金融行业电话营销业务解决方案.doc

金融行业电话营销呼叫中心解决方案 浙江联通集团客户部二零零九年八月目录1中国联通呼叫中心业务介绍31.1公司简介31.2业务介绍31.2.1电话营销与呼叫中心业务31.2.2中国联通金融行业电话营销业务业务介绍61.2.3中国联通金融行业电话营销业务优势81.2.4中国联通呼叫中心服务单元简介91.2.5中国联通呼叫中心拓扑图101.2.6中国联通呼叫中心逻辑图101.2.7中国联通呼叫中心基本功能介绍111.3中国联通在呼叫中心业务上的优势131.3.1网络资源优势131.3.2工程进度优势131.3.3业务服务优势131.3.4奥运合作优势131.3.5一体化服务优势141.4金融行业电话营销呼叫中心实现方案图141.4.1金融行业电话营销中心整体实现方案图1141.4.2金融行业电话营销坐席实现方案图151.5浙江联通呼叫中心平台客户现场需具备的条件151 中国联通呼叫中心业务介绍1.1 公司简介中国联合通信网络有限公司浙江省分公司是原浙江联通与原浙江网通融合后实力雄厚、品牌强劲的新型全面业务的电信运营商。中国联通浙江省分公司的实力已经基本达到世界一流电信运营企业的水平，不仅拥有规模宏大的、与世界通信科技发展同步的综合通信网络，而且拥有帧中继网、分组交换网、数字数据网、 ATM 宽带网、多媒体通信及国际互联网等多种先进的电信网络；同时拥有以NO.7信令网、数字同步网、电信管理网为基础的电信支撑网络。目前，公司拥有各类用户已达千万；国内、国际长途电话可通达世界所有开通长途电话的国家和地区；各类宽带接入、智能通信、数据、互联网、信息等类业务不断增长。在长期发展中，中国联通浙江省分公司不断积累着运营经验，形成了为市场所认可的多种形式的服务体系。客户可以通过电话、互联网以及营业厅等多种方式咨询业务、办理业务并享受完善的售后服务。中国联通浙江省分公司，从成立以来就踏上了自己的服务历程。今天，秉承一切从客户需要出发的企业理念，公司从语音业务到数据业务，从窄带业务到宽带业务，从日常通信到应急通信，全方位、多层次的服务于政府机构、普通百姓以及商业客户，用强大的网络支撑着中国与世界的充分交流，诠释着每个人的信息生活。中国联通浙江省分公司正在从传统的电信运营商向综合信息服务商进行企业转型。同时，希望借助自己的网络资源和各方广泛合作，不断开创和完善新的服务领域和服务方式，推进中国的信息化建设，推动中国信息产业的发展，更好地满足小康社会的通信需求。1.2 业务介绍1.2.1 电话营销与呼叫中心业务电话营销业务是指保险公司或金融机构通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以本企业名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售金融、保险产品的业务。金融行业的通过电话营销销售的产品主要包括：保险公司的保险产品，银行的信用卡、理财产品等。基金公司的基金产品等等。面对日益增长的金融保险行业电话营销业务需求，浙江联通公司推出了自己的金融行业电话营销产品。金融行业电话营销业务是浙江联通通利用已有的呼叫中心平台，为金融保险企业客户提供创新型的呼叫中心资源租用服务。与传统的以呼入为主的呼叫中心不同，金融保险客户的电话营销呼叫中心往往更多的使用呼叫中心外呼的功能。通常的包含以下功能模块：呼叫中心，最近几年又称为客户联络中心，客户接触中心等。它是一种通信技术和计算机技术紧密结合的产物，并可以与企业的业务系统如CRM、ERP进行紧密结合，可以有效地提高客户服务的品质，提升客户的满意度和忠诚度，降低客户资源的流失。目前，大量企业采用呼叫中心系统作为企业的客户服务中心或者电话营销中心。 目前的呼叫中心市场就建设模式而言分为：自建呼叫中心、外包呼叫中心、虚拟呼叫中心三种模式。