物业交房管理方案.doc

目 录一、前期准备工作-二、交付时间与地点按排-三、交付人员方案-四、交付现场布置-五、安保方案-附：现场保安员配置分布图六、应急预案-七、各项主要工作接点及责任人/部门-八、可能涉及的问题解答汇总- 九、注意事项-十、交付工作主要人员通讯录-交付方案一、 前期准备工作1、开发单位提供实测面积表、已出售房屋业主信息表一份（电子档），物业公司收费人员根据提供资料进行各项费用列表核算。2、开发公司负责制作入伙通知书。并于-月-日邮寄领房通知书，通知各业主前来领房。并由各销售员再次用电话通知业主明确领房时间及注意事项。3、工程部配合物管公司联系电信、有线电视、宽带、燃气等相关单位，争取其在交房时能到交房现场设点，为业主提供咨询服务。4、各种表格（验房表格、交付物品清单、业主基本情况登记表、装修服务协议等）复印、装袋完成。5、应交付单元的所有钥匙由开发单位列表详细交到物业，物业清点后按户分装入袋（包括业主门上的钥匙、单元门禁钥匙、卡；公用水电表箱上的钥匙）。6、所有管理规定、应收费用的文件依据，前台与项目主管处各备一份，并装订成册。二、 交付时间与地点的安排1、确定交付时间、交付案场、领房时间。2、交房流程1、业主持开发单位出具的交房通知单、身份证申请房屋交付6、物业工程人员将验收表交回到前台客户，由前台客户统一汇总后交开发单位整修。并将进户业主资料进行分户整理。2、物业人员确认资料无误后，引导业主填写信息表、签定协议。若要及时装修应一并办理装修手续5、领取钥匙后交清后由物业工程人员带领业主进行房屋验收，填写房屋验收表、3、到收费处缴纳物业服务费用、装修押金等相关费用4、费用缴纳完成后领取钥匙及开发商配发的配套物品。填写物品领用登记表 3、按以上交付流程交付点需要配备的人员数量为：环节预计需要时间配备人员数量（1）1分钟0（2）23分钟23（3）23分钟23（4）2分钟1（5）1020分钟45（6）2分钟1备注交付点另需配备： 投诉处理人员。公司负责人。清洁员。各一名4、交付房源计划（此部分由开发单位提供）交付时间交付房号已售套数当日计划交付套数备注详见交付清单详见交付清单详见交付清单合计三、四、 交付人员方案分 组组 长组 员负责主要内容现场总指挥总体指挥现场投诉接待及咨询解决业主投诉及咨询工作信息签约小组确认业主身份并办理入户装修手续物管公司财务开票、收费，并对收费有疑问的业主进行解释工作工程咨询、验房小组提供工程方面的咨询并陪同业主对房屋进行验收后勤组负责交付现场的的清洁卫生、茶水工作安全保卫负责交付现场及小区的安全秩序维护车辆管理引导引导指挥业主车辆的正确行驶与停放，五、 交付现场布置为保障交付工作顺利有续的进行，同时体现出开发商及物管公司的服务理念，给业主留下美好的印象，建议对交付现场做主题策划。1、 园区正门：（1） 在入口处摆放大型彩色气球的造型，悬挂：“-小区欢迎您回家”等字样。（2） 升放氢气球，用于悬挂对联。（3） 主入口区建议用各类鲜花做一组团造型。（4） 主入口两侧建议也用鲜花铺设点缀。（5） 设置若干块指路牌。（6） 园区门口及进入园区的道路设置一些路旗至物业服务中心。2、 交付区域的布置：（1） 设置临时洗手间。（2） 设置业主休息区，配置若干休闲桌椅、茶水、糖果，供业主休息用。（3）交付厅内区域：建议布置如下：l 大堂门口立一块指示牌上写“-小区交房处”，另一侧设交房流程图（展板式易拉宝）。l 入口处安排若干名保安，负责将业主引导到交付厅。l 摆放一雨伞架，供业主放雨伞用。l 在业主休息区域摆放若干时尚杂志，各类刊物，供领房业主休息时阅览。l 现场摆放条形签约桌椅，配置台布。