XX门业有限公司质量管理体系文件质量手册

编号：FFMY/ZS-2008江苏新沂市徐州房锋门业有限公司质量管理体系文件质量手册编制： 审核： 批准：受控状态：分发号：2011年6月1日批准 2011年6月5日实施江苏新沂市徐州房锋门业有限公司质量管理体系文件名称：质量手册编号：FFMY/ZS-2008版本：A版修改码：0编写：葛颂审核 :陆平批准：房银树公司地址：新沂市瓦窑镇经济开发区邮编：221400电话真人代表：房银树管理者代表：葛颂 目录6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发（删除）7.4采购7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核控制程序8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制程序8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施控制程序8.5.3预防措施控制程序9质量手册的管理发布令 公司概况 质量方针 质量目标 管理者代表任命书 质量手册 0引言 1范围 2引用标准 3术语和定义 4质量管理体系 4.1总要求 4.2文件要求 5管理职责 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量方针 5.4策划 5.4.1质量目标 5.4.2质量管理体系策划 5.5职责、权限和沟通 5.5.1职责和权限 5.5.2管理者代表 5.5.3内部沟通 5.6管理评审 6资源管理 6.1资源提供 6.2人力资源 发布令根据GB/T19001-2008（idt ISO 9001：2008）质量管理体系要求编写我公司产品的质量管理体系手册，经管理者代表审核，符合GB/T 19001-2008标准4.2.2条款的要求，符合我公司实际情况，有较好的操作性，现批准发布，从2011年2月28日开始实施。本质量手册包含了我公司的质量方针、质量目标、质量管理体系范围，质量管理体系过程、顺序及相互作用和过程方法，是我公司质量管理体系的纲领性文件，全体员工必须认真学习，掌握过程方法，坚持贯彻执行，为实现我公司的质量目标而努力。总经理：房银树2011年6月1日 质量方针改革创新到永远涵义：全体员工认真学习并履行质量手册的规定；勇于技术和管理创新，创造良好的企业文化；对顾客的意见认真分析，找出原因，加以改进；用优质的产品和真诚的服务迎接市场的挑战。总经理：房银树2011年6月1日江苏新沂市徐州房锋门业有限公司质量目标产品出厂合格率100%一次交验合格率100%售后服务满意率98% 总经理：房银树 2011年6月1日测量方法：1.根据抽检合格批次与统计报表，统计出合格率；2.根据检验合格数与交检合格数，统计交验合格率。3.采用问卷调查与电话咨询相结合的方法，统计顾客满意度。关于管理者代表的任命：我公司于2011年5月25日关于贯彻GB/T 19001-2008标准的决定中，任命了我公司管理者代表，并规定其职责，摘录如下：任命葛颂为管理者代表，其职责为：1、 确保质量管理体系得到贯彻落实；2、 向公司报告质量管理体系的改进需求；3、 确保全体员工提高产品质量意识；4、 与质量管理体系有关事宜的外部联络。0.引言：本质量手册根据GB/T 19001-2008标准引言的要求，确定了过程方法的思路，要求每个员工掌握过程方法，将过程方法贯彻实施于本手册。a） 我公司的实施活动，可分为产品生产和售后服务两大类，它们相互关联，相互影响。要求每个部门、每个岗位都要把自己的工作看作一个过程，并协调好该过程与其它过程的关系；b)对每一个过程必须坚持策划-实施-检查-处理（改进）。1.范围：1.1总则本手册规定了我公司产品质量管理体系的要求，通过实施和保持质量管理体系，确保我公司能够稳定的提供满足顾客要求的产品。1.2应用 我公司采用GB/T 19001标准建立的质量管理体系，其产品实现过程为产品的生产过程，涉及原料采购、技术管理、质量检验、生产管理、人事管理、产品销售和生产车间管理（见5.5.1表一）删减说明：我公司从事的厨具生产服务无设计研发，删减7.3条款，执行标准中其他所有条款，不影响我公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力。2.