联邦家具营运管理手册.doc

第二章 联邦家私集团专卖店岗位职责及服务规范1、联邦家私集团专卖店店长岗位职责2、联邦家私集团专卖店营业员岗位职责3、联邦家私集团专卖店安装人员岗位职责4、联邦家私集团专卖店营业员的现场行为规范5、联邦家私集团专卖店安装人员的工作服务规范联邦家私集团专卖店店长岗位职责岗位名称：店长直接负责对象：老板（经理）直接管理对象：营业员、帐务员、安装工工作描述：协助配合展厅的销售、管理工作责权范围：主管专卖店全面工作，认真贯彻落实总部的指标，对全面工作进行组织、监督和协调。一、市场调研店长要了解市场信息，掌握行情，通过各种渠道对当前家具市场的营销状况有一个基本了解，通过对当前的市场状况、产品状况、竞争状况、渠道状况、宏观环境状况的调查分析，并在第一时间反馈给你的上司及联邦总部。附市场调查表。二、商品管理（1）销售数据一月一分析，突出主导产品、调整弱势产品：主要形式有单品销售分析、按功能类型分析、按购买组合分析、按平均单据金额分析、按区域分析、退单原因分析。不定期招召开经营分析会，千方百计地突出主导产品调整弱势产品，提高销售收入。（2）拟定月度销售计：在总结，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映：熟悉掌握区域市场销售状况，提出产品组合建议并拟定月度销售计划。附产品月度销售计划表产品组合销售统计表。（3）掌握卖场和仓库的商品动态，定期进行商品盘点：店长务必要做好商品盘点工作，建立严格的进销存管理制度，进、出、存都要有凭证作为依据，不管是顾客购买还是老板自己用都必须经过这个流程。考虑到独立店的规模，我们认为一月一次全面盘点是合适的。三、现场管理合理布局卖场，根据商品的款式进行周期性的陈列摆设，展示要富于艺术性，并能吸引顾客，主要是对专卖店店面环境系统、展示陈列等的管理和维护。我们强调，在遵守联邦品牌店所规定的展示原则、展示要素、展示手法的前提下，店长及工营业人员应最在限度地发挥主观能动性，投入到展示工作中去。（1）对营业人员的现场管理店长要尽量多地去留意营业人员在销售过程中出现的一些问题，这里主要是针对营业人员对专业知识的熟悉程度、推销技巧、服务态度等。存在的总是要在第一时间进行纠正示范（客户不在场的情况下）；也可以抓几个典型案例，不定期地进行摸拟销售，通过预演来加深营业人员的理解，避免再犯同一错误。（2）对商场及商品的现场维护店长应每天要求营业人员及时做好现场产品展示复位工作，维护好原有的展示效果，如样板卖了，要根据区域重要程度、产品销售情况及时作出调整补充；又如产品有损伤、安装不到位或出现质量问题也要及时组织维修，保证展示产品的完好状态。（3）处理顾客投诉，解决营业人员遇到的实际问题听取顾客意见及批评，处理好客人投诉，解决问题，及时改进工作，提高现场的服务水平，维护品牌的声誉。店长要有良好的心理素质，保持清醒的头脑，熟悉掌握专卖店的运作，在维护公司利益的前提下，尽可能的为顾客解决问题。（4）信息的上专下达经上级授权负责与联邦总部保持日常协调、衔接、沟通、跟进事项。主持展厅例会，负责专卖店及联邦总部政策及产品信息的上专下达。江及时进行信息收集和反馈。四、流程管理（1）店长必须规范专卖店的销售流程，主要是业务订单评审程序及售后服务的流程。从接待顾客开始到查询库存、开单和联邦集团总部的衔接要执行得顺利必须要一个明确的规范流程（后附相关流程表供参考）。（2）作为现场主管，店长必须要清晰销售进度，对数字（数量、时间等）要非常敏感，当前的、历月的销售数据都要心中有数，以月为段，根据订货的交货期跟踪好出货的时段，并预先做好的采购计划，避免做临时抱佛脚的事。五、员工管理（1）员工培养、考核，员工管理规范建立实施；负责员工培训、绩效考核工作，为员工创造良好的工作环境，维护员工之间融洽的工作环境，维护员工之间氛围。店长对营业人员的培养要注意以下四点：了解公司总部各方面情况；熟悉总部的商品情况；深放了解本公司各类顾客和竞争对手的特点；如何作有效的推销和商品陈列展示。店长对营业人员的考核要注意以下三点：销售趋势是上升不是下降，原因是什么；顾客满意评估；营业人员品质评估；另外营业人员的风度、仪表、言谈、气质都是考核内容。按照营业人员行为规范、安装人员工作服务规范的要求，对人员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导，并对违反有关规范作出记录和处理报告。附员工工作情况记录卡（2）建立健全激励制度：物质激励和精神激励双管齐下。首先店长必须为整个店、为自己、为营业人员都设立一个销售目标，有了目标才会有动力！