l 交付厅内摆放一台制冷饮水机。l 交付厅内适当布置绿色植物和鲜花造型。3、 摆台：l 财务、签约台上摆放物品：台签、烟缸。4、 园区业主休息区：l 设立一块指示牌上业主休息区，。配置若干休闲桌椅及糖果，供业主休息用。点心台上摆放物品：纸巾、果盆、糖果、玻璃罐装龙井茶、烟缸、小盆的插花、饮水机等。休闲桌上放置插花、烟缸等。l 摆放一雨伞架，供业主放雨伞用。l 摆放若干时尚杂志，绿城的各类刊物，供领房业主休息时阅览。5、 其他：l 园区背景音乐开启，以旋律优美的萨克斯为主题。l 设置投诉区，安排投诉协调总负责人，针对投诉做出应急处理。l 设置专职医生、护士各1人，在物业中心设医疗点，在交付厅配备医用急救箱。l 物品配置清单：物品数量摆放位置最迟到位时间落实部门备注交通指示牌停车指示牌小心路滑提示牌交付点禁止停车牌路旗园区主干道迎宾牌1交付案场入口导向牌交付区外围流程图版交付厅交房指示牌应急灯交付厅开发公司应急用书报架交付点洗手间指示牌签约桌交付厅签约椅交付厅休闲桌椅业主休息区桌牌交付厅台布米黄色楼书业主休息区域灭火器交付厅空气清新盒洗手间雨伞架大厅门口交付前咨询气象，待定雨伞套袋雨伞交付厅盆栽视情况各区域塑料垃圾筒60升交付案场周边矿泉水交付厅建议小瓶餐巾纸抽纸拖把饮水机纸杯各类袋泡茶各种口味烟缸全区域纸篓签约台后签约人员使用整理箱签约人员使用针线盒3果盘休闲桌，洽谈桌鲜花交付厅各区域盆花交付厅外糖果业主休息区润喉糖保安白手套保安用五、安保方案（一）、设立现场安保执勤指挥部1、由物管公司保安部组织，在现场设立指挥部，对交房期间的安保和车辆管理实行统一指挥、统一布置、统一调度、统一协调。2、设立安保执勤和车辆管理区域：由保安部具体负责统一指挥。（二）、执勤保安员配置数（三）、各执勤区域保安员岗位人员配置及任务设定 (四)、车辆管理规定 (五)、清场 (六)、要求1、所有参加执勤任务的保安员必须认真负责、精神饱满、态度和蔼，着统一夏季保安服、戴白手套、穿黑皮鞋。2、每个车辆管理员必须戴车管员标识，指挥动作要得体、到位。3、严禁保安员擅离职守和与任何人发生冲突，如出现事件，由保安部出面进行处理。六、应急预案（一）、处理各类突发事件的基本原则1、快速反应原则接到报警（指令）后，保安人员、工程技术人员及其他相关人员必须在5分钟内到达突发事件的现场，并进行紧急控制、处理。2、统一指挥原则处理突发事件由保安部经理负责统一指挥，其他保安管理人员根据各自分管职责范围协助进行处理。3、服从命令原则所有参加交房执勤的保安人员及应急车辆的驾驶员需无条件服从保安部经理和总经理的命令，海珂.三千城保安队长负责对突发事件的处理过程做详细记录。4、团结协作原则物管公司保安部作为突发事件的处理部门，行使总经理赋予的指挥权和处理权。各相关单位（部门）均应团结一致，紧密协作，配合物管公司保安部处理好突发事件。（二）、应急预案1、伤病1）如客户（业主）在领房过程中发生轻微碰伤、跌伤、扭伤、腹泻等情况，由物管公司指定的专职护理员（以下简称专人）进行相应的对症处理。2）如客户（业主）发生中暑时：轻者由专人请其服霍香正气水或十滴水，在太阳穴擦风油精，扶至通风阴凉处进行休息和缓解症状；重者，由专人请其服和擦上述药后，立即动用应急车辆送良乡医院进行救治。3）如客户（业主）不慎发生碰、跌而导致骨伤等情况时，立即动用应急车辆并由专人护送至良乡医院救治。4）如客户（业主）突发心脏病、高血压等重症，由专人为其服用速效救心丸或降压灵，立即拔打“120（96120）”呼叫急救车前来救治。拔通“120（96120）”电话后，要讲清病人所处的位置（地址）、病状、已采取的救治方法（服药、平躺休息）等情况。