采用标准：GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语GB/T 19001-2008 质量管理体系 要求以上标准在本手册发布时均有效，由于标准会被修改，因此，要注意标准是否为最新版本。3.术语和定义：3.1本手册采用GB/T 19000-2008标准的术语和定义。3.2本手册表述供应链，以反映我公司的实际情况，供应链为：供方-公司-顾客3.3本手册中提到的产品指金属门、伸缩门、卷帘门、电动门的生产销售。4.质量管理体系4.1总要求我公司采用过程方法按照GB/T 19001-2008标准的要求建立产品质量管理体系，并形成文件加以实施和保持。4.1.1我公司产品质量管理体系分为产品实现主过程和支持产品实现的管理过程，对标准中7.5.4条款作了删减（见本手册1.2）。4.1.2过程及其顺序： a）江苏新沂市徐州房锋门业有限公司产品实现过程为：1、金属门：切割-焊接-压制-出厂2、伸缩门：切割-焊接-压制-出厂3、卷帘门：切割-焊接-压制-出厂4、电动门：切割-焊接-压制-接电-试验-出厂 b）管理过程：管理职责、资源管理、测量、分析和改进等，具体要求体现在本手册相关条款中。4.1.3公司为确保上述过程得到实施和控制，制定了相应的操作方法和控制方法，如工艺流程、检验文件等。4.1.4公司应配置相应的人力、设备、检测器具、文件、记录等产品实现过程所必需的资源。4.1.5按文件规定实施上述过程，并对其进行监视、测量和分析。4.1.6实施纠正措施，对上述过程的结果持续改进。4.1.7我公司无影响产品符合要求的外包过程。4.2文件要求4.2.1总则根据GB/T 19001-2008标准条款的要求，我公司质量管理体系文件包括：a） 质量手册；b） 6个程序文件（见附录二）c） 必须的管理文件和作业文件；d） 质量管理体系所要求的记录（见附录三）。4.2.2质量手册根据GB/T 19001-2008标准要求和我公司产品的特点，我公司编制质量手册，作为全公司的质量管理和质量保证的准则，必须认真实施，并持之以恒。手册的内容为以下三个方面：a） 质量管理体系范围，即体系覆盖的产品、过程、部门和顾客；b） 质量管理体系程序文件（见附录二）；c） 质量管理体系的策划、实施、改进和过程之间的相互作用。对质量手册管理按4.2.3条款要求进行。4.2.3文件控制程序（FFMY/CX401-2008）对文件编制、批准、发放、更改、标识、使用等进行管理，确保使用现场得到有关文件适用版本，防止使用已作废的文件。4.2.3.1职责a） 办公室负责质量管理体系文件的编制、发放、更改、标识等管理；b） 各部门负责正确使用文件。4.2.3.2文件控制的范围a） 质量手册；b） 程序文件（包含于质量手册中）；c） 作业文件，包括管理作业文件和技术文件；d） 外来文件，如国家标准、顾客的图纸等；e） 记录表格。4.2.3.3文件和编号规范a） 质量手册公司名称代号FFMY版次，手册中各章以章节号区分。例如：FFMYZS01，表示“耀华厨具”公司质量手册第1版。a） 程序文件公司名称代号CX标准章节号版本年号例如: FFMY/CX401-2008b） 质量记录：主要使用部门代号/记录代号质量手册中的章节号记录编号。例如：BG/JL6201，表示办公室与质量手册中第6章6.2节相关的01号质量记录文件。c）各部门其他质量文件：部门代号/管理文件或技术文件缩写，即部门代号/GL或JS文件顺序号年号例如：SC/GL5012010，表示生产部于2010年发放与质量手册第5章相关的01号管理文件。4.2.3.2各部门代号规定如下：办公室ZJ；办公室BG；技质部JZ；生产部SC；营销部YX。4.2.3.4文件的编写和批准 管理文件和技术文件分别由总经理、生产部、技质部组织有关人员编写，为确保文件的充分和适宜，应组织讨论、修改、审核和批准，其中：a） 质量手册、程序文件由管理者代表审核，总经理批准；b） 管理作业文件由分管部门负责人审核，管理者代表批准；c） 技术文件由生产部、技质部负责人审核，总经理批准。4.2.3.5文件的评审a） 为确保文件的可持续性，每年对文件评审一次，在产品、过程及职能调整时，要及时评审；重要管理性文件、技术文件由总经理主持评审；b） 评审中发生文件更改和更新，必须按本手册4.2.3.4要求更改和批准；c） 评审后总经理对我公司体系文件目录及各部门的文件目录签署评审日期，生产部、技质部经理对每一份技术文件签署评审日期，包括各岗位所使用的技术文件。