装维服务规范及客户感知提升课件.ppt

装维服务规范及客户感知提升,客户服务部 魏芳,（我们和客户）接触,1.1 何为客户感知,客户感知：客户对服务质量的感觉评价,最重要,为何要提升客户感知： 客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务过程中所获得的综合感受、以客户的视角和客户感知关注我们的服务质量，是我们的核心目标和思想。,1.1 -1 何为客户感知,装移机指标及构成,装移机满意率：目标值：93%（8分以上为满意） 装移机动作到位率：目标值：93% 预约率（20%）：业务受理1日内 （不含当日）打电话预约装机时间 履约率（25%）：按照约定时间上门装机 测速率（15%）：装机完毕后现场测试网速并告知用户 现场清理率（15%）：装机线头等垃圾的清理 主动告知率（15%）：M、机顶盒、遥控器的使用方法及注意事项 签字率（10%）：装机确认单上的用户签字,修障指标,1：回单真实率98%（用户回答否为假回单直接打回）请问您的障碍是在本月*月*号修复的吗？ 2：客户满意率90% （8分以下为不满意，打分8分以下，询问不满意原因？） 您对于本次障碍维修服务的满意程度如何呢？最差1，最好10，您能给打几分？,2.1 装维感知度考核项目,预约,履约,测试并展示,告知,清理,确认签字,2.2装移机服务6大动作执行,主动预约 严格履约 现场测试展示 详尽告知 自然清理 牢记签字,2.3修障4个关键点,第一原则：及时原则施工优先的排序以能够为客户及时服务为 第一，依据受理备注状态，尽量在与客户预约的时间上门施工； 第二原则：服务原则与客户电话沟通时，在坚持服务至上原则 下，根据已有工作安排，可通过话术技巧与客户沟通协调上门时间， 降低客户对于不能及时履约感知度； 第三原则：最短路程原则在时间条件允许情况下，尽量将位置相近 的客户安排一起先后完工（如同一小区）以节约路程耗时； 第四原则：预处理原则在与客户电话沟通时，通过预处理方式 确定工作优先级，提高工作效率，如装机业务时与客户确认是否已有 光猫；故障维修时与客户了解故障情况，判断是否可以电话指导客户 自检自修或者需要其他资源配合。,优先级原则（可参考）,2.4服务提升总体原则,3.1 服务规范按时履约,按时履约： 上门服务人员应在预约时间前五分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因需改变上门服务时间，应提前2小时通知客户，解释时间原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。,3.2 服务规范礼貌上门,装维服务人员上门时应着有“中国电信”标志统一的工服，佩戴工号牌；保持个人卫生，精神饱满，上门服务前不得饮酒。 到达客户家门口，如需按门铃，按动次数不要过多、过长；敲门动作要轻。客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方可进入，进入客户室内必须穿好鞋套。 如在10分钟内无人应答与用户联系不上时，在留下书面到访留言条后方可离开，到访留言条上应写有到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。条件允许的情况下，可照相留痕。,3.3 服务规范礼貌用语,服务用语： 上门是： “*先生/女士，您好。我是中国电信*公司的装维工程师，工号*号，现在上门为您安装/维修服务，请问我可以进去吗？”。 得到允许入户时，应说“谢谢。 请问您的电话、宽带、ITV安装在那个位置/有什么问题？”,3.4 服务规范上门后的服务规范,施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到用户许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。 对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；超出服务范围达到增值服务项目，可向用户推荐服务内有偿服务并向用户展示收费价目表；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理意见反馈给用户，绝对不能当场承诺。,3.5 服务规范上门后的服务规范,但出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维人员应及时向综调人员上报，协调相应部门进行处理。