2、停电1）当出现停电情况时，交房点的保安员，一名立即到达收款处，负责钱款的安全；另一名保安员协助交房人员维护好秩序或指挥疏散客户（业主）；周边的保安队长及保安员应迅速赶赴交房点进行指挥和配合。2）其他岗位的保安员要提高警惕，加强巡查，以防不法分子趁机作案。3、停水由管理处负责准备数量充足的桶装饮用水以供客户（业主）饮用。5、晴天或下雨1）准备若干把便民伞，分放在交房点，以便为客户（业主）解决遮阳、挡雨问题。2）雨天时，管理处应在较滑的地段放置提示牌及口头提醒客户（业主）注意，以免发生滑（摔）等情况。6、争吵1）参加交房的所有人员须牢记公司的服务宗旨，积极提供优质服务，避免与客户（业主）发生争吵。2）如出现争吵时，应将其引导至管理处办公室等僻静处，以免影响其他客户（业主）的情绪，并根据争吵的中心问题，由相关单位（部门）人员进行调解。7、盗窃、抢劫1）如保安员发现或客户（业主）举报盗抢行为时，应及时（用对讲机）呼叫附近的保安人员及工作人员进行抓捕，向保安部经理报告，并注意保护客户（业主）的安全。2）如案犯已逃跑，保安员应及时通报案犯的逃跑方向、体貌和衣着特征，保安部经理据此指挥保安员进行围、追、堵、截，并视情决定是否报“110”，请警方援助。同时向总经理进行汇报。3）机动应急分队接报后应立即赶赴事发现场或根据指令进行围捕案犯，同时在行进过程中要密切注意周围有无可疑人物。8、火灾1）测试消火栓水压是否符合要求。在交房点、停车区域等部位放置适量的消防水带（含枪头）及灭火器。2）如交房点发生火灾时，保安员应注意扑灭初起火灾，用对讲机呼叫支援，向保安部经理汇报，并接受指令。a、按指令，保安部助理负责带领机动应急分队携带灭火器材迅速赶赴现场救火，疏散客户（业主）及财物，组织抢救受伤人员。b、由物管公司指定的专人携带急救药箱立即前往现场救治伤员（可参考伤病急救内容）。c、其他保安员按指令前往救火，或者坚守岗位防止不法分子伺机作案。d、保安部经理根据火情决定是否报火警“119”，并向总经理进行汇报。9、交通事故1）如发生车辆碰撞事故，由保安部负责进行调解，协助向各自的保险公司索赔。2）如调解失败，由主任或保安队长负责向当地派出所报告，让该所出面请交警前来处理（程序上的要求）。3）受伤人员的救治可参考伤病急七、各项主要工作节点及责任人/部门序号工作内容完成时间责任人1交付资料种类、式样的确定2业主领房时间、地点的计划安排3交付资料印制4交付资料袋（包括钥匙袋）设计定样5交付资料袋（包括钥匙袋）制作6业主手册印制7质量保证书、产品说明书印制8交付用品采购9交付桌椅的采购或租用10工作人员的就餐安排以及与快餐公司联系11联系弱电公司派技术人员驻点12联系电信、煤气、宽带、自来水、有线电视等公司派工作人员提供现场服务13联系医务人员驻点14交付现场布置方案的确定15交付现场布置所需的交通指示牌、刀旗、彩旗、停车指示牌、导向牌、流程图版、洗手间指示牌的设计、制作16联系装修公司提供咨询服务17进户门保护18楼道成品保护19房间加帖启用条20户内开荒完成21外墙清洗完成22交付资料装袋23交付现场布置八、可能涉及的问题简答汇总（一）、小区概况（二）、工程部分（三）、物管部分九、注意事项1、注意各环节的衔接，工作人员在各自负责的程序完成后，应热情地把业主介绍给下道程序工作人员。2、湿巾作为备用，不放在休闲桌上，但如有业主用餐或用点心后，服务人员应及时递上湿巾。3、开发公司接待席与物管公司接待席之间应保持一定间距处理，不应完全合在一起。4、工作人员统一穿着所在单位（部门）工作服，女性工作人员应着裤装。5、管理处主任和客服副主任负责交房点的咨询接待工作，同时作为交付程序最后一环，应热