4.2.3.6文件发放a） 办公室实施体系文件发放，编写文件发放、回收登记表，经管理者代表批准后发放，发放时对文件加盖“受控”印章和分发号，领用人在文件发放、回收登记表中签字，发给认证机构的质量手册加盖“受控”印章，提供给外单位的文件，由管理者代表批准，或发放时盖“非受控”印章；b） 办公室兼负技术文件发放，编制文件发放（回收）登记表经生产部经理批准后按上述条款发放、签收；c） 管理文件、技术文件发放时由办公室文件资料管理人员进行，并认真核对，确保文件到达使用现场。4.2.3.7文件的更改发生文件更改由总经理负责对体系文件或技术文件更改，其方法为：a） 相关人员填写“文件更改通知单”写明更改原因、更改条款（内容），按4.2.3.4条款审核和批准；b） 文件管理人员实施文件修改，采用划改法的要注明修改标记，改动该页的修改码，并在文件修改记录中做修改记录；c） 发生文件换页，应收回旧文件，发放新文件，并做回收记录和再发放签收记录；d） 文件更改、换页、换发应与发放范围和份数相符；e） 如发生质量管理文件换版，则应对文件版本作更换。4.2.3.8文件的使用a） 使用文件的各部门应保持文件清晰，不得擅自涂改、损坏，持有文件人员应妥善保管好文件；b） 各部门编制本部门接收和使用的文件的文件目录，办公室、生产部分别编制公司的体系文件目录和技术文件目录，以便经常对文件检查、核对。4.2.3.9外来文件的控制a） 外来标准等外来文件，由办公室识别登记，加外来文件标识保管、发放时应加盖“受控”章；b） 外来文件发放按4.2.3.6条款执行；c） 外来文件使用按4.2.3.8条款执行；d） 因标准会被修改，办公室应注意收集其最新版本。4.2.3.10作废文件处理a） 文件换页、换发等所回收的作废文件，应在办公室文件管理人员和部门负责人监督下销毁；b） 如需保留作废文件，作为参考资料时，必须对其加盖“作废保留”印章并登记，以防作废文件的非预期使用。4.2.4记录控制程序（FFMY/CX402-2008）对记录标识使用、贮存、保护等进行管理，为产品过程和质量体系符合要求及体系有效运行提供证据，其控制范围是：具有证明产品、过程和质量体系符合性及有效性的记录，包括填写完毕的记录、图表、书面报告、会议记录等。4.2.4.1职责：办公室负责全公司质量记录的控制，各部门负责本部门使用和保管的记录；4.2.4.2记录控制要求为：文档清晰、字迹清楚、有编号、易于识别和检索等。 a)记录的编制和实施各职能部门在编写文件过程中编制相应的记录，管理者代表在审查和审核文件时，同时审查和审核记录，随文件批准，投入使用。记录发生修改时，由办公室修改，并负责指导相关部门或岗位人员正确使用记录；b)采用编号方法（详见文件编号规定），记录标识应便于识别；c)填写记录应字迹端正、清楚，不得随意涂改，如需更改，更改人应在更改处签字；d)使用后的记录应放档案柜中，各部门有专人日常收集和保管，并经常检查，防止记录损坏和丢失；e)各部门应对本部门使用和保管的记录编制记录清单，并根据记录类别和时序归档，以便检查或检索；f)发生借阅情况时，应登记，借阅人应按时归还；g)质量手册附录三“记录清单”中对记录保存期作出规定：A类5年，B类3年，C类1年，以满足合同和法律法规的要求，各部门应认真执行；h)过期的记录，各部门文件管理员在办公室负责人的监视下销毁，其中，生产部的过期记录在其负责人的监视下销毁。5.管理职责5.1管理承诺总经理承诺：建立、实施产品质量管理体系，并持续改进其有效性，并通过开展以下活动为兑现管理承诺提供证据：a） 通过会议、标语、文件等方式，结合产品的市场形势，经常向员工宣传；b） 制定我公司的质量方针，成为全体员工质量行为的准则；c） 以质量方针为框架，制定我厂质量目标，并分解，使各部门都制定相应的质量目标，用部门目标的实现来保证公司目标的实现；d） 每年进行不少于1次的管理评审；e） 确保提供产品实现所需的人力资源、基础设施、工作环境和检验器具。5.2以顾客为关注的焦点通过市场调研、预测、顾客满意度调查、顾客沟通等方式，总经理将获得的顾客要求和期望的信息加以识别和确定，将顾客要求转化为产品规范或过程规范，通过体系运行，满足顾客要求；通过管理措施，确保相关部门正确、全面理解和积极实现顾客要求，不断增强顾客满意度。