若处理时间较长，装维人员需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离开。待确实施工条件具备或确实不属于客户端问题解决后，再重新预约客户上门进行装维工作。处理带风险性故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽可能做到应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方可实时操作。 服务人员态度应该诚恳和谐，作业时间保持精神专注。在客户端不喝水、不抽烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。 在装维服务期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。,3.6 服务规范彻底排障,3.7 服务规范业务讲解指导,明确告知客户的帐号和密码，指导客户修改密码，提醒客户注意保密和及时、定期修改，并向客户详细介绍上网软件的安装和使用方法。将写有帐号信息及装维人员联系电话等信息的标签贴在相应的客户端终端背面（或交给客户），以便客户障碍申告时使用。,向客户进行业务演示和日常使用常识介绍，包括使用的设备名称型号、声光指示的含义，包括WIFE 的常用使用注意事项。,演示中国电信网上营业厅、测速软件（或网址）等的常用操作方法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行使用。帮用户设置ITV支付绑定移机讲解订购查询等操作。,向客户介绍设备工作环境要求、安全使用等注意事项，及时障碍申告流程、业务产品资费和缴费渠道等内容。,客户现场答疑，对客户进行现场的知识讲解和操作注意事项培训。,3.8 服务规范服务评价,全部施工完毕后主动向客户提交“施工确认单”，请客户对本次服务作出评估，请客户现场提出宝贵意见和签字，严禁代客户签名。,客户评价：,3.9服务规范服务忌语,听不见，大声一点 我不是为你一个人服务的 去告吧，随便告哪都行 我就这态度，你又能这样 你问我，我问谁 你有没有搞错？ 不想用就别用 刚才不是跟你说了，怎么又问？ 电脑打出来就是这样的 计算机计费不会错的 我也没办法啊 其他不文明用语,不知道，这事情不归我们管 不是我受理的，我不清楚 不知道，你自己问去 不行，没办法 不是告诉你了吗，你还不明白？ 说明书上写的有，你自己看 不知道什么时候能修好，过两天再说吧 有意见，找我领导去 快下班了，明天再说 我现在没空 这是公司规定的 喂，你找谁,修障重点提升点位（客户满意率连续两个月省公司测评不达标） 回单真实率：杜绝假回单，提升客户障碍修复及时率，压缩修障时 限，确保城区宽带18小时修复率。 修障首次回应：及时做好用户2小时首次回应，提升用户响应效率。 客户满意率：关注修障用户对本次服务满意度评价，提升客户知。,装移重点提升点位（平均88%均不达标） 测速率：现场测速演示并展示测速结果； 告知率：现场主动告知讲解操作演示设备的使用方法； 签字率：现场让用户亲自签字认可装移服务。,4.1装维重点关注提升点位-1,等待时间长无人联系,1.请装维人员对装移工单及时做好用户预约告知。 2.在条件允许下和施工同时施装机到位。 3.如特殊情况，可在工程施工完后立即联系用户现场安装，做好装上门衔接工作。提升装机效率和客户感知。 4.对于无资源待装用户，应定期跟踪清理待装库，及时更新处理工单。,安装后出现故障问题,建议在用户端安装或修障后，可在用户管观察5到10分钟，并进行其他障碍的排查，从源头改进。降低用户障碍及投诉发生率。,维修人员处理慢技能差,1.建议及时跟进和了解工程队前期布放光纤时施工流程，及时明确告知用户，缓解用户等待宽带调测期间烦躁情绪。 2、加强自身业务提升，多掌握电脑硬软件及组网知识。,室内布线不规范/未清理现场/为按用户要求走线等等细节性服务希望能一次性做好。,4.1装维重点关注提升点位-2,服务态度差,端正服务态度，严格按照中国电信宝鸡分公司客户端装维人员行为规范及奖励的通知和上门服务脚本实际执行操作。1，注意细节，做到礼貌上门，进门换鞋，不抽烟，不说脏话，上门前检查带全施工工具，尽量不麻烦用户，达到专业、认真、满意的服务。 2.装机时如有特殊情况需上门打眼，务必先了解用户家庭走线情况，和用户进行充分沟通，在用户绝对允许和认可情况下方可操作。避免因行为不规范转嫁到服务态度。,装移机短信满意度回访信息,修障短信满意度回访信息,维修服务结束，请现场确认满意度，以免用户短信回复不