店长要让营业人员认识到，一是通过更加努力推销或经过培训后把工作做得更精明，便可推销更多的产品；二是得到成绩突出奖是要付出额外努力的，但要注意确定奖励标准要适度；同时店长要定期评估现行工资、提成方案对员工工作积极性的激励程度；并及时向上级经理反馈、沟通，必要时对工资方案作出调整，以保持其适用性；条件许可的可考虑在专卖店营业人员之间、售后安装员工之间展开业绩竞赛、售后服务水平竞赛等活动，以期形成积极向上，力争上游的良好工作状态及精神面貌。六、客户管理整理归档客户资料，建立会员制度是服务好顾客特别是忠诚顾客的很有效的一种手段。注意收集客户档案的相关内容和信息：家庭出身、社会关系、背景、教育、收入水平、性格习惯、为人处世、信用、从事职业等等，别忘记很重要的一点生日，以及该客户以往的订货明细，对产品的风格偏好程度等。联邦家私集团专卖店营业员岗位职责岗位名称：营业员工作描述：在店长的领导下，做好售前、售中、售后等顾客服务工作职责： 严格执行联邦专卖店营业员行为规范，履行岗位职责，坚守工作岗位并保持优质服务。 做好顾客购买商吕的参谋，并注意到适度服务； 熟悉产品的全部情况，了解其他店铺商品，并根据客户不同的需求有技巧地向客户推销； 掌握商品的进销状况，对各种畅销和滞销商吕要及时向店长/经理反映，高效、准确地完成经理/店长下达的销售任务； 收集顾客对其他商家畅销产品的信息，并及时报告店长/经理，向公司提出合理化的建议； 经常检查商品价格牌，任何时候不行有歪斜现象发生，检查商品标价是正确合格证不出差错； 做好商场的日常卫生、产品复位工作；以衣做好安全防范工作，防止盗窃和火灾事故； 服从上级领导和各项工作安排； 做好订单的售前、售中工作，并跟踪售后服务（特别是送货后的回访） 做好目标顾客的跟踪工作； 积极进取，不断学习、掌握产品知识和销售技巧，提高自身素质。联邦家私集团专卖店营业员的现场行为规范一、 纪律工作：1、 团结协助，服从上级主管的工作安排。2、 按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。3、 上班前完成个人内务，如换工作服、化妆等。4、 上班时间不要谈论与工作无关的事，不要看报纸、杂志；保持工作场所安静，不要打闹、有电话传呼不得大声叫嚷；站立工作时不得靠桌、道具等；因接待需要座位工作时，要保持上身挺直，不得趴桌卧椅。5、 专卖店中绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。6、 当天营业内必须接待好顾客，不得有不耐烦的语言、表情、举动；下半时，应交代清楚有关事项，写好工作日记。7、 无论多么忙碌都应以顾客为第一，没有任何工作比接待顾客更重要。8、 严格执行店铺统一价格，未经店长/经理同意不得擅自降价；不允许因与其他人抢单而擅自降价。二、 仪表、仪态：（一） 仪态1、 营业人员工作时间要按公司规定统一着装，衣服要保持清洁；鞋要打理整洁，不穿拖鞋、凉鞋。2、 上班时整齐地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸前，不要佩戴与公司、工作无关的徽章。3、 指甲要修整齐，不能涂深色指甲油。4、 女营业员不得长发披肩，要用发夹夹住，不要让刘海遮住自己的眼睛。5、 男营业员不留长发，不留胡须。6、 注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。（二） 仪表1、等待顾客的标准姿势：a) 以站立姿势，双脚与两肩同宽，身体站直。b) 两手放在前面，右手轻轻叠在左手上，自然下垂。c) 挺胸、收腹，双眼直视顾客。2、走近、接待顾客的标准姿势：a) 向顾客点头致意，然后才走近。b) 点头角度是15度。c) 行礼时，不能仅仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾。3、目送顾客的标准姿势：a) 鞠躬时应低头至身体成30度。b) 低头弯腰的标准是放在面前的手垂至大腿中间部位。c) 目送顾客离去，面带微笑。三、 销售行为：（一）、售前准备：1. 日常工作中注意学习和积累商品知识，熟识所售商品名称、型号规格、价格、功能、质量、用材、保养、展示位置、目标顾客及与其它同类的差异、卖点清晰，商品设计特点及组合、搭配原则，体会顾客购物心理，提高自身综合素质，为成功导购打好基础。2. 例会。每天或每周都必须参加例会，总结前一天或前一星期的工作情况，做好当天或未来一周的工作安排，掌握产品动态和其它信息；检查仪表、仪态。3. 做好展场清洁卫生。