5.3质量方针总经理以顾客群、经营理念和全公司总方针为基础，组织制定的质量方针：a）我公司的质量方针为：改革创新到永远b）质量方针的涵义：全体员工认真学习并履行质量手册的规定；勇于技术和管理创新，创造良好的企业文化；对顾客的意见认真分析，找出原因，加以改进；用优质的产品和真诚的服务迎接市场的挑战。c)质量方针是我公司中长期的努力方向，是制定和评价质量目标的框架，总经理采用宣传、教育、培训等措施，使质量方针为各级各部门人员理解，成为每个部门每个员工质量行为的准则；d)在管理评审时，对质量方针的适宜性进行评审。5.4策划 我公司的质量管理体系策划由管理者代表组织实施。5.4.1质量目标 a）总经理以质量方针为框架，结合产品的实际情况，组织制定了质量目标，其内容为：产品出厂合格率100%；一次交验合格率100%；售后服务满意率98%。b）我公司对质量目标展开，分解到部门，各部门、结合职责和服务的要求建立数据化的质量目标，确定测量方法和频次等，在目标实施中坚持策划-实施-检查-处理（改进），通过各部门和车间实现质量目标，确保我公司整体质量目标的实现。5.4.2质量管理体系策划a） 我公司按照GB/T 19001-2008标准4.1条款要求，策划服务的质量管理体系，满足实现质量目标的要求，形成质量管理体系文件，包括质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、作业文件和记录；b） 若发生内外部情况变化（如服务结构、组织机构、职能分配、法规要求等）时或某些文件条款不适用时，应预先对更改进行策划和评审，按文件控制要求更改，以保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限 总经理:根据质量管理体系的过程及体系所覆盖的部门（见表一）对部门的职能分配，并规定领导和部门质量职责（见表二），通过文件、会议、培训等措施，使各部门理解各自的职能和应从事的活动;领导、组织实施内审、管理评审，并改进。办公室: 负责文件管理，主要包括：受控文件清单、记录清单、外来文件、文件发放回收记录，以及人力培训。技质部: 负责检验记录（原材料、半成品、成品）、关键点控制、检验规范（企业内部、国际、行标）、检验设备、检验证书。生产部: 负责设备台帐、设备保养记录、设备检修记录、合格供方名单、电话和评价。营销部: 负责顾客满意度调查与合同评审。5.5.2管理者代表我公司任命葛颂为管理者代表，并规定其职责：a） 确保质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持；b） 向最高管理者报告质量管理体系业绩和改进需求；c） 确保在全公司内提高满足顾客要求的意识；d） 与质量管理体系有关的外部联系。5.5.3内部沟通总经理为确保质量管理体系的运行和改进的信息得到及时交流，在公司内部采用如下沟通过程：a） 方式：会议、文件、标语、谈话等；b） 内容：质量方针贯彻、质量目标完成情况、质量管理体系审核情况、部门职能、岗位职责、机构调整、顾客满意度等；c） 部门及对象：全局性工作向所有部门传达和要求，专向工作向有关部门传达和要求；d） 时机：定期沟通有办公会、调度会、质量分析会、安全例会等；日常沟通有活动前传达、布置、要求；活动中交流和协调；活动后总结、交流、报告等；根据工作需要随时进行；e） 效果：沟通过程应使活动顺畅，质量管理体系运行有效。表一：江苏新沂市徐州房锋门业有限公司质量管理体系覆盖组织体制 总经理管理者代表生产部营销部技质部办公室表二：GB/T 19001-2008条款职能分配表 职能GB/T19001-2008条款总经理管理者代表办公室营销部生产部技质部4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5管理职责6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程73设计和开发（删除）7.4采购7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注：为主要职能， 为相关职能。5.6管理评审5.6.1总则a） 管理评审是总经理就我公司质量管理体系现状，对质量管理体系实现质量方针、质量目标，满足顾客要求，增强顾客满意的适宜性、充分性和有效性的正式评价。