行政管理毕业论文-公共危机信息的探讨.doc

中央广播电视大学毕业论文 题目：公共危机信息的探讨专 业 行政管理 年 级 13秋 论文完成日期 2015 年 8月 16月 公共危机信息的探讨 目前我国正面临着公共危机事件种类多、频率高、复合性强、损失巨大的挑战。我国的危机管理具有公共危机意识淡薄,对公共危机的基本特征认识不够,公共危机管理机制落后,危机中信息流通不畅等特点。为了提高对突发性事件的应对能力,本文提出了增强危机意识,完善危机管理的预警机制、反应机制以及恢复重建机制,并且广泛调动社会资源,应对突发性事件,实现危机管理的创新相关探讨。 【关 键 词】危机管理 管理机制 危机意识 预警机制 应对突发事件 基本特征 危机事件 重建机制 自然灾害 社会资源 目 录 引言-1 一、公共危机信息的传播过程与管理过程-1-4（一）危机信息的传播过程与作用-1-2（二）危机信息的管理过程-2-4 二、公共危机信息管理存在的问题与影响因素-4-5（一）公共危机信息管理存在的问题-4（二）公共危机信息管理存在问题的原因-5（三）公共危机信息管理的影响因素-5 三、完善公共危机信息管理的对策-5-8（一）完善我国公共危机信息的三阶段管理-5-7（二）加强公共危机信息管理的监管力度-7-8 （三）提升网络舆情应对能力参考文献-8南京广播电视大学毕业论文一、公共危机信息的传播过程与管理过程（一）危机信息的传播与作用伴随着近年来公共危机事件的不断增多和对政府服务功能要求的提高，政府在公共危机管理中信息传播体制与信息传播环境不相适应的弊端有所暴露，构建和完善政府公共危机信息传播机制已成为社会各界及公众关注的热点问题之一。从理论角度，完善的危机信息传播机制在政府应对公共危机中，一方面可防止有碍于危机管理的谣言与流言的扩散，创造良好的危机管理环境；另一方面，能够有效地传递信息，帮助政府制定危机政策，在短时间内控制事态的发展。 经研究，目前我国政府危机信息传播机制尚存在许多问题，比如国家缺乏健全的信息公开制度，导致公众知情权难.近年来,信息传播方式产生了巨大的改变。从互联网的出现到“云”计算的产生,高新技术日渐渗透至社会传播活动的方方面面,打破了传统媒体环境下的信息传播方式,改变了长期延续下来的消费者信息接触习惯,更使得公共危机信息管理面临着新的挑战。如今,以平板电脑、手机等为代表的新媒体正日益成为公共危机曝光和危机传播的首要媒体类型,各类信息通过不同媒体渠道的传播速度进一步加快,对大众而言,任何社会新闻、突发事件等相关信息可谓是触手可及。可以说,在当今新媒体随处可见的环境下,有时候危机信息的传播甚至会比危机本身的发展要快得多。与此同时,对一个国家而言,其公民是政府的主要服务对象。根据危机周期理论,危机生命周期可以分为危机潜伏期、危机爆发期、危机处理期与危机恢复期四个阶段,每一阶段之间又有必要的内在联系。首先,在危机潜伏期逐渐转向危机爆发期的这一阶段中,危机信息的传播成为公共危机爆发直接诱因的可能性增强。信息时代的飞速发展和科技的持续创新，几乎使得每个个体皆可成为信息发布者,彻底颠覆了传统媒体信息传播秩序。以互联网和手机为例,个体发布的信息大部分没有经过筛选和过滤,个体可以自由地表达自己的意见和评论别人的观点,信息在一个公开透明的环境之下横向地转移、自由地流通,甚至一起突发公共事件的发生可以因网友一条微博告知天下,从而大大增加了公共危机信息的影响范围。这几乎颠覆了以往政府信息操控的全部理念与措施,政府的公共危机传播管理难度大大提高。其次,在危机潜伏期逐渐转向危机爆发期的这一阶段中,危机信息的传播在公共危机事件传播中还如同推波助澜的催化剂。如今,网络交流平台为信息传播带来的“快捷”是前所未有的,也是传统技术无法企及的。