星级酒店个性化服务标准(10条参考建议).ppt

星级酒店个性化服务实施标准 高星级酒店运营本部 二O一O年三月,一切由关心他人开始,10条参考建议： 以情服务； 用心做事； 管理警示； 酒店后台区域高度规范化； 服务质量控制； 快速反馈机制； 督导检查机制； 问题管理机制； 员工成长机制； 酒店“大服务”和 “无障碍沟通”制度。,1、以情服务“移情于客人”,“移情于客人” 把自己 转换成客人 的角色，以 客人的情绪 、情感体验 客人的需求,一切以客人 需求为出发 点，向客人 提供 “满意+惊喜” 的服务,站在客人的角度， 向酒店提出要求、意见、建议；,站在客人的角度， 检查向客人承诺事宜的落实情况(重点针对客人个性化信息)；,站在客人的角度， 向酒店反映客人没有享受到应有的服务及客人对酒店的意见和抱怨；,站在客人的角度， 向客人推荐最合适的消费项目， 给予最合理的价格，塑造忠诚客人。,2、用心做事,追求客人感动把情感体验转化为优质服务，满足客人“未言明的期望与需求”。,热情 对待你的客人,细心 发现/预期 客人需求,积极快速 满足客人需求,给客人 意外惊喜 和超值感受,“微笑服务” 创造“宾至如归”,全方位敏锐 察觉客人明示 和内心需求， 打造“贴心服务”,迅速反应,实现 客人”难忘体验”,优秀的培训和 精彩的流程，是 超出客人预期 并带去惊喜 的最佳方法,3、管理警示（1）,关于不可转接客人电话的警示语,任何人接到客人打来电话，对于不属于自己 职责范围或无法回复或自己不清楚的事情， 绝不可直接或间接拒绝客人，而应请相关知 情同事前来接听或留下客人联系方式后再找 相关人员给客人回电话，不得以任何理由进 行转接。,关于接到客人反映有物品遗留的信息后要快速反 馈的警示语,任何员工接到客人有遗留物品的信息后，必 须在60秒内反馈于本部门主管和经理，并要 跟踪结果；如找到客人遗留物品，要立即告 知接信息员工通知客人。如果找不到责任部 门经理或客人遗留物品的，要立即向总经理 反馈，由总经理指派专人跟踪落实或电话向 客人回复、道歉。,关于为客人指路的警示语,任何员工遇到客人询问店内营业场所的位置 时，绝不可简单用手指示方向，必须负责把 客人引领到具体消费场所，离开本岗位要报 告上级，请上级指派员工顶岗，如遇该区员 工，要热情交接后，向客人行送客礼道别。 当客人询问店外（本市内）的任何去处所在 位置时，要拿出酒店配备地图详细介绍。,3、管理警示（2）,关于客人正在使用或30分钟内即将使用的设备设 施出现故障时急修的警示语。,凡是客人反映或员工发现、查出客人正在使 用或30分钟内即将使用的设备设施出现故障， 要在30秒内打电话向工程部报修（可不须通 过维修单），60秒内反馈主管，2分钟内反馈 本部门负责人。获得信息后，主管2分钟、部 门负责人3分钟内赶到现场，并当即通知工程 负责人。凡维修人员在7分钟未到现场，或预 计20分钟内修复不好或无法修复，及已过20 分钟仍未修好的，须在3分钟内反馈至总经理。,关于员工下班必须填写客人（一线）交办事宜和 上级交办事宜落实单的警示语,凡是客人（一线）和上级交办的事宜，不论 是否完成，员工下班前必须将其认真填写在 客人（一线）和上级交办事宜落实单中，并 将未完成的工作标注出来。部门经理要认真 检查落实单，对未完成工作的继续跟踪落实 直至完成。,4、酒店后台区域高度规范化,各种用品固定位置， 配有标准摆放的照片， 注明摆放细节。,表格化控制。,复杂的理念、业务和服务 通过量化变得简单明了。,5、服务质量控制服务质量预先控制、过程控制、结果控制、保障控制。