自建呼叫中心：目前最常见的一种呼叫中心建设方式，即由企业采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、从通信运营商跟前租赁通信线路和码号资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。在这种方式下，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高。intranetPSTN呼叫中心平台企业内部环境PLMN外包呼叫中心：为了解决企业自建呼叫中心一次性投入过高，系统维护难度大等矛盾，一些增值通信服务提供商投资建设一个大型呼叫中心系统，然后将呼叫中心的坐席外包给企业使用。intranetPSTN呼叫中心平台外包运营商内部环境PLMN企业1企业2虚拟呼叫中心（virtual call center ）：是近年来才发展起来的一种呼叫中心建设方式，即企业不需要投入任何呼叫中心系统的软硬件系统，只要从虚拟呼叫中心运营商处申请业务许可，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心系统。虚拟呼叫中心的优势是非常明显的，在不影响系统功能的情况下，可以大大降低企业拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护成本。internetPSTN呼叫中心平台虚拟呼叫中心运营商内部环境PLMNPSTN企业1企业21.2.1.1 呼叫中心建设的三种模式的对比1.2.2 中国联通金融行业电话营销业务业务介绍金融行业电话营销是中国联通利用已有的公共呼叫中心平台，为企业客户提供创新型的呼叫中心资源租用服务, 企业不需要投入任何呼叫中心系统的软硬件，只要到联通公司申请呼叫中心资源，就可以迅速建立起自己的呼叫中心系统。同时也可以与联通现有资源整合，为企业客户提供资源外包型呼叫中心业务，以及呼叫中心外包类业务。金融行业电话营销业务创造了呼叫中心市场的蓝海，该业务有着周期短、投入少、风险低、部署灵活、运营维护成本低等众多特点，无论是电话营销中心，客户服务中心及客户联络中心都是企业、政府建设呼叫中心系统最好的选择。根据资源租用的不同，金融行业电话营销业务分为两个子产品：l 平台资源租赁服务l 座席外包服务1.2.2.1 平台资源租赁服务平台资源租赁服务中，浙江联通公司公司为客户提供组建电话营销中心的所需的基础通信设施，呼叫中心平台，呼叫中心码号，以及全部的平台附加服务。并提供呼叫中心系统接口与客户销售系统进行对接。客户提供呼叫中心场地，外呼的座席代表；并按照所租用资源支付相应的租赁费用。方案的特点：客户可以方便、快速部署座席、快速开通业务，能够为客户提供通信和服务一揽子解决方案。电话营销中心座席场地座席代表平台联通提供客户提供PSTN网络服务4006码号1.2.2.2 l座席外包服务座席外包服务中，浙江联通公司为客户提供包括呼叫中心场地、座席人员、软硬件设置之内的全部基础设置。客户租赁呼叫中心进行电话营销服务，并负责呼叫中心的运营、管理工作。资费模式可以是固定座席+人员费用或保底座席+人员费用+保费分成两种。方案的特点：客户可以最大限度节约成本，节省时间，集中精力，更加专注于核心能力的构建；联通具有资源优势，能够快速提供一揽子解决方案。电话营销中心座席场地座席代表平台联通提供客户提供管理数据外呼名义1.2.3 中国联通金融行业电话营销业务优势l 统一接入号码：企业客户可以选择4006、800、1010、4000、9x等号码，统一企业的众多对外号码，统一形象l 一次性投入少：企业客户只需要准备好人员、场地、电脑、电话以及上网的环境，无需购买其他设备软件，以最少的投入使用就可以使用电信级的呼叫中心业务； l 业务开通快：标准的呼叫中心业务从申请到上线只需要一周的时间；l 资源配置调整灵活：企业的呼叫中心可根据地域特点、市场变化、经营淡旺季灵活调整自动语音线路及人工坐席的数量，实现分布式座席、集中管理方式。