无论是信息的发布还是信息的传播,在网络平台的支持之下都表现出惊人的“快”。数字化时代信息的传播完全突破了以往媒体信息传播的时空限制。有数据显示,传播危机的主要媒体类型中,互联网的选择比例达65.5%,高居所有媒体类型之首。由此可见,网络时代下信息的传播速度及传播广度缩短了原本就非常短暂的公共危机反应时间,使得政府部门对公共危机传播的掌控能力受到极大挑战。在互联网环境下,利用网络的即时性与互动性,政府在发生危机后可迅速通过网络媒体在第一时间及时地表明自己的态度,并及时更新危机信息以便社会了解危机产生的原因及政府处理危机的实时进度,同时还可以随时关注来自公众的反馈并及时做出调整修改,与大众实现良好的双向对等的沟通互动,因此这就使危机信息成为危机爆发与处理阶段政府与社会共同关注与讨论的话题,也让网络技术成为危机传播管理中不可或缺的重要工具。对于政府而言,危机沟通在互联网时代所营造的传播环境下,一个不起眼的小消息都有可能被无限放大,迅速升级为对部分地区甚至整个社会危害甚大的公共危机事件。网络媒体的双向沟通性与时效性,便于政府及时地解答公众疑问,及时获得公众舆情反馈,并形成有效沟通措施。此外,政府应当通过建立官方网站、官方微博、官方微信等公共交流平台,充分利用各类新媒体技术,及时在危机中树立积极应对与处理的形象,以最大程度缓解与降低公共危机事件给政府带来的负面效应。 最后,在危机处理期转向危机恢复期的这一阶段中,危机信息的传播成为公共危机传播管理的直接对象。在一些突发事件中,政府或单位所采取的面对媒体的幵放是良好姿态,往往能把“危机”变成“机会”,从而澄清误解,并赢得公众信任。 （二）危机信息的管理过程公共危机管理中信息管理是关键,如果处置不当,容易造成危机的扩大化,将会给人民财产带来巨大损失和国家安全的不稳定。因此,加强危机管理,尤其是加强对危机信息过程的有效管理便成为处在现代化发展关键时期所要认真思考的一项重大的理论与实践课题。河南钴60事件的信息管理过程再次给我们敲响警钟:从其信息封锁、信息无序、信息纠正、信息对称四个方面实证研究来看,我国在公共信息管理方面存在很大不足。我国公共危机信息管理过程须从信息公开、建立信息管理体系、媒体利用、信息资源共享等几个方面进行优化,危机产生前的信息预测、分析和评估,危机爆发时信息的收集、发布和引导,危机平息后的信息整理与总结。1.公共危机产生前的信息管理 危机爆发前夕的信息管理有助于危机预防工作,且有助于减少危机降临时的破坏程度。危机前的考察工作以量大和覆盖面广为特征,所需信息也相对全面。如前文所述,在危机爆发前,潜伏的危机伤害力相对较弱,显著性较低,此时政府如果能够把握即将爆发的危机的有关信息,便可对危机本身的性质以及爆发后会造成的结果进行初步分析与预测,并制定预测报告,供决策阶段参考,从而实现有效的应对危机,甚至规避危机的全面爆发,防患于未然。在公共危机潜伏期,作为信息需求方的公众往往对危机的即将降临意识不到,而作为信息供给方的政府为了避免社会骚动,在发现危机初现端俛的时刻便事先对社会上已有的危机信息进行预测、分析与评估,力求将危机影响范围降至最低,因而在危机潜伏期信息传递的方向是由公众单项提供给政府的。可见,该阶段的危机信息在政府与公众之间并没有交流与传递的过程,因此是危机信息的隐藏阶段。2.公共危机爆发时的信息管理 当公共危机呈现萌芽状态还未爆发的时候,该公共危机只是一个假设,是一个模拟的事件,只能对它进行预测分析及拟定预防措施,然而危机一旦爆发,它就从一个虚拟的假设转变成一个必然的现实事件。此时原先通过预测所得的各种.危机应对策略虽然在预测危机种类上占有优势,但是显然在危机的具体信息及详细资料方面无法做充足准备。