客户档案管理方案.doc

文案名称客户档案管理方案受控状态编 号执行部门监督部门考证部门一、目的1建立完善的公司客户档案管理体系，以提高营销效率，扩大产品市场份额，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。2指导公司客户档案管理工作的开展。二、适用范围本方案适用于公司现有客户及未来客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和更新工作。3、 客户档案信息收集 各子公司销售部或大项目部通过对市场信息的收集、产品销售合同等过程收集客户资料，并汇总到集团客服中心。1收集渠道（1）网上信息收集。（2）客户相关宣传广告和产品广告。（3）同客户的交易记录。（4）向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。（5）由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。（6）向客户邮寄客户资料表，请客户填写。（7）委托专业调查机构进行专项调查。（8）其他渠道。2收集内容包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、EMAIL、网站、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针政策等。4、 客户档案的立档和归档1客户档案的建立各子公司销售部每天上午10:00前，将前一天所发货的基本资料报到集团客服中心，后附客户资料一览表，各子公司销售部、大项目部每月5号前将上月所有客户档案客户档案表进行整理，汇总，经部门经理审核、主管副总经理批准后报集团客服中心，客服中心信息管理专员负责对客户档案进行统一整理，编号，归档保存。2立档和归档要求（1）确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。（2）在归档的资料中，应将每份文件的正本与附件、印件与定稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件，进行分类归档。（3）做到客户档案资料排列的3个“前后”批复在前、请示在后。正件在前、附件在后。印件在前、定稿在后。（4）客户资料应按排列顺序，依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。3客户档案的内容客户档案的内容见客户档案表。 五、客户档案的管理本公司对客户档案实行分类管理的措施。1原则（1）确保客户部有限资源利用的最大化。（2）实行客户档案的分类管理、区别对待。2标准按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类管理。3具体管理措施具体的管理措施如下表所示。客户档案分类管理表类别占客户总数的比例管理措施A20%1每周保证电话沟通1次以上，每2个月拜访其高层领导1次，2专人对其进行资讯收集，如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态3随时提供给客户良好的建议和合作切入点B40%至少每周保证电话联络1次，每3个月拜访一次其营销总监及以上管理人员1次C40%每2周保证电话联络1次以上，每4个月进行1次拜访，拜访对象包括营销部门经理、营销总监等中高层管理人员4管理要求各子公司每月按时汇总、上交客户档案资料，并对发生变化的客户资料及时进行变更，客户信息管理专员要在每月10号前，完成上月客户档案的整理和归档工作，并形成电子档案数据库，以备查阅。并对在档案管理中存在的问题，及时和各子公司销售系统部门进行沟通完善并进行更新。六、客户档案信息的使用1客户档案属公司机密性文件集团及各子公司任何人不得私自将客户资料外泄或提供给非公司内部人员借阅。如需要查询或是借阅，必须经批示后方可查询或借阅。保密细则见保密管理制度。2公司实行客户档案信息的电子化管理与纸档并存的方式，将所有收集到的客户信息、资讯和表单记录全部输入电脑之中，实现电脑化的档案管理模式，便于调用和查找，同时，纸档可以可以避免因电脑出现故障而引起的档案信息丢失。3根据客户档案信息编写客户联络一览表和制定客户关系维护方案。 4公司对档案查询和使用实行权限设置。（1）各子公司总经理、集团高层如需要，可直接向客服中心信息管理专员查询或借阅客户档案资料。（2）业务人员如需客户资料首先填写客户档案查询、借阅审批单经销售部大区总监同意，销售部经理同意后，可到销售部查询本业务人员所属的客户档案资料，如需更进一步查询客户档案，则客户档案查询、借阅审批单除经大区总监同意、销售部经理审核后，还须由销售副总审批，方可到客服中心查询有关客户档案资料。（3）因工作需要，公司的其他人员需查询或借阅客户档案时，由部门经理办理客户档案查询、借阅审批单由分管副总经理审批后方可查询或借阅。5其他部门人员出于工作要求需要查询客户档案信息的，需经客户服务部予以批准。6客户档案一般只能在档案室阅览，不准外借。七、客户档案的完善和更新1客户档案的完善和更新是一个连续性的工作，市场营销部由专人负责客户档案的完善和更新工作。2客户档案在获取新的客户信息后1天内完成信息的更新，最多不超过2天。3根据公司对客户实行分类管理的原则，对于客户类别的变化要及时根据所掌握的信息进行变更。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期客户档案表档案编号： 建档日期： 年 月 日客户基本资料客户名称客户地址邮编客户电话传真Email成立日期注册资金主要股东开户行账号客户负责人及联系人资料公司法人姓名职位教育经历出生日期兴趣爱好家庭情况公司主要负责人姓名职位教育经历出生日期兴趣爱好家庭情况主要联系人姓名职位教育经历出生日期兴趣爱好家庭情况客户经营资料公司规模职工人数中方人数外方人数公司性质上市公司；私人有限公司；中外合资；外商独资；国营公司同业地