STAR五星级服务(2011年12月版).ppt

如何做好续收服务,赢得客户信任，树立个人品牌提高保单高继续率、获得加保及转介绍机会，增加个人收入拓展人脉，实现在寿险业的永续经营,优质服务的重要性,Proactive,Simple,Timely,Accessible,Reliable,主动热情贴心服务,容易获取渠道完善,手续简捷规则易懂,服务适时保证时效,保证质量诚信服务,完善电子交费平台简化续期单证,理赔款到帐电话提醒出险客户住院探视生日提醒赠送礼物,分流叫号系统服务人员离职信函通知,电话中心各种服务提醒及风险提示影像签名核对,信函保全异地理赔95511热线,树立P-STAR五星级服务理念,P-STAR,收展员是客户接触公司的主要渠道，对客户而言，只有在与收展员、公司服务人员接触时，五星级的品牌和服务才成为现实，收展员是体现公司五星级服务的窗口和枢纽！,办理保全时发生理赔时收取续期时,你能在这些时刻让客户感受到五星级的服务吗？,服务，从我做起！,保全是为确保保单持续有效而为客户办理的一系列售后服务保全服务分为补退费类、客户资料变更类、权益变更类、非传统险变更四大类，可以满足客户的不同需求,如何提供简捷周到的保全服务,熟悉办理各项保全变更业务的多种渠道了解办理各项保全变更业务的应备材料了解办理各项保全变更业务的申请资格人办理保全变更业务时需重点关注事项,注：1、各途径可受理的保全项目范围不同，详见保全规则要求；2、网络、电话途径详见个人客户密码服务宣传折页。,保全业务办理的途径多渠道服务,网络E服务,电话IVR自助服务,电话人工E服务,移动保全,信函,收展员传统代办,柜面客户亲办,向客户推介和引导的服务渠道顺序,电子渠道,人工渠道,哪些人有资格申请办理保全业务？申请资格人介绍,受益人变更:被保险人，投保人在征得被保险人同意后可申请受益人变更满期金和各种年金给付:生存受益人身故受益金与满期金进行的年金转换:相关受益人签名变更:原签名资格人，包括投保人、被保险人和受益人其他保全项目均为投保人,办理保全变更业务时需重点关注事项,核对申请人是否具备申请资格不可代客户在各类申请资料中签名确保客户联系信息的准确性,案例：受益人变更,投保人陈先生曾以妻子张小姐为被保险人投保投连险保额10万元，年缴保费12000元，身故受益人指定为投保人陈先生。后因性格不合两人离婚，陈先生认为身故受益人是自己，且自己作为投保人，可随时单方面变更身故受益人，保费不会白交。请问：陈先生的想法是正确的吗？,答案：错！根据保险法第三十九条要求:人身保险的受益人由被保险人或者投保人指定,投保人指定受益人时须经被保险人同意。所以此单受益人变更的申请资格人是被保险人张小姐。,案例：生存金领取,投保人陈女士在儿子17岁时为他投保平安鑫利险，保额10万元，被保险人于19岁时出国留学。到保单可领取生存金7000元时，投保人陈女士以被保险人不在当地、且保单是她为孩子投保、保费也是她交纳为由，要求保险公司给予其办理生存金领取手续。请问：陈女士的要求是否正确？,答案：客户的说法不正确。根据民法通则要求:只有当被保险人为无民事行为能力的人和限制民事行为能力的人时，其监护人才能代为行使相关权力。当被保险人已满十八周岁时，已不再是无民事行为能力人，所以生存金的申请资格人应该是生存受益人，即陈女士的儿子。,案例：代签名,投保人刘先生为自己投保了平安鑫祥,在投保时指定其配偶做为身故受益人。两年后，刘先生与其配偶离婚，遂请业务员小张为他代办身故受益人变更。小张到约好的那一天找刘先生时，刘先生却因为有急事外出，只是请秘书把自己的证件和保单交给了小张，并通过电话叮嘱小张一定要及时替他办理变更手续。请问：客户没有在申请资料中签名的情况下，小张是否可以代替客户签名呢？,答案：不可以。申请材料中的签名是客户提出变更合同相关事项的重要凭证，如果他人代签名并办理了变更后，若客户后期与公司就更内容产生纠纷时，需由代签人承担所有的法律责任。,案例：确保客户联系信息准确性,投保人许女士向服务人员小赵抱怨说近期一直无法收到公司为她寄出的收费通知单和收费发票，但许女士留在公司的地址并没有错误。小赵给许女士出了个主意：把许女士的家庭地址信息改成服务人员小赵的，公司将各类通知书寄给小赵后，再由小赵转交给许女士，同时也可以将联系电话改成小赵的，当公司需要联系许女士时，可由小赵负责转达。请问：小赵是否可以将客户的联系信息修改成自己的？这样的行为对吗？,答案：小赵的行为是错误的。正确的联系信息是搭建在公司与客户之间的桥梁，公司可以通过信函、短信、电话等方式将各类服务信息、保险合同变更情况及时反馈给客户，让客户第一时间了解公司的服务动态；如果客户的联系信息错误，会导致公司无法及进为客户提供服务，从而使客户产生不满。所以，服务人员有责任维护客户联系信息的准确真实性，及时帮客户更新联系信息，确保公司与客户之间的联络畅通无阻。,保单E服务，是以互联网、电话、手机等现代化通信工具为手段，向客户及代理人提供的电子化服务方式。,保单E服务,网络E服务,手机E服务,电话E服务,向客户提供的E服务,向代理人提供的E服务,移动保全,（人工&IVR）,基本查询保全变更,保全变更,提供简捷周到的保全服务之保单E服务,客户办理业务简单了,客户办理业务不受限制了,对客户的好处,保单E服务的好处对客户,客户节约了宝贵的时间,节省展业时间,可获得更多和客户沟通、见面的机会,对代理人的好处,保单E服务的好处对代理人,树立专业形象,客户可以通过以下渠道，开通网络、电话E服务,新契约投保,柜面,自助开通,客户如何开通保单E服务,初级权限,高级权限,1.电话：955112.网络：,大家要争取获得这个服务资格哦！,代理人如何获得移动保全资格,授权对象荣誉业务人员（包括：金奖荣誉业务员、银奖荣誉业务员）、业务主任层级以上人员、一年以上业务员和收展员、正式保全员,品质规定服务人员一年内无相关品质扣分记录,客户资格客户