因此还需要对公共危机发生的具体地点、严重程度、波及范围、所需物质等关键信息进行全方位的收集整理。政府在完成了对公共危机信息的全面搜集与完善以后,及时发布与危机爆发情况、危机爆发原因、危机处理方案等等相关的内容信息,以便让信息的需求方公众,可以及时获取公共危机的权威信息,并了解危机发展与控制的事实情况,从而减少公众的信息匿乏时间,同时也能够从一定程度上避免信息不透明带来的混乱,也避免缺乏客观信息造成的社会公众遥言发生的几率。在危机爆发期,政府通过危机信息的大范围公开发布,迎合了大众的心理认知需求,同时,政府可以及时借助这些信息的发布来引导社会对危机事件的认识,并通过这一举措引导大众传播媒体对危机信息的真实报道,因而指引了社会舆论的走向,降低了突发事件对公众的影响,还确保了政府信息公开制度的实行,在一定程度上提高了政府在百姓中的形象。3.公共危机平息后的信息管理 当公共危机爆发与处理阶段逐步结束后,危机逐渐平息,此时危机信息管理的主要内容转变为危机信息的整合、梳理与总结,而危机管理工作重点则转变为善后处理和灾后重建。对于危机信息的梳理与总结过程,它包括收集公共危机对公众的影响以及对社会的破坏等各方面的信息、正确评估危机导致的后果、总结危机应对方案的效益、归纳危机的特征、改进公共危机预防与应对方案等方面。这一阶段是一个危机信息整合的阶段,信息供给者(政府)与信息需求者(公众)之间的信息也是互通的,信息之间的互相补充与更新确保了危机信息最大化的完整性,因而该阶段是危机信息的整合阶段。4.我国公共危机信息管理的现存问题与影响因素分析我国目前正处于社会转型时期,加之全球化与信息化的双重影响,使得社会的公共危机爆发率不断上升。本章将通过分析我国公共危机信息管理的现存问题,总结并提炼出我国公共危机信息管理的影响因素,力求为构建公共危机信息管理的优化途径打下基础。二.公共危机信息管理存在的问题与影响因素（一）公共危机信息管理存在的问题1.危机意识差由于长期以来我国基本上保持着和平稳定的发展势头，各级政府部门将主要精力集中于经济建设，忽视了危机意识的培养，缺乏敏锐的危机判断能力。而当前面临的危机越来越多的是非典型性危机，由于公共危机意识淡漠，危机出现时就会措施无力，政府和公众都会存在侥幸心理。公众的侥幸心理一旦被摧毁，由于缺少相应的思想准备，便会变得极度恐慌，这种恐慌引发的破坏性后果往往比危机本身更办严重。2.缺乏有效沟通协调机制公共危机管理最大的特点之一是其不确定性和环境的复杂性,完善的信息管理对危机的预防、准备和危机的回应和重建至关重要 。信息资源管理的好坏,实际上决定了政府反应能力的高低。在很多情况下，公共危机的处理需要社会各个部门通力协作、积极配合。虽然我国在一些领域设立了专业的公共危机检测和预警机构，但由于我国政府各职能部门间条块分割，权责不明确，社会各部门在面对公共危机时还不能有机结合、团结协作，缺乏有效的内部协调机制，造成公共危机应对效率低下。3.法律保障体系不完善在危机处理过程中,经常会听到这样的说法:“危机时刻一切以应对危机为要,权力可以无限授予,公民应以大局为重,公民权利应让位于危机管理”等。这些说法看似合情合理,实际说明了危机管理中的法制的缺失。针对政府公共危机管理突发事件的法律少之又少，法律依据的缺乏使应急预案的编制不具备法律的强制效应，也使事件的预防和事后责任的追究显得颇为棘手 。依法行政是政府实施有效管理的保证。(二)公共危机信息管理存在问题的原因 危机意识可以说在近年在人们的脑海里刚刚浮现，缺乏预警机制。相对于政府的管理者而言，有的对危机这个概念甚至一无所知，不考虑预防，没有忧患意识。一度的认为处理好危机事件才是他们的工作。由此导致往往危机发生了才寻求解决办法。