湖南某便利购物有限公司员工培训手册.doc

员工培训手册目 录第一篇 入职培训41.1企业背景知识.5 1.1.1 天天向上有限公司概况.5 1.1.2 企业使命.5 1.1.3 企业核心精神.5 1.1.4 企业经营指导原则.5 1.1.5 企业文化.5 1.1.6 天天向上经营的四大标准E、Q、S、C.5 1.1.7 天天向上的管理风格.6 1.1.8 天天向上的组织结构.7 1.1.9 天天向上员工须知.8 1.1.10 优秀员工的10关键词.91.2 新员工入职培训课程安排.9第二篇 礼仪培训.132.1 微笑.142.2 礼仪要求.152.3 仪态要求.172.4 常用礼节.182.5 电话礼仪.212.6 名片的使用方法.23第三篇 收银培训.253.1 收银员培训步骤.263.2 收银服务程序.26第四篇 销售技巧培训.284.1 销售员培训步骤.294.2 销售过程.304.3 销售的三项基本原则.314.4 倾听技巧.314.5 向顾客提问的技巧.324.6 销售人员说话的态度.334.7 商品说明技巧.334.8 AIDA销售技巧.34.第五篇 中层及培训.355.1 中层培训.365.2 培训员培训.38第一篇商篇入职培训 1.1 企业背景知识1.1.1 天天向上有限公司概况 湖南天天向上便利购物股份有限公司，秉持“现代文具服务模式的创新者、上下游高品质资源的整合者、文具绿色消费文明的引领者”的企业使命，立足于中国文具服务市场的中游环节，以千城万店连锁发展为手段，着力打造文具产业链中游平台性服务商，以“满足、便利、引领”为核心经营理念，引领文具消费的时尚、个性、绿色潮流，引导文具终端销售模式的创新。品牌价值：时尚、潮流、个性、绿色品牌定位：学生专有 办公专享品牌口号：好好学习，天天向上；好好工作，天天向上1.1.2 企业使命现代文具服务模式的创新者、上下游高品质资源的整合者、文具绿色消费文明的引领者1.1.3 企业核心精神狼性精神：野性狼道 智慧生存水性精神：上善若水 厚德载物1.1.4 企业经营指导原则顾客永远第一，随时随地用热情的服务让顾客满意。细节决定一切。追求效益，为企业创造最大价值。关心地区生活，营造独具特色的人文商行。关注企业与社会的可持续性发展。1.1.5 企业文化经营理念:诚信、创新、成就人才理念：选才、容才、育才、用才、留才、成才服务理念：专业化、精确化、快速化、个性化团队精神：成就团队、成就自己1.1.6 天天向上经营的四大标准E、Q、S、C对天天向上来说，是EQSC使得我们保持优秀并不断进取：热情、品质、服务和清洁ENTHUSIASM,QUALITY,SERVUCE&CLEANLINESSE：天天向上的所有产品和服务都是真诚、用心创造的结果。对待我们的顾客就像对待我们的好朋友一样热情、亲切。天天向上追求的不仅仅是顾客百分百的满意，更要超越顾客对我们的期望和要求。Q：品质是天天向上的生命线，每一位员工都必须努力维护。虽然天天向上的各种产品具有让顾客放心的最优良品质，但是，服务与产品品质同样重要。天天向上的生命力依赖于你所提供的服务，因此请你经常检查自己提供的服务。如果产品有问题就不能提供给顾客，应立即报告你所在门店的店长；如果服务有问题，就必须马上改正，尽我们最大的努力满足顾客的需求。S：天天向上提供周到且彬彬有礼的服务。“微笑”，是天天向上人美丽、最能吸引顾客再次光临的常胜法宝。顾客是我们取得成功的最重要因素，失去顾客也就等于失去了我们继续发展的源泉。其实，彬彬有礼并不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是每一位顾客，就会发现我们的顾客也会礼貌的对待你的工作。同时提供周到而又优质的服务有时是困难的。但只要你愿意去实践，展示你最真诚的微笑、记住你学过的培训要求就可以做到。天天向上与众不同之处就在与此！C：洁净的环境不仅吸引客人再次光临，同时也使我们自己身心愉悦。当我们的顾客在店内挑选商品时，看着我们店铺整洁的环境，必然能增添一份喜悦与享受之感。其次，你也会觉得这样的环境也是使我们每天工作感到舒适和愉悦的重要源泉。主要全体工作伙伴每天都全力以赴的把我们店铺里里外外，包括平常我们忽视的卫生死角，难以打扫的窗户等各个角落都做好清洁并保持舒适，这样才能使得我们的工作环境更加和谐美好。1.1.7 天天向上的管理风格天天向上的管理风格是通过天天向上公司制订的一系列运营管理规范及行为标准来展现的，它描述了全体员工如何通过相互协作来达到目标，像团队那样一起工作，可以使我们超过现有成绩，达到更高标准。天天向上作风有七项原则，每一项都强调了团队合作精神，指出了成为天天向上团队成员的基本要求。（1） 顾客第一当你做每一件事情时，都应考虑到它会如何影响到顾客，从而升华“天天向上”的魅力。例如，当你为顾客提供杰出的服务后，顾客的满意微笑是对你工作的最佳回报。无论是对你个人，还是对所有店面而言，顾客的再次光临，就是对天天向上的最高赞赏。（2） 群策群力 在其它人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强与一个人，而整个团队的力量就更强大了。例如，每一名员工都可以提出使顾客满意的建议。此外还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。