表情规范2、眼神的使用3、工作中不应有的表情4、员工语言规范5、酒店员工不应该有的行为举止,表情规范,微笑永远属于顾客的阳光，你今天微笑了吗？酒店管理行业的至理名言：微笑关系到酒店的兴旺发达。怎样使自己的笑，让客人感到“宾至如归”：1）不发声、不露齿，面部肌肉放松，练习“一”、口眼结合、眼睛会说话、会笑；2）笑要与语言、仪容仪表相结合，要亲切、自然，要神气；3）要做到“表里如一”；4）诚恳的表情（道歉、感谢、帮助）；5）严肃（客人投诉、高规格的政府接待、丧葬礼）；6）肃幕（祝国歌、店歌）。,眼神的使用,在与客人交谈时，应注意客人的三角区；用友善、柔合的眼光盯在某一点上上下打量；在与客人交谈时，不可以东张西望；将目光看到别的地方，以提醒客人中断谈话；当客人觉得不好意思时，继续用理解柔和的眼光看着他；客人向你走来时，要用眼神关注客人的到来；客人不舒服，心情不好时，多用关怀、关切的眼神帮助客人；当客人误解我们时，要用宽容、理解的眼神；客人表扬你时，要用谦虚、感激的眼神。,工作中不应该有的表情,与客人交谈时，忌心不在焉，游离不定；遇到无理取闹的客人，不可用蔑视、愤怒、仇视的眼神；对残疾的客人，不可用同情的表情；如客人提出过分要求时，不能用冷漠、不满、为难、厌烦的表情；如遇客人投诉时，不可用满不在乎的表情；遇到客人误解，不能用委屈的表情；如是酒店的原因，给理赔、退赔时，不能用轻蔑、不耐烦的表情。,员工语言规范（1）（基本礼貌用语能增加顾客对你的信任感）,欢迎语：宾客刚进入酒店的时候（清脆、清柔）问候语：酒店员工遇到客人或拜访客人时（自然、和蔼、温和），按照个性喜好来称呼。祝愿语：节日庆祝、生日喜庆、成功（愉悦之情）征询语：常用征求、询问客人意见的时候（语速稍慢、吐词清晰、以对方听清楚为标准）告别语：在宾客离开（诚恳、热情）。对赶时间的客人，不要说“您慢走”,员工语言规范（2）（基本礼貌用语能增加顾客对你的信任感）,答应语：客人有事提出要求时（语气温和：如先生请跟我来结帐；好的，我马上就来）道歉语：在服务中不能充分满足顾客的要求，或打扰客人的时候（宽慰客人）答谢语：得到客人帮助时，协助、称赞时（谦虚，没关系，您千万别放在心上）婉拒语：当宾客提出的要求违反酒店的规定，违背员工的意愿婉言推托。承蒙您的好意，但是我已经约好了某件事；谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物称谓语：能表明某某职位的尊称指路用语：指明前往的方向,员工语言规范（3）（基本礼貌用语能增加顾客对你的信任感）,共性征询语：我能为您做点什么？您还满意吗？前厅部：请问需要我帮您拿行李吗？您是否需要安排在无烟楼层？您是否需要带浴缸的房间。客房部：对不起！打扰了。我们可以为您打扫房间吗？我可以开夜床了吗？需要收取洗衣吗？餐饮部：现在我能为您点菜了吗？酒水可以开瓶了吗？娱乐部：您觉得手法的力度还可以吗？您喜欢今天的节目吗？这种发型还喜欢吗？,酒店员工不应该有的行为举止（一）,在公众场合，不可以掏耳朵、修指甲、剃牙、挖鼻孔、打哈欠、抽烟和吃东西；在客人面前，不要交头接耳，评头论足，不能小声讲，大声笑；在开会的过程中，不可以随便讲话，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人，不可以议论、嘲笑、模仿等。在接听电话，与客人交谈时，不可以有多余的动作；在与客人交谈时，不可以经常看表，不可以将任何物品夹在液下；不得整理个人的