评审目的是评价质量管理体系业绩及变更的需要，决定改进措施，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性；b） 管理评审由管理者代表负责主持策划实施的具体工作，相关部门应当配合；c） 在管理者代表领导下对管理评审的时间、目的、内容等进行策划，一般在年底或年初编制年度管理评审计划，经总经理批准并组织实施；d） 评审的时机原则上每年不少于一次，时间间隔最长不超过12个月。根据产品和机构的变化情况，可及时增加评审次数。5.6.2评审依据 总经理按照年度管理评审计划的安排，在一周前向有关部门发出书面通知，被通知部门或人员按通知要求准备好有关资料，作为管理评审的依据。 评审依据包括：a） 质量管理体系内部和外部审核结果、质量方针、质量目标实施情况，由管理者代表提供；b） 合同履行情况、顾客反馈（包括顾客满意度测评结果、顾客的抱怨和投诉）、售后服务情况由营销部经理提供；c） 产品的质量（包括采购过程和最终产品的质量）、政府授权部门质量监督抽查、安全评价的情况，由生产部经理提供；d） 纠正和预防措施实施情况及管理评审措施的跟踪验证结果，由总经理提供；e） 机构、职责、权限、资源、过程和程序等变化可能影响质量管理体系的变更，包括质量手册的变更，以及对质量目标的实现和质量管理体系改进的建议，由与会者提出。5.6.3评审输出a） 质量管理体系实现质量目标的适宜性、充分性和有效性的评价结论；b） 质量方针、质量目标、质量管理体系文件、职责、权限及质量管理体系过程等方面的改进的决定；c） 产品在满足顾客要求方面改进的措施。5.6.4评审过程a） 总经理主持管理评审会议并做管理者代表报告和各部门发言；b） 总经理对质量管理体系实现质量目标的适宜性、充分性和有效性作出评价，并提出改进的要求；c） 审核组编写管理评审报告，经管理者代表审核、批准后发放给各部门，并负责实施纠正和预防措施、跟踪和验证其效果；d） 管理评审的记录，包括年度管理评审计划、管理评审报告、纠正和预防措施报告等，由办公室保存。6.资源管理6.1资源提供为保持质量管理体系的有效性，满足顾客的要求、增强顾客满意，总经理确定并提供相应的人力资源、基础设施和工作环境。6.2人力资源6.2.1总则我公司人力资源的管理中岗位能力确定及人员评价、配置等由办公室负责，人员培训办公室组织，各相关部门配合。通过识别从事影响产品质量工作的每个岗位职责和质量活动所需的能力要求，从员工的学历、培训情况、工作经验和工作技能方面确定并评价其能力，以便采取针对性措施，确保员工能胜任岗位的工作。6.2.2能力、意识和培训为确保员工能够胜任岗位工作，我公司采取如下措施：a）办公室组织各部门制定并评价各岗位人员的能力（包括学历、培训、经验和技能）的要求，作为上岗的必要条件；b）针对现任岗位人员能力方面的不适合，采取培训、调换岗位或引进人才等措施，由办公室实施评价，对新员工在试用期结束时评价；c）办公室根据培训需求编制培训计划，经总经理批准后组织培训，采用面试、笔试和演示等方式，评价培训的效果；d）办公室组织各部门通过质量意识、质量安全教育等措施，使每个员工都能理解本岗位工作的重要性，作好本职工作，为实现质量目标而努力；e）办公室保留员工能力评价的记录，如岗位入职要求、员工学历、职称和资格证明的复印件，保留员工培训的记录，如培训计划、考试卷等。6.3基础设施我公司根据产品生产工艺流程，确定并提供所需的厂房、设备、通讯等基础设施，维护好这些设施，使之满足产品实现过程的需求。6.3.1建筑物、工作场所和相关设施a）各车间、仓库负责使用和维护所属的厂房、库房及水、电等配套设施；b）各部门要正确使用、维护、保养，使厂房、库房及水、电等配套设施满足产品生产、原料、成品贮存的要求。6.3.2过程设备总经理根据产品生产工艺流程策划配置所需设备，生产部经理负责设备的管理，各部门负责本部门设备的使用和维护。对设备控制的要求为： a）在设备添置前，应进行经济、技术论证，经总经理批准后采购，设备购进后要验收、调试、验证，确认其能力符合要求，方可投用；b）对在用设备应登帐、编号、建档，并进行设备检查、维护和状态标识，并根据情况安排计划生产；c）特种设备应当定期由法定部门检定；d）设备进公司后应由技质部检验尺寸、形位，符合要求后再进行产品验证，验收合格的方可入库使用；e）对操作工应进行培训，使之掌握设备操作、使用和维护保养的知识，经考核合格后持证上岗；f）操作工应执行设备安全操作规程和工艺要求，正确使用和维护设备，班前检查，班后清扫和擦洗设备，使之保持完好；g）生产部应定期检查设备，指导工人正确使用设备，安排日常设备保养活动。