a) 台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印：展品的脚部、背部不能留有污渍、灰尘：沙发不能有污渍，缝隙间不留什物：布艺品不能有灰尘、污渍和线头松散外露：金属制品不能有锈渍或氧化的痕迹：抽屉、柜内、层板上应无灰尘。b) 地面、墙壁、天花及其附件应无灰尘、无蜘蛛网：卖场门口附近区域应保持清洁。c) 绿化植物表面清洁翠绿，不留枯枝叶，花盆内无什物。4备好售货用具：（发票、售货收款凭证、计算器、卷尺、公章、笔、包装用品等）做好开门前准备。（二）售中服务： 顾客购物有8个心理阶段：注意-产生兴趣-联想-产生购买欲望-比较-信任-决定-购买行动。相应地，营业员销售也有以下8个阶段：1 等待顾客以大方庄生的姿态，精神饱满、思想集中、面容温和等待顾客光临，眼睛留意顾客的视线表情。2 走近顾客时机：a)顾客长时间地看着一种商品时，表示其对商品产生兴趣：b)顾客用手摸商品进行考虑时；c)顾客看来看去在寻找什么东西时，需了解顾客购买意向；d)顾客看来看去在寻找什么东西时，需了解顾客购买意向；e)与顾客视线相对时。注意选择适当时机，微笑迎接顾客并点头致意，先说“你好”或“欢迎光临”、“欢迎参观”，熟客要尽可能记住姓名，并冠以适当的称呼。3 招呼顾客a) 接待服务每一位顾客应以一种平和的心境对待，就像海纳百川一样微笑去面对每一位顾客的请求：我们的服务态度应该做到以下三个一样：“买与不买”一个样“买多买少”一个样“穿好穿坏”一个样b) 顾客表明参观购买意向时，要主动陪同、热情介绍商品：顾客示意随便看看时，营业员应说“请你随便看看”及保持在顾客视野范围内，观察顾客挑选产品的反应，做一些整理商品的辅助工作，留意顾客的随时召唤。c) 注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生”“小姐”或“女士”；指第三者时不能讲“他”，应称呼那位先生（小姐）。”d) 因故离开面对的顾客时，要说“请稍候”，不得突然离开；回来后要说：“对不起，让你久等”，不得无歉意表示。e) 行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；与顾客相遇应靠边走，不得从顾客中间穿过；请人让路应讲“对不起”/4 向顾客推介产品a) 分清顾客类别，针对性地推销产品；将产品使用时的状态展示给顾客看，以便使顾客产生联想。b) 面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好；和顾客交谈时，要用相互都懂的语言，要眼望对方，不得左顾右盼，不得对顾客品头评足，严禁讲“喂”、“不知道”；同时，了解顾客所需的家具风格、设计、材料等因素，并推测顾客预算的金额，在预期的消费金额范围内，先以中档价格定位产品，由低价格到高价格的顺序逐次推荐给顾客，应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。c) 为顾客介绍商品时详尽适当，回答顾客提问时应清晰，敏捷；为顾客当参谋时要根据顾客对产品的色彩、尺寸款色、价格喜欢程度不同，适时推荐第二件、第三件产品，重点介绍产品功能、设计、品质、时尚、材料等方面的特征，必要时候配合手势，加强商品的特点。d) 手势要求：介绍商品时，手掌伸开、手臂自然伸展，不允许用食指指这点那；当顾客询问去向时，也需以些标准手势指引。e) 与同行业产品比较时，用简单易懂的方法明确说出联邦产品所具有的优点。f) 顾客对商品或服务、有所抱怨时，要先说“对不起”，马上做消除误解的工作，不可表示反对意见，严禁与顾客顶撞、争吵：如个人无法解决，应立即请示店长或上级处理。5 确定顾客决定购买a) 与顾客确认商品价格、数量，并准确迅速地开单。b) 确认是否需包装或是否需要送货，并办理有关手续。c) 指引顾客到收款处交款。6 收款a) 收到顾客货款时，应先道一句“多谢”或“让你久等了”b) 与顾客确认商品价格和收到顾客交付的款项金额。c) 找赎应一次付清，并说“这是找你的X 元X角，请点清放好”。7 帮顾客包装商品a) 以快速、美观、牢固、和方便携带为原则。b) 如顾客还带有其它零星小件，应主动代为包装在一起。8 将顾客购买的商品和收据交给顾客并送客。a) 办理购货手续后，应双手将商品和票据递给顾客，同时说“谢谢”或“多谢惠顾”；顾客离开时，应说“多谢你，慢走”或“欢迎下次光临”！，并送客人行出规定区域。b) 顾客说“谢谢”时，应回答“不用谢”，不得毫无反应。