,服务质量控制系统 时时体现“顾客意识”,“服务质量零距离”：为客着想，对客真诚， 预测并满足客人个性化的需求及不断变化 和提高的期望值，让客人感动。,组织严密的 服务质量预先控制系统,主要通过配合服务质量班前检查来体现， 专人检查，及时发现问题并予以消除。,服务质量过程控制中 注重与追求服务细节,经营中，酒店全部管理者要走到一线督导， 严格落实走动式管理，关键时刻出现在各经 营区域，及时发现问题并予以纠正。,服务质量反馈控制中 服务补救的及时性,通过快速反馈机制，及时进行服务补救，以 最大程度地挽留顾客，赢得顾客忠诚。,6、快速反馈机制客人的需求超出自己职责范围，就要快速反馈，逐级汇报，直至总经理。,在2分钟内报告直接上级；在5分钟内不能解决，可以越级上报，直至总经理。各环节从接收到传递需求信息均不得超过2分钟。,客人需求超出自己职责范围或无法满足客人需求时。,员工要在1分钟内向上级报告；主管要在3分钟内、经理要在5分钟内到达现场。,得到顾客抱怨的信息后,凡是客人当时(当场)在2个小时之内急需办理的任何事情或是急需的物品(食品)，任何部门、任何人绝不允许以无手续为由拒绝办理。内部可以解决的，由部门经理认可后补办手续，需部门之间协调解决的，须由部门经理之间沟通，之后补办手续。,建立针对满足顾客需求的绿色通道：顾客付费的需求，一切事情可现办，不须请示，事后再补手续；顾客不付费的需求，要逐级请示，由上级根据自己的权限来决定。属于超出自己权限的要向上级请示。,发现客人潜在需求，通过快速反馈，达到客人的满意、惊喜和感动。,透过信任推进”员工授权”和创新，对客人的要求给予员工及时决策的权利，激发员工灵感，引领酒店在每一个层次实现卓越服务。,7、督导检查机制全方位、多角度、网络化的督导检查，不断地发现问题和解决问题，使问题得到循环式的改进，从而质量也得到螺旋式的提升。,检查方式： 员工自查； 上级检查； 下工序对上工序的检查； 每日专业分工检查； 部门交叉互查； 酒店每周大质检； 定点检查； 末梢检查； 明查暗访。,事事、物物，有责任人； 事事，时时，有检查人。,8、问题管理机制查不出发生问题原因的不放过，拿不出解决措施的不放过，未能及时整改的不放过，对责任人没有处理意见的不放过。,日常工作中，发现问题，能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到达不能立即整改的，必须待客人离开后快速整改。,随时发现具有普遍性或严重性的重大问题时，立即召开责任部门、相关部门等参加的专项专题现场案例分析会，迅速传达，立即整改。,召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。（三知道：责任人知道，主管知道，经理知道）,召开周问题通报会，总结、分析原因，找出解决方案，传达给每位员工，作为下周工作重点。,持续不断地识别酒店范围内存在问题是每一位员工的责任。,师傅带徒弟上岗- 签署师徒协议， 明确 “责、权、利”： 徒弟出错、获奖及出徒， 均“连带”师傅。,员工通过考核， 持“酒店上岗证”， 方可独立顶岗。,一线员工每天 模拟工作场景 进行演练。,收集员工对客服务 正反典型案例， 培训、探讨更好的 处理方法，培养员工 捕捉客户需求 信息的激情。,酒店重大活动、VIP 接待及检查出现的问题， 提前制订演练计划， 进行针对性演练。,培训目标为员工利其器，示其途，使员工明晰目标及使命，并始终如一地提供卓越的服务,9、员工成长机制高标准、严要求、常态化的培训与演练，打造优秀服务人才。,10、酒店“大服务”和 “无障碍沟通”制度,酒店“大服