（3） 确认团队贡献，肯定个成绩如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与，你不可能获得成功。（4） 求同存异天天向上的实力来自于团队的众多成员，他们拥有不同的观点和背景。我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使顾客得到更满意的新途径时，更会从中得到启迪。（5） 正视问题，解决问题只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。（6） 主动沟通，言行一致有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。你应该与团队中的成员进行沟通。例如，假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其它成员的意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。（7） 百分百支持团队决定一旦团队做出了一致决定，每个成员都必须给予支持并严格执行。1.1.8 天天向上的组织结构天天向上在组织管理上有着自己独特的组织结构。作为天天向上的员工你有权利了解连锁总部的组织结构，但决不可以将我们的组织结构泄露于非天天向上系统的人员、团队、组织及机构。（组织架构图见下图） 天天向上的组织架构图财务中心商学院物流中心营运中心商品中心总经理人力资源中心样板店加盟渠道部工程部天天向上连锁加盟店资讯中心国共产党 中心1.1.9 天天向上员工须知（1） 天天向上门店的所有权天天向上采取新型的合作营销经营模式，由总部出资建立天天向上连锁店，并提供给合作经营者营销专卖产品的使用权。因此，天天向上拥有天天向上的所有权，而作为天天向上的合作经营者，只拥有在连锁总部的指导下利用门店营销指定产品的经营权和收益权。在合作经营者与天天向上的合作营销期间，合作经营者必须按照天天向上合作经营合同、天天向上连锁店经营操作手册、员工手册等合同文件的要求管理、运营天天向上门店。（2） 天天向上员工的隶属关系天天向上连锁店分为由总部直接运营的直营店和由合作经营者管理的合作经营店两种形式。在合作经营店从业的全体员工直接由合作经营者聘任，店长则根据合作经营者的提名由总部任命。因此，天天向上合作经营店的员工应接受合作经营者的直接领导，为完成合作经营者交付的营销任务而努力奋斗。另一方面，合作经营者必须按照天天向上合作经营合同、天天向上经营手册、天天向上运营管理规范、员工手册等合同文件的规定运营天天向上门店。所以，作为合作经营者的雇员，也应当遵守上述规章制度，员工的行为将视为依照合作经营者的指示而为，当员工违反运营管理规范的操作、营销活动或违章行为时，将导致合作经营者承担违约责任和损害赔偿责任。依照民法通则的规定，合作经营者在被总部追究民事责任（违约责任、损害赔偿责任）后，有权对犯有过错的雇员进行追究民事责任。因此，每个员工应当认真学习本手册及其它天天向上管理制度文件，自觉地按照制度、规范的要求开展营销活动。（3） 员工应了解的各项基本制度无论是天天向上合作经营店的员工还是直营店的员工都应对公司的规章制度有清楚的了解，应当知道作为员工必须遵循的守则。对公司各项规章制度的了解有助于员工规范自我行为，并在规章制度允许的范围内开展工作。以下为员工应当了解的各项基本制度： 天天向上门店所有权归属与合作营销的性质 人力资源管理制度 岗位说明书与岗位作业指导手册 产品质量、卫生管理制度 员工培训、晋级管理制度 天天向上连锁店运营督导管理制度 天天向上连锁店采购与配送制度 天天向上连锁店安全与保密制度 天天向上知识产权管理制度 天天向上连锁店营业制度 天天向上连锁店值班制度 天天向上连锁店财务管理制度1.1.10 优秀员工的10个关键词真诚Sincerity创造Ennovation交流Comnunication品质Quality服务Service热情Passion责任Responsibility效率Efficiency团队Team Spirit成就Accomplishment1.2 新员工入职培训课程安排 第1讲 公司概要课程安排： 地点： 培训人： 培训介绍1. 欢迎新员工；介绍同事和天天向上的工作环境、设施等2. 公司的经营目的是什么（参考员工手册）3. 公司的经营理念与历史4. 公司的组织结构5. 公司的企业文化6. 各部门的工作内容7. 各岗位的说明和要求8. 各项规章制度给薪计划的说明1. 发放薪金（参考员工手册）2. 上下班时间3. 关于三金（养老，健康，保险）的说明4. 发放薪金时，知道在保险、个税等不同的项目上扣除金额5. 奖金发放6. 薪水如何调整情况介绍7. 如何才能增加工资所得8. 薪金在何处领取9. 休假、请假的规定10. 离职的规定升迁计划说明1. 对新员工解释，同事们已有什么成就，同时他们遵循什么方法在做。2. 晋升是根据工作表现而定的3. 若要有能力处理较难的工作，必须有充分的准备。4. 提供一些建议，若要获得升迁的机会，必须做哪些准备5. 清楚的说明晋升并不能由偏袒或徇私而获得6. 升迁之门对好员工是永远敞开的违犯工作规定的处理办法和程序1. 解雇的说明（参考员工手册）2. 申诉的程序和方法3. 上班、下班时间的规则和打卡4. 员工服装的管理办法5. 