（三）售后服务1及时送货：落实订单货源，抽出到期送货单据，落实送货时间，根据有关规定开具送货单。2品质保证：送货前检查产品（如包装有损坏需开包检查），如存在质量问题不得送出。3受理售后投诉处理：a) 遇到顾客要求退换商品，要同样热情接待，耐心倾听顾客。b) 凡符合退货原则的，应说：“可以改购，我马上帮你办理；”如不符合退换原则的，应说：“对不起，按规定，这个商品不能改购”并说明理由。c) 投诉质量问题，需维修或退货的，首先要表示歉意，然后按规定售后服务流程操作。d) 如遇到自己权限范围内或正常处理程序不能满足的售后服务事项，须及时请示店长或上级经理迅速处理。四、 其它1 打电话的要求：（1） 打出电话a) 首先确认对方的姓名或号码：“您好！请问您是XXX先生（女士）吗？”b) 主动报出自己的单位和姓名：“我是联邦XXX专卖店”（2） 接收电话a) 电话铃声响后，迅速拿起话筒并说：“您好！联邦XXX专卖店”b) 若对方未作自我介绍，可礼貌地询问对方的姓名和单位。（3） 总要求a) 语言简洁明了，热情亲切。b) 对重要问题应一边复述，一边记录。c) 通话中若需要暂中断谈话，应先向对方致歉，如与他人谈话，须用手捂住话筒再说话。d) 打完电话后要说“再见”，并要听到对方挂机后，再轻轻放下电话。2 外出与会客（1） 外出前，应考虑好办事的程序，带齐并整理好所需的所有文件资料和物品。（2） 起程之前最好先用电话联系好对方。（3） 工作时间外出和会客必须征得上级主管的同意，交代好工作，并在最短时间内完成。（4） 外出时应牢记自己是联邦人，有责任维护联邦的形象和利益。 联邦家私集团专卖店安装人员岗位职责岗位名称：安装工工作描述：在店长的领导下，开展送货、安装、维修等到顾客服务工作。职责：1 热爱本职工作，遵守公司的规章制度，履行岗位职责2 不断学习，积极进取，掌握商品知识及安装技巧3 负责展厅的收货、送货、拆卸展厅样板、安装服务4 负责展厅展品的维修及保养5 负责退货产品的包装、发货工作6 负责客房的售后维修服务7 协助展厅店长调整场内的展示工作8 协助仓库管理员按规范摆好商品及调整仓位，做到合理摆放；协助仓管员进行商品盘点工作9 服从上级领导管理，并按时按质完成工作任务。联邦家私集团专卖店安装人员的现场服务规范一、工作纪律1 团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。2 按时上、下班，不迟到、不早退：请假必须亲自履行请假手续。3 上班时间不得擅自离岗，不得在商场内坐休。4 对待上级领导及人员要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。5 要服从管理人员的工作安排，遵守各项规章制度。二、仪容、仪表 1上班时间要按规定着装，衣服要保持清洁，不得穿着奇装异服；鞋要打理清洁，不穿拖鞋、不得将鞋后跟踩在脚底下行走。2选择清爽自然发型，不得剪奇异发型，不得留胡须，要养成经常剃须的良好习惯，保持良好的精神面貌。3注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。三、言行规范1 任何对外场合不得发表对专卖店及其人员不满的言论。2 对待顾客要真诚礼貌，回答顾客提问时要清楚明白，语气婉转平和；a) 与顾客约定送货时应说：“您好，我是联邦家私，我们将在xxx时间送货到您家，请您等侯。”b) 当送货到顾客家，敲开顾客家门时应说：“您好，我是联邦家私的送货员，让您久等了。”c) 因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时，应提前与顾客联系，经顾客同意后再约定送达的时间，应说：“您好，我是联邦家私xxx专卖店，由于XXX原因我们不能按时到达您家，很抱歉给您造成不便，我们预计在XXX时间可到达您家，很抱歉给您造成不便，我们预计在XXX时间可到达您家，请您再稍等一会。”d) 在顾客家中安装时，如果需要借有用顾客的东西，应说：“对不起，能借用您的XXX用一下吗？”e) 当在安装过程中遇到问题或困难而无法继续安装时应向顾客说明：“您好，我们现在遇到XXX的问题，没办法安装完毕，可不可以联系我们公司约定另外一个时间帮您解决呢？f) 当完成安装、复检产品及签单手续，要离开顾客家的时候应说：“XX先生/小姐（女士），如果您在以后使用过程中遇到什么问题时，请与我们联系。再见！”g) 当顾客问及你产品的使用过程中遇到什么问题时，在你确认了解的情况下可以答复顾客，但在不确认的情况下，应说：“很抱歉，这方面我不太清楚，没办法详细答复您，您可以咨询我们专卖店营业员”。