l 免维护：企业租用了联通呼叫中心业务，系统由联通提供电信级的运营维护保障，企业无需专业人员维护，大幅度降低了呼叫中心维护的成本； l 管理方便：企业管理员可以通过联通提供的企业互联网门户进行业务管理，如人工坐席的工号、技能配置；可以查询到各种统计报表，如人工坐席出呼叫量、电话呼入呼出统计、呼损率等，方便进行人员的绩效考核；也可以实时监控到人工坐席的工作状态、系统的资源状态等。 l 数据安全：企业业务和客户数据可以部署在企业本地，企业管理者无需担心数据安全。1.2.4 中国联通呼叫中心服务单元简介服务单元功能简述CMSl 屏蔽了CCOD服务单元与底层设备（信令和媒体）的接口差异，统一为CCOD体系内接口。l 按策略选择触发服务单元业务逻辑（包括入呼叫逻辑和出呼叫逻辑）。并支持服务单元的热切换逻辑。l 控制接入授权（与License Server交互）。UCDSl 座席功能：登入、登出、置闲、置忙、强踢l 座席话路接口：平台外呼、咨询、保持当前通话、接回某条通话、转移、会议、强插、强拆、监听l 座席和话路事件接口：座席事件，话路事件，其他事件l 排队服务：呼叫分配，顾客排队，排队溢出（到其他技能组，到特定IVR录音流程）l 外拨接口：寻找并锁座席，预测外拨需要的数据l 授权控制：控制同时登录的座席总量l 平台录音、提供监控统计数据、提供计费数据VEl 基本功能：话路控制、媒体控制、会议、传真、VoiceXML脚本解析l 计费数据提供（SDR）l 访问企业数据接口或框架l IVR监控数据l IVR统计数据 GLS l 服务单元配置管理l 企业信息管理l 企业服务路由策略l 系统参数配置l 数据同步l 服务单元的注册、心跳监控、心跳检测l 主备切换通知l 服务单元监控l 系统资源监控（CPU、内存等） LicenseServer在多个节点同时运转的情况下，对企业可用的资源进行授权和管理，处理全局的以及局部的服务授权管理。典型的场景是CMS接到服务请求后，交给鉴权服务鉴权 EMS+DDS搜集系统各业务单元以及授权服务的信息，实时计算业务数据，为监控提供数据，供应用接入层调用。 统计根据呼叫日志计算，为报表提供数据的服务。每半小时计算一次。 计费接口IVR SDR、UCDS SDR1.2.5 中国联通呼叫中心拓扑图1.2.6 中国联通呼叫中心逻辑图1.2.7 中国联通呼叫中心基本功能介绍1.2.7.1 全国统一号码可以为企业提供全国统一的业务接入号码，方便企业提供客户服务，提升企业的服务形象。目前已经开放的号码段包括4006、4000、800、9x短号码、1010码号等。1.2.7.2 自动语音服务联通中国呼叫中心为企业提供了强大的交互式语音应答服务即IVR服务。从呼叫中心的应用角度来讲，引入IVR服务的目的是为减轻座席接听电话的压力，并为企业减少座席投入的成本而产生的。因为一些拨打呼叫中心的客户，并不需要座席员来解答其问题，让他们收听分门别类的录音就可以。随着时间的推移，科技的发展现在的IVR业务赋予了更多的功能，如：信息发布、数据交互等服务。联通中国呼叫中心提供的IVR服务之所以强大，是因为它涵盖了目前IVR应用的所有功能，比如：企业欢迎词、语音菜单、信息发布、数据交互、TTS功能等。不仅如此，语音菜单功能支撑更强大的多级语音菜单功能，数据交互功能与现有银行系统的交易系统等企业提供的IVR服务是一样的。“语音天地”呼叫中心还创新的实现了，企业可以自主开发IVR流程的功能，企业可以利用平台使用标准的国际IVR开发语音和接口方案，自主开发或由第三方自主开发IVR流程，平台支持自主加载。企业可以自主录音或TTS合成语音文件，平台也支持自主加载。