发放员工制度第2讲 工作说明课程安排： 地点： 培训人：工作的态度团队精神介绍各种商品的基本知识商品摆放知识和要求POS系统的介绍和演练服装、外表要求了解天天向上服务工作流程了解其它服务技巧对顾客礼貌用语的运用电话的打法、应对法与上司货同事的交往方式安全培训知识，内容有：1. 工作中可能发生的意外事件；2. 各种事件（投诉、突发事件等）的处理原则与步骤3. 仔细介绍天天向上温度安全，产品进出的常识4. 简单测试，检查人员对“安全”的了解程度 第3讲 工作培训课程安排： 地点： 培训人：对第一天、第二天的学习内容进行复习，重点商品知识、POS系统、服务流程进行2人模拟服务实际练习，分上下午，非高峰期对练习结果进行测评，决定是否可以操作上岗。如果尚未熟练，工作培训延长一天。（注意：没有模拟练习和测评，不得开始为顾客提供服务）实际操作，简单性的为顾客服务。由培训人带领，先演示，再操作。熟练操作，工作培训结束后，培训人评价当天培训的表现结果，表扬积极的，有错误的当天指出并纠正。 第4讲 继续工作培训并检验效果课程安排： 地点： 培训人：培训人自己先示范表演一次并说明工作内容，再由新进员工亲自去做，若有做不好的地方再加以指正，依顺序来培训。 4大培训技巧：（1）说明法 （2）问题解答法 （3）辅导法 （4）作业挑战法 天天向上员工培训计划表培训计划表（由店长填写，并交到总部备案，如培训计划填写不下，请在后面的培训附加表填写） 年 月 日星期一二三四五六日日期 月 日月 日月 日月 日月 日月 日月 日培训内容摘要培训内容安排第二篇商篇礼仪培训 2.1 微笑人与人相识，第一印象往往事再前几秒钟形成的。而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的事取决于她的表情。微笑则事表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情，修养和他的魅力，从而得到别人的信任和尊重。那么，天天向上的员工再日常的工作中是否面带微笑为顾客提供服务，事检验员工提供服务质量的重要标准。以下事几种训练微笑的。（1） 双手按箭头方向做“拉”的动作，边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 把手举到脸前。（2） 2.2 仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐，上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松，愉快。2.2.1男职员在仪表方面应注意以下事项：2 2.2女职员在仪表方面应注意以下事项：2.3 仪态要求工作中大家应该注意自己的仪态，它不但事自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位天天向上员工的工作态度和责任感。2.3.1 站姿正确的站姿事抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双肩自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间;；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。（见下页图示）2.3.2 坐姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 （1） 男职员可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。（见下页图示）（2） 女职员入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放宇左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。（见下页图示）附图：正确站姿，坐姿示意图 2.4 常用礼节2.4.1 握手 握手是我们工作中最常使用的礼节之一。握手时。伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。2.4.2 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。附图：正确与不正确的鞠躬姿势比较正确的鞠躬姿势： 不正确的鞠躬姿势： 2.4.3 问候 （1）早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前） 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。（2）下班时也应该互相打招呼再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye_Bye”等2.4.4 文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。1. 基本用语（1）“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。（2）“欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。（3）“对不起，请问” 向客人询问时使用，态度要温和且有礼貌。