h) 与顾客通电话时，在顾客挂断电话前，不允许单方面中断通话。i) 任何情况下严禁顶撞顾客或与顾客发生争执、斗殴等行为。四、装卸、搬运、安装产品规范1、 装卸规范：a) 装货前应根据所装物品的数量、形状、体积及装货车辆的形状、体积及装货车辆的形状、结构、体积等做出预算后进行装储。b) 多种物品混装时，易损及不耐挤压的物品不得放置于易受到挤压、碰撞的位置。c) 装储时应依照“紧密装储”的原则，物品之间，物品与车厢之间应放置紧密，不允许有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。d) 分层装储时，形状规则、重量大的物品应放置在下层，形状不规则、重量小的物品放置在上层。e) 简易包装物品分层装储或与其物品的混装时，物品与物品及车厢壁之间须用软性耐磨材料（如毛毯等）来间隔，以免互相摩擦。f) 装储玻璃类物品，玻璃应竖放，禁止平放，玻璃而禁止接触表面不平的坚硬物体，厚度小于5MM玻璃与其他物品混装时应采取木框包装，否则禁止装运。g) 卸货时应逐件卸下，禁止两件以上叠放一起卸。h) 禁止在潮湿、高温、倾斜度过大的平面或有潜在危险之外放置物品。2、搬运规范a) 单人徒手搬运重物时，应以能够轻松举过头顶为度，禁止超重，以保障人身及物品安全。b) 搬动玻璃时不能单角触地，以免受力不均损伤产品。c) 搬运长度超过1.6M的简易包装物品上下楼梯时,必须由二人分持两端搬运,以防止与墙壁楼梯扶手等发生碰撞造成损伤。d) 搬运物品经过门口、楼梯等通道时，应对门口与楼梯间的高度、宽度进行目测，当目测结果显示通道尺寸过小时，应对所搬运的物品与通道的尺寸作为精确测量，禁止未经测量而盲目操作。e) 搬运软体家具，必须托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等线口结合部位，以免造成开裂：上、下楼梯必须在有完全封闭有效包装的情况下装车运输，或与其他物品紧密接触混装运输。2 安装规范a) 拆包装前应将物品平稳放在无尖锐突起、无杂物、平整稳固的平面上。b) 拆牛皮坑纸或纸箱包装时，应用刀片沿着包装材料接口处轻轻划开封口纸；拆开气珠膜等软性包装材料时，刀具口的运动方向应取远离包装内物品的方向，严禁将刀具插入包装材料内割开包装，以避免在划开的过程上损伤包装内物品。c) 拆开包装后，先检查包装内有没有玻璃类或容易滑动的部件，然后须谨慎地逐一拿出部件，以备安装。d) 安装作业前，要充分利用包装材料铺垫安装现场以保护客户现场物品免受损伤。e) 安装前，根据安装说明图确认产品各部件安装顺序、对照检查产品部件、配件等是否齐全及有否明显质量缺陷。f) 安装时，配载配件必须完备，禁止省略；多余的配件应收集、整理好带回商场保管好，禁止留在安装现场或随意丢弃。g) 配件中备有乳胶时，木榫也必须填满乳胶。h) 拆除已安装的部件，如有螺纹类配件，应谨慎旋出，严禁强力拉出。i) 一般来说，应该先安装框架，后安装抽屉等活动组合件；安装框架则应根据先下后上、先内后外、先前再后的原则。j) 连接大型家具的框架，连接位置的螺栓应在整个框架完全组装起来以前预留适当的活动余地，先不要将扣件、螺丝等拧得太紧，待整个框架完全组装起来，并经过调整偏差后再彻底拧紧，加固。k) 安装玻璃门的门铰，禁止用电钻紧固螺丝；改用人手收紧螺丝，以防玻璃在过大的压力下而开裂；螺丝的紧固程度应以玻璃玻璃门不松动为度，也不适宜过紧。l) 安装过程中，如果需要踩踏在部件上进行安装时，应赤脚踩踏；严禁将尖锐工具放在正在装配的部件或已组装好的家具上；严禁以尖锐硬质物体击打家具部件。m) 钉背板时，钉子应稍偏向要钉入的板件的内侧；若家具部件需要钻孔，在钻孔前必须用标尺精确测量钻孔的位置，以防孔人偏差，而且在钻孔时，要在钻头钻出的一侧用平整的要板衬垫，以防造成表面爆裂。n) 产品安装完毕后，应对缝隙、对称性等进行最后的调整，以求最高安装质量。o) 抬动已安装好的家具时，必须托住底板抬起，禁止仅持顶板或层板抬动。五、送货安装现场服务规范：1 准时到达安装现场，仪容仪表整洁，精神饱满。2 货物按顾客指定的地点有序堆放，安装作业时地面应垫上纸皮等垫衬物，以防止刮花地板。3 轻拿轻放爱惜货物及顾客家中物品，未经顾客同意不得擅自挪动现场物品或设施。4 不得饮用、或吃顾客的饮料、水或食物；不得在顾客家中上厕，实在不得已时应礼貌地获得顾客同意后方可使用，但一定要讲究清洁卫生。5 如因本次送货出现问题或疑问需要与商场联系时，必须征得顾客同意后方可使用顾客的电话。6 文明作业，认真安装，不得怠工、离岗、吸烟、吃零食等。