6.3.3支持性服务我公司通讯设施有电话、传真机和电脑等，由办公室负责管理以上设施，各部门正确使用和维护，使之满足各部门对外联络的需要。6.4工作环境生产部负责的生产区域环境管理，办公室负责非生产区域环境管理，仓库、车间和各部门负责本区域的环境管理。工作环境管理的要点是：整理、清扫、清洁、有序。各部门应执行我公司在安全生产、文明服务、环境保护方面的规定，保持良好的环境。7.产品实现7.1产品实现的策划我公司根据顾客的要求，对各种厨具生产的工艺过程和方法进行策划，并引用质量管理体系的有关过程支持其实现。厨具生产的策划由生产部经理负责，相关部门配合，通过策划确定以下内容：a）厨具生产的质量要求和目标：如交付时间、力学性能、尺寸、外形、理论重量、直线度等要求；b）编制服务流程、工艺文件、规定设备、所使用的检测器具，操作工的学历、专业、数量和技能等要求；c）确定各工序监视测量要求，相关工序能力确认要求，厨具生产阶段的检验、验证、试验要求，编制或引用检验文件、试验规程等准则；d）编制或引用厨具生产以及过程监视所需的记录表格；e）对顾客有特殊要求的合同，由生产部经理制定质量计划，对其实现过程作出规定，包括对质量管理体系文件的引用。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关要求的确定营销部获得顾客的信息，认真分析，确定顾客的要求，主要包括： a）顾客明确规定的要求，如产品质量特性、数量、包装、交付方式、交付期限和售后服务等； b）顾客虽然没有明确规定，但与顾客用途有关的隐含的要求，如安全方面的要求；c）与产品有关的法律法规要求，如国家或行业规定；d）公司内确定的附加要求，如成本和工期等。上述要求应充分识别、记录清楚，包括电话、口头订单等。7.2.2与产品有关要求的评审营销部对已确定的产品有关的要求进行评审，评审应在接受订单或向顾客作出承诺之前进行，以确定我公司能否满足顾客的要求。7.2.2.1评审方法a）对顾客的常规合同（符合定价要求老产品且顾客没有提出新的质量特性要求）：1）属于现款业务，由营销部登记，按款付货；2）属于分期付款或先货后款的，由营销部对其资信评审并经总经理审查，在合同审查表上签字后再签定合同； b）对特殊合同：1）低于产品定价的，在按上述评审后，必须经总经理批准后方可向顾客承诺；2）属于新产品或老产品提出新的质量要求的，营销部必须组织生产部等部门对7.2.1条款中所确定的4个方面逐条评审或对新的质量特性要求进行评审，提出意见和措施，由总经理批准。7.2.2.2合同评审应做到： a）准确地理解与产品有关的要求，均应明确规定； b）与以前不一致的要求得到解决，达成一致意见； c）能够保证有能力满足合同规定的全部要求，达到实物质量和数量上的满足，准时交货。7.2.2.3若顾客的产品要求发生更改，营销部应组织评审，并将更改的信息通知相关部门和岗位，确保他们知道已变更的要求并及时修改所涉及的文件或记录；7.2.2.4营销部对合同评审包括合同更改评审所引发的措施落实，常规合同评审的信息，传递给生产部经理安排，特殊合同评审的信息传递给技质部经理编制质量计划。7.2.2.5营销部形成并保留合同评审结果及措施验证记录。7.2.3顾客沟通7.2.3.1营销部与顾客沟通，主要包括： a）通过行业会议、信函、电话及网上联系等方法介绍、宣传我公司产品，同时获得顾客的期望的信息； b）通过电话、面谈等形式对合同修改进行处理，如果发生修改要用传真、信函对原合同修改或面谈后对原合同修改；c） 通过电话、走访和服务获取顾客反馈，对顾客抱怨、投诉及时处理，立即改进，对使用中出现的质量问题按本手册8.3处理，使顾客满意。7.3（删除）我厂产品一律按指定的标准规范要求生产，质量管理体系过程不包括设计开发，列出本条款是为了与GB/T19001-2008标准的条款号保持一致。7.4采购7.4.1采购过程7.4.1.1生产部对产品所需的原材料及其供方进行控制，确保采购的原材料符合规定的要求。7.4.1.2职责a）生产部负责原材料采购及其供方能力的评价；b）技质部配合。