（4）“让您等久了” 无论客人等候时间长短，均向客人表示歉意。（5）“麻烦您，您请” 如需客人登记或处理其他手续时，应使用此语。（6）“不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时是使用，要注意语气和缓，音量要轻。（7）“谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均表示感谢。（8）“再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开天天向上时使用。2. 常用语言请对不起麻烦您劳驾打扰了好的是清楚您X先生或小姐X经理或主任贵公司您好欢迎请问哪一位请稍等（候）抱歉没关系不客气见到您（你）很高兴请指教有劳您了请多关照拜托非常感谢（谢谢 ）再见（再会）2.5 电话礼仪2.5.1 接电话的四个基本原则 1. 电话铃响在3声之内接起 2. 电话机旁准备好纸笔进行记录 3. 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 4. 告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名。“您好，天天向上XXX店，我是XXX，很高兴为您服务！”如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响三声以上时“很抱歉，让您就等了，天天向上XXX店，我是XXX，很高兴为您服务！”电话响3声之内接起在电话机旁准备好记录的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“XX先生，您好”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达之意1. 听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答。必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在9点钟再见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 培训重点1. 认真做好记录。2. 使用礼貌语言。3. 讲电话时要简洁、明了/4. 注意听取时间、地点、事由和数字重要词语。5. 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。6. 注意讲话语速不宜过快。7. 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 2.5.2 电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码、准备好要讲的内容、说好的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达到的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是天天向上XX店的XXX”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问XXXX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您。我要找XXX先生。”、“您好！我是XXX部的XXX”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XXX事.”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情、请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结听说的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和谐6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 培训重点1. 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2. 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3. 准备好所需要的资料、文件等4. 讲话的内容要有次序，简洁、明了5. 注意通话时间，不宜过长6. 要使用礼貌语言7. 外界的杂音或私语不能传入电话内8. 避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。2.6 名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或天天向上）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。2.6.1 名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。2.6.2 接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收。 