7 安装服务过程中，任何情况下不得与顾客的小费或礼品。8 安装人员不得以任何理由接受顾客的小费或礼品。9 安装过程中，如顾客提出与送货安装无关的问题时，应做出适当回应，但不要影响安装质量及进度；当顾客对产品的质量状况提出意见或不满时，我方人员应做出适当解释或协助顾客联系商场有关人员商讨解决的方法，禁止不予理睬或以冷漠的态度对待顾客。10 安装完毕后，清理现场，并经自检合格后，才能交付顾客验收；离开顾客家时一定要与顾客礼貌道别。第三章 联邦家私集团专卖店工作岗位职责1、联邦家私集团专卖店向总部订货流程2、联邦家私集团专卖店收货流程3、联邦家私集团专卖店现场销售订单处理流程4、联邦家私集团专卖店销售出货流程5、联邦家私集团专卖店促销活动操作流程6、联邦家私集团专卖店展厅维护流程7、联邦家私集团专卖店市场调查流程8、联邦家私集团专卖店安装服务流程9、联邦家私集团专卖店客户投诉处理流程10、联邦家私集团专卖店仓库管理流程11、联邦家私集团专卖店对应总部的售后服务处理流程联邦家私集团专卖店向总部订货流程序号运作流程的步骤要求运作人员时间一、整理订货明细，填写联邦专卖店购货单按标准产品型号填写店长/经理周期二、在联邦商务网上下订单或传真至联邦家私总部相关业务员电话落实单据流向店长/经理传单后三、联邦家私总部相关业务员生成订货单后回传至专卖店联邦XXX专卖给店审核订单店长/经理收回单时四、致电联邦总部相关业务员核对订单并汇款当天下午4点前回传汇款单回执至联邦家私总部，以确保第二天按时发货。店长/经理当天下午4点前联邦家私集团专卖店销售出货流程序号运作流程的步骤要求运作人员时间一、根据顾客出货期，做好备货工作。1）落实订货周期。2）订货期间，注意产品的入仓情况3）属订造产品的，须核对确认与顾客要求相符后方可发货。4）属售现场样板的，须及时打包并定位储存好。经手预约人随时二、落实货源情况，预约顾客送货时间。1）与顾客约好的送货时间要清楚、准确填于订单“送货时期”栏。2）如顾客送货的原定时间需要更改时（提前或推后）应在订单“送货日期”栏马上更改，并作备注说明原因和新的送货时间，同时向有关部门人员反馈。经手人订货期间三、填写联邦专卖店售后送货安装通知单安排送货。经专卖店店长签字后及时交单给安装人员安排送货。经手人送货前四、按申请送货时间准时执行送货。1）核对货单与货物是否一致。2）检查货品包装是否完好。3）货款（应收而未收）等情况。送货安装人员送货时联邦家私集团专卖店收货流程序号运作流程的步骤要求运作人员时间一、收到货运站的“到货通知单”后，尽快安排领取货物。接“到货通知单”三天内取货负本职人员三天内二、负责收货人员按联邦总部提货单，核对验收货品无误后，在托运单上签收数量1）按产品基本的外包装标识收货：a)产品名称（沙发/皮号、布号，橡木餐台等）b)产品颜色（如DJ色、DT色、DV色）c)“共XXX包，第XXX包”（部分注明内有五金件、内有层板、背板等）2）验收物品时如出现以下三种情况，应当场要求运输公司确认并作了书面证明，同时要求其赔偿：a)根据联邦总部的提货单当场与货运公司清点产品件数，发现数目不符时。b)对于涉及玻璃的产品，须当场拆包检查，发现有破损时。c)在收货时出现以上三种情况之一时，务必检查外包装有否破损情况，如有，必须当场拆包产品内部情况，检查包装内产品有破损时。3）在收货时出现以上三种情况之一时，经销商应在收到货品的三天内电话告知或传真至联邦总部对口业务员处，我司将视情况提供适当处理意见或建议或提供索赔协助。4）经销商不能即时与发运商就货损赔付达成一致意见，且该次发运商为联邦签约发运商的情况，可由联邦先行向经销商做赔付；由此造成的运输损失经三方协商一致后，由联邦向签约发运商结算。负本职人员收货时三、签收后，整齐、正确做好产品储存区分产品包装批次、批号分别储存。批次举例：9828DJ单人沙发共2包组成，第一包上写“K12”字样，则第2包也应是写“K12”批号举例：包装工卡号是A2，包装日期是2003年1月20日，则批号为A2030120。负本职人员收货后即时执行四、负责收货人员把提货单交帐管员做帐确认实收数，按明细产品记帐，确保库存数据清晰、准确。帐管员当天联邦家私集团专卖店现场销售订单处理流程序号运作流程的步骤要求运作人员时间一、与顾客核实所需商品，让其留下详细送货资料，迅速开单。严格执行折率权限规定，注意保密制度营业员顾客明确购买时二、订货单要清晰、整洁、各项明细填写完整，准确无误，营业员经核对后请顾客同时核对签名认可。如顾客订造异型产品（非定型产品，例：真皮沙发不为3+1+1，沙发改做其它皮或布，产品尺寸、颜色改变，来图样订造等），应收取该产品全款并在订单备注栏注明：“样板，不退换”字样。