这一缺陷在现行各级各类政府中表现的都十分突出，健管理制度和法律是进行公共管理和政府执政的有力依据 缺少公共危机管理的综合机构，这里所说的综合机构是指政府常设的具有决策指挥性质的危机管理机构 当公共危机事件解除时，应及时反馈危机控制效果，评价与测定危机事件处理的全部过程，是全面验证公共危机管理实施情况必不可少的工作。及时进行评估、总结经验。（三)公共危机信息管理的影响因素 在我们构建社会主义和谐社会的过程中，公共危机不仅日益成为影响社会发展的问题，而且给政府管理造成了威胁与挑战。政府公共危机管理是政府预测和识别可能遭受的公共危机，采取防备措施，阻止公共危机的发生，并尽量使公共危机的不利影响限制在最低限度的行为。国家和社会只有在一个基本稳定的环境下才能获得发展，对公共危机管理也成为了每个政府必须具备的能力。于是公共危机发生后政府能否降低公共危机对社会和政府的危害程度，要通过公共危机管理的有效程度来显示，这直接反映了政府公共危机管理的水平。 三、完善公共危机信息管理的对策（一）完善我国公共危机信息的三阶段管理1.预瞀管理公共危机潜伏阶段的信息管 公共危机爆发前大都会出现某些征兆信息,人们往往会由于忽视这类信息或者对信息判定不准确,因而未能避免危机爆发或降低危机损害程度。在自然环境和社会环境的持续变化下,公共危机爆发的频率逐步上升,危机的影响范围和危害程度也逐渐扩大,所以通过危机信息来预防危机的爆发尤为重要。通过大量 危征兆信息,逐步落实公共危机预警过程并对具体危机进行分类分级,最终对危机征兆信息进行归类和发出危机繁报,以便公共危机管理者完成公共危机预警的决策制定。2.应对管理公共危机突发阶段的信息管理 现实生活中许多突发状况是难以预测的,事实上通过大部分公共危机管理的实战经验表明,危机应对才是整个危机信息管理部分的重中之重。这一阶段信息管理的首要任务是对危机信息进行快速收集与分析,从而确定危机状态并拟定相应对策,合理调动资源,保证危机信息的畅通传递,最大程度上避免或降低危机的链漪效应。在管理过程中,政府关于公共危机信息的发布在危机管理中起着举足轻重的作用。以2010年青海省玉树地震为例。当7.1级地震发生时,有关部门迅速启动应急预案。中国地震局在事发当天立即确定地震的级别,将此次地震应急响应级别升为I级,并立即进入I级地震响应状态。I级应急预案的启动,有利于政府调动全国的人力和物力,全面抗震救灾。人民军队按命令很快赶赴灾区救灾,国务院成立抗震救灾总指挥,合理配置来自国家和各省的救援力量和物资资源。同时,通过各省间危机信息的传播,青海省周边的四川省、甘肃省也都积极配合指挥中心的工作,社会各界也都通过捐资捐物等方式自发地帮助灾区难民。3.平息管理公共危机缓解阶段的信息管理 通过政府在危机应对阶段的管理,危机形势得到了初步控制与缓解,人员伤亡或物资损失基本停止,此时政府便需要展开危机平息阶段的信息管理。这一阶段的信息管理主要是对公共危机信息的全面整合与分析,包括危机损害程度的调查、救灾资源匹配的程度、救灾速度与力度是否恰当等;同时还要从总结分析的角度对整个危机信息管理做出归纳整理与评估,包括危机信息在整个管理过程中是否准确无误、及时传播、适当公幵、有效沟通等等。在公共危机缓解阶段实施危机信息的平息管理,无论对外界支援救助还是对政府内部总结都具有重要意义。一方面,在救灾支援上,可以通过对受灾建筑的重修和传递社会各界的关怀与爱心从而给受灾民众带来安抚,并在政府与公众信息沟通中有误的地方进行澄清。同时,危机缓解阶段的政府拥有更多时间进行危机善后工作,通过加大资源合理配置的力度,加快灾后重建的速度。另一方面,对于政府内部而言,有关部门应该在灾后彻底调查并分析导致突发事件的根本原因,对相关责任问责,同时总结评估危机工作的实施,吸取经验教训,结合公共危机信息管理影响因素的各方面,增强政府对公共危机的预防能力与抗灾能力。