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘记在座位上，或存时不注意落在地上。2.6.3 递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X总”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。第三篇商篇 收银培训 3.1 收银员培训步骤第一步 工作说明 月 日 1天 地点： 培训者：内容：工作态度。POS系统的介绍和演练。收银的基本知识讲解，如开机、关机等；收银员形象的要求：服装、外表、微笑、精神状态、心理素质。对顾客礼貌用语的使用，语言、语气。电话礼仪。订货电话的交接。收银台区域的卫生。与上司和同事的交往方式及注意事项。特殊情况的应对，如：停电、应对酒醉的顾客、应对闹事的顾客。3.2 收银服务程序本程序规定了收银服务的程序和工作要求，以确保天天向上各店铺的收银服务，满足顾客需求和公司管理要求。3.2.1 收银结算方式（1） 现金结算 每个收银台均备有验钞机，收取现金时，要对5元、10元、20元、50元、100元进行逐张检验。5元以下的钞票（不含5元）则根据培训指导的方法辨别真伪，无误后方可收取。不能确定真伪或确认为假钞的，只能请顾客更换，收银员无权没收假钞。 唱收唱付，以便再次核实收款、找零的金额。若顾客未付账，应礼貌的重复一次，不可表现出不耐烦的态度。 每笔交易完成后，应立即关闭银箱。当大面值钞票较多时，应妥善保管，压于银箱底部。 任何人都不允许在收款台用有价票证兑换现金（包括支票）。 任何人不准将销售款私自挪用或借给他人。（2） 支票结算 支票只能由店长收取，其他人无权收受。 收银员收支票时，要核对支票的有效性（包括公章/财务专用章、法人章、是否过期），各项填写是否齐全、清楚。过期、迟期、字迹涂改、印鉴模糊的支票以及票面有折叠的支票不收。 核实顾客的有效证件（工作证或身份证）。 收银员在支票背面注明付款人姓名、地址、联系电话、工作单位、身份证号码。 对老顾客（已经登记过的单位）和事业机关等资信程度较高的顾客可直接送货。但对新的顾客，必须在支票到账后才能送货。 收银台要建立收受支票登记本，记清签发单位的电话号码及联系人、收款日期、金额，以便发生退票或其它问题时进行查找。 收到空头支票或假支票由收受人负责。同时追究店长的连带责任。 顾客交支票、退支票，不得以支票换现金。 收银结束时，店长清点当时所收的支票，并将支票的张数及总金额填写销售汇总单，上交财务部门，由财务部门按支票背面注明总金额填写支票全称、日期、金额并背书，连同现金一起交至银行。 3.2.1 收银异常处理（1）停电 停电是指在营业过程中，店铺突然出现停电，导致销售不能正常进行。 在停电的情况下，收银员真诚地对顾客表示歉意，并请顾客稍候。 先对电源开关进行自检，如因人为误碰开关造成断电，则由收银员自行排除故障。 经自检难以发现断电原因，则劝导顾客到店铺内其它收银台结账，或联系营业员报出价格，先手工收银，然后联系维修人员到场解决问题。 故障排除后，继续进行收银工作。（2） 恶性突发事件 恶性突发事件是指在收银过程中，发生令收银员难以控制局面的事件，并且有可能造成店铺在人、财、物上发生损失。 立即锁好银箱，将POS机设置成收银暂停状态。 立即通知店长，并同时通知正在附近的安管人员协助处理。 必要时由店长决定是否拨打110报警。3.2.3 关店后结束工作（1） 营业时间结束后，收银员将销售数据向后台发送并确认发送完毕。（2） 每班次作业结束后，收银员均要在指定地点清点销货款。（适用于所有收银员）。 从最小票面开始留足备用金。 收银员认真清点实收销货款，核实封包后连同销货款一起交给店长。 店长收到销货款和备用金后，放入保险箱内。（3）营业结束后，收银员按程序关闭POS机，关闭验钞机、打印机、电源，整理包装袋。 第四篇商篇 销售技巧培训 4.1 销售员培训步骤第一步 工作说明 月 日 1天 地点： 培训者：内容：工作态度。店铺内商品知识的讲解。营业员形象的要求：服装、外表、微笑、精神状态、心理素质。对顾客礼貌用语的使用，语言、语气。电话礼仪。订货电话的应接。货品展台的卫生。与上司和同事的交往方式及注意事项。特殊情况的应对，如：停电、应对酒醉的顾客、应对闹事的顾客。第二步 工作说明 月 日 1天 地点： 培训者：内容：对第一天的培训进行巩固。在培训人员的协助、监督下，于非高峰时间进行销售工作的实际练习。练习有关销售表格的填写。第三步 培训测试 月 日 1天 地点： 培训者： 内容： 对前面的培训进行测试，分理论部分和操作部分，决定是否可以单独上岗操作，如果尚未熟练， 培训延长1至2天。第四步 实际操作 月 日 1天 地点： 培训者： 内容： 受训者独立进行销售工作一周左右，有培训人员进行辅助并提出改善建议。 若受训者仍不熟悉销售流程，可再进行一周的训练。第五步 评核 月 日 1天 地点： 培训者： 内容： 受训者、培训者提交培训总结。 对培训成果进行评核。4.2 销售过程为了能更有系统、更清楚地说明销售的过程，我们用七个步骤来说明。4.2.1 销售准备没有妥善的准备，你将无法有效的进行产品介绍及销售计划制定等项的工作。4.2.2 接近顾客巧妙的接近顾客的技巧能带给你好的开头。