营业员出订单时三、清理滞销或样板时，特惠产品时不作保修，但可维修。需收取工本费。1）产品存在问题时应在订单备注栏注明“样板，不退换”和该产品问题明细。2）产品非存在问题时，在订单备注栏注册：“样板，不退换，字样。营业员推销中已需说明四、开具订单应收款金额的收款票据，指引顾客到收款处交款。收款程序处理后，需在订货单上注明预收款收据号码和金额。营业员/收款给顾客单据前五、订货单签订后落实货源，及时传送订货数据至联邦家私总部对口业务员，做好订货计划。规范使用联邦专卖店购单，附表。店长/经理周期六、订单签订后如顾客要求更改商品品种或送货时间，经手人应及时更正订单和知会有人人员对已取得折率订单的顾客要求按前折率追加订货的，如前订单尚未执行，可追加订单内容，并注明与前订单合并一起执行。营业员随时七、做好详细顾客资料记录，在新产品的推出酬宾活动等机会时，分别对各种类型的顾客进行推介。1）对已成交顾客在送货后一星期内电话跟踪，落实收货及使用的情况，并尽量与顾客保持长期联系，有礼貌地进行电话拜访及推介新的或其它配套的产品。2）对未成交顾客认真记录信息反馈情况，分析未购买原因，为日后工作提供实际经验附表联邦专卖店已成交顾客登记表联邦专卖店未成交顾客登记表营业员每天下班前八、订货单存根联要统一存放，便于集中查询经手人要定期跟踪整理，及时掌握订单执行情况营业员定期联邦家私集团专卖店促销流程序号运作流程的步骤要求运作人员时间一、接收促销活动通知接收到总部活动通知，了解促销活动要求和促销的产品品项。经理/店长收到通知时二、反馈是否参加促销活动的信息向总部反馈参加促销活动的信息，原则上要求全体经销商均须参加经理/店长决定参加促销时三、落实促销确认专卖店内是否有促销产品的样板，如果没有，则需提前订货并摆样经理/店长促销开始前四、促销广告资料及宣传和推广工作1、联邦总部提供促销推介牌及POP，提前落实促销资料随货同行或单独发运到专卖店：2、结合实际情况在当地提前做好促销活动的发动、宣传和推广工作。店长促销开始前五、促销现场维护促销POP悬挂在主通道或促销专区、活动推介牌摆放在专卖店主入口、促销小册子摆放在产品主视面上边、价格牌应清晰鲜明；随时检查和修正促销资料的归位和整齐程度。店长促销过程中六、促销货源保障工作1、关注促销订货量，有仓储条件的可预算一定的促销产品库以保障供应；2、促销活动的订货数量及时传递到联邦总部，并落实货期。经理/店长促销过程中七、促销活动分析促销活动结束，对促销产品进行销售统计分析，并装结果向联邦总部做出反馈。经理/店长促销结束联邦家私集团专卖店展厅维护流程序号运作流程的步骤要求运作人员时间一、每天营业时间前做好商场与商品清洁卫生，保持整齐整洁1）家私、展示道具合理配套摆设，价格牌按定位摆放和及时归位。商场全体人员每天营业明、中二、商场商品要经常检查，如发现有残缺或损坏严重及时处理展示。1）残缺商品应尽快安排维修2）损坏严重产品补货计划。营业员、店长发现情况马上反馈三、如售卖现场样板，要及时补充产品布展，保持商场的完整展示。及时做好产品补货计划。店长当天四、定期检查商场内设施，及时发现情况并汇报。保证现场正常运作和安全。商场全体人员发现情况马上反馈五、定期处理展厅样板：1）以保持产品良好展示效果2）组织新品上场布展。1）样板摆放时间达3个月即清理。2）确保总部新产品的及时上场。店长周期/3个月六、定期展示效果维护确保帐、物相符。店长、帐务员周期/月七、商场展示效果维护维护好商场的展示效果，特别是展示道具。根据周期销售情况可作商品的展示调整。商场全体人员定期联邦家私集团专卖店市场调查流程序号运作流程的步骤要求运作人员时间一、确定市场调查的对象和区域范围1、市调的对象应选取与联邦产品风格、材质、工艺、市场定位等接近家具产品；2、市调的区域应锁定在方圆50公里范围以内的专业家具市场；3、在符合上述两项条件的前提下，建议市调重点以专卖店为经营方式的家具专卖店经理店长市调前二、市场调查的项目和内容1、价位、材质、工艺、风格；2、店面形象、饰品配套运用、背景、间隔、墙面色、展示手法、卖场灯光等元素的运用；3、促销方式及法的运用。店长市调过程三、根据市调结果编制市场调查表市场调查表须填写完整、规范和清晰，并提交经理审核。店长市场次日四、根据市场调查情况做出必要的调整建议店员将市场调查表传达室回总部对口业务员，交流意见，并做出必要的调整和改善、采取相应的策略和手段。店长、联邦业务员市调后一周内联邦家私集专卖店安装服务流程序号运作流程的步骤要求运作人员时间一、了解投拆情况1）舒缓投拆顾客情绪，礼貌耐心听取反馈意见。