这样以来就更方便了企业随时调整自己的业务流程和模式，为企业实现了更灵活和个性化的服务，帮助企业为其客户提供更完善的客户服务，提高客户使用感受，从而增强客户的保有和凝聚力1.2.7.3 人工座席系统提供把企业的客户在呼叫中心上的自动语音服务，识别客户来电话号码，将客户呼入电话根据企业业务需求分配给相应座席，如果坐席全忙，可设置相应的无应答处理（如转接到自动语音留言等）。人工受理终端可以是固定电话、小灵通、手机等（注：小灵通、手机不提供座席应用界面服务）。座席软件支持在PC上操作呼叫的基本话务功能：座席登陆、接听、挂断、转移、保持、接回、咨询、三方会议、强插、强拆、监听等。1.2.7.4 随电数据呼叫中心系统可以根据客户的主叫号码，通过数据接口将客户信息传送至客户端软件，使客户可以从企业数据库中提取出相关的主叫客户数据，如历史交易、客户信息、客户习惯等等。1.2.7.5 智能路由根据客户呼叫的主叫电话号码（按区号或按H码）、人工座席技能高低、座席等待时间长短等定制智能路由策略。智能路由可以帮助企业实现VIP客户的个性服务或直通车式的管理。不仅如此，平台提供的智能路由功能还能根据座席技能高低、等待时间长短以及客户属地就近路由等等丰富的功能，为客户能迅速找到最适合的人工坐席，同时避免客户过多的电话通话费支出。该功能只需要企业将路由设置需求告知联通，联通的技术人员就可以在后台进行简单设置从而实现。也可以通过WEB网页的模式，由客户自主进行设置，比如黑名单管理等等。1.2.7.6 录音管理企业可以对人工受理的电话进行录音监控，这是企业对客户服务人员的服务质量监控的重要手段。录音方式企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音等。 录音文件保存在系统平台上，可以按录音类型、主叫号码、开始结束时间、坐席工号等条件进行录音文件查询。企业可以随时通过门户管理平台上听取录音，批量下载录音文件。1.2.7.7 统计报表系统提供给使用此业务的企业详尽的呼叫统计功能，包括日报表、周报表、月报表、年报表等。可以按照客户的个性化求定制开发各类管理报表1.2.7.8 工单管理在客户拔打企业电话后，系统会自动弹出工单。二次以上客户拔打，系统则自动弹出保存过的客户历史记录（如客户名称、电话、地址、业务记录等）。1.2.7.9 客户信息管理可以为企业提供客户呼叫、各种业务呼叫的统计分析，企业可以通过一些数据资料的分析，得到市场营销、辅助决策的重要依据。 1.2.7.10 监控管理通过平台提供的监控管理功能，企业呼叫中心的管理人员可以随时对呼叫中心的运行情况进行监控，监控座席人员工作量、工作状态。随时监控呼叫中心的呼入、呼出、通话接通情况。实现对呼叫中心的动态管理。1.2.7.11 短信功能（新）我们将在呼叫中心平台上加载短信功能，坐席或者企业管理员可以通过呼叫中心平台给客户发送短信，并对所发短信进行报表统计。1.3 中国联通在呼叫中心业务上的优势1.3.1 网络资源优势中国联通的历史由来以及所处特殊地理位置决定了中国联通在浙江地区不可动摇的主要通信运营商的地位。浙江联通是中国联通网络的核心点之一，具有丰富的网络资源优势。作为浙江地区最主要的固定网络电信运营商，经过多年的建设和积累，中国联通已经在浙江地区建设了100多个光缆环，用于客户的接入，覆盖了浙江省的所有地区。中国联通利用其在浙江地区丰富的光缆资源，已经为大量用户建设了多芯光缆线路，这种高容量的光缆资源为用户使用中国联通的各种电信业务提供了迅速、可靠的保证。1.3.2 工程进度优势基于网络资源和网络覆盖的优势，中国联通的项目建设进度必然优于其他运营商，并且承诺在企业要求的时限内完成项目建设。1.3.3 业务服务优势中国联通拥有专业化的业务服务体系，能够为用户提供全程全网服务，提供标准的业务流程，健