7.4.1.3评价方法 a）根据采购产品目录：1）对重要原材料供方的评价采用绩效评价方式，即从历次进货质量、价格、交付和使用情况等方面评价供方能力由生产部和技质部人员进行，每年一次；2）对一般物资采用质量统计方法评价，即由生产部对供方历次进货质量统计情况评价供方能力，每年一次；3）对一次性采购或采购量不大的，评价供方能力采用样品质量评价方法，即从质量、价格、使用等方面评价，由生产部组织车间随时进行； b）经评价满足要求的供方，由生产部登记合格供方一览表，并安排下次评价的时间，该表应转发给相关人员和部门； c）对所有供方均应按年度统计历次供货的质量情况，实施日常监视，并将统计结果作为供方能力评价的一个依据；7.4.1.4对评价中能力不满足要求的供方或存在改进需求的供方，由生产部要求其整改，并跟踪其改进措施实施情况。7.1.4.5对供货存在质量问题或不能按时供货的供方，生产部视情况采取限供整改或停供整改，对不能整改的或整改不力的供方应中止合作关系。7.4.1.6生产部对现有供方筛选或根据采购的需要选择供方，在对其样品评价、试用、供方调查后，确认其资质后，列入合格供方，确定再评价时间，由生产部届时实施。7.4.1.7生产部根据生产需要及库存情况编制材料计划，经总经理批准后方可采购，应做到质量符合要求，满足生产需要。7.4.1.8生产部形成并保留供方能力评价结果及相关改进措施的记录。7.4.2采购信息 我公司采购信息包括： a）采购产品目录，包括名称、规格、质量要求、重要程度等，应清楚的表达采购产品的要求，由生产部编制，总经理批准； b）重要原材料的采购合同或技术协议；c）质量保证或质量管理体系的要求。生产部负责提供采购产品目录，执行上述要求并负责保留上述文件和记录。7.4.3采购产品验证 a）采购员采购的原材料应附质保书或合格证，自验后向生产部报验，生产部检验员按规定的要求检验，合格方可办理入库手续，否则按本手册8.3处置；b）需要在供方现场验证产品时，生产部应在采购合同或技术协议中明确现场验证和原材料接收的条款。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制 我公司根据产品实现的策划和合同的要求，对厨具生产和服务的过程实施管理，使相应过程在受控条件下进行。生产部负责全公司厨具生产管理，营销部负责产品交付和交付后的服务。生产管理要求为：a）生产部根据销售信息和库存情况编制各工序生产任务，包括品种、规格、数量、时间并通过调度会议和现场调度安排生产；b）生产过程中各岗位必要时得到生产规程（或作业指导书），操作工掌握生产过程、工序操作要求，按规定操作，控制过程；c）各工序配置了生产所需的设备，工人正确操作、维护和保养，保持设备完好；d）根据工艺和检验的要求，生产岗位和检验岗位配置了相适应的检验器具、试验设备，并正确使用和维护，有效地监视和测量产品的质量；e） 生产工对自己生产的产品进行自检，检验人员进行物品检验、成品最终检验或验收；f） 生产产品必须由检验人员确认签字，方可转序，最终产品必须由总检签字确认，方可入库或交付；g） 生产部应对生产情况监视，包括生产进度、产品质量、设备完好、安全生产、文明生产、工艺纪律检查，发现问题及时处理；h） 各工序应安排本岗位生产，协调生产接口，组织设备保养、督促安全生产和质量检验，发现违反工艺和安全操作时应当及时纠正，并做生产记录；i） 营销部负责产品交付，与顾客办理交付手续。在交付后，业务人员应及时了解顾客意见，提供服务，对顾客意见及抱怨应当及时处理，交付产品在顾客使用中出现质量问题的按本手册8.3处理。7.5.2生产和服务提供过程的确认生产部应对生产过程进行适当的安排，予以确认：(1)为过程的评审和批准所规定的准则；(2)生产设备能力的认可和人员资格的考核、鉴定；(3)使用特定的方法和程序，如汽车保养检验和驾驶员技能的评价程序；(4)对过程的评审、设备的认可、人员的考核、操作过程的监控等记录予以保存；(5)再确认的条件与方法，如过程条件(材料、设备、参数等)变更时要进行再确认。7.5.3标识和可追溯性 我公司生产实现过程使用的标识有：生产标识和检验状态标识。生产部和技质部负责检验状态标识的实施。7.5.3.1产品标识 a）仓库采用挂牌标识，表明名称、规格、产地、数量等，并挂在相应产品或货架上； b）厨具贴标签或合格证为其标识，标明规格型号。7.5.3.2检验状态标识 a）生产货物采用待运区和发货时间等标识牌，挂在相应的区域，应牢靠醒目； b）厨具采用待检区等标识牌，挂在相应的区域，应牢靠醒目。 7.5.3.3可追溯性生产管理中，每次发货标签均有时间要求、相关责任人内容，以便追溯。7.5.4顾客财产7.5.4.1顾客财产包括:a) 顾客提供的厨具；b) 顾客委托生产的厨具。