此外,平息管理还包括对整个危机应对过程中造成的人财损失以及对危机发生时志愿救援者的表彰。由此可见,公共危机信息的平息管理工作能够保证政府对内与对外的全面危机管理的整合与总结。例如2012年8月哈尔滨阳明滩大桥坊塌事件,通车1年不到的大桥引桥发生断裂,造成人员伤亡。当地政府刚开始对此次突发事件不管不问,推卸责任说是车辆严重超载,并称施工队己解散,无法查询到情况。但随着事态严重化及群众日趋不满,政府逐渐意识到不应消极冷处理,于是派出专业队伍重新建立大桥,并公开向市民道歉。在大桥逐渐重建的同时,政府也通过权威媒体发表声明,通过组织专结合相关机构对事故现场和桥梁的检测和坚定,本次事件是大桥结构及材料出现问题。虽然哈市政府在事件初期的做法不到位,但在危机缓解阶段的信息传递上,该政府做到了主动与市民沟通,并加强救灾力度,政府内部也进行了深刻总结与反思,从而挽回了政府在公民心中的形象。（二）加强公共危机信息管理的监管力度在对公共危机信息进行三阶段管理的过程中,加强危机信息的监管力度刻不容缓。因此本节笔者在对各种相关资料汇总与归纳的基础上,提出了新的监管理念,旨在从新的角度看待我国在公共危机信息管理,并力求为完善政府公共危机信息管理过程尽一份力。 1.公共危机信息管理的TIE原则针对公共危机信息的传播与管理流程,结合影响公共危机信息管理的诸多因素,笔者提出了公共危机信息管理的TIE原则。在公共危机信息管理的过程中,有关部门应当时刻牢记并履行TIE原则。TIE原则,即彻底性(Thoroughly)必须全面透彻地了解危机信息传播现况,并深入分析各类信息、及时性(Immediately)及时发现危机、及时处理危机和及时解决危机三个内容、有效性(Effectively),处理需要依靠有效的方案与方法,有效的方案方法源于有效的问题分析,而有效的预防可以避免之后一系列环节的发生，总体而言,TIE原则不只为一种指导思想,也是一种评估方法与监督方 2.公共危机信息管理的3T要素倘若在危机信息管理过程中,缺乏一个评价指标去完善监督机制,那么便很难确保这一过程准确及时地完成。在此,基于TIE原则的理念,及公共危机预替、应对与恢复三个阶段的不同特点,笔者结合上述要求,认为政府为了使危机管理方案具有有效性、及时性、彻底性(TIE原则),那么在公共危机管理过程中应当考虑一下三大因素:技术因素(Technology)处理危机信息资料数据库、危机处理方法模型等理论类基础和策略与手段、时间因素(Time)重点之一便是控制危机的扩散,这便与时间紧密相连，确保了处理方案的及时性。走势因素(Tendency)不仅要着于当下危机如何快速的解决,更需要关注危机渐渐衰退以至于彻底消失的过程。因此笔者认为通过技术、时间、走势三者的相辅相成以及共同作用,可以完善政府危机信息管理过程中的监督机制,使得政府在处理危机的力度上有所加强。（三）提升网络舆情应对能力 如前文所述,网络舆情在当代己经成为公共危机信息传播以及公共危机破坏程度的重要影响因素之一。随着多媒体的诞生以及网络的普及化,几乎所有公民都可以在网络上自由表达自己对事物的看法与意见,再加上我国人口众多,因而我国的网络舆情具有意见纷繁、信息量大等特征,相应给危机信息管理带来了内容多元化、处理复杂化、控制难度大的特点。因此,及时把握舆情动态、正确引导舆论走向、科学应对网络舆情成为新时代下政府必须具备的能力。致 谢本论文在选题及写作过程中得到南京电大周春应老师的悉心指导,周老师多次询问写作进程，并为我指点迷津，帮助我开拓写作思路，精心点拨、热忱鼓励。并感谢周老师和各位领导关心。参考文献：1 王革闫耀军公共危机管理论述J理论与现代化，2012.3.2 汪臻真.褚建询危机传