4.2.3 进入销售主题掌握好的时机，用能够引起顾客注意以及兴趣的开场白进入销售主题，让你的销售有一个好的开始。4.2.4 调查以及询问调查的技巧能够帮你掌握顾客目前的现况，好的询问能够引导你和顾客朝正确的方向进行销售的工作。同时，你透过询问能找到更多的资料，支持你说服你的顾客。4.2.5 产品说明在这个步骤中，你要学会：1. 区分产品特性、优点、特殊利益；2. 将特性转换利益技巧；3.产品说明的步骤及技巧。4.2.6 展示的技巧充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。4.2.7 交易完成与顾客交易完成，是销售过程中最重要的了。每一次交易的完成情况，都影响顾客的再次购买。4.3 销售的三项基本原则（1） 知书达理 了解产品知识 了解谁在使用 了解公司的所有资源（2） 善解人意 有礼貌/准时 了解顾客的需求 尊重顾客（3） 一诺千金 与顾客保持联络 言而有信 不断追踪/了解顾客的近况4.4 倾听技巧4.4.1 倾听的步骤（1） 感知：顾客发出的信息传递至销售人员的耳膜，产生刺激，成为自己的信息。（2） 选择：销售人员接受自己感兴趣的信息。人们的生活习惯，可能会对顾客发出的信息断章取义。（3） 组织：销售人员利用大脑中枢神经进行识别、分类、扩充、分析与记忆过程。（4） 理解：销售人员搜寻信息，调动储存的知识与经验，判断与推理得到理解。4.4.2 成功的倾听者仔细倾听顾客的声音。注意力集中在顾客的需求与问题上。出于帮助顾客而销售，从而创造一种真正使双方获益的局面。用耳听，用心听。奉行真正的销售始于售后的理念。4.4.3 失败的倾听者紧盯顾客的“毛病”。专心致志地盯住价格与优惠条件。对顾客花言巧语/死磨硬缠，为了将产品推销出去而不顾及顾客的需求。用嘴说。销售后立马像断线的风筝无影无踪。4.4.4 销售人员倾听时应具备的心理及表现深思熟虑：销售人员在倾听顾客陈述需求及抱怨时，应做的不仅只听而是“深思熟虑”顾客所说的内容及问题，在你回答顾客时之前想出解决的对策。感同身受：站在顾客的立场上去想问题，这样不至于让自己觉得顾客的问题是多此一举。言简意骇：在回答顾客的提问时应是言简意骇，切中要害；忌讳言辞罗嗦，词不达意。善解人意：对顾客的需求要以善意的心去理解，要不厌烦的去倾听顾客的问题。全神贯注：销售人员要全神贯注的倾听顾客的要求及抱怨。4.5 向顾客提问的技巧4.5.1 提问时机应在顾客完成陈述并更多了解顾客之后提问。中间打断顾客的陈述是很不礼貌的，也会使自己丧失更多了解顾客的良机。销售人员只有把提问建立在了解的基础上，才会使提问更有意义。如果发现顾客游离主题或故意左顾右盼时可以提问。在销售人员自己陈述完毕或答复完毕之后，提出有利于使交谈顺利通向销售主题的合适问题。4.5.2 提问方式及其关系（1）提问方式情境性问题（SITUATION QUESTONS）为了探究顾客的现有情况而提出的，这是不得不提的问题，但是成效不大。探究性问题（PROBLEM QUESTIONS）有关顾客对现状的疑难、困境与不满，而销售人员可以凭借公司的产品与服务为其提供解决之道。暗示性问题（IMPLICATION QUESTIONS）在论及产品或服务之前，先讨论问题的衍生的后果相关的问题。这类问题最有力度。解决性问题（ NEED PAYOFF QUESTIONS）提出有关解决方案的价值与实用性的问题，是暗示性问题的延伸。（2） 各种提问方式之间的关系（请见下图）S Q顾客对目前的问题，不满意与困难有明确的描述隐藏性问题P QI Q 明确性问题顾客清楚地表示需要与需求及行动意图N Q产品利益4.5.2 提问注意事项提问应避免有敌意的问题。每个问题应有明确的目的，不要无谓地提问。提问本身应言简意赅，问完之后就要耐心等待对方回答。提问时切不可自己问个不停。前面的问题弄清楚了，再提后面的问题。4.6 销售人员说话的态度要慢，口齿清楚、清晰。要慢慢练习出一种风格。要热情。说话要充满笑意。站姿、坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。4.7 商品说明技巧4.7.1 了解你的商品（1） 了解商品的目的 商品的价值在于它为顾客提供的效用，因此，销售人员专精商品知识不是一个静态的熟记商品的规格与特性，而是一个动态的过程。你要不断地取得和商品有关的各种情报，从累积的各种情报中筛选出商品对顾客的最大效用，能最合适地满足顾客的需求。（2） 销售人应了解的商品信息产品名称。物理特性：包括原材料、规格、颜色和包装。功能。科技含量，生产该商品所采用的现代技术。销售价格体系和结算体算。运输方式。产品的系列型号。4.7.2 商品说明开场白技巧由于你不知道顾客购买的真实动机，有时顾客也不清楚他真正想要的是什么，因此你的商品说明开场白最好要以能引起顾客的注意、醒悟的方式，陈述你企业的商品能带给顾客一般性利益，在陈述一般利益时，要注意顾客对哪些地方特别注意或发生兴趣。4.7.3 商品说明的步骤步骤一：开场白。步骤二：依调查的资料，陈述顾客目前的状况。步骤三：以顾客对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性、优点、特殊利益。步骤四：预先化解异议，如从顾客方面、竞争者方面可能造成的异议。步骤五：异议处理。步骤六；要求顾客购买。4.7.3 商品说明的其他注意事项维持良好的商品说明气氛。选择恰当的时机做商品说明。商