7.5.4.2 本公司对顾客财产要求做到:a) 接受,验证,标识顾客财产；b) 验收合格的顾客财产要妥善保管,按合同要求发货；c) 发现顾客财产丢失、损坏，及时与顾客联系，必要时进行鉴定，并作好记录；d) 顾客财产的知识产权部分，我公司严格按合同、法律法规和文件和资料控制程序的要求执行。7.5.5产品防护 我公司针对厨具生产到交付顾客的全过程采取相应的防护措施，防止产品损坏，确保其已具有的符合性。a)产品标识按7.5.3执行； b）生产部负责产品装卸、搬运转移；搬运和装卸的控制要点为：轻拿轻放、有序放置、防止撞击和划伤；c）贮存按照仓库管理的规定，分别分类摆放，应码放整齐，及时标识，仓库要登记帐目，经常核对，作到帐、卡、物相符。仓库应门窗完好，保持清洁、通风和道路通畅；d)产品的保护存在于搬运、包装、贮存和交付的各项活动中，开展这些活动的部门和岗位、必须执行上述规定，防止产品在我公司控制中受到损坏。7.6监视和测量装置的控制我公司监视和测量装置的控制范围是：用于产品及其过程检验和试验的器具和设备。技质部负责监视和测量装置的控制、正确使用和维护在用的器具；技质部根据检验文件或质量计划所确定的过程和阶段的监视和测量的要求，配置相应的监视和测量装置，使其在数量和精度与被测量的对象的要求相匹配，使监视和测量可行，为产品符合要求提供证据。技质部针对在用的监视和测量装置的重要程度、精度等级、使用频次等，编制测量器具台帐，确定检定或校准周期，每年编制检定计划，按期对测量器具检定或校准，为保证测量结果有效，应确保： a）由法定计量部门检定或校准器具，应使量值能达到国际或国家量值标准，如果计量部门无力校检时，委托具备能力的单位或该器具生产厂检定或校准；b）在测量器具使用前，应对其进行调整，确保使用时的量值准确，发现异常时及时送检或送修；c）所有检定、校准合格的测量器具、设备采用贴合格证或其他标识的办法，注明编号和有效期，防止误用未经校检或校检不合格或超过有效期的测量器具；d）对操作工和质检人员培训和指导，使之掌握测量器具使用、维护知识，防止使用不当使器具失效；e）当发生检验和试验设备需搬运时，应预先策划搬运方法和保护措施，防止搬运中损坏；对暂不用的试验设备的贮存应有适合条件，并经常检查和维护；f）若存在统计机软件用于规定要求的监视和测量时，使用前采用对比法，确认其满足预期用途的能力；g）如果在周期检定或对在用器具抽查或在使用中发现在用的测量器具偏离校准状态时，必须对以往的测量结果的有效性追溯验证，收回不合格品并按手册8.3处置，要对该器具送检或送修，不能恢复的予以报废，能恢复的继续使用，但应适当缩短校检周期；h）技质部应形成并保留测量器具和试验设备校检的证据，以及偏离校准状态的测量器具涉及的相关产品所采取措施的记录。8.测量、分析和改进8.1总则我公司针对质量管理体系符合性和持续改进体系有效性方面所需的监视、测量、分析、改进的方法、频次和记录进行安排并实施，包括统计技术的应用，以达到： a）证实产品的符合性； b）确保全公司质量管理体系的符合性； c）持续改进质量管理体系的有效性。8.2监视和测量8.2.1顾客满意我公司采用问卷调查的方法，收集顾客对产品和服务的感受信息，评价顾客满意程度，衡量我公司质量管理体系，实现质量目标，找出差距，作为改进的依据。a)营销部负责顾客满意调查、统计和分析，总经理组织实施纠正和预防措施，各部门认真分析顾客满意调查的结果，有针对性地改进部门工作；b）在总经理领导下，营销部每年第四季度设计顾客满意调查表式，确定调查项目和统计方法，通过走访或邮寄等形式，向顾客问卷调查，将收集到的调查表统计分析，对分值最低的项目，分析原因，寻找改进的方法，并向公司领导及有关部门报告；c）总经理按本手册8.5.2、8.5.3的要求及时组织有关部门采取纠正和预防措施，持续改进管理，提高顾客满意度。8.2.2内部审核控制程序(FFMY/CX801-2008）8.2.2.1我公司确定质量管理体系覆盖的部门每年至少接受一次涉及所有条款的内部审核，在体系建立的初期或体系有重大变化或外部审核之前，适时确定增加审核次数，以确定我公司质量管理体系是否符合以下三点要求： a）产品实现的策划与安排； b）GB/T 19001-2008标准的要求； c）质量管理体系文件的要求。 8.2.2.2职责 a）管理者代表负责内部审核的领导工作，选择审核员，确定审核组长，批准审核计划和审核报告； b）总经理负责编制年度审核计划