a、首先要热情、礼貌地把顾客请到办公室或展示厅接待处，不要妨碍、影响现场购物的顾客。b、顾客在反馈问题时，不得打断其说话或驳斥他应耐心听其反馈情况。c、仔细询问原因。初步分析反馈情况明确责任2）初步分析反馈情况明确责任a、对产品、服务环节进行了解，找出问题3）按联邦专卖店售后服务反馈单填写各项明细，落实解决的初步方案。营业员/店长/经理接待、接话时二、与相关人员、部门衔接，解决投拆问题。1）将联邦专卖店售后服务反馈单及时交相关人员/部门处理；特殊情况须总部协助处理的应及时向对口业务员反馈。2）协助解决有关工作，并落实服务时间。a、如果属顾客使用不当造成的应收取所需的工本费。如属产品的质量问题一年内免费维修。3）监控、落实售后服务跟踪情况。营业员/店长/经理接到投拆当天三、跟踪解决投拆情况1）回复客户初步解决方案。2）了解最终解决方案。3）客户是否接受解决方法。a、在解决反馈问题后，进行跟踪。（一星期内）营业员/店长/经理接到投拆后，24小时答复顾客联邦家私集团专卖店客户投诉处理流程序号运作流程的步骤要求运作人员时间一、送货前查看送货单的明细产品，了解家具的，安装程式。按照产品安装图规范安装，建议对没有安装过的产品，提前到商场详细观观察、记录其外观的安装特点流程，确保安装时的顺利进行。安装工送货前二、安装前，确定安装作业位置，并检查家具的部件，配件确保齐全。摆放现场安装作业位置应征询顾客，并应在安装现场铺垫足够面积的软性材料，以避免造成家具的磨损，损坏顾客的地板或其它物品。安装工安装前三、安装作业中，必须按照规范的家具安装程序迅速完成。1）家具配件应随安装过程逐步配用，尚未投入安装的部件禁止配载配件。2）配载配件必须完备，禁止省略。3）安装组合件产品应根据先下后上、先内后外、先前再后的原则进行作业等。安装工安装中四、完成安装作业后，复检产品及签单手续。1）安装完要自检，请顾客验收后在“订货单”上签收。2）登记好产品的有关情况和顾客的反馈意见。使用安装通知单的顾客意见反馈栏。3）离开顾客家时应礼貌道别。安装工离开顾客家前联邦家私集团专卖店仓库管理流程序号运作流程的步骤要求运作人员时间 一、产品入库作业准备根据产品的到货预期，做好货位调整。负本职工作人员定期二、产品入库作业要规范1）单、货核对；根据联邦总部提货单内容与产品外包装标志进行核对。核对时，严格执行“以单为主，以单核货，逐项对列，件件过目”的操作规则，以确保单货相符。2）数量点收：经过单货核对，在所列项目完全相符条件下，即可分批进行数量点收，要求全部点清件数；对带有附件的拆装式产品验收时要点清产品组合包装3）质量检查：主要检验货物的外观质量，有否霉变、老化、破损、沾污等 全部过目，产品质量采取抽样检查，检查员要记录检查内容和验收结果。4）办理入库：按核准的实收数分类登帐。负本职工作人员当天三、产品入库中发生问题的处理1）单、货不符：发现品种、数量、件数货、单不符或其它错误等 应立即与店长联系，并由店长总部联邦核实，尽快处理。2）质量不合格：质量上出现各种缺陷，应及时填写验收记录，并将质量反馈单交店长进行处理；存在质量问题的产品应单独存放，妥善保管，外包装应标识清楚，不得与合格品混放。负本职工作人员当天四、产品搬运、摆放要轻拿轻放1）在搬运过程中，要尽量做到“一次连续搬运到位，力求避免入库货物在搬运途中的停顿、重复劳动和产品损坏”。2）搬运到位后，不能把货物抛下，应慢慢顺力放下。负本职工作人员搬运中五、产品保管工作应做到快收、快发、充分利用库容，以及合理存放、保质、保量、保安全、保急需、保整洁。1）充分利用库容：利用空间设计货架产品，货架尺寸：长6米、宽：4.8米、高：1.2米，层高为两层，每层分三格，共可存放12套沙发。2）合理存放：按产品结构分类摆放，以最小的库容达到最大的存量，重物存在货架下面距门口及通道的位置；方便产品进出搬运，便于盘点，保证产品不倒塌，不压坏。3）保质：保证库存产品的质量，不行发生人为的损坏。每天巡查仓存情况，发现堆放倾斜、漏水、霉变和消防隐患等，及时纠正报告。4）保量：产品出入库清点准确，单据填写清楚，及时做帐每月随机抽查记进出频繁产品的帐、物相符情况；组织月度、年中、年终盘点工作。5）保安全：在储存过程中要安全稳妥，无事故发生。采取防潮、防火、防盗措施。6）保急需：仓库根据现场销售的形势需求，对急需的产品只要联邦家私集团专卖店售后送货安装通知单一下发，应在最短时间内将产品出库装车发运。7）保整洁：储存在仓库的产品摆放要整齐，保证仓库干净清洁。负本职工作人员储存货物工作中六产品出库的工作方式1）出库要有出库凭证联邦家私